管理處工作手冊

1、惠州市華軒物業(yè)管理有限公司訂前言為加強公司正規(guī)化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本管理處工作手冊，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強對本手冊的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，認真執(zhí)行本手冊中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴格加以實施。本手冊連同公司管理規(guī)定 、員工手冊、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門、管理處應(yīng)按照本手冊對所屬員工加以管理和考核，違反本手冊將在公司考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，公司將適時予以補充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。簽發(fā)人：年月日管理處職責(zé)、目標(biāo)（一）行政職責(zé)1.2.3.4.5.6.負責(zé)小區(qū)的管理、經(jīng)營及房屋和公共配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護。維護房屋及配套

2、設(shè)施的完好，定期安排養(yǎng)護工作。負責(zé)小區(qū)內(nèi)所有綠化場地的維護和管理，保持公共環(huán)境衛(wèi)生清潔。對各種車輛進入小區(qū)實行定點停放，并按規(guī)定收取費用。負責(zé)日常安全、消防工作，并積極配合政府職能部門做好治安工作。按規(guī)定向房屋業(yè)主、使用人和其他應(yīng)交費人收取管理費、水、電費7.8.等一切應(yīng)交費用。并負責(zé)催繳工作。管理人員對小區(qū)進行日常巡視。做好業(yè)主投訴的回復(fù)及解釋工作；每年至少一次全面的居住情況調(diào)查。9. 為住戶排憂解難。認真熱情接待住戶或當(dāng)事人來訪，實行首問責(zé)任制。10.11.開展社區(qū)文化活動，營造生活氛圍。做好新項目接管和業(yè)主入伙的各項準(zhǔn)備工作及一些遺留工程的跟蹤及落實工作。（二）管理處質(zhì)量目標(biāo)1、顧客滿意

3、率 95以上；2、管理服務(wù)年有效投訴率5以下，處理率、回訪率100；3、房屋完好率、公共設(shè)施完好率98以上；4、綠化覆蓋率 30以上，綠化完好率100；5、維修及時率、合格率100；6、因管理責(zé)任造成的重大刑事案件、進場進庫機動車被盜事故為零。7、杜絕因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、安全事故。物業(yè)公司經(jīng)理工作職責(zé)1、編制并實施公司的發(fā)展規(guī)劃、重大質(zhì)量計劃和經(jīng)營目標(biāo)。2、負責(zé)日常的經(jīng)營管理，主持公司會議。3、貫徹執(zhí)行董事會決議，執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。4、審核公司重要文件，以及公司對內(nèi)，對外的重要合同。5、審批公司采購計劃，簽收以公司名義收受的文件。6、任免主管級以上人員，審批入離職員工。7、

4、審批年度員工績效考核報告。8、審核分析公司財務(wù)報表，控制資金合理支出，在權(quán)力范圍內(nèi)審批各項費用，對經(jīng)營不善而導(dǎo)致企業(yè)虧損負責(zé)。9、研究經(jīng)營法規(guī)，協(xié)調(diào)外部關(guān)系。10、 塑造企業(yè)形象，確立企業(yè)文化，抓好團隊建設(shè)，審批業(yè)主、員工的合理投訴并批示整改意見管理處主任崗位職責(zé)1、在物業(yè)公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)對小區(qū)實行全方位管理，管理向小區(qū)業(yè)主（住戶）負責(zé)。2、帶領(lǐng)管理處全體工作人員，完成公司下達的經(jīng)營管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)，定期分析管理、服務(wù)及經(jīng)營情況，持續(xù)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、對管理責(zé)任內(nèi)的人、物、工作結(jié)果負責(zé)。4、與業(yè)主溝通，解決業(yè)主提出的問題，特別對投訴問題要及時給予回復(fù)，做好回訪工作。與業(yè)主（住戶

5、）建立良好的關(guān)系。5、遇到原則性問題絕不輕易向業(yè)主承諾，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，待同意后再向業(yè)主做好解釋工作。6、定期走訪工作，征求其對服務(wù)管理工作的意見和建議，不斷的提高服務(wù)管理水平。7、關(guān)心、指導(dǎo)、培育員工。不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作效率。8、按時完成公司交給的各項工作任務(wù)。管理處主任權(quán)限1、在不違反公司各項規(guī)定的情況下，有權(quán)處理小區(qū)發(fā)生的問題。2、有權(quán)監(jiān)督指導(dǎo)、檢查小區(qū)工作人員的服務(wù)質(zhì)量。3、制定管理處工作計劃，并督導(dǎo)下屬認真貫徹執(zhí)行。4、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門與管理處的相關(guān)事務(wù)。5、關(guān)心員工生活， 了解員工情況， 至少每周檢查一次員工的宿舍內(nèi)務(wù)，每月組織一次文娛生活。6、加強于員工的溝通，增強團隊的

