圣寶早教機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理(CRM)

1、圣寶早教機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理-曾瑋頻目錄一、“圣寶” 全球連鎖早教中心sbu簡介3（一）“圣寶”sbu業(yè)務(wù)簡介3（二）企業(yè)使命、愿景、價值主張3（三）企業(yè)目標(biāo)市場stp分析4（四）swot分析5（五）企業(yè)經(jīng)營發(fā)展策略6二、sbu基礎(chǔ)數(shù)據(jù)7（一）市場范圍7（二）銷售額7（三）客戶生命周期7（四）客戶終身價值7（五）客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)7三、十分位分析8（一）銷售十分位8（二）客戶十分位9四、客戶檔案10（一）企業(yè)信息10（二）個人信息11五、策略方向13（一）鉆石卡客戶13（二）金卡客戶14（三）銀卡客戶客戶提升14七、客戶分類與策略方向14（一）客戶分類151.客戶特征c152.對公司決定的回應(yīng)r153.

2、以往的購買記錄p15（二）目標(biāo)與策略161.“p”是plan： 制定目標(biāo)和計劃162.“d”是do： 開始行動，實施計劃163.“c”是check：對行動的結(jié)果進(jìn)行檢驗164.“a”就是action： 糾正錯誤，調(diào)整方向17八、crm三維分析框架17九、crm基礎(chǔ)設(shè)計17十、客戶關(guān)系空間設(shè)計17十一、crm流程17“圣寶”的客戶關(guān)系管理一、“圣寶” 全球連鎖早教中心sbu簡介（一）“圣寶”sbu業(yè)務(wù)簡介中國早教領(lǐng)導(dǎo)品牌，1998年成立，專業(yè)從事0-3歲嬰幼兒早期教育，總部位于北京，目前在全國擁有12個直營城市、管理九大公司、加盟連鎖全國160多個城市400多家嬰幼兒早期教育中心。每周有超過8萬

3、個家庭享受到圣寶的嬰幼兒早期教育服務(wù)。在福州，圣寶早教中心是0-3歲幼兒最快樂的早教天地,提供育教寓樂的學(xué)習(xí)課程，更科學(xué)、更系統(tǒng)地開發(fā)幼兒潛能，包括音樂、藝術(shù)和育樂，積極引導(dǎo)父母和孩子一起快樂成長，讓寶寶贏在起跑線上。圣寶早教中心推出的課程體系主要有：1. 孕育課程：孕育課程能夠幫助準(zhǔn)媽媽需要了解妊娠的相關(guān)知識，對妊娠、分娩做好生理和心理準(zhǔn)備；通過各種方式給予胎寶寶適時、適量的良性刺激，建立起密切的親子關(guān)系；通過分娩技巧的學(xué)習(xí)，使孕婦的身體本能地配合整個分娩過程，消除恐懼，減輕分娩疼痛，縮短產(chǎn)程，順利分娩。2. 母嬰課程：母嬰課程通過個性化的訪視指導(dǎo)和母子的瑜伽活動，為06個月的寶寶提供了一個

4、安全、健康的環(huán)境和刺激，幫助父母了解孩子的發(fā)育特點(diǎn)；同時在與孩子游戲的過程中，學(xué)習(xí)與寶寶溝通，陪伴寶寶玩耍與游戲，建立良好的依戀關(guān)系。3. 探索課程：通過爬行、問好、膝上童謠、體操、展示、父母時間和游戲等活動，為715個月的寶寶提供一個適宜的環(huán)境和刺激，學(xué)會與人交往的能力；培養(yǎng)觀察力和初步解決問題的能力；激發(fā)寶寶的愉悅情緒；促進(jìn)寶寶動作的協(xié)調(diào)發(fā)展。同時讓家長學(xué)會尊重和觀察寶寶，了解其心智發(fā)展的特點(diǎn)和規(guī)律，配合寶寶成長的需求，建立良好的親子關(guān)系。4. 啟蒙課程：通過線上活動、教師的展示工作、寶寶的自由操作、唱名、體操和游戲等活動，幫助7-30個月的寶寶學(xué)會并掌握基本的生活技能技巧，建立初步的秩序

