【管理制度)茶店管理(規(guī)章制度)茶店管理秘籍珍藏版

1、（管理制度）茶店管理 （規(guī)章制度 ）茶店管理秘籍珍藏版仁韜茶韻管理（規(guī)章）制度總則壹、茶店全體員工必須嚴(yán)格遵守公司章程， 遵守茶店的各項規(guī)章制度和決定， 服從領(lǐng)導(dǎo)和茶店的合理安排。二、茶店倡導(dǎo)樹立“團(tuán)隊精神，精誠合作”的主導(dǎo)思想，禁止任何個人做有損茶 店利益、形象、聲譽或破壞茶店發(fā)展的事情。三、茶店通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、運 營水平，不斷完善茶店的運營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大茶 店實力和提高經(jīng)濟(jì)效益。四、茶店提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)關(guān)聯(lián)茶葉文化知識，且盡力為員工提供學(xué)習(xí)、深 造技藝的條件和機會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就壹支思想新、作風(fēng)

2、 硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的茶藝員和茶藝師隊伍。五、茶店鼓勵員工積極參和茶店的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮個人才智，對茶店 的發(fā)展提出合理化建議。 茶店會為員工提供平等和諧的發(fā)展環(huán)境和晉升機會 ;茶店 實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎勵。六、茶店提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)， 提高工作效率 ;提倡厲行節(jié)約， 反對鋪張浪費 ; 倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團(tuán)體的凝聚 力和向心力。七、員工必須維護(hù)茶店紀(jì)律，對任何違反茶店章程和各項規(guī)章制度的行為，茶店 均要根據(jù)情況予以追究關(guān)聯(lián)責(zé)任。員工守則大綱壹、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)茶店聲譽，保護(hù)茶店利益。三

3、、服從領(lǐng)導(dǎo)，互幫互助，精誠團(tuán)結(jié)。四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通技藝。六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。一、 職業(yè)道德及職業(yè)素質(zhì)（壹）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識認(rèn)清自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做 得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業(yè)素質(zhì)1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理 素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化

4、、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、 考勤制度1. 考勤范圍：茶店除高級領(lǐng)導(dǎo)（如董事長，總經(jīng)理，辦公室主任）外，均 需于考勤之列。特殊員工不考勤須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 任何員工不得委托或代理他人打卡或簽到。3. 員工忘記打卡或簽到時，須說明情況，且留存說明記錄。4. 考勤設(shè)置種類：5. 1） 遲到。比預(yù)定上班時間晚到。6. 2） 早退。比預(yù)定下班時間早走。7. 3） 曠工。無故缺勤。8. 4） 請假?？杉?xì)分為幾種假。9. 5） 出差。10. 6） 外勤。全天于外辦事。11. 7） 調(diào)休。12. 茶店通過打分法綜合評價每個員工的出勤情況。13. 考勤計分辦法。14. 1）遲到。

5、遲到 30 分鐘以內(nèi)（含 30 分鐘）扣 30 元；，遲到 30 分鐘之 上記曠工壹天。15. 2）早退。早退 20 分鐘（含 20 分鐘）扣 20 元，早 20 分鐘之上記曠工壹天！3）無故曠工。曠工壹次扣 300 元。4）請假超期而未向領(lǐng)導(dǎo)請示。壹天扣 100 元。5）每月間隔性遲到超過五次者，扣當(dāng)月薪資的 40% 。 5）其他事件視具體情況扣罰。16. 如果連續(xù)倆天遲到則各項均按 2 倍計算。如果連續(xù)三天遲到者，直接開 除。17. 上班時間：早上 9:30- 晚上 9:30 ；9:30-9:45 為每天例會時間。衛(wèi)生 清理暫定為半小時，可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長和縮短；18. 晚上如果下班后

6、仍有客人，則繼續(xù)服務(wù)，直到晚上 12 點。且且不能因此 對客人有反感情緒，保證服務(wù)質(zhì)量。每月月初領(lǐng)班要排好輪班表交關(guān)聯(lián) 領(lǐng)導(dǎo)審核，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。19. 任何事假及壹般病假均不得事后補假， 請假要提前 24 小時書面向負(fù)責(zé)領(lǐng) 導(dǎo)提出，批準(zhǔn)后方可請假，未獲準(zhǔn)假而不上班者壹律視為曠工，請三天 之上長假則需總經(jīng)理審批。20. 調(diào)班原則上要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工私自相互商定，否則視為曠工。21. 急病能夠事后補假， 但必須于超出上班時間 1 小時內(nèi)電話告知關(guān)聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)， 且于補假時出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工！22. 享受年休假須服從單位安排按規(guī)定時間休假，年休假其間除獎金等上崗 津貼，獎金外均予

