淺談六西格瑪在高校圖書館管理中的應(yīng)用

1、    淺談六西格瑪在高校圖書館管理中的應(yīng)用    摘要：信息化時代，讀者對高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，而優(yōu)秀的質(zhì)量需要依靠良好的管理來實現(xiàn)。六西格瑪是全面質(zhì)量管理的一種先進(jìn)理論和工具。本文介紹了六西格瑪理論的基本概念，分析了高校圖書館引入六西格瑪?shù)囊饬x和可行性，提出了高校圖書館實施六西格瑪?shù)囊环N思路和應(yīng)遵循的步驟。關(guān)鍵詞：六西格瑪，質(zhì)量管理，dmaic流程，績效指標(biāo)1六西格瑪理論概述“六西格瑪管理”是近年來得到廣泛普及的一種質(zhì)量改進(jìn)活動，這種做法最早起源于美國摩托羅拉公司。六西格瑪管理得到如此廣泛的普及，與其形式上的標(biāo)準(zhǔn)化不無關(guān)聯(lián)。 要改進(jìn)質(zhì)

2、量，首先必須能夠衡量質(zhì)量。摩托羅拉公司創(chuàng)造性地引入了一個衡量質(zhì)量的通用指標(biāo)，稱為“百萬機(jī)會缺陷數(shù)”（dpmo）。這里的缺陷是指所有導(dǎo)致顧客不滿的情況。一般而言，缺陷率、合格率等指標(biāo)無法在不同產(chǎn)品、不同部門之間進(jìn)行橫向的比較，因為不同產(chǎn)品、不同種類的工作其復(fù)雜程度不同。對象越復(fù)雜，出錯誤的機(jī)會也就越多，反之出錯就會少一些。但相對于同樣的出錯機(jī)會而言卻是能夠比較的。因而利用出錯機(jī)會作為通用的衡量尺度是符合邏輯的。1 由于dpmo是一個比率，從而可以將之與正態(tài)曲線上的一定（西格瑪）范圍內(nèi)所包括的面積相對應(yīng)，每一個dpmo的取值都可以用一個相應(yīng)的西格瑪值來表示，反之也一樣。因此，可以用西格瑪值來度量質(zhì)

3、量水平。比如，圖書館流通閱覽部門要求歸還的圖書在24小時內(nèi)上架，而在歸還的100冊圖書中，有30冊的上架時間超過了24小時，視為缺陷，則歸還圖書上架環(huán)節(jié)的缺陷率達(dá)到30%或每百萬次中300000次，其西格瑪水平為2西格瑪左右。同理，4西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平對應(yīng)著的dpmo為6210，5西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平對應(yīng)著的dpmo為233，而6個西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平便對應(yīng)著dpmo為3.4這一目標(biāo)?？梢哉J(rèn)為，六西格瑪質(zhì)量水平達(dá)到了一種近乎完美的境界。 2高校圖書館引入六西格瑪管理的可行性分析2.1改善館藏結(jié)構(gòu)，提高資源利用率 信息化時代，印刷型文獻(xiàn)仍然發(fā)揮著不可替代的作用，而電子資源的學(xué)科覆蓋面不斷擴(kuò)大，形式和內(nèi)容都

4、更加廣泛，二者的結(jié)合越來越緊密，互為補(bǔ)充，缺一不可。圖書館如何將有限的資金在不同形式的資源之間合理分配，使得館藏結(jié)構(gòu)更加完整，滿足不斷發(fā)展變化的讀者需求，是圖書館管理決策的一個重要維度。統(tǒng)計數(shù)據(jù)是實施六西格瑪管理的重要工具，以數(shù)字來說明一切，能夠?qū)⒏鞣N資源的利用情況都量化為具體的數(shù)據(jù)，成果一目了然。比如針對印刷型文獻(xiàn)，可以衡量每一種文獻(xiàn)的借閱量、預(yù)約量、續(xù)借量、年周轉(zhuǎn)次數(shù)等指標(biāo)；對于似乎未能滿足讀者需求的文獻(xiàn)，也要沿業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)逐級分析，找到問題發(fā)生的原因，如是副本量不夠、典藏地不合理、排架錯誤，還是學(xué)科對文獻(xiàn)的需求發(fā)生了變化，從而幫助圖書館管理者改進(jìn)資源建設(shè)的水平。借助信息化的先進(jìn)手段

