酒店五常管理工具（PPT89頁)

1、1( (一套資源增值一套資源增值利潤倍增利潤倍增管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)) )2課程大綱課程大綱1.1.酒店和餐飲六常的認知酒店和餐飲六常的認知2.2.酒店和餐飲六常酒店和餐飲六常5555點操作方法點操作方法3.3.酒店和餐飲六常管理策略酒店和餐飲六常管理策略31、企業(yè)為什么要做六常？2、六常內(nèi)容有哪些？3、推行六常好處4、六常要實現(xiàn)目標41.1我們?yōu)槭裁匆隽?你的企業(yè)亂嗎?5你的倉庫積壓嗎?6你的員工效率可以衡量嗎?7你的顧客經(jīng)常投訴?8你員工有工傷?9你的資源使用合理嗎?101.2、六常內(nèi)容有哪些？、六常內(nèi)容有哪些？n常研究常研究(顧客和員工需求顧客和員工需求,MANAGER的的意義意義)n常

2、整頓常整頓(整頓方向廚房整頓方向廚房廳面廳面布草布草辦公辦公室室倉庫倉庫衛(wèi)生間衛(wèi)生間)n常清潔常清潔(清潔標準清潔標準,麥當勞清潔要求麥當勞清潔要求)n常規(guī)定常規(guī)定(管理視覺化管理視覺化,標準具體化標準具體化)n常清醒常清醒(工作方法不同工作方法不同,效率不高效率不高,)n常營銷（對前面常營銷（對前面5常營銷策略）常營銷策略）111.3、推行六常法對企業(yè)的、推行六常法對企業(yè)的好處好處企業(yè)-成本角度得到好處(做過企業(yè)成效,浪費原因是習慣不好如用水,方法不對如倒洗潔精)-管理角度得到好處(有依據(jù)有方法)-品牌角度得到好處(品代表顧客產(chǎn)品廣告)12n員工-工作環(huán)境角度得到好處(環(huán)境不同感覺不同,不同

3、上班環(huán)境員工回答結(jié)果)；-個人能力角度得到好處(金錢和知識都是財富,眼光多遠空間多大)；-發(fā)展機會角度得到好處(企業(yè)成功才有員工成長)13n顧客創(chuàng)造價值（六?？梢詣?chuàng)造哪些價值？）滿意（這些價值是不是顧客想要？）維護（可否持續(xù)堅持做好？）忠誠（抓住多少忠誠客戶？）141.4、六常卓越管理的目標、六常卓越管理的目標目標：目標：安全保障安全保障衛(wèi)生改善衛(wèi)生改善品質(zhì)加強品質(zhì)加強效率提高形象完善效率提高形象完善素質(zhì)規(guī)范素質(zhì)規(guī)范目的：成本（提高企業(yè)利潤）目的：成本（提高企業(yè)利潤）1516六常管理六常管理 品質(zhì)優(yōu)良品質(zhì)優(yōu)良17常營銷常營銷18常常研究研究 (共10點)內(nèi)內(nèi) 容容主要目標主要目標1.1研究工作

4、中物品需求研究工作中物品需求HH衛(wèi)生衛(wèi)生1.2研究資源回收利用價值研究資源回收利用價值P P效率效率1.3研究庫存（貨架）數(shù)量研究庫存（貨架）數(shù)量P P效率效率1.4研究私人物品研究私人物品HH衛(wèi)生衛(wèi)生1.5研究損壞處理原因與方法研究損壞處理原因與方法S S安全安全1.6研究工作計劃研究工作計劃P P效率效率1.7研究工作工具研究工作工具P P效率效率1.8研究會議成效研究會議成效P P效率效率1.9研究顧客服務研究顧客服務QQ品質(zhì)品質(zhì)1.10研究物品集中管理研究物品集中管理P P效率效率19研究企業(yè)物品利用情況研究企業(yè)物品利用情況(例如例如:一年內(nèi)沒有用一年內(nèi)沒有用過過)1.1- - 處理過

