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文檔簡介
1、客戶溝通技巧 飯店?duì)I銷過程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過程,飯店企業(yè)通過各種途徑,將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源,以期建立良好的交易關(guān)系。 而長期以來,飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語言環(huán)境上的差異,飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ),那么,飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后,在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時(shí),就不能再忽略溝通的重要性。 在飯
2、店?duì)I銷領(lǐng)域中,溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分,它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對(duì)溝通技巧的研究和實(shí)踐,在許多飯店的員工手冊(cè)中甚至明文規(guī)定:“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T離家,面對(duì)陌生的環(huán)境,在心理上和生理上都會(huì)變得更加脆弱,特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務(wù)場所只會(huì)使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實(shí)際客源就此一去不返。因此,飯店在營銷過程中,應(yīng)富有溝通意識(shí),通過溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開放的環(huán)境,消除客人的緊張心理和孤
3、獨(dú)心理,吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi),將飯店目標(biāo)市場這一蛋糕做大。溝通類型分析根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo),溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。(一)信息溝通由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時(shí),大多需要發(fā)生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過程中,重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識(shí)性信息,以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括:1 基本信息:包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。2 通信息:包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。3 氣信息:未來幾天內(nèi)天氣基本情況。4 物信息:當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。5 資源信息:當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。6 金融信息:包括
4、股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢等。因此對(duì)現(xiàn)代飯店而言,應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”,指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。(二)情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上,即在信息溝通的基礎(chǔ)上,促成客人對(duì)飯店形成一種積極的感性認(rèn)識(shí),產(chǎn)生消費(fèi)偏好。很多時(shí)候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語言來實(shí)現(xiàn)溝通之目的。(三)文化溝通文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過日常的服務(wù)活動(dòng)、營銷活動(dòng),通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化,在客人心目中樹立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。溝通技巧分析在進(jìn)行具體的溝通時(shí),飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式
5、有不同的適應(yīng)面,也有不同的溝通技巧。(一)人際溝通技巧飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過面對(duì)面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此,飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象,尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。1際溝通語言運(yùn)用原則有聲的語言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息,表達(dá)感情,建立關(guān)系。(1)靈活多變?cè)瓌t長期以來,中國飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號(hào)”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力,表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì),即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說
