政府保障性住宅商業(yè)小區(qū)物業(yè)管理技術投標書（可編輯）

1、政府保障性住宅商業(yè)小區(qū)物業(yè)管理技術投標書 目 錄 第一章 項目前期物業(yè)管理服務整體設想及策劃 1.1項目整體分析 1.2項目的管理服務模式及特點 1.2.1世界城的管理服務模式 1.2.2世界城的管理服務特點 1.3管理服務的設想與計劃 1.3.1管理目標 1.3.2服務指標 1.3.3管理服務指標及實施措施 第二章 項目的管理機制人員管理及培訓 2.1管理機制 2.1.1項目管理組織架構 2.1.2崗位設置及人員配備 2.1.3崗位責任制 2.1.4激勵機制 2.1.5監(jiān)督機制 2.2人員管理 2.2.1人員配置標準及數(shù)量 2.2.2考核標準及方法 2.2.3員工薪酬福利 2.3前期人員的招

2、聘及培訓 2.3.1培訓目的及內(nèi)容 2.3.2培訓計劃 2.3.3培訓目標 第三章 項目前期物業(yè)服務的規(guī)章、制度及措施 3.1公共服務管理規(guī)章制度 3.1.1項目移(交)接驗收方案 3.1.2入住服務管理計劃 3.1.3秩序維護制度 3.1.4綠化清潔制度 3.1.5裝修監(jiān)管措施 3.2檔案管理規(guī)章制度 3.2.1檔案管理概述 3.2.2檔案資料的類別 3.2.3業(yè)主檔案管理 3.2.4設施設備檔案管理 3.3公建配套管理規(guī)章制度 3.3.1物業(yè)管理服務配套用房 3.3.2其他管理措施 3.4房屋、設施、設備管理規(guī)章制度 3.4.1房屋修繕養(yǎng)護 3.4.2設備運行維護 3.4.3綠化景觀養(yǎng)護計

3、劃方案 3.4.4標準和實施效果 第四章 物業(yè)管理服務的物資配備、使用及計劃 4.1物業(yè)管理服務用房配備 4.2物資裝備 4.2.1管理設備 4.2.2維修工具 4.2.3清潔綠化工具 4.2.4秩序維護及消防裝備 4.2.5辦公用品 4.2.6食堂用品 4.2.7不可預測費用 4.2.8建議 4.3配備物資、器械、耗材等的使用、管理的計劃和方案 4.3.1固定資產(chǎn)使用方案 4.3.2消防器材的使用方案 4.3.3各種耗材的管理規(guī)定 4.3.4清潔工具的領用和使用規(guī)定 4.3.5維修工具管理制度 第五章 前期物業(yè)管理服務的其他方案、設想 5.1業(yè)主委員會的建立 5.2構建和諧社區(qū)與便民服務 5

4、.2.1和諧社會 5.2.2便民服務 5.3業(yè)主臨時管理規(guī)約 5.4增收節(jié)支方案 5.4.1增收的具體方法 5.4.2節(jié)支的具體方法 5.5對智能化系統(tǒng)管理的設想 5.5.1智能系統(tǒng)管理的前期措施 5.5.2智能化系統(tǒng)的日常運行及維護保養(yǎng) 5.5.3充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中的作用 第一章 項目前期物業(yè)管理服務整體設想及策劃 1.1項目整體分析 根據(jù)招標方的招標資料介紹,世界城是鄭州市南郊城鄉(xiāng)結合部的政府保障性住宅商業(yè)小區(qū),具體位于鄭州市管城區(qū),東至魏莊西街、西至鴻基路、南至西干渠、北至恒安街,由鄭州新長城開發(fā)建設;項目總占地面積80663平方米,總建筑面積150387.51平方米,容積率

5、:2.16,建筑密度:31.67%,綠化率:36%。小區(qū)共建27棟樓,其中多層24棟,小高層2棟,高層1棟;經(jīng)濟適用房966套,廉租房492套,小區(qū)住宅共計1458套,小區(qū)配套建設有車位、幼兒園等公共配套,垃圾生化處理及太陽能照明系統(tǒng)等設施設備齊全。 為使日后的物業(yè)管理服務工作貼近世界城項目的實際情況,公司派專人數(shù)次赴現(xiàn)場進行調(diào)研,了解項目基本情況如下: 世界城為政府保障性住宅項目,主要是安置鄭州市中低收入家庭及部分住房困難戶,70-90平方米的戶型占大多數(shù),該項目為分期開發(fā),從前期入住至正常居住期,物業(yè)管理服務實施與周邊施工(配套工程收尾及二期施工)中短期并存,且入住期業(yè)主入住集中、入住率高

6、、入住快,物業(yè)管理服務壓力較大。未來物業(yè)管理服務工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目標。 據(jù)公司研究分析,世界城業(yè)主(使用人)屬于中低收入階層,物業(yè)服務企業(yè)應按合同、受委托提供 “質(zhì)價相符”的物業(yè)服務產(chǎn)品,且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品。因此要求物業(yè)服務企業(yè)實現(xiàn)管理方式和服務手段的創(chuàng)新。 1.2項目的管理服務模式及特點 1.2.1世界城的管理服務模式是: 面對世界城低收入居住人群及政府保障性住房項目的特點,選擇怎樣的管理服務模式才能達到最佳的管理效果,這是公司確定管理模式的重要課題。在深入調(diào)查研究的基礎上確定基本思路是:緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心, 提供