5、感和專注力，培養(yǎng)其觀察力和初步解決問題的能力，學(xué)會與人交往，激發(fā)寶寶愉悅情緒。同時讓家長學(xué)會尊重和觀察寶寶，了解其心智發(fā)展的特點(diǎn)和規(guī)律，配合寶寶成長的需求。5. 音樂課程：加強(qiáng)寶寶對音樂的節(jié)奏、節(jié)拍、旋律、音調(diào)、曲式、音色、高低強(qiáng)弱等基本特性的吸收和滲透，加強(qiáng)聽力的練習(xí)，為寶寶今后創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，使寶寶的發(fā)展需要與音樂發(fā)展巧妙地結(jié)合，提高了寶寶的學(xué)習(xí)興趣。音樂之聲課程在開發(fā)寶寶與生俱來的音樂能力的同時，也促進(jìn)寶寶肢體、情感、感官、語言、人際、認(rèn)知等各方面的能力。6. 科學(xué)課程：發(fā)展寶寶的專注力、探索能力、建構(gòu)能力、創(chuàng)造能力，培養(yǎng)寶寶對周圍環(huán)境的關(guān)注和對自然科學(xué)的興趣，提高了寶寶的

6、認(rèn)知水平，引導(dǎo)寶寶自主學(xué)習(xí)、自我發(fā)展。7. 數(shù)學(xué)課程：通過前期生活經(jīng)驗的積累，讓孩子認(rèn)識邏輯性的數(shù)量概念，并有系統(tǒng)的進(jìn)行學(xué)習(xí)。潛意識培養(yǎng)孩子對整體文化的吸收、學(xué)習(xí)，以及形成人格時，所需的抽象力、想象力、理解力、判斷力，使孩子最終形成完美的人格。8. 藝術(shù)課程：通過豐富的體驗、自由寬松的環(huán)境，學(xué)習(xí)水粉畫、水彩畫、水墨畫、線條畫等各種繪畫的基本方法，結(jié)合空間建構(gòu)、手工美勞和自由拼貼等多種綜合教學(xué)方式，為寶寶營造自由創(chuàng)作的空間，激發(fā)寶寶對藝術(shù)的興趣與愛好，培養(yǎng)寶寶的動手能力、觀察力、想象力和創(chuàng)造力，提升審美情趣。9. 英語課程：根據(jù)母語學(xué)習(xí)規(guī)律，充分利用兒童語言發(fā)展的敏感期，通過營造地道的英語環(huán)境，

7、讓寶寶接觸另一種文化，培養(yǎng)對英語的興趣和語感，學(xué)會英語思維方式。同時培養(yǎng)寶寶初步的英語理解能力和表達(dá)能力，讓寶寶快樂輕松地習(xí)得英文。綜上所述，圣寶的早教課程有專業(yè)性、系統(tǒng)性、民族性和進(jìn)階性的特點(diǎn)。（二）企業(yè)使命、愿景、價值主張1.企業(yè)使命給中國寶寶一個健康/快樂/自信的人生開端，并以此推動搖籃的成長。2.愿景成為一個以“誠信為基礎(chǔ)、業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向、愛心為核心”的持續(xù)發(fā)展的偉大公司。成為嬰幼兒早期教育服務(wù)領(lǐng)域受尊敬的領(lǐng)導(dǎo)者。3.價值主張（1）主張一：利益相關(guān)者a.對家長努力建立家長正確的育兒觀念；b.對孩子跟隨孩子的發(fā)育步伐，給孩子“肯定”的環(huán)境；c.對社會以開發(fā)孩子早期教育、挖掘潛力為責(zé)任。（2）

