物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)——管理控制要點(diǎn)解析PPT課件

1、 內(nèi) 容第一章：項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命 第二章：內(nèi)部管理控制要點(diǎn)第三章：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制要點(diǎn)項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn)第1頁(yè)/共30頁(yè)一、向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)品牌一、向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)品牌 “物業(yè)品牌”二、實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤(rùn)目標(biāo)，為企業(yè)提供利潤(rùn)貢獻(xiàn)二、實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤(rùn)目標(biāo)，為企業(yè)提供利潤(rùn)貢獻(xiàn) 追求利潤(rùn)是企業(yè)的最終目標(biāo)。 第一章第一章 項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命第2頁(yè)/共30頁(yè) 一、財(cái)務(wù)狀況一、財(cái)務(wù)狀況 （一）收入 1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入 2、停車(chē)費(fèi)收入 3、有償服務(wù)收入 4、其他收入 第二章第二章 內(nèi)部管理控制要點(diǎn)內(nèi)部管理控制要點(diǎn)第3頁(yè)/共30頁(yè) （二）成本（二）成本 1、

2、人力成本 2、采購(gòu)成本 （1）物料采購(gòu)成本 （2）服務(wù)采購(gòu)成本 3、運(yùn)行成本 4、租金、稅金及其他第4頁(yè)/共30頁(yè)二、資源配置二、資源配置 （一）人力資源 1、數(shù)量 2、質(zhì)量 （二）基礎(chǔ)設(shè)施提供 1、工作場(chǎng)所 2、工作硬件和軟件 3、通訊交通 4、其他第5頁(yè)/共30頁(yè) 三、采購(gòu)、供方選擇和管理、庫(kù)存管理三、采購(gòu)、供方選擇和管理、庫(kù)存管理 1 1、采購(gòu)、采購(gòu) 采購(gòu)申請(qǐng)核實(shí)采購(gòu)需求選擇供方采購(gòu)實(shí)施驗(yàn)收入庫(kù)貨款結(jié)算庫(kù)存管理領(lǐng)用出庫(kù) 2 2、供方選擇、供方選擇 （1）價(jià)格 （2）產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù) （3）特許服務(wù)的專(zhuān)業(yè)資質(zhì) （4）市場(chǎng)份額 （5）市場(chǎng)信譽(yù) （6）技術(shù)力量 （7）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果 第6頁(yè)/共

3、30頁(yè) 3 3、供方管理、供方管理 （1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)資質(zhì) （2）是否按照約定的頻次和時(shí)間要求提供服務(wù) （3）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到合同的約定標(biāo)準(zhǔn) （4）是否存在因服務(wù)不到位（如服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性等）而導(dǎo)致客戶(hù)投訴 （5）服務(wù)過(guò)程中是否有其它不良行為（如侵犯顧客或我方財(cái)產(chǎn)）第7頁(yè)/共30頁(yè) 4 4、物料庫(kù)存管理、物料庫(kù)存管理 （1）驗(yàn)收入庫(kù)（數(shù)量、型號(hào)/規(guī)格/品牌、質(zhì)量抽檢） （2）貯存保管 分類(lèi)分區(qū)保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊貯存環(huán)境（如溫度、濕度、隔離火源磁場(chǎng)等）。 （3）領(lǐng)用出庫(kù) 按照“先老后新”的原則辦理物料領(lǐng)用出庫(kù)，并對(duì)領(lǐng)用數(shù)量和用途進(jìn)行嚴(yán)

4、格控制，使用剩余物料應(yīng)重新入庫(kù)。 （4）庫(kù)存盤(pán)點(diǎn) 定期清查各類(lèi)物料的庫(kù)存，做到“帳實(shí)相符”。 根據(jù)實(shí)際需要對(duì)大量使用的低值易耗品設(shè)定庫(kù)存底限，實(shí)際庫(kù)存接近或越過(guò)庫(kù)存底限時(shí)，及時(shí)采購(gòu)。 第8頁(yè)/共30頁(yè)一、客戶(hù)服務(wù)一、客戶(hù)服務(wù) （一）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 1、哪個(gè)部門(mén)組織？職責(zé)是否清晰？ 2、怎么做？ （1）抽樣比例、頻次設(shè)置 （2）調(diào)查內(nèi)容（項(xiàng)目）是否包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的全部活動(dòng) （3）發(fā)放和回收問(wèn)卷是否關(guān)注客戶(hù)感受 （4）是否基于數(shù)據(jù)的客觀分析，調(diào)查結(jié)果是否真實(shí) （5）是否分析和研究調(diào)查報(bào)告 （6）對(duì)滿(mǎn)意率較低的服務(wù)項(xiàng)目是否采取改進(jìn)措施 第三章第三章 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制要點(diǎn)第9頁(yè)/共30頁(yè) 3