7、“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務產(chǎn)品,倡導“以客戶為中心”的流程管理思想,建立以流程為基石的客戶需求價值鏈,倡導與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系,根據(jù)前期物業(yè)服務合同及相關約定向業(yè)主(使用人)提供便民的專向特約服務,致力于推廣“綠色服務”的服務模式。 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 強調(diào)團隊流程的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的人性化 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 1.2.2世界城的管理服務特點是: 根據(jù)世界城的特點和公司的實際管理經(jīng)驗,我們將嚴格遵守政府的有關法律

8、、法規(guī)及前期物業(yè)管理服務合同約定標準,向世界城提供“封閉式綜合一體化”物業(yè)服務產(chǎn)品。主要的管理方式和特點如下: 1.2.2.1互動管理 在世界城提倡、推行平等互動式物業(yè)管理,其內(nèi)涵就是物業(yè)服務中心與業(yè)主(使用人)的互動,這樣既維護業(yè)主權利、服務業(yè)主、讓業(yè)主滿意,也便于物業(yè)管理工作的正常展開。 1)管理目標互動 世界城的管理服務目標是由物業(yè)服務中心和業(yè)主(前期為開發(fā)商)共同商議和制定的,管理目標是一致的。 2)管理責任互動 世界城物業(yè)服務中心的責任是實現(xiàn)前期物業(yè)服務合同約定的管理目標及便民的特約專項服務,世界城的業(yè)主(使用人)有責任協(xié)助物業(yè)服務中心工作,并有義務按業(yè)主臨時管理規(guī)約的要求和規(guī)定合理

9、使用世界城物業(yè),有義務自覺維護世界城的完整、美觀、清潔和有序等各項內(nèi)容。 3)管理過程互動 在世界城的日常管理服務運作過程中,業(yè)主(使用人)的感覺就是物業(yè)服務管理工作的鏡子。物業(yè)服務中心隨時與業(yè)主(使用人)溝通物業(yè)管理狀況,而業(yè)主(使用人)也有義務隨時向物業(yè)服務中心反饋意見和信息,以保證物業(yè)服務中心所提供的服務符合業(yè)主(使用人)的需求。 在配套服務方面:除了提供常規(guī)性公共服務之中,我們還分析了世界城的業(yè)主的需求,提供多種配套服務,實現(xiàn)互動。特別是對于廉租房住戶和商業(yè)房使用人,我們設計了相應的特色服務項目。 在社區(qū)人文環(huán)境營造方面:位于高壓通道下方的開闊地,計劃充分利用外,對于小區(qū)文化活動和環(huán)境

10、、社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排,并將在實際的管理過程中,接納業(yè)主(使用人)的合理化建議,實現(xiàn)物業(yè)服務中心與業(yè)主的互動。 4)財務收支的互動 物業(yè)服務中心的工作內(nèi)容及標準一定程度決定物業(yè)服務中心的財務收支,物業(yè)服務費等費用的標準須與工作內(nèi)容及標準符合,追求財務平衡是物業(yè)公司生存和發(fā)展的基礎,一味追求質(zhì)量而不顧財務狀況,會危機物業(yè)服務公司生存和發(fā)展的基礎,有損物業(yè)公司提供“質(zhì)價相符”物業(yè)服務產(chǎn)品的基石。 1.2.2.2人本管理 以人為本,是公司企業(yè)文化的精髓。在世界城公司將推行人本管理,體現(xiàn)在以人為核心,把員工作為企業(yè)發(fā)展的寶貴資源,充分調(diào)動和發(fā)揮員工的聰明才智及主動性,為物業(yè)管理服務工作的順利展

11、開奠定基礎。 1)加強人力資源管理 根據(jù)招標文件對世界城物業(yè)服務要求標準,公司從管理組織架構組建及人員配置入手,提升服務隊伍的整體素質(zhì)。物業(yè)服務中心骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術人員組成,員工擇優(yōu)選擇,配置素質(zhì)高、態(tài)度好、技能強的人員。根據(jù)物業(yè)服務管理需要,合理安排員工的上崗培訓及持續(xù)的在職培訓。在日常的管理服務工作中,要求全體人員做到尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人,倡導和諧有序的工作氛圍。 2)通過責任目標管理,對員工實施績效考核 公司在各個物業(yè)服務中心落實內(nèi)部管理目標責任制,世界城物業(yè)服務中心也將與公司訂立“世界城目標管理責任書”,明確責、權、利,物業(yè)服務中心管理目標具體分

