高效團隊管理與有效溝通培訓課件

1、高效團隊管理與有效溝通課件分享高效團隊管理與有效溝通課件分享分享者：舒波分享者：舒波2010年年11月月19日日大大 綱綱團隊團隊咨詢的16個角度團隊的形成過程討論溝通技巧與管理溝通溝通技巧與管理溝通團隊存在的價值團隊存在的價值應變與創(chuàng)新應變與創(chuàng)新 團隊的實踐團隊的實踐團隊目標團隊目標的實現(xiàn)的實現(xiàn)顧客滿意顧客滿意企業(yè)長期贏利企業(yè)長期贏利和可持續(xù)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展數(shù)量、性能、品種、價格、質(zhì)量、服務(wù)、速度數(shù)量、成本、效率、程序、新產(chǎn)品、客戶滿意什么是團隊什么是團隊二人以上二人以上集中力量于共同目標集中力量于共同目標以互助互賴的關(guān)系以互助互賴的關(guān)系運用一致運作方法運用一致運作方法 定義：團隊（Team

2、）是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。 團隊與群體的異同團隊與群體的異同p目標目標p團隊成員參與目標的制定團隊成員參與目標的制定p團隊的目標與團隊成員的個體目標高度相關(guān)團隊的目標與團隊成員的個體目標高度相關(guān)p成員技能成員技能p團隊成員的技能必須且互補團隊成員的技能必須且互補p人際關(guān)系人際關(guān)系p團隊成員的人際關(guān)系較融洽團隊成員的人際關(guān)系較融洽p 責任分享責任分享p團隊人人有責任，且責任分享程度高團隊人人有責任，且責任分享程度高p 結(jié)果結(jié)果p團隊：團隊：1+12p 成員素質(zhì)成員素質(zhì)p團隊的成員素質(zhì)高團隊的成員素質(zhì)高 工作群體與工作團

3、隊的對比工作群體與工作團隊的對比 工作群體工作群體工作團隊工作團隊 團隊的構(gòu)成要素團隊的構(gòu)成要素n目標目標（Purpose） ：團隊應該有一個既定的目標，為團隊成員導航，知道要向何處團隊應該有一個既定的目標，為團隊成員導航，知道要向何處去，沒有目標這個團隊就沒有存在的價值。去，沒有目標這個團隊就沒有存在的價值。n人（人（People）：）：人是構(gòu)成團隊最核心的力量。目標是通過人員具體實現(xiàn)的，所以人人是構(gòu)成團隊最核心的力量。目標是通過人員具體實現(xiàn)的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的一個部分員的選擇是團隊中非常重要的一個部分n團隊的定位（團隊的定位（Place）：）：團隊的定位，團隊在企業(yè)中處于什

4、么位置，由誰選擇和決團隊的定位，團隊在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應對誰負責，團隊采取什么方式激勵下屬定團隊的成員，團隊最終應對誰負責，團隊采取什么方式激勵下屬?n權(quán)限（權(quán)限（Power）：）：團隊當中領(lǐng)導人的權(quán)力大小跟團隊的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團隊當中領(lǐng)導人的權(quán)力大小跟團隊的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團隊越成熟領(lǐng)導者所擁有的權(quán)力相應越小，在團隊發(fā)展的初期階段領(lǐng)導權(quán)是相對比團隊越成熟領(lǐng)導者所擁有的權(quán)力相應越小，在團隊發(fā)展的初期階段領(lǐng)導權(quán)是相對比較集中。較集中。n計劃（計劃（Plan）：計劃具有兩個層面的含義）：計劃具有兩個層面的含義 1）目標最終的實現(xiàn)，需要一系列具

5、體的行動方案，可以把計劃理解成目標的具體）目標最終的實現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標的具體工作的程序。工作的程序。 2）提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會一步）提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會一步一步的貼近目標，從而最終實現(xiàn)目標。一步的貼近目標，從而最終實現(xiàn)目標。 團隊的特征團隊的特征 團隊四大關(guān)鍵特征團隊四大關(guān)鍵特征n相互依賴與協(xié)同相互依賴與協(xié)同n角色定位與責任分擔角色定位與責任分擔n信息溝通與知識共享信息溝通與知識共享n自我管理與授權(quán)自我管理與授權(quán)清晰的清晰的目標目標恰當?shù)那‘數(shù)念I(lǐng)導領(lǐng)導內(nèi)部內(nèi)部支持支持應變應

