企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)急管理體系的構(gòu)建

1、  企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)急管理體系的構(gòu)建   摘要：企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程難免與危機(jī)相伴，對(duì)于不但要具備“有反應(yīng)能力”，更強(qiáng)調(diào)“超前管理”和“抗逆”能力。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵決定了企業(yè)應(yīng)急管理體系包括應(yīng)急管理工作的前提，企業(yè)應(yīng)急預(yù)案的有效形式，應(yīng)急管理工作的保障，安全保障措施等六個(gè)方面的內(nèi)容。關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī) 危機(jī)公關(guān) 方法2003年春夏之季，橫掃大江南北的“sars”，中國(guó)政府經(jīng)受住了考驗(yàn)，化解了危機(jī)，可大多數(shù)企業(yè)在此期間往往是一籌莫展。2004年阜陽(yáng)毒奶粉事件，2008年南方雪災(zāi)事件以及“毒餃子”等一系列事件給中國(guó)企業(yè)都是重創(chuàng)；一些跨國(guó)公司也不例外，如雀巢的碘超標(biāo)事件

2、，肯德基的蘇丹紅事件，即使這些名牌企業(yè)也陷入危機(jī)的漩渦。可見(jiàn)，危機(jī)處理能力成為企業(yè)管理中一個(gè)全新的課題。一、企業(yè)危機(jī)每個(gè)企業(yè)在生存發(fā)展中總會(huì)遇到諸多因素影響甚至干擾企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，這些因素也就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)因素即企業(yè)危機(jī)。對(duì)于企業(yè)管理著來(lái)說(shuō)，“危機(jī)”不是一種意外，而是一種必然，企業(yè)總在不斷地戰(zhàn)勝危機(jī)中成長(zhǎng)。20世紀(jì)70年代，石油危機(jī)引發(fā)全球經(jīng)濟(jì)大蕭條，日本的日立公司身陷其中。公司首次出現(xiàn)嚴(yán)重虧損，為了扭轉(zhuǎn)這種頹勢(shì)，公司決定：從1974年下半年，全公司所屬工廠2/3的員工共67.5萬(wàn)名員工回家待命，公司發(fā)給員工工資的97%作為生活費(fèi)；1975年，公司將這項(xiàng)決策實(shí)施到4000名管理干部身上；同

3、年4月，將新錄用的工人推遲20天上班。全公司在一系列政策出臺(tái)后，公司上下激發(fā)出一種空前的憂(yōu)患意識(shí)，所有員工奮發(fā)工作，絞盡腦汁為公司振興出謀劃策，就在1975年3月，公司結(jié)算利潤(rùn)187億日元，比1974年同期減少了1/3；這種憂(yōu)患管理意識(shí)持續(xù)發(fā)酵，僅僅過(guò)了半年，他的結(jié)算利潤(rùn)便翻了一番，達(dá)到了300億日元。這是典型的企業(yè)管理者制造出的危機(jī)，利用危機(jī)去不斷刺激與攻擊，發(fā)掘出員工的最大潛能。可見(jiàn)，危機(jī)感不但是醫(yī)治人類(lèi)惰性和盲目性的良藥，也是促成變革的最大動(dòng)力之一，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)可以轉(zhuǎn)成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。“人無(wú)遠(yuǎn)慮必有近憂(yōu)”?，F(xiàn)代管理管理組織不但強(qiáng)調(diào)“有反應(yīng)能力”，更強(qiáng)調(diào)“超前管理”。管理者要加強(qiáng)“

4、抗逆”能力，更要求管理者要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)危機(jī)意識(shí)、及時(shí)解決危機(jī)的意識(shí)、厘清危機(jī)思路的意識(shí)。美國(guó)威廉·維斯為了讓大公司身居要職的高級(jí)管理人員緊張起來(lái)，他推行“末日管理”計(jì)劃，啟用了兩名大膽推行改革的高級(jí)管理人員為副董事長(zhǎng)，很快就免去4名傾向于循序漸進(jìn)、在其位不謀其政的管理者職務(wù)予以“警示”；對(duì)于一線(xiàn)員工，他廣泛宣傳“由于某些小單位忽視產(chǎn)品質(zhì)量，導(dǎo)致失去用戶(hù)的危機(jī)”。并一再提示員工，如果不把產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本以及用戶(hù)時(shí)刻放在突出位置，公司的末日就會(huì)來(lái)臨。威廉·維斯無(wú)時(shí)不在警示危機(jī)意識(shí)的重要性，如果僅滿(mǎn)足于眼前一時(shí)輝煌，企業(yè)很快會(huì)被市場(chǎng)拋棄。二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)是指針