6、幾句簡單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流,輕則影響飯店的服務(wù)效果,重則引起客人投訴,嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。因此,在人際溝通中,應(yīng)本著靈活多變的原則,巧妙運(yùn)用不同的語言強(qiáng)化溝通效果。 因人而異即面對(duì)不同的溝通對(duì)象,應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例,當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí),飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情,耐心地加以解釋和說明;而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況,對(duì)飯店形象造
7、成較大的影響時(shí),飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí),則應(yīng)通過事理的分析、事實(shí)的敘述,尋求其合作;而溝通對(duì)象年紀(jì)較輕時(shí),可采用感性的語言調(diào)動(dòng)其情感,刺激其消費(fèi)欲望。 因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合,采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般,溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個(gè)公眾的場合和單個(gè)公眾的場合。在不同的場合,運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴(yán)肅的語氣進(jìn)行溝通,而在非工作場合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通,以消除隔閡,拉近彼此的心理距離。(2)文明禮貌原則即在人際溝通過程中,應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語
8、,尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí),仍應(yīng)做到以誠相待,以體現(xiàn)自身的修養(yǎng),表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語。初次見面說久仰,久未聯(lián)系說久違;等候客人說恭候,客人到來說光臨;看望別人說拜訪,歡迎到店說光顧;起身離開說告辭,中途先走說失陪;請(qǐng)人勿送說留步,陪伴朋友說奉陪;請(qǐng)人批評(píng)說指教,求人解答說請(qǐng)問;請(qǐng)人指教說賜教,請(qǐng)人指示說雅正;贈(zèng)送作品說指正,對(duì)方來信說惠書;向人祝賀說恭喜,贊人見解說高見;請(qǐng)人幫忙說勞駕;托人辦事說拜托;麻煩別人說打擾,求人方便說借光;物歸原主說奉還,請(qǐng)人諒解說包涵表10-2:表10-3:講究文明,不說臟話, 控制
9、情緒,不說氣話,注重修養(yǎng),不說大話, 具體真實(shí),不說空話,誠懇相間,不說假話, 新鮮活潑,不說套話,謙讓隨和,不說官話, 要言不煩,不說廢話,力求簡潔,不宜多話。 明白曉暢,不說胡話。(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn),邏輯嚴(yán)密,體現(xiàn)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上,適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù),為語言加點(diǎn)味精,使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人,在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩,是一種服務(wù)藝術(shù),也是很有效的營銷手段。不過,應(yīng)掌握幽默的分寸,注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別,前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒,而后者則采用一種尖刻、辛
10、酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。對(duì)于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣,但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實(shí),飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。(4)實(shí)用營銷原則 人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營銷服務(wù)。因此,每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識(shí),充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。溝通不是利用他人,不是為個(gè)人謀私利,不是為短期利益,不是為單個(gè)部門利益,而是謀求整體利益。 為體現(xiàn)這一原則,要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí),設(shè)身處地地從對(duì)
11、方的立場進(jìn)行考慮,需要并適時(shí)加以滿足,把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言,可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房,旅游者則需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時(shí),可能需要你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人,需要你提供多樣化的選擇。 并且,任何一個(gè)崗位,在推銷崗位產(chǎn)品時(shí),注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況,主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等
12、服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí),可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象,適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對(duì)健康食品寵愛有加,大款講究服務(wù)的周全性,情侶們則看中環(huán)境因素。 值得一提的是,對(duì)餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點(diǎn)心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上,酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。(5)綜合溝通原則 在人際溝通過程中,除了