6、變技能技能相互相互的信任的信任相關(guān)相關(guān)的技能的技能一致的一致的承諾承諾良好的良好的溝通溝通外部外部支持支持有效的團隊有效的團隊 何時需要團隊何時需要團隊一個人無法完成時一個人無法完成時運用團隊比較有效時運用團隊比較有效時團隊建設(shè)的重要意義團隊建設(shè)的重要意義p團隊有助于企業(yè)提高運行效率團隊有助于企業(yè)提高運行效率p團隊有助于企業(yè)更好地發(fā)揮員工的能力團隊有助于企業(yè)更好地發(fā)揮員工的能力p團隊有利于激勵員工團隊有利于激勵員工p團隊促進員工參與決策團隊促進員工參與決策p團隊有助于企業(yè)降低成本團隊有助于企業(yè)降低成本p團隊有助于企業(yè)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化團隊有助于企業(yè)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化團隊的幾種常見類型團隊的幾種

7、常見類型團隊的類型團隊的類型項目團隊項目團隊固定工作團隊固定工作團隊功能團隊功能團隊網(wǎng)絡(luò)化團隊網(wǎng)絡(luò)化團隊快速應急團隊快速應急團隊質(zhì)量圈質(zhì)量圈團隊咨詢的團隊咨詢的16個角度個角度結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)團隊提升團隊提升個人成長個人成長凝聚力凝聚力心態(tài)心態(tài)文化文化目標目標能力能力目的目的知識知識領(lǐng)導領(lǐng)導規(guī)范規(guī)范任務(wù)完成任務(wù)完成士氣士氣資源資源動力動力團隊的愿景與目的團隊的愿景與目的每一個人在潛意識中都想做一些有意義、有價值的事每一個人在潛意識中都想做一些有意義、有價值的事團隊的目的必須承載著這些意義與價值團隊的目的必須承載著這些意義與價值團隊成員必須認識到，他們的目的是一個更大的愿景中的一部分團隊成員必須認識到，

8、他們的目的是一個更大的愿景中的一部分團隊成員必須認識到，他們只有合作才能實現(xiàn)愿景和達到目的團隊成員必須認識到，他們只有合作才能實現(xiàn)愿景和達到目的一份簡短的愿景陳述，描繪愿景與目的一份簡短的愿景陳述，描繪愿景與目的目標的法則目標的法則具體具體 (Specific)可測量可測量 (Measurable)達成共識達成共識 (Agreed)實事求是實事求是 (Realistic)時限時限 (Time bound)團隊的結(jié)構(gòu)團隊的結(jié)構(gòu)v技能結(jié)構(gòu)技能結(jié)構(gòu)v個性結(jié)構(gòu)個性結(jié)構(gòu)v角色結(jié)構(gòu)角色結(jié)構(gòu)團隊成員的個性結(jié)構(gòu)團隊成員的個性結(jié)構(gòu)意志強烈者意志強烈者理性分析者理性分析者情緒協(xié)調(diào)者情緒協(xié)調(diào)者務(wù)實實干者務(wù)實實干者團

9、隊的角色結(jié)構(gòu)團隊的角色結(jié)構(gòu)v隊長：團隊負責人隊長：團隊負責人v建議者：收集信息與發(fā)布信息建議者：收集信息與發(fā)布信息v評論者：分析信息與評價信息評論者：分析信息與評價信息v執(zhí)行者：通過行動，完成任務(wù)執(zhí)行者：通過行動，完成任務(wù)v協(xié)調(diào)者：解決團隊內(nèi)部人際沖突、協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)者：解決團隊內(nèi)部人際沖突、協(xié)調(diào)人際關(guān)系v聯(lián)絡(luò)者：保持團隊與外部的聯(lián)系聯(lián)絡(luò)者：保持團隊與外部的聯(lián)系v督促者：監(jiān)督團隊活動是否按計劃進展督促者：監(jiān)督團隊活動是否按計劃進展團隊成員的動力來源團隊成員的動力來源共同愿景共同愿景報酬體系報酬體系公平與合理公平與合理基于團隊與基于個人相結(jié)合基于團隊與基于個人相結(jié)合企業(yè)文化企業(yè)文化團隊成員的知

10、識團隊成員的知識了解目標及其意義了解目標及其意義了解自己的角色要求與其他團隊成員的特點了解自己的角色要求與其他團隊成員的特點了解合作及其意義了解合作及其意義了解績效及其意義了解績效及其意義了解團隊的行為規(guī)范了解團隊的行為規(guī)范了解團隊的行事模式了解團隊的行事模式C正確完成任務(wù)的模式正確完成任務(wù)的模式C正確解決問題的模式正確解決問題的模式C團隊角色交往模式團隊角色交往模式團隊成員的能力團隊成員的能力多角度思維能力多角度思維能力六個思考帽六個思考帽溝通技能：表達與傾聽溝通技能：表達與傾聽人際關(guān)系與協(xié)作技能人際關(guān)系與協(xié)作技能團隊學習技能：討論、探索與深度匯談團隊學習技能：討論、探索與深度匯談系統(tǒng)思考技

