經(jīng)典銷售培訓教材

1、銷售培訓銷售培訓醫(yī)衛(wèi)專業(yè)技能培訓醫(yī)衛(wèi)專業(yè)技能培訓2 如果你從銷售起步：美國目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導人是從這里起步的70%以上的CEO都做過銷售工作人口中10個人中有2個是銷售人員美國前總統(tǒng)里根曾做過兩年的銷售工作 對銷售的三個誤解能說會道：78%的客戶反饋說銷售人員說的太多了銷售只對買主有利說謊或者欺騙3銷售技巧的誤區(qū)銷售技巧的誤區(qū) 銷售失敗的最大原因,是推銷員不懂得有效達成交易 最頑強的客戶往往提出最頑強的異議 任人自由發(fā)揮的問題會帶來最有價值的資料 推銷員最首要注重的,是知道自己處於推銷過程中哪一個環(huán)節(jié) 一旦掌握顧客的需要,就應(yīng)立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務(wù)4銷售之忌銷售之忌 懶惰懶

2、惰 說謊說謊 盲目樂觀盲目樂觀 知難而退知難而退 愿說不愿聽愿說不愿聽 言語惡劣言語惡劣惡意攻擊競爭對手是銷售大忌惡意攻擊競爭對手是銷售大忌! !5銷售人員的任務(wù)銷售人員的任務(wù) 拜訪潛在的客戶 向準客戶展示產(chǎn)品 促成客戶為生意伙伴潛在客戶 還沒有發(fā)生聯(lián)系的，可能成為客戶的機構(gòu)或個人準客戶 已經(jīng)取得過聯(lián)系，但尚未發(fā)生交易的機構(gòu)或個人客戶 已經(jīng)決定與你的公司開始交易的機構(gòu)或個人生意伙伴 通過與你的公司的交易獲得未來的發(fā)展的客戶6銷售的一般過程銷售的一般過程 尋找潛在客戶 約訪 現(xiàn)場演示 處理異議 成交簽約 建立聯(lián)系，售后服務(wù)7尋找潛在客戶尋找潛在客戶朋友（客戶）引薦法朋友（客戶）引薦法: 首先銷售

3、人員應(yīng)該取信于現(xiàn)有客戶代理人法代理人法：以一定的經(jīng)濟利益換取代理人的關(guān)系資源滾雪球法滾雪球法：每次訪問客戶之后，銷售人員都向客戶詢問其他可能對該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人的名單資料查閱法資料查閱法：通過各種現(xiàn)有資料來尋找潛在客戶的方法市場咨詢法市場咨詢法：優(yōu)點是比較節(jié)省時間，所獲得的信息比較客觀、準確；缺點是費用較高逐戶尋訪法逐戶尋訪法: 費時、費力，帶有較大的盲目性8潛在客戶的評估潛在客戶的評估 帕列托法則 80 20法則 MAN法則 M（Money）：該潛在客戶是否有購買資金A（Authority）：該潛在客戶是否有購買決策權(quán)N（Need）：該潛在客戶是否有購買需要事實上，普通的銷售人員總是去滿

4、足需求、適應(yīng)需求，而優(yōu)秀的銷售人員則是去發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求 9約訪約訪 約見對象約見對象 約見時間約見時間 約見地點約見地點 辦公室辦公室家庭家庭社交場合社交場合 約見方法約見方法 書信約見書信約見電話約見電話約見當面約見當面約見電子郵件電子郵件10現(xiàn)場演示現(xiàn)場演示一開場白 二引起動機 三產(chǎn)品說明與解釋 11現(xiàn)場演示步驟一：開場白現(xiàn)場演示步驟一：開場白 破冰 迅速切入主題 不要過早地講對策 注重提問 不要著急討論產(chǎn)品或服務(wù)的細節(jié)12現(xiàn)場演示步驟一：開場白現(xiàn)場演示步驟一：開場白顯示你預(yù)先有周祥計劃顯示你預(yù)先有周祥計劃 令客戶感到你做事有條理令客戶感到你做事有條理 專注於專注於客戶客戶有助你贏得有

5、助你贏得客戶客戶的默許，逐步邁向達成交的默許，逐步邁向達成交易易 13現(xiàn)場演示步驟一：開場白現(xiàn)場演示步驟一：開場白 為雙方達致共識奠定基礎(chǔ) 扼要明確，將公司的專長與客戶可能的需要聯(lián)系起來 內(nèi)容具體，務(wù)使客戶產(chǎn)生興趣 內(nèi)容廣泛，避免局限于將來的選擇方案 令自己從眾多對手中脫穎而出 14判斷客戶類型判斷客戶類型 從容不迫型從容不迫型特點：嚴肅冷靜，遇事沉著，不為外界事物和廣告宣傳所影響，認真聆聽，不時提出問題和自己的看法對策：謹慎地應(yīng)用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在。銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心

