酒店基礎(chǔ)知識(shí)

1、1.1.1 酒店基礎(chǔ)概念1） 酒店的含義對(duì)酒店或酒店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年國際詞典一書中寫到：酒店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所；一般來說就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說酒店是以它的建筑物為憑證，通過出租客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。2） 可將飯店劃分為哪幾種類型? u 根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為： 600間客房以上為大型飯店；300間至600間為中型飯店；300間以下為小型飯店 。 u 根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將飯店劃分為：商務(wù)型飯店；長(zhǎng)住型飯店；會(huì)議型飯店；度假型飯店。u 根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為：經(jīng)濟(jì)型飯店：舒

2、適型飯店；豪華型飯店；超豪華型飯店。 u 根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：城市飯店：城郊飯店；鄉(xiāng)村飯店；景區(qū)飯店；公路飯店；機(jī)場(chǎng)飯店。u 根據(jù)經(jīng)營方式可將飯店劃分為：獨(dú)立經(jīng)營飯店；集團(tuán)經(jīng)營飯店：聯(lián)合經(jīng)營飯店。 u 根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：商務(wù)型飯店；住宅型飯店：度假飯店等。u 根據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為：歐式報(bào)價(jià)飯店；美式報(bào)價(jià)飯店；修正美式報(bào)價(jià)飯店；歐陸式報(bào)價(jià)飯店；床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。u 根據(jù)等級(jí)劃分：目前，我國的飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。3） 酒店的星級(jí)劃分為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護(hù)旅游者的利益，便于酒店之間有所比較，國際上，按

3、照酒店的建筑設(shè)備、酒店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。通行的旅游酒店的等級(jí)共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。u 五星酒店：這是旅游酒店的最高等級(jí)。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳，綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。u 四星酒店：設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人不僅能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。u 三星酒店：設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。

4、這種屬于中等水平的酒店因設(shè)施及服務(wù)良好而價(jià)相對(duì)較便宜在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。u 二星酒店：設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)。u 一星酒店：設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要。4） 國內(nèi)星級(jí)酒店的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件；飯店的服務(wù)項(xiàng)目；飯店設(shè)備設(shè)施維修程度；飯店的清潔程度；飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平；賓客意見。5） 我國是采用什么標(biāo)準(zhǔn)體系來劃分飯店等級(jí)的? u 我國采用星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系來確定飯店等級(jí)，將飯店劃分成五個(gè)等級(jí)，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級(jí)越高，以

5、五星為最高。u 飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。6） 我國旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的簡(jiǎn)要內(nèi)容是什么? (1)一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。一星級(jí)飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有24小時(shí)的總臺(tái)和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。   (2)二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí)飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或24小時(shí)服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則

6、是必須具備的條件。  (3)三星級(jí)飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項(xiàng)目，但又定為三星級(jí)飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。  (4)四星級(jí)飯店僅占飯店總數(shù)的29，因此，可以說這些飯店是很出眾的。四星級(jí)飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動(dòng)幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價(jià)格也高于一般飯店。但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。

7、  (5)五星級(jí)飯店，數(shù)量相當(dāng)少，應(yīng)當(dāng)極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳(盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人都覺得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。7） 從一星級(jí)到五星級(jí)的飯店的主要特征分別是什么? 一般地說：(1) 五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求；(2) 四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的求；(3) 三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店： (4)

8、二星級(jí)飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求； (5) 一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。8） 國際酒店管理集團(tuán)：洲際集團(tuán)（InterContinental ）、悅集團(tuán)（Hyatt）、萬豪集團(tuán)（Marriott）、勝騰集團(tuán)（Cendant Corp ）、卡爾森集團(tuán) (Carlson)、希爾頓集團(tuán)（Hilton）、喜達(dá)屋集團(tuán)（Sheraton）、香格里拉集團(tuán)（Shangri-la）、雅高集團(tuán)（Accor）u 英國巴斯Bass/洲際Wikipedia國際連鎖酒店集團(tuán) 巴斯(Bass)酒店管理集團(tuán)是全球排名位居前列的國際酒店管理集團(tuán)，2007年連續(xù)第4年排名世界酒店集團(tuán)第1位。洲際集團(tuán)（英）在100多個(gè)