11、能系統(tǒng)思考技能時間管理技能時間管理技能壓力管理技能壓力管理技能問題解決技能問題解決技能分析決策技能分析決策技能沖突解決技能沖突解決技能自我評估與改進技能自我評估與改進技能團隊成員的心態(tài)團隊成員的心態(tài)自我超越：愿接受挑戰(zhàn)自我超越：愿接受挑戰(zhàn)自信自信對團隊的信心對團隊的信心力量感力量感價值感價值感信任信任負責任與承諾負責任與承諾積極主動積極主動建設(shè)性建設(shè)性歸屬感歸屬感彼此認同與欣賞彼此認同與欣賞彼此體諒彼此體諒團隊文化團隊文化鼓勵建設(shè)性與創(chuàng)新精神鼓勵建設(shè)性與創(chuàng)新精神結(jié)果導向結(jié)果導向鼓勵坦誠交流，實話實說，對事不對人鼓勵坦誠交流，實話實說，對事不對人鼓勵開放包容，公開討論鼓勵開放包容，公開討論鼓勵合

12、作共享鼓勵合作共享鼓勵信任與尊重鼓勵信任與尊重營造公平環(huán)境營造公平環(huán)境鼓勵團結(jié)互助鼓勵團結(jié)互助培養(yǎng)團隊認同感與榮譽感培養(yǎng)團隊認同感與榮譽感堅決反對搞堅決反對搞“政治政治”雅芳價值觀雅芳價值觀信賴信賴 信賴意味著我們在一個開放溝通的環(huán)境里共同生活和工作。在信賴意味著我們在一個開放溝通的環(huán)境里共同生活和工作。在這個環(huán)境中，人們可以毫無顧忌地冒險，告訴你他們的意見，和談這個環(huán)境中，人們可以毫無顧忌地冒險，告訴你他們的意見，和談?wù)撍麄兯I(lǐng)悟的真理。如果你信任他們會正確地做一件事論他們所領(lǐng)悟的真理。如果你信任他們會正確地做一件事-而他們而他們也明白其中的道理和哲學也明白其中的道理和哲學-他們是不會讓你失

13、望的。他們是不會讓你失望的。尊重尊重 尊重幫助我們珍視不同的意見欣賞每個人的獨特品質(zhì)。通過尊尊重幫助我們珍視不同的意見欣賞每個人的獨特品質(zhì)。通過尊重，我們可以發(fā)掘每個人的最大潛能。重，我們可以發(fā)掘每個人的最大潛能。信任信任 信任是放手讓員工承擔并盡情發(fā)揮的基礎(chǔ)。如果你信任某人并信任是放手讓員工承擔并盡情發(fā)揮的基礎(chǔ)。如果你信任某人并且公開這種信任，那個人會把山夷平來證明你是對的。且公開這種信任，那個人會把山夷平來證明你是對的。雅芳價值觀雅芳價值觀謙遜謙遜 謙遜的意思是你并不一定永遠是正確的謙遜的意思是你并不一定永遠是正確的-你沒有一切問題的答案你沒有一切問題的答案-而且，你也知道這一點。你并不比

14、和你一道工作的下屬缺少人性，而且而且，你也知道這一點。你并不比和你一道工作的下屬缺少人性，而且你也不介意向他們請求幫助。你也不介意向他們請求幫助。高標準高標準 高標準是五個要素中的支柱。信賴、尊重和信任別人，并且謙卑，高標準是五個要素中的支柱。信賴、尊重和信任別人，并且謙卑，都是為了使人能以高標準回報，缺少其中的任何一項都將對你、對雅芳都是為了使人能以高標準回報，缺少其中的任何一項都將對你、對雅芳和對那個人不公平。和對那個人不公平。雅芳價值觀雅芳價值觀建立團隊文化的方法建立團隊文化的方法建立語言系統(tǒng)平臺建立語言系統(tǒng)平臺建立文化的溝通網(wǎng)絡(luò)建立文化的溝通網(wǎng)絡(luò)建立成功建立成功慶祝慶祝成功模式成功模式