5、量的家私、食具、文件等處理過量的家私、食具、文件等- - 界定拋掉的年限界定拋掉的年限 存?zhèn)}物品“生命期”（半年以上）q半年：q1年：q1年以上：（年限內(nèi)需作出倉處理）時間時間標簽標簽 20研究資源回收環(huán)保利用研究資源回收環(huán)保利用價值價值1.2- - 垃圾環(huán)保分類垃圾環(huán)保分類- - 處理及循環(huán)再用處理及循環(huán)再用 過期的點心紙或用過的單面紙可過期的點心紙或用過的單面紙可回收作其它用紙回收作其它用紙采用蘇菲墊取代一次性餐采用蘇菲墊取代一次性餐墊紙可利于環(huán)保墊紙可利于環(huán)保21研究庫存（貨架）數(shù)量研究庫存（貨架）數(shù)量1.3- 食品、醬料、食具、文食品、醬料、食具、文件等物品等分類件等物品等分類 存放存

6、放 22研究私人物品研究私人物品1.4- 界定私人物品的名稱、數(shù)量和擺放界定私人物品的名稱、數(shù)量和擺放位置。如（水杯、傘）位置。如（水杯、傘）；-私人物品降到最低，個人保密的物品私人物品降到最低，個人保密的物品有獨立的上鎖柜；有獨立的上鎖柜； 雨傘掛放雨傘掛放(1把把/人人/地點）地點）員工私人物品柜員工私人物品柜水杯擺放（水杯擺放（1個個/人人/地點）地點）23研究物品損壞原因與方研究物品損壞原因與方法法1.5- - 及時發(fā)現(xiàn)骯臟、泄漏和損壞及時發(fā)現(xiàn)骯臟、泄漏和損壞- - 問題牌問題牌“P”（PROBLEM）的機）的機 制及運用制及運用 （如（如P牌的規(guī)格、登記、跟進牌的規(guī)格、登記、跟進及檢

7、討處理）及檢討處理）P牌應用牌應用維修維修P牌與記錄表牌與記錄表（月檢討總結(jié)）（月檢討總結(jié)）24研究工作計劃研究工作計劃1.6-一天的工作計劃一天的工作計劃- 服務標準流程表服務標準流程表- - 每天銷售任務表每天銷售任務表 廳面部每天扣燉表（廳面）廳面部每天扣燉表（廳面）一天工作計劃安排（廳面）一天工作計劃安排（廳面）銷售計劃表（出品）銷售計劃表（出品）工作排序表（點心）工作排序表（點心）工作安排表（總務）工作安排表（總務）251.7研究工作工具研究工作工具- - 制定各崗位的一套工具制定各崗位的一套工具- - 表格管理及顧客服務工具表格管理及顧客服務工具點心制作點心制作加工常點心加工常點心

8、261.8研究會議成效研究會議成效- -規(guī)范會議管理制度規(guī)范會議管理制度- -簡報會及上班前小組會議（簡報會及上班前小組會議（1515分鐘內(nèi)完成）分鐘內(nèi)完成）- -班前會（班前會（3030分鐘內(nèi)完成）分鐘內(nèi)完成） - -定期主管會議（定期主管會議（1 1小時內(nèi)完成）小時內(nèi)完成） 傳菜小傳菜小B會會出品班前會出品班前會廳面小廳面小B會會主管小主管小B會會會議管理手冊會議管理手冊/日日程安排表程安排表271.9研究顧客服務研究顧客服務 - -規(guī)范各項服務流程及標準規(guī)范各項服務流程及標準 客務部電話接聽訂客務部電話接聽訂座座顧客遺留物品處理機制顧客遺留物品處理機制顧客菜單電腦入單跟進顧客菜單電腦入單

