酒店總經理辦公室控制程序及標準

1、酒店總經理辦公室控制程序及標準一、信息交流控制程序1、目的范圍 1.1規(guī)范酒店信息交流程序，有效控制信息交流過程，保證內外信息溝通的通暢。 1.2適用于酒店的內外部信息交流的管理。2 引用標準 iso 9001:2000 5.5.3 內部溝通3 管理職責 3.1總經理負責對所收集到的內外部信息提出決策性的意見，并對內外部信息溝通體系是否可行作出評價。 3.2行政辦負責上傳下達及各種內部溝通途徑的歸口管理。3.3各部門負責與本部門相關信息的收集、傳遞與交流。4 程序要求 4.1 工作特性：及時、準確、暢通4.2信息的分類：根據(jù)來源，分為“內部信息”和“外部信息”兩類 4.2.1 內部信息 1）經

2、營信息：指各類報表，如“營業(yè)日報表”、“每日成本報表”等反映經營業(yè)績的信息。 2）質量信息：“大堂副理交班本”、“賓客意見表”、“值班經理記錄本”、“客房檢查核對清單”等反饋各部門提供產品服務質量情況的信息。 4.2.2 外部信息 1）政策法規(guī)類：各類法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)評定標準。 2）檢查監(jiān)督類：來自衛(wèi)生防疫、街道、公安、消防、車管、技術監(jiān)督局、消協(xié)等信息。 3）反饋投訴類：來自供應商、賓客及其他外單位的意見和反映。 4.3 內部信息傳遞的途徑及管理 4.3.1 會議 1）酒店級的會議由總經理或副總經理負責召集，如:酒店每天召開的早會，每月召開一次的經營分析例會。 2）部門工作會議由各部

3、門經理負責召集，包括各部門的每日例會及月度會議。 3）如遇需幾個部門協(xié)調的項目則須由項目負責人召集。比如遇到接待大型會議，則由銷售總監(jiān)召集相關部門負責人召開協(xié)調會落實接待細節(jié)。 4）各種會議的管理具體詳見例會管理規(guī)程。 4.3.2 文件傳遞 1）一般文件通過酒店oa系統(tǒng)發(fā)送。 2) “緊急”文件要求在規(guī)定時間內遞送或領取，由秘書專門遞送或領取。 3）“保密”文件需放在密封的信封內傳送，并在信封上再加蓋“保密（confidential）”圖章。 4）文件是否屬“重要”或“緊急”由部門負責人決定，并在文件上加蓋“重要（important）”、“緊急（urgent）”或“保密（confidentia

4、l）”圖章。 5）關于文件傳遞的詳細規(guī)定，請參見文書檔案管理規(guī)程。 4.3.3 告示牌/海報 1）告示牌分為酒店指南和會議/宴會活動通知兩類。分布于大堂及宴會廳門口。 a.酒店指南類告示牌：分布在大堂和電梯內兩處位置， 由市場營銷部負責制作。如有內容變更，經總經理審核后，重新制作。 b.宴會活動通知類告示牌：由信息發(fā)布部門（主要是酒店餐飲部、市場營銷部）負責制作告示牌，并負責放置和撤離。 2）海報：位于大堂和電梯內 a.海報的主要內容是各餐廳的介紹和定期的推廣活動介紹。 由餐飲部提供內容和制作設想，市場營銷部負責設計，經總經理審核后制作，餐飲部負責定期更換。 b.酒店的各承包單位如需發(fā)布電梯海

5、報，需提交設計稿給前廳經理，由前廳經理審核后交總經理確認后方可發(fā)布。 4.3.4 電話溝通 內部電話用于工作聯(lián)絡、臨時重要通知、召集臨時會議及布置應急工作任務等。必要時，接聽人員將內容紀錄在“電話記錄單”上。關于電話的使用，詳見辦公室電話使用規(guī)程。 4.3.5 用電腦系統(tǒng)傳遞信息 1）前廳部的員工根據(jù)客人入住及客房清掃情況及時在系統(tǒng)中調整房態(tài)；前廳、銷售和財務部可通過系統(tǒng)了解房態(tài)、賓客消費狀況、有關帳務狀況及相關的客戶資料。 2) 電腦房對電腦運作的情況進行關注。如有不正常，由電腦房負責維修。 4.3.6 員工宣傳欄 員工宣傳欄分布于員工餐廳，由酒店行政人事部負責不定期出刊。其宣傳內容分別主要