13、運(yùn)用最基本的語言技巧外,還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段,加強(qiáng)溝通效果。值得一提的是,飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美 國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華·赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表10-4所示),不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài),營銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離,既可避免生產(chǎn)誤會(huì),也可取得良好的溝通效果。表10-4:人際空間距離及適用的情況人際空間區(qū) 空間距離 適用情況(溝通雙方關(guān)系狀)親昵區(qū) <15cm 親密朋友個(gè)人區(qū) 15
14、cm-75cm 熟悉者之間社會(huì)區(qū) 75cm-210cm 一般熟悉者公眾區(qū) >210cm 公開的、正式的工作關(guān)系 1 人際溝通語言運(yùn)用要點(diǎn)人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語言,包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。(1) 稱呼語稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問題,特別是雙方初次見面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,我國自古以來,對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變,人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實(shí)用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰,出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語,直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng),影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)
15、和情感。(2) 招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的,一般,最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴隨微笑以及一些有聲的問候語,打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時(shí),應(yīng)避免: 戴手套與對(duì)方握手 手臟或手濕(應(yīng)表示歉意,如“對(duì)不起”等); 過分用力或過于無力,給人粗魯或漠視之感; 時(shí)間太長; 交叉握手 強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。(3) 介紹語介紹語則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般,在介紹時(shí),知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人,即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。(4) 問候語在一般的人際交往中,恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁?/p>
16、潤滑劑,以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般,在施問候語時(shí),也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則,即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問候,被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。總之,問候語不宜過于啰嗦,而應(yīng)簡潔、禮貌、適宜,或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語言問候。問候語應(yīng)真心實(shí)意,不能言不由衷,給人虛情假意之感。(5) 告辭語人際交往活動(dòng)結(jié)束后,應(yīng)進(jìn)行告辭,一般,只需要起身對(duì)對(duì)方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對(duì)方出門相送,應(yīng)委婉表示謝意說“請(qǐng)留步”,并順手輕輕帶上房門。若你送對(duì)方,應(yīng)起身并說“慢走”等,并且送對(duì)方至一定的距離。2 人際溝通中的姿態(tài)在面對(duì)面的人際溝通中,飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài),在舉手投足之間給對(duì)方留
17、下良好的印象。一般,營銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài):(1)奴才相:營銷人員必須謙恭,但要保持自尊,誠惶誠恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相,這要反而助長對(duì)方不適度的優(yōu)越心理,自己則被人瞧不起。(2)老奸巨滑:夸夸其談,讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感。(3)老氣橫秋:講話過于四平八穩(wěn),做事裝模作樣,落座隨隨便便。(4)見面熟:有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時(shí),過于隨便,將對(duì)方看作是老友。(5)臉皮薄:過于靦腆、害羞、缺乏自信。(6)輕率冒失:表現(xiàn)為慌慌張張,沒有準(zhǔn)備,常說錯(cuò)話,著裝扎眼,首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝,否則給人留下不可靠之感。(7)老實(shí)巴交:過于木訥,沒有主見。(
