平衡計分卡思想與方法PPT課件

1、一、平衡計分卡的概念及起源 平衡計分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財務(wù)指標和非財務(wù)指標結(jié)合起來評估企業(yè)的績效，著重從以下方面進行評估： 財務(wù)角度：我們怎樣滿足股東的要求？ 客戶角度：客戶如何看我們？ 內(nèi)部營運角度：我們要在哪些方面進行控制和提高？ 學習與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？ 1992年，由Dr. Rober Kaplan與Dr. David Norton在對美國12家績效管理成績卓著的公司進行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗提出的 據(jù)Gartner研究集團研究表明，到2000年為止，財富前1000家公司中40%的公司在管理體系中運用了平衡計分卡的方法第1頁/共38頁

2、 財 務(wù) 的 角 度 客 戶 的 角 度 內(nèi) 部 流 程 的 角 度 學 習 與 發(fā) 展 的 角 度 遠 景 與 戰(zhàn) 略價 值 創(chuàng) 造 近 年 來 已 經(jīng) 被 很 多 跨 國 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 業(yè) 績 管 理 的 工 具 ， 使 業(yè) 績 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 系 的 一 部 分 。 第2頁/共38頁二、平衡計分卡的特點 平衡計分卡具備“平衡”的特點即： 外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡 外部客戶和股東 內(nèi)部流程和員工 所要求的成果和成果的執(zhí)行動因之間的平衡 成果利潤、市場占有率 動因新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等 定量衡

3、量和定性衡量之間的平衡 定量利潤、員工流失率 定性客戶滿意度、時效性 短期目標和長期目標之間的平衡 短期利潤 長期客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù)第3頁/共38頁三、平衡計分卡的構(gòu)成及指標設(shè)置 一套完善的平衡計分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標出發(fā)，從四個方面分別設(shè)定有助于達到戰(zhàn)略目標的績效管理指標：學習發(fā)展類指標學習發(fā)展類指標例如：例如：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財務(wù)類指標財務(wù)類指標例如：例如：投資回報率投資回報率現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量盈利率盈利率利潤利潤客戶類指標客戶類指標例如：例如：客戶滿意度客戶滿意度市

4、場份額市場份額用戶數(shù)量用戶數(shù)量平均用戶收益平均用戶收益內(nèi)部營運類指標內(nèi)部營運類指標例如：例如：安全事故率安全事故率工程項目完成周期率工程項目完成周期率工程項目質(zhì)量工程項目質(zhì)量返工率返工率第4頁/共38頁財 務(wù) 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價 值 。 財 務(wù) 指 標 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別： 其 他 三 個 “ 角 度” 的 目 標 與 考 核 指 標 將 支 持 所 需 達 成 的 財 務(wù) 目 標 。股股 東東 價價 值值 資資 產(chǎn)產(chǎn) 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 長長 第5頁/共38頁平衡計分卡財務(wù)指標 設(shè)定財務(wù)類指

5、標即從財務(wù)角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達到投資者設(shè)定的財務(wù)要求。 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財務(wù)回報，由此財務(wù)類指標是投資者重點關(guān)注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標。 財務(wù)類指標具有雙重角色： 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標對財務(wù)績效的要求 也是平衡計分卡其他方面指標合力到達的最終結(jié)果 注意：平衡計分卡其他方面指標和目標都須對一個或多個財務(wù)指標中產(chǎn)生作用第6頁/共38頁對 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財 務(wù) 考 核 指 標 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。財 務(wù) 考 核 指 標 收 入

6、增 長 降 低 成 本 /提 高 生 產(chǎn) 率 資 產(chǎn) 利 用 率 不 同 產(chǎn) 品 的 銷 售 增 長 率 來 自 新 產(chǎn) 品 、 新 服 務(wù) 和 新 客 戶 的 收 入 增 長 人 均 營 業(yè) 收 入 額 經(jīng) 濟 附 加 值 投 資 額 (占 銷 售 額 的 % ) 研 發(fā) (占 銷 售 額 的 % ) 目 標 客 戶 群 占 有 率 交 叉 銷 售 產(chǎn) 品 新 用 途 開 發(fā) 后 的 收 入 增 長 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 不 能 帶 來 利 潤 的 客 戶 比 例 與 競 爭 者 成 本 比 較 成 本 下 降 率 間 接 費

