電話銷售學(xué)習(xí)總結(jié)

1、電話銷售學(xué)習(xí)總結(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷3121班王妤舒22號(hào)經(jīng)過(guò)了這段時(shí)間的學(xué)習(xí)總結(jié)了一下兒個(gè)要點(diǎn)，以及心得。學(xué)習(xí)了電話營(yíng)銷的內(nèi)涵及特點(diǎn)電話營(yíng)銷的分類企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷的意義電話營(yíng)銷成功的要素1有價(jià)值、有一定知名度的產(chǎn)品2. 明確的目標(biāo)客戶定位3. 高效、專業(yè)的電話銷售團(tuán)隊(duì)4. 溝通順暢、配合默契的部門(mén)關(guān)系5 企業(yè)的重視和支持電話營(yíng)銷管理篇1. 團(tuán)隊(duì)規(guī)劃2成員甄選3成員培訓(xùn)4.團(tuán)隊(duì)考評(píng)5.成員激勵(lì)做好電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備電話營(yíng)銷資料的準(zhǔn)備2.硬件及配套設(shè)施的準(zhǔn)備3.銷售人員的心理準(zhǔn)備電話營(yíng)銷的流程：1 開(kāi)場(chǎng)白2.產(chǎn)品推薦3建議成交4.客戶維護(hù)電話營(yíng)銷技能篇1聲音的感染力2.提高聲音感染力的技巧3.聲音的練習(xí)傾聽(tīng)：1

2、.傾聽(tīng)在電話營(yíng)銷中的重耍性2.傾聽(tīng)的類型3.如何做一個(gè)好的傾聽(tīng)者 電話營(yíng)銷中的贊美與提問(wèn)：1.電話營(yíng)銷中的贊美2.電話營(yíng)銷中的提問(wèn)策略 情緒：1.情緒的內(nèi)涵2.情緒的分類：積極情緒和消極情緒3.情緒的重要性4. 情緒產(chǎn)生的過(guò)程5銷售行業(yè)人員不佳情緒產(chǎn)生的原因6.情緒的調(diào)整與控制7.電 話銷售情緒掌控測(cè)試客戶異議及處理：1.客戶異議的內(nèi)涵2.客戶異議產(chǎn)生的原因3.處理客戶異議 的原則4.處理客戶異議的lscpa模式5.客戶異議的類型及處理電話，是一個(gè)無(wú)處不在的溝通工具。對(duì)于從事銷售工作的專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，電 話也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都接聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)電話，但對(duì) 于在電話屮需要掌控的

3、一些事項(xiàng)，我們真的注意到了嗎？ 一個(gè)電話的通話時(shí)間可 能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能有短短的不到一分鐘。無(wú)論通話的時(shí)間 長(zhǎng)與短，也無(wú)論是何種的溝通電話，在電話中溝通的過(guò)程和要注意的事項(xiàng)，基本 都是相同的。如何打好我們的電話？如何利用好我們的電話？對(duì)電話銷售人員來(lái) 說(shuō)是非常重要的。在學(xué)習(xí)了，電話營(yíng)銷的過(guò)程屮我才發(fā)覺(jué)做銷售的最主要是怎么樣跟客戶溝通, 當(dāng)你拿起電話想要打電話給客戶的時(shí)候，你首先有沒(méi)有想過(guò)耍跟客戶說(shuō)些什么？ 客戶才會(huì)跟你繼續(xù)說(shuō)下去，而且還會(huì)問(wèn)你很多的問(wèn)題，才會(huì)相信你從而永遠(yuǎn)變成 你的忠實(shí)客戶，并且是依賴性的客戶?？蛻粽f(shuō)我考慮考慮，其實(shí)內(nèi)含的意思有很多種，所以請(qǐng)不要著急尋找什么話

4、 術(shù)答案，當(dāng)客戶說(shuō)考慮時(shí)，或許他真的需要考慮（真實(shí)），也或許他只是一個(gè)虛 假的借口（虛假），也或許他隱藏了某些其它的東四（隱含）。所以我們銷售人需 要深入分析，客戶到底是屬于哪一種類型，然后我們根據(jù)具體情況再做出適當(dāng)?shù)?處理，這并沒(méi)有一個(gè)固定的答案，需要的是我們銷售人靈活的應(yīng)變。小小的一句 話，內(nèi)含卻千變?nèi)f化，所以需要我們銷售人細(xì)心聆聽(tīng)，積極探詢，多了解客戶真 實(shí)的感受，然后幫助客戶做出明智的決定。要想在電話營(yíng)銷方面取得更大的成就，就必須具備專業(yè)、熟練的技能!總之， 電話營(yíng)銷絕不等于隨機(jī)地打?qū)绱罅侩娫?，靠碰運(yùn)氣去推銷出兒樣產(chǎn)品。要想讓客 戶輕松地體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值，雖然我還沒(méi)親身體會(huì)過(guò)，但我

