護患溝通存在的問題及對策

1、解決護患溝通問題研究進展黃蘋 護理學院0803 2008141064人際溝通是指個人之間在共同活動屮彼此交流思想、感情和知識等信息的過 程。它是溝通的一種主要形式，主要是通過言語、副言語、表情、手勢、體態(tài)以 及社會距離等來實現(xiàn)的。護患溝通是一種特殊的人際溝通，它是護士與病人或家 屈z間的信息交流的過程。建立良好的護患關系對保證病人得到細致、全而的了 解和檢查，提高醫(yī)療質量及增加患者對醫(yī)生的信任度等有著重要的意義。臨床護 理屮護患溝通存在障礙導致護患關系惡化，甚至護理糾紛的產生。因此，如何解 決護患溝通問題十分重要。重視護患溝通，增強溝通意識是冇效解決護患溝通的 基木，同時尊重病人是維系溝通的前

2、提。加強護士溝通能力、完善理論知識、提 高技術操作水平是強化護患溝通的重要方法。1護患溝通存在的問題1.1信息傳達不準確 吳萍報道指出，護患之間的信息交流大多數(shù)是通 過語言實現(xiàn)的，有時護士使用過多的專業(yè)術語，病人理解能力或文化程度冇限， 不能止確或全面理解護士的話語，就會造成信息傳遞障礙。如果病人用詞不明含 糊不清，護士未能理解其義，亦能影響護患z間的溝通效果。1.2解釋工作不到位這種現(xiàn)象可表現(xiàn)在護患之間，也可表現(xiàn)在與家屬的交談 屮，特別是更易發(fā)生在非正式場合的交流。護士在與病人或其家屬交談時，沒 冇做好充分的解釋工作，容易使他們誤解。如果解釋不到位，態(tài)度又生硬，而患 者治病心切，護患糾紛隨時

3、都會發(fā)生。在護患z間，或與患者家屬交流中，護士 耍特別注意自己的語言表達。在工作繁忙的情況下，溝通會存在更大的障礙，護 士容易心煩氣躁、急于求成，采取了不適宜的態(tài)度或問而不答，阻斷了病人要表 達的信息，這些會給病人及其家屬造成心理障礙，有礙于和諧護患關系的建立。1.3信息缺乏 病人住院對所處環(huán)境、疾病本身、治療經過不了解。段索 琴認為其主要原因是醫(yī)護人員不善交談或缺乏耐心，沒能用淺顯的語言向病 人及其家屈解釋。而冇些病人因冇所顧慮不愿說出自己的發(fā)病原因及經過，從而 影響溝通。因此，護士在接待患者時就應針對患者的心理特點，給予相應解釋指 導，了解他們的想法及要求，及時將相關問題解釋清楚，引導他們

4、積極配合醫(yī)護 人員的治療工作。2解決對策2.1重視護患溝通，增強溝通意識現(xiàn)代護理觀念不再是以疾病為屮心， 而是以病人為中心。護患關系的形式從主動-被動型轉為指導-參與型，護士與 病人是平等的，這就要求護士不能僅僅“命令”病人，還要傾聽病人的需求，為 病人解答疑難，護士要全程參與病人的治療過程，護患之間的溝通顯得尤為重要。 如果護士十分愿意與病患交流，并設身處地為病人著想，護患溝通就會十分順利; 否則溝通會存在障礙。因此要架起護患溝通的橋梁，增強護士的溝通意識是前捉 條件。段素琴21認為要樹立以人為本的服務意識，護士要積極主動與病人交流， 盡量縮短與病人之間的距離，要,站在病人的角度思考問題，求

5、大同存小異，達 到認識平衡，只有這樣，信息交流的渠道才能暢通，信息的獲得才能豐富。2.2加強溝通能力人際溝通簡稱溝通，是社會屮人與人z間傳遞信息、 溝通思想、交流感情的過程。人際溝通是信息的交流。溝通大致可分為非語言溝 通和語言溝通，護士應從這兩方面加強溝通能力。2.2.1非語言溝通 非語言溝通是以人體語言(非語言行為)作為載體，即 通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往，護士 運用傾聽、眼神、體語、姿勢等非語言行為與病人進行溝通，能使護士了解更多 的病人的健康狀況、心理感受等訊息，以便更好的滿足病人的需要。李小寒和劉桂珍都認為要從面部表情、眼神及目光接觸、儀表方面體

6、現(xiàn)非語言溝通的應用。情應親切自然，微笑是護士美的體現(xiàn)，微笑服務可使病人感到安心、舒適， 縮短了彼此之間的距離。相反，若護士面部表情僵碩、冷漠，病人會產生不信任 感，從而影響彼此的合作以及病人的治療。因此，護士應注意面對病人時的表情, 注意避免可能會對病人造成傷害的表情，如厭煩、敵意等。心靈z窗，通過眼神可傳遞各種信息。護士在與病人交談過程中要時而保持 目光的接觸，不能漠視亦不能死盯著看。目光接觸最理想的狀態(tài)是護士坐在病人 的對面并保持眼睛和病人的眼睛在同一水平，樣既可以體現(xiàn)護患間的平等關系， 吋也能表示出護士對病人的尊重【巴口光接觸吋眼神要真摯、認真，不可帶有嘲 笑、輕視等意味。護士通常都以白

