售后服務(wù)指標(biāo)與考核制度設(shè)計(jì)

1、 精品word文檔 值得下載 值得擁有1.1售后服務(wù)指標(biāo)與考核制度設(shè)計(jì)1. 1. 1售后服務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)部門名稱技術(shù)及售后服務(wù)部部門負(fù)責(zé)人售后服務(wù)部經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)部門人數(shù)任職人員任職人員序號(hào)考核大項(xiàng)考核細(xì)項(xiàng)1客戶信息管理(1)通過(guò)電話、郵件等信息渠道接收客戶訴求，并進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄(2)對(duì)客戶信息進(jìn)行劃分，及時(shí)反饋給技術(shù)支持人員、維修服務(wù)人員或質(zhì)量投訴人員進(jìn)行處理(3)及時(shí)將處理結(jié)果與客戶溝通，并確認(rèn)服務(wù)效果(4)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)更新數(shù)據(jù)并定期匯總(5)按照工作計(jì)劃定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查、對(duì)客戶進(jìn)行回訪(6)對(duì)調(diào)查訪問(wèn)的結(jié)果進(jìn)行分析、整理，提煉出有效信息供上級(jí)主管或相關(guān)部門進(jìn)行決策2組織做

2、好包裝送貨(1)妥善包裝客戶預(yù)訂的商品，并及時(shí)、準(zhǔn)確、完好地送達(dá)指定地點(diǎn)3組織提供技術(shù)支持(1)負(fù)責(zé)所售產(chǎn)品的裝配、調(diào)試等技術(shù)支持，確?？蛻繇樌褂?2)按照銷售合約或公司的售后服務(wù)條款，對(duì)客戶進(jìn)行充分的技術(shù)培訓(xùn)4產(chǎn)品維修和更換管理(1)對(duì)客戶報(bào)修的不良品進(jìn)行維修或更換，并做好不良品或良品的接收、發(fā)送工作(2)依據(jù)服務(wù)規(guī)范，對(duì)超出保修期并且更換產(chǎn)品或配件的服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)(3)做好配件、備品的準(zhǔn)備工作，有效滿足維修的需要5客戶投訴處理(1)從客戶、銷售人員處接收和收集具有改進(jìn)價(jià)值的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并予以備案(2)明確客戶投訴的質(zhì)量信息，驗(yàn)證產(chǎn)品的不良現(xiàn)象，界定問(wèn)題種類(3)及時(shí)組織研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、技

3、術(shù)等部門對(duì)不良現(xiàn)象進(jìn)行徹底的分析，并對(duì)應(yīng)提出有效的改善措施（4）向上級(jí)主管或客戶申明改善方案，并監(jiān)督實(shí)施改善對(duì)策的切實(shí)執(zhí)行1. 1. 2售后服務(wù)部考核制度設(shè)計(jì)制度名稱售后服務(wù)部考核制度受控狀態(tài)編 號(hào)第1章總則第1條 為了貫徹公司的績(jī)效考核制度，達(dá)成售后服務(wù)部的工作目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)部門的激勵(lì)，特 制訂本制度。第2條 本制度的考核對(duì)象為售后服務(wù)部經(jīng)理、主管及專員。其中，售后服務(wù)專員包含客戶信息管理人 員、售后服務(wù)人員等。第3條 本制度以公平、公正、公開(kāi)為考核的基本原則。第4條 本制度適用于售后服務(wù)部門整體的績(jī)效認(rèn)定，以及部門內(nèi)所有人員的薪酬激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、職位調(diào) 動(dòng)、職業(yè)發(fā)展等工作。第2章 考核關(guān)