18、8)低級(jí)下流。(9)好色。(10)過于傲慢:尤其是大飯店的營銷人員對(duì)小公司的要求口氣粗,對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。(11)皺眉頭(12)眼神不當(dāng):如眼神游離,包括不敢正眼看人;冷眼看人,缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁,忘記行舉目禮,訪問客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等。總之在人際溝通中,特別是在以推銷為主題的人際溝通活動(dòng)中,營銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力,能在短時(shí)間內(nèi)了解誰是決策者,要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅,因?yàn)閷?duì)方不是拒絕你,而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。(二)電話溝通技巧電話是現(xiàn)代人進(jìn)行溝通必不可少的一項(xiàng)工具,并且,與面對(duì)面的直
19、接溝通相比,電話溝通的優(yōu)點(diǎn)不言而喻。由于雙方不在同一個(gè)空間,因此,在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時(shí),可借助電話進(jìn)進(jìn)試探性溝通,以期在正式謀面時(shí)有一定的心理準(zhǔn)備,拉近彼此的距離。同時(shí),借助于電話,可突破時(shí)空的限制,擴(kuò)大友情溝通的距離,使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。面隨著可視電視的出現(xiàn),電話的優(yōu)越性將更為明顯,可謂是“一線連接千家萬戶”。1 接聽電話的基本技巧接聽電話也應(yīng)講究技巧。一般,應(yīng)注意:(1) 電話鈴響三聲之內(nèi),應(yīng)及時(shí)接起電話,并自報(bào)家門“某某單位”,免去錯(cuò)打電話或其他情況所帶來的麻煩。(2) 培養(yǎng)左手接電話的習(xí)慣,并在電話旁備箋紙和筆,以便及時(shí)記錄電話內(nèi)容要點(diǎn)。(3)
20、雖然雙方并不能互相看見,仍應(yīng)始終保持微笑的表情,以確保聲音有亮色,并傳達(dá)一種積極向上、友好誠懇的情緒。因?yàn)閷?duì)方需要的是富有人情味的服務(wù),而不是機(jī)械的、冷漠的電話回音,熱情的話語能促使客人作出購買決定。(4) 對(duì)方電話打錯(cuò),若是飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接的內(nèi)線電話,應(yīng)向客人表示歉意,并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門。如果是直線電話,則應(yīng)溫和友好的告訴對(duì)方“你打錯(cuò)了”,不要表現(xiàn)得耐煩或粗暴無禮,也不可隨便和對(duì)方開玩笑。(5) 若對(duì)方要找的人不在,在知情的情況下,應(yīng)告知其去向,請(qǐng)其稍后再打或詢問是否需要留言,不可粗魯?shù)鼗卮稹安辉凇?、“不知道”后就掛上電話。?) 仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話,把耳朵貼近話筒,免得耳朵離話筒太遠(yuǎn)而
21、影響傾聽的效果。(7) 借助一些有聲的類語言表示附和,間接告訴對(duì)方我在認(rèn)真傾聽。一些重要的問題如價(jià)格、時(shí)間、數(shù)字等重復(fù)一遍,以免發(fā)生誤會(huì)。(8) 若是征詢電話,應(yīng)巧妙地打聽對(duì)方的姓名,以便創(chuàng)造進(jìn)一步交往的條件。(9) 通話結(jié)束后,應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后輕輕擱上電話。2 撥打電話的基本技巧撥打傳統(tǒng)電話,由于雙方不在同一空間,相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等,對(duì)方對(duì)你個(gè)人的印象就完全取決于你的語氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。因此,為給對(duì)方留下良好的感覺,在利用電話進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)募记?。?) 充分準(zhǔn)備,心中有底在撥打電話尤其是通過電話溝通一些比較棘手的商業(yè)問題時(shí),營銷人員首先應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備
22、,查清對(duì)方的電話號(hào)碼、對(duì)方單位名稱、對(duì)方的姓名等,準(zhǔn)備好所要記錄用的便箋紙和筆;更重要的是要對(duì)所敘述的內(nèi)容心中有數(shù),最好事先列出一個(gè)提綱或簡短的提示,不僅有利于信息的全面有效溝通,還可作為事后備忘。(2) 開門見山,簡明扼要利用電話進(jìn)行溝通,講話要簡明扼要,否則,長時(shí)間地占用電話,既不文明禮貌,也會(huì)影響接聽其他一些重要的電話,對(duì)接聽者而言,也會(huì)成一定的耳疲勞。一般,電話接通后,應(yīng)首先問明對(duì)方是否是你要找的單位、你要找的人?確認(rèn)無誤后,就應(yīng)開門見山地講述需要討論的主題或打電話的目的。講話時(shí)語言精練能俗、意思明了,避免產(chǎn)生任何歧義,避免不必要的攀談。注意在電話中不能詳細(xì)推銷產(chǎn)品,尤其是新客人,不要
23、向他推薦產(chǎn)品或服務(wù),關(guān)鍵是要取得約見的資格。(3) 講究禮貌,尊重對(duì)方電話溝通也是一門藝術(shù),應(yīng)通過有聲的語言體現(xiàn)對(duì)他人的尊重。撥打電話,應(yīng)多用生活中的一些柔性語言,包括“請(qǐng)問”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見”、“不好意思”等,給對(duì)方一種禮貌謙遜的溫暖感覺。講究話題,應(yīng)先讓對(duì)方掛好電話再輕輕掛下,不要沒等對(duì)方講完話就急忙結(jié)束,或重重地扣上電話。(4) 掌握時(shí)間,有效溝通一般,討論公事的電話應(yīng)在上班時(shí)間撥打,時(shí)間宜選取上班半小時(shí)之后或下班前半小時(shí)之前,切不可在對(duì)方剛上班或?qū)Ψ揭掳嗟臅r(shí)候撥打,否則,可能會(huì)影響對(duì)方有效傾聽電話。若關(guān)系較熟悉,往家里打電話時(shí),應(yīng)在早晨9點(diǎn)以后或晚上9
24、點(diǎn)以前,考慮到有人午休的習(xí)慣,因此,一般不宜在中時(shí)間找電話。若是你有求于對(duì)方,迫不得已,不要?jiǎng)虞m撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)或呼機(jī)。(5) 音調(diào)自然,節(jié)奏一致電話溝通時(shí)應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和音速:聲調(diào)要柔和清脆、悅耳愉快,音調(diào)自然清晰,口齒清楚、說話節(jié)奏一般應(yīng)與對(duì)方保持一致,即對(duì)方急則急,對(duì)方緩則稍緩,使人聽起來清晰、明了。3巧妙繞過電話“看門人” 在電溝通(尤其是與領(lǐng)導(dǎo)的電話溝通)中,營銷人員經(jīng)常會(huì)遇到各種阻礙,使他們的電話轉(zhuǎn)接不到對(duì)方的手上。阻礙電話的主要是對(duì)方的秘書、助手或電話總機(jī)的接線員等人,為了使自己的領(lǐng)導(dǎo)免受擾,他們往往起著“看門人”的作用對(duì)所有來電進(jìn)行過濾,并
