售后服務管理3

1、江蘇琴爾能源科技有限公司售后服務管理制度江蘇琴爾能源科技有限公司2013-10-10第一章總則售后部工作職責：、根據(jù)公司領導的指示和要求，售后部全面負責公司的產品售 后服務工作及管理.二、認真、及時處理好客戶之間的關系，盡量使用戶滿意.三、配合工程部對用戶的培訓和指導等工作.四、負責售后服務資料管理.五、完成領導交給的其他任務第二章細則為了維護公司形象，確保公司管理規(guī)范，節(jié)約成本，對客戶 負責，特制訂本辦法一、管理流程本公司實行部門經(jīng)理負責制，對總經(jīng)理負責，部門經(jīng)理對本 部門人員實行直接管理，部門人員對部門經(jīng)理負責.二、工作流程項目竣工驗收文檔、資料歸檔一進入保修期的維修保養(yǎng)服務 -售后服務的

2、合同簽訂跟進和發(fā)展新的服務項目一循環(huán)到簽訂 合同或補加合同。三、客戶報修客戶按照公司提供的服務熱線報修。在接到報修電話后，及 時以電話的形式解決處理，如用戶不能自行解決；售后服務人員 市區(qū)內必須在接到報修電話2小時內到位,盡快對機器故障進行 排查、檢修，以最快的速度確保機器恢復使用！上門維修時必須主動出示工作證，維修完畢后，售后人員須 出具維修單，詳細記錄維修內容，并請客戶簽字確認，維修單紅 聯(lián)交給客戶，其余兩聯(lián)帶回公司交售后經(jīng)理處備案，以便進行考 核！四、通訊聯(lián)絡：1、要求各相關人員要保持通訊暢通,以確保遇到緊急情況 時與公司及時聯(lián)絡,如有緊急情況發(fā)生應及時通報上級主管領 導.2、因個人原因

3、造成通信中斷，與公司無法保持聯(lián)絡,致使公 司指令無法傳達，如造成不良后果,將視情節(jié)輕重給予相應的處 rm罰.五、值班、加班和請假按國家規(guī)定執(zhí)行，先安排補休，補休不了的，在次月工資中 一并發(fā)放。請銷假嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行，請假一天以內的報經(jīng) 理批準，一天以上的寫好請假條交部門經(jīng)理簽字同意后交由財務 部門和行政部門存檔。六、售后服務i、接到維修指令后，10分鐘內必須出發(fā)，不得以任何理由 推脫，不服從工作安排或以借口推脫，白天維修的以30元/單、 夜間（20： 30-6： 30）維修的以50元/單（注：必須妥善完成維修任務），每月結算一次，在次月20號發(fā)放，交通及通訊發(fā) 生的費用自己承擔。隨身攜帶常

4、用維修工具及維修派工單，維修 完畢后如實詳細填寫，經(jīng)客戶簽字蓋章帶回，交由售后經(jīng)理簽字 確認，以便存檔（維修單和日報表將做為月度出勤考核的依據(jù)之 一）當日維修報表上報時間不得超過24小時。2、到達現(xiàn)場后檢查機器，因配件損壞需耍臨時購買的，電 話請示后方可執(zhí)行。如弄虛作假，一經(jīng)查實，盡量追回損失并予 以辭退。（質保期內更換下來的零件需帶回入庫，由庫房主管上 報公司處理）3、對于多次維修同一故障，造成客戶投訴的，扣50元/次, 交通費自理，造成客戶重大事故或損失的，予以辭退。4、實行每月獎勵制度，對于工作認真負責，沒有客戶投訴, 處理問題及時，客戶反饋良好的給予50-100元的獎勵。5、為公司簽定

5、維?；驗楣景l(fā)展業(yè)務和項目的根據(jù)業(yè)務總 量和內容，年終核算后，給予相應的提成。6、在維修過程中不得以任何形式私自收取維修費用，如有 私拿維修費用經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)，處以200元以上1000元以下的處罰, 情節(jié)嚴重的交由公安機關處理，收取的費用必須以公司規(guī)定的收 費標準收取，并開據(jù)收款憑證，收回的款項應當日或次日上繳財 務。7、為嚴肅財務制度，杜絕弄虛作假現(xiàn)象，特規(guī)定：（1）維修配件統(tǒng)一由公司采購員采購，設備配件由工廠配送, 工廠因缺貨不能及時供應的由公司在市場采購，憑單據(jù)直接到總 經(jīng)理處報銷。對于常用材料及配件做好庫存（直接憑領料單到倉 庫領?。?，暫缺配件可以安排購買，報部門經(jīng)理處審核簽字報銷。 在報銷過程中，要實事求事，認真做好審核。在報銷過程中，發(fā) 現(xiàn)多報、虛報現(xiàn)象，口頭警告1次，發(fā)現(xiàn)第2次同種情況的直接 辭退。（2）工具申領和使用，公司對維修常用工具進行專人配備， 使用人以借用的形式使用，離職時交冋公司，損壞的工具憑損壞 的工具進行調換（原則上能修復使用的不給予調換），人為的損 壞由個人賠償，貴重工具借用時需交付押金。七、著裝1必須按規(guī)定著裝，不得穿拖鞋，短褲上門維修。2.必須配帶工作證上門。處罰項目項日內容處罰標準備注工作不認真負責50元/次客戶投訴50元/次凡接到客戶投訴電話，或電話回訪屮客戶 對售后服務人員很不滿意的電話不通20元一50元/次電話停機不急時交費，電話拒