4S店售后服務(wù)流程

1、培訓(xùn)內(nèi)容第一部分第一部分 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程第二部分第二部分 接待服務(wù)接待服務(wù)分組討論o你認(rèn)為能使顧客滿意的服務(wù)流程是什么樣的？請用框圖的形式表示出來. 第一章第一章售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1-培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的: 了解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖的含義 了解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的操作順序 了解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程每一步操作的方法和注意事項(xiàng)2-預(yù)期效果預(yù)期效果: 1.規(guī)范地按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程開展日常業(yè)務(wù) 2.正確高效地完成工作,始終讓顧客得到滿意 3.使企業(yè)獲得利潤 標(biāo)準(zhǔn)流程圖o.招攬用戶招攬用戶 預(yù)約管理預(yù)約管理 接待接待診斷診斷估價(jià)估價(jià)零部件零部件作業(yè)管理作業(yè)管理作業(yè)作業(yè)完工檢查完工檢查清洗清洗結(jié)算結(jié)算

2、交車交車跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)A.用戶招攬用戶招攬o.用戶招攬用戶招攬A.用戶招攬用戶招攬 為什么為什么“用戶招攬用戶招攬”是流程中的第一步？是流程中的第一步？即，即，“用戶招攬用戶招攬”的目的和作用是什么？的目的和作用是什么？b.招攬概述招攬概述1a-招攬目的：（三提高） 1.提高制造廠家和特約店的知名度 2.提高顧客對制造廠家和特約店的滿意 度 3.提高特約店的服務(wù)收益c.招攬概述2招攬顧客- 主動(dòng)性 多樣性 全員性 針對性 持續(xù)性 d.招攬方法o.2.直接聯(lián)絡(luò)直接聯(lián)絡(luò) -邀請信函邀請信函 -電話聯(lián)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò) -短信提示短信提示 -Email服務(wù)服務(wù) -上門服務(wù)上門服務(wù) 1.廣告宣傳廣告宣傳 -

3、電視廣告電視廣告 -電臺廣告電臺廣告 -報(bào)刊廣告報(bào)刊廣告 -戶外廣告戶外廣告 -傳單派發(fā)傳單派發(fā) -網(wǎng)絡(luò)宣傳網(wǎng)絡(luò)宣傳 -巡演宣傳巡演宣傳 f.定期保養(yǎng)招攬o.提醒并邀請用戶對提醒并邀請用戶對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)保持用戶車輛的良好狀態(tài)保持用戶車輛的良好狀態(tài)將將“用戶需求用戶需求”變成變成“現(xiàn)實(shí)收益現(xiàn)實(shí)收益”f. 要點(diǎn)掌握o.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-定期保養(yǎng)招攬掌握要點(diǎn)：掌握要點(diǎn)：1. 用戶檔案的制作和管理用戶檔案的制作和管理2. 定期保養(yǎng)招攬方法的掌握定期保養(yǎng)招攬方法的掌握3. 未來店原因的把握未來店原因的把握4. 定期保養(yǎng)招攬成功率的把握定期保養(yǎng)招攬成功率的把握(服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理)5. 改善

4、對策的制定改善對策的制定(服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理) B.用戶接待用戶接待o. 接待接待C接待接待 1.接待過程: a-出迎問候 確認(rèn)來意 受理車輛 b-問診診斷 故障再現(xiàn) 推測故障原因 確定作業(yè)內(nèi)容 c-費(fèi)用估算 預(yù)計(jì)完工時(shí)間 用戶確認(rèn) 說明程序 制作新顧客檔案 標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程接待要點(diǎn)接待要點(diǎn)2. 接待要點(diǎn)接待要點(diǎn)a. 通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給 用戶建立良好的第一印象用戶建立良好的第一印象b. 仔細(xì)聆聽用戶陳述并記錄在問診表仔細(xì)聆聽用戶陳述并記錄在問診表c. 使用問診表協(xié)助診斷使用問診表協(xié)助診斷d. 清晰的報(bào)價(jià)及說明清晰的報(bào)價(jià)及說明標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程出迎要