15、共同建立規(guī)范共同建立規(guī)范建立體現(xiàn)團隊特性的標識建立體現(xiàn)團隊特性的標識塑造榜樣塑造榜樣 與與Benchmark團隊領(lǐng)導團隊領(lǐng)導領(lǐng)導是帶動一系列活動的動態(tài)行為領(lǐng)導是帶動一系列活動的動態(tài)行為領(lǐng)導就是影響力領(lǐng)導就是影響力領(lǐng)導是領(lǐng)導是“知知”與與“行行”之間的橋梁之間的橋梁團隊更需要領(lǐng)導力團隊更需要領(lǐng)導力領(lǐng)導力與管理的重點差異領(lǐng)導力與管理的重點差異項目項目領(lǐng)導力領(lǐng)導力管理管理中心對象中心對象人人管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)控制機能控制機能情緒、承諾情緒、承諾合法、會計審核合法、會計審核主要要素主要要素愿景、價值、企業(yè)文化、行為愿景、價值、企業(yè)文化、行為預算、規(guī)章、規(guī)劃、控制預算、規(guī)章、規(guī)劃、控制關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞感覺、激

16、勵、榮耀感覺、激勵、榮耀效率、目標、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)效率、目標、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)團隊領(lǐng)導與傳統(tǒng)領(lǐng)導差異團隊領(lǐng)導與傳統(tǒng)領(lǐng)導差異傳統(tǒng)領(lǐng)導傳統(tǒng)領(lǐng)導團隊領(lǐng)導力拓展團隊領(lǐng)導力拓展指示部屬達成工作的成果指示部屬達成工作的成果讓團隊成員參與，并樂于承擔，領(lǐng)導人讓團隊成員參與，并樂于承擔，領(lǐng)導人是教練是教練欣賞能依指示完成工作的員工欣賞能依指示完成工作的員工鼓勵自己承擔工作責任者鼓勵自己承擔工作責任者向員工說明好的辦法，提高效率向員工說明好的辦法，提高效率創(chuàng)造環(huán)境，讓團隊成員提出好的辦法，創(chuàng)造環(huán)境，讓團隊成員提出好的辦法，提高效率提高效率只要員工做好份內(nèi)工作，提高效率只要員工做好份內(nèi)工作，提高效率開發(fā)成員的潛能，以勝任更多責

17、任開發(fā)成員的潛能，以勝任更多責任團隊領(lǐng)導的目標設(shè)定風格團隊領(lǐng)導的目標設(shè)定風格告知告知協(xié)商協(xié)商參與參與授權(quán)授權(quán)成員的承諾度團隊領(lǐng)導人團隊領(lǐng)導人目標明確目標明確動機強烈動機強烈溝通愿景溝通愿景信念堅定信念堅定兼容性強兼容性強人際關(guān)系與人際溝通能力：識人、用人人際關(guān)系與人際溝通能力：識人、用人沖突管理能力沖突管理能力授權(quán)授權(quán)激勵能力：期望式領(lǐng)導激勵能力：期望式領(lǐng)導培訓與教練能力培訓與教練能力概念思維能力：目標設(shè)立、計劃制定與行動決策概念思維能力：目標設(shè)立、計劃制定與行動決策自我管理與以身作則自我管理與以身作則團隊的規(guī)范團隊的規(guī)范由團隊成員共同制定，以沖突管理規(guī)范為例由團隊成員共同制定，以沖突管理規(guī)范

18、為例我批評的是觀點，不是個人我批評的是觀點，不是個人我認為別人對我觀點的批評與對我本身的評價無關(guān)我認為別人對我觀點的批評與對我本身的評價無關(guān)我關(guān)心如何得到最好的可行性方案，而不是輸贏我關(guān)心如何得到最好的可行性方案，而不是輸贏我鼓勵每個人來分享和掌握所有相關(guān)信息我鼓勵每個人來分享和掌握所有相關(guān)信息我愿意傾聽每個人的觀點，即使我有不同意見我愿意傾聽每個人的觀點，即使我有不同意見如果某人對我所說的內(nèi)容不清楚，我會復述如果某人對我所說的內(nèi)容不清楚，我會復述在嘗試整合不同的觀點前，我會先區(qū)分它們在嘗試整合不同的觀點前，我會先區(qū)分它們我會努力理解雙方的觀點我會努力理解雙方的觀點當證據(jù)清晰地顯示我應該改變觀

19、點時，我會毫不猶豫地改變自己當證據(jù)清晰地顯示我應該改變觀點時，我會毫不猶豫地改變自己我強調(diào)在既定可用資料的基礎(chǔ)上，合理地尋找最佳可行方案我強調(diào)在既定可用資料的基礎(chǔ)上，合理地尋找最佳可行方案我遵守沖突的黃金規(guī)則我遵守沖突的黃金規(guī)則團隊的資源團隊的資源外部支持外部支持內(nèi)部支持內(nèi)部支持合理分配資源合理分配資源必須共享資源必須共享資源團隊凝聚力的基本規(guī)律團隊凝聚力的基本規(guī)律領(lǐng)導者的高期望領(lǐng)導者的高期望信息溝通暢通信息溝通暢通團隊達成目標的程度團隊達成目標的程度成員需求的滿足程度高成員需求的滿足程度高團隊成員之間的聯(lián)系程度超過與外界的聯(lián)系團隊成員之間的聯(lián)系程度超過與外界的聯(lián)系團隊規(guī)模較?。▓F隊規(guī)模較?。?/p>