6、凝聚力和戰(zhàn)斗力。管理處主任工作流程（一）日常工作流程1、檢查員工到崗、考勤情況。2、檢查員工的儀容儀表。3、檢查工作完成情況及安排跟蹤個案的落實情況。4、每天至少檢查一次員工現(xiàn)場工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，遇有處理不了的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門匯報。5、經(jīng)常組織管理處其他工作人員對轄區(qū)內(nèi)的裝修戶進行巡查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范裝修現(xiàn)象，要及時處理。6、協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門和業(yè)主（住戶）的關(guān)系，保持與業(yè)主（住戶）的良好溝通。7、填寫工作日記。（二）周期工作流程1、組織召開每周工作例會（8：309：00）2、每周主動對本小區(qū)工作進行檢查，并填寫周檢表。3、完成年度經(jīng)營管理目標(biāo)分解到每月的各項工作任務(wù)。4、填寫每月

7、的工作計劃表，對未完成計劃項目的要及時及時調(diào)整，并上報說明原因。5、每月按時提出公司的物資采購，并做好員工的考核統(tǒng)計計劃工作。管理員崗位職責(zé)1、在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。2、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；3、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；4、負責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)、業(yè)主物品放行單審批，5、負責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；6、負責(zé)監(jiān)督管理裝修事務(wù)；接待和處理業(yè)主的報修、投訴并及時反饋相關(guān)部門處理，做好相關(guān)記錄。7、負責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。8、辦理業(yè)主入伙、開戶、費用托收和車輛月卡等事宜。9、負責(zé)

8、發(fā)放并收集業(yè)主資料，建立業(yè)主的信息庫。10、接納和辦理業(yè)主房屋租憑中介、家政中介服務(wù)等特約工作。11、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)及公司交辦的其它工作。環(huán)境管理員崗位職責(zé)1、工作對管理處主任負責(zé)，制定與保潔工作相關(guān)的制度、規(guī)章、人員紀(jì)律等；2、每天檢查值班人員的工作區(qū)域保潔工作情況；3、檢查并監(jiān)督下屬員工個人工作是否按計劃圓滿完成；4、負責(zé)所有清潔工具及清潔用品的登記、入庫、發(fā)放及回收管理；5、對新員工和在職員工進行清潔程序和機械使用及設(shè)備維護的培訓(xùn)，幫助其掌握工作技能；6、嚴格按操作規(guī)程組織開展工作，避免事故的發(fā)生；7、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時處理，對各種違紀(jì)行為、現(xiàn)象及投訴隨時向上級匯報；8、處理任何突發(fā)事件后的

9、保潔工作；9、完成必需的辦公室工作，如保管考勤簿、清潔工具及清潔用品登記簿等；10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；管理員工作流程1、參加每周工作例會（8：30 9：00），匯報本部門工作，對發(fā)生的問題及時處理并上報，合理安排當(dāng)日工作。2、每日檢查分管人員的工作情況，按分管責(zé)任并對昨天責(zé)任范圍內(nèi)的管理工作進行檢查，并填寫值班日記。3、檢查分管班組的日記和各項相關(guān)記錄，并簽署意見。4、當(dāng)天必須對所屬員工工作質(zhì)量抽檢，對所轄范圍巡查，發(fā)現(xiàn)問題既時候處理。5、根據(jù)情況定期做好公告欄的公益、文明宣傳，每周最少兩次與業(yè)主（住戶）溝通。財務(wù)會計崗位職責(zé)1、負責(zé)財務(wù)預(yù)算的編制、呈報及執(zhí)行2、負責(zé)公司財務(wù)的核

10、算及年度審計3、有效地管理固定資產(chǎn)和資金運用4、審核公司往來賬目和管理費用開支5、做好會計賬目、財務(wù)報表，并妥善保管會計憑證、賬簿、報表和其他檔案資料6、審核會計憑證和上報的各種會計報表及納稅申報表7、定期檢查財務(wù)計劃、費用預(yù)算的執(zhí)行情況，監(jiān)督各部門的財務(wù)活動8、嚴格執(zhí)行審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報一切費用9、負責(zé)公司財務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核監(jiān)督10、定期匯總公司的經(jīng)濟運作情況，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項文員（收費員）崗位職責(zé)1、負責(zé)前臺辦公桌面的整潔，各類報刊、文件夾管理及整齊擺放，不得擺放個人物品。2、負責(zé)公司服務(wù)電話的接聽，接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題

11、及意見，予以解釋、解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案；。3、負責(zé)部門的文件撰寫、整理工作；4、負責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類文件；5、負責(zé)辦理各類外來人員的出入證件；6、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；7、負責(zé)做好文件、 合同、記錄卡的管理工作， 并保證檔案完整、 齊全、保密；8、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書9、對各公共用水、用電、電話及寬帶的費用繳交和各類經(jīng)濟合同的期限及費用收取。10、熟練掌握各項管理制度和客戶服務(wù)程序。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。收費員工作流程1、收費均須用公司指定票據(jù)，每月與公司財務(wù)部進行結(jié)算。2、每月 110 日收取上月的