5、點(diǎn)出迎要點(diǎn)3.出迎要點(diǎn)出迎要點(diǎn) 行動(dòng)迅速：不要讓用戶等待行動(dòng)迅速：不要讓用戶等待 表情明快：自然、親和、自信，讓顧客感到輕松表情明快：自然、親和、自信，讓顧客感到輕松 友善微笑：永遠(yuǎn)帶著誠懇的笑容，不要帶著情緒友善微笑：永遠(yuǎn)帶著誠懇的笑容，不要帶著情緒 主動(dòng)問候：任何時(shí)候遇到顧客都要主動(dòng)熱情問候主動(dòng)問候：任何時(shí)候遇到顧客都要主動(dòng)熱情問候 熱情引導(dǎo)：引導(dǎo)顧客停車、為顧客開車門、引導(dǎo)熱情引導(dǎo)：引導(dǎo)顧客停車、為顧客開車門、引導(dǎo) 顧客進(jìn)入接待區(qū)域顧客進(jìn)入接待區(qū)域 表現(xiàn)關(guān)注：對顧客提出的任何問題都表現(xiàn)出興趣表現(xiàn)關(guān)注：對顧客提出的任何問題都表現(xiàn)出興趣 和真誠的關(guān)心和真誠的關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程確認(rèn)來意要點(diǎn)確

6、認(rèn)來意要點(diǎn)4.確認(rèn)來意要點(diǎn) 仔細(xì)聆聽：認(rèn)真地注視顧客，不要打斷，直到明仔細(xì)聆聽：認(rèn)真地注視顧客，不要打斷，直到明白白 準(zhǔn)確記錄：在問診表清晰記錄顧客對故障的描述準(zhǔn)確記錄：在問診表清晰記錄顧客對故障的描述 明確需要：弄清顧客需要解決的問題及其他需求明確需要：弄清顧客需要解決的問題及其他需求標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程受理要點(diǎn)受理要點(diǎn)5.受理車輛要點(diǎn)- 問診表：帶上問診表到停車位問診表：帶上問診表到停車位 CS3件套：帶上件套：帶上CS件，在檢查前當(dāng)著顧客面件，在檢查前當(dāng)著顧客面安裝安裝 指引顧客陪同檢查：指引顧客一起共同進(jìn)行檢指引顧客陪同檢查：指引顧客一起共同進(jìn)行檢查確認(rèn)查確認(rèn) 確認(rèn)非陳述內(nèi)容：現(xiàn)場檢查外觀

7、、物品及潛在確認(rèn)非陳述內(nèi)容：現(xiàn)場檢查外觀、物品及潛在問題問題問診問診/診斷診斷o.診斷診斷問診問診/診斷診斷問診表使用問診表使用3.問診表使用目的：o提高顧客對特約店的信賴度提高顧客對特約店的信賴度 o幫助車間技術(shù)人員更好地檢測推斷，提高工作效率幫助車間技術(shù)人員更好地檢測推斷，提高工作效率o幫助檢查人員更好地實(shí)施檢查，避免返修幫助檢查人員更好地實(shí)施檢查，避免返修o提高顧客的滿意度，提高特約店服務(wù)收益提高顧客的滿意度，提高特約店服務(wù)收益o避免不必要的糾紛避免不必要的糾紛E費(fèi)用估計(jì)費(fèi)用估計(jì)o.估價(jià)估價(jià)E費(fèi)用估計(jì)費(fèi)用估計(jì)1.估算要點(diǎn)：估算要點(diǎn)： -確定作業(yè)項(xiàng)目確定作業(yè)項(xiàng)目 -列出需用的零件和油脂類列

8、出需用的零件和油脂類 -確定維修工時(shí)費(fèi)確定維修工時(shí)費(fèi) -確認(rèn)需用零件的庫存確認(rèn)需用零件的庫存 -計(jì)算估價(jià)總金額計(jì)算估價(jià)總金額 確認(rèn)維修項(xiàng)目時(shí)必須先向顧客進(jìn)行項(xiàng)目提示，確保無遺漏確認(rèn)維修項(xiàng)目時(shí)必須先向顧客進(jìn)行項(xiàng)目提示，確保無遺漏 估算的意義估算的意義估算有何意義?估算意義2.估算的意義在于估算的意義在于: -給顧客一個(gè)交車時(shí)間和費(fèi)用的范圍給顧客一個(gè)交車時(shí)間和費(fèi)用的范圍 -給顧客更透明的空間增加顧客的給顧客更透明的空間增加顧客的 安心感和信賴感安心感和信賴感 E1預(yù)定完工時(shí)間 1.確認(rèn)車間情況（管理板） 2.預(yù)計(jì)作業(yè)時(shí)間（包括洗車檢驗(yàn)） 3.了解和考慮顧客取車要求（必要時(shí)調(diào)整） E2-用戶確認(rèn) 請

