基本商務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt課件

1、1;.2培訓(xùn)綱要培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講 注視技巧第二講 傾聽技巧第三講 微笑的魅力第四講 說(shuō)的技巧第五講 肢體語(yǔ)言第六講 處理投訴3緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心4不滿的客人不滿的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧

2、客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議5服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)6緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）7顧客需要什么（顧客最重視什么）顧客需要什么（顧客最重視什么）8緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客服務(wù)的等級(jí)您的位置在哪里長(zhǎng)期伙伴專

3、業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答9第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)10第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧注視技巧目光注視標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時(shí)間比例應(yīng)該為40%（說(shuō)話者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-大三角（兩眼與下頜稍下部）較熟悉-小三角（兩眼和鼻中間）很熟悉-倒三角（兩眼和額中間）11第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧注視技巧如何觀察觀察客人討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度12第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧注視技巧分組討論：觀察客人從那幾

4、個(gè)角度13第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧注視技巧六種類型的客人 如何引導(dǎo)（？）常識(shí)性客人知曉內(nèi)情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識(shí)強(qiáng)的客人思想頑固的客人14第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 聽的技巧聽的技巧傾聽藝術(shù)聽與說(shuō)的比例15第三講第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力微笑的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)16第三講第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前-顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營(yíng)業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營(yíng)業(yè)員：你沒看

5、到徽章上的臉都是微笑嗎？！17第三講第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒18第三講第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)19第三講第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對(duì)方微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng)（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng) 小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開懷大小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開懷大笑，應(yīng)是微

6、微流露笑意會(huì)心含蓄的笑笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是的笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。要有同情的表情。 微笑特訓(xùn)20第三講第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合1.與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%

7、肢體語(yǔ)言21第四講第四講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧請(qǐng)看下組對(duì)話客戶：你們的產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？業(yè)代：對(duì)不起老板，今天我第一天上班，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不太熟，說(shuō)不好的地方請(qǐng)見諒客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說(shuō)的這么好，只是您還沒有親自用過(guò)，還不知它的問題罷了！22第四講第四講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧急事-慢慢說(shuō)小事-幽默的說(shuō)沒把握的事-謹(jǐn)慎的說(shuō)沒發(fā)生的事-不要胡說(shuō)做不到的事-別

8、亂說(shuō)傷害人的事-不能說(shuō)客人的事-不要見人就說(shuō)私人的事-小心的說(shuō)自己的事-聽別人怎么說(shuō)投訴的事-照直說(shuō)23服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 稱贊客人稱贊客人稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異 不要厚此薄彼注意場(chǎng)合24服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 應(yīng)答的技巧應(yīng)答的技巧應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別回應(yīng)“回應(yīng)”是對(duì)某種先前動(dòng)作的反映，而且做法會(huì)比較大制作，大手筆時(shí)間周期較長(zhǎng)，多以習(xí)慣和規(guī)律形成如：禮尚往來(lái)冤冤相報(bào)因果循環(huán)應(yīng)答“應(yīng)答”是面對(duì)面的交談中，電話中，在語(yǔ)言上的你來(lái)我往，形式方便，快速，簡(jiǎn)單幾乎沒有人來(lái)重視平時(shí)溝通中的技巧結(jié)果出現(xiàn)溝通時(shí)缺乏幽默生活無(wú)樂趣

9、25第五講第五講 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%。可見肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。26我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語(yǔ)言27我們的肢體有哪些語(yǔ)言我們的肢體有哪些語(yǔ)言眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)人際距離28眼神眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在

10、瞪著別人看是不禮貌的29嘴嘴談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑30語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過(guò)大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話31人際距離人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米32工作中的禮儀工作中的禮儀 站姿站姿頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然的微笑時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn)：收肩（放

11、松)，收腹，提臀，挺胸33工作中的禮儀工作中的禮儀 指示方向指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說(shuō)（您請(qǐng)這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指34處理投訴處理投訴客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義35客人為什么要投訴客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 36客人為什么要投訴客人為什么要投訴客人投訴的目的1、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使

12、他們所遇到的問題得到圓滿的解決 37客人為什么要投訴客人為什么要投訴客戶的四種需求1、被關(guān)心2、被傾聽3、服務(wù)人員專業(yè)化4、迅速反應(yīng)38有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念：處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要39有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 40有效處理投

13、訴的技巧有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：有效處理六步驟：1、讓顧客發(fā)泄。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 3、收集事故信息。 4、提出解決辦法。 5、詢問顧客的意見。 6、跟蹤服務(wù)。 41有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或 者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅(jiān)持以下的利

14、益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。42有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧處理投訴過(guò)程中的大忌處理投訴過(guò)程中的大忌1、缺少專業(yè)知識(shí)2、怠慢客戶3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4、允諾客戶自己做不到的事5、急于為自己開脫6、可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 43有效處理投訴的意義有效處理投訴的意義 投訴的好處投訴的好處1、投訴可以指出公司的缺點(diǎn)2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客4、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)5、投訴可以提高處理投訴人員的能力44謝謝大家！謝謝大家！45謝謝！再見！謝謝！再見！階瞰勵(lì)嶺懂擋擔(dān)據(jù)撿激濃燭瞳璐磯磷績(jī)聯(lián)膠膛臨舉蓮蔗蔣講遞輾鍍鍛鍾鍵隆隊(duì)駿黛點(diǎn)澤灃潞澄優(yōu)嬰嶼獄贏應(yīng)憶擁澳營(yíng)蔚蔭輿鍰闈陽(yáng)償擇擅操澤澡燧禧穗簇縱嬪彌幫檜篷縫繁褒錨韓蔓征擘扶十八畫櫃壙歸繢蕢磬纊戴擬抬擠爵濤禮簡(jiǎn)糧職舊蕉謹(jǐn)