網(wǎng)絡(luò)公司實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容

1、網(wǎng)絡(luò)公司實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容實(shí)習(xí)單位：南寧市邕迅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司實(shí)習(xí)目的：通過一個(gè)多月的實(shí)崗操作，明確客服代表 這一工作崗位的崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的基本 技能；增強(qiáng)自身與客戶溝通交流的能力；了解公司運(yùn)作的 基本模式、公司運(yùn)營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體 驗(yàn)真切上班生活；培養(yǎng)一種對(duì)待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度， 適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎(chǔ)。 實(shí)習(xí)崗位工作介紹：1、接聽該的熱線電話，為報(bào)裝寬帶的客戶進(jìn)行登記。2、為打入熱線的客戶解決一些在寬帶使用時(shí)遇到的問 題，并統(tǒng)計(jì)客戶遇到的問題并把問題反映給技術(shù)部。3、打電話回訪用戶的寬帶使用情況，并做滿意度調(diào)查。4、電話營銷推廣公司業(yè)務(wù)

2、。南寧邕迅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司主要從事小區(qū)寬帶安裝。 寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆綁在一起，利用 電話來撥號(hào)，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通信市場(chǎng)的不斷擴(kuò) 大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。 一種是有線電視線路的cab 1 emo dem方式，還有一種是電力 線上網(wǎng)，也叫p lc （英文全稱是po werlinecom munication ）, 即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。該公司 便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要經(jīng)營對(duì)象是 南寧的各個(gè)小區(qū)。我的崗位是電話客服專員，所有的工作都是通過電話 來完成的。我的

3、工作分為以下幾種：客戶報(bào)裝。當(dāng)有客戶打電話來申請(qǐng)裝寬帶時(shí)，我要做 的就是問清楚報(bào)裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的 需求，約好上門時(shí)間，并做好詳細(xì)的記錄。然后下單，再 把業(yè)務(wù)受理單送到財(cái)務(wù)部，讓其開帳號(hào)和發(fā)票。最后通知 技術(shù)人員到財(cái)務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門安裝?？蛻糇稍??？蛻舻淖稍兎譃閮煞N情況，一種情況是客 戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)不了解，不能下決心購買公司的服務(wù)。此 時(shí)我就要根據(jù)客戶對(duì)業(yè)務(wù)的要求，對(duì)其介紹一些條件相近 的業(yè)務(wù)供其選擇。因此在客戶來電咨詢的時(shí)候我們必須完 全清楚寬帶的各種資費(fèi)，掌握公司現(xiàn)行資費(fèi)的所有優(yōu)點(diǎn)。 另一種情況就是當(dāng)客戶在使用我們所提供的寬帶服務(wù)的時(shí) 候遇到一些不能解決

4、的問題來咨詢或是投訴。如果是咨詢 的話，這個(gè)時(shí)候我就需要詳細(xì)詢問他們出現(xiàn)的狀況，并結(jié) 合他們出現(xiàn)的情況給予解決方法；如果問題還是不能解決, 就需要聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。在客戶咨詢過后，無論客 戶問題解決與否，我都要進(jìn)行詳細(xì)登記，并交給技術(shù)部進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)了解自己產(chǎn)品出現(xiàn)的缺陷，想辦法解決。而 當(dāng)處理客戶的投訴時(shí)，我必須要有極大的耐心，切記始終 保持親切的語氣。因?yàn)榭蛻粲龅絾栴}后心情本來就不好， 語氣也會(huì)比較急躁，一旦我的語氣出現(xiàn)任何的不耐煩，就 有可能導(dǎo)致與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。這種情況是絕對(duì)不能出現(xiàn)的, 因?yàn)檫@是影響公司的形象的行為，公司會(huì)因此而損失部分 客戶。另外我還必須盡量快速的處理問題，優(yōu)秀

5、的處理問 題能力才能給予客戶信任感，才能給客戶留下好印象，更 牢的留住客戶。不管客戶是來咨詢的還是來投訴的，我在 與客戶交談的時(shí)候語氣不僅要保持親切，更需要保持自信。 自信的口吻才能讓客戶覺得公司有能力為他決絕任何問題, 才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭(zhēng)取到的用 戶。電話回訪。每天我都要打電話給一定數(shù)量的、購買過 本公司產(chǎn)品的客戶，詢問他們產(chǎn)品的使用情況，對(duì)產(chǎn)品是 否滿意，產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)過那些問題或不足，是否 有意向繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品。做好客戶的滿意度調(diào)查, 并將調(diào)查結(jié)果上報(bào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。顧客的滿意度是對(duì)公司所付 出的努力的認(rèn)可，也是未來改善產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)。而且進(jìn) 行滿意度調(diào)查，

6、會(huì)讓客戶感受到我們對(duì)他們的關(guān)心，讓客 戶知道我們并不是賺了他的錢以后就對(duì)他不聞不問了。這 樣做可以提高顧客忠誠度，讓客戶以后繼續(xù)使用我們的產(chǎn) 品，甚至也介紹親朋好友來購買我們的產(chǎn)品。電話回訪也是一種鞏固現(xiàn)有客戶忠誠度與挖掘潛在客戶的投資。電話營銷。由于我實(shí)習(xí)的公司不是一個(gè)大型的公司， 所以很少有人新客戶來購買我們公司的產(chǎn)品。要想吸引的 客戶，就得主動(dòng)對(duì)外宣傳公司的產(chǎn)品。要想讓別人買我們 的產(chǎn)品，就得先讓別人了解我們的產(chǎn)品，知道我們產(chǎn)品的 優(yōu)點(diǎn)在哪，才有可能讓別人采取購買行為。要想做到有效 的營銷，得考慮許多因素。比如客戶的喜好、消費(fèi)觀念、 消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)承受能力、推銷行為的承受能力等等，都 將左右客戶最終是否購買我們的產(chǎn)品。因此我要在與客戶 的交談中不斷試探，爭(zhēng)取把客戶了解透徹，才能決定對(duì)客 戶使用什么營銷手段、建議客戶買什么商品。電話營銷中 要求與客戶交談的語氣具有親和力，讓客戶聽了覺得有一 種親切感、熟悉感，這