7、 用 (占 銷 售 額 的 % ) 營 運 資 本 周 轉(zhuǎn) 率 (現(xiàn) 金 現(xiàn) 金 的 循 環(huán) ) 投 入 資 本 回 報 率 資 產(chǎn) 利 用 率 單 位 成 本 (產(chǎn) 品 的 單 位 成 本 、 每 項 交 易 的 單 位 成 本 ) 回 收 期 收 成 期 保 持 期 成 長 期 企 業(yè) 所 處 生 命 周 期 第7頁/共38頁平衡計分卡客戶類指標 設(shè)定客戶類指標即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標客戶和目標市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 顧客關(guān)心時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、

8、降低定價等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 客戶類指標和財務(wù)類指標同樣具有優(yōu)點或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標第8頁/共38頁客 戶 角 度 是 指 以 客 戶 的 眼 光 來 看 待 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 活 動 。客 戶 指 標 劃 分 為 以 下 五 種 類 別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶這 一 企 業(yè) 業(yè) 績 關(guān) 鍵 指 標 會 驅(qū) 動 其 他 客 戶 考 核 指 標第9頁/共38頁平衡計分卡內(nèi)部流程類指標 設(shè)定內(nèi)部流程類指標即從內(nèi)部流程角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？

9、其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務(wù)類指標的實現(xiàn) 其衡量的是為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責，體現(xiàn)其直接工作效果的指標 內(nèi)部營運類指標根據(jù)公司當年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責和工作流程來確定 設(shè)定內(nèi)部流程類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務(wù)類指標的實現(xiàn) 運用平衡計分卡設(shè)定內(nèi)部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責和流，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程第10頁/共38頁 內(nèi) 部 流 程 角 度 關(guān) 注 能 提 升 企 業(yè) 經(jīng) 營 水 平 的 關(guān) 鍵 流 程

10、。內(nèi) 部 流 程 指 標 劃 分 為 以 下 三 種 不 同 的 類 別 ： 選 擇 /確 定 市 場 開 發(fā) 產(chǎn) 品 提 交 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 客 戶 服 務(wù) 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求研 發(fā) 流 程 經(jīng) 營 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 形 成 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 第11頁/共38頁平衡計分卡學習與發(fā)展類指標 設(shè)定學習與發(fā)展類指標即從企業(yè)的學習和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？ 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學習的能力。 主要目標即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學習能力。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展營

11、造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。 通過設(shè)定學習與發(fā)展類指標能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標，同時能夠指點企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功 學習與發(fā)展類指標和內(nèi)部營運類指標一樣，對企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標第12頁/共38頁學 習 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標 ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎(chǔ) 。員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié) 果 員 工 滿 意 度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 與 核 心 能 力企 業(yè) 文

12、化 員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產(chǎn) 率第13頁/共38頁平 衡 記 分 卡 的 制 定 原 則包 括 較 少 的 、 簡 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標 (15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標 、 短 期 目 標 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 強 調(diào) 業(yè) 績 的 前 置 和 后 置 指 標 不 僅 僅 局 限 于 財 務(wù) 指 標 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 第14頁/共38頁平 衡 記 分 卡 從 四 個 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標 和 考 核 指 標 ， 從 而 實 現(xiàn) 對 企 業(yè)

13、 績 效 進 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財 務(wù) 指 標 。 財 務(wù) 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東/投 資 者 ？ 客 戶 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi) 部 流 程 角 度 我 們 的 經(jīng) 營 效 率 如 何 ？ 學 習 與 發(fā) 展 角 度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠 景 與 戰(zhàn) 略 第15頁/共38頁平 衡 記 分 卡 經(jīng) 營 績 效 模 型 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動 目 標