6、有：黨工團的時事新聞、酒店的好人好事、質檢培訓信息等。4.4 外部信息傳遞的途徑及管理 4.4.1 與上級主管部門、董事會 1）總經理參加各類會議后，所形成的紀要后，經總經理批示后，由行政辦發(fā)給各相關部門。 2）行政辦收到上級主管部門或董事會文件后，先交總經理/副總經理審閱，并根據(jù)總經理/副總經理的批示意見，拷貝給相關部門閱或傳閱。 4.4.2 與雷迪森酒店管理公司總部 1）由總經理和行政秘書負責與雷迪森管理公司總部辦公室的日常聯(lián)絡。所有總部的來信來函由總經理負責審閱，并根據(jù)總經理的指示，拷貝給相關人員閱處。 2）由市場營銷總監(jiān)負責與總部上述辦公室就市場營銷方面的具體事務進行聯(lián)絡。 3）由財務

7、總監(jiān)就相關事務的協(xié)調，就費用支付方面的事宜與總部的財務辦公室聯(lián)絡。 4.4.3 與住店賓客 大堂副理負責收集賓客的各類需求、意見、建議及投訴信息，每日早會前將記錄呈總經理閱。 4.4.4 與酒店客戶 市場營銷部負責長住房客戶、協(xié)議公司等客戶的溝通，分析、了解客戶的需求，每日早會上進行匯報。 4.4.5 與稅務審計單位酒店財務部負責每月定期上繳稅款，并將收集到的有關稅務政策方面的新規(guī)定存檔，作為日常工作的依據(jù)。4.4.6 與勞工部門酒店人事部負責與勞動部門的溝通，發(fā)布招聘廣告，并按國家規(guī)定辦理各類用工手續(xù)。 4.4.7 與環(huán)保部門工程部負責與環(huán)保部門的溝通，參加環(huán)保部門組織的會議，如遇檢測或檢查

8、結果出現(xiàn)不符合情況，采取相應的整改措施，使之符合要求。4.4.8 與工商、市容部門 市場營銷部負責將酒店門口懸掛橫幅的內容交由工商、市容部門審批。4.4.9 與媒體、宣傳單位 市場營銷部負責與媒體、宣傳單位的溝通，不定期地在媒體上做宣傳及廣告、提高酒店知名度。4.4.10 與衛(wèi)生防疫部門 餐飲部負責與衛(wèi)生防疫部門的溝通，參加食品衛(wèi)生知識培訓，從業(yè)人員執(zhí)政上崗，并保證食品衛(wèi)生與公共場所符合相關規(guī)定的要求。4.4.11 與消防、保安部門 保安部負責與消防、公安部門的溝通。及時收集治安消防方面的法律法規(guī)及有關規(guī)定，匯報總經理并留于部門進行存檔。4.5 信息的管理4.5.1 信息的管理主要是采用檔案文

9、件的形式。4.5.2 根據(jù)總經理的要求或酒店的實際需要，由行政辦負責建立相應的檔案文件，形成不同的信息庫，保存相關的信息。4.5.3 各部門負責做好本部門相關信息的收集和整理工作。5相關文件例會管理規(guī)程文書檔案管理規(guī)程辦公室電話使用規(guī)程6記錄名稱 重要文件簽收本 電話記錄本 大堂副理交接本 賓客意見表 值班經理記錄本二、行政工作管理程序1 目的范圍 1.1規(guī)范酒店日常行政工作的程序，有效控制行政工作的運行過程、管理行政工作的質量，保證各部門工作的順暢。 1.2本程序適用于酒店各辦公室行政工作。2 引用標準 iso 9001:2000 7.5 生產和服務提供3 管理職責 3.1總經理負責主持行政