25、進(jìn)行選擇性擋駕。如何跨越“看門人”這一屏障?一般,可采用以下對(duì)策:(1) 回答干脆利落,讓對(duì)方覺得你與溝通者關(guān)系很熟,可能是他的朋友或關(guān)系密切的人,因而不便擋駕。如營銷人員可說“您好,我是某某,我想和你們某某總經(jīng)理說幾句話”。(2) 若對(duì)方盤問,則應(yīng)作簡明回答,并顯示其重要性,以防對(duì)方繼續(xù)盤問。如“我有一件樁要緊的事情必須”注意,對(duì)方盤問時(shí),不必作詳細(xì)解釋,那樣容易被對(duì)方擋駕。(3) 長途電話術(shù),在對(duì)方把關(guān)很嚴(yán)的情況下,可謊稱自己是長途電話,以便減少被盤時(shí)間,順利越過屏障。(4) 在通過“看門人”這一關(guān)時(shí),應(yīng)禮貌客氣,尊重對(duì)方,若知道看門人的姓名,應(yīng)采用姓名稱呼法,以獲得對(duì)方的好感。3 效擴(kuò)大
26、電話的服務(wù)功能飯店的營銷人員可向電信部門申請(qǐng)使用各項(xiàng)新的業(yè)務(wù),充分運(yùn)用電信部門提供的程控電話新功能。通過使用這些新型服務(wù),有效提高電話的利用率。這些新功能包括:(1) 呼叫等待服務(wù):有了這項(xiàng)服務(wù),當(dāng)你正在和某人通話時(shí),如有另外人呼入,可以聽到通知音,告訴你有新的電話,你便可視情況作出選擇。只需拍打一下叉簧,就可與另外客人講話,通話方可進(jìn)入等待狀態(tài),并通過同樣的方法選擇與其他客人分別通話。(2) 遇忙回叫服務(wù):當(dāng)你撥打?qū)Ψ诫娫捰雒r(shí),可在電話機(jī)上按“R”鍵或拍打叉簧,聽到撥號(hào)音后按“*59#”,便可掛上電話等待,不用再撥號(hào),一旦對(duì)方電話空閑下來,就會(huì)自動(dòng)回叫你的電話,拿起耳機(jī)后,對(duì)方電話再振鈴。
27、(3) 轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù):當(dāng)你外出時(shí),先連續(xù)按“*57*臨時(shí)去處電話號(hào)碼(或手機(jī)、呼機(jī)號(hào)碼)#,就可將打給你的電話轉(zhuǎn)移到你臨時(shí)去處的電話機(jī)或手機(jī)、呼機(jī)上,以免因接不到電話而貽誤商機(jī)?;貋砗髴?yīng)及時(shí)注銷迷項(xiàng)服務(wù),只需要按“#57#”即可,否則電話仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時(shí)號(hào)碼上。(4) 熱線服務(wù):這是與關(guān)系密切、聯(lián)系頻繁的客人建立址通電話的服務(wù)。聽到撥音號(hào)后,按“*52*對(duì)方電話號(hào)碼”,聽到證實(shí)音后即可。若與對(duì)方聯(lián)系,拿起耳機(jī)不用撥號(hào),在5秒鐘內(nèi)會(huì)自動(dòng)接通對(duì)方電話,如果要撥其他電話,應(yīng)在聽到撥號(hào)音后5秒內(nèi)撥號(hào)。(5) 縮位撥號(hào)服務(wù):即把位數(shù)較多的電話號(hào)碼用1-2位自定代碼代替。你聽到撥號(hào)音后,按“*5
28、1*縮位代號(hào)*對(duì)方電話號(hào)碼#”,其中縮位代號(hào)是你自己所定的二位數(shù)字代碼,聽到證實(shí)音后即可。(6) 呼出限制服務(wù):這項(xiàng)服務(wù)可限制別人在你的電話機(jī)上撥打國際、國內(nèi)長途電話。(7) 三方通話服務(wù):這項(xiàng)服務(wù)可以為你提供三個(gè)用戶同時(shí)通話的方便。當(dāng)你與甲通話時(shí),若需要請(qǐng)丙一起通話,按一下“R”鍵或叉簧,當(dāng)聽到撥號(hào)音后,撥丙方的電話號(hào)碼聽到應(yīng)答,再按一下“R”鍵或叉簧,就可與三方同時(shí)通話了。(8) 追查惡意呼叫:使用這項(xiàng)功能,可在電話機(jī)上進(jìn)行簡單的操作以鎖住騷擾者,以便有關(guān)部門查處。當(dāng)聽到騷擾電話時(shí),可在電話機(jī)上按一下“R”鍵或叉簧,然后立即打電話到電信局指定的電話號(hào)碼,說出自己的電話號(hào)碼,電信局就能查出騷
29、擾者的電話號(hào)碼。(9) 來電顯示服務(wù):只需裝一個(gè)來電顯示器或具有來電顯示功能的電話機(jī),鈴響時(shí)就可以從液晶顯示屏上知道對(duì)方的號(hào)碼,識(shí)別來電人的身份,從容接聽電話,來電顯示器還能顯示前后共20個(gè)呼出或呼入號(hào)碼。(10) 鬧鐘服務(wù):按自己預(yù)定的時(shí)間自動(dòng)響鈴,摘機(jī)后可聽到話音,提醒您去辦計(jì)劃中的事情。你只要拿起耳機(jī)聽到撥音號(hào)后按“*55*預(yù)定時(shí)間#”,聽到證實(shí)音后掛要即可。(11) 超市長話計(jì)劃:只需在電信部門辦理超市長話服務(wù),就可延長電話費(fèi)優(yōu)惠時(shí)間。(12) IP電話:在撥打國際電話時(shí),通過電腦連接,可大大節(jié)約話費(fèi)。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn),將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的, 有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)(一般每朋2-6元),且操作方便,只需通過電腦連接,可大大節(jié)約話費(fèi)。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn),將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的,有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)(一般每月2-6元)且操作方便,只需通過“*”和“#”兩個(gè)功能鍵以及兩位數(shù)字就可享受這些服務(wù),給營銷人員進(jìn)行電話溝通帶來不少裨益。遺憾的是,目前,許多人員都沒有意識(shí)到這些新服務(wù)的存在,更談不上有效使用這些新服務(wù)。(三)信函溝通技巧隨著現(xiàn)代溝通條件的不斷成熟和完善,不少人認(rèn)為信函在現(xiàn)代溝通中可有可無。事實(shí)上,面對(duì)通訊手段日益先進(jìn)的今天,傳統(tǒng)的信函在溝通中依然具有不可忽
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