5、，電子資源的利用率衡量更加便捷、手段更加豐富，各種電子資源數(shù)據(jù)庫可以提供諸如點(diǎn)擊量、下載量、收藏量、文獻(xiàn)引用次數(shù)和引用來源等全方位多角度的衡量指標(biāo)，為圖書館管理者的決策提供參考依據(jù)。 2.2提升服務(wù)水平，實現(xiàn)“讀者滿意” 普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程第三條規(guī)定：“高等學(xué)校圖書館應(yīng)積極采用現(xiàn)代技術(shù)，實行科學(xué)管理，不斷提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平，最大限度地滿足讀者的需要，為學(xué)校的教學(xué)和科學(xué)研究提供切實有效的文獻(xiàn)信息保障?！庇纱丝梢?，“讀者滿意”正是高校圖書館的價值所在，這回答的是管理中最根本的“我是誰”的問題。高校圖書館的服務(wù)業(yè)務(wù)流程具有以下特點(diǎn)。 首先，圖書館的服務(wù)具有“模糊性”。比如閱覽室面向讀者的

6、參考咨詢，由于讀者的問題千差萬別，可能涉及到圖書館內(nèi)外若干部門的范疇，對于如何處理讀者咨詢，很難對服務(wù)流程做出統(tǒng)一的規(guī)定。服務(wù)人員與自己的工作流程貼得很近，甚至是“我的行動即構(gòu)成流程”。以往圖書館往往用態(tài)度、微笑等軟性指標(biāo)來衡量館員的工作，無形中忽視了解決問題的實際效果如何，六西格瑪要求識別工作流程的“廬山真面目”，對其加以規(guī)范和量化。 其次，圖書館的服務(wù)具有“專業(yè)性”。圖書館的參考咨詢服務(wù)可以分為一般性咨詢和專業(yè)性咨詢，前者回答的是與圖書館基本規(guī)章制度有關(guān)的常識性問題，后者則需要館員具備相應(yīng)的學(xué)科專業(yè)背景和業(yè)務(wù)水平。采用量化的方法對績效進(jìn)行衡量，可以最大限度地減少工作中的隨意性和模糊性，有助

7、于圖書館形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和規(guī)范，鼓勵館員在工作中用觀察和思考代替隨心所欲和習(xí)慣。 最后，圖書館的服務(wù)具有“靈活性”。信息時代讀者的需求日趨個性化，滿足讀者需求的服務(wù)既可以是傳統(tǒng)印刷型文獻(xiàn)的借閱，也可以是電子文獻(xiàn)的下載傳遞；既可以是現(xiàn)場服務(wù)，也可以是遠(yuǎn)程服務(wù)；既可以是即時服務(wù)，也可以是預(yù)約服務(wù)。服務(wù)手段的變化要求圖書館內(nèi)部組織流程也要進(jìn)行相應(yīng)的改變，如職責(zé)可以重新分配、部門可以重組、新程序可以添加等。六西格瑪管理認(rèn)為質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化來實現(xiàn)的。2 2.3提高人員素質(zhì)，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型的組織文化 六西格瑪管理是建立在廣泛溝通基礎(chǔ)上的，能夠營造出一種真正支持團(tuán)隊合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境，突破了職能部門設(shè)置

8、的藩籬。通過運(yùn)用六西格瑪管理方法，能夠?qū)崿F(xiàn)知識、技能和經(jīng)驗在圖書館內(nèi)各部門工作人員之間的流通和共享，從而實現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移和館員整體素質(zhì)的提高。3六西格瑪管理所追求的品質(zhì)改進(jìn)是一個永無終止的過程，而這種持續(xù)的改進(jìn)必須以員工素質(zhì)的不斷提高為條件，因此，有助于形成勤于學(xué)習(xí)的組織氛圍。事實上，導(dǎo)入六西格瑪管理的過程，本身就是一個不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的過程，通過組建推行六西格瑪管理的骨干隊伍，對全員進(jìn)行分層次的培訓(xùn)，使大家都了解和掌握六西格瑪管理的要點(diǎn)，充分發(fā)揮館員的積極性和創(chuàng)造性。 現(xiàn)代高校圖書館的人員素質(zhì)已經(jīng)有了顯著的提升，大量知識結(jié)構(gòu)理想、服務(wù)意識強(qiáng)烈、運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段熟練的人才成為圖書館員隊伍的主體

9、。通過實行崗位聘任制，使崗位職責(zé)與實際工作能力相對應(yīng)，質(zhì)量不是組織內(nèi)某個部門和某個人的事情，而是每個部門及每個人的工作，追求完美成為組織中每一個成員的行為。為了提升圖書館的專業(yè)服務(wù)水平，學(xué)科館員制度的設(shè)立也是一種重要手段，通過充分發(fā)揮圖書館員的專業(yè)特長，開展定向讀者服務(wù)，既有鮮明的專業(yè)知識背景，又有嫻熟的文獻(xiàn)分析、檢索能力，滿足讀者專業(yè)性極強(qiáng)的需求。 3高校圖書館實施六西格瑪管理的框架設(shè)計一個完整的六西格瑪改進(jìn)過程包括“定義”（d）、“測量”（m）、“分析”（a）、“改進(jìn)”（i）和“控制”（c）5個階段，即完成一個完整的dmaic流程，如圖1所示。高校圖書館在應(yīng)用六西格瑪工具時，也應(yīng)遵循這一科

