吉林物業(yè)公司環(huán)境管理辦法

1、吉林市天成物業(yè)治理有限公司環(huán)境治理手冊(cè)編號(hào)： TC/JL-HJ-2006編寫:審核:批準(zhǔn):年 月 日公布年 月 日實(shí)施概 述本手冊(cè)依據(jù)本公司保潔、綠化、消殺（簡(jiǎn)稱“環(huán)境”）服務(wù)工作的 實(shí)際情況進(jìn)行修訂，共分為策劃、治理規(guī)則、作業(yè)規(guī)程等三大部分。策劃部分：共有一個(gè)文件， 要緊對(duì)環(huán)境服務(wù)的模式、 工作要點(diǎn)、 標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)進(jìn)行策劃，結(jié)合小區(qū)情況及顧客需求，對(duì)環(huán)境服務(wù)提出了 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范要求，并對(duì)組織中各崗位的職責(zé)作出明確界定，確保 職責(zé)清晰、分工明確。治理規(guī)則部分：共有五方面的規(guī)定：職員行為、保潔器械及用 品治理、培訓(xùn)、服務(wù)檢查、作業(yè)安全等。對(duì)組織內(nèi)各崗位行為、作業(yè) 安全、后勤保障的物資治理、培訓(xùn)及

2、服務(wù)檢查等方面進(jìn)行規(guī)范確保組 織能最有效地實(shí)施環(huán)境服務(wù)工作，給業(yè)戶營(yíng)造良好的生活環(huán)境。作業(yè)規(guī)程：共有 9個(gè)指導(dǎo)文件，1個(gè)表格。依照對(duì)本小區(qū)環(huán)境治理方面的策劃情況， 對(duì)環(huán)境服務(wù)工作中的相關(guān)步驟作出了規(guī)范要求， 以確保組織有能力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。( 含組織架構(gòu)及職公司范圍內(nèi)涉通過以上三個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范，形成了由服務(wù)策劃能) 、工作標(biāo)準(zhǔn)、 表格記錄等組成的工程工作指導(dǎo)文件。及環(huán)境服務(wù)的部門、崗位必須按照本手冊(cè)的要求執(zhí)行。目錄、策劃一） 環(huán)境工作策劃、治理規(guī)則（一）（二）1、2、3、4、1）保潔員行為規(guī)范 保潔用具、用品使用規(guī)定 保潔用具、用品分發(fā)記錄表 保潔安全作業(yè)治理規(guī)定 保潔員培訓(xùn)工作規(guī)程 環(huán)境服務(wù)質(zhì)

3、量檢查規(guī)定 保潔綠化服務(wù)質(zhì)量日檢表三、作業(yè)規(guī)程（一）（二）（三）1、（四）（五）（六）（七）（八）（九）多層保潔作業(yè)規(guī)程 高層保潔作業(yè)規(guī)程 地下車庫(kù)保潔作業(yè)規(guī)程 地下車庫(kù)箱變室保潔記錄表 外圍保潔作業(yè)規(guī)程 售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程 垃圾清運(yùn)作業(yè)規(guī)程 要緊部位清潔方法 消殺作業(yè)規(guī)程 消殺服務(wù)記錄表5 / 43環(huán)境工作策劃一、服務(wù)模式（一）微笑服務(wù)（二）實(shí)行免打攪清潔服務(wù)（三）實(shí)施三級(jí)檢查制度：日檢、周檢、月檢、服務(wù)內(nèi)容工作 項(xiàng)目工作內(nèi)容 要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人持 文件一、保潔服務(wù)策劃樓層保潔管理多層住宅 衛(wèi)生清潔1、樓層地面每天至少清潔1次2、要避開顧客出入樓道高峰期間清 潔完畢3、樓梯扶手、窗臺(tái)每

4、周至少清潔 1 次，間隔不大于7天、玻璃每半月至 少清潔一次4、樓道墻面視情況及時(shí)清潔樓層保 潔員保潔員仃為規(guī) 范多層保潔作業(yè) 規(guī)程要緊部位清潔 方法環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定高層住宅衛(wèi)生清潔電梯清潔大堂清潔1、樓層地面每周清潔許多于2次2、消防通道至少每15天清潔1次3、電梯轎廂每天至少清潔1次4、電梯門滑軌每天要隨時(shí)清潔5、大堂地面每天至少清潔2次&白鋼材料部分每周至少清潔1次， 間隔不大于7天；7、大堂玻璃每周至少清潔1次8、大堂布藝飾品每季度至少清洗 1 次保潔員仃為規(guī) 范高層保潔作業(yè) 規(guī)程要緊部位清潔 方法環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定外圍保亠車行道路清 潔人行步道清 潔1、每天早8點(diǎn)前