9、跟進顧客存酒處理顧客存酒處理顧客投訴處理顧客投訴處理28研究物品集中管理研究物品集中管理1.10-用具、食物等物品均須分類集用具、食物等物品均須分類集-中，整齊存放中，整齊存放 火鍋鋼鍋集中整齊存放火鍋鋼鍋集中整齊存放沖茶用的茶壺集中整齊擺放沖茶用的茶壺集中整齊擺放各類文件、物品分別集中整齊存放各類文件、物品分別集中整齊存放各部門員工簽到本集中擺放各部門員工簽到本集中擺放29常整頓 (共10點)內(nèi)內(nèi) 容容主要目標主要目標2.1名家管理制度名家管理制度P2.2職責權制度職責權制度Q2.3鑰匙管理制度鑰匙管理制度P2.4合適容器存儲物品制度合適容器存儲物品制度I2.5控制總表管理制度控制總表管理制

10、度 P2.6先進先出管理制度先進先出管理制度Q2.7企業(yè)標志管理制度企業(yè)標志管理制度S2.8通告欄管理制度通告欄管理制度I2.9文件通知制度文件通知制度 Q2.10工作效率量化制度工作效率量化制度P302.1名家管理制度名家管理制度 - - 所有食品及用品都有標簽（名）所有食品及用品都有標簽（名） 和擺放位置（家）和擺放位置（家）-界定高、中、低移動物品的界定高、中、低移動物品的“名名”“”“家家”管理管理 貨倉各種醬料有清晰的名與家貨倉各種醬料有清晰的名與家醬料存放有清晰的名、家醬料存放有清晰的名、家物料擺放有名有家物料擺放有名有家”名家合一名家合一“標標簽簽31每個區(qū)域職責權制度每個區(qū)域職

11、責權制度 2.2- -每個區(qū)域及位置都有負責人標簽每個區(qū)域及位置都有負責人標簽 各部門有清晰、明確的負責人標簽各部門有清晰、明確的負責人標簽32鑰匙管理制度鑰匙管理制度 2.3- - 界定負責人手上的鑰匙界定負責人手上的鑰匙 - - 鑰匙五步曲管理鑰匙五步曲管理酒巴部壁柜拆除不必要的柜門酒巴部壁柜拆除不必要的柜門保安輪崗制保安輪崗制鑰匙五步曲管理鑰匙五步曲管理33合適容器儲存物品制度合適容器儲存物品制度 2.4- - 物品擺放有合適的容器，并以不物品擺放有合適的容器，并以不 妨礙取其它物品為準妨礙取其它物品為準 出品部各種物料采用合出品部各種物料采用合適膠盒存放適膠盒存放工程部各工具使用合適容

12、具存放工程部各工具使用合適容具存放酒巴部各類銀器采用合適容器擺放酒巴部各類銀器采用合適容器擺放34表格管理制度表格管理制度 2.5-資產(chǎn)管理存檔總表資產(chǎn)管理存檔總表-物品擺放存檔總表物品擺放存檔總表布草房存檔總表布草房存檔總表寫字樓文件柜文件存放總表寫字樓文件柜文件存放總表士多房各種用品存放總表士多房各種用品存放總表倉庫庫存管理控制表倉庫庫存管理控制表35先進先出管理制先進先出管理制度度 2.6l 食物、醬料、清潔用品的食物、醬料、清潔用品的 可用期限和使用次序可用期限和使用次序 食品清晰先進先出標注食品清晰先進先出標注兩排以上的食品標注先進先出指引兩排以上的食品標注先進先出指引36企業(yè)標志管

13、理制度企業(yè)標志管理制度2.7清晰的地點指引牌清晰的地點指引牌界定地線的類型界定地線的類型（安全地線、分區(qū)地線）（安全地線、分區(qū)地線）安全地線（黃黑條紋）安全地線（黃黑條紋）分區(qū)地線（紅色線）分區(qū)地線（紅色線）煤氣氣流方向煤氣氣流方向清晰的方向指引牌清晰的方向指引牌坑渠水流方向標記坑渠水流方向標記37通告欄管理制度通告欄管理制度 2.8-通告板有獨立標題，負責人及定期更通告板有獨立標題，負責人及定期更換指引換指引 -界定通告板的數(shù)量，內(nèi)容分類，規(guī)界定通告板的數(shù)量，內(nèi)容分類，規(guī)范通告欄文化范通告欄文化資訊通告資訊通告部門通告部門通告知識專欄知識專欄服務專欄服務專欄公司文化專欄公司文化專欄38文件通