8、主張二：顧客核心需求通過3c（課程、環(huán)境和關(guān)愛）為顧客創(chuàng)造價值：每一位顧客、每一次光臨圣寶教育模式的歡樂體驗（產(chǎn)品價值、形象價值、服務(wù)價值）通過專業(yè)化、系統(tǒng)化、進(jìn)階化的課程服務(wù)，為父母和孩子提供全面、領(lǐng)先的早期教育解決方案。（3）主張三：廣告語愛心常在 歡樂圣寶（三）企業(yè)目標(biāo)市場stp分析1. 目標(biāo)市場選擇策略調(diào)查中，音樂課程最深受家長和寶寶們的喜歡，喜歡程度占70%。2. 市場細(xì)分策略：對于市場而言，“圣寶”目標(biāo)明確，專注于潛力巨大的中國幼兒早教市場。其中，音樂課程、科學(xué)課程和數(shù)學(xué)課程可以重點(diǎn)開發(fā)。3. 產(chǎn)品定位策略：盡管影響許多家長選擇早教機(jī)構(gòu)的是價格，但各地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都要符合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況

9、。能將孩子送入“圣寶”早教中心的用戶，多數(shù)都是社會各個行業(yè)的精英人士，成功人士。他們對價格的敏感度不是很強(qiáng)，希望能通過這個全國領(lǐng)先的早教品牌所帶給他們的獨(dú)特的附加值，價格變動對她們影響不大，只要能使他們的孩子不輸在起跑線上，得到專業(yè)的智力開發(fā)教育，他們都義無反顧地選擇“圣寶”。（四）swot分析s1.規(guī)模領(lǐng)先2.品牌價值3.完善的溝通體系4.完善的培訓(xùn)體系5.完善的課程體系6.功能強(qiáng)大的在線支持平臺o1. 中國受過高等教育的中產(chǎn)階級快速增加。2. 雙獨(dú)家庭增加，提升早教購買力。3. 政府對早教的支持力度增加。4. 社會普遍重視幼兒早教。w1.價格偏高2.課程內(nèi)容過多，在專業(yè)化市場上不具有優(yōu)勢t

10、1. 早教市場競爭激烈；2. 早教服務(wù)商、代理商資質(zhì)管理嚴(yán)格。1.優(yōu)勢（1）規(guī)模領(lǐng)先：圣寶總部目前在北京、濟(jì)南、南京、成都、上海、杭州、合肥、昆明、綿陽九城市建立管理公司，直營著12個城市70多家早期教育中心，是同行業(yè)最早進(jìn)行跨省市直營的早期教育品牌，也是管理最多直營區(qū)域的早教品牌，跨區(qū)域經(jīng)營體現(xiàn)著圣寶總部強(qiáng)大的管理能力。（2）品牌價值：圣寶品牌榮獲2003、2007年度北京市著名商標(biāo)，是中國早期教育領(lǐng)域內(nèi)唯一一個被評為“著名商標(biāo)”的品牌。2004年度中國優(yōu)秀特許經(jīng)營品牌，2004年、2006年連續(xù)兩屆北京市優(yōu)秀特許經(jīng)營品牌，并自2003年起逐年獲得中國連鎖經(jīng)營協(xié)會年度評優(yōu)獎項的品牌。（3）完

11、善的溝通體系：圣寶將信息技術(shù)用于我們的服務(wù)和溝通，使圣寶這一品牌在創(chuàng)新與傳統(tǒng)層面相結(jié)合，讓溝通與分享更加順暢。（4）完善的培訓(xùn)體系：圣寶提供從入職基礎(chǔ)到營運(yùn)提高的全套培訓(xùn)課程，包含有入職管理課程pmc、入職核心課程pfc、基礎(chǔ)營運(yùn)課程boc、基礎(chǔ)管理課程bmc、中級營運(yùn)課程ioc、高級管理課程emc等，讓加盟商可以輕松進(jìn)入嬰幼兒早期教育行業(yè)。（5）完善的課程體系：圣寶目前提供給加盟商的有5個階段9大類27門課程，按照三個月分齡模式覆蓋從7個月到36個月的寶寶。圣寶的課程教案已經(jīng)發(fā)展到第六版，提供近千萬字的課程教案（含音樂cd）和教師信息手冊。（6）功能強(qiáng)大的在線支持平臺：消費(fèi)者可在圣寶的網(wǎng)站上