5、完成清潔2、保潔期間做到道路無(wú)雜物，無(wú)污 染外圍保 潔員保潔員仃為規(guī) 范外圍保潔作業(yè) 規(guī)程管- 理廣場(chǎng)清潔1、早8點(diǎn)前完成清潔2、保潔期間做到道路無(wú)雜物，無(wú)污 染3、花崗巖地面每年至少清洗1次4、大理石部分每天至少清潔1次要緊部位清潔 方法環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定綠地清潔 無(wú)垃圾雜物外圍保 潔員地下車庫(kù)清 潔1、地面每天至少清潔1次2、公用設(shè)施每天至少清潔1次3、箱變室每半月至少清潔1次辦公區(qū)保潔管理售樓處清潔 辦公區(qū)衛(wèi)生 清潔1、售樓處、辦公區(qū)一樓大廳應(yīng)隨機(jī) 清潔2、玻璃每半月至少清潔1次3、衛(wèi)生間每天至少清潔2次4、樓梯、二樓地面每天至少清潔 1 次5、各類飾品每周至少清潔3次6墻面、隔斷發(fā)

6、覺污漬應(yīng)立即清潔7、白鋼材料部分每周至少清潔1次， 間隔不大于7天；每月打1次白鋼護(hù) 理液室內(nèi)保 潔員保潔員行為規(guī) 范售樓處辦公區(qū) 保潔作業(yè)規(guī)程 要緊部位清潔 方法環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定生活 垃圾 治理生活垃圾收 集生活垃圾清 運(yùn)1、生活垃圾收集每天至少2次2、生活垃圾每天清運(yùn)2次垃圾收 集員保潔員仃為規(guī) 范垃圾清運(yùn)作業(yè) 規(guī)程環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定協(xié)助巡查設(shè)施、設(shè)備 道路、綠化安全協(xié)查1、高層每天檢查1次各層消防栓2、咼層每天對(duì)樓梯間燈具進(jìn)行1次 檢杳3、多層及外圍保潔員對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)覺 的設(shè)施、設(shè)備、道路問題及時(shí)向服務(wù) 中心報(bào)告4、發(fā)覺可疑人物及時(shí)向服務(wù)中心報(bào) 告樓層保 潔員 外圍保 潔員多層保

7、潔作業(yè) 規(guī)程高層保潔作業(yè) 規(guī)程地下車庫(kù)保潔 作業(yè)規(guī)程外圍保潔作業(yè) 規(guī)程售樓處辦公區(qū) 保潔作業(yè)規(guī)程 垃圾清運(yùn)作業(yè) 規(guī)程環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定團(tuán) 隊(duì) 管 理行為治理培訓(xùn)治理紀(jì)律治理1、班長(zhǎng)每天檢查1次保潔員服務(wù)質(zhì) 量2、環(huán)境主管每周至少檢查1次保潔 員服務(wù)質(zhì)量3、每月業(yè)務(wù)至少進(jìn)行1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)；4、培訓(xùn)合格率100%5、每月進(jìn)行1次考核部門經(jīng) 理 環(huán)境主 管保潔班 長(zhǎng)保潔員仃為規(guī) 范多層保潔作業(yè) 規(guī)程高層保潔作業(yè) 規(guī)程地下車庫(kù)保潔 作業(yè)規(guī)程 外圍保潔作業(yè) 規(guī)程售樓處辦公區(qū) 保潔作業(yè)規(guī)程 垃圾清運(yùn)作業(yè) 規(guī)程要緊部位清潔 方法二、消殺服務(wù)策劃消 殺 管 理打算消 殺臨時(shí)消 殺消殺安 全治理1、依照打算時(shí)