9、國家有酒店3540座、房間534202間；2007年列第1位，酒店3520座、房間536918間。英國洲際酒店集團(tuán) PLC (倫敦股票交易所：IHG，紐約股票交易所：IHG（ADRs）)，擁有多個(gè)酒店品牌，包括洲際(R)酒店、皇冠假日(R)酒店、假日(R)酒店、假日快捷(R)酒店、Staybridge Suites(R)、Candlewood Suites(R) 和 Hotel Indigo(TM)。特許經(jīng)營約占88.9、 委托管理約占6、帶資管理及其它5.1。集團(tuán)同時(shí)管理著全球最大的酒店忠實(shí)客戶計(jì)劃優(yōu)悅會(huì)(R)，該計(jì)劃在全球擁有超過2500萬名會(huì)員。此外，集團(tuán)還擁有英國第二大軟性飲料生產(chǎn)商

10、Britvic 公司47.5%的控股權(quán)。洲際酒店集團(tuán)亞太地區(qū)酒店數(shù)量位居國際酒店公司之首。在中國均委托管理，投資極少。進(jìn)入中國的有洲際(R)酒店、皇冠假日(R)酒店、假日(R)酒店、假日快捷(R)酒店4個(gè)品牌。u 勝騰集團(tuán)（NYSE：CD）根據(jù)統(tǒng)計(jì)，圣達(dá)特（美）有酒店6396座、房間520860 間，列第2位；2006年列第2位，酒店6402座、房間518747間。品牌為戴斯、豪生、天天、速8等，是全球排名第一的特許經(jīng)營酒店集團(tuán)，特許經(jīng)營飯店數(shù)占100。2005年10月初，勝騰酒店集團(tuán)成為全球范圍內(nèi)華美達(dá)品牌新主人。 u 萬豪（Marriott）國際集團(tuán)根據(jù)統(tǒng)計(jì)，萬豪國際（美）有酒店2632座

11、、房間482186間；2006年列第3位，酒店2718座、房間490564間。萬豪國際集團(tuán)（紐約證券交易所代號(hào)：MAR）在美國和其它66個(gè)國家及地區(qū)擁有2,600多個(gè)業(yè)務(wù)單位。集團(tuán)以經(jīng)營及特許經(jīng)營的方式管理萬豪、JW萬豪、麗思-卡爾頓（Ritz-Carlton）、萬麗（Renaissance）、Residence Inn、萬怡（Courtyard）、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari酒店品牌；特許經(jīng)營占53.1，委托管理42.3，帶資管理及其它4.6；華美達(dá)完全實(shí)行特許經(jīng)營。此外經(jīng)營萬豪行政公寓，萬豪國際集團(tuán)

12、的總部設(shè)于美國首都華盛頓，雇用約133,000名員工，并被財(cái)富雜志評(píng)為酒店行業(yè)中最值得敬仰的企業(yè)和最理想工作的企業(yè)之一。 u 雅高ACCOR酒店管理集團(tuán) 法國雅高ACCOR集團(tuán)在歐洲處于業(yè)界主導(dǎo)地位，在世界140個(gè)國家有145,000名雇員,是全球最大的酒店、旅游集團(tuán)。旗下分布于90個(gè)國家的3,700家酒店(共410,000間客房)、旅行社，包括從豪華到經(jīng)濟(jì)各檔次10余個(gè)品牌，名下五大品牌為索菲特SOFITEL (豪華型)、諾富特NOVOTEL (高級(jí))、美爵酒店MERCURE (多層中級(jí)市場(chǎng)品牌)、宜必思酒店IBIS (經(jīng)濟(jì)型)、Formule1(大眾化)，此外還有RED ROOF INNS

