預(yù)防和化解物業(yè)管理糾紛

1、預(yù)防和化解物業(yè)管理糾紛物業(yè)服務(wù)糾紛產(chǎn)生的原因（一）物業(yè)公司及開(kāi)發(fā)商方面1、物業(yè)公司服務(wù)不到位物業(yè)公司服務(wù)不到位是產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)糾紛的主要原因。對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題， 物業(yè)公司不及時(shí)解決或不解決， 直接導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的不滿， 業(yè)主得不到滿 意的服務(wù)從而拒付物業(yè)費(fèi)用， 或者業(yè)主在維權(quán)不能的情況下也往往采取不支付物 業(yè)費(fèi)以自保。同時(shí)大部分物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容簡(jiǎn)單模糊，物業(yè)公司操作空間大， 而業(yè)主則很被動(dòng)，導(dǎo)致業(yè)主不滿意，從而產(chǎn)生矛盾。2、物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商的互相推諉開(kāi)發(fā)商為了達(dá)到銷售出商品房的目的， 在宣傳上可謂用心良苦， 業(yè)主在購(gòu)房 的喜悅中通常只會(huì)注意房屋的價(jià)款、交付時(shí)間等與房屋有直接關(guān)系的合同條款，

2、 不會(huì)注意到物業(yè)合同這類小事情。 并且交房手續(xù)是在開(kāi)發(fā)商處辦理， 而交鑰匙往 往是在物業(yè)公司處進(jìn)行， 房屋交付手續(xù)和鑰匙交付手續(xù)分開(kāi)進(jìn)行， 換句話講， 房 屋交付手續(xù)辦理完畢后， 不簽訂物業(yè)合同就拿不到鑰匙， 并且物業(yè)服務(wù)合同也是 物業(yè)公司單獨(dú)擬定的不容業(yè)主選擇。 業(yè)主交納下一年度物業(yè)費(fèi)后， 發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司 的物業(yè)服務(wù)達(dá)不到開(kāi)發(fā)商承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 物業(yè)公司則認(rèn)為自己盡到了物業(yè)合同 約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 開(kāi)發(fā)商的承諾與其無(wú)關(guān)， 物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商的互相推諉， 使得 業(yè)主的利益無(wú)人保護(hù)。3、開(kāi)發(fā)商建房遺留問(wèn)題得不到有效解決房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間通常是兩種關(guān)系。 一種是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的

3、下屬機(jī)構(gòu)或子公司， 其與開(kāi)發(fā)商是從屬關(guān)系， 目前這種關(guān)系在住 宅小區(qū)占有一定比重。 另一種是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商招聘的物業(yè)公司。 在這兩種關(guān)系中 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的地位總是能指導(dǎo)物業(yè)公司， 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商利用其優(yōu)勢(shì)地位把設(shè)計(jì) 規(guī)劃和建筑質(zhì)量等問(wèn)題留給了物業(yè)公司， 或者沒(méi)有給物業(yè)公司提供進(jìn)行物業(yè)管理 的基礎(chǔ)條件。 而此類問(wèn)題的存在， 使業(yè)主喪失了對(duì)物業(yè)公司的信任和理解， 也給 物業(yè)公司開(kāi)展工作帶來(lái)了很大困難。 如下水道等附屬設(shè)施不能使用， 房頂出現(xiàn)漏 水、滲水等建筑質(zhì)量問(wèn)題， 業(yè)主往往質(zhì)詢物業(yè)公司， 而物業(yè)公司則聲稱是開(kāi)發(fā)商 的問(wèn)題，而開(kāi)發(fā)商早已撤得無(wú)影無(wú)蹤， 或雖存在但不聞不問(wèn)， 從而導(dǎo)致大量訴訟 產(chǎn)生。4

4、、物業(yè)公司實(shí)力差，職員素質(zhì)低物業(yè)公司員工素質(zhì)不高， 缺乏專業(yè)培訓(xùn)， 服務(wù)質(zhì)量普遍較差， 公司管理不夠 成熟，沒(méi)有形成一整套完善的管理模式和企業(yè)文化氛圍。 目前物業(yè)公司發(fā)展參差 不齊，高級(jí)別的物業(yè)公司幾乎為空白， 大多為近年來(lái)成立的規(guī)模較小的公司， 登 記成立的門檻很低； 基本上是一個(gè)負(fù)責(zé)人雇用幾名中老年人員組合而成， 從負(fù)責(zé) 人到服務(wù)人員都缺乏專業(yè)培訓(xùn)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)。 簡(jiǎn)單的服務(wù)方式和繁雜的市場(chǎng)需 求是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾產(chǎn)生的又一原因。 此外物業(yè)公司職員收取物業(yè)費(fèi)方式不 文明，甚至影響社會(huì)治安， 從而加劇了物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾。 如有些物業(yè)公司， 對(duì)未交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主采取在業(yè)主門口設(shè)垃圾堆放點(diǎn)

