個性化服務(wù)在酒店餐飲中的運(yùn)用論文

1、個性化服務(wù)在酒店餐飲中的運(yùn)用論文長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實踐報告題目：個性化服務(wù)在酒店餐飲中的運(yùn)用畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)專題v類型:指導(dǎo)老師：武海波唐路一別：應(yīng)用夕卜語級：應(yīng)用英語0831班號：082701310208270131470827013129姓 名：劉毅娟 張艷紅 尹雄文2011年 03月 15 日 個性化服務(wù)在酒店餐飲中的運(yùn)用應(yīng)用英語0831班劉毅娟張艷紅尹雄文學(xué)號：0827013102 0827013147 0827013129【摘要】近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說己經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重 要性已經(jīng)開始逐步

2、為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個性化服務(wù)在英文里叫做personal service,它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接 受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的 忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有白己個性和特色的服務(wù) 項目。個性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)h益加劇的競爭帶來的結(jié)果。【關(guān)鍵詞】個性化服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客需求abstract: in recent years, personal service this represented in service industries, especially the hotel indu

3、stry has become almost a mantra, or has already become a fashionable advertising. this explains the importance of individualized service has begun to gradually recognized by the service industry. usually people cal 1 this service personal service, its basic refers to provides customers with personal

4、 characteristics on the different services, so that the guest services received get a sense of pride and a sense of fulfillment, thus leave deep impression, and gain their loyalty and come back again. personal service can al so refer to provide service enterprise has its own individuality and charac

5、tcristic service project. the formation of personal service concept owning to results of the service industry growing competition.key words: personal service; good service; customer demand要41. 個性化月艮務(wù)的含義52. 個 性 化 服 務(wù) 的 具 體 實施52.1個性化服務(wù)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提2.2個性化服務(wù)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)2.3個性化服務(wù)不是閉關(guān)修煉3. 個性化服 務(wù)給 酒店 帶來 的 利益83. 1有利

6、于増強(qiáng)酒店餐飲及酒店競爭力83.2有利于提高經(jīng)濟(jì)效益93.3有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢93.4有利于樹立良好的企業(yè)形象104. 總結(jié)11參考文獻(xiàn)12致謝-13個性化服務(wù)的含義個性化服務(wù)，即personal service,它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差界性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服 務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化的服務(wù)將會是更貼近顧客感受的服 務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。個 性化服務(wù)，也就是滿足不同客人

7、合理的個別需求，讓其感覺到自己享受到了酒店 為其量身而做的服務(wù)。酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營中僅次于客房部門的一個重要的營業(yè)單位， 是灑店經(jīng)營不可或卻的服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營 收入和聲譽(yù)。作為一個營業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對象既有住店客人，也有非住店客 人。其基木的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興 而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的家具，許多酒店開始推出多種個性化的服 務(wù)，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。但是由于我國的酒店業(yè)發(fā)展起步較晚，在 20世紀(jì)80年代初才真正打開門戶，從最開始引進(jìn)西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的理念 后，這一理念就被一直視為酒店餐飲經(jīng)營的真諦

8、，然而，從20世紀(jì)90年代開始, 隨著服務(wù)行業(yè)競爭的日益加劇，西方的酒店經(jīng)營者便意識到僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn) 化服務(wù)將難以取勝，服務(wù)也必須相應(yīng)升級換代，根據(jù)賓客需求越來越個性化的趨 勢，酒店個性化服務(wù)從20世紀(jì)90年代即開始被西方廣泛推崇。到目前為止，在 西方的酒店業(yè)中，個性化服務(wù)已具有相當(dāng)高的水平和成熟度，而相較而言，國內(nèi) 在酒店餐飲中的個性化服務(wù)無論在水平還是層次上，與西方酒店業(yè)所推崇的個性 化服務(wù)還是存在不少差距和不足。在酒店餐飲屮要想運(yùn)用好個性化服務(wù)這個法寶，首先要深刻理解個性 化服務(wù)的內(nèi)在含義，其次要掌握個性化服務(wù)在酒店餐飲中的具體實施方案。2.個性化服務(wù)的具體實施個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)

9、的延續(xù)和補(bǔ)充，在實施的具體實施中，服務(wù) 員應(yīng)該保持最佳的精神狀態(tài)，具備學(xué)習(xí)和了解相關(guān)知識的能力，在為客人服務(wù)時 有超前意識，細(xì)心觀察了解顧客需求，親切服務(wù)，同時保證個性化服務(wù)的可持續(xù) 性。2. 1個性化服務(wù)是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全球一體化的進(jìn)程，酒店作為客流集散的驛站, 發(fā)揮了越來越多的作用。酒店餐飲已不光僅僅只是作為用餐的地方，消費(fèi)需求的 提高和消費(fèi)類型的多樣化，要求酒店餐飲人員更加優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量。而不論是 從哪種具有針對性的特色服務(wù)，其最基本的前提還是要有過硬的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有 具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個底子之后，才能提高酒店餐飲的競爭，發(fā)揮以個性化為核心的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢。在我的實