20、12個之內(nèi)）個之內(nèi)）成員的相似性強成員的相似性強外界對團隊的壓力大外界對團隊的壓力大團隊進入門檻高團隊進入門檻高團隊的在組織或社會中的地位高團隊的在組織或社會中的地位高高高凝凝聚聚力力產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因團隊士氣團隊士氣士氣的基礎(chǔ)主要來自群體內(nèi)部的凝聚力士氣的基礎(chǔ)主要來自群體內(nèi)部的凝聚力團隊能適應外部變化，同時也能有效處理內(nèi)部的沖突團隊能適應外部變化，同時也能有效處理內(nèi)部的沖突團隊成員有強烈的認同感、歸屬感和滿意感團隊成員有強烈的認同感、歸屬感和滿意感團隊成員都比較明確地了解并認同團隊的目標團隊成員都比較明確地了解并認同團隊的目標團隊成員對領(lǐng)導者持積極的態(tài)度團隊成員對領(lǐng)導者持積極的態(tài)度團隊成員

21、樂意遵守團隊規(guī)范團隊成員樂意遵守團隊規(guī)范團隊成員認為團隊的存在有重要價值并有強烈意愿維護團隊繼續(xù)存在團隊成員認為團隊的存在有重要價值并有強烈意愿維護團隊繼續(xù)存在團隊成員的行為反應比較一致團隊成員的行為反應比較一致士士氣氣高高昂昂團團隊隊的的特特點點團隊士氣團隊士氣士氣與工作效能的關(guān)系高低低低高士氣工作效能如何提高團隊士氣如何提高團隊士氣整合目標：團隊成員、團隊和組織三者目標一致整合目標：團隊成員、團隊和組織三者目標一致團隊成員志趣相投團隊成員志趣相投智能互補智能互補公平合理的報酬公平合理的報酬文化、文化、文化！文化、文化、文化！三個角度看團隊績效三個角度看團隊績效滿足任務(wù)的需要 滿足個人的需要

22、滿足團隊的需要團隊中的個人成長團隊中的個人成長體驗：心情舒暢、歸屬感、權(quán)力感、成就感、自豪感體驗：心情舒暢、歸屬感、權(quán)力感、成就感、自豪感學習學習合作能力提升合作能力提升問題解決能力提升問題解決能力提升溝通能力提升溝通能力提升領(lǐng)導能力提升領(lǐng)導能力提升團隊中的團隊提升團隊中的團隊提升團隊更和諧，更默契團隊更和諧，更默契團隊學習能力增強團隊學習能力增強團隊創(chuàng)新能力增強團隊創(chuàng)新能力增強團隊應變能力增強團隊應變能力增強團隊中的任務(wù)績效團隊中的任務(wù)績效投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換團隊任務(wù)績效的內(nèi)容團隊任務(wù)績效的內(nèi)容團隊的工作成果團隊的工作成果團隊成員的工作成果團隊成員的工作成果團隊未來工作能力的改進團隊未來

23、工作能力的改進團隊的形成過程團隊的形成過程團隊工作的五個時期團隊工作的五個時期團隊的形成過程團隊的形成過程五個時期五個時期p初創(chuàng)期初創(chuàng)期p溝通期溝通期p工作期工作期p成熟期成熟期p衰退期衰退期團隊的形成團隊的形成初創(chuàng)期初創(chuàng)期v初創(chuàng)期的主要任務(wù)初創(chuàng)期的主要任務(wù)p確立目標確立目標p集合人員集合人員p初步接觸初步接觸v初創(chuàng)期成員的主要感覺初創(chuàng)期成員的主要感覺p新奇新奇p茫然茫然p矛盾矛盾p恐懼恐懼v初創(chuàng)期成員的主要行為特點初創(chuàng)期成員的主要行為特點p被動被動p適應適應p保護自己保護自己團隊的形成團隊的形成溝通期溝通期v溝通期的主要任務(wù)溝通期的主要任務(wù)p 相互溝通相互溝通三不原則：不批評、不諷刺、不封鎖