12、管理費和服務(wù)費，對無故拖欠者配合管理員做好統(tǒng)計，并以信息或電話的方式進行催交；3、物業(yè)管理收費通知單應(yīng)于每月最后一日前發(fā)放給各業(yè)主（住戶），以保證收費工作的順利進行。4、定期與車場結(jié)算臨時停車費。出納崗位職責(zé)1、清點匯總部門交來的款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全物業(yè)管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想。2、在工作中堅持原則、秉公辦事、不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)

13、，嚴守法紀(jì)，不以謀權(quán)私。3、上班時間要佩戴工作卡，儀表端莊，穿戴整潔，不得在上班時間穿拖鞋、短褲或赤腳，以及做不雅觀的舉止。4、認真熱情地處理業(yè)主和使用人來電、 來訪，積極為他們排憂解難。對其投訴、批評、建議要及時進行處理或上級匯報，做到事事有著落，件件有回音，嚴禁推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許打擊報復(fù)。5、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮、笑容可掬，舉止文雅、語言文明、用詞準(zhǔn)確，不含糊其辭，禁用不雅之詞。6、當(dāng)業(yè)主或使用人有無禮、不雅行為時，應(yīng)盡量寬容，耐心說服，曉之以理，動之以情，禁止惡言相待，禁止與業(yè)主或使用人發(fā)生打罵行為。7、房屋維修工作（在保修期還應(yīng)做好解釋工作）按計劃進行，保證按時

14、施工，急他人之所急，急他人之所需，熱情周到，不吃請，不怠工，不刁難業(yè)主或使用人。8、遵守各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度，精簡辦事程序，明確分工、各司其職、團結(jié)協(xié)作、互相配合、互相監(jiān)督、互相幫助，按質(zhì)量完成本職工作。9、熱情、主動、周到、高效為業(yè)主、使用人服務(wù)，依照法規(guī)嚴格、認真管理，絕不可粗魯、簡單、冷漠。辦公管理制度第一、辦公區(qū)規(guī)范1. 辦公桌：桌面除計算機、口杯、電話、文具外，不得放置其他物品。2. 坐椅：坐椅靠背一律不得放置物品，人離開時椅子應(yīng)歸位。3. 垃圾簍：置于鋪桌后。4. 飲水機：放置于規(guī)定地點，不得隨意移動。5. 報刊：必須上報架，或閱后上報架。第二、行為規(guī)范1、堅守工作崗位，不串

15、崗、離崗。2、上班戴工作牌、穿職業(yè)裝。3、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。4、辦公桌應(yīng)保持清潔，整齊、有序，并保持辦公室的安靜。5、上班時間，不得在辦公室化妝。6、工作期間不得酗酒。7、不得因私事用公司的電話打私人電話。8、嚴格執(zhí)行考勤制度。9、請病假無正當(dāng)手續(xù)，一律視為事假，嚴重的視為曠工。10、 不得將公司物品 （煙缸、茶杯、文具、辦公用品等） 帶回家私用。第三、語言規(guī)范1、交往語言：謙和、熱情、親切。2、電話語言：規(guī)范、主動、客氣。3、接待語言：主動、熱情、客氣。4、語言規(guī)范流程（下圖）接聽電話接待來訪“您好！×××物業(yè)，“您好！請坐！請用茶！請問您有什么事

16、嗎？”請問您有什么事嗎？”問明事由后，迅速判斷解決問題的方法、時間，重要事項做好記錄，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回答：“我們將在××時間內(nèi)為您解決（服務(wù)） 。”如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答或做耐心解釋請問還有什么請問還有什么可以幫到您？可以幫到您？無無“謝謝，再見！”“歡迎再來，您慢走，再見！ ”維修班長崗位職責(zé)1、在管理處主任在直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)維修班的日常綜合管理工作。2、負責(zé)所轄物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備（包括機電、消防、供電等主要設(shè)備）的運行、保養(yǎng)、維修及安全檢查。遇到突發(fā)事件立即組織搶修，確保各種設(shè)備能夠正常使用。3、負責(zé)制定本部門年度、月度工作計劃，并組織實施。4、