5、， 用玻璃膠堵鎖眼， 晚上砸 玻璃，停電、停水、停氣等手段索取物業(yè)費(fèi)。（二）業(yè)主方面的原因1、業(yè)主的素質(zhì)高低不齊物業(yè)服務(wù)糾紛是基于居住而引起的， 這類糾紛涉及的人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜， 有下崗 職工、公務(wù)員、教師、農(nóng)民、個(gè)體戶等，文化層次存在多樣性，低至文盲，高到 碩士，文化素養(yǎng)、綜合素質(zhì)高低不一，在對(duì)小區(qū)環(huán)境的保護(hù)、交納物業(yè)費(fèi)的主動(dòng) 性及解決問(wèn)題的依法性方面都存在較大差異。 應(yīng)該說(shuō)大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn) 識(shí)不足，缺乏自主意識(shí)，對(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治缺乏主動(dòng)性。2、業(yè)主的服務(wù)付費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)由于長(zhǎng)期受政府、 單位福利房制度的影響， 相當(dāng)一部分業(yè)主尚未真正意識(shí)到 自己才是物業(yè)的管理者，更沒(méi)有形成服務(wù)消費(fèi)意識(shí)，花錢買

6、服務(wù)觀念不強(qiáng)。3、業(yè)主的維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)業(yè)主沒(méi)有分清商品房買賣合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)完 全不同的法律關(guān)系。 商品房買賣合同是房屋買受人與開(kāi)發(fā)商簽訂的， 物業(yè)服務(wù)合 同是買受人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的， 兩者的合同主體不一。 很多業(yè)主因買房出現(xiàn) 問(wèn)題，不找開(kāi)發(fā)商解決以及物業(yè)公司不依約履行服務(wù)時(shí)不注意收集證據(jù)， 不用法 律武器維權(quán)，而均以不付物業(yè)費(fèi)的方式進(jìn)行對(duì)抗。4、業(yè)主委員會(huì)形如虛設(shè)相關(guān)法律規(guī)定， 業(yè)主委員會(huì)實(shí)際上是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)， 是業(yè)主參加民主 管理的基本的組織形式。 在居民住宅小區(qū)這樣一個(gè)新型社會(huì)區(qū)域中， 業(yè)主大會(huì)是 業(yè)主進(jìn)行社區(qū)管理的權(quán)力機(jī)構(gòu)， 由全體業(yè)主組成， 重要事項(xiàng)

7、由業(yè)主親自制定， 而 業(yè)主委員會(huì)則是業(yè)主大會(huì)決定事項(xiàng)的具體實(shí)施者， 其在小區(qū)管理中有著十分重要 的地位。小區(qū)業(yè)主委員會(huì)能真正發(fā)揮作用的很少， 一般只會(huì)在簽訂合同時(shí)才出現(xiàn)， 且有的還人淪為物業(yè)公司的附庸。五、加強(qiáng)防范和處理的對(duì)策與建議（一）從源頭把關(guān)對(duì)新建的小區(qū)，在售房時(shí)提供的物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)過(guò)建設(shè)主管部門的嚴(yán)格審 查后方可簽定。 對(duì)已經(jīng)交付入住的小區(qū)， 建設(shè)主管部門應(yīng)將所有物業(yè)服務(wù)合同進(jìn) 行重新修定，明確約定保安人數(shù)、保潔程度和標(biāo)準(zhǔn)、每周清掃次數(shù)、業(yè)主報(bào)修回 復(fù)時(shí)間、業(yè)主不滿意率達(dá)到多少比例可以單方解除合同、 矛盾糾紛的調(diào)處等內(nèi)容 進(jìn)行細(xì)化、 量化，徹底廢棄現(xiàn)在正在使用的簡(jiǎn)單模糊的合同文本，

8、使業(yè)主在發(fā)生 矛盾時(shí)占有主動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)水平的不斷提高。（二）提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量建議對(duì)所有物業(yè)公司進(jìn)駐前由建設(shè)主管部門審查其資質(zhì)， 確定什么規(guī)模的小 區(qū)進(jìn)駐哪一級(jí)別的物業(yè)公司， 對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行入駐前培訓(xùn)， 培訓(xùn)可由建設(shè)主管部 門組織。入駐后，物業(yè)公司要通過(guò)多種形式向全體業(yè)主公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目， 進(jìn)行必要的財(cái)務(wù)公開(kāi)， 接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和評(píng)判； 建立和完善業(yè)主檔案， 對(duì)業(yè)主所提出的問(wèn)題及時(shí)處理、 及時(shí)答復(fù)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系或與業(yè)主委員會(huì)溝通協(xié)商，做到消除誤會(huì)，減少糾紛，增加相互信任度，爭(zhēng)取做到問(wèn)題就地 解決。（三）建立和完善對(duì)業(yè)主與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)監(jiān)督機(jī)制進(jìn)一步加強(qiáng)

9、對(duì)物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督和管理。 在街道設(shè)立物業(yè)管理辦 公室，把物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)作為監(jiān)督的對(duì)象，用行政手段加以管理。1、對(duì)物業(yè)公司的管理（1）實(shí)行屬地管理制。把物業(yè)公司劃歸所在地居委會(huì)管理，居委會(huì)按照物 業(yè)辦的要求進(jìn)行常態(tài)化管理。 該項(xiàng)工作作為居委會(huì)的日常工作內(nèi)容， 督促物業(yè)公 司及時(shí)解決業(yè)主反映的問(wèn)題， 督促物業(yè)公司規(guī)范服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 進(jìn)行財(cái)務(wù)公開(kāi)等 事務(wù)，同時(shí)也幫助物業(yè)公司解決一些實(shí)際困難，保證管理水平的提高。（2）推行入駐承諾制。物業(yè)辦要求物業(yè)公司在進(jìn)駐前作出一系列的承諾， 包括自覺(jué)接受物業(yè)辦、 居委會(huì)的管理、 在什么樣的情況下業(yè)主可以解除合同、 解 除合同后由物業(yè)辦、 居委會(huì)監(jiān)

10、督離場(chǎng)等內(nèi)容， 以免物業(yè)公司以行政行為不能介入 市場(chǎng)行為為由提起訴訟。（3）推行服務(wù)質(zhì)保金制。所有進(jìn)駐小區(qū)的物業(yè)公司先期要向物業(yè)辦交納一 定的保證金，作為管理的抓手和服務(wù)的保證， 一旦發(fā)生糾紛，如責(zé)任在物業(yè)公司， 可以對(duì)其處罰或賠償業(yè)主的損失，還可防止物業(yè)公司收費(fèi)后逃逸的情形發(fā)生。（4）推行評(píng)分制。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主提供服務(wù) ,物業(yè)辦或 居委會(huì)在約定的服務(wù)周期內(nèi)對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。 采取每個(gè)季度前 5 天 ,將評(píng)分表發(fā)放給業(yè)主 ,并對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。 在綜合業(yè)主各項(xiàng)評(píng)分后 ,得出服務(wù)滿 意率,物業(yè)管理辦公室根據(jù)所評(píng)分值的高低評(píng)定星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不同的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)收取 不同的物業(yè)費(fèi)用

11、。（5）推行首問(wèn)必辦制。物業(yè)公司、居委會(huì)、物業(yè)辦均要抓好業(yè)主投訴接待 這個(gè)環(huán)節(jié)，誰(shuí)接到投訴都要及時(shí)處理，不得推諉，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。 有條件小區(qū)成立應(yīng)急小分隊(duì) ,加大緊急事件事故的處理力度。物業(yè)辦對(duì)各小區(qū)接 訴處理情況進(jìn)行不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題拖著不辦的要求立即整改。2、對(duì)業(yè)主委員會(huì)的管理（1）物業(yè)辦統(tǒng)籌設(shè)立一個(gè)物業(yè)基金，用于補(bǔ)貼業(yè)主委員會(huì)常設(shè)人員或作辦 公經(jīng)費(fèi)，或者從物業(yè)費(fèi)中提取一部分費(fèi)用用于上述支出， 一可以調(diào)動(dòng)業(yè)主委員會(huì) 常設(shè)人員的積極性， 增強(qiáng)責(zé)任心； 二可以遏制業(yè)委會(huì)人員和物業(yè)公司串通事件的 發(fā)生，同時(shí)也便于對(duì)業(yè)委會(huì)的管理和引導(dǎo)，真正形成責(zé)權(quán)利相結(jié)合。（2）建設(shè)主管部門應(yīng)全面

12、修訂全市統(tǒng)一的業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的工作章 程和工作流程文本，供遵照?qǐng)?zhí)行。物業(yè)辦和居委會(huì)應(yīng)規(guī)范業(yè)委會(huì)的具體工作細(xì)則， 對(duì)其日常工作要加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督。 正常情況下， 各居委會(huì)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)小區(qū)的 聯(lián)絡(luò)工作， 幫助業(yè)主協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。 業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)， 由于 其缺少監(jiān)督機(jī)制的制約，而往往發(fā)生其損害業(yè)主利益的事情。（3）在一個(gè)物業(yè)小區(qū)內(nèi)，可以成立一個(gè)由三至五人組成的監(jiān)督小組，其成 員可以由全體業(yè)主輪流擔(dān)任。 監(jiān)督小組應(yīng)當(dāng)是一個(gè)常設(shè)機(jī)構(gòu)， 其可以對(duì)業(yè)主委員 會(huì)的某些事項(xiàng)的決定和權(quán)利的行使提出質(zhì)詢，由業(yè)主委員會(huì)限期進(jìn)行書面答復(fù)， 然后由監(jiān)督小組向全體業(yè)主公告。（四）處理好涉及房屋質(zhì)量及配

13、套實(shí)施不完善問(wèn)題建設(shè)主管部門對(duì)開(kāi)發(fā)商在交房時(shí)要扣留一定的房屋質(zhì)量保證金， 五年或十年 之或更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題， 由物業(yè)公司代為向物業(yè)辦申請(qǐng)， 物業(yè)辦認(rèn)為情 況屬實(shí)的交由建設(shè)部門將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,直接給業(yè)主進(jìn)行維修，費(fèi)用從質(zhì)量 保證金中直接扣取。 五年或十年之后出現(xiàn)房屋質(zhì)量問(wèn)題， 由業(yè)主申請(qǐng)， 經(jīng)物業(yè)公 司、業(yè)主委員會(huì)兩家同意向建設(shè)部門申請(qǐng)使用維修資金， 這樣使業(yè)主和物業(yè)公司 不再為房屋質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生糾紛。（五）全面開(kāi)展小區(qū)整治建設(shè)主管部門、 街道物業(yè)辦、 所涉村居委對(duì)小區(qū)逐一進(jìn)行檢查和整頓， 對(duì)不 合理的、 不詳細(xì)的合同進(jìn)行重新修訂， 對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題一個(gè)一個(gè)整改， 規(guī)范物業(yè)公 司的行為和

14、規(guī)章制度。對(duì)不符合要求的、業(yè)主反映大的物業(yè)公司建議予以撤換， 對(duì)不稱職的業(yè)主委員會(huì)建議予以重選，從源頭上減少矛盾糾紛的發(fā)生。六）引導(dǎo)業(yè)主依法維權(quán)物業(yè)辦、 居委會(huì)要加大宣傳力度， 增強(qiáng)業(yè)主依法維權(quán)的意識(shí)， 對(duì)物業(yè)公司不 滿意或不符合要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)向居委會(huì)、物業(yè)辦反映，同時(shí)注意保全證據(jù)，自覺(jué) 運(yùn)用法律武器積極維權(quán)，避免因消極行為導(dǎo)致被訴、敗訴。（七）加大糾紛化解力度我院受理的案件中，糾紛產(chǎn)生的原因主要是因業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿、 房屋出現(xiàn)問(wèn)題未得到及時(shí)修理、 家中物品被盜等而拒付物業(yè)費(fèi)業(yè)主們不愿因此和 物業(yè)公司交涉， 也不愿通過(guò)法律途徑或其他正當(dāng)途徑維權(quán)， 就消極對(duì)待， 即拒交 物業(yè)費(fèi)。1、制定

15、物業(yè)辦工作章程，明確工作職責(zé)。把涉及物業(yè)服務(wù)、小區(qū)管理、事 務(wù)協(xié)調(diào)、糾紛調(diào)處和各項(xiàng)職能予以明確， 保證物業(yè)辦的工作有序開(kāi)展， 確保居住 小區(qū)的事務(wù)處理、 矛盾化解有一個(gè)承載機(jī)構(gòu)， 徹底結(jié)束現(xiàn)在的建設(shè)主管部門管不 了，物業(yè)辦不知怎么管的局面。2、建立健全物業(yè)糾紛調(diào)處機(jī)制。一是物業(yè)公司對(duì)業(yè)主不交納物業(yè)費(fèi)的情況 要向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)， 由業(yè)主委員會(huì)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決， 業(yè)主對(duì)物業(yè)公司提出的 訴求也應(yīng)通過(guò)業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司協(xié)調(diào)解決， 實(shí)在協(xié)調(diào)不了， 物業(yè)公司或業(yè)主委員 會(huì)報(bào)請(qǐng)居委會(huì)和物業(yè)辦來(lái)共同調(diào)處， 疑難重大的糾紛難以調(diào)處的可交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道 矛盾調(diào)解中心或市、 區(qū)大調(diào)解中心調(diào)處， 爭(zhēng)取把大量的物業(yè)糾紛化解在

16、基層。 二 是物業(yè)辦和居委會(huì)要設(shè)立一套完善的調(diào)解流程， 要查清情況， 規(guī)范記錄， 固定證 據(jù)，確保調(diào)處工作在客觀依法的情況下進(jìn)行。 三是要增加物業(yè)辦的人員， 可以從 也可以聘用一些有調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的人員參加。3、加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，不斷提高物業(yè)辦工作人員的專業(yè)素質(zhì)。住建局要加強(qiáng)對(duì) 物業(yè)辦工作人員的專業(yè)知識(shí)、 法律知識(shí)、 調(diào)解工作知識(shí)的培訓(xùn)， 并進(jìn)行經(jīng)常性的 指導(dǎo)，通過(guò)提高能力來(lái)提升物業(yè)糾紛化解的成功率。4、堅(jiān)持“大量調(diào)解，少量裁決”的原則。對(duì)極個(gè)別難以調(diào)解非起訴不可的 案件，憑物業(yè)辦出具的證明， 法院方可受理， 依據(jù)前面調(diào)處過(guò)程中已形成的證據(jù)材料，法院作出合法公正判決，維護(hù)業(yè)主或物業(yè)公司的合法權(quán)益， 制裁

17、那些不守 法、不誠(chéng)信的業(yè)主或物業(yè)公司。近年來(lái)隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，作為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的有機(jī)組成部分的房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)在改革開(kāi)放大潮的強(qiáng)勁勢(shì)頭的帶動(dòng)下，以前所未有的速度不斷發(fā)展和完善,但作為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的國(guó)家，我國(guó)有獨(dú)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，政治文化條件，從理論上和實(shí)踐 中來(lái)講都有別于國(guó)外的物業(yè)管理 雖然說(shuō)面對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的累累成果以及物業(yè)管理行業(yè)在國(guó) 內(nèi)總體發(fā)展趨勢(shì)良好，物業(yè)管理理念逐步深入人心，但每一個(gè)新興的事物都必然要經(jīng)歷種種曲 折過(guò)程，物業(yè)管理也不例外如建成房屋疏于管理而帶來(lái)得一系列問(wèn)題，但為解決這一系列問(wèn)題，物業(yè)管理也將成為房屋管理及房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)必然選擇。八十年代初在探索與嘗