10、學(xué)的步驟與方法。 3.1定義階段（d） 定義階段是過程改進(jìn)不可省略的一個重要環(huán)節(jié)。在定義階段要根據(jù)顧客關(guān)鍵要求或企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)，確定過程輸出的測量標(biāo)準(zhǔn)，明確什么是缺陷。在高校圖書館，缺陷通常即不能滿足讀者需要、造成讀者滿意度不高的種種原因，定義階段要將這些原因查找出來，可以通過調(diào)查問卷、電子郵件、在線交流、網(wǎng)絡(luò)留言、直接溝通等多種形式，了解讀者對圖書館服務(wù)滿意度和需求，確認(rèn)哪些方面需要改進(jìn)。在六西格瑪管理中，作為一般要求，在46個月的時間內(nèi)，定義的缺陷應(yīng)該得到突破性的降低，一般應(yīng)降低70%80%左右。 3.2測量階段（m） 測量階段的一項很重要的工作，是對測量系統(tǒng)進(jìn)行分析和評價，以保證測量系統(tǒng)的

11、有效性。這個階段要求高校圖書館制定一系列測量指標(biāo)，指標(biāo)必須細(xì)化和具體，且能夠量化，避免含糊不清和無法測量的情況。圖書館績效指標(biāo)的設(shè)計可以考慮從如下幾個方面入手，如表1所示。4 測量階段要求對每一個問題收集歷史數(shù)據(jù)，并根據(jù)對歷史數(shù)據(jù)的分析，識別問題是偶發(fā)性的，還是頻發(fā)性的，解決偶發(fā)性問題需要改善流程的控制，而頻發(fā)性問題則是流程存在系統(tǒng)性缺陷的表現(xiàn)。只有認(rèn)清了流程的現(xiàn)狀，開展流程的分析和改進(jìn)才能有針對性。 3.3分析階段（a） 分析階段是極具挑戰(zhàn)性的階段，在分析階段中需要依據(jù)數(shù)據(jù)幫助團(tuán)隊尋找和確定影響過程輸出y的關(guān)鍵影響因素。過程輸出y的所有變化都“事出有因”，都與x的變化密切相關(guān)。而“測量”和“

12、數(shù)據(jù)”是我們與流程進(jìn)行“溝通”的唯一手段。比如，如果圖書館發(fā)現(xiàn)讀者到館人次指標(biāo)出現(xiàn)了明顯的下降，就要分析其背后的原因，是圖書館環(huán)境嘈雜、衛(wèi)生條件差、流通閱覽環(huán)境布局不合理、缺少讀者需要的文獻(xiàn)，還是讀者獲取文獻(xiàn)的途徑發(fā)生了變化。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫利用率不高，也要分析是該數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容不適合學(xué)科建設(shè)的需要，還是讀者不了解、不知道如何使用，或者網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的原因妨礙了讀者使用數(shù)據(jù)庫。 3.4改進(jìn)階段（i） 改進(jìn)階段是在分析階段的基礎(chǔ)上，繼續(xù)將改進(jìn)活動推向深入的一個階段，也是最具創(chuàng)新性的一個階段。在改進(jìn)階段，需要針對關(guān)鍵影響因素x，形成改進(jìn)方案。需要驗證改進(jìn)方案的有效性，需要對改進(jìn)方案的風(fēng)險做出全面評估等等

13、。 3.5控制階段（c） 控制階段是dmaic方法的最后一個階段，所有改進(jìn)活動必須要考慮其持續(xù)有效，因此，在有效的改進(jìn)方案形成后，必須要考慮對其進(jìn)行有效控制的問題。比如，需要在風(fēng)險分析的基礎(chǔ)上編制控制計劃，有針對性地對控制項提出測量和控制方法，需要將對流程的改進(jìn)和控制標(biāo)準(zhǔn)化納入程序文件之中。 六西格瑪是一個長期持續(xù)的過程，在通過測量、分析、改進(jìn)和控制解決問題之后，又在新的管理活動中發(fā)現(xiàn)新問題，繼續(xù)進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)和控制，循環(huán)往復(fù)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，滿足讀者不斷增長的需求。 *本文系中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項資金資助項目“高校圖書館信息資源保障服務(wù)體系研究”（nkzxc113）之“圖書館服務(wù)保障及管理