17、負責(zé)所轄物業(yè)各類工程圖紙、機電設(shè)備技術(shù)資料使用、 整理、存檔。5、負責(zé)整理編制轄區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施臺帳、標(biāo)識工作。6、負責(zé)維修員的技術(shù)培訓(xùn)，提高機電人員專業(yè)技能和服務(wù)水平。7、負責(zé)轄區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的正常運行，積極設(shè)施技術(shù)改造節(jié)約成本控制費用開支。8、負責(zé)維修班常用工具、配件的領(lǐng)用和保管。9、負責(zé)上門維修服務(wù)所收費用的審核和電話回訪。10、負責(zé)業(yè)主裝修申請的核查、裝修過程的檢查、監(jiān)督管理和裝修后的驗收。11、協(xié)調(diào)辦公室做好設(shè)備設(shè)施管理制度的建立。12、完成公司和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。水電維修工崗位職責(zé)1、負責(zé)所轄物業(yè)供水、供電設(shè)備和公共設(shè)施的維修與保養(yǎng)。2、熟悉所轄物業(yè)供水、供電、供氣、消防、弱電通

18、信系統(tǒng)等管線路的控制位置、性能、走向和使用情況，確保各機電設(shè)備的正常運作。3、負責(zé)每天巡查設(shè)備儀表運行情況，認真做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證正常的水、電供應(yīng)和公共照明。4、負責(zé)每周兩次對各類設(shè)備房進行清潔，保持室內(nèi)和設(shè)備的清潔，并按照有關(guān)規(guī)定對設(shè)備進行日常的保養(yǎng)工作。5、負責(zé)按時做好住戶及公共場所的水表、電表抄表工作，做好水、電費用的收支平衡，并協(xié)助做好水、電費用的繳交工作。6、負責(zé)完成住戶家庭特約維修服務(wù)。7、負責(zé)所轄物業(yè)的公共設(shè)施和消防設(shè)備的巡查、記錄和維護等。8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。秩序維護部主管崗位職責(zé)1、在公司經(jīng)理和管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主持召開部門會議，準(zhǔn)確傳達

19、上級工作安排和指示，帶領(lǐng)本部門員工做好公共秩序、治安、消防和車輛管理工作。2、負責(zé)組織本部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和軍事訓(xùn)練，并做好相關(guān)記錄。3、負責(zé)本部門日常事務(wù)處理，檢查、糾正本部門人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。4、熟悉本部門各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)治安保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點。5、安排本部門員工上班班次，并實施考勤、考核等工作，對不稱職者上報上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。6、負責(zé)本部門年度、月度工作計劃，并按計劃認真落實。7、發(fā)生突發(fā)時間應(yīng)及時調(diào)度人員到場處理，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。8、帶領(lǐng)本部門員工積極完成各項工作任務(wù)，并主動配合其它部門做好相關(guān)工作。9、做好與轄區(qū)消防、派出所等部門的聯(lián)系溝通工作。10

20、、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。秩序維護班長職責(zé)1、對上級主管負責(zé)，嚴格執(zhí)行上級命令。2、主持召開班務(wù)會，準(zhǔn)備傳達上級工作安排及指令，帶領(lǐng)全班隊員做好安全保衛(wèi)工作。3、負責(zé)對日常班務(wù)的處理， 負責(zé)檢查和糾正本班人員在執(zhí)勤中違規(guī)行為。4、負責(zé)本班人員的考勤、考核工作，對不稱職者提出處理意見。5、負責(zé)對本班人員的崗位培訓(xùn)和軍事訓(xùn)練以及相關(guān)的記錄整理。6、熟悉本班各崗位職責(zé)及任務(wù)，掌握轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和重點、規(guī)律及特點。7、負責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團結(jié)。8、督促本班人員的日常工作， 并對管理失誤造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。9、帶領(lǐng)本班人員積極主動地完成各項工作任

21、務(wù)。10、 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。秩序維護員職責(zé)、權(quán)限1、秩序維護員上崗時必須著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定的裝備和工作牌，儀容端莊、文明執(zhí)勤、規(guī)范用語、動作準(zhǔn)確、自然大方，糾正違章時先敬禮。2、遇到上級領(lǐng)導(dǎo)和檢查團出入小區(qū)時應(yīng)行舉手禮，糾正違章車輛或收取臨時停車費時應(yīng)行舉手禮。3、做好防火、防盜、防搶劫、防自然災(zāi)害工作，上崗時要認真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明原因，排除險情，并及時報告上級主管確保安全。4、堅守崗位、提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要設(shè)法抓獲送公安機關(guān)處理。5、熟悉本崗位工作流程，執(zhí)勤時勤巡查、勤觀察、勤思考、勤詢問，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時作出相應(yīng)的處理，預(yù)防案件、事故發(fā)生，

22、力爭做到萬無一失。6、愛護公共設(shè)施、設(shè)備及公共財物，對一切設(shè)施、公物不得隨意移動和亂用，熟悉消防器材的安裝位置和使用方法，遇突發(fā)事件時能正確進行處理。7、遇重大、緊急、突發(fā)事件、要及時報告，并做相應(yīng)處理，在執(zhí)勤過程中，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認真處理，并做好記錄。8、嚴格執(zhí)行交接班制度，不得遲到早退、誤班、漏班；并讓你真做好各種登記。9、參與管理處的各項日常管理工作，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。根據(jù)公安部有關(guān)規(guī)定精神、秩序維護員有如下權(quán)限：1、在執(zhí)行任務(wù)時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無實施扣留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)利。2、對發(fā)生在

