B2C電子商務(wù)零售商面臨的庫存管理挑戰(zhàn)

1、B2C電子商務(wù)零售商面臨的庫存管理挑戰(zhàn)作者：Harish Patila; Brig. Rajiv Divekarb MBA學(xué)生,共生管理研究所,共生國際大學(xué),浦那導(dǎo)師，共生管理研究所,共生國際大學(xué),浦那 摘要 這項研究涉及了關(guān)于B2C電子商務(wù)公司或網(wǎng)上零售商所遇到的挑戰(zhàn)的問題，比如需求變化、逆向物流、季節(jié)性波動以及在在庫存管理中的公共政策和類似銷售減少，客戶流失，客戶滿意度低等風(fēng)險問題。這項研究還包括如何通過各種策略來減輕與網(wǎng)上零售商庫存管理相關(guān)的風(fēng)險。 該研究顯示，,網(wǎng)上零售商將面臨許多庫存管理問題，比如說需求波動,逆向物流、缺貨、庫存的管理,保持庫存數(shù),多渠道的購物者,瓶頸和薄弱環(huán)節(jié),牛鞭

2、效應(yīng)等等。為了減輕這些風(fēng)險，網(wǎng)上零售商采用了以下策略：運(yùn)輸策略，存貨分類，混合策略，提前存貨和客戶下單后備貨的政策。該研究還發(fā)現(xiàn)，更好的庫存管理在電商企業(yè)長期運(yùn)行中中起著重要的作用，可以提高顧客滿意度。關(guān)鍵詞：庫存管理，網(wǎng)上購物，B2C電子商務(wù)，客戶滿意度。1.介紹 互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)已經(jīng)是在工業(yè)時代最大的科技進(jìn)步。從最近對印度互聯(lián)網(wǎng)普及和使用情況的研究可以看到，許多印度人使用互聯(lián)網(wǎng)是為了支付賬單，在網(wǎng)上購買產(chǎn)品，查看電子郵件和上多個社交網(wǎng)站。隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越普及和安全，網(wǎng)民數(shù)量預(yù)計隨著時間增長。互聯(lián)網(wǎng)的興起，給企業(yè)家創(chuàng)造了機(jī)會，也改變了電子商務(wù)的商業(yè)格局。 全球化加速了商業(yè)的發(fā)展，成為了與互聯(lián)網(wǎng)緊

3、密相聯(lián)的供應(yīng)鏈驅(qū)動力。電子商務(wù)是一個復(fù)雜的過程，它涉及了各種實體之間的同步。消費者預(yù)期錯誤的供應(yīng)鏈，這增加了管理的需求供給，降低了零售商庫存流程也降低了總成本。 管理供應(yīng)鏈?zhǔn)蛊淇梢詿o縫對接從而超越他們的競爭對手來獲得競爭優(yōu)勢。為了達(dá)到實時的效率，電子商務(wù)的應(yīng)用是多層次的，充滿了快速決策。此外，一個靈活的系統(tǒng)將與全球供應(yīng)鏈實現(xiàn)全對接。 可以存創(chuàng)造更高的存貨周轉(zhuǎn)率的庫存管理以及可以及時交付產(chǎn)品是網(wǎng)上零售商最重要的過程。一個可以響應(yīng)客戶需求和庫存不確定性的系統(tǒng)是電子商務(wù)中最重要的。 本文研究的范圍包括印度浦那在內(nèi)的B2C電子商務(wù)零售商在庫存管理方面遇到的挑戰(zhàn)。包括需求變化，逆向物流，季節(jié)性波動，公共

4、政策類似銷售損失，客戶流失，客戶滿意度低等風(fēng)險問題。本文還通過從對一手?jǐn)?shù)據(jù)和二手?jǐn)?shù)據(jù)分析收集的數(shù)據(jù)來研究如何通過各種策略來減輕與庫存管理相關(guān)的風(fēng)險。 目的:研究B2C電子商務(wù)企業(yè)面臨的庫存管理挑戰(zhàn)，比如需求變化,逆向物流,季節(jié)性的波動,公共政策以及如何通過有效的庫存管理水平來提高客戶滿意度。2.假設(shè) 這個假說是基于網(wǎng)上購買產(chǎn)品的顧客的滿意水平。我們詢問他們問題是為了了解當(dāng)他們產(chǎn)品的由于在線零售商庫存管理不當(dāng)不能及時交付時他們的滿意度水平。而詢問其他問題是為了知道網(wǎng)上零售商如何管理庫存才能提高他們的滿意度。更好的庫存管理可以提高客戶滿意度。3.相關(guān)文獻(xiàn)綜述 根據(jù)在2009年在科斯塔梅薩的國立大學(xué)

