客戶心理分析

1、銷售人員如何洞察客戶心理？編者按：比爾克林頓：承認(rèn)婚外情時(shí)，他的手透露了什么信息？約翰尼德 普：他迷人的雙眼說(shuō)了什么？珍妮弗安妮斯頓，從她的下巴就能看出和布拉 德皮特的婚變端倪？破解身體語(yǔ)言，隨心所欲讀懂人心！顧客為什么購(gòu)買？ 顧客如何購(gòu)買？這兩個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，卻考驗(yàn)著上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，下至一線銷 售人員的智慧。察行觀色3秒鐘，洞察對(duì)方心理。心理學(xué)也許是現(xiàn)代生活中人們最廣泛涉及的主題，因?yàn)椋鋵?shí)人的生活首 先也主要是由人的心理與行為支撐的。無(wú)論生活中的衣食住行，為人處世，還 是工作中的為人處世，都離不開(kāi)心理學(xué)，都需要心理學(xué)的知識(shí)和幫助。心理學(xué) 所涉及的方面滲透于各個(gè)領(lǐng)域。今天，筆者與您分享的就是

2、心理學(xué)在銷售上的 應(yīng)用。銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品" 推"出去，而是把客戶"引"進(jìn)來(lái)！所謂“引"進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶主動(dòng)來(lái)購(gòu)買?？?以說(shuō)，銷售是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，誰(shuí)能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰(shuí)就能成為銷售的王 者！在銷售的過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功，使得銷售 行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī)。據(jù)我所知，幾乎每個(gè)銷售高手都是心理學(xué)家，對(duì)客戶的心理研究都有一定 的境界。銷售的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感，建立信賴感的前提是研究透客戶的 心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問(wèn)題滿足客戶需求達(dá)到成交

3、 的目的。銷售成功就是從拒絕中走出來(lái)的，客戶拒絕的真正原因是什么，要想 找到客戶的真正抗拒點(diǎn)需要吃透客戶的心理。要想吃透客戶的心理，這是一門 深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，需要慢慢研究消費(fèi)者心理學(xué)，需要關(guān)注細(xì)節(jié)，需要對(duì)客戶有著全 面透徹的了解。銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品" 推"出去，而是把客戶"引"進(jìn)來(lái)！所謂“引"進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶主動(dòng)來(lái)購(gòu)買?？?以說(shuō)。銷售是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，誰(shuí)能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰(shuí)就能成為銷售的王 者！在銷售的過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功，使得銷售 行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī)。金

4、牌銷售員不是只會(huì)單方面向客戶推銷產(chǎn)品，而是站在客戶的立場(chǎng)幫助客 戶購(gòu)買產(chǎn)品。他的言行舉止都向客戶傳達(dá)著這樣一種信息：他是在為客戶謀利 益，而不是一心想要掏空客戶的錢袋。要達(dá)到這種境界。一味埋頭推銷是不行 的，還應(yīng)該認(rèn)真揣摩客戶的心理。了解了客戶的喜好和需求。就找到了攻心的 切入點(diǎn)。心理操控術(shù)恰恰能夠告訴你如何控制客戶的情緒、化解客戶的抵觸， 如何判斷客戶的真實(shí)想法。從而愉快地達(dá)成交易！所謂攻心為上，無(wú)論是在國(guó)與國(guó)之間，還是人與人之間，都是 溝通的最高 境界，在企業(yè)中，銷售是無(wú)處不在的，包括對(duì)自己的、對(duì)他人的、對(duì)公司的、對(duì)產(chǎn)品的、充分了解對(duì)方的需求， 是我們能否達(dá)到目的關(guān)鍵之處。 所謂 &quo

5、t; 攻心為 上"講的就是怎樣認(rèn)識(shí)對(duì)方，了解對(duì)方。我們平時(shí)所說(shuō)認(rèn)識(shí)和了解，只是停留在表面的經(jīng)驗(yàn)上，而不知道，每個(gè)不同的個(gè)人是有著不同的思維模式和行為習(xí)慣的，而這些是由于每個(gè)人的人格特質(zhì)所決定的，所以，用一套通用的銷售模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目的的。而銷售心理學(xué)卻是從人的氣質(zhì)、性格、興趣這些方面下手，找出不同的地方，再根據(jù)不同的類型，了解人在消費(fèi)過(guò)程中的一系列心理活動(dòng)，幫助銷售人員更好的工作。首先， 心理學(xué)和銷售的結(jié)合可以給我們以很多有益的啟示。 一項(xiàng)研究表明，人的情感溝通只有7%是通過(guò)語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的；37%在于話語(yǔ)中的強(qiáng)調(diào)口氣；56%完全與言辭無(wú)關(guān)。 所以， 領(lǐng)導(dǎo)的魅力一半以上其實(shí)是"