4、系及考核主體的職責(zé)第5條考核關(guān)系1 .技術(shù)及售后服務(wù)部經(jīng)理由其它部門直接上級(jí)（部門經(jīng)理）和直接下級(jí)（售后服務(wù)人員）共同實(shí)施考核。2 .技術(shù)及售后服務(wù)部經(jīng)理的考核用直接上級(jí)考核、同級(jí)人員考核、直接下級(jí)考核三種方式同時(shí)進(jìn)行。3 .售后服務(wù)人員由部門經(jīng)理進(jìn)行考核，同時(shí)由同級(jí)、同科室、同組別的其他專員參與考核。4 6條行政部。1 .負(fù)責(zé)公司考核制度、規(guī)范等的制定和監(jiān)督實(shí)施。2 .在每次考核周期之前作資料籌備工作，并向各單位發(fā)出考核通知。3 .處理員工的申訴。4 .行政部總監(jiān)對(duì)匯總的考核結(jié)果進(jìn)行審批。5 7條銷售總監(jiān)。1 .對(duì)技術(shù)及售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行考核。2 .監(jiān)控技術(shù)及售后服務(wù)部的考核進(jìn)程。3 .考核結(jié)

5、果送交行政部之前，對(duì)其進(jìn)行審核。第8條總經(jīng)理辦公室。精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔 值得下載 值得擁有1 .負(fù)責(zé)監(jiān)督考核過(guò)程。2 .調(diào)解部門內(nèi)部無(wú)法化解的員工申訴案件。其中，員工申訴案件應(yīng)由人力資源部組織、員工的直接上級(jí)參與、隔級(jí)主管負(fù)責(zé)調(diào)解的方式進(jìn)行處理。第3章考核維度和考核周期3 11條考核維度1 .對(duì)技術(shù)及售后服務(wù)部經(jīng)理從部門目標(biāo)、部門營(yíng)運(yùn)績(jī)效和管理績(jī)效3個(gè)方面進(jìn)行考核。2 .對(duì)售后服務(wù)人員從個(gè)人業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度3個(gè)方面進(jìn)行考核。第12條考核周期1.對(duì)售后服務(wù)主管和售后服務(wù)專員的考核為季度績(jī)效考核，年終進(jìn)行綜合評(píng)定，年終考核結(jié)果為各次考 核結(jié)果的算術(shù)平均數(shù)。2.

6、對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理的考核為年度績(jī)效考核。第4章考核流程第13條 考核對(duì)象填寫考核期內(nèi)的工作目標(biāo)計(jì)劃表 ，經(jīng)上級(jí)主管審核后，報(bào)人力資源部備案。第14條 根據(jù)客觀環(huán)境的變化和工作需要，調(diào)整期初制訂的工作目標(biāo)計(jì)劃，經(jīng)上級(jí)主管審核后，報(bào)人力資源部備案，工作目標(biāo)計(jì)劃調(diào)整次數(shù)應(yīng)視客觀情況而定。第15條 考核期開(kāi)始時(shí)，由人力資源部根據(jù)工作目標(biāo)計(jì)劃表下發(fā)工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表給被考核者直接上司進(jìn)行評(píng)估打分。第16條 由人力資源部下發(fā)綜合能力評(píng)估表給考核對(duì)象的直接上級(jí)、直接下級(jí)或同級(jí)人員進(jìn)行評(píng)估打分。第17條 考核期結(jié)束后，人力資源部根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定績(jī)效考核結(jié)果處理表，并按被考核者的上級(jí)主管一一職能部門經(jīng)理一一人力資源總監(jiān)

7、一一總經(jīng)理的流程進(jìn)行確認(rèn)、審批。第5章考核結(jié)果匯總與反饋第18條考核結(jié)果匯總由人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。1 .綜合考核分=上級(jí)平均分 m上級(jí)權(quán)重+同級(jí)平均分m同級(jí)權(quán)重+下級(jí)平均分m下級(jí)權(quán)重2 .上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)考核權(quán)重分別為 40%、30%、30%。如果無(wú)同級(jí)（或下級(jí)）時(shí)，則上級(jí)權(quán)重為60%、下級(jí)（或同級(jí)）權(quán)重為 40%;如果既無(wú)同級(jí)又無(wú)下級(jí)時(shí)，則上級(jí)考核權(quán)重為100%。3 19條 考核等級(jí)按綜合考核分?jǐn)?shù)劃分為優(yōu)、良、中、較差、差五等?？己说燃?jí)劃分等級(jí)分?jǐn)?shù)優(yōu)90分以上（含90分）良8090分（含80分）中7080分（含70分）較差6070分（含60分）差60分以下第20條考核結(jié)果運(yùn)用情形如下表所示。