14、知制度文件通知制度 2.9-每份通告有標題，發(fā)通告部門和每份通告有標題，發(fā)通告部門和 發(fā)出日期及回收日期發(fā)出日期及回收日期 標題清晰、明確的通告欄標題清晰、明確的通告欄 通通 告告致：致： 由：由： 副本：副本：主旨：主旨：日期：日期：此通告請於此通告請於200 x/x/x7除下除下經(jīng)手人名、職別經(jīng)手人名、職別+簽署：簽署：內(nèi)容內(nèi)容一般通告的標準格式一般通告的標準格式（標注明確的該通告除下日期）（標注明確的該通告除下日期）39工作效率量化制度工作效率量化制度 2.10- 30- 30秒快進快出秒快進快出食物、食物、餐具等物品分類分層擺放，餐具等物品分類分層擺放，有清晰的標簽，易于取放有清晰的標

15、簽，易于取放 清晰的標簽與位清晰的標簽與位置易于取放置易于取放清晰的編號，方清晰的編號，方便存取便存取整齊擺放資料，快速取放整齊擺放資料，快速取放40常清潔 (共5點)內(nèi)內(nèi) 容容主要目標主要目標3.1清潔責任區(qū)分清潔責任區(qū)分HH3.2清潔技巧清潔技巧S S3.3清潔隱藏地方清潔隱藏地方HH3.4清潔檢查表清潔檢查表QQ3.5清潔成效衡量清潔成效衡量I I41清潔責任區(qū)分清潔責任區(qū)分 ( (包括高層人員包括高層人員) ) 3.1- -清潔分區(qū)負責人的職責及清潔內(nèi)容清潔分區(qū)負責人的職責及清潔內(nèi)容 各部門清晰的清潔責任區(qū)劃分及明確的負責人標簽各部門清晰的清潔責任區(qū)劃分及明確的負責人標簽42清潔技巧清

16、潔技巧 ( (例如鋪地磚和離地例如鋪地磚和離地150mm) 150mm) 3.2- - 物品存放架儘量離地物品存放架儘量離地1515cmcm或以上或以上下班後臺面、櫃面除有特別標籤下班後臺面、櫃面除有特別標籤 外，不可放任何物品外，不可放任何物品 離地處理，便于清潔打掃離地處理，便于清潔打掃操作工具離地處理操作工具離地處理43清潔隱藏地方清潔隱藏地方 ( (例如例如: :防防細菌細菌) ) 3.3- - 注意清潔爐頭底、櫃底、櫃注意清潔爐頭底、櫃底、櫃/ / 雪櫃頂、坑渠等雪櫃頂、坑渠等隠蔽地方隠蔽地方 - -出品部常備地板用水刮出品部常備地板用水刮 定期清潔坑渠，保持定期清潔坑渠，保持清潔暢

17、通清潔暢通清潔較隱蔽的地方清潔較隱蔽的地方定期清潔較隱蔽地方定期清潔較隱蔽地方44清潔檢查表清潔檢查表 3.4- -規(guī)范清潔檢查表的格式及內(nèi)容規(guī)范清潔檢查表的格式及內(nèi)容- - 有清潔驗查表及有關問題跟進負有清潔驗查表及有關問題跟進負 責人責人廳面部清潔檢查表廳面部清潔檢查表總務部清潔檢查表總務部清潔檢查表味部清潔檢查表味部清潔檢查表45清潔成效衡量清潔成效衡量 3.5- - 地面和墻壁以能反光為標準地面和墻壁以能反光為標準 整體環(huán)境整潔、明亮整體環(huán)境整潔、明亮46常規(guī)定 (共15點)內(nèi)內(nèi) 容容主要目標主要目標4.1透明度規(guī)定透明度規(guī)定I4.2現(xiàn)場布置規(guī)定現(xiàn)場布置規(guī)定 (不阻塞通道不阻塞通道和減