7、衣天使的形象示人，護士就要有護士的樣了。護理人員應當 注意自己的著裝和修飾，應給人一種端莊穩(wěn)重、舉止大方的感覺。良好的儀容儀 表可使病人信任，從而產生良好的溝通效果。劉桂珍還認為要從個人位置和空間距離上做好非語言溝通。人際交往屮 有3種距離:親密距離(w45cm)、個人距離(45cntlm)、社交距離(2m3. 5m), 個人距離是護患交談最理想的距離，親密距離會使雙方都感覺不舒服，社交距離 適用于護士對病人進行健康宣教時。在臨床工作屮耍根據(jù)不同情況選擇不同的距 離o護士在與病患交談過程屮述應學會傾聽，傾聽可激發(fā)病人的談話欲望，從 而使護士更好的了解病情以及提供幫助。同時，認真傾聽也是對病人的

8、一種尊重。 在傾聽過程中，護士要對病人的訴說作出相應的回應，以鼓勵病人繼續(xù)說卜去。2.2.2語言溝通 嚴秀芳【何認為在進行溝通過程中，護士要始終堅持以病 人為中心，交流中應忌諱涉及死亡、絕癥等言語，避免病人感到悲傷和不愉快。 交談屮要采用指導性和非指導性交流技巧相結合，這樣有利于獲取病人的信任和 好感，冇利于良好溝通的進行，以便更好地掌握病情，為病人服務。在詢問病人 時，應掌握提問的技巧。在了解病情時，采用開放式提問；在核實或澄清病人的 反應時，運用封閉式捉問。捉問的問題應簡明、通俗、易懂，盡量不要一次捉問 多個問題，也盡量不要使用專業(yè)術語。同時，在交流過程中，護士還應掌握恰當 的反應技巧，例

9、如：復述、澄清、沉默、移情等。鄒艷輝""還提出實現(xiàn)溝通的必要條件包括良好的溝通能力以及聽得懂方言 的能力。中國地域遼闊，民族眾多，護士耍面對從各地來求醫(yī)的病人，所以必須 提高聽懂方言的能力，至少要掌握當?shù)氐姆窖?。張少麗|認為要學習說話藝術，注意少說廢話，善于運用多樣聲音與身體 語言配合。面對病人，不要說得太快和爭辯，要不斷鼓勵和贊美對方?？傇瓌t是 既不“失人”也不“失言”。在與不同層次病人交流時，要根據(jù)實際情況使用不 同的語言，讓對方聽懂你的意思。2.3完善理論知識，捉高技術水平 護患溝通障礙的主要原因是溝通知識 缺乏占45 % ,專業(yè)知識缺乏占30 % ,病人方面的原因占

10、25 %,31o因此，護理 人員要求具備完善的疾病知識、護理倫理、心理及其他相關的理論知識，當護士 掌握了完善的疾病知識和護理人文知識，病人容易對她產生信任感，也愿意與z 交流。同時護理人員還利用相應知識對病人作岀專業(yè)指導lllo作為一名合格的護士，操作技術過關是最基本的。嫻熟流暢的護理技術是通 過日常工作培養(yǎng)的，過硬的技巧是取得病人信任，建立和維持和諧護患關系的重 要環(huán)節(jié)2.4尊重病人良好的護患關系是建立在互相理解互相支持的基礎上【， 病人住院治療，心里難免空虛、寂寞、恐懼，生病的人總比普通人脆弱，他們需 要別人的理解、支持。因此，在工作中，無論病人患有什么疾病、背景如何、文 化程度怎樣，醫(yī)

11、護人員都應尊重病人，應表現(xiàn)處尊重、同情和耐心。此外，醫(yī)護 人員還應學會自我控制情緒，對待病人的治療要采取嚴肅、認真的態(tài)度，為病人 負責。同感心也是護患溝通不可缺少的條件“3同感心就是將心比心，站在病 人的角度考慮問題。護患溝通屮運用同感心，更能理解病人的痛苦，冇助于病人 更好的表達自己的情感，維持良好的護患溝通。3 小結護患溝通是護理人員順利開展臨床護理工作的重要手段，良好的護患溝通冇 利于建立和諧的護患關系。然而臨床上護患溝通存在一定的障礙，護患關系比較 緊張。我們可以從加強護士溝通意識、溝通能力，捉高護士理論和技術水平，增 強護士思想道德水平等方面，提高護士臨床溝通能力，提高護理質量，更好

12、地為 患者提供服務。參考文獻1 段素琴.護患信息交流中存在的問題與對策.護理研究，2004,18(4):7392 吳萍.護患溝通障礙原因分析及對策.護理研究,2004, 18(5b):9323 丁香，李秋香.淺談護患溝通障礙的原因與對策.中華現(xiàn)代護理學雜志,2006,3(10)4 陸敏.加強護患溝通改善護患關系中華現(xiàn)代護理學雜志,2005, 2 (4)5 張東嬌簡論溝通及其教育價值.教育科學，2002, 18(1) :76 曹力燕，劉榮玉.非語言交流在外賓門診急診中的應用.中華護理雜志,1998 ,337 :422.7 李小寒.淺談非語言護理溝通技巧.中國實用護理雜志，2000, 16(5):588 劉桂珍.淺談非語言性溝通在護患關系中的應用.護理研究,2003, 17(5b):5979 戴曉陽.護理心理學.北京:人民衛(wèi)生出版社,2002 :69 ;117.10 嚴秀芳.護患溝通的技巧.護理研究,2005, 17(70:139811 鄒艷輝.護患溝通技巧現(xiàn)況及研究進展.護理研究,200