12、配到各部門直至個人,明確分工目標,并在達成目標的過程中及時反饋績效,將管理目標與世界城物業(yè)服務中心人員的聘任、薪酬、升遷掛鉤,實行行之有效的員工績效考核。根據(jù)目標達成情況,實施競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績,共同進步,將獎勵分配與工作貢獻掛鉤,實現(xiàn)多勞多得,落實獎懲措施,激發(fā)員工的工作動力和熱情。 1.2.2.3標準管理 1)按全面預算要求進行管理 公司較早全面預算管理體系標準運作,具有一整套完整、科學、嚴密的質(zhì)量保證模式,在操作運行過程中,積累形成一套完整豐富的實際操作經(jīng)驗。公司將在世界城的物業(yè)管理中實行全面預算管理體系標準,為提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務提供保障。 2)大力推行

13、“三定五按” 在全面預算管理標準的推行中,我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”,五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)世界城的具體特點,合理設崗定員,對每個員工工作進行具體設計,做到專業(yè)清晰、業(yè)務熟練、職責到人。再根據(jù)各個員工的工作職責與范圍,規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理服務的各項具體工作,我們都設計了詳細的規(guī)程,規(guī)定各步驟的程序和對應的標準。“三定五按”工作已經(jīng)在我公司取得了理想的效果,世界城的管理將嚴格按要求執(zhí)行。 1.3管理服務的設想與計劃 1.3.1管理目標 項目入住后一年: ?達到“鄭州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評標準; ?業(yè)

14、主滿意率達到90%; 項目入住后二年: ?達到“河南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準: ?業(yè)主滿意率達到93%: 項目入住后三年: ?達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準; ?業(yè)主滿意率達到95%。 1.3.2服務指標 項目自業(yè)主入住物業(yè)公司提供前期物業(yè)管理服務后,公司將嚴格按照前期物業(yè)服務合同及相關約定提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務產(chǎn)品,和全體業(yè)主共同創(chuàng)建溫馨、和諧、舒適的人居小區(qū)。 1.3.3管理服務指標及實施措施 1.3.3.1服務及時性 世界城物業(yè)服務中心將通過對員工的有效培訓和教育,并嚴格執(zhí)行各項制度,發(fā)揚“時間就是金錢,效率就是生命”的精神。 1)在接到業(yè)主(使用人)秩序維護方面的

15、求助或報警信號后,世界城物業(yè)服務中心將指令離事發(fā)地點最近的秩序維護人員3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場; 2)在接到業(yè)主(使用人)有關維修求助或服務需求后,緊急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,一般情況有關人員15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 1.3.3.2房屋完好率95% 世界城物業(yè)服務中心設立專門的房屋維修責任人,并按世界城項目前期物業(yè)管理招標資料要求及公司有關管理制度嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi),服務中心加強與開發(fā)商的協(xié)調(diào)溝通,并建立制度,以保證房屋完好率達95%以上。 1.3.3.3房屋零修及時率99%,急修及時率100% 世界城物業(yè)服務中心設有專門的房屋維修責任人,接到急修指示后5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場,及時做出正確判斷,確保一般

16、維修不過夜。在保修期內(nèi),加強與開發(fā)商交流溝通,以業(yè)主(使用人)利益第一為原則,保證維修及時率達標。 1.3.3.4維修工程質(zhì)量合格率95% 世界城物業(yè)服務中心對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程,從選擇承包商,鑒訂合同到開始施工和工程驗收,都要嚴格把關,保證質(zhì)量合格率100%;物業(yè)服務中心自己承擔的維修工程,也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收,全力保證維修工程質(zhì)量合格率95%。 1.3.3.5服務費收費率95%以上 世界城物業(yè)服務中心按照前期物業(yè)服務合同及有關物業(yè)服務費的標準和規(guī)定,給業(yè)主(使用人)提供質(zhì)價相符的服務產(chǎn)品,并貫徹“平等互動式”的服務理念,建立“互動管理、共同受益”的模式,

17、引導業(yè)主(使用人)自愿交費,并可通過銀行托收等便捷手段,為業(yè)主(使用人)提供便利。 1.3.3.6綠化完好率95% 世界城物業(yè)服務中心將配置強有力的綠化清潔人員和先進的綠化清潔設備,按照綠化清潔作業(yè)規(guī)程及綠化工工作手冊的要求,開展環(huán)境綠化工作,通過“平等互動式”模式的推行,規(guī)范業(yè)主(使用人)行為,與業(yè)主(使用人)共同維護好世界城的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率95%的基礎上,協(xié)助業(yè)主(使用人)搞好平面綠化,立體綠化。 1.3.3.7清潔率96% 世界城物業(yè)服務中心將組建服務意識強、業(yè)務素質(zhì)高的清潔隊,嚴格執(zhí)行綠化清潔作業(yè)規(guī)程、清潔工工作手冊等要求,并注意作業(yè)時間的合理安排,不影響業(yè)主(使用人)正常