8、刻定期實(shí)施消殺工作2、藥品投放后，半月內(nèi)每日巡視許多于 1次3、依照市政要求或?qū)嶋H需要進(jìn)行臨時(shí)消 殺4、消殺應(yīng)提早告知顧客5、藥品投放處須設(shè)置明確的安全警示標(biāo) 識(shí)環(huán)境主 管 保潔員 服務(wù)中 心消殺作業(yè)規(guī)程 環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定三、環(huán)境服務(wù)分包治理分包 治理監(jiān)督檢查 問題跟蹤 定期評(píng)估1、每周對(duì)分包服務(wù)至少進(jìn)行1次檢 查，問題要求整改，并跟蹤結(jié)果2、每月進(jìn)行1次評(píng)估部門經(jīng) 理 環(huán)境主 管供方治理規(guī)定 環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定三、治理結(jié)構(gòu)及部門職能（一）本策劃涉及職能由部門環(huán)境部承擔(dān)，環(huán)境部服務(wù)職能:1、小區(qū)環(huán)境服務(wù)工作策劃打算制定與實(shí)施。2、小區(qū)清潔工作治理檢查實(shí)施。3、小區(qū)綠化工作治理檢查實(shí)施

9、。4、小區(qū)消殺工作治理檢查實(shí)施。5、保潔內(nèi)部工作治理。6、綠化、清潔專業(yè)服務(wù)分包治理。（二）組織治理結(jié)構(gòu)圖四、崗位職責(zé)（一） 總經(jīng)理在環(huán)境方面的治理職責(zé)1、負(fù)責(zé)環(huán)境工作策劃及打算的審批。2、負(fù)責(zé)環(huán)境工作目標(biāo)實(shí)施情況的監(jiān)督。（二）部門經(jīng)理在環(huán)境方面的治理職責(zé)1、負(fù)責(zé)審核環(huán)境服務(wù)工作策劃及年度打算。2、負(fù)責(zé)審批環(huán)境服務(wù)月打算。3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)環(huán)境服務(wù)治理工作。4、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員辭退及辭職的審批。（三）環(huán)境主管職責(zé)1、負(fù)責(zé)清潔治理工作，擬定有關(guān)清潔的工作制度；2、負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況；3、負(fù)責(zé)制定保潔培訓(xùn)打算并組織實(shí)施；4、負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)治理工作，擬定綠化工作打算和有關(guān)的工作制度；5、負(fù)責(zé)監(jiān)

10、督、檢查綠化養(yǎng)護(hù)狀況；6、負(fù)責(zé)對(duì)消殺藥品、肥料的選擇及效果監(jiān)控工作；7、負(fù)責(zé)組織小區(qū)相關(guān)部門及綠化供應(yīng)商對(duì)小區(qū)植物生長(zhǎng)狀況及同行業(yè) 進(jìn)展趨勢(shì)進(jìn)行分析學(xué)習(xí)；8、處理環(huán)境治理類投訴并協(xié)助顧客服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行回訪等工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。10、任職要求： 45歲以下，中專以上學(xué)歷 （含中專 ） ，兩年以上相關(guān)工 作經(jīng)歷，明白物業(yè)治理政策法規(guī)，掌握自動(dòng)化辦公系統(tǒng)操作，有一定 的組織能力，有親和力，軀體健康，廉潔奉公。（四）外圍（樓層）保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、檢查保潔職員作，發(fā)覺問題及時(shí)處理；2、對(duì)保潔員進(jìn)行保潔知識(shí)的培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄及考核；3、每月按照工作打算及環(huán)境主管的工作布置具體實(shí)施各項(xiàng)

11、工作，并做好記錄；4、負(fù)責(zé)本班保潔員保潔范圍的劃分；5、檢查當(dāng)班保潔員儀容儀表；6、將每日檢查情況進(jìn)行紀(jì)錄，及時(shí)傳遞各種信息。7、每周召開一次班務(wù)會(huì)， 組織職員學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)文件， 及 時(shí)了解職員的思想動(dòng)態(tài)；8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。9、任職要求： 45 歲以下，初中以上文化程度，軀體健康，下崗女工 優(yōu)先。（五）室內(nèi)高層（辦公區(qū)、銷售中心）保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)高層公共區(qū)域的清潔；2、負(fù)責(zé)高層公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔；3、負(fù)責(zé)各辦公區(qū)、銷售中心內(nèi)的清潔；4、負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；5、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾清理；6、發(fā)覺公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告所屬上級(jí)；7、任職要求： 45