12、實現(xiàn)無障礙交流和溝通；通過資源區(qū)，可獲取最新的教學(xué)資源、市場推廣材料等；通過培訓(xùn)區(qū)，可實現(xiàn)遠(yuǎn)程報名，了解培訓(xùn)課程和培訓(xùn)信息；商品區(qū)則提供了強(qiáng)大的電子商務(wù)功能，可方便快捷實現(xiàn)網(wǎng)上購物。2.劣勢（1）價格偏高。目前圣寶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每節(jié)課150元左右，與普通價位90元相比，這個價格在同類早教中心中算偏高，也因此使得部分家長心有所向之時望而卻步，消費(fèi)量相應(yīng)減少。（2）課程內(nèi)容過多，在專業(yè)化市場上不具有優(yōu)勢。3.機(jī)會（1）中國受過高等教育的中產(chǎn)階級快速增加。據(jù)中國社科院有關(guān)專家介紹，目前我國中產(chǎn)階層的規(guī)模約為總?cè)丝诘?3%左右。這部分中產(chǎn)階層受過高等教育，對孩子的早教投入舍得花錢，特別是80后的“雙獨(dú)”父

13、母，為了讓孩子贏在起跑線上，舍得為孩子投入。（2）中國的家長越來越重視早教。當(dāng)今，我國早教市場越發(fā)蓬勃發(fā)展。越來越多的家長意識到寶寶早期啟蒙教育的重要性：0歲至3歲嬰兒的早教不只是單純的智力開發(fā)，而是教育引導(dǎo)孩子早期良好個性人格、習(xí)慣、健康情緒情感的養(yǎng)成，是一種全面的教育；早教也不只是盲目灌輸知識，而是應(yīng)尊重兒童身心發(fā)展的科學(xué)規(guī)律，了解自己孩子的特點(diǎn)，在孩子快樂的游戲中引導(dǎo)他吸收知識或掌握技能?，F(xiàn)在，更少的家長仍按傳統(tǒng)方式始終由祖輩隔代代養(yǎng)孩子，相反，而是在孩子處于03歲嬰幼兒階段時，就將孩子送入早教中心接受啟蒙教育。4.威脅競爭激烈早教品牌日趨增多，以福州為例，現(xiàn)已分布著美育奧尓夫、紅黃藍(lán)、

14、東方愛嬰、智慧泉、新愛嬰等眾多國內(nèi)外早教品牌機(jī)構(gòu)，對正面臨為寶寶選擇早教機(jī)構(gòu)的家長而言，如何選中最適合自己寶寶的早教機(jī)構(gòu)，讓自己和家人放心，寶寶真正能在玩中學(xué)，在學(xué)中得到快樂，確實不是一件簡單的事。（五）企業(yè)經(jīng)營發(fā)展策略1. 品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略，利用品牌優(yōu)勢占領(lǐng)市場份額。圣寶直營著12個城市70多家早期教育中心，是同行業(yè)最早進(jìn)行跨省市直營的早期教育品牌，也是管理最多直營區(qū)域的早教品牌，跨區(qū)域經(jīng)營體現(xiàn)著圣寶總部強(qiáng)大的管理能力。圣寶連鎖體系目前已在全國150多個城市建設(shè)了300多家早教中心。圣寶以平均每3.6天開設(shè)一家早教中心的速度發(fā)展著，利用品牌優(yōu)勢迅速占領(lǐng)市場份額。2.發(fā)揮特色優(yōu)勢，實施客戶戰(zhàn)略。“