6、 無(wú)言的結(jié)局 ". 美國(guó)的研究者伯恩斯認(rèn)為： "許多理論沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到非常關(guān)鍵的價(jià)值觀的作用 "," 基本潛意識(shí)狀態(tài)的東西能變成有意識(shí)的東西 ", 他還說(shuō)： "毛澤東真正的天賦是理解別人的感情”.另一位心理學(xué)家亞伯拉罕澤爾茲尼克說(shuō)：”領(lǐng)導(dǎo)者能夠攪動(dòng)員工的情感世 界".還有一位心理學(xué)家戴維邁克蘭德在權(quán)力：內(nèi)在的經(jīng)驗(yàn)里說(shuō)，在面對(duì)有魅力的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)， 員工會(huì)變得 " 精神振奮和意志堅(jiān)強(qiáng)起來(lái)， 他們感覺(jué)自己更強(qiáng)大了 ". 著名的催眠大師馬修史維說(shuō)過(guò)" 心靈扳機(jī) " 的論斷，客戶的 "心靈

7、扳機(jī) "是什么？我們?nèi)绾尾拍軉?dòng)客戶的 " 心靈扳機(jī) "?是客戶真的不在乎我們說(shuō)的話、 做的事，還是我們的確沒(méi)有找到正確的方式和方向呢？需要說(shuō)明的是，銷售本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，你發(fā)出什么信息，就會(huì)得到什么信息，重點(diǎn)是你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為的發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟攀钦嬲行У?。那么我們到底如何才能保障我們能給予客戶真正有效的能影響客戶的信息呢？譚小芳老師的客戶心理培訓(xùn)課程會(huì)幫助你，你也可以借助這張行動(dòng)指導(dǎo)地圖找到最有效的銷售方式和路徑，不再會(huì)因?yàn)橛|礁而再度出現(xiàn)"傷亡 ". 就拿譚老師前段時(shí)間培訓(xùn)過(guò)的一家寵物用品公司來(lái)說(shuō) -

8、您比如說(shuō)，對(duì)于寵物行業(yè)的銷售來(lái)說(shuō)，就要知道：養(yǎng)貓的人和養(yǎng)狗的人，其購(gòu)物籃差異性很大，你信不信只要你掌握了養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人的差異，那么就算他們沒(méi)有買貓糧或狗糧，你也有可能把他們區(qū)分出來(lái)，你信不信？現(xiàn)實(shí)就是這樣。從心理學(xué)角度看，養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人往往屬于兩個(gè)區(qū)別很大的生活群體。愛(ài)養(yǎng)貓的人，多數(shù)思考力大于行動(dòng)力，富于想象力和好奇心，脾氣溫和，同時(shí)容易改變主意，頗喜歡離群索居 - 他們進(jìn)入賣場(chǎng)的時(shí)間通常會(huì)在周末，而且比較晚，因?yàn)樗麄兒苋菀踪嚧?。而?ài)養(yǎng)狗的人，則多數(shù)顯得有活力，易于樂(lè)觀，富于進(jìn)取心和責(zé)任感，但他們也比較容易滿足 - 因?yàn)橐诿總€(gè)早上或黃昏帶著愛(ài)犬散步，他們可能很早就能來(lái)超市，而且來(lái)的頻次比較高

9、。 最終，這兩類人的購(gòu)物籃就有很大區(qū)別（具體分析涉及企業(yè)數(shù)據(jù)，暫略）。這時(shí)，某些購(gòu)物小票上雖然沒(méi)有貓糧商品，但通過(guò)其他養(yǎng)貓者愛(ài)購(gòu)買商品的反推，即可向這些人促銷養(yǎng)貓類的商品。無(wú)論怎么分析和操作，目的都是一樣的：在合適的時(shí)段及合適的位置，以合適的陳列方式，向合適的顧客推薦合適的商品。當(dāng)我們從主動(dòng)（而非客戶主動(dòng)詢問(wèn)或購(gòu)買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購(gòu)買決定，其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受 期、反復(fù)期與認(rèn)同期。正常情況下，只有經(jīng)歷了這四個(gè)階段才可能達(dá)成交易。 譚小芳老師表示，根據(jù)客戶的不同心里時(shí)期，我們的對(duì)應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同, 具體如下：1、排斥期在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)處不