18、生活秩序。物業(yè)公司將充分利用小區(qū)配置的垃圾處理系統(tǒng),對垃圾進行分類回收處理。其次發(fā)揮“平等互動”的優(yōu)勢,通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育等方式提高小區(qū)業(yè)主(使用人)環(huán)保意識,使全體居民能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。 1.3.3.8道路完好率95% 世界城物業(yè)服務中心將配備小區(qū)環(huán)境導示系統(tǒng)和交通標識,確保道路暢通,停車有序。秩序人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作,實現(xiàn)道路完好率達到規(guī)定要求。 1.3.3.9化糞池、雨水井、污水井完好率100% 世界城物業(yè)服務中心維修人員,在日常巡查的基礎上,制定每年兩次疏通、清掏計劃和雨季前后的特別檢查計劃,保證上述設施完好。 1.3.3.10排水管、明溝暗渠

19、完好率100% 世界城物業(yè)服務中心通過宣傳引導的方式,從技術和監(jiān)管角度對業(yè)主房屋和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導,并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率,清除蚊蟲孳生場所打造美好生活環(huán)境。 1.3.3.11路燈完好率100% 世界城物業(yè)服務中心強電維修人員將于每日巡視太陽能光電板及蓄電瓶,以保證照明系統(tǒng)的正常工作;當班秩序員每晚巡視,檢查路燈一次,發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修人員處理。 1.3.3.12停車場、自行車車棚完好率98% 加強小區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理,保證停車場、自行車車棚完好率,在此基礎上對停車場、自行車車棚進行日常維修保養(yǎng),體現(xiàn)公司以人為本的服務理念。 1.3.3.13公共

20、休閑設施、文化設施完好率98% “平等互動綠色物業(yè)服務”的關鍵在于業(yè)主(使用人)和物業(yè)服務中心目標一致,同心協(xié)力,共創(chuàng)文明,該項設施除了物業(yè)服務中心日常巡查、維修養(yǎng)護的外,必須號召業(yè)主(使用人)共同關心合理使用。 1.3.3.14公用設備完好率96% 世界城是復合型建筑群,公用設施設備較多,智能化水平較高,要保證公用設施設備完好率,必須建立健全各項設施設備的維修、養(yǎng)護制度,除充分發(fā)揮設備維修人員的技術實力之外,還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)單位的協(xié)作,并以每臺設備責任到人的內(nèi)部管理方式,保證設備完好率96%。 1.3.3.15消防設施設備完好率100% 世界城物業(yè)服務中心將按照消防管理

21、工作手冊的要求對消防設施設備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。編制計劃定期進行消防設施設備的全面檢查維修,以保證消防設施設備處于完好狀態(tài),隨時可以投入使用。 1.3.3.16全方位秩序維護,預防秩序維護事故發(fā)生 世界城物業(yè)服務中心將配備一支訓練有素的秩序維護隊伍,實行全封閉式24小時秩序維護管理制度,世界城采用先進的監(jiān)視、監(jiān)控、報警系統(tǒng),通過宣傳欄、開辦業(yè)主入住培訓班等方式提高業(yè)主(使用人)自覺防范意識,齊心協(xié)力有效預防、制止秩序維護事件的發(fā)生。 世界城物業(yè)服務中心在開辦“業(yè)主入住培訓班”時就要將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細向業(yè)主(使用人)說明,在業(yè)主(使用人)裝修時嚴格把關,杜絕消防隱患的產(chǎn)生,并通

22、過日常的巡查及宣傳工作,強化業(yè)主(使用人)的消防安全意識,加強重點部位的監(jiān)督管理,預防火災事故的發(fā)生。 1.3.3.17業(yè)主(使用人)有效投訴率1%以下,投訴處理率100% 世界城物業(yè)服務中心啟用“平等互動式物業(yè)管理”模式,加強與業(yè)主(使用人)的溝通合作,加上物業(yè)服務中心全方位、細致周到的物業(yè)管理服務,制度化、規(guī)范化的管理措施,控制有效投訴率在1%之下,投訴處理率100%。 1.3.3.18維修服務回訪率100% 世界城物業(yè)服務中心將建立回訪制度,加強維修服務的回訪工作,以此來促進服務水平和服務態(tài)度的提高,確保維修服務質(zhì)量。 1.3.3.19業(yè)主(使用人)對物業(yè)服務滿意率95% 世界城物業(yè)服務

23、中心通過“平等互動式物業(yè)管理”的運作,通過對上述各項服務設想的落實執(zhí)行,盡力提升業(yè)主(使用人)對物業(yè)服務的滿意率。 第二章 世界城前期物業(yè)管理服務組織機構、人員管理培訓方案計劃 2.1世界城管理機制 2.1.1世界城管理組織架構 組織架構圖說明: 從世界城管理機構圖中可以看出,物業(yè)服務中心將在開發(fā)建設單位(業(yè)委會)的監(jiān)督和指導下實行公司領導下的主任負責制,這是一種垂直領導方式,充分利用資源,編制力求精干,人員要求一專多能。在項目服務、組織領導和對各項工作檢查指導協(xié)調(diào)等方面由物業(yè)服務中心主任直接負責,各項具體工作在各部門職責范圍內(nèi)由各主管、隊長直接安排,各主管下屬人員直接向主管負責,而各主管直接