9、用戶簽名前： 必須首先向顧客說明 完工時(shí)間和預(yù)算費(fèi)用o 仔細(xì)檢查接車修理單是否填寫完整仔細(xì)檢查接車修理單是否填寫完整o 向用戶說明作業(yè)內(nèi)容，估算費(fèi)用、交車期向用戶說明作業(yè)內(nèi)容，估算費(fèi)用、交車期/時(shí)間時(shí)間 o 針對報(bào)價(jià)和交車時(shí)間，征求用戶意見針對報(bào)價(jià)和交車時(shí)間，征求用戶意見o 請顧客在估價(jià)單簽字請顧客在估價(jià)單簽字o 將接車修理單的估價(jià)聯(lián)和取車聯(lián)交給顧客將接車修理單的估價(jià)聯(lián)和取車聯(lián)交給顧客o 把你的名片給顧客，讓他來取車時(shí)先來見您把你的名片給顧客，讓他來取車時(shí)先來見您o 感謝顧客為你的部門帶來生意感謝顧客為你的部門帶來生意 E3-交車程序說明用戶確認(rèn)后不要 忘記安頓顧客！ o說明取車時(shí)支付費(fèi)用的方

10、法（支票或現(xiàn)金說明取車時(shí)支付費(fèi)用的方法（支票或現(xiàn)金/其它）其它）o明確用戶是等候或離店明確用戶是等候或離店o向等候的用戶說明休息室的位置向等候的用戶說明休息室的位置o向要離店的用戶介紹店周圍的道路及交通情況向要離店的用戶介紹店周圍的道路及交通情況o對于新用戶制作用戶檔案，應(yīng)在交車前制作完成，以免有對于新用戶制作用戶檔案，應(yīng)在交車前制作完成，以免有遺漏不全遺漏不全F零部件o零部件庫存確認(rèn)零部件庫存確認(rèn) G-作業(yè)管理作業(yè)管理o.作業(yè)管理 G-作業(yè)管理作業(yè)管理特約店售后服務(wù)銷售的是什么？ G-作業(yè)管理作業(yè)管理o.銷售的是：將技術(shù)轉(zhuǎn)化為時(shí)間銷售給用戶 G-作業(yè)管理作業(yè)管理o G-作業(yè)管理作業(yè)管理o作業(yè)

11、管理:o 根據(jù)與顧客預(yù)定的完工時(shí)間合理地安排作業(yè),并對維修作業(yè)的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤,確保按時(shí)完成. 1- 作業(yè)管理概念 o作業(yè)管理要考慮要素是什么?2-作業(yè)管理要考慮3個(gè)要素 1.時(shí)間時(shí)間-顧客要求的交車時(shí)間顧客要求的交車時(shí)間 2.人員人員-維修人員的技術(shù)水平和技師是否充足維修人員的技術(shù)水平和技師是否充足 3.設(shè)備設(shè)備-設(shè)備是否能正常使用設(shè)備是否能正常使用,是否熟練使用是否熟練使用 h-管理板操作管理板操作 使用管理板必要性及意義 為提高用戶滿意度，必須要遵循為提高用戶滿意度，必須要遵循與用戶約定的完工時(shí)間，因此前臺人與用戶約定的完工時(shí)間，因此前臺人員必須正確的估計(jì)完工時(shí)間，也就是員必須正確的估計(jì)完

12、工時(shí)間，也就是必須要把握已來廠車輛的維修情況。必須要把握已來廠車輛的維修情況。 另外，為提高服務(wù)收益，需要最大另外，為提高服務(wù)收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。限度地利用各工位及維修技師。 為了能夠遵守與用戶約定的完為了能夠遵守與用戶約定的完工時(shí)間、有效利用特約店的經(jīng)營工時(shí)間、有效利用特約店的經(jīng)營資源（工位、維修技師），所以需資源（工位、維修技師），所以需要正確有效的作業(yè)管理。要正確有效的作業(yè)管理。A-幾點(diǎn)、有幾臺車、應(yīng)交給哪一個(gè)用戶幾點(diǎn)、有幾臺車、應(yīng)交給哪一個(gè)用戶，一目了然（前臺管理板），一目了然（前臺管理板）B-有用戶咨詢時(shí)，能立刻回答出現(xiàn)在的有用戶咨詢時(shí)，能立刻回答出現(xiàn)在的情況（