15、圣寶”有四大特色優(yōu)勢，一是父母育兒學(xué)堂。0-5歲嬰幼兒最好的老師是父母，圣寶不僅是寶寶的快樂課堂，同時更指導(dǎo)父母如何根據(jù)寶寶的不同發(fā)育階段，運(yùn)用豐富的活動來開發(fā)寶寶的潛能。倡導(dǎo)由父母和孩子一起參與，強(qiáng)調(diào)親子互動式學(xué)習(xí)“親子同樂”,進(jìn)而促進(jìn)和諧美滿的家庭關(guān)系，提升親子間互動的質(zhì)量。二是分齡教育。針對0-5歲幼兒，依據(jù)不同年齡與不同教育的需求，設(shè)計有系統(tǒng)的教材來啟發(fā)嬰幼兒的學(xué)習(xí)和發(fā)展。三是小班制教學(xué)。視不同課程，每班10-15位學(xué)童，并有專業(yè)指導(dǎo)師輔導(dǎo)。四是國際合作。2002年7月，圣寶與美國慧澤國際組織簽署合作協(xié)議，成為慧澤國際組織首家合作機(jī)構(gòu)，并成為他們在中國的唯一戰(zhàn)略合作伙伴；2003年10

16、月，圣寶與美國adg國家中心簽署合作協(xié)議，成為他們在中國的唯一戰(zhàn)略合作伙伴，使中國的孩子也能享受到與國際同步的早期教育。圣寶努力發(fā)揮以上特色優(yōu)勢，著力將客戶戰(zhàn)略實施重點(diǎn)放在“提升客戶滿意度、擴(kuò)大競爭優(yōu)勢和企業(yè)利潤最大化”上，加強(qiáng)對客戶的識別、細(xì)分，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶，贏取客戶的忠誠度。3. 自主研發(fā)有中國特色的課程體系。2002年10月成立自己的研發(fā)機(jī)構(gòu)，每年投入占營業(yè)收入3%的費(fèi)用用于圣寶課程的研究與改善。目前圣寶已研發(fā)出6個階段9大類31門課程，采用3個月的分齡模式為0-3歲的嬰幼兒及其家庭提供服務(wù)。圣寶研發(fā)中心與國內(nèi)外頂級專業(yè)研究機(jī)構(gòu)合作，合作伙伴包括世界衛(wèi)生組織、美國adg國

17、家中心、lamaze國際組織、musikgarten、中科院心理所、北師大、北京婦產(chǎn)醫(yī)院等多家國內(nèi)外頂級專業(yè)機(jī)構(gòu)，把國際國內(nèi)最前沿的教育理念引入圣寶課堂。二、sbu基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（一）市場范圍根據(jù)福建省人口普查統(tǒng)計及預(yù)測，2010年福州市區(qū)人口將達(dá)到280萬，其中鼓樓區(qū)85萬，臺江區(qū)45萬，倉山區(qū)65萬，晉安區(qū)60萬，馬尾區(qū)25萬。據(jù)了解，2009年全市人口出生率穩(wěn)定在11.5左右，人口自然增長率控制在6.5左右，出生人口政策符合率達(dá)95.21%。這也意味著，今后每年將有32200個嬰兒出生，據(jù)此測算福州市區(qū)常住人口中6歲以下的嬰幼兒有20萬人左右。根據(jù)某市場咨詢有限公司在2007年做的兒童生活與消

18、費(fèi)狀況研究顯示，福州城區(qū)06歲兒童參加早教班（幼兒園之外）的約占1/5。隨著更多的人認(rèn)同科學(xué)的育兒觀念，近年內(nèi)參加早教班的比例將有較大的提高。按照增加5預(yù)估，再綜合考慮部分消費(fèi)者屬于五區(qū)八縣戶口而在福州市區(qū)常住，福州市區(qū)早教市場約有6萬消費(fèi)者規(guī)模。（二）銷售額表一：“圣寶”銷售收入預(yù)測表“圣寶”2002年進(jìn)入福州市場，至今已經(jīng)八年，形成相對穩(wěn)定的客戶群體，進(jìn)入企業(yè)發(fā)展成熟期。我們以“圣寶”總部關(guān)于營業(yè)收入的預(yù)測分析，以80萬每年作為預(yù)測銷售額。客戶年平均銷售額803925/（144+138+146+143）1408（元）客戶月平均銷售額1408/12117（元）表二：“圣寶”價格及優(yōu)惠表根據(jù)“