14、 。價 值 創(chuàng) 造戰(zhàn) 略 1戰(zhàn) 略 2戰(zhàn) 略 3 財 務(wù) 指 標 客 戶 指 標 內(nèi) 部 流 程 指 標學 習 與 發(fā) 展 指 標前 置 后 置 后 置 前 置 指 標 6指 標 1指 標 2指 標 4指 標 3指 標 5指 標 7第16頁/共38頁平 衡 記 分 卡 不 僅 僅 是 一 種 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 個 戰(zhàn) 略 管 理 系 統(tǒng) 。平 衡 記 分 卡 明 確 并 解 釋 戰(zhàn) 略 含 義明 確 遠 景 獲 得 意 見 的 一 致計 劃 與 目 標 設(shè) 立 溝 通 與 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 教 育 目 標 設(shè) 立 將 報 酬 與 業(yè) 績 考 核 相 聯(lián) 系

15、戰(zhàn) 略 反 饋 與 回 顧 戰(zhàn) 略 修 訂 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標 分 配 資 源 建 立 里 程 碑第17頁/共38頁舉舉 例例 : : 指指 標標 的的 因因 果果 關(guān)關(guān) 系系 化化 學學 銀銀 行行 收收 入入 增增 長長 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 ( (采 用 平 衡 記 分 卡 的 方 法) )提 高 收 益 提 高 技 能 計 劃 報 酬 系 統(tǒng) 與 業(yè) 績 考 核 的 相 關(guān) 性 員 工 滿 意 度 理 解 不 同 層 面 的 客 戶 需 要開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 的 交 叉 銷 售增 加 客 戶 滿 意 度擴 大 收 入 組 合 學學 習習 與與 發(fā)發(fā) 展展內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程客客 戶

16、戶 財財 務(wù)務(wù) 第18頁/共38頁指標的前置與后置問題 v 一 張 好 的 平 衡 記 分 卡 應(yīng) 該 是 結(jié) 果 (后 置 指 標 ) 和 符 合 組 織 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 的 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 (前 置 指 標 ) 的 有 機 組 成 。v 沒 有 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 的 結(jié) 果 指 標 無 從 證 明 它 們 是 否 能 達 成 或 如 何 達 成 。v 結(jié) 果 指 標 表 明 組 織 內(nèi) 部 的 改 善 ， 最 終 將 反 映 出 財 務(wù) 指 標 的 改 善 。 第19頁/共38頁指 標 的 前 置 與 后 置 舉 例戰(zhàn) 略 結(jié) 果 考 核 指 標 (后 置 指 標)員 工 生

17、 產(chǎn) 率 1.每 個 員 工 的 銷 售 收 入， 或 2.每 個 銷 售 人 員 的 銷 售 收 入。 。 。 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 (前 置 指 標 ) 各 產(chǎn) 品 線 銷 售 人 員 需 要 的 培 訓(xùn) 小 時 數(shù) 提 供 的 新 崗 位 在 一 個 月 內(nèi) 到 崗 的 % 。 。 。 戰(zhàn) 略 思 想重 新 設(shè) 計 員 工 的 發(fā)展 流 程 1. 明 確 戰(zhàn) 略 任 務(wù)2. 建 立 核 心 能 力 藍 圖 3. 評 估 現(xiàn) 有 員 工 的 能 力 4. 預(yù) 測 需 求 5. 確 定 差 距 6. 建 立 員 工 發(fā) 展 計 劃戰(zhàn) 略 目 標 ： “開 發(fā) 核 心 能 力 以 支 持 銷