13、前臺管理板車間管理板）情況（前臺管理板車間管理板）C-有幾臺滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了有幾臺滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然，同時(shí)可提醒工作人員對該類車輛積然，同時(shí)可提醒工作人員對該類車輛積極跟蹤（前臺管理板）極跟蹤（前臺管理板）D-從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)誰在從事哪項(xiàng)作業(yè)可一從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)誰在從事哪項(xiàng)作業(yè)可一目了然（前臺管理板）目了然（前臺管理板） j- 管理板使用注意事項(xiàng)o由前臺人員負(fù)責(zé)派工由前臺人員負(fù)責(zé)派工.o及時(shí)制作管理卡牌及時(shí)制作管理卡牌.o分工和責(zé)任明確分工和責(zé)任明確,及時(shí)移動(dòng)卡牌位置及時(shí)移動(dòng)卡牌位置.o前臺和車間有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)前臺和車間有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn).o車間與前臺同步使用車間與前臺同步使用.o每天

14、早每天早-中中-晚三次由接待晚三次由接待/車間車間/配件主管一起配件主管一起 核對維修進(jìn)度和配件情況核對維修進(jìn)度和配件情況,及時(shí)調(diào)整管理板上及時(shí)調(diào)整管理板上 各卡牌位置各卡牌位置. 3-作業(yè)管理流程作業(yè)管理流程 作業(yè)管理流程o要點(diǎn)：把握預(yù)定交車時(shí)間要點(diǎn)：把握預(yù)定交車時(shí)間作業(yè)指示確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度控制完工時(shí)間 G1作業(yè)管理作業(yè)管理作業(yè)指示作業(yè)指示 由前臺接待員派工 1.作業(yè)指示：選派合適的技術(shù)工人作業(yè)指示：選派合適的技術(shù)工人 ,指示作指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時(shí)間的要求業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時(shí)間的要求 2.挑選合適的修理工，向其發(fā)出工作指令，挑選合適的修理工，向其發(fā)出工作指令，并將維修工單交修理工并將維修工單交修理工

15、G2-作業(yè)管理作業(yè)管理進(jìn)度確認(rèn)進(jìn)度確認(rèn)進(jìn)度確認(rèn): 由前臺由前臺/車間車間/零部件零部件 三部門主管一起確認(rèn)三部門主管一起確認(rèn) 確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度：確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度：1-每日早、中、晚三次確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度每日早、中、晚三次確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度 2-調(diào)整維修管理顯示板調(diào)整維修管理顯示板 3-有必要時(shí)調(diào)整完工時(shí)間有必要時(shí)調(diào)整完工時(shí)間 參照作業(yè)管理板準(zhǔn)確跟蹤修理工在每項(xiàng)工作上所用的參照作業(yè)管理板準(zhǔn)確跟蹤修理工在每項(xiàng)工作上所用的 時(shí)間，以確定修理車間的運(yùn)營表現(xiàn)，包括修理工的效時(shí)間，以確定修理車間的運(yùn)營表現(xiàn)，包括修理工的效 率與生產(chǎn)率。率與生產(chǎn)率。 G3-作業(yè)管理作業(yè)管理時(shí)間控制時(shí)間控制o. 任何維修情況發(fā)生變化任何維修情況發(fā)

16、生變化 時(shí)維修人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)時(shí)維修人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí) 將信息傳遞給前臺將信息傳遞給前臺 控制完工時(shí)間：當(dāng)某些項(xiàng)目變化時(shí)要及時(shí)與顧客控制完工時(shí)間：當(dāng)某些項(xiàng)目變化時(shí)要及時(shí)與顧客 聯(lián)系重新確認(rèn)交車時(shí)間、作業(yè)內(nèi)聯(lián)系重新確認(rèn)交車時(shí)間、作業(yè)內(nèi) 容、維修金額。容、維修金額。 H修理/保養(yǎng)/作業(yè)o.車身保護(hù)修理作業(yè)作業(yè)管理進(jìn)度管理作業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量信息報(bào)告1. 規(guī)范操作規(guī)范操作（按技術(shù)要求，作業(yè)程序按技術(shù)要求，作業(yè)程序）2. 做好維修記錄做好維修記錄3. 把握時(shí)間把握時(shí)間,及時(shí)傳遞信息及時(shí)傳遞信息4. 嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn) H1修理保養(yǎng)作業(yè) 車身保護(hù):維修前必須安裝葉子板保護(hù)罩 并保持在整個(gè)維修過程 H

