導購員2021年度考核個人總結(jié)個人

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2、產(chǎn)品價值不可改變的情況下，導購員體現(xiàn)的服務(wù)價值對顧客滿意度的增高是何等首要。 服務(wù)質(zhì)量主要包含技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量(產(chǎn)品，贈品)，是客觀的，及功能質(zhì)量即進程質(zhì)量(態(tài)度、穿著、言行)，具有主觀性，是導購員個人素質(zhì)的體現(xiàn)。 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù)五個地方產(chǎn)生：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。 顧客如果在上述五個地方都非常滿意，那么這個導購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個地方為評價標準的服務(wù)質(zhì)量大于他所預期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動的進程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的首要來源，.對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境。 二、導購員應(yīng)具

3、備的知識結(jié)構(gòu)及導購技巧 一個成功的導購員所要求具備的知識結(jié)構(gòu)：企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度;企業(yè)文化、歷史和愿景。產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉;對公司與產(chǎn)品相關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)啦解和控制。營銷知識：怎么樣做品牌推廣活動。心理學知識：啦解顧客購買心理。公關(guān)禮儀知識：怎么樣與人溝通，怎么樣展示自身形象。 導購員在顧客購買進程中的角色定位非常首要：首先他是一個服務(wù)專家、營銷代表(組織使者)，能指導顧客購物。其次他應(yīng)是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導購技能中很首要的一環(huán)，成功導購員還應(yīng)該求控制產(chǎn)品演示、操作技

4、能、溝通技能等一系列基本技能。 因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準是永無止境的，因此導購技能的增高和每個導購員息息有關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是啦。怎么樣增高導購技能?這可能是導購員包含成功的導購員最關(guān)心的問題。 第一，要做導購前的準備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們一定在顧客的一言一行中啦解，以此尋找突破點。第二，需要徹底啦解顧客的購買進程。 需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是增高技能的基礎(chǔ)。只有真正啦解啦顧客購買的進程，.寫作才干隨著顧客購買進程的進展，提供不同的服務(wù)。第三，將幾個基本的導購進程程序化。 導購的三步曲： 第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象(制服整潔，使用普通話，自我介紹)、禮貌待客(微笑，注視，禮貌用語)、保持一定距離(給顧客留一定空間和時間)、兼顧顧客的同行者; 第二步：與顧客溝通(商談)十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心; 第三步：促成購買。看準成交時機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。 堅韌的性格、豐富的知識及