6、的說服證明講解，推銷是不會成功的。 優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型 特點：外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，對是否購買猶豫不決，即使決定購買，但對于產(chǎn)品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復比較，難于取舍。對策：冷靜地誘導顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。 15判斷客戶類型判斷客戶類型 自我吹噓型自我吹噓型 特點：慮榮心很強，總在別人面前炫耀自己 對策：適當利用請求的語氣，當一個“忠實聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。 豪爽干脆型豪爽干脆型特點：辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。對策：必須掌握

7、火候，介紹時要干凈利落，不必繞彎子。 16判斷客戶類型判斷客戶類型 喋喋不休型喋喋不休型特點：喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。對策：足夠的耐心和控制能力。當顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。 沉默寡言型沉默寡言型 特點：這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。對策：避免講得太多，盡量使對方有講話的機會與體驗的時間，要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。17判斷客戶類型判

8、斷客戶類型 吹毛求疵型吹毛求疵型特點：懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，盡可能地掩飾缺點。這類客戶不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。對策：采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教。 虛情假意型虛情假意型特點：表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。對策：要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員

9、不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。18判斷客戶類型判斷客戶類型 冷淡傲慢型冷淡傲慢型特點：高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊 心強，不易接近。對策：接近他們最好由熟人介紹為好。 情感沖動型情感沖動型特點：對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。對策：應(yīng)當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。19現(xiàn)場演示步驟二：引起動機現(xiàn)場演示步驟二：引起動機 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。用閉鎖式詢問，確認客戶的問

10、題點及期望改善點。20現(xiàn)場演示步驟三：產(chǎn)品說明與解釋現(xiàn)場演示步驟三：產(chǎn)品說明與解釋產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望，而愿意購買。21現(xiàn)場演示步驟三：產(chǎn)品說明與解釋現(xiàn)場演示步驟三：產(chǎn)品說明與解釋產(chǎn)品說明的二個原則原則1：特性優(yōu)點特殊利益。原則2：指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對象描繪客戶采用后的利益22現(xiàn)場演示步驟三：產(chǎn)品說明與解釋現(xiàn)場演示步驟三：產(chǎn)品說明與解釋產(chǎn)品說明的三段論法：事實陳述解釋說明客戶利益23產(chǎn)品說明三段論法產(chǎn)品說明三段論法 事實陳述事實陳述所謂事實狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能

11、觀察到的事實狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。產(chǎn)品本身所有的事實狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。例如當我們銷售一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯吧！請買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。24產(chǎn)品說明三段論法產(chǎn)品說明三段論法 解釋說明解釋說明因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點您要詳細地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因為手柄是六角形，握起來較牢”等等較有意義的話

12、語。25產(chǎn)品說明三段論法產(chǎn)品說明三段論法客戶利益客戶利益 接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋六角形手槌，握得較牢后，接下來要強調(diào)究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個例子可強調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準，不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。26產(chǎn)品說明三段論法產(chǎn)品說明三段論法 三段論手法的威力強的關(guān)鍵點有二個一個是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個是“銷售力”，對第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。 銷售人員平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)

13、品的性質(zhì)。27異議處理異議處理客戶異議：客戶異議：客戶異議是在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。28異議處理異議處理 異議基本上在兩個范疇內(nèi)價格異議：買方對你銷售的產(chǎn)品的價格、價值或用途提出異議。能力異議：買方看到了解決的價值，但是對賣方能力或賣方的真實性、賣方的公司或正在銷售的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度。 異議的例子這對我來說沒有什么用。太貴了我不需要我認為你不了解我們的業(yè)務(wù)我確信它不是你說的那樣簡單你們的服務(wù)的記錄不好29異議處理異議處理在客戶異議尚未提出時解答在客戶異議尚未提出時解答防患于未然預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性。30異議處理

14、異議處理 異議不是購買信號賣方接到許多異議，并不會反應(yīng)到銷售的成功中 大部分異議都是由賣方造成的 許多異議的出現(xiàn)是由于賣方過早提供對策 高手防范異議的出現(xiàn) 初學者注重解決異議的能力31異議處理異議處理 異議是由于客戶產(chǎn)生的拒絕改變情緒處于低潮沒有意愿客戶需求太大預(yù)算不足借口或推托有隱藏異議32異議處理異議處理 異議是由銷售人員產(chǎn)生的舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任做了夸大的陳述使用過多的專門術(shù)語客戶需求開發(fā)失敗溝通不當展示失敗姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮33異議處理異議處理 立刻處理：立刻處理：當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；當您處理異議后，能立刻要求

15、訂單時。34異議處理異議處理 延后處理的：延后處理的：對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。35異議處理異議處理 不回答：不回答：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 36不打無準備之仗不打無準備之仗步驟步驟1 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟步驟2 2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟步驟3

16、3：以集體討論方式編制適當?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；步驟步驟4 4：大家都要記熟；步驟步驟5 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應(yīng)答語；步驟步驟6 6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；步驟步驟7 7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習，并最后定稿備用。37 原則原則作用作用以客為尊以客為尊先了解客戶觀點，千萬避免以自先了解客戶觀點，千萬避免以自己觀點為主導，避免跳進答案己觀點為主導，避免跳進答案贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 逐逐 步步 推推 進進鼓勵客戶詳述鼓勵客戶詳述異議異議, ,充分充分了解，了解，思考解方思考解方贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ，