17、2修理保養(yǎng)作業(yè) 修理作業(yè)：1-故障及車輛情況核實(shí)（問診表） 2-領(lǐng)取零部件 3-明確作業(yè)內(nèi)容 4-實(shí)施作業(yè)并傳遞信息 5-在修理卡記錄故障原因、作業(yè)內(nèi)容 6-自檢/簽名確認(rèn)H3修理保養(yǎng)作業(yè)維修人員需作好維修人員需作好 記錄和信息傳遞記錄和信息傳遞 作業(yè)進(jìn)度管理：完工時(shí)間延遲，作業(yè)內(nèi)容追作業(yè)進(jìn)度管理：完工時(shí)間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時(shí)要及時(shí)通知前臺加時(shí)要及時(shí)通知前臺,由接待員與用戶溝通，由接待員與用戶溝通，征得用戶同意后才能對追加項(xiàng)目進(jìn)行維修征得用戶同意后才能對追加項(xiàng)目進(jìn)行維修H4修理保養(yǎng)作業(yè)確保車輛的整潔確保車輛的整潔 嚴(yán)格進(jìn)行自檢和互檢嚴(yán)格進(jìn)行自檢和互檢 作業(yè)質(zhì)量管理作業(yè)質(zhì)量管理/質(zhì)量信息報(bào)告：質(zhì)

18、量信息報(bào)告： 新產(chǎn)品上市后首次發(fā)生、頻繁發(fā)生、涉及安全、招致用戶新產(chǎn)品上市后首次發(fā)生、頻繁發(fā)生、涉及安全、招致用戶 較大意見或修理費(fèi)用很高的故障要填寫質(zhì)量信息報(bào)告。較大意見或修理費(fèi)用很高的故障要填寫質(zhì)量信息報(bào)告。 故障實(shí)例集編寫：故障實(shí)例集編寫： 本店首次出現(xiàn)或維修難度大的項(xiàng)目，都制作本店首次出現(xiàn)或維修難度大的項(xiàng)目，都制作故障實(shí)例故障實(shí)例 并作為培訓(xùn)資料在技術(shù)培訓(xùn)時(shí)講解。并作為培訓(xùn)資料在技術(shù)培訓(xùn)時(shí)講解。 I完工檢查完工檢查o. 完工檢查目的：確保質(zhì)量，避免返修返修指示作業(yè)項(xiàng)目完工檢查要點(diǎn)：要點(diǎn)：1.維修項(xiàng)目檢查維修項(xiàng)目檢查/試車試車 2.返修記錄返修記錄/返修指示返修指示 I1-完工檢查o.

19、作業(yè)項(xiàng)目完工檢查： 1.完檢人員根據(jù)問診表、接車修理單逐項(xiàng)核實(shí)確認(rèn) 2.必要時(shí)試車 3.檢查有無遺留物品（工具、資料） 4.完檢后簽名，并注明時(shí)間 I2-完工檢查返修指示： 1.完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修 2.返修后務(wù)必要重新全面檢查 3.作好內(nèi)返和外返的記錄，以便統(tǒng)計(jì)和改善 J車輛清洗車輛清洗o. 清洗車輛-必須制定清潔標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部清理外觀清洗 要點(diǎn)：要點(diǎn)：1.1.車輛外部清潔車輛外部清潔 2. 2.車輛內(nèi)部清潔車輛內(nèi)部清潔 3. 3.發(fā)動(dòng)機(jī)腔清潔發(fā)動(dòng)機(jī)腔清潔 4. 4.維修部位清潔維修部位清潔 J1-車輛清洗車輛清洗外觀清洗：1.把車輛外觀清洗干凈 包括玻璃、輪胎、金屬車身。 2.清潔

20、維修部位和發(fā)動(dòng)機(jī)腔 J2-車輛清洗車輛清洗內(nèi)部清理： 內(nèi)部清理包括儀表臺、座椅、地板、煙內(nèi)部清理包括儀表臺、座椅、地板、煙灰缸、作業(yè)部位等灰缸、作業(yè)部位等 K結(jié)帳結(jié)帳 結(jié)帳結(jié)帳-n要點(diǎn)：要點(diǎn)：1.制作結(jié)帳單交財(cái)務(wù)人員審核制作結(jié)帳單交財(cái)務(wù)人員審核n 2.通知顧客前來交款，確認(rèn)結(jié)算付款方法通知顧客前來交款，確認(rèn)結(jié)算付款方法n n 盡量做到精確盡量做到精確/迅速迅速/清楚清楚L -交車交車o交車要點(diǎn)：交車要點(diǎn)：o說明作業(yè)狀況及結(jié)果說明作業(yè)狀況及結(jié)果o舊件出示舊件出示o說明維修費(fèi)用構(gòu)成說明維修費(fèi)用構(gòu)成o引導(dǎo)顧客到結(jié)帳處引導(dǎo)顧客到結(jié)帳處o送別客戶送別客戶L1 -交車交車 交車是下次維修保養(yǎng)開始交車是下次