24、向主任負責。做到責任明確、命令統(tǒng)一,聯(lián)系簡捷、工作高效。 2.1.2崗位設置及人員配備 世界城是集保障性住宅和配套商業(yè)用房于一體的綜合項目,為便于集中管理,提升物業(yè)服務品質(zhì),設一個物業(yè)服務中心,人員配置共74人。配置表如下: 部門 崗位人數(shù)管理區(qū)域 配置標準物業(yè)服務中心主任1人 項目 物業(yè)公司任命 主任助理1人 項目 物業(yè)公司任命客戶服務中心主管1人 項目 物業(yè)公司任命 客服員3人 項目 行政人事部 廚師1人 餐廳 項目工程維修隊隊長1人 項目 物業(yè)公司任命 電工1人 項目 行政人事部 管工1人 項目 行政人事部 綜合維修工2人 項目 行政人事部秩序維護隊隊長1人 項目主任助理兼任 班長3人

25、項目 項目 秩序員21人 項目 項目綠化清潔隊隊長1人 項目 物業(yè)公司任命 班長1人 項目 項目 綠化工1人 項目 項目 清潔工11人 項目 項目 垃圾處理5人 項目 項目 合計55人 2.1.3崗位責任制 按照物業(yè)總公司考評標準,結合項目實際情況,制定各項管理、經(jīng)濟目標,明確物業(yè)服務中心相應責任和權利,在實施過程中抓好權限下放和自我控制,實施過程中跟進檢查和改進,進行目標成果評價,確定業(yè)績優(yōu)劣,并與績效考核相結合。 2.1.3.1項目經(jīng)理崗位要求及職責 1具有全國物業(yè)管理經(jīng)理資格證書; 2熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī),對工程設施有一定的了解和管理能力; 3具有豐富的物業(yè)小區(qū)管理實踐經(jīng)驗; 4

26、外表端莊,思路敏捷; 5有良好的團隊精神和溝通技巧; 6有良好的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、交流溝通能力和文字表達能力。 2.1.3.2經(jīng)理助理(兼客服主管)崗位要求及職責 1具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書; 2具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗; 3有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力; 4善于同客戶進行服務信息交流; 5協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通; 6檢查各部門工作記錄,以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題; 7負責各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務工作; 8負責各類費用的確定和收繳; 9負責整理補充業(yè)主/客戶的檔案,管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案; 10完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀律。

27、 2.1.3.2.1物業(yè)服務中心收費員職責(兼客服人員) 1)貫徹執(zhí)行國家財政、稅務方針、政策,以及有關的法律、法規(guī),嚴格遵守各項財會紀律和財務制度,負責制定各項費用的開支定額及有關報銷、核銷制度,加強財務監(jiān)督和控制管理; 2) 負責編制項目財務預算,并檢查、監(jiān)督、落實計劃的執(zhí)行情況,協(xié)助公司按時做好月、季、年度的財務決算,編制報送有關的財務報表; 3) 負責財會資料檔案的保管保密工作; 4) 負責組織每半年一次的資產(chǎn)清理,盤點工作,確保帳實相符、帳帳相符、帳物相符; 5)負責對部門員工進行培訓和工作考評; 6) 按照公司費用開支標準和開支范圍,檢查各種費用開支,杜絕鋪張浪費,堅持勤儉節(jié)約;

28、7) 認真審核各項原始單據(jù),根據(jù)審核無誤的原始單據(jù),協(xié)助公司編制會計憑證并及時入帳,負責物業(yè)服務中心一切往來帳項的核對、清查,并及時上報公司計劃財務部; 8) 加強計費、收費管理,負責管理服務費、水電費、停車費及其他服務收入的收繳統(tǒng)計及分析工作,每月將報表上報公司計劃財務部; 9) 定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金,協(xié)助做好物資盤點工作,負責經(jīng)濟核算,對帳目做到日清月結,并及時上報公司計劃財務部; 10) 編制物業(yè)服務中心年、季、月度財務預算,組織編制項目財務會計報表和統(tǒng)計報告。落實和掌握公司下達的財務計劃的執(zhí)行情況; 11)按時做好工資、各類補貼等報表。配合公司財務部與稅務部門保持密切聯(lián)系,辦理稅

29、務登記、稅務申報等稅務工作; 12) 完成領導交辦的其他工作。 2.1.3.2.3客戶接待員職責 1)負責物業(yè)服務中心文書檔案管理工作,包括文秘、電腦、檔案、權籍等工作; 2負責物業(yè)服務中心計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作; 3負責物業(yè)服務中心管理、技術、業(yè)主檔案與資料的管理工作; 4負責與業(yè)主權籍資料的管理、保密工作; 5完成領導交辦的其它工作。 2.1.3.3工程維修隊隊長要求及職責 1具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書; 2完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀律; 3負責工程管理, 編制設備設施維修、養(yǎng)護、改造工程計劃; 4負責部門設備操作規(guī)程的制定和完善,保證運作良好; 5制定本部門各崗位的工作

