花城版溫瑞安超新派(2)課件

1、1第七組程鵬任 M994011023王信富 M994011022林敬堯 M994011019呂加川 M994011024許詩婕 M994011016吳書欽 M9940120042009/10/2922009/10/297設(shè)定決策排程設(shè)施地點產(chǎn)品設(shè)計設(shè)備布置流程設(shè)計員工技能品質(zhì)控制時間標準工資報酬作業(yè)/產(chǎn)能規(guī)劃腳底按摩顧客必須被安排在作業(yè)計畫內(nèi)作業(yè)必須要接近顧客環(huán)境與實體產(chǎn)品決定服務(wù)的本質(zhì)設(shè)施應(yīng)滿足顧客身心的需求及期望作業(yè)流程每一階段會直接立即影響顧客現(xiàn)場人員必須能和顧客良好互動品質(zhì)標準決定於個人觀點服務(wù)時間取決於顧客需求，標準模糊產(chǎn)出不固定，時間導向工資訂單不能庫存，產(chǎn)能必須能配合高峰2009

2、/10/298設(shè)定決策排程設(shè)施地點產(chǎn)品設(shè)計設(shè)備布置流程設(shè)計員工技能品質(zhì)控制時間標準工資報酬作業(yè)/產(chǎn)能規(guī)劃修電腦顧客重視的主要是完成的時間作業(yè)接近供應(yīng)點運輸點員工顧客不在服務(wù)環(huán)境中設(shè)施著重於作業(yè)效率顧客不參與大部分的作業(yè)直接人員需要專業(yè)能力品質(zhì)標準通?？梢院饬壳夜潭ㄡ槍︻櫩徒桓妒挛镒鳂I(yè)，時間標準明確產(chǎn)出可量化，可使用產(chǎn)量導向工資產(chǎn)出可庫存，產(chǎn)可設(shè)定平均產(chǎn)能10聯(lián)邦快遞麥當勞eBay美國航空公司 )間少有互動，故無法影響或中斷系統(tǒng)，作業(yè)效率較高，但銷售機會因此較低，成交與否取決於目錄吸引顧客閱讀及刺激購買慾的機率。業(yè)務(wù)能力產(chǎn)能管理自助式服務(wù)互動專業(yè)訓練問題診斷能力顧客組合顧客/員工小組階段一：事前

3、作業(yè)階段二：問題診斷可見線*失誤： 找不到顧客 防呆：記錄需要暫時離 開的顧客與聯(lián)絡(luò) 方式服務(wù)定位代表生產(chǎn)線法1. 1.將提供速食視為將提供速食視為製造程序製造程序，非服，非服務(wù)程序務(wù)程序2. 2.著重於產(chǎn)生結(jié)果的效率，而非對著重於產(chǎn)生結(jié)果的效率，而非對個人的關(guān)注個人的關(guān)注3. 3.環(huán)境整潔且品質(zhì)一致，環(huán)境整潔且品質(zhì)一致，4. 4.使用設(shè)備取代人力使用設(shè)備取代人力5. 5.大量運用防呆大量運用防呆 如：不同漢堡用不同顏色紙包裝如：不同漢堡用不同顏色紙包裝麥當勞服務(wù)定位代表自助服務(wù)法1. 1.將服務(wù)轉(zhuǎn)由將服務(wù)轉(zhuǎn)由消費者消費者負擔，來強化負擔，來強化作業(yè)作業(yè)2. 2.藉由自助式服務(wù)，讓顧客藉由自助

4、式服務(wù)，讓顧客提高滿提高滿意度意度3. 3.教育消費者其所節(jié)省的成本會令教育消費者其所節(jié)省的成本會令其獲益其獲益4. 4.確定服務(wù)程序被正確使用確定服務(wù)程序被正確使用, ,且需搭且需搭配防呆措施配防呆措施自動提款機、自動提款機、自助式加油站自助式加油站服務(wù)定位代表個人化法個人化法 1. 1.仰賴仰賴個別銷售人員個別銷售人員與顧客間建立與顧客間建立的的私人情誼私人情誼( (屬於面對面大量客製化屬於面對面大量客製化服務(wù)服務(wù)) )2. 2.藉由藉由資訊系統(tǒng)資訊系統(tǒng)( (而非員工而非員工) )記錄顧客記錄顧客個人的偏好個人的偏好( (屬於面對面寬鬆規(guī)格的屬於面對面寬鬆規(guī)格的服務(wù)服務(wù)) )Nordstr