18、少踫撞和減少踫撞)I4.3防火設施管理規(guī)定防火設施管理規(guī)定S4.4危險物處理規(guī)定危險物處理規(guī)定S4.5檢查和現(xiàn)場操作規(guī)定檢查和現(xiàn)場操作規(guī)定Q4.6電器開關管理規(guī)定電器開關管理規(guī)定S4.7節(jié)約能源規(guī)定節(jié)約能源規(guī)定 (例如例如:空調(diào)合適空調(diào)合適溫度指溫度指標和時段標和時段)P4.8體力操作規(guī)定體力操作規(guī)定S4.9視覺管理規(guī)定視覺管理規(guī)定 (如如紙、文件匣、名牌、柜紙、文件匣、名牌、柜)I47內(nèi)容內(nèi)容主要目標主要目標4.10平面圖管理規(guī)定平面圖管理規(guī)定Q4.11危機預防規(guī)定危機預防規(guī)定P4.12安全政策評估規(guī)定安全政策評估規(guī)定I4.13笨方法規(guī)定笨方法規(guī)定(如如:用不同大小的喉管用不同大小的喉管來來

19、避免出避免出錯錯)Q4.14現(xiàn)場綠化規(guī)定現(xiàn)場綠化規(guī)定(花花園園式式辦辦公室公室/酒樓酒樓/商商場場/工工場場)I4.15六常法博物六常法博物館館設置規(guī)定設置規(guī)定 (包括改善前包括改善前後對後對比的相片比的相片)及及 其他有關職安健康的資訊欄其他有關職安健康的資訊欄I48透明度規(guī)定透明度規(guī)定 4.1- - 所有物品盡量以透明膠箱為主，所有物品盡量以透明膠箱為主， 其余以層架為主其余以層架為主 49現(xiàn)場布置規(guī)定現(xiàn)場布置規(guī)定( (不阻塞通道不阻塞通道和減少踫撞和減少踫撞) ) 4.2- - 各部門的布置及設備擺放盡量以各部門的布置及設備擺放盡量以 直線直角為主直線直角為主 員工工衣柜擺放直角布置員工

20、工衣柜擺放直角布置出品部工場布置直線直角出品部工場布置直線直角廳面部通道直廳面部通道直線直角設計線直角設計504.3-于各分區(qū)張貼走火路線圖于各分區(qū)張貼走火路線圖-緊急事故應變指引緊急事故應變指引-“滅火器、警告燈、滅火器、警告燈、“緊急出緊急出口口”標識和走火設施的處理標識和走火設施的處理 各分區(qū)位置，設置各分區(qū)位置，設置走火路線指引圖走火路線指引圖應急燈及安全出口標志應急燈及安全出口標志設置突發(fā)情況的應急設置突發(fā)情況的應急指引及警報鐘指引及警報鐘各區(qū)設置滅火器各區(qū)設置滅火器,消防栓消防栓防火設施管理規(guī)定防火設施管理規(guī)定51危險物品處理規(guī)定4.4危險物（工具和化學物），危險物（工具和化學物）

21、，機械等安全設施的處理機械等安全設施的處理 設置危險警告標誌設置危險警告標誌u 安裝機械防護設施安裝機械防護設施機械注意檢查維修機械注意檢查維修電力危險指示牌電力危險指示牌危險物標識危險物標識機械操作防護設施機械操作防護設施52檢查和現(xiàn)場操作規(guī)定檢查和現(xiàn)場操作規(guī)定 4.5u 現(xiàn)場工作指引現(xiàn)場工作指引u 審核之後爲優(yōu)良的審核之後爲優(yōu)良的“G G”牌（牌（GOODGOOD好）好）u 消防消防 / / 供電供電 / / 樓宇的專業(yè)檢查證書樓宇的專業(yè)檢查證書 檢查合格的滅火器標簽檢查合格的滅火器標簽傳菜部明確的煮飯指引傳菜部明確的煮飯指引漁池部海鮮池標識清晰的標準溫度漁池部海鮮池標識清晰的標準溫度與咸