7、以發(fā)放，放棄年休假能夠本人申請經(jīng)理批準(zhǔn)后折合工 資發(fā)放！23. 春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實際需要，且酌情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批假期的名單和時間后安排，服從公司安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假期， 不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理！24. 根據(jù)茶店服務(wù)工作特點，員工各類工資，獎金，津貼等總收入中已包含 節(jié)目加班，誤餐超時因素，所有節(jié)假日工作均不另行補貼！25. 員工因未完成當(dāng)班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和壹般性超時 （班會，談話，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成 工作方可下班。三、 工作職責(zé)四、1、每天例會后根據(jù)分工，迅速對茶樓所有用品、用具及包間、衛(wèi)生間、 大廳等進(jìn)行保

8、潔，做到窗明幾凈、地面光潔。五、2、班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客！六、3 、迎接客人前 15 分鐘（目前正式開始營業(yè)時間為 10:30 ）全體成員必 須完成壹切準(zhǔn)備工作，立即到崗進(jìn)入服務(wù)接待狀態(tài)！七、4、上班時間嚴(yán)禁干壹切私活， 串崗，聊天， 見書報，除經(jīng)常照顧客人外， 空余時間要站點位迎賓，搞衛(wèi)生！八、5、服從單位臨時安排，例會，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等和工作有關(guān)的內(nèi)容必須參加！九、6、按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當(dāng)化裝，搞好個人衛(wèi)生， 無異常體味！十、 7 、交班，接班必須人對人，事對事仔細(xì)交接，因漏交接造成的損失要責(zé) 任到人，進(jìn)行賠償！十一、 8、舉止端正，語言

9、文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝，禁止嘻笑大鬧，說下流臟話，哼小調(diào)，禁止大聲喧嘩，嬉戲打鬧；除就餐外，上班時間不吃東西！十二、 9、站姿標(biāo)準(zhǔn)，說話輕，走路輕，操作輕！十三、 10 、上桌泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識豐富，泡出 的茶符合標(biāo)準(zhǔn)的色香味形！十四、 11 、客人就座后點茶前，根據(jù)實際情形必須明確告訴客人早晚店內(nèi)營業(yè) 時間，茶位價，續(xù)場及外帶事物服務(wù)費等，但方法要得當(dāng)，避免惹惱客人！十五、 12 、介紹本茶店特色，客人點的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特色 茶點，點心及水果！十六、 13 、和客人溝通要熱情，大方，切忘玩笑過頭，對客人的玩笑，要巧妙 處理，切忘不理不睬

10、，更禁止惡語傷人！十七、 14 、上桌服務(wù)要先打招呼，進(jìn)包廂要輕輕敲門，提示后進(jìn)入且問候“大 家好，你們好”！十八、 15 、端茶倒水要用禮貌敬語，多說“請謝謝對不起”！十九、 16 、遇客人招呼服務(wù)員要第壹時間立即回答“哎，馬上到”且以最快的 速度前往服務(wù)！二十、 17 、對老客人要熱情，主動打招呼，對新客人更應(yīng)該有周到細(xì)致的服務(wù)， 注意細(xì)節(jié)，贈品需請示領(lǐng)班后按茶店規(guī)定贈送！二十一、 18 、服務(wù)要做到心有茶客，泡壹桌就要照顧壹桌。19 、注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生要經(jīng)常檢查，勤清潔，負(fù)起責(zé)任來！20 、做好每月的銷量的盤點工作。21 、不到營業(yè)結(jié)束時間不許換工作服。22 、晚上收班必須做

11、好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的壹切工作，操作臺、營業(yè)場的衛(wèi)生工作吧臺區(qū)域要收拾干凈，保證整潔。各種操作器具要收放整齊。關(guān)好冰柜，收好陳列商品及未出售商品。查對帳目，檢查房間物品是否齊全。特別是門窗，水電，冰柜，音響設(shè)備及各類電器等設(shè)施的安全關(guān)閉且做仔細(xì) 檢查，確定安全無誤！23 、全體人員要團(tuán)結(jié)壹致，根據(jù)具體情況共同應(yīng)對對茶店有害的壹切行為（如：遇火警，盜，搶及無賴客人等）！二十二、 服務(wù)要求二十三、 1、迎賓及規(guī)定站位是茶店的臉面，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言 行（定點站位時間開始：上午 10：3012:00，下午 3:00 6:00 ，每半小時 換崗壹次，輪流換崗站位）！二十四、 2、熱情招呼進(jìn)門的每

12、壹位客人，保障客人進(jìn)門到就座過程始終有引座，直到安排客人到最合適的位子入座！二十五、 3、于 1 分鐘內(nèi)，必須有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果，茶食等！二十六、 4、耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點，高雅清靜的環(huán)境二十七、 5、無論新客老友，均應(yīng)上桌泡完茶才能離座，且且應(yīng)該主動自我介紹，請客人隨時吩咐！二十八、 6、每隔 10 分鐘巡查壹次茶桌，及時添加茶水，點心，水果，更換水盂！要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，且以良好的記憶力接待回頭 二十九、 7、做服務(wù)要特別注意茶水，開水壺，不要倒翻，如有失誤及時補救， 馬上道歉，直至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評應(yīng)該虛 心接受，