21、維修保養(yǎng)開始 - 當(dāng)顧客前來取修好的車時(shí)，前臺接待員應(yīng)該當(dāng)顧客前來取修好的車時(shí)，前臺接待員應(yīng)該o1-盡量在顧客交款前與每位顧客進(jìn)行交流。盡量在顧客交款前與每位顧客進(jìn)行交流。o2-與顧客一起審閱收款單，向其解釋維修工作與費(fèi)用構(gòu)成。與顧客一起審閱收款單，向其解釋維修工作與費(fèi)用構(gòu)成。 當(dāng)顧客完全理解所有服務(wù)與費(fèi)用時(shí)，前臺接待員應(yīng)該：當(dāng)顧客完全理解所有服務(wù)與費(fèi)用時(shí)，前臺接待員應(yīng)該：o1-與顧客一起審閱修理卡與顧客一起審閱修理卡 o2-向顧客說明此次作業(yè)內(nèi)容向顧客說明此次作業(yè)內(nèi)容o3-說明駕駛注意事項(xiàng)（必要時(shí)）說明駕駛注意事項(xiàng)（必要時(shí)）o4-提示提示下次保養(yǎng)時(shí)間里程下次保養(yǎng)時(shí)間里程 o5-共同確認(rèn)修理結(jié)

22、果共同確認(rèn)修理結(jié)果 當(dāng)顧客同意發(fā)生的費(fèi)用后：當(dāng)顧客同意發(fā)生的費(fèi)用后： o1-對顧客來店表示感謝對顧客來店表示感謝o2-給顧客名片（如接待時(shí)沒給過名片）給顧客名片（如接待時(shí)沒給過名片）o3-如果顧客有疑問或需求請直接與自已聯(lián)系如果顧客有疑問或需求請直接與自已聯(lián)系 A-說明說明o4-將顧客帶到收銀處將顧客帶到收銀處 L2 -交車交車 B-收款 顧客到收銀臺時(shí)：顧客到收銀臺時(shí)： 1-主動(dòng)熱情問好主動(dòng)熱情問好 2-向用戶說明收取零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)費(fèi)用情況向用戶說明收取零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)費(fèi)用情況 當(dāng)顧客付款時(shí)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)該：當(dāng)顧客付款時(shí)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)該： 1-不要試圖解釋維修工作或收費(fèi)。不要試圖解釋維修工作或收費(fèi)

23、。 2-除了付款方式或計(jì)算方面，其它問題都轉(zhuǎn)交接待員除了付款方式或計(jì)算方面，其它問題都轉(zhuǎn)交接待員 3-由前臺接待員與顧客進(jìn)行詢問解釋。由前臺接待員與顧客進(jìn)行詢問解釋。 4-要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好。要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好。 5-收費(fèi)后對顧客表示感謝。收費(fèi)后對顧客表示感謝。 L3 -交車交車C-送客 送別禮儀：送別禮儀： 1-陪同用戶到停車場，并打開車門陪同用戶到停車場，并打開車門 2-取下車內(nèi)護(hù)罩，請顧客上車取下車內(nèi)護(hù)罩，請顧客上車 3-再次提醒再次提醒 4-熱情誠懇的到別熱情誠懇的到別 5-目送用戶離開特約店目送用戶離開特約店 M跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)o.跟蹤服務(wù)M跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)o

24、 跟蹤服務(wù)的目的？ M跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 1.跟蹤服務(wù)的目的：跟蹤服務(wù)的目的： 特約店有兩個(gè)主要目標(biāo)：特約店有兩個(gè)主要目標(biāo)：. 1-使顧客滿意使顧客滿意 2-收益收益 收益和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客收益和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客 滿意。因此要對顧客進(jìn)行切實(shí)跟蹤滿意。因此要對顧客進(jìn)行切實(shí)跟蹤 -讓顧客感覺到你很在乎他們是否滿意讓顧客感覺到你很在乎他們是否滿意 -請顧客就改進(jìn)您的工作提出意見請顧客就改進(jìn)您的工作提出意見 一旦您發(fā)現(xiàn)要加以改進(jìn)的地方，立即提出計(jì)劃。用一旦您發(fā)現(xiàn)要加以改進(jìn)的地方，立即提出計(jì)劃。用5W2H的方法確的方法確 定實(shí)際情況，說明采取