5、對(duì)危機(jī)的具體機(jī)制。而企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指為控制危機(jī)所帶來(lái)的負(fù)面后果，制定和實(shí)施包括組織、學(xué)習(xí)在內(nèi)的一系列的管理措施和應(yīng)對(duì)策略，如規(guī)避、控制、解決危機(jī)以及復(fù)興等的動(dòng)態(tài)過(guò)程。其內(nèi)涵有：1.敢于擔(dān)當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)：危機(jī)爆發(fā)后絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，此時(shí)公眾往往聚焦兩個(gè)焦點(diǎn)，利益和情感。企業(yè)采取推卸責(zé)任或者直接追究責(zé)任肯定被公眾反感，把受害者與消費(fèi)者利益放在第一位，站在受害者的立場(chǎng)，從而以最大的同情心去撫慰他們，贏得社會(huì)理解與支持是企業(yè)要具有的品質(zhì)。2.“誠(chéng)”字當(dāng)頭的品格：最大的誠(chéng)意、坦率的誠(chéng)懇、毫不遮掩的誠(chéng)實(shí)去面對(duì)公眾、消費(fèi)者，主動(dòng)與媒介聯(lián)系，說(shuō)明事實(shí)真相，坦誠(chéng)錯(cuò)誤與問(wèn)題，即時(shí)消除社會(huì)與消費(fèi)者的疑慮。3.神奇速度的行

6、為：危機(jī)出現(xiàn)最初的12-24小時(shí)內(nèi)，消息就如病毒擴(kuò)散，往往以裂變方式高速傳播，此時(shí)謠言和猜測(cè)最多。公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。4.系統(tǒng)化的高效運(yùn)行：逃避一種危險(xiǎn)往往潛伏著另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕非顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。從上述來(lái)看，企業(yè)在采用危機(jī)公關(guān)處理企業(yè)危機(jī)時(shí)，要把握從四個(gè)層面入手：首先管理者告知企業(yè)員工將大難臨頭；其二，向員工發(fā)出不戰(zhàn)必亡誓詞，斷其雜念；其三，激發(fā)員工無(wú)所畏懼，聚集潛在能力；其四，尋找突破口，時(shí)刻引爆企業(yè)能量，突破企業(yè)難關(guān)，實(shí)現(xiàn)浴火重生。可見(jiàn)，解決危機(jī)是企業(yè)是吸

7、納將抗可持續(xù)發(fā)展的必由之路，也是企業(yè)獲得快速發(fā)展的源源不盡的動(dòng)力。三、企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)急管理體系2006年1月國(guó)務(wù)院頒布國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案，我國(guó)應(yīng)急預(yù)案框架體系初步形成，是否制定應(yīng)急能力及防災(zāi)減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案標(biāo)志著社會(huì)、行業(yè)、社區(qū)、社會(huì)、家庭安全文化的基本素質(zhì)的程度。以危機(jī)公關(guān)為核心的企業(yè)應(yīng)急預(yù)案體系，筆者從以下幾個(gè)方面著手：1.危機(jī)公關(guān)的理念引領(lǐng)企業(yè)應(yīng)急管理。危機(jī)公關(guān)意識(shí)貫徹到企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)是做好應(yīng)急管理工作的前提。把團(tuán)隊(duì)危機(jī)意識(shí)、危機(jī)解決意識(shí)、危機(jī)思路厘清意識(shí)的應(yīng)急管理和企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密地結(jié)合起來(lái)，使許多風(fēng)險(xiǎn)隱患在未然時(shí)候就消除，即使出了事故使損失降到最低。同時(shí)，提前制定完善的應(yīng)