5、omNordstrom百貨百貨Ritz-CarltonRitz-Carlton飯飯店店第第7 7章章 服務(wù)流程的與設(shè)計服務(wù)流程的與設(shè)計 第第7 7組報告組報告 促成因子促成因子 Enablers Enablers 工具工具 Tools Tools 組織環(huán)境組織環(huán)境 Organ. Context Organ. Context 人人 People People 産品産品 Product Product 科技科技 Technology Technology 系統(tǒng)系統(tǒng) Systems Systems 團隊團隊 Team Team 展開展開 Full Launch Full Launch 設(shè)計設(shè)計 De

6、sign Design 分析分析 Analysis Analysis 開發(fā)開發(fā) Development Development 擬定新服務(wù)的目標擬定新服務(wù)的目標/ /策略策略産生與過濾構(gòu)想産生與過濾構(gòu)想概念開發(fā)與測試概念開發(fā)與測試 商業(yè)分析商業(yè)分析成立專案成立專案 服務(wù)設(shè)計與測試服務(wù)設(shè)計與測試流程與系統(tǒng)設(shè)計及測試流程與系統(tǒng)設(shè)計及測試行銷計畫設(shè)計與測試行銷計畫設(shè)計與測試人員訓練人員訓練服務(wù)測試與試運作服務(wù)測試與試運作行銷實驗行銷實驗 全面展開全面展開展開後審察展開後審察 新服務(wù)開發(fā)流程循環(huán)新服務(wù)開發(fā)流程循環(huán) （ （The New Service Development Process Cycle

7、 The New Service Development Process Cycle ） ） 第第7 7章章 服務(wù)流程的與設(shè)計服務(wù)流程的與設(shè)計 第第7 7組報告組報告 服務(wù)滿意承諾的背後、必須由作業(yè)組織執(zhí)行承諾的行動。服務(wù)滿意承諾的背後、必須由作業(yè)組織執(zhí)行承諾的行動。 TARGET CUSTOMERS SURVICE PROVIDER SERVICE GUARANTEEPOSITIVELY !ABSOLUTELY !OVERNIGHT ! SURVICE PRECESS DESIGNERS DESIGN BASED ON CUSTOMER SATISFICATION PROMISES SUPP

8、ORT第第7 7章章 服務(wù)流程的與設(shè)計服務(wù)流程的與設(shè)計 第第7 7組報告組報告 【網(wǎng)路下單系統(tǒng)的建構(gòu)】【網(wǎng)路下單系統(tǒng)的建構(gòu)】 【業(yè)務(wù)】 【物流】 【倉管】 案例案例YAHOO YAHOO 奇摩購物中心提供奇摩購物中心提供2424小時快速到貨的服務(wù)保證承諾小時快速到貨的服務(wù)保證承諾 第第7 7章章 服務(wù)流程的與設(shè)計服務(wù)流程的與設(shè)計 第第7 7組報告組報告 等候線分析（等候線分析（Waiting Line AnalysisWaiting Line Analysis）：估計期望的等候時間與期望的資源利用率。）：估計期望的等候時間與期望的資源利用率。 CustomerArrivalsServersWa

9、iting LineService SystemExit Queue orQueue or 第第7 7章章 服務(wù)流程的與設(shè)計服務(wù)流程的與設(shè)計 第第7 7組報告組報告 良好服務(wù)保證的要件在於：無條件的（沒有但書）。對顧客有意義（賠償超過顧客的不滿意）。易於了解與溝通（對員工及顧客皆是）。能夠主動地提供。 最近服務(wù)保證的研究發(fā)現(xiàn)：有保證比沒有任何保證要好、最有效的保證是大交易。 設(shè)計服務(wù)保證時應(yīng)納入顧客與員工參與。避免使用複雜文字或術(shù)語、使用大字體印刷, 不用小字體。當顧客要求履行保證時，不應(yīng)推託規(guī)避。讓顧客瞭解你是樂於履行服務(wù)保證。第第7 7章章 服務(wù)流程的與設(shè)計服務(wù)流程的與設(shè)計 第第7 7組報