13、及時改正，作出更熱情的服務(wù)！三十、 8、客人提出打麻將，喝烈性酒等等不符合店規(guī)的要求，要耐心解釋，不要壹口回絕，也能夠請領(lǐng)班等上級出面解釋！三十一、 9、結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細(xì)致， 耐心，合理收費，不要少收，更不要多收，填寫好服務(wù)單據(jù)。三十二、 10 、客人離座或結(jié)帳， 要先檢查本場中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要及時交和領(lǐng)班登記且保管！三十三、 11 、送客人到門口后說：“再見，歡迎您下次再來”！三十四、 12 、見到來喝茶的客人于進(jìn)入行走中，所有服務(wù)員均要停步，讓路， 問候“歡迎光臨”，見到結(jié)帳后的客人于離開時，所有服務(wù)員均要停步，讓 路

14、，熱情招呼“再見，歡迎您下次光臨”！13 、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所于房 間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他和客人親自聯(lián) 系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的包間。14 、客人離開后，要于 5 分鐘內(nèi)（最多 10 分鐘）迅速收拾好桌臺，包括茶 具，茶點，煙灰缸，桌椅等等，且打掃相應(yīng)空間，保證干凈清潔，準(zhǔn)備好迎 接下壹批客人。15 、必要時，協(xié)助其他茶藝員的工作。16 、文明用語：1）禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、 “沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2 ）收找款用語：

15、要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您 XX 元；找 您 XX 元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3）道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、 “請慢走”、“歡迎您下次（光臨）再來”、“再見”。4）禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三倆倆議 論顧客或于顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三十五、 衛(wèi)生檢查三十六、 1、大廳區(qū)：壹做二查三維護(hù)，做到全面徹底，整潔，美觀保潔！2、包間區(qū)：壹做二查三維護(hù)，做到全面徹底，整潔，美觀保潔！3、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，墻面，頂燈，門，水池！4、收銀臺：電腦，點鈔機，音響主機，

16、電話機，記帳臺，地面！5、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔壹次！6、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書架，清潔花盆，葉面！7、桌面：每日擦凈按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔壹下！8、桌，椅，凳，茶幾等每周檢修且徹底清潔壹次！9、空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口：每月清洗壹次！10 、玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩?jǐn)[設(shè)時常清潔。11、墻上各類掛件；每班矯正壹次。12、燈具及水電開關(guān)，每天各班班前全面檢查壹次。13、拖把抹布營業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風(fēng)處涼干，確保次日干燥14、更衣室由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)分管。15 、大掃除每月倆次，通知且檢查結(jié)果，領(lǐng)班落實。三十七、 獎罰條例1) 儀容儀表要端莊、大方，

17、待客熱情禮貌，上班期間統(tǒng)壹著工裝，佩戴工號牌，違者每項每人罰款 10 元。2) 認(rèn)真做好營業(yè)前準(zhǔn)備，不按要求擺臺，擺臺不標(biāo)準(zhǔn)，每項每人罰款10 元。3) 不按規(guī)定時間站位，站位姿勢不標(biāo)準(zhǔn)，每次每人罰款 10 元。4) 上班時間接打私人電話， 干私活， 脫崗串崗者， 每項每人罰款 10 元5) 當(dāng)班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，每項每人罰款 10 元。6) 不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，每項每人罰款 10 元。7) 當(dāng)班期間私自外出，每項每人罰款 10 元。8) 客人走后及時關(guān)閉空調(diào)、照明燈，只留工作燈，違者每項每人罰款10 元。9) 搞好團(tuán)結(jié)，制造矛盾，搬弄是非者，處以20-100 元

18、罰款。10) 認(rèn)真做好包間大廳衛(wèi)生，每項不合格罰款 10 元11) 每周壹上午衛(wèi)生大檢查，每項不合格罰款 10 元12) 受到客人投訴 3次以內(nèi)扣薪資的 20% ，客人投訴 3次之上(含 3次)扣薪資的 40% ，如有勸說不聽者則另行處理13) 下班后未按規(guī)定關(guān)閉燈，空調(diào)，窗戶等，當(dāng)天于班人員每人罰款 10 元，造成茶店財物丟失的，由當(dāng)天當(dāng)班人員共同折價賠償。14) 迎賓無故離崗， 服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，而造成客人向經(jīng)理級管理者壹般性投訴， 不服從上級管理惡語傷客人， 接受客人錢財不立即上繳， 每項每人罰 款 50 元。15) 不服從上級管理且和管理者爭吵， 接受客人外出吃喝玩樂的邀請且赴 約，員工于營業(yè)場所吵架，每項每人罰款 100 元