25、這一行動(dòng)的優(yōu)先順序、目標(biāo)、及所需人員。定實(shí)際情況，說明采取這一行動(dòng)的優(yōu)先順序、目標(biāo)、及所需人員。 M1跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)2.跟蹤實(shí)施 確認(rèn)作業(yè)成果：確認(rèn)作業(yè)成果： 1-制作跟蹤管理一覽表，交車一周后打電話給用戶制作跟蹤管理一覽表，交車一周后打電話給用戶 2-感謝用戶并詢問車況。維修時(shí)間感謝用戶并詢問車況。維修時(shí)間/費(fèi)用是否滿意等費(fèi)用是否滿意等 3-記錄用戶不滿的具體原因記錄用戶不滿的具體原因 4-對新故障和可能的返修要主動(dòng)與顧客預(yù)約，并記錄對新故障和可能的返修要主動(dòng)與顧客預(yù)約，并記錄 M2跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)3.意見反饋及處理 必須每天反饋 跟蹤情況 1跟蹤服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，必須及時(shí)反饋給接待人員、前

26、臺跟蹤服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，必須及時(shí)反饋給接待人員、前臺 主管或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理主管或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理 2因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時(shí)必須優(yōu)先處理因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時(shí)必須優(yōu)先處理 3記錄跟蹤服務(wù)發(fā)生問題的處理過程記錄跟蹤服務(wù)發(fā)生問題的處理過程 4.記錄返修情況，以便統(tǒng)計(jì)分析記錄返修情況，以便統(tǒng)計(jì)分析 M3跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)4.分析改善 提高用戶滿意度：提高用戶滿意度： 1-整理跟蹤管理表，統(tǒng)計(jì)跟蹤結(jié)果；每天（或每周）整理跟蹤管理表，統(tǒng)計(jì)跟蹤結(jié)果；每天（或每周） 上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理和特約店長上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理和特約店長 2-針對存在的不足之處，由服務(wù)經(jīng)理召集接待人員和針對存在的不足之處，由服務(wù)經(jīng)理召集接待人員和

27、 信息員、各主管人員一起討論，集思廣益，針對存信息員、各主管人員一起討論，集思廣益，針對存 在的問題制定下一步改善方案。在的問題制定下一步改善方案。售后服務(wù)改善活動(dòng)o 改善活動(dòng)工作流程改善活動(dòng)工作流程 第二章第二章 接待接待目的理解顧客的概念學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學(xué)習(xí)處理客戶意見的基本方法期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感、安心感誰是我們的顧客? 對于特約店來講，凡是特約店以外對于特約店來講，凡是特約店以外的人都是顧客的人都是顧客!如何理解“顧客就是上帝”o工資是誰發(fā)給的？ 特約店要得到社會的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的

28、工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托特約店維修汽車所獲得的?？梢哉f工資是顧客發(fā)給的。如何理解“顧客就是上帝”o失去顧客等于？ 特約店是靠擁有顧客而得以生存。我們的工作也是一樣。如果顧客對特約店失去信賴，就會到其它的公司去，公司的經(jīng)營就會滑坡。如何理解“顧客就是上帝”o顧客要得到什么？o我們的工作就是將我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。前臺接待人員的作用o.?是特約店和汽車品牌的代言人?是顧客與制造廠家之間的橋梁?回答顧客的要求?提供顧客滿意的服務(wù)?

29、提供汽車產(chǎn)品和服務(wù)的信息?爭取更多的用戶重要的第一印象o.重要的第一印象什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見面 時(shí)一瞬間給對方的“感覺” 重要性： 這個(gè)第一印象會左右顧客特約店的評價(jià)、以及 以后是否還能得到人家的光臨。尤其是我們， 因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次見面，所以一定要做 到任何時(shí)候能給人以好的印象.o初次見面的一瞬間，o你依據(jù)什么評價(jià)一個(gè)人？.o 外表評價(jià)外表評價(jià) 外觀性的評價(jià)，尤其是穿著、 o 儀表（面部、發(fā)型、服裝等） o 態(tài)度評價(jià)態(tài)度評價(jià) 對態(tài)度的評價(jià) o （寒喧、禮貌、姿勢等） o 語言評價(jià)語言評價(jià) 措詞 o （尤其是禮貌用語使用等） o 內(nèi)容評價(jià)內(nèi)容評價(jià) 說話的內(nèi)容 o （說話