24、三不原則：不批評、不諷刺、不封鎖p 建立信任建立信任三真原則：真誠、真實、認真三真原則：真誠、真實、認真p 提供支持提供支持三支持：上級支持、下級支持、成員相互支持三支持：上級支持、下級支持、成員相互支持v溝通期成員的主要感覺溝通期成員的主要感覺p 適應適應p 平和平和p 歸屬感歸屬感v溝通期成員的主要行為特點溝通期成員的主要行為特點p 喜歡溝通喜歡溝通p 產(chǎn)生沖突：產(chǎn)生沖突產(chǎn)生沖突：產(chǎn)生沖突解決沖突解決沖突進一步信任進一步信任p 經(jīng)常討論目標經(jīng)常討論目標p 為實現(xiàn)目標作準備為實現(xiàn)目標作準備p 嘗試性工作嘗試性工作團隊的形成團隊的形成工作期工作期v工作期的主要任務(wù)工作期的主要任務(wù)p解決沖突解決

25、沖突求同存異求同存異p努力工作努力工作p完成任務(wù)完成任務(wù)v工作期成員的主要感覺工作期成員的主要感覺p愉快愉快p適當?shù)膲毫Ω羞m當?shù)膲毫Ω衯工作期成員的主要行為特點工作期成員的主要行為特點p按計劃完成任務(wù)按計劃完成任務(wù)p主動解決工作中的矛盾主動解決工作中的矛盾p配合比較默契配合比較默契團隊的形成團隊的形成成熟期成熟期v成熟期的主要任務(wù)成熟期的主要任務(wù)p保持成員的身心健康保持成員的身心健康p促使員工自覺互補促使員工自覺互補p激勵員工主動高效地工作激勵員工主動高效地工作v成熟期成員的主要感覺成熟期成員的主要感覺p身為成員而自豪身為成員而自豪p相互理解相互理解p高度滿足感高度滿足感v成熟期成員的主要行為

26、特點成熟期成員的主要行為特點p努力，主動為目標奮斗努力，主動為目標奮斗p自覺地矯正自己的行為自覺地矯正自己的行為p良好的溝通良好的溝通p高效地完成任務(wù)高效地完成任務(wù)p取長補短取長補短p輪流當領(lǐng)導輪流當領(lǐng)導團隊的形成團隊的形成衰退期衰退期v衰退期的主要任務(wù)衰退期的主要任務(wù)p充分有效的溝通充分有效的溝通p重塑信任感重塑信任感p修正獎懲系統(tǒng)修正獎懲系統(tǒng)p進一步討論目標進一步討論目標v衰退期成員的主要感覺衰退期成員的主要感覺p沮喪沮喪p害怕害怕p憤怒憤怒p被欺騙感被欺騙感p麻木麻木v衰退期成員的主要行為特點衰退期成員的主要行為特點p只完成分配的任務(wù)只完成分配的任務(wù)p只做分內(nèi)的工作只做分內(nèi)的工作討討 論

27、論團隊咨詢的著眼點團隊咨詢的著眼點 員工的言行員工的言行領(lǐng)導人的言行領(lǐng)導人的言行現(xiàn)象現(xiàn)象外界評價外界評價失敗團隊的早期癥狀失敗團隊的早期癥狀不出席不出席遲到遲到/ /早退早退尋找替代者尋找替代者不斷抱怨不斷抱怨控制控制不參與不參與錯過最后期限錯過最后期限討論離題討論離題缺乏重點缺乏重點有效團隊的特征有效團隊的特征有明確的目的和目標有明確的目的和目標團隊成員為了實現(xiàn)這些目標而共同分擔責任團隊成員為了實現(xiàn)這些目標而共同分擔責任測量通向目標的進展情況測量通向目標的進展情況規(guī)模較?。ú怀^規(guī)模較?。ú怀^1010人）人）融合各種必要的技能（技術(shù)、解決問題以及人際關(guān)系）融合各種必要的技能（技術(shù)、解決問題

28、以及人際關(guān)系）擁有從事這項工作所需的資源擁有從事這項工作所需的資源就共同工作的基本規(guī)則達成共識就共同工作的基本規(guī)則達成共識為每一位成員分配適當?shù)娜蝿?wù)為每一位成員分配適當?shù)娜蝿?wù)制定工作慣例和實施過程并就此達成共識制定工作慣例和實施過程并就此達成共識通過傾聽、通過建設(shè)性和積極地作出反應給予相互支持通過傾聽、通過建設(shè)性和積極地作出反應給予相互支持承認個人和團隊取得的成功承認個人和團隊取得的成功積極和公開地解決沖突積極和公開地解決沖突盡可能有效、高效和創(chuàng)造性地實現(xiàn)各個目標盡可能有效、高效和創(chuàng)造性地實現(xiàn)各個目標在團隊內(nèi)分享領(lǐng)導權(quán)在團隊內(nèi)分享領(lǐng)導權(quán)團隊常見的失敗原因團隊常見的失敗原因目的和目標不明確目的和