22、度指引與咸度指引總務部地毯清洗機操作指引總務部地毯清洗機操作指引534.6u電掣開關和功能標簽及電線的整理（包括電掣開關和功能標簽及電線的整理（包括離地）離地）u電制及電器功能標籤電制及電器功能標籤u 電線出電線出/ /入位置有清晰的標籤、電線貼牆入位置有清晰的標籤、電線貼牆身整理妥當身整理妥當 充電盒電線整齊整理充電盒電線整齊整理各種電器插頭作清各種電器插頭作清晰的插頭標簽晰的插頭標簽電箱各電制的功能電箱各電制的功能標簽標簽出品部清晰的燈制分布圖出品部清晰的燈制分布圖電器開關管理規(guī)定54節(jié)省能源規(guī)定節(jié)省能源規(guī)定( (例如例如: :空調(diào)合適溫度指標和時段空調(diào)合適溫度指標和時段) ) 4.7-

23、- 定期制定各分店節(jié)流項目定期制定各分店節(jié)流項目 - - 制定開關使用時間指引制定開關使用時間指引- - 設定各設備的使用指標標準設定各設備的使用指標標準標準節(jié)能溫度指示標準節(jié)能溫度指示開、關時間指引開、關時間指引空調(diào)、風扇開關時間指示空調(diào)、風扇開關時間指示保溫撐溫度指示保溫撐溫度指示定期制定各分店節(jié)流項目定期制定各分店節(jié)流項目 55體力處理操作規(guī)定體力處理操作規(guī)定4.8界定各部門體力操作指引界定各部門體力操作指引 564.9顏色和視覺管理顏色和視覺管理 紙、文件紙、文件匣、名牌、柜等匣、名牌、柜等 制定各公共類物品的顏色區(qū)制定各公共類物品的顏色區(qū)分管理分管理文件顏色區(qū)分管理文件顏色區(qū)分管理毛

24、巾使用顏色區(qū)分毛巾使用顏色區(qū)分刀具顏色區(qū)分管理刀具顏色區(qū)分管理管道顏色區(qū)分管道顏色區(qū)分膠篩使用顏色區(qū)分膠篩使用顏色區(qū)分視覺管理規(guī)定視覺管理規(guī)定57在平面圖管理在平面圖管理 規(guī)定規(guī)定 4.10- - 六常法職責分工表及負責人標簽六常法職責分工表及負責人標簽 分店貨倉的清潔分店貨倉的清潔責任劃分圖責任劃分圖分店貨倉清晰的位置平面分店貨倉清晰的位置平面圖圖雪柜負責人標簽雪柜負責人標簽58危機預防規(guī)定危機預防規(guī)定 4.11u 各項設備有清晰的操作指引各項設備有清晰的操作指引u 各項用具及食品有指定擺放各項用具及食品有指定擺放 位置及標籤位置及標籤 蘇菲墊可減少碟子蘇菲墊可減少碟子間的磨擦聲響間的磨擦聲

25、響定期檢修各類設備定期檢修各類設備“小心小心”標識提示標識提示59安全政策評估規(guī)定安全政策評估規(guī)定 4.124.12- - 制定服務、出品、環(huán)境安全政制定服務、出品、環(huán)境安全政策及評估指標策及評估指標各項安全政策制定及檢討機制出品試菜會顧客投訴六常審核員工工傷檢討人員流失檢討60笨方法規(guī)定笨方法規(guī)定 ( (例如例如: :用不同大用不同大小的喉管來避免出錯小的喉管來避免出錯) ) 4.13u 各項設備有清晰的操作指引各項設備有清晰的操作指引u 各項用具及食品有指定擺各項用具及食品有指定擺 放位置及標籤放位置及標籤文件擺放直線條視覺管理文件擺放直線條視覺管理各型機械的圖相標簽清晰、易辯各型機械的圖