23、轄區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。按照規(guī)定制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入轄區(qū)內(nèi)。3、對出入小區(qū)的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，根據(jù)公司規(guī)定進行檢證、檢查。4、按照公司規(guī)定進行安全防范檢查。在執(zhí)勤秩序維護服務(wù)工作中，如遇到違法分子不服制止，甚至行兇報復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。5、宣傳法制，做好安全防范工作，落實其措施。6、對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人，有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理。6、對違反治安管理處罰條例的人，有權(quán)阻止和批評教育。7、對違法犯罪行為有權(quán)予以制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。8、對違法犯罪

24、行為的嫌疑分子，可以監(jiān)視、檢舉、報告、但無偵察、扣押、搜察等權(quán)力。大門崗崗位職責(zé)1、熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；2、保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；3、負責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；4、負責(zé)做好對機動車輛的出入管理和收費工作。5、熟悉安保設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法；6、做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。7、負責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題；8、對任何有損物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。巡邏崗崗位職責(zé)1、嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24 巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行

25、隊列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；2、樹立強烈的責(zé)任感， 全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、 消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；3、熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；4、熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；5、巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；6、加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；7、遇領(lǐng)導(dǎo)或檢查團進入轄區(qū)時要行舉手禮，糾正違章時先敬禮。8、發(fā)現(xiàn)

26、火情時，應(yīng)立即組織撲滅，并迅速報告或報警。9、發(fā)現(xiàn)可疑物品做安全處理，并報告有關(guān)部門。10、對物業(yè)范圍內(nèi)踐踏草地、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員進行規(guī)范管理。11、巡視各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題，認真填寫巡邏簽到記錄。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)1、嚴密監(jiān)視轄區(qū)內(nèi)的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班人員處理，并及時通過對講機或電話向上級報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；4、負責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；5、在非辦公時間，負責(zé)接聽業(yè)主、使用人的投訴或求助電

27、話，必須用規(guī)范的文明禮貌用語， 并及時向班長或巡邏崗報告， 并做好工作記錄。6、監(jiān)視范圍內(nèi)人員和電梯情況，確保電梯的正常運行7、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。停車場入口崗位職責(zé)1、提前十分鐘上崗，著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定的裝備和工作牌，儀容端莊、精神飽滿，舉止文明、大方，不袖手、背手或插手，不勾肩搭背。2、禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)，主動、熱情、耐心、周到地為業(yè)主（住戶）服務(wù)，不準(zhǔn)發(fā)生一起爭吵、打架斗毆事件。3、不準(zhǔn)在崗位吸煙、吃零食、看書報、會客、聽收音機、嬉戲、打鬧等。4、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或檢查團車輛進入停車場時要行舉手禮，糾正違章時先敬禮。5、認真檢查進入停車場的車輛，如發(fā)現(xiàn)有損壞部位要及

28、時通知車主進行檢證，并做好相關(guān)記錄。6、禁止車輛亂停亂放，確保場內(nèi)車輛停放整齊有序和道路、通道的暢通。7、閑雜人員和無人員等一律不得進入停車場，嚴禁小孩在場內(nèi)玩耍。8、發(fā)放摩托車停車卡，要及時、準(zhǔn)確無誤，并指明行駛路線和停放位置。9、負責(zé)停車場內(nèi)的治安工作， 保證車輛及車主的安全， 做好場內(nèi)防火、防盜工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。10、負責(zé)道閘、通道及崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生工作。11、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽眾指揮，完成公司、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。秩序維護員工作紀(jì)律1、遵守國家的法律，法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。2、服從管理，聽從安排，兼潔奉公，敢于同違法犯罪分子做斗爭。3、堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責(zé)任制。4

29、、注意儀容整潔，講究文明禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語。5、嚴禁在崗位禁喝酒、抽煙、吃零食、看書報、嬉戲打鬧、不準(zhǔn)擅自離崗和做與工作無關(guān)的事情。6、要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和時間觀念，不準(zhǔn)遲到、早退。7、不準(zhǔn)包庇壞人不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。8、愛護公共設(shè)施和各種器具裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。9、不準(zhǔn)賭博，打架、聚眾斗毆、拉幫結(jié)派。10、 嚴格執(zhí)行請銷假制度，有事外出必須請假。秩序維護員儀容儀表規(guī)定1、頭發(fā)要整潔，不準(zhǔn)留長發(fā)，頭發(fā)露出帽外不得超過1.5 厘米，前發(fā)不得露出帽沿外。2、服裝、領(lǐng)帶要整潔、整齊，特別要注意衣服袖口、領(lǐng)口的衛(wèi)生，保持干凈。3、不準(zhǔn)紋身，留胡須和修長指甲。4、穿