5、 3、注意避免：、注意避免： （1）生硬的問(wèn)卷發(fā)放/回收方式，導(dǎo)致客戶(hù)反感 （2）對(duì)客戶(hù)在問(wèn)卷上簽署的投訴視而不見(jiàn) （3）調(diào)查結(jié)果不真實(shí)，提供達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的虛假信息 （4）不分析調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告一出來(lái)就成為檔案 第10頁(yè)/共30頁(yè) （二）客戶(hù)投訴處理（二）客戶(hù)投訴處理 1、人人都是客戶(hù)服務(wù)員 2、客戶(hù)投訴渠道的順暢（電話(huà)、來(lái)訪、來(lái)函、網(wǎng)站） 3、客戶(hù)投訴的識(shí)別（不滿(mǎn)、抱怨、責(zé)令） 4、客戶(hù)投訴信息登記（無(wú)遺漏） 5、快速溝通和反應(yīng)，調(diào)查處理 6、處理信息反饋，因故不能及時(shí)處理的及時(shí)溝通 7、注意避免： （1）客戶(hù)投訴信息登記遺漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推諉 （3）指責(zé)客戶(hù) （4）內(nèi)部溝

6、通不暢，造成“管理環(huán)”斷鏈 （5）將內(nèi)部問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給客戶(hù)第11頁(yè)/共30頁(yè) （三）客戶(hù)管理（三）客戶(hù)管理 1、建立客戶(hù)檔案資料（入伙時(shí)填寫(xiě)，及時(shí)更新） 2、項(xiàng)目主要管理人員和客戶(hù)服務(wù)人員熟悉客戶(hù)情況 3、注意避免：將客戶(hù)個(gè)人資料對(duì)外泄露 （四）客戶(hù)溝通（四）客戶(hù)溝通 1、客戶(hù)溝通方式（電話(huà)、走訪、座談會(huì)、社區(qū)文化等） 2、定期或不定期溝通，有意識(shí)地開(kāi)展情感服務(wù) 3、客戶(hù)反饋信息的利用（作為改進(jìn)工作的輸入） 4、注意避免：在客戶(hù)不方便的時(shí)候打擾，漠視客戶(hù)感受 （五）服務(wù)態(tài)度和禮儀（五）服務(wù)態(tài)度和禮儀 1、要點(diǎn)：覆蓋全員，具體內(nèi)容見(jiàn)禮儀手冊(cè) 2、注意避免：過(guò)于夸張，引起反感第12頁(yè)/共30頁(yè) 二、工

7、程二、工程 （一）電梯（一）電梯 1、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行效果 （1）運(yùn)行是否平穩(wěn)，有無(wú)異響 （2）平層是否準(zhǔn)確 （3）門(mén)開(kāi)門(mén)合是否正常 （4）對(duì)講系統(tǒng)是否正常 2、導(dǎo)向、警示標(biāo)識(shí)和環(huán)境（衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等） （1）門(mén)廳（2）轎廂（3）機(jī)房（4）層站（5）井道（6）地坑 3、緊急預(yù)案 （1）火災(zāi)（2）跑水（3）困人（4）故障 （5）注意避免：緊急預(yù)案成為擺設(shè)，緊急情況發(fā)生時(shí)無(wú)法快速啟動(dòng)。第13頁(yè)/共30頁(yè) （二）消防系統(tǒng)（二）消防系統(tǒng) 1、消防設(shè)備設(shè)施必須處于完好、隨時(shí)可啟動(dòng)狀態(tài)： （1）消防自動(dòng)控制和報(bào)警系統(tǒng) （2）氣體滅火系統(tǒng) （3）防火卷簾 （4）噴淋滅火系統(tǒng) （5）消防泵、消防水池水位正常、消防水

8、閥門(mén)開(kāi)啟 （6）煙感 （7）消防栓（箱）、水帶及接頭 （8）滅火器 （9）應(yīng)急燈 （10）防火門(mén)閉合，嚴(yán)禁上鎖 2、注意避免：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防系統(tǒng)整體或部分不能正常運(yùn)行。第14頁(yè)/共30頁(yè) （三）供配電系統(tǒng)（三）供配電系統(tǒng) 1、供配電系統(tǒng)處于正常運(yùn)行狀態(tài) 2、作業(yè)人員必須接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備上崗資格 3、緊急預(yù)案：跳閘、停電等 4、發(fā)電機(jī)組 （1）定期空載試運(yùn)行 （2）隨時(shí)可緊急啟動(dòng)（油位、水位、自動(dòng)/手動(dòng)狀態(tài)） （3）維修保養(yǎng)，供方監(jiān)管 （四）給排水系統(tǒng)（四）給排水系統(tǒng) 1、供水泵、潛水泵及其電氣控制系統(tǒng)是否運(yùn)行正常 2、水池高、低水位和溢水報(bào)警裝置是否運(yùn)行正常 3、二次供水水池/水箱/泳池