8、急預(yù)案。完善的應(yīng)急預(yù)案指面對(duì)自然災(zāi)害、重特大事故災(zāi)害、環(huán)境公害及人為破壞的應(yīng)急管理、救援計(jì)劃等，包括指揮系統(tǒng)，救援保障系統(tǒng)，綜合協(xié)調(diào)系統(tǒng)，相互支持的系統(tǒng)，供應(yīng)體系等。企業(yè)在做預(yù)案的時(shí)候，多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更借鑒其他企業(yè)的教訓(xùn)。2.企業(yè)應(yīng)急預(yù)案做到專(zhuān)兼結(jié)合，這是企業(yè)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)的有效形式。企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)，培養(yǎng)和訓(xùn)練一些懂技術(shù)，懂處置的技術(shù)人員。當(dāng)然還需要一些兼職人員。因?yàn)槠髽I(yè)不可能像國(guó)家養(yǎng)軍隊(duì)那樣平時(shí)什么事都不做，一個(gè)崗位應(yīng)有多種職能，在事情發(fā)生以后第一時(shí)間就能夠做到有效的控制和處置。3.先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，包括方法、裝備、器材，是應(yīng)急管理工作的保障。因?yàn)橛行┢髽I(yè)是搞研究的，對(duì)應(yīng)急管理的一些方法、方式、

9、體制要進(jìn)行研究，處置突發(fā)事件還要有針對(duì)性，增加投入，置辦一些必要的設(shè)備、處置的裝備和防止的裝備?；さ摹⑽廴镜氖录?，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備不但無(wú)法保護(hù)人民群眾，連應(yīng)急人員安全都無(wú)法保護(hù)。我們搞救援，當(dāng)然既要保護(hù)事件的對(duì)象，也要保護(hù)好救援人員。4.認(rèn)真做好防患排查、監(jiān)督工作，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)都要針對(duì)生產(chǎn)應(yīng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、危險(xiǎn)建（構(gòu)）筑物以及周邊環(huán)境等，開(kāi)展事故防患排查監(jiān)督工作，落實(shí)安全保障措施。重大事故隱患要采取停產(chǎn)、停業(yè)整改或停止使用等措施，防止發(fā)生突發(fā)事件。重大危險(xiǎn)源應(yīng)建立登記建檔制度，加強(qiáng)事故災(zāi)難預(yù)測(cè)預(yù)警工作。定期對(duì)重大危險(xiǎn)源和重點(diǎn)部位進(jìn)行分析和評(píng)估，對(duì)可能導(dǎo)致生產(chǎn)事故的信息要及時(shí)預(yù)警。重組改制企業(yè)要特別重

10、視矛盾糾紛的化解和其他影響社會(huì)安全穩(wěn)定的防患排查工作，防范發(fā)生群體性事件。5.加強(qiáng)應(yīng)急管理培訓(xùn)和宣傳教育工作。要將應(yīng)急管理和應(yīng)急救援培訓(xùn)納入企業(yè)教育培訓(xùn)體系，進(jìn)一步加大教育培訓(xùn)力度。企業(yè)要加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)質(zhì)量。要加強(qiáng)對(duì)從事人員的應(yīng)急救援培訓(xùn)，特別是要加強(qiáng)重點(diǎn)崗位人員的培訓(xùn)，提高現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置能力。6.利用法律武器，在最短的時(shí)間內(nèi)捍衛(wèi)自己的權(quán)益，維護(hù)企業(yè)的形象。2002年4月發(fā)布視音頻壓縮版卡ds-4004m，同年9月就被仿制，并形成“浩劫”之勢(shì)。?？低群笃刚?qǐng)7位律師，花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)元，分別在北京、上海、深圳進(jìn)行法律訴訟；同時(shí)注重“打假”與“摔假”并舉，加大產(chǎn)品研發(fā)力度，很快穩(wěn)定了自己的市場(chǎng)。加強(qiáng)企業(yè)應(yīng)急管理，是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求和必須履行的社會(huì)責(zé)任。管理者堅(jiān)持企業(yè)危機(jī)公關(guān)的理念，做好企業(yè)的應(yīng)急管理工作，健全企