公務(wù)人員禮儀規(guī)范

1、第1頁共1頁 公務(wù)人員禮儀規(guī)范 公務(wù)人員禮儀規(guī)范 公務(wù)人員禮儀規(guī)范 一、乘車。 乘車禮節(jié)應(yīng)遵循 “客人為尊、長者為尊”的原則。 上車時，應(yīng)讓車子開客人 跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后客人上車。若客 人中有長輩，還應(yīng)扶持其先上。自己再行入內(nèi)。 車內(nèi)的座 位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐 中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司 機邊上的座位?，F(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情 形就正好相反，如果是主親自開車，則應(yīng)把司機邊上的位置讓給 尊長，其余的人坐在后排。下車時，則應(yīng)先下，然后幫助客人打 開車門，等侯客人或長者下車。 二、介紹中的禮儀

2、規(guī)范 介紹就基方式而言，可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介 紹三種。 當(dāng)你要將某人介紹給別人時，按禮賓順序應(yīng)該是： 向年長者引見年輕者， 不論男女都是按這樣的順序作介紹； 向女 士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單 位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職 位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定 的次序一一介紹。為他人作介紹時，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其 辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等 等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識， 第1頁共1頁 應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識對方的愿望， 免得造

3、成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點， 而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。 當(dāng)你自己被介紹給他人時，你應(yīng) 該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以 握一握手并說“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友 好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動點頭并 稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸 手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應(yīng)立 即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一 般來說，女的微笑點頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對方握 手，則可以先伸出手來。 當(dāng)你想同某人結(jié)識，卻又一時沒有 找到合適的介紹人時，那么不妨

4、可以作自我介紹。作自我介紹 時，可主動打招呼說聲“你好！來引起對方的注意，然后說出 自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介 紹。 在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情行 體、 舉止大方， 在整個介紹過程應(yīng)面帶微笑。 一般情況下， 介紹 時，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。 三、握手的禮 儀規(guī)范 首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個人手掌相握 呈垂相狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。 如要表示謙虛或恭敬， 則可掌心向上同他人握手。 而如果是伸出 雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方 的手，這通常傲慢無禮的表示。握手時應(yīng)伸出右手，決

5、不能伸左 手第1頁共1頁 與人相握。 其次是握手的順序。在上下級之間，應(yīng)先上級 伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩 才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。 握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈 握手，可以合勁搖晃幾下，這是十分友雪的表示。 握手的時 間通常以三至五秒為宜， 除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外， 一般都是握一下即可。 握手時應(yīng)兩眼注視對方的眼睛， 表示誠 意。 四、使用名片的禮儀規(guī)范 名片。公務(wù)人員在工作中 使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識和了解你；也可 以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務(wù)人員面對眾多的公眾，借助名 片，

6、可以建立起一個廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開。 名片的一般規(guī)格是： 名片的正面上方印有工作單位， 中間印有姓 名、職務(wù)，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往 印有相應(yīng)的英文。 當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時，應(yīng)說 “請多多指教”， 同時身體微微前偌， 低頭示意， 最好是用雙手 呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住 名片的反面。請注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。如 果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以 便對方稱呼。 接受他人的名片時，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對方說“請 多多指教時，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時請教。 接過名片，一定要看一遍，絕對

7、不可不看一眼就收藏起來，這樣 會使人感到你欠誠意?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時請教?？催^名片后， 第1頁共1頁 應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。 五、稱 謂的禮儀規(guī)范 禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”。 稱謂應(yīng)符合身份?？梢詫Ψ降穆殬I(yè)相稱，也可以對方的身份相 稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、 “某小姐”或稱其為“XX老師”， 亦不失為一個權(quán)宜之計， 特 別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術(shù)界， 這樣的稱謂更為妥當(dāng)入留言還應(yīng)符合年齡。對年長者稱呼要恭 敬，不可直呼其名，可敬“老張”、“老王”；如果是有身份的 人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼

8、是一種尊稱，如 “張老”、 “王老”。 稱呼時可借助的聲調(diào)、 熱情的笑容和謙恭 的體態(tài)表示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去 姓稱名；稱呼時態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠。 對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”， 抑或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達出對年輕人的 喜愛和關(guān)心態(tài)度。 六、交談中的禮儀規(guī)范 交談時的態(tài) 度。 交談時尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢 利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵引 導(dǎo)對方闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看 法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究；若是事關(guān) 原則，可以婉

9、轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使 別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談 中，要避免一切獨斷自是的言論。 交談中的形體動作。 第1頁共1頁 兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說 話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看 著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當(dāng)運用一些 手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會 使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行 為。 交談時要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不 快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談 為宜。 七、拒絕中的禮儀規(guī)范

10、 拒絕，與公眾交往，難免 會發(fā)生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們說 “不”字。 為此我們要講究一些拒絕的技巧， 做到婉拒他人而又 不失禮貌。 “位置置換法”。有的時候要拒絕對方時，可以 朋友的口吻相待， 將自己的難處講出， 請對方站在自己的角度體 察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計較。 “先肯定 再否定。當(dāng)對方提出的問題所需要你明確地表示“否定”的， 你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要 方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個下 臺的機會，對方也就比較容易接受了。 “讓我考慮一下。 拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些

11、 較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒 絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確是經(jīng)過慎重 考慮才作出了回答。 八、道歉中的禮儀規(guī)范 由于我們工 作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應(yīng)當(dāng)及時說 第1頁共1頁 聲“對不起！以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時常碰 到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公 關(guān)”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或 是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動道一聲“對不起”。 主動認(rèn)錯對消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們 道歉時，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行 事，做官樣文章

