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文檔簡介
1、酒店領(lǐng)班明年的工作計劃【篇一酒店領(lǐng)班明年工作計劃】時間飛逝,又是新的一年。新的一年開啟新的希望,新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班,根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作計劃。一、廳面現(xiàn)場管1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求.合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的
2、時候進(jìn)行合.的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時間,同時也
3、應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了自助餐服務(wù).體實操方案,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9、建立餐廳案例收.制度,減少顧客投訴幾率,收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收.的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培
4、訓(xùn),請保留此標(biāo)記員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ),并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和.解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。三、工作中存在不足1、
5、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合.,工作較多的情況下,主次不是很分明。2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力四、201x年工作計劃1、做好內(nèi)咳嗽憊芾.,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確。2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的
6、服務(wù)品牌。4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。五、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,增強(qiáng)員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率。2、增強(qiáng)員工效益意識,加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合.用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管.。5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率?!酒频觐I(lǐng)班明年工作計劃】20XX年至20XX年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒
7、店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作,并對人員進(jìn)行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;每天能按時做3次例會,并在例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),做好記錄;制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;掌握每天的客流量和營業(yè)額,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計,制定相應(yīng)的營銷方案,同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到
8、每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄;督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;與前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結(jié)賬;對客人投訴的處理??屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求
9、,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),如實匯報情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在內(nèi)給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理?!酒频觐I(lǐng)班明年工作計劃】一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是
10、不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的'服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務(wù)。2
11、.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎勵:整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”
12、服務(wù)。簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自201x年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年
13、缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶?,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡
14、快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后,對各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。(一)成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話*總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記
15、傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決。1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能及時提供。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容接聽電話并提供服務(wù)??倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),如此一來不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客
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