30、職責、工作流程、操作規(guī)程和考核標準,加強培訓,督導、檢查部門員工的工作和技能; 6準備及審核工程招標文件,分析投標書并提出建議,外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗收,并出具意見; 7掌握公用設備、設施維修進度,組織落實維修、改造計劃,及時處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對維修的投拆; 8對設備設施的運行安全和操作人員的人身安全進行監(jiān)督; 9參與各類物業(yè)管理方案的編制。 2.1.3.3.1水電工(強弱電工、給排水管道工) 1對設備維修隊主管負責,執(zhí)行物業(yè)服務中心各項規(guī)定和制度; 2)負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng); 3)負責高、低壓配電設備,變壓器,機房配電及控制設備,公共區(qū)域電氣設備的維

31、修保養(yǎng)及故障檢修; 4)負責給排水、消防設備動力電源的正常供給; 5)認真鉆研技術,熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術,做到判斷故障快捷準確,處理迅速及時; 6)按時按質(zhì)保量完成設備檢修工作; 7)定期巡視電氣設備,密切注意其運行情況,正確抄錄各項數(shù)據(jù),并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄; 8)做好給排水設備(設施)的運行操作和維修保養(yǎng)工作; 9)發(fā)生事故時,保持頭腦冷靜,嚴格按操作規(guī)程及時排除故障,重大事故及時上報,并與下一班當班員工共同排除故障; 10)負責責任區(qū)域的機房設備的清潔工作。 2.1.3.3.2設備工(設備維修、房屋維修) 1)對工程維修隊主管負責,執(zhí)行物業(yè)服務中心的各

32、項規(guī)定和制度; 2)負責房屋、設施的使用管理和維修保養(yǎng)工作; 3)負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作; 4)努力鉆研技術,熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術,做到判斷故障快捷準確,處理迅速及時; 5)發(fā)生事故時,應確保頭腦冷靜,嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班,并與下一班當班員工共同排除故障。 2.1.3.4秩序維護隊隊長要求及職責 1具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書; 2負責日常秩序維護工作的安排、執(zhí)行、培訓,完整各類記錄; 3負責消防監(jiān)控、消防安全檢查; 4負責出入登記,車輛道路管理; 5制定本部門各崗位的工作職責、工作流程、操作規(guī)程

33、和考核標準,加強監(jiān)督檢查; 6負責管理小區(qū)內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作; 7負責協(xié)調(diào)處理重大治安事件。 2.1.3.4.1秩序維護班長職責 1)主持召開班務會議,帶領本班人員做好秩序維護工作; 2)負責對日常班務的處理,負責檢查糾正本班人員值班中的違規(guī)行為; 3)熟悉秩序維護各崗位職責和任務,掌握本轄區(qū)秩序維護的規(guī)律和特點; 4)按要求履行交接班手續(xù),清點上班移交公用物品,并應及時解決遺留問題; 5)上崗要列隊接崗,并做好工作場所的清潔衛(wèi)生工作; 6)按要求進行巡視,并做好記錄,接到監(jiān)控中心通知立即趕到報警地點,并將處理結果反饋監(jiān)控中心; 7)負責本班人員的操練前準備工作,負責上下班點評工作; 8)

34、負責本班人員考勤,考核等工作,對不稱職的人員上報主管處理; 9)負責協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關系; 10)帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。 2.1.3.4.2秩序維護形象崗(門崗)職責 1)對隊長及當班班長負責,服從上級命令; 2)在指定位置立崗,嚴禁脫崗; 3)驗證物品出門證,施工人員臨時出入證后放行; 4)發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞及時報告; 5)負責外來人員的登記,備用鑰匙管理; 6)協(xié)助主管進行緊急服務處理。 2.1.3.4.3秩序維護巡邏崗職責 1)對秩序維護隊長及班長負責,服從上級命令; 2)巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務; 3)巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證; 4)檢查機動車

35、輛、非機動車輛停放情況。 2.1.3.4.4秩序維護車輛崗職責 1)熟悉本崗位的任務和工作程序; 2)對主管及當班班長負責,服從上級命令; 3)執(zhí)行車輛管理制度; 4)執(zhí)行車場禁令標志; 5)保持車場門口通道暢通; 6)及時對車輛進行車況登記,檢查準確無誤。 2.1.3.5綠化清潔隊主管要求及職責 1具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書; 2負責管理小區(qū)內(nèi)公共部位日常清潔工作的安排、執(zhí)行、培訓,完整各類記錄; 3負責管理小區(qū)內(nèi)清潔工作的監(jiān)督、檢查,保持環(huán)境整潔舒適; 4負責各崗位工作流程、操作規(guī)范考核; 5負責管理小區(qū)內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查,對不足之處,提出整改要求。

36、2.1.3.5.1清潔班長崗位職責 1)負責監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度; 2)負責檢查清潔員的儀容儀表和到崗情況,作好考核評估記錄; 3)根據(jù)當日工作任務,負責每日工作的分配指派; 4)負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況; 5)負責隨時檢查清潔員的工作狀況,及時調(diào)整各種工具及人力的配置; 6)負責對清潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當?shù)呐u、糾正、指導,并作出正確的評估; 7)負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導; 8)負責檢查設備、工具的清潔保養(yǎng)工作; 9)協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴; 10)負責每日工作記錄的填寫及交接班工作; 11)完成領導交辦的其他任務。 2.1.3.5.2清潔