5、的Rell Snyde和在康特大學(xué)的Basel Hamdan所寫的“電子商務(wù)與庫存管理”，可以看出網(wǎng)上零售商為了不失去客戶不得不考慮缺貨的行為。大型的網(wǎng)上零售商比起實體存在的小零售商可以更好地為客戶服務(wù)。 根據(jù)由Daewon Sun在電子商務(wù)中談到的一個經(jīng)濟(jì)訂購量方法，只要在庫存管理中找到如何實現(xiàn)零庫存政策就可以作為一個網(wǎng)上零售商的最優(yōu)庫存策略。根據(jù)分別在田納西，諾克斯維爾，田納西州，美國的大學(xué)的Susan L. Golicic, Donna F. Davis, Teresa M. McCarthy and John T. Mentzer of在2001所寫的“電子商務(wù)對供應(yīng)的影響鏈關(guān)系”可以

6、了解到電子商務(wù)環(huán)境被認(rèn)為是高度不確定的，它源于增加信息的可見性和動態(tài)的市場結(jié)構(gòu)。它也強(qiáng)調(diào)了為了使管理人員能夠更好地管理不確定性，加強(qiáng)關(guān)系管理的也是一種經(jīng)營策略。4.方法 本研究的數(shù)據(jù)收集是主要和次要的數(shù)據(jù)。主數(shù)據(jù)的收集是以200名受訪者作為樣本進(jìn)行問卷調(diào)查，以了解顧客對在線購買的產(chǎn)品交付的滿意度。二手資料的收集是通過與坐落在浦那如的電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)站了解，比如M 和Y, Myntra 還有Z。還通過各種研究論文，期刊，報紙，數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)得到。5.結(jié)果和分析主要數(shù)據(jù)的分析結(jié)果被調(diào)查者基本信息： 大部分的受訪者都是年輕人主要集中在（18-25歲和26-30歲），他們是在印度上大學(xué)的學(xué)生和工作人員。

7、其他組的受訪者年齡在3140歲和40以上歲。表1:對在線購物的熱愛程度編號程度受訪者數(shù)量所占百分比（%）1強(qiáng)烈同意54272同意7537.53一般58294不同意1265強(qiáng)烈不同意10.5 從上述表格我們可以明顯的看出在印度城市的大學(xué)學(xué)生和工作高管們更傾向于網(wǎng)上購物。這可能是因為互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施服務(wù)的簡單和低成本的可用性使得它越來越受歡迎。而在所有年齡組的受訪者中除了在年齡40以上的人大多都表示他們愛網(wǎng)上購物。這可以歸因于他們的年代，因為他們不多熟悉電腦和互聯(lián)網(wǎng)的使用。 B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該利用這些越來越多的網(wǎng)上購物者的特性來設(shè)計可在線購買產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品的交貨時間（可能的結(jié)合更好的庫存管理技術(shù)）

8、對客戶保持和增加客戶的數(shù)量來說十分重要。表2:用戶購買的比較多的產(chǎn)品類型編號類型受訪者數(shù)量所占百分比（%）1文具78392配件110553數(shù)碼產(chǎn)品115574衣服88445其他5528注意這個問題有復(fù)選框選項，因此受訪者可能有多個選項檢查,因此比例可能超過100%。 結(jié)論：收集這些數(shù)據(jù)的原因是為了理解個人的購買模式以及當(dāng)前的購物趨勢,這樣電子商務(wù)公司就可以保持足夠的庫存，在得到訂單后就可以及時發(fā)貨給客戶。 從上面的數(shù)據(jù)我們可以看出，電子產(chǎn)品及配件的采購是最多的，因此許多網(wǎng)絡(luò)零售商的當(dāng)務(wù)之急是保持物品如硬盤USB驅(qū)動器，存儲卡，耳機(jī)，電腦包，筆記本電腦外殼等的庫存。這將有助于滿足客戶的需求，這將