13、、CORALIA、MOTEL等品牌。索菲特爾和諾富特以委托管理為主。u 希爾頓HILTON FAMILY酒店集團(tuán) 國際希爾頓HILTON INTERNATIONAL及希爾頓酒店集團(tuán)HILTON HOTELS CORPORATION于1997年一月合作聯(lián)盟協(xié)議，在世界55個(gè)國家經(jīng)營超過2100家連鎖酒店，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，希爾頓集團(tuán)（英國）2004年有酒店403座，房間102636間，列第11位；酒店392座，房間98689間。在中國國內(nèi)希爾頓集團(tuán)營運(yùn)著6家酒店，分別分布在北京、上海、重慶、合肥和三亞。u 最佳西方BestWesternInternational，Inc國際集團(tuán) 美國最佳西方國際集團(tuán)(B

14、estWesternInternational，Inc.) ，是全球單一品牌最大的酒店連鎖集團(tuán)，擁有4100多家成員酒店，酒店分布在88個(gè)國家和地區(qū)，4200間酒店，33萬間客房。u 喜達(dá)屋STARWOOD酒店管理集團(tuán)根據(jù)統(tǒng)計(jì)，喜達(dá)屋（美）有酒店733座、房間230667間，列第8位；酒店738座、房間229247間。品牌為威斯汀WESTIN、喜來登SHERATON、圣-瑞吉斯ST.REGIS、福朋FOUR POINTS、 寰鼎、至尊精選THE LUXURY COLLECTION、W飯店。特許經(jīng)營41.8，委托管理28.5，帶資管理及其它29.7。1985年進(jìn)入中國市場(chǎng)，在中國有19家酒店，在

15、建17家。在華酒店為委托管理、特許經(jīng)營及有選擇的帶資管理。 u 卡爾森酒店（Carlson）管理集團(tuán) 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，有酒店890座、房間147093間，列第10位；2006年列第9位，酒店881座、房間147624間。卡爾森酒店亞太有限公司在亞太地區(qū)運(yùn)營五個(gè)世界領(lǐng)先的酒店品牌。 包括麗晶、麗笙、麗亭、麗怡、麗柏等。進(jìn)入中國的有麗晶、麗笙、麗亭三個(gè)品牌。u 凱悅（Hyatt）國際集團(tuán)根據(jù)統(tǒng)計(jì)，凱悅（美）有酒店818座、房間147157間，列第9位；酒店208座、房間89602萬間。品牌為凱悅、君悅、柏悅。以特許經(jīng)營為主。在中國內(nèi)地酒店4座，委托管理。凱悅集團(tuán)旗下有3個(gè)各具特色的品牌凱悅（ ）、君悅（

16、 ）和柏悅（ ）。凱悅是五星級(jí)，君悅和伯悅是超五星級(jí)的。君悅一般有450到600個(gè)床位，伯悅一般是200多個(gè)床位。不過伯悅的價(jià)格較高。凱悅在中國管理5家酒店，有9個(gè)在建項(xiàng)目。u 香格里拉SHANGRI-LA酒店集團(tuán)“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團(tuán)隸屬于馬來西亞著名華商-“糖王”郭鶴年的郭氏集團(tuán)旗下。香格里拉一向注重硬件設(shè)施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。并首開帶資管理的先河。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，香格里拉列43位，酒店44座，房間21442間；2003年列47位，酒店41座，房間20227間。香格里拉是1971年在新加坡開出亞洲