8、考核結(jié)果運(yùn)用用途說(shuō)明職務(wù)升降與任免員工的職務(wù)升降和任免，必須以績(jī)效考核結(jié)果為依據(jù)對(duì)工作能力強(qiáng)、工作態(tài)度優(yōu)和業(yè)績(jī)優(yōu)良的員工予以提拔晉升對(duì)工作能力差、態(tài)度和業(yè)績(jī)差的員工予以降職或免職處理薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)公司薪資和獎(jiǎng)勵(lì)政策和對(duì)員工綜合考核結(jié)果，確定員工薪資與獎(jiǎng)勵(lì)員工除普調(diào)工資或平衡崗位差距調(diào)升工資外，考核結(jié)果為中等和較差的人不能晉升工資，考核結(jié)果為差的下調(diào)一級(jí)工資末位處理對(duì)考核結(jié)果為差或居部門末位者，視情況給予本崗位留用、待崗培訓(xùn)、分流或淘汰；待崗時(shí)間至少為三天，待崗培訓(xùn)期間不予發(fā)工資第5章附則第21條 本制度由售后服務(wù)部配合人力資源部進(jìn)行制訂和修改，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行第22條 本制度自頒布之日起實(shí)施

9、，人力資源部負(fù)責(zé)解釋。.第23條 本制度實(shí)施后，售后服務(wù)部既有的績(jī)效考核規(guī)定自行終止。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期合同管理制度1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會(huì)簽、訂閱、履行和變更、終止及爭(zhēng)議處理和合同管理的處罰、獎(jiǎng)勵(lì);本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍騰公司項(xiàng)目建設(shè)期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2規(guī)范性引用中華人民共和國(guó)合同法龍騰公司合同管理辦法3定義、符號(hào)、縮略語(yǔ)4職責(zé)4.1 總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營(yíng)管理的法定代表人。負(fù)責(zé)對(duì)廠內(nèi)各類合同管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人代表名義或授權(quán)

10、委托他人簽訂各類合法合同，并對(duì)電廠負(fù)責(zé)。4.2 工程部：是發(fā)電廠建設(shè)施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負(fù)責(zé)簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。4.3 經(jīng)營(yíng)部：是合同簽訂管理部門，負(fù)責(zé)管理設(shè)備、材料、物資的訂購(gòu)合同。4.5 合同管理部門履行以下職責(zé):4.5.1 建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范;4.5.2 參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動(dòng)，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量;4.5.3 審查、登記合同對(duì)方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍、技術(shù)裝備、信譽(yù)、越區(qū)域經(jīng)營(yíng)許可等證件及履約能力（必要時(shí)要求對(duì)方提供擔(dān)保）,檢查合同的履行情況;4.5.4 保管法人代表授權(quán)委托書(shū)、合同專用章，并按編號(hào)歸口使用;4.5.5 建立合同管理臺(tái)帳，對(duì)合同文本資料進(jìn)行編號(hào)統(tǒng)計(jì)管理;4.5.6 組織對(duì)法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告工作;4.5.7 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好合同管理的其他工作,4.6 工程技術(shù)部：專職合同管理員及材料、燃料供應(yīng)部兼職合同管理員履行以下職責(zé):4.6.1 在主任領(lǐng)導(dǎo)下，做好本部門負(fù)責(zé)的各項(xiàng)合同的管理工作，負(fù)責(zé)保管-法人授權(quán)委托書(shū)”4.6.2 簽訂合同時(shí)，檢查對(duì)方的有關(guān)證件，對(duì)合同文本內(nèi)容依照法規(guī)進(jìn)行檢查，檢查合同標(biāo)的數(shù)量、金額、日期、地點(diǎn)