10、習(xí)經(jīng)歷中，新聞大廈酒店即在怎么才能提供更優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)進(jìn)行了一些培訓(xùn)，以個性化服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)遵循“六字原則”：2.1.1看：意為在服務(wù)過程中，時刻細(xì)心觀察，留意客人的表情、舉動，發(fā) 現(xiàn)需要給予及時滿足。?1?餐前看：當(dāng)餐的預(yù)定情況，得知客人的類型，桌數(shù)，重要程度等做好相應(yīng)的服 務(wù)?？串?dāng)餐的固定信息，提供個性化服務(wù)。?2?餐中看：看客人的外貌，得知客人的年齡，國籍，性別，辨別客人的類型（新、老、重要、一般），及時查看固定信息卡，并補(bǔ)充完善信息、信息卡運(yùn)行單，提 供相應(yīng)的服務(wù)?？纯腿说纳眢w狀況，得知是否有何疾病，缺陷，及時提供小秘方或 必要的幫助。看客人的神情，得知客人的心情，注意服務(wù)時應(yīng)用

11、的語言?？腿耸?否喝酒過多，提供小秘方。看客人的穿著打扮，一定程度上能了解客人的消費(fèi)水平，提供相應(yīng)的 菜品和酒水。看客人的動作，客人是否拿著蛋糕，行李，資料，水壺，熟食等提 供相應(yīng)的服務(wù)。看客人宴請的對象，得知客人宴請的性質(zhì)，由此推薦菜品和酒水。 看客人就餐的臺面、煙缸、骨碟、灑杯、水杯等，及時整理、更換或添加。?3?餐后看：客人有無遺留物品，剩余酒水煙草等，及時提醒客人，并做好協(xié)助工 作。2.1.2聽：意為在為客人服務(wù)中，仔細(xì)聆聽客人談話或有用的聲音信號，發(fā) 現(xiàn)需求并給予滿足。?1?餐前聽：預(yù)定人交代的重要信息，聽銷售部或其他相關(guān)部門提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的個人特殊喜好、忌諱等

12、習(xí)慣。?2?餐中聽：客人交談的信息，可了解到客人的家庭情況，生日，心情，喜好，身 體狀況，領(lǐng)導(dǎo)人的職務(wù)變動，近期活動，對菜品、酒店和服務(wù)的評價等各種信息, 適時列入信息卡或上報領(lǐng)導(dǎo)。聽客人的口音，聲咅等提供相關(guān)菜品、生活習(xí)慣、民俗風(fēng)情，酒水和個性化、細(xì)微化服務(wù)。?3?餐后聽：客人的去向以便送客或通知相關(guān)部門做好送客準(zhǔn)備。2. 1.3問：在對客服務(wù)的過程屮，因時、因地、因人、因事，適時詢問客人 關(guān)于就餐、服務(wù)等需求信息，以此來提供相關(guān)的服務(wù)。?1?餐前問：預(yù)定人相關(guān)的就餐信息及要求，宴請的領(lǐng)導(dǎo)及其身份，宴會性質(zhì)，特 殊要求等。（內(nèi)部）采取適當(dāng)?shù)姆绞郊罢Z言，詢問客人本人或其同事的各種服務(wù) 需求、特

13、殊要求等。?2?餐中時：應(yīng)及時針對老客戶信息卡上的問題作有關(guān)的詢問，例如采取關(guān)心的語 氣問客人“李局長，最近感冒好點(diǎn)了嗎？ ”等相關(guān)服務(wù)語言。?3?餐后時：要適時的詢問客人就餐有關(guān)意見和建議；詢問剩余菜品是否打包等。2.1.4想：主要是綜合看，聽，問三點(diǎn)得知的信息，進(jìn)行思考、分析，了解 判斷客人的潛在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，為客人提供超值 的金鑰匙服務(wù)。2.1.5推：通過以上兒個步驟搜集信息后，對整理收集到的各種信息，進(jìn)行 信息資源的整合，并推測其潛在需求。通過觀察、傾聽、詢問和思考，推測出客人的潛在需求，例：客人不知路線, 應(yīng)推測客人看地圖的需求，并在之后提供并告知路線，標(biāo)

14、明位置；客人喝酒較多, 別人敬酒進(jìn)行推托時，應(yīng)推測出客人有被提供假酒服務(wù)或提供解酒措施的潛在需 求等等。2.1.6用：將整合的信息，轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動進(jìn)行落實，真正做到用真誠創(chuàng)造 滿意，為客人提供滿意，驚喜加感動的金鑰匙服務(wù)。服務(wù)人員根據(jù)前面幾個步驟推測客人不同的消費(fèi)水平及需要，給與推 薦不同檔次的菜甜、酒水、煙草和飲料。關(guān)鍵是通過利用整合的信息資源，充分結(jié)合特色服務(wù)規(guī)范提供等相關(guān) 知識，為客人提供個性化、細(xì)微化、親情化的金鑰匙服務(wù)。2. 2個性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是顧客需求。個性化服務(wù)customized service,其實也稱作定制服務(wù)，是企業(yè)根 據(jù)顧客的特定需求，提供個性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，