9、是否定期進(jìn)行清洗消毒 4、水質(zhì)清洗消毒供方監(jiān)管 5、水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告 6、二次供水水池/水箱是否加蓋上鎖第15頁(yè)/共30頁(yè) （五）空調(diào)暖通系統(tǒng)（五）空調(diào)暖通系統(tǒng) 1、確保以下設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)： （1）空調(diào)機(jī)組 （2）熱力系統(tǒng) （3）送排風(fēng)設(shè)備 （4）防火排煙設(shè)備 （5）水泵、冷卻塔、末端風(fēng)柜、新風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤(pán)管 2、供暖、供冷時(shí)間控制 3、空調(diào)機(jī)組維修保養(yǎng)和供方監(jiān)管 4、空調(diào)水質(zhì)處理和供方監(jiān)管第16頁(yè)/共30頁(yè) （六）弱電系統(tǒng)（六）弱電系統(tǒng) 1、樓宇門(mén)禁 2、電子監(jiān)控和防范報(bào)警 3、通訊和網(wǎng)絡(luò)（適用時(shí)） 4、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警 5、氣體/噴淋滅火 6、燃?xì)庑孤秷?bào)警 7、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng) 8、電、水、氣自

10、動(dòng)抄錄系統(tǒng)（適用時(shí)） 9、巡更、廣播系統(tǒng)和其它 （七）公共設(shè)施（七）公共設(shè)施 1、建筑本體 （1）天面 （2）外墻 （3）樓梯 （4）走廊 （5）地下室第17頁(yè)/共30頁(yè) 2、建筑外觀 （1）外墻磚 （2）外墻涂料 （3）外墻玻璃或玻璃幕墻 3、公共設(shè)施 （1）公共道路 （2）公共照明 （3）停車(chē)場(chǎng) （4）康樂(lè)器材和場(chǎng)所 （5）會(huì)所 （6）泳池 （7）各類(lèi)標(biāo)識(shí)。第18頁(yè)/共30頁(yè) （八）裝修管理（八）裝修管理 1、施工方案審批備案 2、施工人員和時(shí)間段控制 3、施工現(xiàn)場(chǎng)巡查 4、動(dòng)火作業(yè)控制 5、裝修垃圾清運(yùn) 6、裝修竣工驗(yàn)收 7、注意避免： （1）破壞建筑承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、墻體等） （2）不

11、做防水或防水質(zhì)量差導(dǎo)致滲漏 （3）施工噪音擾民 （4）建材和裝修垃圾不按規(guī)定時(shí)間和路線運(yùn)送，亂堆放，擠占、爭(zhēng)用、刮壞電梯 （5）違章裝修亂搭建，侵占公共部位 （6）施工人員留宿第19頁(yè)/共30頁(yè) （九）維修服務(wù)九）維修服務(wù) 1、明碼標(biāo)價(jià) 2、設(shè)計(jì)并控制好服務(wù)流程 客戶(hù)需求受理告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)單派工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶(hù)驗(yàn)收收取服務(wù)費(fèi)服務(wù)費(fèi)入帳 3、注意避免：服務(wù)費(fèi)收入流失 （十）綜合管理（十）綜合管理 1、機(jī)房管理 （1）環(huán)境（衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、溫度、濕度、防護(hù)等） （2）工具配備 （3）無(wú)人值守必須加鎖，嚴(yán)格控制外來(lái)人員 （4）液體流向、設(shè)備狀態(tài)、安全警告等各類(lèi)標(biāo)識(shí)齊全 2、鑰匙管理和控制 （1）登記歸

12、類(lèi)（2）復(fù)制控制（3）更換（4）借用 （5）歸還 3、注意避免：個(gè)人保管各類(lèi)鑰匙，鑰匙管理失控第20頁(yè)/共30頁(yè) 三、環(huán)境三、環(huán)境 （一）綠化園藝（一）綠化園藝 1、按流程： （1）澆灌（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病蟲(chóng)害防治 （6）防護(hù)（如防臺(tái)風(fēng)） 2、按作物： （1）草坪（2）灌木（3）喬木（4）花卉（5）盆栽與土植（6）水景 3、注意避免： （1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味 （2）肥料、藥物安全管理失控 第21頁(yè)/共30頁(yè) （二）清潔（二）清潔 1 1、按流程：、按流程： （1）開(kāi)荒（2）吸塵除塵（3）清洗（4）上油（5）打蠟拋光（6）除雪（7）垃圾清運(yùn) 2 2、按部位：、按部位