30、的內(nèi)容、想要說什么） 第一印象o. 外表評價(jià) 外觀性的評價(jià)，尤其是穿著、 儀表（面部、發(fā)型、服裝等） 態(tài)度評價(jià) 對態(tài)度的評價(jià) （寒喧、禮貌、姿勢等） 語言評價(jià) 措詞 （尤其是禮貌用語使用等） 內(nèi)容評價(jià) 說話的內(nèi)容 （說話的內(nèi)容、想要說什么） （60%）（20%）（15%）（5%）如何才能給顧客好印象如何才能給顧客好印象o整理穿戴、端正儀表 在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機(jī)會也多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端正，給誰都有一個(gè)好感 整理穿戴 工作服（制服） 臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。 帽 要戴干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正。

31、 鞋 鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。 襪子 拜訪顧客的時(shí)候，有時(shí)會被請入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。 手帕（抹布） 手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦 除印在車上的指痕和污跡。端正儀表 頭發(fā)（發(fā)型） 洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個(gè)好印象。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng) 有合適的發(fā)型。 面部 表情表情要明快，這很重要。陰沉著臉會損壞顧客對你的印象。 眼睛不要有眼屎。要有精神。 牙齒每天刷牙，注意不要口臭。 胡須每天剃干凈。不剃干凈會使顧客覺得你邋遢。 鼻子注意不要讓鼻毛長到外面來。 耳朵耳垢、臟污的地方要洗干凈。 手、指甲 手臟了就要洗干凈。保持清潔。 指甲中的污垢、指甲長

32、得過長都要注意，要整理干凈。始終以謙虛的態(tài)度待人 謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有 尊敬對方以禮相待的心理準(zhǔn)備。 尊敬對方的謙虛態(tài)度會給顧客以好的印象。 注意保持明快的表情o 不用說接待顧客時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親 動(dòng)作要迅速o 迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候、疲勞的時(shí)候，確實(shí)很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。 措詞要準(zhǔn)確o 說話時(shí)要注意不要傷人、損傷感情。對工作崗位上的同事也要注意措詞。 檢查穿戴、儀表o.寒喧時(shí)的注意事項(xiàng)o. 臉上要顯得明快表情要豐富（表情） 動(dòng)作要迅速干

33、凈利索（動(dòng)作） 說話要有精神要打招呼（語言） 情、動(dòng)、言的一致情、動(dòng)、言的一致 接待顧客時(shí)的7大用語o.感謝的心情感謝的心情 表示歉意和誠意表示歉意和誠意表示接受吩咐的心情表示接受吩咐的心情表示恭歉的心情表示恭歉的心情 表示歉意和誠意表示歉意和誠意表示歉意和謝意表示歉意和謝意歡迎的心情歡迎的心情歡迎光臨歡迎光臨 感謝您常來光臨感謝您常來光臨讓您久等了讓您久等了好，明白了好，明白了抱歉，對不起抱歉，對不起請你稍等片刻請你稍等片刻 打擾您了打擾您了應(yīng)該注意的姿勢、表情不要將手插在褲袋里。兩肩放松不要緊張。 說話的時(shí)候挺直腰板。 不要撥弄手指、筆等。 不要叉手翹腿，說話時(shí)臉部表情要明快。 眼睛要有精神。接打電話的基本知識 電話是用來交流的極其方便的工具，在日常生活中用得很頻繁。 打電話的時(shí)候看不見對方，顧客來判斷的根據(jù)只在于接電話時(shí)的禮節(jié)和措詞用語態(tài)度，同時(shí)我們只有通過用戶的語調(diào)，速度和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài)接打電話的基本知識端正姿勢 電話內(nèi)容一定要記錄 認(rèn)真聽 理解對方的處境 說話的聲音要明快清楚 名片的遞交和接受方法 o.名片交換要領(lǐng)行動(dòng)要點(diǎn)i 走近顧客至正好遞交名片的距離。i 一邊自我紹一邊稍微朝前傾斜上身將名片遞過去。i 用右手遞過去，一定要親手遞交。i 名片要事先準(zhǔn)備好，到時(shí)馬上能拿出來。i 名片不