18、 售 流 程”第20頁/共38頁雖 然 每 一 個 目 標 和 考 核 指 標 都 是 以 流 程 為 基 礎(chǔ) 而 設(shè) 立 的 ， 但 最 終 均 嚴 格 地 與 財 務(wù) 結(jié) 果 相連接。收 入 增 長 戰(zhàn) 略 生 產(chǎn) 率 戰(zhàn) 略 財 務(wù) 角 度客 戶 角 度 學 習 與 發(fā) 展 角 度內(nèi) 部 流 程 角 度“從 現(xiàn) 有 客 戶 處 通 過 擴 大 收 入 來 源 來 提 高 穩(wěn) 定 性” “通 過 將 客 戶 轉(zhuǎn) 到 低 成 本 高 利 潤 的 分 銷 渠 道 以 提 高 運 營 效 率 ” 提 高 利 潤 率擴 大 收 入 來 源增 加 客 戶 對 我 們 產(chǎn) 品 的 信 心通 過 提 高

19、 售 后 服 務(wù) 增 加 客 戶 滿 意 度了 解 細 分 市 場 的 客 戶 需 求交 叉 銷 售 產(chǎn) 品轉(zhuǎn) 向 適 當 的 渠 道提 供 快 速 回 復(fù)開 發(fā) 新 產(chǎn) 品問 題 最 小 化開 發(fā) 戰(zhàn) 略 技 能與 個 人 發(fā) 展 掛 鉤為 XYZ電 腦 制 造 商 設(shè) 計 的 框 架 性 的 平 衡 記 分 卡 創(chuàng) 造價 值提 高 員 工 的 生 產(chǎn) 效 率 溝 通 戰(zhàn) 略 信 息舉 例 ： 第21頁/共38頁趨趨 勢勢 - 越越 來來 越越 多多 的的 企企 業(yè)業(yè) 高高 級級 管管 理理 人人 員員 認認 識識 到到 績績 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性隨 著 一 波 組 織

20、結(jié) 構(gòu) 重 組 與 流 程 重 組 的 熱 潮， 許 多 企 業(yè) 的 高 級 管 理 層 認 識 到 有 效 地 計 劃 、 考 核 與 管 理 經(jīng) 營 活 動 是 企 業(yè) 長 期 目 標 達 成 的 關(guān) 鍵 。他 們 需 要 能 幫 助 他 們 將 計 劃 、 考 核 和 管 理 緊 密 相 聯(lián) 的 方 法 與 工 具 或 解 決 方 案， 從 而 幫 助 他 們 達 成 長 /短 期 目 標 。 平 衡 記 分 卡 正 是 這 樣 一 種 工 具 。 第22頁/共38頁企企 業(yè)業(yè) 高高 級級 管管 理理 層層 對對 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 價價 值值 的的 認認 識識 不不 足足 通

21、 常 ， 平 衡 記 分 卡 僅 僅 被 當 作 一 種 績 效 考 核 的 工 具 ， 或 平 衡 記 分 卡 被 當 作 績 效 管 理 的 工 具 很 少 的 公 司 將 平 衡 記 分 卡 當 作 戰(zhàn) 略 管 理 的 工 具 第23頁/共38頁企企 業(yè)業(yè) 的的 遠遠 景景 、 目目 標標 不不 清清 晰晰 缺 乏 符 合 組 織 發(fā) 展 的 遠 景 、 戰(zhàn) 略 具 有 遠 景 、 戰(zhàn) 略 和 年 度 經(jīng) 營 目 標 ， 但 不 明 確 只 有 短 期 經(jīng) 營 目 標第24頁/共38頁企業(yè)企業(yè) 的的 組組 織織 架架 構(gòu)、業(yè)構(gòu)、業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡記分卡衡記分

22、卡 方方 法法 的的 應(yīng)應(yīng) 用用 一 些 企 業(yè) 的 組 織 架 構(gòu) 存 在 的 主 要 問 題 包 括 ： 權(quán) 責 不 清， 溝 通 不 暢 ， 定 位 不 準 ， 如 ： 部 門 之 間 職 責 重 疊 或 出 現(xiàn) “ 真 空 ” 地 帶； 一 些 企 業(yè) 的 業(yè) 務(wù) 流 程 存 在 的 主 要 問 題 包 括 ：流 程 管 理 部 門 應(yīng) 具 備 的 功 能 不 完 全 ， 造 成 管 理 脫 節(jié) 等 。 第25頁/共38頁企業(yè)的平企業(yè)的平 衡衡 記記 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部 小小 組組 設(shè)設(shè)計計 與與 推推 廣廣 內(nèi) 部 小 組 成 員 與 企 業(yè) 內(nèi) 高