19、圣寶”價格及優(yōu)惠表，客戶月最高銷售額：400元；客戶月最低銷售額：100元（三）客戶生命周期目前客戶平均生命周期為3年。購買頻率（rfv）是每月重復(fù)消費(fèi)，消費(fèi)頻次為每月4次，預(yù)計在客戶生命周期中，每個客戶平均的消費(fèi)額是117×12×3=4212元。（四）客戶終身價值客戶終身價值100×4×12×3=14400元客戶估值模型如下：指標(biāo)衡量方式賦值權(quán)重平均收入分值1500元3500元10120%收入變動分值實際花費(fèi)中年對年的變化10125%目前的關(guān)系0.55年10115%服務(wù)及管理課程體系、師資力量、技術(shù)支持、課程開發(fā)及更新、增值服務(wù)10120客戶

20、份額1510%合作關(guān)系初次合作第n次合作11010%最高值為10*0.2+10*0.25+10*0.15+10*0.2+0.15*0.1+10*0.1=9.01；而最低值僅為0.9。（五）客戶清單以下為圣寶客戶年早教消費(fèi)額由大到小排序清單排名序號寶貝姓名費(fèi)用（元）第1名001王浩然10000第n名nnn肖函80（試聽）三、十分位分析（一）銷售十分位銷售十分位（元）組別家庭戶數(shù)消費(fèi)額第一組57235000第二組57155000第三組57110000第四組5798500第五組5770000第六組5765000第七組5730000第八組5722030第九組5712695第十組575700總額5718

21、03925通過銷售十分位分析，我們發(fā)現(xiàn)：前30的顧客帶來58.46的銷售額。（二）客戶十分位客戶十分位（人）組別銷售額客戶數(shù)第一組80392.53第二組80392.56第三組80392.512第四組80392.520第五組80392.530第六組80392.542第七組80392.568第八組80392.598第九組80392.5126第十組80392.5166總?cè)藬?shù)803925571通過客戶十分位分析，我們發(fā)現(xiàn)10的銷售額是由0.5的客戶帶來的，50的銷售額是由12.4的客戶帶來的。第一組：寶寶的父母大多是中小企業(yè)主或著名外資企業(yè)的高管人員。他們沒有太多的時間照顧和培養(yǎng)孩子，但又希望給孩子最

22、好的教育，以免讓孩子輸在起跑線上，因此他們對孩子的教育投入通常不惜重金。因為“圣寶”提供從0歲到5歲各個階段的早教產(chǎn)品，根據(jù)孩子的成長規(guī)律設(shè)計不同的早教產(chǎn)品，這部分人群選擇“圣寶”主要是解決自己工作繁忙、時間少，教育孩子力不從心的問題。第五組：寶寶的父母大多為大學(xué)的教授、醫(yī)院的主任醫(yī)師、建筑設(shè)計師等，他們有一定的時間，在追求自身事業(yè)發(fā)展的同時，也希望自己的孩子受到良好的教育。他們選擇“圣寶”，是因為“圣寶”擁有早教行業(yè)中較好的口碑，優(yōu)良的品質(zhì)，讓他們放心，讓他們在與周邊的親朋好友“攀比”時，有理由自豪地宣稱：他們對孩子的教育是花了心思的，而且做了較多的投入，不會輸于其他任何父母。第十組：寶寶的

23、父母大多在政府機(jī)關(guān)、國有企業(yè)工作，屬于工薪階層。他們希望自己的寶寶接受好的教育，希望在繁忙的工作之余能有更多的時間陪伴孩子成長，因此他們選擇“圣寶”，但這部分人群的收入水平屬于中等偏上，他們在消費(fèi)的時候通常會綜合考慮自身承受能力和投入產(chǎn)出比。他們選擇圣寶主要出于寶寶發(fā)展和人際交往的需要。四、客戶檔案（一）企業(yè)信息這里指的企業(yè)信息即寶寶父母的信息?！笆殹痹缃讨行募议L服務(wù)協(xié)議用戶登記表登記號： 日期： 年 月 日請認(rèn)真完整填寫登記表格。填寫登記表時，除文字部分外，在選項前的“”打“即可。我們十分感謝您的信任，您所填寫的個人情況將完全保密。個人資料 您是 寶寶的爸爸 媽媽姓名性別男 女籍貫出生日期