17、逐步逐步 推推 進進愿意解決問題，愿意解決問題，共同研究解決方法共同研究解決方法異議處理的原則異議處理的原則38處理異議的程序處理異議的程序 鼓勵鼓勵發(fā)發(fā) 問問確確 認認推推 介介查查 證證39處理異議步驟一：鼓勵處理異議步驟一：鼓勵 在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。 鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。 鼓勵也是讓推銷員有機會思考解答顧客異議鼓勵也是讓推銷員有機會思考解答顧客異議的最佳方法。的最佳方法。 在鼓勵這個步驟中，必須緊記以下要點：在鼓勵這個步驟中，必須緊記以下要點：有疑問時，請顧客詳細解釋。有疑問時，請顧客詳細解釋

18、。雖然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過雖然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須貫撤使用的技巧程中必須貫撤使用的技巧40處理異議步驟二處理異議步驟二: :發(fā)問發(fā)問 在鼓勵客戶暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，在鼓勵客戶暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。以澄清異議。你的顧慮在哪一方面？你最大的疑惑是什么？ 在發(fā)問這個步驟中，必須緊記以下要點：在發(fā)問這個步驟中，必須緊記以下要點：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對方提出的異議。必須確定自己聽清楚實際的異議，才可以繼續(xù)下一個步驟。切勿不斷重覆問題，或令客戶有被盤問的感覺。在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵客戶，令對方投入。41處理異議步驟

19、三處理異議步驟三: :確認確認 當客戶開始講述異議的性質(zhì)，而你認為自己當客戶開始講述異議的性質(zhì)，而你認為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。解問題所在。 尤其要注意以下事項：尤其要注意以下事項：總結(jié)你聽到的意見。同客戶查證自己對事件的了解程度42處理異議步驟四：推介處理異議步驟四：推介異議產(chǎn)生情況及策略 情情 況況 做做 法法 誤解誤解 澄清 懷疑懷疑 證明 實際缺點實際缺點 顯示整體價值 實際投訴實際投訴 以行動補救43處理異議步驟五處理異議步驟五: :查證查證 查證客戶的異議是否已解決。你可以直接問對方是否查證客戶的異議是否已解決。你

20、可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復這個步驟，先鼓滿意你的解答。若對方不滿意，重復這個步驟，先鼓勵客戶，然后發(fā)問，以找出實際的異議。勵客戶，然后發(fā)問，以找出實際的異議。 必須確定異議圓滿解決。必須確定異議圓滿解決。 直接問客戶是否滿意你的解決辦法。直接問客戶是否滿意你的解決辦法。 若對方不滿意，重覆步驟一至五若對方不滿意，重覆步驟一至五44異議處理技巧異議處理技巧 忽視法忽視法微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪保　班?！真是高見！”45異議處理技巧異議處理技巧 補償法 給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品

21、沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。46異議處理技巧異議處理技巧 太極法太極法太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習?！蹦胙埮笥殉鋈ネ妫笥淹仆行那椴缓?，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需

22、要出去散散心！”47異議處理技巧異議處理技巧 直接反駁法客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時?？蛻粢玫馁Y料不正確時?？蛻粢玫馁Y料不正確時。出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。483 3種常見價格異議種常見價格異議價格異議是最棘手，但又不得不面對價格異議是最棘手，但又不得不面對 我沒有足夠的預(yù)算 可以在別處買得更便宜 我看不到你的價值49避免價格異議的策略避免價格異議

23、的策略針對性價值分析策略固定位置預(yù)先評估競爭對手采用所有資源，數(shù)據(jù)增價清單事先探索無形價值50拒絕的技巧拒絕的技巧沒有“不”字的拒絕合情合理的拒絕無可奈何的拒絕提供選擇的拒絕51現(xiàn)場演示步驟六：要求成交現(xiàn)場演示步驟六：要求成交當準客戶有支付能力的時候與你的看法一致的時候關(guān)注的問題得到圓滿的解決的時候信任你的時候52達成協(xié)議的障礙達成協(xié)議的障礙 害怕拒絕害怕拒絕這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。據(jù)調(diào)查，有70的銷售人員未能適時地提出成交要求。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。沒有要求就沒有成交?？蛻舻木?/p>

24、絕也是正常的事。美國的研究表明，銷售人員每達成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。銷售人員學會接受拒絕，才能最終與客戶達成交易。53達成協(xié)議的障礙達成協(xié)議的障礙 等待客戶先開口等待客戶先開口有的銷售人員認為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。54達成協(xié)議的障礙達成協(xié)議的障礙 放棄繼續(xù)努力放棄繼續(xù)努力還有些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復的成交努力來促成最后的交易。55達成協(xié)議的技巧達成協(xié)議的技巧 利益匯總法利益匯總法銷售人員把先前向客戶介紹的各項產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時要求達成協(xié)議。利益匯總法是銷售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時，可運用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結(jié)論時，也可以運用這項技巧。56達成協(xié)議的技巧達成協(xié)議的技巧 前提條件法前提條件法給客戶一定的壓力