10、告組報告 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣與製造業(yè)之産品流程矩陣，在很多方面是一樣的，此外，流程圖與産能分析等工具基本上也是類似的。服務(wù)業(yè)與製造業(yè)也有許多不同之處，例如，服務(wù)經(jīng)常需要高度個人化的設(shè)計、快速提供服務(wù)的需求、直接與顧客接觸、及服務(wù)接觸本身的變異等。 案例臺灣本田公司(HONDA TAIWAN) 全面導入 【TQM】 D DC CA AD DS ST T研修研修 ： ： ualityuality anagementanagement客様視點立客様視點立全仕事質(zhì)高活動全仕事質(zhì)高活動品質(zhì)（品質(zhì)（ QualityQuality ）管理（管理（ Management Management ）品質(zhì)品質(zhì)物品質(zhì)物

11、品質(zhì)品質(zhì)品質(zhì)仕事品質(zhì)仕事品質(zhì)品質(zhì)品質(zhì)経営品質(zhì)経営品質(zhì) (120%(120%） ） 全仕事質(zhì)全仕事質(zhì) 仕事継続的仕事継続的効率達成効率達成必要活動必要活動活動意味活動意味 社、完成品部品良品目指努力。 良品一応奇異聞、良品納。目標置場合、人間、事実不合格得。月生産目標號臺、號萬臺、等製品買求下方、製品分、萬分、分、臺臺本田技研全技術(shù)全信用擔臺?？蜆?、手渡臺本田技研。何千臺、何萬臺中臺、何千、何萬分許頂。何千分、何萬分臺不合格品許、良品。良品（月報良品（月報 1953.31953.3） ： ： ualityuality anagementanagement客様視點立客様視點立全仕事質(zhì)高活動全仕事質(zhì)

12、高活動品質(zhì)（品質(zhì)（ QualityQuality ）管理（管理（ Management Management ）品質(zhì)品質(zhì)物品質(zhì)物品質(zhì)品質(zhì)品質(zhì)仕事品質(zhì)仕事品質(zhì)品質(zhì)品質(zhì)経営品質(zhì)経営品質(zhì) (120%(120%） ） 全仕事質(zhì)全仕事質(zhì) 仕事継続的仕事継続的効率達成効率達成必要活動必要活動活動意味活動意味 定義：客様視點仕事定義：客様視點仕事客様何求自分仕事受取人 何求 聲聞聲聞 自分思込良方考方見直 満足度高満足度高 客様求見極 目標定目標定 後工程客様後工程客様前工程客様前工程客様客様客様前工程前工程上流部門上流部門自工程自工程自部門自部門後工程後工程下流部門下流部門客様誰？客様誰？客様満足？客様満

13、足？滿足的程度滿足的程度期待的程度期待的程度CSI: 顧客滿意度指標(Customer Satisfaction Index) 車主進廠保養(yǎng) 無法連絡(luò)車主 發(fā)送簡訊通知 10 網(wǎng)路預(yù)約 GO 選擇維修廠 選擇日期與時間 填寫車主資料 1 2 3 4 選擇 維修保養(yǎng)內(nèi)容 預(yù)約資料確認 預(yù)約單送出 預(yù)約成功 5 6 7 8 E-mail預(yù)約 訊息確認通知 服務(wù)人員與車主 確認維修保養(yǎng)內(nèi)容 確認完畢以發(fā)送簡訊通知 保養(yǎng)當日上午發(fā)送簡訊提醒 9 10 11 12 預(yù)約狀況査詢預(yù)約狀況査詢 変更或取消預(yù)約変更或取消預(yù)約 保養(yǎng)試算保養(yǎng)試算 NbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)

14、w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H

15、5E2A+x*u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSg

16、PdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShP

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19、D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK

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21、cL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgPd

22、LaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK81z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZn

23、WkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%

24、rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)ZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#

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27、z-w&t!qYmVjSgOdL9I6Fx(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkOdL9I6E3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShP