售后客服工作個人總結范文

1、第1頁共1頁售后客服工作個人總結范文勵 :時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中 時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收 益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責 任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系 到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一 個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利 益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接 問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝 通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的時候處理的

2、交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交 接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本 職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工 作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如 下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代 表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作 為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把 自己的第1頁共1頁情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客 發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng) 店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客 也

3、看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好 的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動 態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出 現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題 時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當 我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理 結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的 一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無 理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問 題。遇到顧客不懂

4、的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該 耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我 們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來 更多潛在的成交機會。3、熟悉公司產品和產品相關知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？?的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客 問到產第1頁共1頁品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解 也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要 了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比 較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品 有更深層次的了解，在處理售后時我們也能

5、熟知自己產品的優(yōu)劣 勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時 我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到 我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的 基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的 一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在 電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的 工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太 晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技 巧， 通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰， 注意傾聽

6、顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話 時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語 調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌 的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保 持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果 憑自第1頁共1頁己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客 的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后 成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會 有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多， 但是我知道自己還有不足之 處。給我印象較深

7、的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧 客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了 自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下下顧客的購買心 理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司 的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改 進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動， 在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過 到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他 們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打 交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下

8、單關鍵是客 服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產 品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金 牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其 實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更 多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。篇二：第1頁共1頁彈指一揮間，XX年時間匆匆過去，回顧XX年工作，深深體會 到作為一名售后服務人員的職責。作為一名售后服務人員不僅只 是售后服務，這種服務關系到公司，關系到產品的維護和改進。 也是增進與客戶之間的溝通。售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司形 象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大 的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結一下。1、做好本職工作，樹立全局意識。不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是 樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度話。2、善于溝通交流?，F(xiàn)場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強 的溝通能力。一種產品很多時候是因為使用操作不當才出現(xiàn)的問 題，而往往不是如客戶反應的質量問題，所以這個時候就要我們 找出問題所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而解除對產品的 不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。3、經(jīng)與專業(yè)技術，勤于現(xiàn)場考察。隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強化，如何讓做好售后 也是加強公司