10、充斥著推銷的聲音，當(dāng)客戶遇到銷售人 員向我們主動(dòng)推銷商品時(shí)，第一反應(yīng)就是 -想掏我錢包的人來(lái)了。反之，如果 是客戶主動(dòng)詢問(wèn)或打算購(gòu)買某種商品時(shí)，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也 更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。2、接受期到了這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時(shí)該做的就是盡量的 介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)不斷結(jié)合客戶的實(shí)際需求來(lái)講述產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利 血0要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是客戶想要的，強(qiáng)調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu) 勢(shì)順帶一提就可以。譚小芳老師表示，因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)都是客戶最 想要的，客戶才會(huì)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品更適合他。反之，什么都講，過(guò)多的介紹一些 客戶不需要

11、或不在意的功能和利益，這就會(huì)讓客戶覺(jué)得這個(gè)商品并不十分適合 自己！3、反復(fù)期客戶要決定購(gòu)買某種商品前都會(huì)產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是大額理性商品越是 如此，因此，與客戶洽談的時(shí)候經(jīng)常會(huì)卡在某個(gè)點(diǎn)上，無(wú)法繼續(xù)進(jìn)展，你不讓 步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶開(kāi)始產(chǎn)生放棄購(gòu)買的念頭，很 多成交的機(jī)會(huì)就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了。4、成交期到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購(gòu)買傾向，但是此時(shí)又有一個(gè)購(gòu)買 心理因素在作怪，那就是當(dāng)客戶要做出購(gòu)買決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁ミx擇的 機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感，此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶 豫是否值得購(gòu)買等問(wèn)題。-"心！"你是否了解你自己的

12、心理？你是否能把握客戶的心理 你是否懂得 溝通中的心理技巧不管你屬于哪一類人，銷售人員還是銷售 管理人員、我們都 需要了解“心理"，千萬(wàn)別錯(cuò)過(guò)參加譚小芳老師的經(jīng)典課程銷售心理學(xué)，你一 定會(huì)有很大的收獲?？偠灾?，譚老師認(rèn)為，心理和銷售有關(guān)，心理和營(yíng)銷有 關(guān)，心理和管理有關(guān)，心理和經(jīng)濟(jì)有關(guān)，心理也與經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)。合同管理制度1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會(huì)簽、訂閱、履行和變更、終止及爭(zhēng)議處理和合同管理的處罰、獎(jiǎng)勵(lì);本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍騰公司項(xiàng)目建設(shè)期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2

13、 規(guī)范性引用中華人民共和國(guó)合同法龍騰公司合同管理辦法3 定義、符號(hào)、縮;略語(yǔ)4 職責(zé)4.1 總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營(yíng)管理的法定代表人。負(fù)責(zé)對(duì)廠內(nèi)各類合同管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人代表名義或授權(quán)委托他人簽訂各類合法合同，并對(duì)電廠負(fù)責(zé)。4.2 工程部：是發(fā)電廠建設(shè)施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負(fù)責(zé)簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。4.3 經(jīng)營(yíng)部：是合同簽訂管理部門，負(fù)責(zé)管理設(shè)備、材料、物資的訂購(gòu)合同。4.5 合同管理部門履行以下職責(zé):4.5.1 建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范;4.5.2 參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動(dòng)，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量;4.5.3 審查、登記合同對(duì)方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍、技術(shù)裝備、信譽(yù)、越區(qū)域經(jīng)營(yíng)許可等證件及履約能力（必要時(shí)要求對(duì)方提供擔(dān)保），檢查合同的履行情況;4.5.4 保管法人代表授權(quán)委托書(shū)、合同專用章，并按編號(hào)歸口使用;4.5.5 建立合同管理臺(tái)帳，對(duì)合同文本資料進(jìn)行編號(hào)統(tǒng)計(jì)管理;4.5.6 組織對(duì)法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告工作;4.5.7 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好合同管理的其他工作,4.6 工程技術(shù)部：專職合同管理員及材料、燃料供應(yīng)部兼職合同管理員履行以下職責(zé):4.6.1 在主任領(lǐng)導(dǎo)下，做好本部門負(fù)責(zé)的各項(xiàng)合同的管理工作，負(fù)責(zé)保管-法人