10、事務的工作。 3.2副總經理協(xié)助總經理分管行政事務的工作。 3.3.各部門負責人具體管理本部門的行政工作。 4 程序要求 4.1服務特性 4.1.1工作內容的不可控制性。行政工作內容瑣碎繁雜，有些工作項目需根據(jù)臨時的工作安排和要求而隨時進行增加、更改，計劃起來比較困難，步驟較難控制。 4.1.2某些環(huán)節(jié)的保密性。由于行政工作的有些環(huán)節(jié)涉及酒店的財務狀況、人事變動等內容，因此具有保密性。 4.2管理要點 4.2.1確保信息傳遞和溝通的及時、準確。 4.2.2確保每件事情的落實和跟辦。 4.3行政工作的具體內容 4.3.1部門日常工作時間的安排 1）由秘書協(xié)助部門負責人對部門日常工作時間進行安排。

11、 2）秘書接到一項新工作安排的通知后，需在部門工作日歷上的相應位置標明該項工作。 3）每天早晨，由秘書口頭提醒部門負責人當天已確定的幾項安排。在某項安排時間快到前，秘書需再次加以提醒。 4.3.2來人來訪的接待及處理來電 1）由秘書負責接待訪客。訪客一般要求提前以電話形式預約時間。具體詳見來人來訪接待規(guī)程。 2）秘書還負責處理轉接來電，必要時需做好電話留言。具體詳見辦公室電話使用規(guī)程。 4.3.3 信件管理 1）按酒店的規(guī)定，員工不能使用酒店的地址來接收私人信件。 2）所有寄往酒店的商務信函由禮賓部交行政辦，由行政辦登記后發(fā)投遞到各部門的信箱。 3）雷迪森管理公司總部的來信由總經理負責閱處。

12、4.3.4 國定假日的休假管理 1）原則上，由于酒店經營的特殊性，國定假日當天放假，不與相鄰兩周的周六、周日調換連休。具體由行政人事部在節(jié)前發(fā)詳細的備忘通知各部門。 2）國定假日期間各部門需安排好當班負責人，并在規(guī)定時間內將當班負責人名單報總經理審批。經審批后，由行政人事部將名單匯總后發(fā)各部門。 4.3.5酒店總值班安排 酒店總值班表由行政人事部制定，經總經理審核批準后，每月末下發(fā)。具體詳見值班經理管理規(guī)程。 4.3.6 印章管理 1）酒店圖章存放在總經理辦公室內，未經總經理批準，不得攜帶出該辦公室。經審批的文件，由總經理或行政秘書執(zhí)印。 2）以酒店名義簽署的合同/協(xié)議書的“合同審批單”經相關

13、部門負責人、財務總監(jiān)，副總經理/總經理審批后，可蓋酒店公章。 3）其他材料如需加蓋公章，需填寫“用印審批單”，由部門負責人、副總經理/總經理審批后，方可加蓋酒店公章。 4）用印文件的復印件隨同用印審批單由行政辦公室留存。 4.3.7 酒店內部復印管理 1）由各部門文員負責本部門的復印工作，嚴格按有關復印程序操作并保管好本部門的復印密碼。 2）行政辦負責機器的維護保養(yǎng)，以及對復印工作的管理及月末的復印量統(tǒng)計。 3）詳見辦公室設備使用規(guī)程。4.3.8 行政用車管理為了統(tǒng)籌兼顧，合理、規(guī)范使用酒店小車、面包車，特對小車、面包車管理暫作以下規(guī)定：1、小車、面包車、駕駛員由行政人事部統(tǒng)一管理調度，行政人

14、事部對小車及面包車進行定人管理、駕駛、保養(yǎng)，并對駕駛員的安全行車、服務態(tài)度、運行成本進行考核、獎懲。2、小車、面包車使用重點保證領導公務用車、財務送款、公關銷售促銷公務使用，其他部門使用，須主要領導批準。3、用車必須提前填寫公務出車申請單，由行政人事部經理平衡后派車（先急后緩的原則）并登記。公務出車申請單的操作流程：1）、用車部門一般在確認車輛空閑時，填寫公務出車申請單一式二份；2）、公務出車申請單須有申請人、部門負責人簽字，再交行政人事部經理核準；3）、用車部門或人憑核準的一份公務出車申請單交給駕駛員出車，另一份行政人事部留存；4）、公務出車申請單是駕駛員的工作指令，在每次出車回店，要將公務