30、制服上崗時不準(zhǔn)佩帶金銀首飾。5、穿襯衫時要將前后擺塞進褲內(nèi)，袖口和褲腳不準(zhǔn)卷起來，不能赤腳或穿拖鞋到處走。6、穿大衣上班時，要扣好扣子。7、注意個人衛(wèi)生，常洗頭、勤換衣服。8、皮鞋常擦，保持干凈亮潔。9、不要當(dāng)著他人的面抿鼻涕、挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齒、修指甲、瘙癢、脫鞋襪等。秩序維護員交接班制度1、按時交接班，接班應(yīng)提前十分鐘到達崗位，接班人員未到達前，當(dāng)班人員不能離崗。2、接班人員要詳細核對前一班的執(zhí)勤情況和本班執(zhí)勤應(yīng)注意的事項，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事件明，物品、器械清點明。3、交接人在下班前必須填好值班記錄，應(yīng)做到三清：上班情況清，交班問題清，物品、器械清。4、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)問

31、題要及時處理，不能夠交給下一班的事情要在本班處理完，接班人可以協(xié)助完成。5、交接時要做好記錄并簽名。對講機使用管理規(guī)定1、對講機是公司配給秩序部、水電班的專用裝備，必須加倍愛護。2、對講機要實行專人、定價、編號管理，誰保管、誰負責(zé)；誰丟失損壞，誰賠償。3、對講機只能在當(dāng)值時使用，平時不得隨意使用。4、使用人要熟悉對講機的性能， 正確使用對講機，禁止拆開對講機、擺弄，禁止用對講機收聽廣播和公司以外的頻道。5、使用對講機時，只能呼叫對方的編號和講工作有關(guān)的事情。6、禁止使用對講機閉談、說笑、講粗話。7、禁止將對講機借給非使用人使用。秩序維護員扣分標(biāo)準(zhǔn)一、凡違反以下規(guī)定扣5 分1、無故遲到、早退的2

32、、私自調(diào)班的3、在工作崗位上閑談或做與工作無關(guān)的事4、不按規(guī)定交接班或交接不清的5、不按規(guī)定著裝、佩帶不整、形象較差的6、對要作不負責(zé)任、消極怠工、不尊重領(lǐng)導(dǎo)的7、因疏忽損壞公共設(shè)施和業(yè)主物品的8、工作散漫、粗心大意造成不良影響的9、不按規(guī)定或未如實做值班記錄的10、 無特殊情況、無請假、不參加公司或部門組織的各種活動的二、凡違反以下規(guī)定的扣10 分1、值班時間睡覺的2、偽造值班記錄的3、在工作時與業(yè)主或客戶發(fā)生爭吵、粗言語、態(tài)度不好的4、引起業(yè)主有效投訴、經(jīng)查情況屬實的5、不服從領(lǐng)班正確管理的6、不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排、消極怠工的7、搬弄是非、不利團結(jié)、給公司或部門榮譽造成影響的8、上班時，喝酒

33、、吸煙、看書報、脫崗、睡崗、串崗的9、私自拿出公司、或監(jiān)管不嚴造成他人財務(wù)丟失的10、 發(fā)生突發(fā)時間沒有及時上報的三、領(lǐng)班1、一天內(nèi)全班隊員的扣分累計達20 分，領(lǐng)班扣 2 分2、一周內(nèi)全班隊員的扣分累計達40 分，領(lǐng)班扣 5 分3、執(zhí)勤時本班隊員有嚴重違規(guī)，給公司造成榮譽損失或經(jīng)濟損失的，領(lǐng)班扣 10 分宿舍管理規(guī)定目的：為保證員工有一個清潔、衛(wèi)生、安全的住宿環(huán)境，特制定本規(guī)定：范圍：公司宿舍1、公司宿舍權(quán)限本公司員工住宿，未經(jīng)批準(zhǔn)不得留宿外來人員。2、宿舍會客時間為17：0021：30，節(jié)假日為 8：0021：30。3、離職人員需在離職日起三天內(nèi)搬出宿舍。4、室內(nèi)擺放有負責(zé)人統(tǒng)一規(guī)劃， 任

34、何人不得隨意變動和破壞室內(nèi)建筑。5、個人用品應(yīng)擺放整齊，不得亂拉繩索，打鐵釘、貼畫。6、個人棉被、墊被起床后須疊齊。7、不得在宿舍抽煙、煙灰、煙蒂不得丟棄地上。8、各室員工做好輪流值值日，打掃衛(wèi)生。9、嚴禁在室內(nèi)亂倒水和垃圾， 嚴禁將雜物剩飯等倒入廁所及排水管道，嚴禁向窗外潑水，亂扔雜物。10、 節(jié)約水電、禁止燒煮、烹飪以及使用大功率電器。11、 自覺遵守休息時間， 嚴禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩以及放高音量擾亂他人休息。 22：00 后不得影響他人睡眠。12、 晚上 22：00 以后，男、女不得串門探訪。13、 嚴禁在宿舍內(nèi)做有傷風(fēng)化之事。14、 嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒、吵架及其它不良行為。15、 嚴