26、相標簽清晰、易辯形狀吻合的工具圖形，便于掛取形狀吻合的工具圖形，便于掛取茶水、開水顏色區(qū)分茶壺嘴，茶水、開水顏色區(qū)分茶壺嘴，小孩子亦能分辨小孩子亦能分辨61現(xiàn)場綠化規(guī)定現(xiàn)場綠化規(guī)定( (花園式辦公室花園式辦公室/ /商場商場/ /工場工場) ) 4.14- - 適當?shù)奈恢脭[放盆栽適當?shù)奈恢脭[放盆栽( (以不阻礙運以不阻礙運 作為準作為準) )及注意空氣流通及注意空氣流通 62六常法博物館規(guī)定六常法博物館規(guī)定 ( (包括改包括改善前后對比的相片善前后對比的相片) )及其它有及其它有關職安健康的資訊欄關職安健康的資訊欄 4.15- - 定期展示六常法活動的紀錄定期展示六常法活動的紀錄 ( (如如

27、照片、及審核紀錄及培訓紀錄照片、及審核紀錄及培訓紀錄) ) 63常清醒 (共10點)內(nèi)內(nèi) 容容主要目標主要目標5.1檢討個人工作職責檢討個人工作職責 (包括包括優(yōu)優(yōu)良工作良工作環(huán)環(huán)境、境、問問責責和守和守時時)Q5.2規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容儀表S5.3個人素質(zhì)培養(yǎng)和服務訓練個人素質(zhì)培養(yǎng)和服務訓練 (如魔術語如魔術語)Q5.4下班前工作檢討下班前工作檢討I5.5日清日畢，日清日高日清日畢，日清日高P64內(nèi)內(nèi) 容容主要目標主要目標5.6危機處理訓練危機處理訓練S5.7組織架構(gòu)設計組織架構(gòu)設計I5.8編寫工作備忘錄編寫工作備忘錄(六常法手冊六常法手冊)Q5.9審核六常實施成效審核六常實施成效(每季每季

28、最少最少一次一次)Q5.10對外交流觀摩學習對外交流觀摩學習I65檢討個人工作職責檢討個人工作職責 ( (包括包括優(yōu)良工作環(huán)境、問責和守優(yōu)良工作環(huán)境、問責和守時時) ) 5.1- - 遵守員工守則遵守員工守則- - 保持良好紀律保持良好紀律- - 守時守時 工作職位標記清晰的專人專責工作職位標記清晰的專人專責每個員工必須明確遵守的員工手冊每個員工必須明確遵守的員工手冊清晰、明確的職責、要求明細表清晰、明確的職責、要求明細表66規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容儀表 5.2- - 各部門員工的制服標準及儀容標準各部門員工的制服標準及儀容標準制定各部門安全服飾標準制定各部門安全服飾標準儀容標準儀容標準67個人素

29、質(zhì)培養(yǎng)和服務訓個人素質(zhì)培養(yǎng)和服務訓練練 ( (如魔術語如魔術語) ) 5.3- - 設有各部門、各層次員工的培訓課程設有各部門、各層次員工的培訓課程- - 對顧客及內(nèi)部同事均須表現(xiàn)親切笑容對顧客及內(nèi)部同事均須表現(xiàn)親切笑容 及友善的態(tài)度和禮貌及友善的態(tài)度和禮貌 同事間良好溝通態(tài)度同事間良好溝通態(tài)度員工專業(yè)課程培訓員工專業(yè)課程培訓良好服務態(tài)度良好服務態(tài)度68服務指引的應用服務指引的應用個人準備打招呼奉茶落單附加推介產(chǎn)品介紹上菜更換餐具處理顧客異議道別安排付款建立顧客長遠關系69下班前工作檢討下班前工作檢討 ( (自己定五自己定五點內(nèi)容表點內(nèi)容表) ) 5.4- -每人每天六常法每人每天六常法指引及