15、出車申請單填寫完整（出車里程和返回里程），并及時交行政人事部，作為統(tǒng)計依據(jù)；5）、特殊情況要事后及時補單。4、車輛出租、來訪接待和臨時用車，則需根據(jù)車輛情況，由行政人事部隨即確定。5、駕駛員在晚間工作于20：30前不得將小車、面包車私自開回家；駕駛員每天下班 和周日休息須將車鑰匙交總臺保管，未經主要領導同意不得動用車鑰匙，總臺對車鑰匙領取要登記。6、每到月底由行政人事部統(tǒng)計各部門用車情況，列入有關使用部門當月費用之中。7、行政人事部杜絕派私車，因個人特殊原因用車，經總經理批準方可使用，并由個人承擔部分費用。5 相關文件 辦公室電話使用規(guī)程 來人來訪接待規(guī)程 值班經理管理規(guī)程 辦公室設備使用規(guī)程

16、 6 記錄名稱 用印審批單 內部用車審批單 合同審批單三、例會管理規(guī)程1 引用文件 信息交流控制程序 行政工作管理程序2 適用范圍 酒店3操作規(guī)程 3.1酒店例會 3.1.1在每月月底前由行政辦完成下個月酒店與（業(yè)主集團）酒店級的會議安排表，經總經理批準后發(fā)至各部門。 3.1.2會議主持者的秘書或指定的秘書要做好會議紀要，經會議主持者批準確認后，發(fā)至所有參加者并抄送總經理，紀要原件留部門存檔，以備后查。 3.1.3 根據(jù)會議紀要的內容，由每項任務的具體負責人跟進會議中提出的待辦事項， 紀要秘書負責催辦。 3.2 部門例會 根據(jù)總經理要求， 各部門每月需安排一次部門例會，由部門負責人主持會議，會

17、議時間及安排需報行政辦備案。部門秘書做好會議紀要，發(fā)至參加人并抄送總經理。 3.3其他臨時會議 3.3.1 因工作需要，各部門負責人需要召集相關部門負責人開臨時會議，如需使用行政會議室應提前于行政辦秘書確認會議室是否有空，若行政會議室已被占用，則聯(lián)系餐飲部預訂其他會議室。 3.3.2 由會議主持人決定是否需要部門秘書記錄臨時會議的紀要，若有會議紀要，則發(fā)所有參加者并抄送總經理。 3.3.3 根據(jù)會議紀要的內容，由每項任務的具體負責人跟進會議中提出的待辦事項，行政秘書負責催辦。 3.4 其他 3.4.1 若參加會議人員因故不能按時參加會議，須提前向會議主持人說明原因，經批準后方可請假。 3.4.

18、2 如遇特殊情況需臨時取消或推遲會議，有會議召集人/主持人負責決定是否取消或推遲，由召集人/主持人秘書通知各相關參加者。 4 相關文件 無5記錄名稱 每月會議安排表 各種會議紀要四、文書檔案管理規(guī)程 1 引用文件 信息交流控制程序 行政工作管理程序2目的范圍 2.1 規(guī)范文書檔案處理工作規(guī)程，提高工作效率。 2.2各部門秘書、文員。3 操作規(guī)程 3.1進文/收文 3.1.1 各部門秘書每天早會和下班前通過oa系統(tǒng)收取來自其他各部門的文件。 3.1.2 一般文件由oa系統(tǒng)傳遞，重要文件、緊急文件、保密文件由秘書專門遞送或領取，文件是否屬“重要”或“緊急”由撰文人/收文人決定，并加蓋“重要（imp