5、覺(jué)得溝通的技巧 十分重要。這就是我學(xué)了電話營(yíng)銷之后所得的體會(huì)。在打電話中最能看的出一個(gè)人的品質(zhì),一個(gè)人內(nèi)心的世界，在打電話中你可以 表露的明明白白,無(wú)論你平時(shí)怎樣掩飾那么，我們所撥打的每一通電話當(dāng)中，是不 是要給對(duì)方的一種溫馨的感覺(jué)呢，或者是親切的友好，你的良好的形象和公司的形 彖都會(huì)在電話當(dāng)中傳達(dá)給對(duì)方.，我知道在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)口趨激烈的今天，學(xué)習(xí)電話 營(yíng)銷的同學(xué)，深切地感受到電話營(yíng)銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如 何做好客戶思想工作，努力爭(zhēng)取客戶最終選擇我們公司的產(chǎn)品，我覺(jué)得其中存在 一個(gè)溝通的技巧。下面是電話營(yíng)銷的幾點(diǎn)膚淺認(rèn)識(shí)。1、充分準(zhǔn)備，事半功倍。在每次通話前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)

6、的開(kāi)場(chǎng)口是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，所 以在營(yíng)銷前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營(yíng)銷腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對(duì)營(yíng)銷一定要有信心，耍有這樣的信念：“我 打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果！”心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須 有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一 通電話有一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極 動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出兒 條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自 己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)

7、意思的每一句話該如 何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn):1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)耍富有條理 性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù),讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。2、簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)意清楚。由于電話具有收費(fèi)茶易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話, 交談都要長(zhǎng)話短說(shuō),簡(jiǎn)而言z,除了必要的寒暄也客套z外,一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù) 無(wú)關(guān)的話題,杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。通話過(guò)程中耍注意做到簡(jiǎn)單明 了，盡量用最短的時(shí)間，將營(yíng)銷的業(yè)務(wù)清晰的表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶的興趣。 說(shuō)話時(shí)含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。3、語(yǔ)速恰當(dāng)，語(yǔ)言流暢。語(yǔ)速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓

8、對(duì)方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每一句話， 述可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話而沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另外，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)言 要通順流暢，語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿?huì)從 聲音中反映出來(lái)，給人真誠(chéng)、愉悅的感覺(jué)。4、以聽(tīng)為主，以說(shuō)為輔。良好的溝通，應(yīng)該是以聽(tīng)為主，以說(shuō)為輔，即7 0 %的時(shí)間傾聽(tīng)，3 0 %的時(shí)間說(shuō)話。理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，越保持 傾聽(tīng)，我們就越有控制權(quán)。在3 0 %的說(shuō)話時(shí)間中，提問(wèn)題的時(shí)間又占了 7 0%。 問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，一般 人更容易接受。5、以客為尊，巧對(duì)抱怨。在電話營(yíng)銷過(guò)程中，常常會(huì)聽(tīng)到客戶對(duì)我們電信 的抱怨。那么，如

9、何處理抱怨電話呢？首先，應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬(wàn)不要在 言語(yǔ)上與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng) 耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問(wèn)題在 自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi) 無(wú)法解決問(wèn)題就馬上向上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。6、掛斷前的禮貌打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹, 希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能 輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。7、掛斷后掛斷顧客的電話后,有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出兒個(gè)對(duì)顧客不

10、雅的詞匯, 來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售 人員來(lái)講,這是絕對(duì)不允許的。接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨,有的是了解公 司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不 知，或敷衍了事推委顧客,更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧 客。1:電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如:“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部'或'您 好我是很高興為您服務(wù)''絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不 僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌,讓公司的形象在顧客

11、心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓 電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。2、記錄電話內(nèi)容在屯話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話-邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái), 電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。3、重點(diǎn)重當(dāng)顧塚'打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí) 不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以確定無(wú)誤。4、讓顧客等候的處理方法如果通話過(guò)程屮,需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下后 要說(shuō)岀讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼?“對(duì) 不起讓您久等了。如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)

12、告示知理由,并請(qǐng)他先掛掉 電話待處理完后再撥電話過(guò)去。5、電話對(duì)方聲咅小時(shí)的處理方法如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō):“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清 楚您講話。絕不能大聲喊:“喂喂大聲點(diǎn)"；耍大聲的是對(duì)方，不是你。6、電話找人時(shí)的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō):“對(duì)不起 現(xiàn)在出去了，我是xx,如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢廠也可以請(qǐng)對(duì)方留 下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái),立即通知他給對(duì)方回電話。總之，電話營(yíng)銷絕不等于隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。 要想讓客戶輕松地體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值，我覺(jué)得溝通的技巧十分重要。由于參 加工作時(shí)間不長(zhǎng)，我的營(yíng)銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力, 更加虛心地向同事學(xué)習(xí)。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索聽(tīng)完老師的課，感受頗多！小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美！對(duì)待客戶，我們用八個(gè)字來(lái)形容：微笑，熱情，激情，自信！特別是在和客 戶的溝通，要注意諸多細(xì)節(jié)，還有最基本的話術(shù)！我們都