30、執(zhí)行指引及執(zhí)行 機制機制 員工每天下班前五分鐘六常法員工每天下班前五分鐘六常法各部門清晰、明確的每天六常法責任安排各部門清晰、明確的每天六常法責任安排70日清日畢，日清日高日清日畢，日清日高 ( (例如例如: :完成每日工作清完成每日工作清單單1.6)1.6) 5.5- - 完成每天工作清單完成每天工作清單 - - 下班前檢查每天的工作清單是否完成下班前檢查每天的工作清單是否完成 廳面部每日銷售扣燉表廳面部每日銷售扣燉表廳面部每日銷售記錄廳面部每日銷售記錄員工洗手間每日工作明細表員工洗手間每日工作明細表寫字樓當天的工作當天完成寫字樓當天的工作當天完成71危機處理訓練危機處理訓練 5.6- -

31、設置急救藥箱及位置設置急救藥箱及位置- - 定期檢查急救用品及消防設備定期檢查急救用品及消防設備 員工消防知識訓練員工消防知識訓練定期檢查滅火器定期檢查滅火器急救藥箱設置急救藥箱設置安全應變手安全應變手冊冊72組織架構(gòu)設計和擺放組織架構(gòu)設計和擺放 5.7- - 公司服務宗旨和架構(gòu)表須展示在公司服務宗旨和架構(gòu)表須展示在 當眼處當眼處 服務宗旨服務宗旨組織架構(gòu)組織架構(gòu)六常組織架構(gòu)六常組織架構(gòu)73編寫工作備忘錄編寫工作備忘錄六常法六常法手冊手冊 5.8- - 定期更新六常法手冊定期更新六常法手冊 74審核六常實施成效審核六常實施成效( (最少每季一次最少每季一次) ) 5.9- - 定期六常法認證審

32、核定期六常法認證審核- - 選定六常日和內(nèi)部審核日選定六常日和內(nèi)部審核日 - - 不合格牌（不合格牌（AM和和IM）的標準及）的標準及運用運用 六常獎勵機制六常獎勵機制每月內(nèi)審每月內(nèi)審內(nèi)審記錄表內(nèi)審記錄表機構(gòu)年審機構(gòu)年審75對外交流觀摩學習：對外交流觀摩學習： 優(yōu)良的優(yōu)良的六常法環(huán)境及六常法環(huán)境及KISS (+) KISS (+) KISS = Keep It Short and Simple = KISS = Keep It Short and Simple = 精簡為要精簡為要 5.10p 保持簡潔、舒適、安全保持簡潔、舒適、安全 及透明度高的工作環(huán)境及透明度高的工作環(huán)境 76常營銷常營銷

33、 (Sales): 六常實施自我營銷，學而致用營銷工具號號典型活動-六常法標準例子 6.16.1確定營銷隊伍6.26.2確定階段性營銷標準確定階段性營銷標準6.36.3制定六常營銷計劃6.46.4衡量六常成效6.56.5六?？偨Y(jié)分析77確定營銷隊伍確定營銷隊伍6.16S6S團隊主席團隊主席6S6S團隊秘書團隊秘書6S6S團隊領袖團隊領袖其他職員其他職員78確定階段性營銷標準確定階段性營銷標準6.2第一常：分析自己身邊資源和問題以及給予解決第二常：規(guī)范內(nèi)部制度，并嚴格執(zhí)行制度第三常：全店衛(wèi)生大掃除第四常：進化標準，導入新標準，檢查標準第五常：全員意識與素質(zhì)提升訓練第六常：資源營銷工具掌握和應用79制定六常營銷計劃制定六常營銷計劃6.3負責地方完成時間完成方法協(xié)作人需要資源現(xiàn)在有哪些資源？還缺哪些資源？什么辦？如何使用？開展過程中每天自我檢查監(jiān)督備忘錄80衡量六常成效衡量六常成效6.4平衡記分卡量度平衡記分卡量度六常成效衡量（平衡記分卡）六常成效衡量（平衡記分卡）緯度緯度目標目標衡量指標衡量指標任務目標任務目標財務安全每年控制10萬工傷下降50%廚房