17、第一家酒店的。香格里拉亞洲有限公司總部設(shè)在香港，有五星級(jí)的香格里拉（R）和四星級(jí)的商貿(mào)飯店兩個(gè)品牌，飯店分布在亞太地區(qū)，主要在澳大利亞、中國、斐濟(jì)、香港特別行政區(qū)、印度尼西亞、馬來西亞、緬甸、菲律賓、新加坡、臺(tái)灣、泰國和阿聯(lián)酋。第一家進(jìn)入中國的香格里拉酒店是杭州飯店。u 德國凱賓斯基飯店股份有限公司 德國凱賓斯基飯店股份有限公司創(chuàng)建于1897年，是歐洲歷史最悠久的豪華飯店管理公司，目前在全球管理著61家國際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店，自身擁有30多家豪華飯店，在全球管理超過40家豪華酒店和度假村。凱賓斯基飯店管理集團(tuán)已經(jīng)在中國的北京、成都、沈陽和大連等管理8家飯店。u 最佳西方（Best Western

18、International）最佳西方國際集團(tuán)創(chuàng)立于1946年，是全球單一品牌最大的酒店連鎖訪集團(tuán)，也是全球最具知名度的酒店品牌之一。該集團(tuán)于2002年進(jìn)入中國大陸，其中北京世紀(jì)遠(yuǎn)洋賓館、青島麒麟皇冠大酒店、大連海景酒店、深圳富臨大酒店、武漢五月花大酒店、廈門京閩中心酒店、廣州白云賓館等在中國具有相當(dāng)高的知名度。u 文華東方飯店集團(tuán) （Mandarinoriental）根據(jù)統(tǒng)計(jì)，有酒店26座、房間7750間，列第110位。文華東方主要在港澳地區(qū)發(fā)展酒店，香港三家，澳門一家。08年將在北京、三亞、廣州和臺(tái)北發(fā)展四家酒店。9） 國內(nèi)知名酒店管理集團(tuán)1.錦江國際酒店管理有限公司 國內(nèi)最大最知名的酒店管

19、理集團(tuán),到2007年底管理超過400家國內(nèi)酒店,旗下的錦江之星是國內(nèi)最大的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店。其管理酒店中代表為上海新錦江大酒店與上海錦江飯店。2.首旅建國酒店管理有限公司 國內(nèi)第二大酒店管理集團(tuán)，2007年底管理超過150家國內(nèi)酒店，代表酒店有北京建國飯店、西安建國飯店。3.粵海（國際）酒店管理集團(tuán)有限公司 港資管理公司的代表. 代表酒店有廣州東方粵海酒店。4.如家和美酒店管理（北京）有限公司 如家快捷酒店（Home Inns）是首旅和攜程投資的，國內(nèi)最早的經(jīng)濟(jì)酒店連鎖,在國內(nèi)擁有130家門店。5.東方酒店管理有限公司 代表酒店有汕頭金海灣大酒店 6.南京金陵酒店管理有限公司 代表酒店有南京金陵飯

20、店7.浙江世貿(mào)飯店管理有限公司 代表酒店有浙江世貿(mào)飯店8.海航酒店集團(tuán)有限公司 代表酒店為杭州花港海航大酒店9.開元國際酒店管理公司 代表酒店為杭州開元度假村10.湖南華天國際酒店管理有限公司 代表酒店為長(zhǎng)沙華天大酒店11.北京凱萊國際酒店管理有限公司 代表酒店為三亞凱萊度假村12.上海莫泰酒店管理有限公司13.七斗星商旅連鎖酒店管理公司14.上海漢庭酒店連鎖管理公司10） 房型：如酒店房型有內(nèi)賓外賓之分，說明酒店有中外賓價(jià)，一般來說港澳臺(tái)算外賓。u 酒店主要房型劃分按設(shè)施及規(guī)格分按級(jí)別分按朝向分特殊房型單人間 Single Room雙人間Twin Room/Double Room大床間Dou

21、ble , King size or Queen size Room標(biāo)準(zhǔn)間Standard (Single, Double or Twin )三人間 Triple四人間 Quad套間 Suite公寓 Apartment別墅 Villa經(jīng)濟(jì)間 Economic Room普通間 Standard Room高級(jí)間 Superior Room豪華間Deluxe Room商務(wù)標(biāo)間 Business Room行政標(biāo)間 Executive Room行政樓層 Executive Floor朝街房 Front View Room背街房 Rear View Room城景房 City View Room園景房 Ga