19、ortant）”、“緊急（urgent）”或“保密（confidential）”圖章?！爸匾蔽募氄埥邮詹块T在重要文件簽收本上簽名，以示收到?！熬o急”文件則要求在規(guī)定的時間內遞送或領取。保密文件要求存放在密封的信封內傳送，并在密封上加蓋“保密（confidential）”圖章。 3.2出文 出文由部門負責人處理決定文件性質，即可終結文檔或不可終結文檔（包括定期跟蹤文件，傳閱文件等）。 3.2.1 不可終結文檔 1）需要跟蹤處理的文件。應規(guī)定跟蹤的周期并定期檢索，跟辦直至終結。 2）傳閱文件。應附“文件傳閱單”，各傳閱人閱畢簽字后在規(guī)定時間內返還交閱部門；傳閱部門進行催閱工作。傳閱文件的人員必

20、須愛護文件，要保護檔案的安全與保密，不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、復印、翻印、轉借、攝影或損壞。 3.2.2 可終結文檔 1）如未有任何意見或批示。由收文部門存檔。 2）如按部門負責人要求，需要拷貝給相關人員或部門的，按指示拷貝，并在原文上注明拷貝對象及日期 ，原文進行存檔處理。 3）跟辦結束或傳閱完畢的文檔按規(guī)定存檔。 3.3存檔 3.3.1 可終結文檔應每日歸整存檔，以避免文檔累積和查找混亂。 3.3.2 可存檔的整套文件應用訂書機訂緊，避免使用訂書針或回行針、大頭針歸整文件。文件打孔高低要一致，卷內文件要平整。 3.3.3 存檔文件應避免重復存檔，但必須同時保證同一文件相關的資料完整無

21、缺 3.3.4 存檔文件按照時間順序進行存檔，最新的文件放在最上面，同時保證分類清楚，易于查詢。 3.3.5 凡存檔文件帶有類似書籍、照片、磁盤等不規(guī)則附件時，附件應另行存檔，但應在主存檔文件上注明附件另存于何處。 3.3.6 文件存檔分類有以下幾種原則； 1）按來文部門分類存檔。 2）按特殊主題文件存檔。 3.3.7 量大而范圍廣的文件應采用硬殼文件夾進行存檔，以保證文件正規(guī)，同時也不損壞文件。 3.3.8 量少而分類較細的文件可采用懸掛式文件夾，并保證每個文件夾均帶有清楚明了的文件主題標簽。 3.3.9 注意做好保密工作。檔案室的房門窗要堅固，做好防盜、防火、防水、防潮、防塵、防鼠、防高溫

22、、防強光等措施。下班前必須鎖好文件柜。 3.3.10 每年對文件材料的數(shù)量、保管等情況進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時采取補救措施，確保檔案的安全。 3.3.11 每兩年對于已失去作用的文件要進行銷毀或用碎紙機進行處理，銷毀文件材料要經過部門負責人鑒定。3.4 文件借閱 3.4.1 借閱檔案（包括文件、資料），必須在“檔案文件借閱單”登記后方可借閱，機密級以上的文件必須經總經理或部門經理批準方能借閱。 3.4.2 借閱期限不得超過兩星期，到期必須歸還，如需再借應辦理續(xù)借手續(xù)。 3.4.3 借閱的文件交還時，必須當面點交清楚，如發(fā)現(xiàn)損失或損壞，應立即報告總經理或部門經理4 相關文件 無6 記錄名稱 文

23、件傳閱單 檔案文件借閱單五、辦公室電話使用規(guī)程1 引用文件 信息交流控制程序 行政工作管理程序2 目的范圍 2.1 規(guī)范酒店員工接聽電話規(guī)程 2.2 酒店各部門辦公室人員3 操作規(guī)范 3.1接聽電話 3.1.1接電話動作要迅速（10秒內），有錯過的電話應及時回復。 3.1.2當需要打電話者等候時，應該說：“請稍候一下好嗎？”當再拿起電話時，因對對方的等候表示歉意。不宜讓對方等候太久，如果不能馬上給予回答，應留下對方的電話，稍候再打電話去回復。 3.1.3如果因某種原因不得不放下聽筒，應輕放。 3.1.4仔細地聽，不要讓對方重復因為你走神而漏聽的話。 3.1.5 提出要求和做出回答時，要有禮貌。