18、試中起步的物業(yè)管理，從目前的社會(huì)發(fā)展來(lái)看，依然是一個(gè)新興的有待逐步完善的行業(yè)。從其內(nèi)涵來(lái)講物業(yè)管理是一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，受物業(yè)的所有人委托，以合同的形式，在一定權(quán)限允許范圍內(nèi)行使管理權(quán) ，對(duì)已經(jīng)投入使用的物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，同時(shí)對(duì)物業(yè)的配套設(shè)施和設(shè)備及周邊環(huán)境等實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化管理，并對(duì)物業(yè)業(yè)主提供綜合性服務(wù) 但在具體的實(shí)施過(guò)程中，由于現(xiàn)階段的物業(yè)管理發(fā)展不夠完善，法律、法規(guī)體系有待于規(guī)范，管理 服務(wù)不夠成熟，管理理念尚未深入人心，業(yè)主收入較低及業(yè)主素質(zhì)參差不齊等諸多因素的影響 導(dǎo)致在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，雙方發(fā)生糾紛頻繁物業(yè)管理糾紛頻生，對(duì)物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā) 展及其形象產(chǎn)生負(fù)面的影響。 從更深層來(lái)講對(duì)

19、當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的整體發(fā)展已經(jīng)產(chǎn)生嚴(yán)重進(jìn) 的影響。而近來(lái)物業(yè)糾紛的發(fā)生呈上升”趨勢(shì)發(fā)展。因此，對(duì)物業(yè)糾紛進(jìn)行系統(tǒng)的分析，探其根源，從而找出解決當(dāng)前物業(yè)糾紛的可行辦法，使物業(yè)管理行業(yè)走向管理服務(wù)的制度化、 規(guī)范化已經(jīng)勢(shì)在必行。物業(yè)糾紛產(chǎn)生的因素眾多， 就從目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)物業(yè)由于處于物業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段，人們對(duì)物業(yè)的認(rèn)識(shí)滯后等因素，導(dǎo)致物業(yè)糾紛一定程度上存在于社會(huì)政策，管理服務(wù)不到位， 理念未普及等原因。物業(yè)管理行業(yè)的政策和相關(guān)法律建設(shè)不能跟上房地產(chǎn)發(fā)展乃至物業(yè)管理發(fā)展的需求，很多開(kāi)發(fā)商把工程的尾巴留給物業(yè)公司，甚至誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”依然是當(dāng)前開(kāi)發(fā)企業(yè)的 看家寶”這種開(kāi)發(fā)、管理之間的 父子”關(guān)系造成物

20、業(yè)開(kāi)發(fā)中的問(wèn)題遺留在管理階段，導(dǎo)致大量的 物業(yè)投入使用后，管理問(wèn)題層出不窮，業(yè)主紛紛抱怨，另外，除了2003年9月1日實(shí)施的物業(yè)管理?xiàng)l例夕卜，在物業(yè)管理發(fā)展的二十多年里沒(méi)有一部完整的國(guó)家級(jí)行政法律可以遵 循。并且地方性法規(guī)在制定過(guò)程中缺少科學(xué)理論的依據(jù)作指導(dǎo)，只局限于境外的經(jīng)驗(yàn)或就事論事的解決方案上，使法規(guī)存在諸多漏洞，養(yǎng)虎為患”造成當(dāng)前物業(yè)糾紛頻生，物業(yè)管理企業(yè)難以開(kāi)展工作。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，與房地產(chǎn)有密不可分的關(guān)系， 但從目前情況來(lái)看，開(kāi)發(fā)商只管開(kāi)發(fā)，至于業(yè)主使用后的一系列問(wèn)題理所當(dāng)然的都推給物業(yè)公司，部分問(wèn)題物業(yè)公司無(wú)法解決， 而矛盾的另一方業(yè)主又有自身的理解，我交物

21、業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司就必須對(duì)我負(fù)責(zé)，這樣一來(lái)糾紛就直接在業(yè)主與物業(yè)公司之間產(chǎn)生，等同于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在開(kāi)發(fā)完成階段就把業(yè)主與物業(yè)公司推倒了對(duì)立面上。從法律責(zé)任來(lái)看開(kāi)發(fā)上應(yīng)該承擔(dān)日后物業(yè)管理的相關(guān)責(zé)任，如果我們有比物業(yè)管理發(fā)展水平超前一些的專門政策、法規(guī)來(lái)規(guī)范個(gè)體和主體之間的義務(wù)和關(guān)聯(lián)，那么我們就不會(huì)有主觀上的錯(cuò)誤理解，更不會(huì)有現(xiàn)在責(zé)權(quán)不清的糾紛?？梢哉f(shuō)政策問(wèn)題是目前物業(yè)糾紛產(chǎn)生的最根本問(wèn)題。當(dāng)前物業(yè)糾紛產(chǎn)生的直接原因突出在物業(yè)管理過(guò)程及物業(yè)理念方面，大致可以分以下幾個(gè)方面：一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目前我國(guó)物業(yè)管理沒(méi)有在收費(fèi)上作詳細(xì)規(guī)定，個(gè)別物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，致使業(yè)主不知道按哪中標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)， 許多業(yè)主認(rèn)為

22、交費(fèi)高， 又缺乏收費(fèi)依據(jù)，雙方在交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上矛盾入住尖銳，北京朝陽(yáng)區(qū)一知名小區(qū)業(yè)主在入住時(shí)沒(méi)有和物業(yè)公司約定該項(xiàng)目的費(fèi)用和標(biāo)準(zhǔn), 后物業(yè)公司按每平方米元 /月收取物業(yè)管理費(fèi)用，業(yè)主認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高，拒交務(wù)業(yè)費(fèi)，還把物 業(yè)公司告上法庭。二、收費(fèi)方式問(wèn)題。當(dāng)前物業(yè)中存在開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司在與購(gòu)房者簽訂購(gòu)房合同付款后準(zhǔn)備入住時(shí)，讓業(yè)主交上兩年到三年的物業(yè)管理費(fèi)，導(dǎo)致雙方發(fā)生糾紛的情況也不在少數(shù)。三、維修基金的收取時(shí)間問(wèn)題。深圳某物業(yè)公司的一個(gè)物業(yè)小區(qū)，當(dāng)業(yè)主在物業(yè)公司辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)公司要求業(yè)主提前繳納三年的維修基金， 業(yè)主拒交，理由是開(kāi)發(fā)商承諾新購(gòu)住宅若是自身質(zhì)量問(wèn)題，予以兩年保修期，至少在保修期后繳