15、滿足顧客具體的、獨(dú)特 的需要和愿望，是種以單個消費(fèi)者或消費(fèi)群為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個性化的營銷方式是根 據(jù)顧客的物質(zhì)和精神需求特點(diǎn)，發(fā)揮酒店人員的主觀能動性，充分利用一切設(shè)施 滿足顧客需求的過程，創(chuàng)造一種令客人滿意加驚喜的良好感覺，在客人的心理上 留下美好的深刻印象；也就是征服服務(wù)對象的心，進(jìn)而爭取這部分客人成為酒店 的回頭客、忠實顧客和免費(fèi)宣傳者，讓他們告訴身邊更多的潛在客人。個性化服 務(wù)具有很強(qiáng)的針對性，不可確定性和靈活性。在運(yùn)用個性化服務(wù)這一理念的時候, 其并沒有特定的模式和方法可循，只有根據(jù)不斷更新的顧客需求，提出相應(yīng)的服 務(wù)項目。其出發(fā)點(diǎn)是滿足顧客需求，目的也是滿足顧客需求，從而贏得顧客的青

16、睞，讓其來灑店消費(fèi)，增加灑店業(yè)績。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習(xí)慣和喜好。同時 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店餐飲不單單只是作為用餐的場所，到酒店用餐客人的類型 變得越來越多樣化，如家庭聚會、生口聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。這就需要酒店經(jīng)營者從顧客需求出發(fā)提供不同類型的酒店服務(wù)設(shè)施，如各具特色 的包房(private dining room)、觀景座位(view scat/window scats)> 包廂 座位(booth seats)、聚會臺位(party tables)等。同時有了這些設(shè)施之后， 還要讓它們發(fā)揮最大的作用，比如說，客人在預(yù)定餐位時一般都會主動說明需要

17、 什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的 服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予 以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午 餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提岀具體的要求。餐廳的服務(wù)人員可以 在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎 賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐 廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？停惋嫻芾碚吆头?wù)人員 更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關(guān)的服務(wù)。 例如，有的客人喜歡坐靠窗

18、戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位, 有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐吋，都應(yīng)該 被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會 廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧 客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主 動為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(baby chair)、高椅(high chair)、墊高座 (booster).以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐 圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的

19、 用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。2. 3個性化服務(wù)不是閉關(guān)修煉說到個性化服務(wù)，并不是酒店閉關(guān)修煉。酒店應(yīng)該在跟上市場的前提 下再創(chuàng)造自己獨(dú)具一格的服務(wù)風(fēng)格。譬如酒店裝修的風(fēng)格，和餐廳的菜品開發(fā)都 是很有講究的。餐廳的裝修和菜品是很能體現(xiàn)餐廳的檔次和品位。有些人可能認(rèn) 為，裝修和菜品不就是一個浮夸的表而嗎？其實不然，裝修和菜品是辦宴會單位 的主要參考資料。起著向客人提供信息的作用。特別是菜品的講究。一般來說, 餐廳的菜單都是一年換一次。換菜單是為了能夠打好餐廳本身的基礎(chǔ)，然后在這 個前提下進(jìn)行個性化得服務(wù)。3. 個性化服務(wù)為酒店帶來的利益以上從個性化服務(wù)的內(nèi)在含義，具體實施辦法分析了在酒店經(jīng)營中如 何

20、全面運(yùn)用好個性化服務(wù)的競爭法寶，接下來,將了解為什么要進(jìn)行個性化服務(wù), 從更深的層次上去理解，從而能夠更加全面的運(yùn)用。3. 1有利于增強(qiáng)酒店餐飲及酒店競爭力。當(dāng)今社會，酒店之間特別是大的酒店集團(tuán)之間競爭日趨激烈，為了爭 奪市場在酒店各個方面都加大了投入，市場上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，顧客的選擇空 間也越來越大。很多中小酒店如果不及時調(diào)整管理策略，盲目跟進(jìn)，勢必造成不 必要競爭和浪費(fèi)。應(yīng)該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色 和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競 爭策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個性化服務(wù)。個性化的服務(wù)將會是更貼近顧客 感受的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量

21、的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要 手段。3. 2有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店可以通過消費(fèi)者的消費(fèi)了解到市場的需求變化，制定出有利于擴(kuò) 大市場銷售的方法、策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)收更大利潤。如果酒店的個性 化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠 度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠 長期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。3. 3有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。個性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是滿足顧客需求，fi的也是滿足顧客需求，從而 贏得顧客的青睞。當(dāng)一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店 的回頭

22、客或忠實顧客。因為個性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個性的基礎(chǔ)上的， 通過個性化服務(wù)，使顧客找到了 “知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店 應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行 的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠 誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招彳來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。3. 4有利于樹立良好的企業(yè)形象。個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了 灑店餐飲業(yè)形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是酒店 自身發(fā)展的長遠(yuǎn)大計。急客人之所急，念客人之所需，及時、準(zhǔn)確地提供個性化 服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切