12、歲以下，初中以上文化程度，軀體健康，下崗女工 優(yōu)先。（六）室內(nèi)地下車庫(kù)保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)小區(qū)地下車庫(kù)的清潔；2、負(fù)責(zé)小區(qū)地下車庫(kù)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔；3、負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；4、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾清理；5、發(fā)覺公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告所屬上級(jí)；6、任職要求： 45 歲以下，初中以上文化程度，軀體健康，下崗女工 優(yōu)先。（七）室外垃圾收集保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾收集；2、負(fù)責(zé)配合環(huán)衛(wèi)部門垃圾運(yùn)輸；3、負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)車的使用和保養(yǎng)；4、發(fā)覺公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告所屬上級(jí)；5、任職要求： 45 歲以下，初中以上文化程度，軀體健康，男性。（八）室外保潔員崗位

13、職責(zé)1、負(fù)責(zé)小區(qū)廣場(chǎng)、道路的清潔、保潔；2、負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔；3、負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；4、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾清理；5、發(fā)覺公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告所屬上級(jí)；6、任職要求： 45 歲以下，初中以上文化程度，軀體健康，下崗女工 優(yōu)先。保潔員行為規(guī)范一、目的 規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語(yǔ)，提升公司形象與服務(wù) 品質(zhì)。二、適用范圍適用于保潔員的治理。三、內(nèi)容（一）行為規(guī)范1、 儀容儀表1）服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗 后換下工服，不得在非工作時(shí)刻穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋 內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)覺破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、潔凈，扣

14、 好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、潔凈，不得赤腳穿鞋。2）發(fā)型：男職員不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不及耳，發(fā)不蓬亂，不擦 重味發(fā)油。 女職員不留怪發(fā)型。3）儀容：不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，講究個(gè)人衛(wèi)生。工 作時(shí)面帶笑容，親切和氣、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。4）工牌：職員上崗期間佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2、 行為舉止1）時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊， 精神飽滿，動(dòng)作利索。 講話聲音要清晰， 講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人并行，三人以 上必須列隊(duì)。高層保潔員一般不同意乘電梯上下樓，需乘電梯上下樓 工作時(shí)，須禮讓來(lái)賓，不得與來(lái)賓同乘電梯。2）上崗期間不吸煙， 不長(zhǎng)時(shí)刻休息， 不聚

15、眾談天， 不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān) 的話題。3）主動(dòng)為顧客提供服務(wù)， 在任何情況下不同顧客爭(zhēng)吵、 吵架， 做到罵 不還口。4）職員應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)， 不準(zhǔn)串崗。 因工作需要， 應(yīng) 事先得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可。5）不去不該去的地點(diǎn)，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。3、禮節(jié)禮貌1）微笑服務(wù)，樹立“顧客確實(shí)是上帝”的意識(shí)。2）顧客要通過工作區(qū)域時(shí)， 應(yīng)停止工作， 主動(dòng)請(qǐng)顧客先行， 并講：“您 好”、“您先請(qǐng)”。3）當(dāng)發(fā)覺顧客注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。4）如因工作需要進(jìn)入顧客室內(nèi)或阻礙到顧客正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并講：“您好，我是，您看我現(xiàn)在能夠進(jìn)來(lái)（開始）嗎”“

16、抱歉， 給您添苦惱了”“對(duì)不起， 打攪您了” 等用語(yǔ)， 在工作結(jié)束后， 向顧客致謝道不。5） 遇到顧客當(dāng)面問訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并講“您好”“我能幫您做些 什么嗎？”“您需要我如何樣幫忙？” ；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可講：“對(duì)不起， 您看我?guī)湍襾?lái)行嗎？” “抱歉， 可不能夠等我立即轉(zhuǎn) 告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)？”6） 謝絕同意顧客送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物， 要講“感謝您的 好意，但依照公司規(guī)定我們不能同意您的禮物” “請(qǐng)您諒解”“我們會(huì) 更加努力工作” 。7）遇顧客投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng) 地解釋緣故， 絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。 要使用文明用語(yǔ) “對(duì)不起， 是不是可能存在誤會(huì)” “請(qǐng)您原諒” “我會(huì)改正” “感謝您對(duì)我提出批 判”“希望您能接著支持我的工作” “您看如此行不行”。同顧客交談 時(shí),要凝視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼 , 不要中間打斷；遇有急 事須立即處理時(shí)， 應(yīng)先講：“對(duì)不起” 再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)接著接 待。4、勞動(dòng)紀(jì)律1）按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須按行政人事工作手冊(cè)中 考勤治理規(guī)定執(zhí)行。2）工作時(shí)刻不許干與工作無(wú)關(guān)的事。3）工作時(shí)刻（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作 區(qū)域內(nèi)用餐，不在非