23、納維修基金。物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾由此產(chǎn)生，維修基金在這段時(shí)間該不該收，怎么收到目前為止還沒(méi)有很明確的說(shuō)法，這種問(wèn)題給物業(yè)公司帶來(lái)了很大的麻煩，在業(yè)主中產(chǎn)生不良影響，導(dǎo)致雙方堅(jiān)持不下，矛盾不能解決。四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的糾紛。物業(yè)管理公司與業(yè)主之間本來(lái)應(yīng)該是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，由物業(yè)企業(yè)向業(yè)主提供無(wú)形的商品服務(wù)，但由于當(dāng)前缺少相應(yīng)的法律約束，沒(méi)能很好的約束物業(yè)公司與業(yè)主，有的物業(yè)管理企業(yè)便在觀念上點(diǎn)到這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，相反也有的業(yè)主處處以主人”自居，把物業(yè)管理企業(yè)看成是 奴隸”沒(méi)能很好的對(duì)待這種平等商業(yè)關(guān)系，比如有的物業(yè)管理企業(yè)規(guī)定物業(yè)的內(nèi)用包括代收水電費(fèi)、電話費(fèi)、煤氣費(fèi)、供暖費(fèi)等。等正式

24、開(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)卻告知業(yè)主到指定的收費(fèi)地點(diǎn)交費(fèi)。另外有的業(yè)主也顛倒這種關(guān)系，什么事情都找物業(yè)看，我的事情無(wú)論和物業(yè)有沒(méi)有關(guān)系都要求物業(yè)解決，這種糾紛近來(lái)也不斷出現(xiàn)。五、物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備說(shuō)變就變。目前，物業(yè)管理企業(yè)配套設(shè)施設(shè)備是物業(yè)銷售，是吸引顧客的一個(gè)靚點(diǎn)。 但現(xiàn)在物業(yè)的配套設(shè)施設(shè)備的實(shí)際使用情況多數(shù)與承諾相背離，開(kāi)發(fā)商或物業(yè)在建設(shè)和管理過(guò)程中隨意改變配套設(shè)施設(shè)備的用途， 完全違背管理?xiàng)l例的規(guī)定和當(dāng)初的承諾。比如：王女士購(gòu)房時(shí)，開(kāi)發(fā)商所承諾的市中心廣場(chǎng)上有一塊中心綠地一萬(wàn)多平米并有一處幼兒園，優(yōu)美的環(huán)境，方便齊全的配套設(shè)施設(shè)備，使王女士毫不猶豫的買了一套高價(jià)住房，等入住時(shí)候發(fā)現(xiàn)中心綠地處正在修建

25、一處塔樓，幼兒園賣給了一家公司作辦公樓，王女士和其他業(yè)主把開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司隨后告上法庭，這類糾紛在目前時(shí)有發(fā)生。綜上所述，物業(yè)管理產(chǎn)生的糾紛各不相同，但共同的問(wèn)題就是人們認(rèn)為一部指導(dǎo)性法律就可以包打天下，而沒(méi)有制定的實(shí)施細(xì)則、辦法的配套法律文件，造成諸多法律盲區(qū)存在。 所以現(xiàn)在對(duì)于物業(yè)企業(yè)也好還是物業(yè)糾紛也好，制定一部完善的具有超前性的規(guī)章制度是迫切需要的！只有有健全、超前的物業(yè)管理法律制度才能協(xié)調(diào)物業(yè)公司與業(yè)主之間的相互責(zé)任 和義務(wù)，明確相互關(guān)系，達(dá)到雙方最大限度的統(tǒng)一，減少不必要糾紛的產(chǎn)生。另外，作為物業(yè)企業(yè)本身，有必要在經(jīng)營(yíng)管理中提高自身的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作方法，盡最大努力滿足社會(huì)和業(yè)主

26、方面的需要，體現(xiàn)自身價(jià)值突出服務(wù)”把 業(yè)主之上，服務(wù)第一”作為宗旨，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、和諧的生活和工作環(huán)境。二、物業(yè)管理糾紛案件產(chǎn)生的原因物業(yè)管理糾紛案件產(chǎn)生的原因是多方面的，由物業(yè)管理公司自身的原因、 有業(yè)主的原因、也有法律法規(guī)不健全的原因，但歸納起來(lái)主要原因包括以下幾個(gè)原因：1、物業(yè)管理企業(yè)未按資質(zhì)規(guī)定要求從事服務(wù)。按照2004年建設(shè)部頒布的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法規(guī)定我國(guó)物業(yè)管理公司實(shí)行三級(jí)資質(zhì)等級(jí)制，一級(jí)最高，三級(jí)最低。但現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)管理企業(yè)雖領(lǐng)取了相應(yīng)資質(zhì)證書，但從業(yè)人員并不是相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員，且不具備相關(guān)職稱，提供的服務(wù)無(wú)法達(dá)到相應(yīng)的資質(zhì)要求，引起業(yè)主不滿，有部分業(yè)主在物業(yè)