29、目標不明確目標無法測量目標無法測量界限和責任不明確界限和責任不明確成員不合適，缺乏所需的關(guān)鍵知識成員不合適，缺乏所需的關(guān)鍵知識/ /技能技能缺乏對成員進行協(xié)作和解決問題的培訓缺乏對成員進行協(xié)作和解決問題的培訓領(lǐng)導作風和行為不恰當領(lǐng)導作風和行為不恰當會議效果不佳會議效果不佳團隊不愿承擔責任團隊不愿承擔責任獎賞獎賞/ /認可更偏重于個人認可更偏重于個人職能性阻力和權(quán)術(shù)職能性阻力和權(quán)術(shù)抑制個人主義和個人的創(chuàng)造性抑制個人主義和個人的創(chuàng)造性企業(yè)競爭力模型企業(yè)競爭力模型影響團隊產(chǎn)生高績效的因素影響團隊產(chǎn)生高績效的因素團團隊隊凝凝聚聚力力團隊團隊成員成員的熟的熟悉程悉程度度團隊團隊成員成員的的素質(zhì)素質(zhì)團團隊

30、隊的的激勵激勵政策政策團團隊隊的的領(lǐng)領(lǐng)導導團團隊隊的的目目標標團團隊隊成員成員的的多樣化多樣化影響團隊產(chǎn)生影響團隊產(chǎn)生高績效的因素高績效的因素團隊成員達成績效之必備團隊成員達成績效之必備達成共識（知道達成共識（知道“為什么為什么” ）明確期望（知道明確期望（知道“做什么做什么”）承諾（承諾（“愿意做愿意做”）能力（知道能力（知道“如何做如何做”）團隊文化團隊文化溝通技巧與管理溝通溝通技巧與管理溝通為什么需要溝通與管理溝通？為什么需要溝通與管理溝通？原動力原動力萬歲萬歲保持保持的價值觀的價值觀相互相互周末去郊游（踏青）？！周末去郊游（踏青）？！紅楓湖度假山莊紅楓湖度假山莊凱里女性超級凱里女性超級

31、購物廣場購物廣場黃果樹國際黃果樹國際迪斯尼樂園迪斯尼樂園十字路口十字路口個案個案奈斯比特說奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?？梼?nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！惫芾淼暮诵墓芾淼暮诵木褪菧贤ǎ壕褪菧贤ǎ?從理論與實踐來看從理論與實踐來看：實質(zhì)和核心是溝通：實質(zhì)和核心是溝通 從管理的對象來看從管理的對象來看：工作指令、規(guī)章制度：工作指令、規(guī)章制度 從管理的主體來看從管理的主體來看：是活生生的人：是活生生的人 從管理來看的過程從管理來看的過程：是資源整合的過程：是資源整合的過

32、程 從管理的功能來看從管理的功能來看：組織、指揮、領(lǐng)導、控制：組織、指揮、領(lǐng)導、控制 管理的過程管理的過程其實質(zhì)就是溝通的過程其實質(zhì)就是溝通的過程前言美國著名財經(jīng)雜志產(chǎn)業(yè)周刊評選的全球2000年度最佳CEO （年銷售額達304億歐元的諾基亞公司CEO）一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條： 普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯目前，有關(guān)目前，有關(guān)“溝通溝通”的

33、定義達的定義達2600026000多多種種 為了設(shè)定的目標目標，把信息、信息、思想和情感思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。 大英百科全書我們的判斷和認識是如何形成的？我們的判斷和認識是如何形成的？看得出看得出這有幾這有幾張臉嗎張臉嗎?看得出看得出她有多大年齡嗎她有多大年齡嗎?傳遞者傳遞者原意原意編碼編碼傳遞符號傳遞符號傳遞符號傳遞符號接收者接收者可感含意可感含意編碼編碼接收反饋接收反饋傳遞反饋傳遞反饋信道信道溝通的三大要素溝通的三大要素n要有一個明確的目標n達成共同的協(xié)議n溝通信息、思想和情感 u溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗和期望的影響u傳遞者和接受者差異性u語義

34、上的差異u對溝通內(nèi)容價值的判斷u多層次的組織過濾u溝通的時機u溝通信息太多、太集中u否定反面的意見和先入為主u溝通技能和氣氛u溝通雙方的信任程度信息傳遞為什么會歪曲？ 溝通的類型u按組織溝通的方式u 正式溝通 u 非正式溝通 u按溝通的方式u 口頭u 書面u 非語言溝通 我們是如何進行溝通的？我們是如何進行溝通的？非語言的溝通基本類型非語言的溝通基本類型n身體動作身體動作:手勢、臉部、表情、眼手勢、臉部、表情、眼 神、其神、其 它部位的動作它部位的動作n身體特點：姿勢、體味、頭發(fā)、膚身體特點：姿勢、體味、頭發(fā)、膚 色色n副語言音質(zhì)、音量、語速、大笑或副語言音質(zhì)、音量、語速、大笑或 打哈欠打哈欠