35、禁將危險違禁物品帶入宿舍。16、 嚴禁無正當(dāng)理由經(jīng)常外宿。秩序維護員獎懲細則一、獎勵條例為鼓勵先進、鞭策后進，樹立爭譽創(chuàng)優(yōu)的風(fēng)氣制定本條例，凡符合以下條例之一者，將給予 50100 元獎勵。1、季度內(nèi) 3 次獲得公司表彰者2、工作積極主動、遵守紀(jì)律、團結(jié)同事、勤奮學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和消防知識、成績比較突出者3、多次獲業(yè)主口頭或書面表揚的4、被公司評為優(yōu)秀員工者5、提出合理化建議被采納，并取得顯著成效的6、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施，避免重大事故發(fā)生或把事故損失降為最低者7、為保護公司及業(yè)主財產(chǎn)不受損失，見義勇為者8、成績突出為公司贏得榮譽者二、懲罰條例為了規(guī)范管理，更好的為業(yè)主服務(wù)服務(wù)制定本條例（一）凡符

36、合以下條例之一的，公司將根據(jù)情節(jié)給予2050 元罰款或警告處分。1、違反公司規(guī)定的2、不按規(guī)定、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)者3、私自拿出公司或他人物品者4、工作粗心造成不良影響者5、因疏忽損壞公共設(shè)施或業(yè)主物品者6、工作態(tài)度惡劣、不尊重領(lǐng)導(dǎo)、屢教不改者7、月累計扣分達 20 分以上者（二）凡符合以下之一者，公司將根據(jù)給予50100 元罰款1、值班時睡覺和偽造值班記錄者2、擅離工作崗位者3、月累計 3 次以上警告處分者4、在工作范圍吵鬧、粗言穢語給公司造成影響者5、多次違紀(jì)，經(jīng)批評教育仍不悔改者6、不服從上級工作安排，消極怠工者7、搬弄是非、影響團結(jié)給公司聲譽造成影響者8、違反宿舍管理規(guī)定比較

37、嚴重者9、曠工者（三）有以下條件之一者，公司將根據(jù)情節(jié)給于解除合同、辭退，造成經(jīng)濟損失的，并追究其以濟責(zé)任。1、悔辱、謾罵、恐嚇、威脅他人，態(tài)度極端惡劣者2、蓄意破壞、損壞公共設(shè)施或業(yè)主物品損失較大者3、里應(yīng)外合、監(jiān)守自盜者4、在公司范圍內(nèi)，酗酒、賭博、打架者5、主使或參與任何非法行為，以及觸犯法律者6、玩忽職位給公司或業(yè)主財產(chǎn)造成重大損失者7、不服從工作正常調(diào)配者姓名職務(wù)所屬部門加分扣分獎罰措施其它獎罰獎罰原因：部 門意 見辦公室意見經(jīng) 理意 見1、重大懲罰須經(jīng)公司經(jīng)理審核、審批，辦公室實施。備注2、加（扣）分審核，辦公室簽署意見后實施。獎罰通知單當(dāng)事人簽名：年月日獎罰通知單 （回執(zhí)）姓名：

38、部門：獎罰時間：獎罰結(jié)果：秩序維護員處理問題的原則和方法一、原則秩序維護員在執(zhí)勤中遇到問題需處理時， 在維護業(yè)主 ( 住戶 ) 的安全和利益的前提下，應(yīng)遵循依法辦事，不偱私情，以理服人的原則。二、方法對一般違反管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)；對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要激化矛盾，不利于問題的解決。小區(qū)應(yīng)急情況處理程序及方法一、目的： 為預(yù)防事故發(fā)生或在緊急狀態(tài)時將危害降至最小程度，確保顧客的人生財產(chǎn)安全，維護轄區(qū)正常秩序。二、范圍： 適用于管理

39、范圍內(nèi)發(fā)生的各種緊急情況，如臺風(fēng)、地震、火災(zāi)、水災(zāi)、泄露、停水、停電、治安案件等。三、程序1、停電處理措施：停電分兩種情況：預(yù)定性停電；突發(fā)性停電。（1）預(yù)定性停電，管理處應(yīng)提前24 小時在公告欄準(zhǔn)確通知業(yè)主（住戶）。（ 2） 突發(fā)性的大面積停電，（白天）管理處應(yīng)在接到停電通知后 10 分鐘內(nèi)發(fā)出書面通知。水電維修班應(yīng)及時查明停電的原因、 停電范圍、預(yù)計回復(fù)供電時間等； 維修班及當(dāng)值秩序員應(yīng)立即檢查電梯是否困人， 并做好溝通解釋和安撫工作， 讓其不要著急，會有專業(yè)人員立即前來解救。（ 3） 車庫執(zhí)勤秩序員， 應(yīng)立即打開應(yīng)急燈、 仔細監(jiān)督出入車輛，防止放生事故，確保車輛和交通安全。2、停水停水也