27、管理糾紛案件中就此提出抗辯。如南昌市某區(qū)法院近期受理的南昌青春家園物業(yè)公司訴業(yè)主拖欠物管費(fèi)案件中，有些業(yè)主就提出，物業(yè)公司沒(méi)有按資質(zhì)等級(jí)要求提供相應(yīng)服務(wù)，其配備的人員不符合等級(jí)要求，物業(yè)公司首先自身違約， 業(yè)主就不應(yīng)交納物管費(fèi)。2、收費(fèi)與服務(wù)水平不相符。目前全國(guó)各地物業(yè)管理公司的進(jìn)入， 一家物業(yè)公司進(jìn)入， 也即前期物業(yè)服務(wù)， 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是早已定好， 在房屋銷售階段，主要是在房屋預(yù)售時(shí)， 房屋建成前， 由開(kāi)發(fā)商委托 在業(yè)主入住時(shí)便順理成章的由該物業(yè)公司服務(wù)， 其 為了保證房屋順利銷售， 開(kāi)發(fā)商會(huì)產(chǎn)生補(bǔ)貼方式予 以補(bǔ)助物業(yè)公司， 因此往往物管費(fèi)定得比較低， 在樓盤銷售完畢， 開(kāi)發(fā)商撤出業(yè)主入住后許

28、多物業(yè)管理公司便不與業(yè)主協(xié)商擅自提價(jià)， 引發(fā)業(yè)主不滿； 或者是收費(fèi)高卻事后在保潔工作、 維修養(yǎng)護(hù)、 安全防范等各方面降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，卻未降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引起業(yè)主不滿，從而引 發(fā)糾紛。3、業(yè)主法制意識(shí)差，忽略保全證據(jù)及矛盾的轉(zhuǎn)嫁。許多業(yè)主對(duì)涉及業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、 業(yè)主與物業(yè)管理公司、 業(yè)主與業(yè)主之間不同的法律關(guān)系 并不知曉， 當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)不注意維權(quán)將怒氣全部對(duì)準(zhǔn)物業(yè)管理公司， 如業(yè)主房屋滲漏導(dǎo)致財(cái) 產(chǎn)損失， 本應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任， 但許多業(yè)主不注意及時(shí)維權(quán)， 卻以拒交物管費(fèi)來(lái)折抵 損失， 造成糾紛。并且由于當(dāng)今社會(huì)各種矛盾層出不窮，許多業(yè)主。將無(wú)處發(fā)泄的怒氣不適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移到物業(yè)管理公司上， 如南昌市

29、某區(qū)法院在審理京東嘉苑小區(qū)物業(yè)公司訴業(yè)主拖欠物 管費(fèi)的一批案件中就發(fā)現(xiàn)有部分業(yè)主是市政府強(qiáng)制拆遷搬入該小區(qū)的， 業(yè)主對(duì)政府的不滿不 適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司， 以拒交物業(yè)管理費(fèi)的方式發(fā)泄怨氣， 而這種方式往往會(huì)有連鎖作用， 致使一大批業(yè)主不交，從而引發(fā)雙方矛盾。4、物業(yè)公司人員素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)態(tài)度低劣引發(fā)矛盾。我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)從 1981 年起算至今也只有 20 多年歷史，并隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速 發(fā)展也發(fā)展過(guò)速， 很多沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員充斥物業(yè)隊(duì)伍， 造成服務(wù)的低水平。 近年來(lái)屢屢 曝光的物業(yè)管理人員毆打業(yè)主的事件屢屢見(jiàn)報(bào)， 就反映此問(wèn)題。 物業(yè)管理本是提供服務(wù)的行 業(yè)，其服務(wù)的對(duì)象就是廣大業(yè)主

30、， 如此良莠不齊的員工素質(zhì)必然使服務(wù)水平低下， 雙方矛盾 也就難以避免。5、合同的粗條化致使發(fā)生矛盾后無(wú)章可循，進(jìn)一步激化矛盾。前面提到物業(yè)公司的進(jìn)駐往往是在開(kāi)發(fā)商交房之前委托進(jìn)駐， 隨后才與業(yè)主簽協(xié)議。 而 開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司往往關(guān)系密切， 致使合同肯定是粗條化， 與業(yè)主簽協(xié)議時(shí)便也是粗條化的 合同，雙方?jīng)]有就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量進(jìn)一步細(xì)化，而只是一個(gè)大概的要求，在發(fā)生矛盾后，便 往往無(wú)章可循。6、新舊物業(yè)公司交接引發(fā)的糾紛。在業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)公司后， 在新舊物業(yè)公司交接過(guò)程中， 舊物業(yè)公司出于各種 原因有意無(wú)意排斥新物業(yè)的進(jìn)入， 致使交接過(guò)程產(chǎn)生各種問(wèn)題， 為避免麻煩， 很多新物業(yè)的 進(jìn)入就