37、工崗位職責 1)對綠化清潔隊主管負責,認真執(zhí)行各項管理制度; 2)認真做好承包區(qū)域的環(huán)境清潔; 3)在主管及班長帶領下,認真完成本職工作和其他交辦任務。 2.1.3.5.3綠化工崗位職責 1)對綠化清潔隊長負責,認真執(zhí)行各項管理制度; 2)認真做好項目的園林綠化工作; 3)在主管帶領下,認真完成本職工作和其他交辦任務。 2.1.4激勵機制 2.1.4.1激勵系統(tǒng)示意圖 2.1.4.2激勵系統(tǒng)示意圖說明: 激勵機制是公司人性化管理的方式。尊重個體權利,保持團隊精神。服務于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的基本標準。 思想工作機制重在激發(fā)潛能,形成共享的價值觀,充分發(fā)揮員工效能和工作積極性。

38、引導員工動向,尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 獎懲機制在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰,獎懲分明。通過獎勵員工取得更大的進步,通過懲罰鞭策員工進步。做到人人有動力,人人有壓力。獎勵的類型包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置,培訓的目標是提高員工業(yè)務技能,一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造平臺和環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。 工資福利系統(tǒng)重在考核,依據(jù)貢獻大小進行工資決策調(diào)整。既考慮群體效能,更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬,吸引人

39、才,激勵員工取得更好的工作績效。 通過文化活動的開展,增強凝聚力和向心力,增強員工的自信心和認同感,通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。 在以人為本的激勵系統(tǒng)中,我們還將結合全面質(zhì)量管理模式,進行適時管理,充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性,增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識,使其在授權范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 2.1.5監(jiān)督機制 公司將建立合理的監(jiān)督機制,把督導管理方式運用到世界城的管理中去,通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制,保證管理信息暢通,確保各項指令和目標的落實。 小區(qū)物業(yè)服務中心在開展物業(yè)管理的過程中,將嚴格按照政府及上級主管部門的有

40、關法律、法規(guī)、前期物業(yè)服務合同及公司有關規(guī)章制度要求開展工作,定期和開發(fā)建設單位和業(yè)主委員會交流溝通工作,反饋物業(yè)管理運作事務,提交財務報告書,并匯報日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和工作落實情況進行考核,對項目的管理服務過程建立原始記錄,通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核,確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 具體作法:一是公開監(jiān)督制。公布物業(yè)服務中心監(jiān)督投訴電話,維修值班電話,設立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗,以便于公開監(jiān)督;二是業(yè)主、客戶評議制。物業(yè)服務中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋,實行封閉管理,使

41、業(yè)主、住戶的權益得到保障;三是定期報告制。物業(yè)服務中心定期向業(yè)主委員會、物業(yè)服務公司定期報告工作,反饋物業(yè)管理事宜,確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。 2.1.6建立自我約束機制 自我約束機制是保證公司有效經(jīng)營,實現(xiàn)經(jīng)營目標和保證公司正當經(jīng)營活動的企業(yè)控制機制。這種約束主要是預算約束、財產(chǎn)約束和內(nèi)部各種利益的相互約束。預算約束實際上是自負盈虧機制的延伸,由于公司實行自負盈虧,以自己的收入補償支出。這種約束會迫使公司精打細算,無論其發(fā)展擴張,還是福利支出都要考慮自身的財力狀況,考慮風險大小。財產(chǎn)約束,由于公司擁有財產(chǎn)的所有權或占有權和處分權,從而進一步約束企業(yè)的經(jīng)營行為。公司內(nèi)部利益的相互約束,使得公司所

42、有者、經(jīng)營者、職工等不同利益主體之間相互制約,以影響企業(yè)的經(jīng)營目標和決策行為。控制機制的基礎是建立以控制理論為指導的信息反饋系統(tǒng),從而使這種自我約束機制實現(xiàn)定量化和科學化。 物業(yè)服務中心根據(jù)各項管理標準,對各班員工進行有效檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預防措施。 要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性,就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程,流程圖如下: 2.1.7建立信息反饋及處理機制 世界城物業(yè)服務中心在平時運作時,服務中心主任既是指揮員,又是督促檢查者,當各項工作指令下達后,執(zhí)行機構相應開始運作,此時,服務中心主任就可以在信息反饋渠道中

43、獲取信息,對指揮機構所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估,從而判斷其正確與否,從中吸取經(jīng)驗,糾正錯誤,有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務質(zhì)量,使客戶滿意率達到和保持90%以上,物業(yè)服務中心將設立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡。 2.1.7.1 在物業(yè)服務中心建立客戶意見登記本,隨時搜集有關客戶對物業(yè)服務管理方面的意見。 2.1.7.2 設立24小時客戶投訴熱線,24小時接受投訴。公告物業(yè)服務中心郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。 2.1.7.3 每半年做一次對物業(yè)管理服務的意見調(diào)查,廣泛征求客戶意見,并將調(diào)查結果整理匯編,進行統(tǒng)計分析,查找問題原因,提出改進方案。對