13、： （1）地面（2）路面（3）墻面（內(nèi)外）（4）天面（5）走廊（6）樓梯（7）地下室（8）會(huì)所、泳池（9）停車(chē)場(chǎng)或立體車(chē)庫(kù)（10）架空層（11）溝渠（12）綠化帶和喬木、灌木株體、水景 （12）其他設(shè)施（滅火器、消防栓、開(kāi)關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、雨棚、室外休閑娛樂(lè)設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車(chē)架、電話(huà)亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等） 3 3、按效果：、按效果： 雜物、煙頭、余土沙粒、動(dòng)物糞便、灰塵、污漬、油漬、積水、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼、青苔、腐枝落葉等第22頁(yè)/共30頁(yè) （三）消殺三）消殺 1、白蟻 2、“四害” 3、植物病蟲(chóng)害 4、注意避免： （1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味 （2）消殺藥物投放人可輕易接觸

14、，無(wú)警告標(biāo)識(shí) （四）游泳池（四）游泳池 1、衛(wèi)生 2、安全 （1）有無(wú)鋒利有棱角硬物（2）照明燈具是否完好 （3）是否使用安全電壓，有無(wú)外露管線 （4）救生員（5）水深標(biāo)志和安全告示 3、水質(zhì) PH值、混濁度、尿素濃度、大腸桿菌、游離余氯、化合余氯等 4、溫度 （五）供方監(jiān)管（五）供方監(jiān)管第23頁(yè)/共30頁(yè) 四、安防四、安防 （一）保安服務(wù)（一）保安服務(wù) 1、巡邏 （1）巡邏路線設(shè)定 （2）巡邏頻次設(shè)定 （3）是否有效實(shí)施 2、監(jiān)控 （1）設(shè)備是否正常運(yùn)行 （2）監(jiān)控范圍是否覆蓋重要部位 （3）值班人員是否履行職責(zé) （4）監(jiān)控記錄是否按要求保存 3、值班門(mén)崗 （1）外來(lái)人員登記，可疑人員的識(shí)別

15、和重點(diǎn)監(jiān)控 （2）客戶(hù)搬離的大件物品的控制 （3）對(duì)客戶(hù)提供力所能及的服務(wù)或幫助 第24頁(yè)/共30頁(yè) （二）停車(chē)場(chǎng)服務(wù)（二）停車(chē)場(chǎng)服務(wù) 1、月卡車(chē) （1）月卡車(chē)數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息 （2）月卡車(chē)停車(chē)月費(fèi)的及時(shí)收繳 2、臨時(shí)車(chē) （1）臨時(shí)車(chē)停放數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息（車(chē)流量） （2）設(shè)計(jì)好進(jìn)入登記憑卡（票）出場(chǎng)收費(fèi)的服務(wù)流程 （3）防止臨時(shí)停車(chē)費(fèi)收入流失（不能以停車(chē)發(fā)票票存根來(lái)核定臨時(shí)停車(chē)費(fèi)收入） 3、免費(fèi)車(chē)：按規(guī)定嚴(yán)格審批 4、標(biāo)識(shí) （1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、牌證 （2）導(dǎo)向標(biāo)識(shí)（行駛方向、車(chē)位、出口指示等） （3）警示標(biāo)識(shí)（限速、逆行、禁停、限高等）第25頁(yè)/共30頁(yè) 5 5、服務(wù)、服務(wù) （1）停車(chē)引導(dǎo) （2）善意提醒（貴重物品、關(guān)門(mén)關(guān)窗等） 6 6、緊急預(yù)案、緊急預(yù)案 （1）車(chē)輛場(chǎng)內(nèi)被盜 （2）車(chē)輛場(chǎng)內(nèi)被損 （3）車(chē)輛強(qiáng)行沖閘第26頁(yè)/共30頁(yè) （三）消防安全（三）消防安全 1、人員：接受相關(guān)培訓(xùn)，持證上崗 2、設(shè)施： （1）所有設(shè)備、設(shè)施和器材隨時(shí)處于可有效啟用狀態(tài) （2）消防栓（箱）、應(yīng)急燈、防火門(mén)等設(shè)施和器材定期巡查 3、義務(wù)消防隊(duì)