9、有助于在滿足客戶的需求，只要訂單的到來,這些東西不需要太多空間也因此存儲庫存費用是最小的。從上面的數(shù)據(jù)我們還可以看到一個趨勢，那就是越來越多的是人也開始到網(wǎng)上購買衣服或者文具之類的產(chǎn)品。雖然沒有太多的成本去儲存文具，但對于衣服而言,服裝有大量的成本和與之關(guān)聯(lián)的挑戰(zhàn)在稍后討論，也是這份報告的一部分。表3較快交付到客戶手上的產(chǎn)品編號類型受訪者數(shù)量所占百分比（%）1文具73372配件70353數(shù)碼產(chǎn)品101514衣服41215其他3116注意這個問題有復(fù)選框選項，因此受訪者可能有多個選項檢查,因此比例可能超過100%。 結(jié)論：通過這個問題的收集數(shù)據(jù)似乎證明了表三的內(nèi)容。我們可以從這些數(shù)據(jù)看出，受訪者

10、們選擇了電子配件、文具等類型的產(chǎn)品是因為這些產(chǎn)品的交付時間比別的產(chǎn)品少，可以盡快的到達(dá)消費者手中，因為電子零售商們保持有這些物品的庫存所以可以盡快購買以及配送。 第一，保持這些產(chǎn)品的庫存不是一個問題，因為它們可以快速銷售。第二，通過與Y網(wǎng)站的高管們談?wù)摚麄冋f這些產(chǎn)品的采購和庫存的維護(hù)給了他們一個很好的利潤,這可以幫助他們在此類產(chǎn)品提供折扣。 衣服似乎需要更長的時間送貨，只有16%的受訪者表示衣服交付到他們手上的時間較短。從這些數(shù)據(jù)我們可以分析出，這應(yīng)考慮到衣服和其他產(chǎn)品的不同，我們應(yīng)該從背后去了解這些產(chǎn)品延遲的原因，衣服送貨時間較長是因為因為每個產(chǎn)品有多種尺寸和顏色，對于服裝品牌的零售商而言

11、，他們面臨的是挑戰(zhàn)多個型號庫存管理信息的問題。表4:對產(chǎn)品的預(yù)計交貨時間編號預(yù)計時間受訪者數(shù)量所占百分比（%）1是網(wǎng)站上規(guī)定的時間10753.52比網(wǎng)站上規(guī)定的時間短62313比網(wǎng)站上規(guī)定的時間長20104沒有什么期望115.5 結(jié)論：討論：從上述表格我們可以看出，大部分的受訪者希望產(chǎn)品的交付時間與他們購買的網(wǎng)站規(guī)定的一樣。雖然有一些的受訪者表示，他們希望得到的產(chǎn)品在交付時間小于網(wǎng)站的規(guī)定。因此，考慮到這些因素存在，網(wǎng)上零售商應(yīng)裝置機(jī)制去維持庫存，只有這樣才可能盡可能在減小產(chǎn)品交付到客戶手上的時間。 從上面的數(shù)據(jù)我們還有一個令人驚訝的發(fā)現(xiàn)，有10%的受訪者預(yù)計的產(chǎn)品交貨時間甚至長于網(wǎng)站規(guī)定的時

12、間，這可以歸因于一個事實，即他們有可能經(jīng)歷過一些不好的購物經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上，他們不希望產(chǎn)品按時交付。網(wǎng)上零售商應(yīng)該改變這種看法。表5:利用參數(shù)來判斷客戶滿意度水平編號參數(shù)強(qiáng)烈同意同意一般不同意強(qiáng)烈不同意1當(dāng)產(chǎn)品不能按時交貨而抱怨最多27（14%）70（35%）59（30%）43（22%）1（1%）2能夠及時解決投訴12（6%）83（42%）79（40%）24（12%）2（1%）3能夠追蹤產(chǎn)品發(fā)貨4（2%）47（24%）88（44%）53（27%）8（4%）4當(dāng)有不好的產(chǎn)品交貨經(jīng)歷時不會在這家網(wǎng)站繼續(xù)購買37（19%）78（39%）58（29%）25（13%）2（1%） 結(jié)論：從以上數(shù)據(jù)我們可以