12、。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是 一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 九、聆聽中的禮儀規(guī)范 聆聽時要專臻志，保持目光接觸，仔細聽清對方所說的話。不要 三心二意，東張西望，這些都會影響我們聽講的效果。應(yīng)當(dāng)排隊 一切干擾：外界的嘈雜聲音，內(nèi)心不良的心境等，集中注意力認(rèn) 真傾聽。 聆聽時，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達盡自己的 思想。 聽與說是一個互動的過程， 只有當(dāng)聽話者表現(xiàn)出聆聽的興 趣時， 說話才會有濃厚的談興， 我們可以多咱方式鼓勵對方說 話。 聆聽的同時，我們還要注意觀察，俗話講“察言觀 色”，是有一定道理的。人們在表述自己的想法時，主要通過有 聲語言，即說話，但同時也會有意無意地透

13、過無聲語言，表達出 更為隱秘的心理活動。例如談話時的表情，興奮或是沮喪；身體 的姿勢，緊張還是放松，它們同樣也在仁慈著某種信息。我們?nèi)?將說話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真 實想法。 聆聽的過程更是一個積極思考的過程，要邊聽邊 想，努力體察對方的感覺，敏銳把握對方話語里的深層含意。人 第1頁共1頁 們經(jīng)常會以婉轉(zhuǎn)的方式表達自己的想法， 這時我們就不能僅僅從 字面上理解對方，而要“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。做個善解人意 的人，會贏得對方的尊敬和樂于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地 把握了對方的真實想法后，才能使自己做正確的.判斷。 十、 打電話的禮儀規(guī)范 關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸

14、納為禮 貌、簡潔和明了這六個字。 使用電話交談時，要注意語言簡 潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、 明了的語言表達出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進 出，不可過久占線。 打電話。在打電話之前，請做一下準(zhǔn) 備， 將所要說的問題和順序整理一下， 這樣打起電話來就不會羅 羅嗦嗦或者丟三落四了。 撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報一下家門 和證實一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉(zhuǎn) 告。這時可以先說一句：“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告XXX”, 然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，別忘了向?qū)Ψ绞滓宦?謝，并且問清對方的姓名。切不要“咔嚓” 一聲就把電話給掛 了，這樣做是不禮貌的，

15、即使你不要求對方轉(zhuǎn)告，但他為你接了 這個電話，你也應(yīng)說一聲：“謝謝，打擾你了。” 如果你打 的電話是要通過總機轉(zhuǎn)接的，別忘了對總機小姐說一個“請 字，“請轉(zhuǎn)XXX分機”，你的禮貌會使你得到禮遇的。 電 話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，便 及時地掛上電話。打電話的時間，要考慮到對方是否方便。最好 在早上八時后及晚上十明前，午間一、二點鐘時最好也不要打電 第1頁共1頁 話，特別是年長者，通常都有午休的習(xí)慣。 接電話。當(dāng)聽到 電話聲響起時，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對方?jīng)]有發(fā) 話，你也可先自報一下家門：“您好！這兒是XXX公司公關(guān) 部”，對對方明了你的身份。作為接話人，通

16、話過程中，要仔細 聆聽對方的講話，并及時作答，給對方對積極的反饋。 如果 對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接 電話人聯(lián)系。傳呼時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。 如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按 鈕，然后再呼喊接話人。 如果要接電話的人不在，打電話的 人要求你轉(zhuǎn)告的話， 你應(yīng)做好電話記錄， 記清：1.打電話者的姓 名、所屬單位；2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3.是否需要回電，以及回電 號碼、時間；4.對方打電話時的日期、時間。記錄完畢后，最好 向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯。 當(dāng)我們接到一只撥錯的 電話時， 也應(yīng)禮貌溫和地告訴對方“您打錯了”， 而不要粗

17、暴地 掛上電話。對方若說“對不起”時，你可以回答“沒關(guān)系，再 見！” 通話結(jié)束時，作為接話人，一般來說，應(yīng)等對方先掛 上了電話后再放下話筒。 十一、服裝中的禮儀規(guī)范 整 潔、美觀、得體是公關(guān)人員著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來說，即 要與自身形象相和諧與出入場所相和諧，與著衣色彩相和諧，與 穿著搭配相和諧。 衣著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形 象有兩層含義， 一是指所從事的工作的職業(yè)形象， 二是指自身的 身材長相。由于公務(wù)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應(yīng)表現(xiàn) 第1頁共1頁 出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的公務(wù)人員形象。 衣著應(yīng)與 出入的場所相和諧。 不同的場合有不同的氣氛， 在社交場合的穿 著大致

18、可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴(yán) 肅的場合時的著裝，如西服、中同服、旗袍或民族著裝。便服主 要是在一般場合、日常社際交往中的穿戴，相對可隨意一些，各 式短衣、襯衣、皮衣等都可。 在一些特定的場合、公務(wù)人員 的穿著慶遵守下列禮儀常規(guī)： 辦公時的著裝。作為職業(yè)人 員，公務(wù)人員大量的工作時間是在辦公室中度過的。辦公室 工作空著要整齊、穩(wěn)重、大方。工作人員上班時不能穿短褲、運 動服，在辦公室不得著超短裙。 宴會、記者招待會時的著 裝。通常公務(wù)人員出席這類較為隆重、正規(guī)的社交場合，著裝應(yīng) 講究。男性可穿顏色深一點的西裝，加上白色的襯衣和領(lǐng)帶。女 性可穿套裙或旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。 會見、訪問時的 著裝。些時氣氛較活躍，可穿套裝