31、不管前期物業(yè)的問(wèn)題， 像南昌青山湖某樓盤， 舊物業(yè)走后帶走一些資料和遺留一些問(wèn) 題，新物業(yè)進(jìn)入后對(duì)以前的物業(yè)問(wèn)題封存，致使業(yè)主非常不滿，產(chǎn)生了新的糾紛。三、解決物業(yè)糾紛問(wèn)題的對(duì)策化解物業(yè)公司與廣大業(yè)主的矛盾， 對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)、 維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有十分主要的意義， 筆者著重以下幾個(gè)方面提出一些建議：1、規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立相適應(yīng)的配套措施。既然物業(yè)管理公司從資質(zhì)上為一、二、三級(jí)，從本質(zhì)上講就應(yīng)該體現(xiàn)資質(zhì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 目前我國(guó)就物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)主要是 2003年11月 13日由國(guó)家發(fā)改委與建設(shè)部發(fā)布的物 業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法，其中第五條對(duì)收費(fèi)與服務(wù)水平作了原則性規(guī)定，即 “物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收

32、費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則 ”，但實(shí)踐中各個(gè)地方政府并未 建立起服務(wù)水平與收費(fèi)量化標(biāo)準(zhǔn)， 有的只是做了大概性規(guī)定， 使服務(wù)水平與收費(fèi)無(wú)法等額掛 鉤。并且實(shí)踐中往往是在前期物業(yè)管理中由物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商協(xié)商定好價(jià)格后報(bào)物價(jià)部門審 批認(rèn)定， 而開(kāi)發(fā)商為了使樓房銷售多一個(gè)賣點(diǎn)往往將物管費(fèi)定的偏低， 這樣在開(kāi)發(fā)商還在開(kāi) 發(fā)時(shí)還好辦，開(kāi)發(fā)商可通過(guò)補(bǔ)貼的方式予以支持， 一旦樓盤銷售完畢， 開(kāi)發(fā)商搬出，矛盾便 會(huì)急劇顯現(xiàn)， 物業(yè)公司便會(huì)擅自提價(jià)或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 因此要從法規(guī)上規(guī)范物業(yè)管理服務(wù) 與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由政府頒布指導(dǎo)價(jià)，按不同資質(zhì)不同服務(wù)水平定好不同的價(jià)格水準(zhǔn)加以指導(dǎo)， 物業(yè)公司要

33、按服務(wù)水平收費(fèi)， 達(dá)到了該項(xiàng)服務(wù)水平的就按該水平收費(fèi)， 未達(dá)到的就不能按該 水平收費(fèi)。 房管部門作為物業(yè)公司的行政主管部門要建立相應(yīng)懲罰措施， 對(duì)違反規(guī)定的加以 嚴(yán)罰，杜絕開(kāi)發(fā)商的投機(jī)取巧。2、加大宣傳教育，增強(qiáng)業(yè)主的付費(fèi)觀念。物業(yè)公司是為業(yè)主提供服務(wù)的行業(yè)， 雙方具有合同的法律關(guān)系， 如果廣大業(yè)主都不交納 物業(yè)費(fèi)， 物業(yè)公司就無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)， 受影響的就不只是物業(yè)公司， 還有小區(qū)的環(huán)境和業(yè)主自身的 利益。如南昌市京東某小區(qū)，長(zhǎng)期以來(lái)業(yè)主與物業(yè)公司矛盾就尖銳， 80%以上業(yè)主不交納物 業(yè)費(fèi)， 物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量也急劇下降， 致使物業(yè)公司換了一茬又一茬， 甚至沒(méi)有物業(yè)公司愿 意進(jìn)駐， 小區(qū)環(huán)境也急劇惡化

34、。 而且現(xiàn)實(shí)中也有很多業(yè)主不交納物業(yè)費(fèi)的原因就是認(rèn)為自己 沒(méi)有入住就沒(méi)有接受服務(wù)，不須交物業(yè)費(fèi)。因此要加大宣傳教育， 增強(qiáng)業(yè)主付款觀念， 這不 是為物業(yè)公司也是為廣大業(yè)主自身利益考慮。3、加大培訓(xùn)力度，努力提高物業(yè)公司人員素質(zhì)，提高服務(wù)水平。物業(yè)公司的急劇膨脹， 必然會(huì)造成人員素質(zhì)的參差不齊， 因此作為物業(yè)公司的行政主管 部門，要經(jīng)常組織培訓(xùn)活動(dòng)， 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司人員的培訓(xùn)， 建立物業(yè)管理人員從業(yè)資格制度， 提高準(zhǔn)入門檻，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)其服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、水平，提高服務(wù)質(zhì)量，也就能 進(jìn)一步融洽物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系，促使其走上良性發(fā)展道路。4、整合物業(yè)管理企業(yè)，走專業(yè)化、品牌化、集團(tuán)化道路，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。物業(yè)管理作為一種微利性行業(yè)， 其本身也存在市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。 當(dāng)發(fā)生一定金融危機(jī)、 市場(chǎng)風(fēng) 險(xiǎn)時(shí)， 小型物業(yè)管理企業(yè)往往通過(guò)裁員、 降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者擅自改變承諾 （如將會(huì)所出租經(jīng) 營(yíng)）方式抵抗風(fēng)險(xiǎn)從而加劇與業(yè)主的矛盾，因此要整合物業(yè)管理企業(yè)，走專業(yè)化、品牌化、 集團(tuán)化道路，增強(qiáng)抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力。如南昌的一些大型物業(yè)管理企業(yè)萬(wàn)科、深圳萬(wàn)廈等， 由于