23、 級 管 理 人 員 進 行 訪 談 時， 難 以 了 解 到 清 晰 、 明 確 的 企 業(yè) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 由 于 對 戰(zhàn) 略 的 了 解 不 全 面 ， 內(nèi) 部 小 組 常 常 難 以 正 確 選 擇 業(yè) 績 考 核 指 標 ， 尤 其 是 考 核 指 標 之 間 的 因 果 關(guān) 系 設(shè) 計 出 的 績 效 管 理 方 案 難 以 符 合 企 業(yè) 的 真 正 需 要 第26頁/共38頁企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部 對對 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 宣宣 傳傳 、 溝溝 通通 及及 培培 訓(xùn)訓(xùn)不不 夠夠 對 高 級 管 理 層 的 宣 導(dǎo) 對 中 層 管 理 人 員 的 宣 傳 與 培

24、訓(xùn) 對 普 通 員 工 的 宣 傳 第27頁/共38頁企業(yè)在技術(shù)上的投入企業(yè)在技術(shù)上的投入 或或 準準 備備 不不 足足 大 部 分 的 國 內(nèi) 企 業(yè) 采 用 下 述 前 兩 種 方式， 影 響 了 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計 的 及 時 性 、 完 整 性 與 準 確 性 。 完 全 采 用 手 工 記 錄 績 效 數(shù) 據(jù) 部 分 采 用 手 工， 部 分 采 用 電 腦 記 錄 很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 統(tǒng) 采 集 并 統(tǒng) 計 數(shù) 據(jù) 、 生 成 各 類 報 表 第28頁/共38頁內(nèi)內(nèi) 、 外外 部部 管管 理理 統(tǒng)統(tǒng) 計計 信信 息息 匱匱 乏乏 企 業(yè) 內(nèi) 部 缺 乏

25、經(jīng) 營 、 管 理 數(shù) 據(jù) 的 積 累 市 場 上 難 以 找 到 行 業(yè) 基 準 數(shù) 據(jù)第29頁/共38頁解解 決決 方方 法法(1) 幫 助 企 業(yè) 高 級 管 理 層 加 強 對 平 衡 記 分 卡 價 值 的 認 識(2) 明 確 企 業(yè) 的 遠 景 、 戰(zhàn) 略 與 目 標 (3) 平 衡 記 分 卡 方 案 的 設(shè) 計 與 推 廣 應(yīng) 該 是 “ 外 腦 + 內(nèi) 腦” (4) 強 調(diào) 企 業(yè) 內(nèi) 部 對 平 衡 記 分 卡 的 宣 傳 、溝 通 及 培 訓(xùn) (5) 加 強 企 業(yè) 在 技 術(shù) 上 的 投 入 第30頁/共38頁ABC ABC 公公 司司 是是 一一 家家 跨跨 國國

26、化化 學學 產(chǎn)產(chǎn) 品品 制制 造造 與與 銷銷 售售 公公 司，司， 行行 業(yè)業(yè) 排排 名名 第第 四四 。 幾幾 年年 來來 ， 公公 司司 高高 級級 管管 理理 層層 主主 要要 采采 取取 低低 成成 本本 策策 略略 ， 維維 持持 原原 有有 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 生生 產(chǎn)產(chǎn) 與與 銷銷 售售 ， 資資 本本 收收 益益 率率 平平 均均 為為 9% 9% 。 面面 對對 激激 烈烈 的的 市市 場場 競競 爭爭 ， ABC ABC 公公 司司 的的 銷銷 售售 收收 入入 的的 增增 長長 率率 在在 下下 降降 ， 公公 司司 行行 業(yè)業(yè) 排排 名名 亦亦 有有 下下 降降 趨趨