24、年 月 日聯(lián)系電話備用聯(lián)系電話電子郵箱 工作單位單位聯(lián)系電話單位性質(zhì) 國家機(jī)關(guān)、黨群組織、事業(yè)單位 國有大中型企業(yè) 外商獨(dú)資企業(yè) 中外合資、中外合作企業(yè) 港澳臺企業(yè) 國內(nèi)民營、私營企業(yè) 自謀職業(yè) 其他職位職務(wù) 單位負(fù)責(zé)人級 部門負(fù)責(zé)人級 科室負(fù)責(zé)人級 職員教育程度 高中及以下 大專 本科 碩士研究生 博士研究生工作時間 1-3年 4-6年 7-9年 10年以上個人月收入 1000以下 1001-2000 2001-3000 3001-5000 5000-10000 10000及以上興趣愛好 旅游 商務(wù)聚會 運(yùn)動高爾夫球騎馬游泳足球籃球慢跑太極拳乒乓球賽車其他 音樂古典搖滾爵士流行交響樂 閱讀散

25、文小說時政新聞經(jīng)濟(jì)財經(jīng)雜文其他 其他簽署本人聲明以上各項填報資料均真實、正確及完整。家長簽署： 年 月 日（二）個人信息“圣寶”早教中心寶貝服務(wù)協(xié)議用戶登記表登記號： 日期： 年 月 日請認(rèn)真完整填寫登記表格。填寫登記表時，除文字部分外，在選項前的“”打“即可。我們十分感謝您的信任，您所填寫的寶寶個人情況將完全保密。個人資料 姓名寶寶照片性別王子 公主出生日期 年 月 日身高籍貫父親姓名聯(lián)系電話母親姓名聯(lián)系電話父親工作單位單位聯(lián)系電話母親工作單位單位聯(lián)系電話寶寶喜歡 音樂、歌曲;古典流行兒歌 玩具 運(yùn)動：游泳爬行爬滑梯其他 吹肥皂泡 動畫片 其他簽署本人聲明以上各項填報資料均真實、正確及完整。

26、寶寶簽署（手指?。?代寫人： 年 月 日五、策略方向依照銷售十分位表，我組為福州“圣寶”的crm策略方向如下表：客戶保留、客戶提升、客戶開發(fā)、客戶推薦、客戶參與新產(chǎn)品開發(fā)。銷售十分位組別銷售額（元）用戶人數(shù)（人）第一類（鉆石卡客戶）第一組80392.53第二組80392.56第三組80392.512策略客戶保留（重點(diǎn)）客戶參與新產(chǎn)品開發(fā)第二類（金卡客戶）第四組80392.520第五組80392.530第六組80392.542第七組80392.568策略客戶提升客戶開發(fā)與推薦第三類（銀卡客戶）第八組80392.598第九組80392.5126策略客戶提升第四類（普通客戶）第十組80392.51

27、66（一）鉆石卡客戶此類寶寶的父母經(jīng)濟(jì)實力強(qiáng)，大多屬于成功人士，客戶總數(shù)雖少，貢獻(xiàn)額卻最大，對他們給予較高的折扣，保留他們對福州東方愛嬰的持續(xù)經(jīng)營有重要意義。因此，策略選擇上我們偏重與對這部分大客戶的保留與開發(fā)。以客戶保留為主客戶保留是指企業(yè)為防止客戶流失和建立客戶忠誠所運(yùn)用的一整套策略和方法。營銷界有個通俗的說法保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的1/5。要提升我們的銷售業(yè)績，對于我們現(xiàn)有的大客戶，我們首要啟動的事保留策略，降低流失率。具體的，我們可以從以下幾方面著手：選擇恰當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)，確定核心顧客，在互動中增進(jìn)關(guān)系首先通過合約期、顧客貢獻(xiàn)的銷售額、銷售增長率及顧客信息等指標(biāo)準(zhǔn)確找到