44、重要問題給予正面回復。 2.1.7.4 建立與業(yè)委會、房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度,虛心聽取業(yè)主、開發(fā)商意見和建議。 2.1.7.5 定期向開發(fā)建設單位、業(yè)委會做工作請示、匯報,主動接受工作監(jiān)督和指導。物業(yè)服務中心作為主要的信息處理中心,24小時接受和處理各方面的信息,主要渠道有:世界城各部門每月向物業(yè)服務中心主任提交一份工作計劃報告書,包括服務費收支賬目;業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序;業(yè)主、住戶意見箱;業(yè)主、住戶投訴與反饋信息;物業(yè)服務中心員工的反饋信息;新聞媒介。 獲得反饋信息后,物業(yè)服務中心主任分析處理,向相關部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進,直到圓滿解決問題(見圖)。 2.1.7.6各種信

45、息反饋處理時間: 信息反饋類型 處理時間 一般的水電維修 5-15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理客戶對服務質(zhì)量的投訴 接到投訴即時提出誠懇的處理意見, 并在適當?shù)臅r候進行回訪 消防事故 3分鐘之內(nèi)有關人員必須趕到現(xiàn)場 其他各類緊急事件接報后有關人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場 2.2人員管理 2.2.1人員配置標準及數(shù)量 體制是基礎,人才是關鍵。人才是根本的動力,發(fā)展是永恒的追求。以人為本是公司重要管理理念。經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。我們崇尚團隊意識和合作精神。在確保服務質(zhì)量前提下,實行物業(yè)管理部分項目的專業(yè)分包,降低成本,提高專業(yè)化管理服務水平。 2.2

46、.1.1物業(yè)服務中心主任 大專以上學歷,持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理有關法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力,勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.2. 物業(yè)服務中心主任助理 大專以上學歷,持有物業(yè)管理上崗證,有3年以上的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗,有一定的管理、協(xié)調(diào)能力,對工作管理、運作有較強的、系統(tǒng)的認識,能熟練操作電腦,文字功底強,具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計能力,熟悉公關業(yè)務。勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.3客戶服務中心主管 大專以上學歷,持有物業(yè)管理上崗證,有2年以上工作經(jīng)驗,具有豐富的社會經(jīng)驗

47、和較強的語言表達能力及大型會議接待能力,以及隨機應變處理突發(fā)事件的能力,對工程、綠化清潔、養(yǎng)護知識有一定的了解,了解各清潔用品的使用規(guī)范。對工作認真負責,敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.4服務總值班員 大專以上學歷,持有物業(yè)管理上崗證,有一定的寫作能力,熟悉公關業(yè)務、各勞動法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度,具有較強的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力,熟練操作電腦,有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力,勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.5前臺接待員 大專以上學歷,有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗,性格溫順,自身素質(zhì)較好,語言表達能力較強。對工作認真負責,敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.6工程維修隊隊長 大專以上學

48、歷工科專業(yè),有5年以上工作經(jīng)驗,持有物業(yè)管理上崗證,有2年以上本職工作經(jīng)驗,具有扎實的專業(yè)知識基礎,豐富的實際工作經(jīng)驗,極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務管理能力,有電工操作證,勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.7資料員兼文員、倉庫管理員 大專以上學歷,工科或資料管理專業(yè),能熟練操作電腦,思維敏捷,思路清晰,有較強的文字功底,2年以上工作經(jīng)驗。 2.2.1.8弱電技工空調(diào)技工 大專以上學歷,電子技術,計算機或相關專業(yè),有3年以上工作經(jīng)驗,業(yè)務熟練,有較強的敬業(yè)精神,具有獨立完成工作的能力。 2.2.1.9強電技工 身體健康,大專以上學歷,電力系統(tǒng)或相關專業(yè),助理工程

49、師職稱,有5年以上工作經(jīng)驗,有大型企業(yè)設備管理經(jīng)驗,業(yè)務熟練,有較強的敬業(yè)精神,具有獨立完成工作的能力。 2.2.1.10維修工 高中以上學歷水電專業(yè),持有特種行業(yè)操作證,身體健康,品行端正,工作認真負責,有一定的口頭表達能力。 2.2.1.11秩序維護隊主管 大專或同等學歷,熟悉國家有關法律、法規(guī)和秩序維護的有關知識,具有較強的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證,有2年以上的本職工作經(jīng)驗,具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力,以及隨機應變處理突發(fā)事件的能力,有一定的消防知識。工作認真負責,敬業(yè)、樂業(yè),部隊復轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。 2.2.1.12秩序維護員 高中以上學歷,退伍軍人優(yōu)先,身高170厘米以上,身體健康、品行端正,工作認真負責。 2.2.1.13消防監(jiān)控值班員 高中以上學歷,男170厘米以上,女160厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.2,品行端正,