27、勢勢 。 為為 此此 ， 公公 司司 高高 層層 制制 定定 了了 新新 年年 度度 的的 經(jīng)經(jīng) 營營 目目 標標 ， 要要 求求 資資 本本 收收 益益 率率 達達 到到 12% 12% ， 公公 司司 排排 名名 在在 未未 來來 五五 年年 內(nèi)內(nèi) 達達 到到 行行 業(yè)業(yè) 第第 一一 、 二二 名名 。 第31頁/共38頁 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標標 考考 核核 指指 標標 業(yè)業(yè) 績績 標標 準準 F1 資 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 資 本 收 益 率 并 維 持 該 水 平 ， 超 過 我 們 的 競 爭 對 手 。 F2 提 高 邊 際 收 益 對 高 邊 際 收 益 的

28、 產(chǎn) 品 線 ， 通 過 提 高 銷 量 來 增 加 公 司 的 邊 際 收 益 。 F3 總 成 本 最 小 化 通 過 組 合 價 值 鏈 中 的 各 個 環(huán) 節(jié) ， 獲 得 最 低 的 完 全 分 攤 的 總 成 本 ， 以 達 到 并 保 持 競 爭 優(yōu) 勢 。資 本 收 益 率 總 收 入 .銷 售 收 益 率 目 標 產(chǎn) 品 線 的 銷 量 相 對 于 計 劃 的 總 成 本 資資 本本 收收 益益 率率 總總 成成 本本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 長長 資 本 收 益 率 12%第32頁/共38頁 ABC ABC 公公 司司 有有 兩兩 部部 分分 市市 場場 ： 零零

29、 售售 和和 大大 客客 戶戶樹樹 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 與與 分分 銷銷 商商 建建 立立 合合 作作 關(guān)關(guān) 系系 大 客 戶 希 望 成 為 業(yè) 務(wù) 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 貨 準 時 、 產(chǎn) 品 規(guī) 格 齊 全 樹 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 戶第33頁/共38頁C1 樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 從 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 創(chuàng) 新 的 角 度 ， 溝 通 并 顯 示 ABC 公 司 的 信 譽， 使 得 客 戶 價 值 最 大 化 。C2 恪 守 信 用 通 過 為 我 們 的 客 戶 準 時 交 貨

30、 、 備 齊 不 同 規(guī) 格 的 貨 物 ， 來 加 強 我 們 的 信 譽。 C3 與 分 銷 商 建 立 合 作 關(guān) 系 與 我 們 的 分 銷 商 建 立 密 切 的 工 作 關(guān) 系 ， 確 保 我 們 的 客 戶 對 我 們 的 產(chǎn) 品 滿 意 。在 關(guān) 鍵 客 戶 市 場 與 競 爭 者 比 較 售 價來 自 新 產(chǎn) 品 的 收 入目 標 市 場 的 客 戶 保 有 率 大 定 單 占 銷 售 額 的 比 例客 戶 /分 銷 商 調(diào) 查樹樹 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 與與 分分 銷銷 商商 建建 立立 合合 作作 關(guān)關(guān) 系系 恪恪 守守 信信 用用 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標標 考考 核核 指指 標標 業(yè)業(yè) 績績 標標 準準 第34頁/共38頁 客 戶 需 求 得 到 滿 足 I1領(lǐng) 導(dǎo) 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 為 了 改 善 我 們 在 行 業(yè) 中 的 地 位 而 創(chuàng) 新 。 I2 供 貨 商 管 理 更 緊 密 地 與 我 們 的 供 貨 商 合 作 以 保 持 一 種 牢 固 的 、 互 惠 互 利 的 合 作 關(guān) 系 。 I3 升 級 和 設(shè) 備 利 用 為 設(shè) 備 升 級 并 確 保 最 優(yōu) 以 降 低 運 營 成 本 。I4 增 加 維 護 效 率 增 加 我 們 的 維 護 以 使 停 機 時 間 最 短 。I5 定 貨 流 程 效 率