13、看出，受訪者抱怨最多的時候就是產(chǎn)品不能按時交貨的時候。雖然有一些受訪者表示如果網(wǎng)上零售商能夠及時解決投訴他們還是比較滿意的。而大多數(shù)人也認(rèn)為，當(dāng)他們在一家店購買產(chǎn)品時產(chǎn)品交貨時間太長，他們有了不好的購物體驗時就不會再在這家店購買產(chǎn)品?；谝陨系男畔ⅲW(wǎng)上零售商應(yīng)該盡量減少網(wǎng)站的投訴，做到按時交貨產(chǎn)品，只有這樣才可以減少客戶的損失。而當(dāng)他們有一個有效的庫存管理系統(tǒng)時這一切是可以實現(xiàn)的。6.假設(shè)檢驗H1:假設(shè)更好的庫存管理可以提高客戶滿意度考慮以下的統(tǒng)計對網(wǎng)上購物的熱愛頻率分布頻率百分比有效百分比累計有效百分比110.50.50.52126.06.06.535829.029.035.547537.

14、537.573.055427.027.0100.0總數(shù)200100.0100.0在這里，用1表示強(qiáng)烈不同意，2表示不同意，3表示一般，4表示同意，5表示強(qiáng)烈同意客戶的投訴來自于產(chǎn)品不能按時交貨時在這里，用1表示強(qiáng)烈不同意，2表示不同意，3表示一般，4表示同意，5表示強(qiáng)烈同意不在這家網(wǎng)站再次購買產(chǎn)品在這里，用1表示強(qiáng)烈不同意，2表示不同意，3表示一般，4表示同意，5表示強(qiáng)烈同意對抱怨和不再購物做回歸統(tǒng)計回歸統(tǒng)計多個R 0.425310298R平方 0.180888849調(diào)整R平方0.176751924標(biāo)準(zhǔn)錯誤0.870933915觀察數(shù) 200 從對以上200個人進(jìn)行分析的數(shù)據(jù)來看，我們可以發(fā)現(xiàn)

15、網(wǎng)上零售商對各種產(chǎn)品的庫存管理與客戶滿意度之間存在的關(guān)系。 網(wǎng)上購物的人越來越多，在這些受訪者中，年齡在1825歲之間的人希望有更好的服務(wù)，也希望產(chǎn)品可以盡快的交付；我們也可以看到當(dāng)一樣產(chǎn)品沒有按時交貨時，大多數(shù)的受訪者會去抱怨投訴，并且表示他們不會再在這家店購買產(chǎn)品，因為他們有了一次不好的購物體驗。 同時，上述回歸統(tǒng)計也表明，當(dāng)產(chǎn)品不能按時交付時，經(jīng)過了一次糟糕的購物經(jīng)驗時，他們不會再在這家店有第二次購物。 因此證明了我們的假設(shè)，更好的庫存管理增加了客戶滿意度水平。 因此必須保持產(chǎn)品良好的庫存的以及在規(guī)定時間內(nèi)完成它們的交付才能增加客戶滿意度水平。7.二手?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果與分析庫存管理的挑戰(zhàn)需求波動

16、大多數(shù)的網(wǎng)上零售商的需求波動是由季節(jié)性產(chǎn)品知名度引起的。例如,當(dāng)印度的大多數(shù)學(xué)校結(jié)束暑假開學(xué)了的時候，網(wǎng)上的文具供應(yīng)商將面臨著巨大的挑戰(zhàn)，對于學(xué)校的孩子來說文具是必需品，這是季節(jié)性引起的需求波動。還有類似的網(wǎng)上服裝商他們的品牌產(chǎn)品也會導(dǎo)致需求波動。所以網(wǎng)上零售商做好準(zhǔn)備,遇到這種情況可以有一個好的處理辦法。逆向物流-逆向物流是網(wǎng)上零售商在提高客戶滿意度，產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)時面臨的一個最大挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品高收益的情況下，逆向物流管理對生存是至關(guān)重要的。被退回的產(chǎn)品如果可以重用或者可有分成小塊，就要被組成不同類別的產(chǎn)品。（Dr. Rell Snyder, 2009）缺貨-我們承認(rèn)有時候網(wǎng)上零售商可以通過小