24、通話結束后，要等對方先把電話掛上之后，再把聽筒輕輕放回原處。 3.1.6 如果有人給你打錯了電話，應禮貌地告之對方，號碼撥錯了，并建議對方再核實一下電話號碼。3.2 撥打電話 3.2.1當打業(yè)務電話時，應先自報家門。 3.2.2在跟一位很忙的人開始長談前，應問清對方此時是否方便。 3.2.3稱呼對方的姓名和頭銜。 3.2.4大堂副理在遇到客人投訴后，應認真傾聽，上報并記錄在前廳部的意見收集本中。若牽扯到其他部門，應將客人所提意見反饋至該部門，該相關部門應將該意見記錄在自己部門專用的意見本上。4 相關文件 無5 記錄名稱無六、辦公設備使用規(guī)程1引用文件行政規(guī)則管理程序2目的范圍2.1規(guī)范辦公室各

25、種設備使用規(guī)程2.2部門秘書負責管理各項設備3操作規(guī)程3.1行政辦復印機3.1.1行政辦復印機承擔著酒店所有部門的內部文印。3.1.2各部門應使用自己部門的密碼進行復印。3.1.3各部門秘書或文員在使用復印機時，應注意對復印機的保護。3.1.4秘書和文員應學會卡紙等簡單問題的應急處理；如果機器發(fā)生比較復雜的故障，應及時通知行政辦秘書，由行政辦秘書通知特約維修公司上門檢修。3.1.5每月月底由行政辦秘書統(tǒng)計各部門復印總數(shù)，紀錄到“部門每月復印總額紀錄單”并交財務部計入各部門費用。3.2辦公室電腦3.2.1辦公室電腦為本辦公室秘書或文員使用。3.2.2秘書或文員離開辦公室時，應關閉正在操作的文檔。

26、3.2.3非本辦公室的人員未經同意不得擅自使用電腦。3.2.4秘書或文員平時應做好電腦的防病毒措施，如發(fā)生較難處理的故障，應及時通知酒店電腦房，由電腦房員工協(xié)助解決。3.3傳真機3.3.1各配有傳真機的辦公室應保證傳真機的正常運行。3.3.2下班前，各部門秘書應檢查傳真機運行是否正常，傳真紙是否充足。3.3.3若傳真機發(fā)生故障，應及時聯(lián)系特約維修公司上門檢修。3.4其他3.4.1下班前，各部門秘書或文員應關閉所有（除傳真機以外）辦公設備的電源。3.4.2各部門秘書應正確使用辦公室各項設備，保證設備的正常運行，并定期清潔辦公設備。4相關文件七、來人來訪接待規(guī)程1引用文件行政規(guī)則管理程序2目的范圍

27、酒店各部門秘書、文員。3操作規(guī)程 3.1與來訪者打招呼3.1.1如果來訪者已經安排了約會，由秘書直接陪同客人去辦公室，不要在這時展開對話，但如果客人問什么問題，要有禮貌的做出反應。3.1.2對來訪者打招呼時要使用比較正式的語言，比如“你好！”“上午好！”。如客人先做出握手的表示，應禮貌地應對。打完招呼后，如果來訪者沒有主動提供任何信息，你下一步就該說：“我能幫你忙嗎？”3.2了解來訪者的目的3.2.1來訪者愿意說出來訪目的，假設上司對來訪者感興趣，可以幫上司與之安排一個約會時間。3.2.2來訪者不愿意說出來訪目的可以盡量讓客人說出來訪的原因及目的，若客人仍堅持不說，不要勉強。3.3安排來訪者等