35、n時間：遲到、讓別人等候時間：遲到、讓別人等候n空間：座位的布置、談話的距離空間：座位的布置、談話的距離音色、抑揚頓挫音色、抑揚頓挫u溝通是理解力u溝通是期望u溝通創(chuàng)造要求u溝通和信息是不同的，實際上它們大部分是相對的人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。 Peter Drucker溝通的四項基本原則（彼得德魯克）溝通的雙向性溝通的雙向性傳送者傳送者接受者接受者信息信息反饋反饋成功溝通的兩個關(guān)鍵因素清晰陳述清晰陳述 自己的自己的觀點觀點 認真傾聽認真傾聽對方的對方的觀點觀點有效溝通技巧的三個行為有效溝通技巧之聽（a） 采取正確態(tài)度采取正確態(tài)度

36、“我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西?！?適當?shù)幕貞m當?shù)幕貞?用信號表明你有興趣；保持視線接觸；不時表示贊同； 別讓理性因情緒失控別讓理性因情緒失控 保持意志集中保持意志集中 讓人把話說完，避免打斷別人讓人把話說完，避免打斷別人 移情換位移情換位 從說話者的立場看事情：2、積極傾聽、積極傾聽找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復思考聽到的訊息、反復思考聽到的訊息從瑣碎的事情中，挑出有用的從瑣碎的事情中，挑出有用的語言背后的感受及話題背后的重點語言背后的感受及話題背后的重點自己作判斷自己作判斷 4、勇于發(fā)問，檢查理解力、勇于發(fā)問，檢查理

37、解力5、增強記憶：、增強記憶：做筆記做筆記有效溝通技巧之聽（b）聆聽的類型(a)1. 聽而不聞: 根本沒有真正在聽.2. 假裝聆聽: 用適當?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3. 選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.聆聽的類型(b)4. 注意聆聽: 將注意力集中在談話上. 5. 帶著理解去聆聽: 用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.聆聽的練習游戲1有效溝通技巧之說u準確：不準確的典型形式包括F數(shù)據(jù)不足 資料解釋錯誤F對關(guān)鍵因素的無知 沒有意識到的偏見F夸張u清晰：“KISS”原則Keep It Simple and S

38、tupidF邏輯清晰 表達清晰u簡潔：繁瑣的溝通意味著重點不突出u活力：溝通應該生動并易于記憶使用您的聲音使用您的聲音 語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；使用眼睛使用眼睛 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息： 使用面部與雙手使用面部與雙手 露出開朗、機警的微笑；使用身體使用身體 身體姿勢、泄露信息、身體距離讓對方開口讓對方開口 鼓勵別人談?wù)撚^點。記住乒乓球比賽。有效溝通技巧之說講講 人性的弱點人性的弱點因此造成了人與人之間的距離喜歡批評別人喜歡批評別人 卻不喜歡被批評卻不喜歡被批評喜歡被人贊美喜歡被人贊美 卻不喜歡贊美人卻不喜歡贊美人語言的差異積極主動積極主動消極被動消極被動試試看有沒有

39、別的辦法試試看有沒有別的辦法我可以選擇不同的作法我可以選擇不同的作法我可以控制自己的情緒我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當?shù)幕貞夷苓x擇恰當?shù)幕貞疫x擇我選擇我情愿我情愿我打算我打算我已無能為力我已無能為力我就是這樣一個人我就是這樣一個人他使我怒不可遏他使我怒不可遏他們不會接受的他們不會接受的我被迫我被迫我不能我不能我必須我必須如果如果溝通的障礙溝通的障礙改善溝通的途徑運用反饋：避免不準確或誤解簡化語言：選擇措施、組織信息積極傾聽：專注、移情、接受、對完整性負責的意愿抑制情緒：避免信息失真或受阻注意非語言提示：行動與語言相匹配怎樣與下級溝通怎樣與下級溝通1.詢問情況 2.聆聽員工 的想法5.詢問并提供支 持 3.提供明確 信 息 4.建立員工自 尊正確傳達命令意圖正確傳達命令意圖例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復印2份，于下班前送到 總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?問題：該溝通所傳遞的重點？ Who(執(zhí)行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(時間)：_ Where(地點)：_ How Man