17、額的庫存去降低成本，但是這種政策增加了缺貨的風(fēng)險。缺貨可以在許多方面對網(wǎng)上零售商造成不好的影響。零售商將面臨銷售下滑的危機(jī)，從而導(dǎo)致客戶滿意度下降，那么客戶就會轉(zhuǎn)向你的競爭對手，導(dǎo)致零售商有很多不可預(yù)計成本。（Dr.Rell Snyder, 2009)SKU管理-通過各種sku網(wǎng)站數(shù)據(jù)的顯示我們看到這是大多數(shù)服裝網(wǎng)上零售商在庫存管理時所面臨的挑戰(zhàn)。這主要是因為一個產(chǎn)品有多種尺寸和顏色。.()多渠道的購物者-由于客戶的演變，庫存控制比以往任何時候都更具挑戰(zhàn)性。現(xiàn)在的消費者可以通過多種渠道對產(chǎn)品進(jìn)行瀏覽，研究，進(jìn)貨以及退貨。比如網(wǎng)上購買船舶回家網(wǎng)上購買了船舶之后是接受還是退回（?？巳麪柕陌灼?在

18、北美公司的供應(yīng)鏈管理)管理風(fēng)險以下是一下緩解網(wǎng)上零售商庫存管理風(fēng)險的策略（Damien Tampling, Deloitte, 2011) 提前存貨-如果零售商具有高效的庫存管理水平，客戶就會因為產(chǎn)品可以快速交付而十分很高興。另一方面，零售商需要承擔(dān)所有的庫存風(fēng)險。 客戶購買后備貨-這限制了庫存風(fēng)險，但會導(dǎo)致較長的交貨時間。這種模型不但是意味著要供應(yīng)商有更緊密的工作關(guān)系，在線零售商與他們一起工作也是為了為了確保供應(yīng)能夠滿足每日的需求。另外兩個模型可供網(wǎng)上零售商使用： 轉(zhuǎn)運(yùn)配送：作為零售商，不必積壓大量的商品庫存，甚至使用的是零庫存，而當(dāng)有訂單的時候，把訂單轉(zhuǎn)交相應(yīng)的供貨商或者廠家，由他們直接發(fā)

19、貨給零售商指定的客戶。 混合策略：在這一戰(zhàn)略的網(wǎng)上零售商只持有定期訂購的商品的存貨，確保這些產(chǎn)品可以快速傳送，同時減少對不出售物品的庫存風(fēng)險。對零售商來說最理想的情況是總是使用混合策略，因為這發(fā)生其他問題時可以降低庫存風(fēng)險。8.結(jié)論和建議 我們可以得出一個結(jié)論：庫存管理在B2C企業(yè)中起著至關(guān)重要的作用。 一個B2C電商企業(yè)將面臨許多庫存管理方面的挑戰(zhàn)，比如說由季節(jié)性或產(chǎn)品知名度引起的需求波動，逆向物流，缺貨等等。由于這些挑戰(zhàn)，網(wǎng)上零售商面臨著銷售減少和客戶流失等更大的風(fēng)險。因此良好的庫存管理是十分重要的，網(wǎng)上零售商需要了解這些挑戰(zhàn)和風(fēng)險，適當(dāng)?shù)夭捎棉D(zhuǎn)運(yùn)配送或者混合策略來減輕庫存風(fēng)險。這些都可以幫助網(wǎng)上零售商減少風(fēng)險，同時也可以提高客戶的滿意度水平。給網(wǎng)上零售商進(jìn)行更好的庫存管理的建議：1.善于管理：這是為了讓我們知道哪里可以找到它。庫存管理最基本的一個概念就是管理。2.避免缺貨：如果網(wǎng)站上顯示有存貨，那么零售商應(yīng)該保