28、待如果來訪者必須等待，叫他們坐下來。不要與等待中的來訪者攀談，但如果他們表現(xiàn)出談話的興趣，你應該做出反應。如果來訪者詢問有關經營上的事，你只能做出籠統(tǒng)的、簡單的、禮節(jié)性的答復。3.4通知來訪者的到來3.4.1事先約好的來訪者如果上司必須讓事先約好的來訪者大致在什么時間抵達，應適當做一些解釋，并表示歉意。對事先約好的來訪者，不宜讓其等候太久，如上司正有其他安排，應及時提醒他已約好的會見。3.4.2事先沒有約好的來訪者1）如果上司愿意見這個沒有約好的來訪者，而且上司正好有時間，可以先了解一下來訪的目的，再讓來訪者進上司的辦公室。2）如果上司很忙，但愿意見來訪者，可以讓來訪者坐下來，并告訴來訪者大概

29、要等待多久。這種等待可能會使來訪者意識到，還是有事先約見為好。如果來訪者選擇改日再來，可以主動確認一個約見的時間。3.5應付上司不想見的來訪者3.5.1請求贊助或前來推銷的來訪者當來訪者說明目的是請求贊助或推銷商品時，視情況而定，一般可收下對方資料和名片，并告知有需要會與之聯(lián)系。如果明顯沒有可能，則可婉言拒絕。3.5.2建議找酒店相關人的來訪者當發(fā)現(xiàn)來訪者想談的事情有關酒店的其他人或部門時，應主動地幫他聯(lián)系到所要找的相關人員，并指引路線。3.6開會期間的來訪者一般不打斷會議，但如果必須在上司開會時有客人來訪，可以直接遞上客人的名片或把客人的姓名寫在紙上，交給上司。4相關文件無5紀錄名稱八、值班

30、經理管理規(guī)程1引用文件行政規(guī)則管理程序2目的范圍酒店值班經理3操作規(guī)程3.1為了加強酒店的內部管理，全面提高酒店的工作質量，保證夜間及節(jié)假日酒店的正常運行，預防并及時處理重大問題，由各部門負責人輪流擔任每日值班經理（e.o.d），并實行值班制度如下：3.2值班經理（e.o.d）崗位職責：3.2.1每日的值班經理（e.o.d），受總經理委托，在當值期間全面行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權。3.2.2值班經理（e.o.d）每日上午9：00后從總經理文員處領取值班記錄本（22:00在總臺領取值班房鑰匙），從每天下午14：00至翌日早晨9：00為值班時間，須準時到位，晚間巡查次數(shù)不少于三次。 3.2.3值班

31、經理（e.o.d）須按程序規(guī)定定時或不定時巡查，檢查酒店前、后臺各崗位的工作及服務情況。在值班巡視過程中，若發(fā)現(xiàn)員工違紀違規(guī)，值班經理當即進行糾正并做好記錄，在次日通知部門經理，具體的處罰由行政人事部向部門和當事者下發(fā)處罰單。處罰單一式三份：人事部留存一份；一份送當事人所在部門轉本人；一份在月底送財務部，由財務部直接從工資中扣除。3.2.4發(fā)生重大問題和突發(fā)事件，要立即趕赴現(xiàn)場，判明情況迅速采取有效措施，果斷處理，以防事態(tài)擴大或遭受更大損失，同時及時匯報總經理。3.2.5值班經理（e.o.d）應積極、認真、妥善地處理當值期間酒店投訴及員工服務中所遇到的問題。3.2.6當值期間遇重要客人或大型團隊抵達時須親臨前廳監(jiān)督接待情況。3.2.7值班經理（e.o.d）須按規(guī)定負責完成當天的監(jiān)督、檢查工作，在翌日將值班情況進行通報（各部門經理要閱讀總值記錄本并簽字），有關事項請相關部門整改，整改情況以書面反饋到質檢員處復查。3.2.8值班經理（e.o.d）須認真做好值班記錄，并按時間段準確地做好日記（翌日9：00前完成總值記錄）。3.3值班經理（e.o.d）權限：3.3.1值班經理（e.o.d）對當值期間的突發(fā)事件或臨時性任務有權代表總經理發(fā)出指令（口頭或書面），接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。酒店內各區(qū)域工作人員不得隨意撥打酒店總經理的聯(lián)系電話，