22、rden View Room海景房 Sea View Room湖景房 Lake View Room山景房 Mountain View Room不限房型 Run of the House無煙標(biāo)準(zhǔn)間 Non Smoking Room殘疾人客房 Handicapped Room帶廚房客房 Room with Kitchen相鄰房 Adjoining Room連通房 Connecting Roomu 酒店基本房型介紹名稱英文名稱解釋大床標(biāo)準(zhǔn)間/房Standard酒店最基本的房型，一般是雙床間，有些酒店也包括大床間。部分有，需要盡量安排單人房Single是非大床房，這房間只有一張床?？梢宰∫粋€(gè)人。沒有高

23、級(jí)房Superior一般亦指酒店標(biāo)準(zhǔn)間，有時(shí)也指比標(biāo)準(zhǔn)間稍微好一點(diǎn)的房間。部分有，需要盡量安排豪華房Deluxe比標(biāo)準(zhǔn)間等級(jí)高的房間，一般在樓層、裝修等方面優(yōu)于標(biāo)準(zhǔn)間。一般有商務(wù)房Administration級(jí)別高于豪華房，可以上網(wǎng)，有的酒店商務(wù)間有傳真機(jī)。一般有行政房Executive酒店最高級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)房，有些酒店有獨(dú)立的check in和早餐行政區(qū)域，許多酒店為行政房提供特別的服務(wù)（鮮花、洗衣等），。一般有無煙房（樓層）No smoking酒店專門為不喜歡煙味客人設(shè)置的房間（樓層）。套房Suite包含會(huì)客廳和臥室的套間，有兩套間、三套間等。一般有單人房：是非大床房，這房間只有一個(gè)床?？梢宰∫?/p>

24、個(gè)人。 標(biāo)準(zhǔn)房（大床）：是大床房，一般房間只有1個(gè)大床(需告知客人)。標(biāo)準(zhǔn)房（雙床）：是2個(gè)床。 u 房型特別說明：對(duì)于同一房型，因入住人數(shù)不同而價(jià)格不同，在房型后用括號(hào)注明人數(shù)，如標(biāo)準(zhǔn)間（單人）、豪華間（雙人）等。并不是說“標(biāo)準(zhǔn)間（單人）”就一定是大床房，只是指此房型一個(gè)人入住的價(jià)格，具體的床型要視酒店當(dāng)時(shí)的情況而異。11） 床型：大床：只能安排大床房。雙床：只能安排兩張小床的房間。大/雙：既能安排大床，又能安排兩張小床的房間。12） 酒店早餐：（1）中早（中式早餐），又稱“桌早”，一般有饅頭、稀飯等，品種單一（2）西早（西式早餐），價(jià)格比中早高80100（3）中西自助餐，品種繁多付費(fèi)方式：包早早餐包含在房費(fèi)內(nèi)，一般要分清是含單早還是雙早，報(bào)價(jià)時(shí)含單早則說含單早，若不含早也需說明簽單客人在酒店用早餐后簽單掛賬，結(jié)賬時(shí)一起支付13） 關(guān)于星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：國家旅游局規(guī)定:不允許出現(xiàn)準(zhǔn)星級(jí)的概念，必須只有掛牌星級(jí)的酒店.所以，現(xiàn)在凡是空心星級(jí)的酒店,大家的解釋應(yīng)該是"按3/4/5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的酒店",但不能說是"準(zhǔn)3/4/5星級(jí)".14） 酒店的部門設(shè)置 世界各地不論酒店等級(jí)如何，大都擁有以下幾個(gè)部門為游客提供服務(wù)：u 前廳部一般位于酒店一層大堂，為游客辦理訂房、入住登記、咨詢以及行李存取放送等一系列服務(wù)。您在旅程中遇到的任何問題都可