40、分兩種情況：預(yù)定性停水；突發(fā)性停水。（ 1） 預(yù)定性停水：預(yù)定性停水是指水廠或管理處有計劃安排的停水；預(yù)定性停水應(yīng)提前 24 小時以書面形式發(fā)出通知，告知停水原因、預(yù)計恢復(fù)供水的時間。（ 2） 突發(fā)性停水：突發(fā)性的停水指沒有計劃安排、 不明原因的突發(fā)停水；當(dāng)接到停水通知時 10 分鐘內(nèi)發(fā)出通知，報告水電工， 及時查明停水原因、 預(yù)計停水時間。 如大面積、較長時間停水， 有條件時應(yīng)在地面加設(shè)臨時取水點，確保業(yè)主臨時用水。 值班秩序員應(yīng)相互告知停水情況，并主動告知業(yè)主停水事宜，并做好解釋工作。3、當(dāng)住戶家中發(fā)生煤氣中毒或煤氣泄露的處理（1）當(dāng)住戶家中發(fā)生煤氣中毒時， 熄掉一切電源，不知情況時，不可

41、按門鈴或撥打電話、 打開及關(guān)閉各種電源開關(guān)以免引起爆炸。（ 2） 迅速打開門窗通風(fēng)，排放毒氣。（ 3） 迅速將中毒人員抬到通風(fēng)地帶進行急救， 情況緊急時應(yīng)撥打 120 急救。（ 4） 及時關(guān)閉氣源總閥，切斷氣源。4、業(yè)主家中發(fā)生刑事及治安案件的處理（ 1） 值班秩序員應(yīng)迅速向班長、 管理處、公司安全主管和公安機關(guān)報案，業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主通知承保的保險公司。 控制好現(xiàn)場秩序， 盡量減少負面影響。（ 2） 采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來， 禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、 物證，影響證據(jù)的收集，且不可將秩序員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。（ 3） 抓緊時

42、機向知情人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生的經(jīng)過，收集了解更多的情況，并認真做好記錄。（ 4） 把收集發(fā)生案件、 事故情況提供給公安機關(guān)， 在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘察完畢時，不能離開現(xiàn)場。（ 5） 事主或在場群眾如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救。5、發(fā)生臺風(fēng)時的預(yù)防和補救措施（1）臺風(fēng)到來一般都會引起停電、 停水，應(yīng)檢查緊急應(yīng)用的維修及照明工具。 應(yīng)急發(fā)電機備足油料， 蓄水池應(yīng)及時注滿水，以防不測。（ 2） 管理處應(yīng)提前半個小時， 在顯要的位置張貼臺風(fēng)預(yù)警通知公布緊急救助的電話表。（ 3） 秩序員通知住戶， 把放在花架上及陽臺上的花盤、 雜物移開、保持天臺、陽臺等下水道的暢通，關(guān)好門窗

43、， 通知業(yè)主（住戶）盡量不要外出。（4）秩序維護員及時檢查小區(qū)各種指示牌固定是否牢固， 檢查小區(qū)下水道是否暢通， 檢查車庫內(nèi)防洪沙袋是否充足有無運至重要防范部位， 水電工關(guān)閉電梯機房和天臺門窗，綠化工應(yīng)及時加固所有樹木， 并將盆栽花木暫時移至避風(fēng)處。（5）接到臺風(fēng)警報后，管理處應(yīng)立即組織人力對轄區(qū)未出售的空置房進行檢查， 關(guān)閉所有門窗，同時應(yīng)注意未關(guān)閉門窗的住戶房間，及時與其取得聯(lián)系將損失降至最低限度。（ 6） 全體員工要處于緊急狀態(tài)， 不當(dāng)班人員不能離開轄區(qū)隨時準(zhǔn)備執(zhí)行搶險任務(wù)。（ 7） 臺風(fēng)襲擊后損壞的設(shè)施， 要詳細統(tǒng)計，并以書面形式報告公司。6. 火警應(yīng)急措施（1）值班人員接到轄區(qū)內(nèi)火警報報警或發(fā)現(xiàn)火警時， 應(yīng)迅速判明火災(zāi)部位、 火災(zāi)狀況和失火物品， 立即通知管理處及有關(guān)人員趕撲火災(zāi)現(xiàn)場。（ 2） 根據(jù)起火原因， 采取適當(dāng)?shù)拇胧?如切斷電源開關(guān)， 但對地下水池的水泵電源應(yīng)視情況而定， 以免斷電后不能供水滅火。（ 3） 當(dāng)火情較嚴