28、我們的核心顧客，分析它們與我們建立關(guān)系主要是出于哪方面的考慮。是經(jīng)濟(jì)利益的低級驅(qū)動因素？是特殊待遇利益的高級驅(qū)動因素？還是信任利益的高級驅(qū)動因素？等等。分析清楚核心顧客的主要關(guān)注點(diǎn)后，我們通過訪談、qq、短信等方式與客戶建立良性溝通機(jī)制。在互動中，調(diào)和雙方矛盾，糾正東方愛嬰課程設(shè)置、親子活動、優(yōu)惠政策及服務(wù)內(nèi)容方面與顧客預(yù)期存在的嚴(yán)重偏離點(diǎn)。分析已解約大客戶的流失原因，耐心積極地應(yīng)對客戶抱怨與投訴，改善和提高顧客的滿意度與已流失的顧客進(jìn)行及時交流，傾聽他們的意見，找出導(dǎo)致流失的因素，并及時修補(bǔ)關(guān)系，研究表明，妥善處理顧客的抱怨和投訴后還可以重新贏得其中的30的顧客。提高顧客的轉(zhuǎn)換成本顧客的轉(zhuǎn)換

29、行為與其前期投入成本（時間、金錢）的大小有關(guān)，投入越大，轉(zhuǎn)換的可能性就越小，反之亦反。增加轉(zhuǎn)換成本可采取產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略捆綁。如家先針對大客戶除了推出積分優(yōu)惠制度外，還通過免費(fèi)送旅游門票等方式留住大客戶，戶如解約，會付出一定代價。 （二）金卡客戶第二類的寶寶的父母構(gòu)成比較復(fù)雜，有中小企業(yè)主、各類企業(yè)的高管人員。總體來說，對這組企業(yè)客戶的策略要落實到提升他們的價值上，同時，對該類靠前的組（如第四組）要做好宣傳推薦工作，適當(dāng)開發(fā)，以此帶動該類后面的組（第五、六組等）。（1）關(guān)注客戶提升包括提升該類顧客的消費(fèi)貢獻(xiàn)額，延長其合約年限（生命周期），使之年入住集團(tuán)員工人數(shù)穩(wěn)步增長，整個策略都圍繞著提升該類

30、顧客價值而設(shè)計。（2）客戶開發(fā)和推薦意見領(lǐng)袖、標(biāo)桿作用與“舊客帶新客”具體來看，第四組客戶中單個企業(yè)對東街店的銷售額貢獻(xiàn)較該類其他組大，（三）銀卡客戶客戶提升此類客戶組成更加復(fù)雜，小而多而雜。對它們的策略應(yīng)落實到客戶提升方面。七、客戶分類與策略方向本部分是對前文相關(guān)內(nèi)容的“查缺補(bǔ)漏”，將焦點(diǎn)放到了“客戶對公司決定的回應(yīng)”、“以往的購買記錄”、“pdca”等方面的內(nèi)容，旨在進(jìn)一步完善與細(xì)化前一部分制定的策略方向。（一）客戶分類1.客戶特征c（1）vip客戶寶寶的父母大多經(jīng)商，他們沒有太多的時間照顧和培養(yǎng)孩子，但又希望給孩子最好的教育，以免讓孩子輸在起跑線上，因此他們對孩子的教育投入通常不惜重金。

31、因為“圣寶”提供從0歲到5歲各個階段的早教產(chǎn)品，根據(jù)孩子的成長規(guī)律設(shè)計不同的早教產(chǎn)品，這部分人群選擇“圣寶”主要是解決自己工作繁忙、時間少，教育孩子力不從心的問題。（2）一般客戶寶寶的父母大多在政府機(jī)關(guān)、國有企業(yè)工作，屬于工薪階層。他們希望自己的寶寶接受好的教育，希望在繁忙的工作之余能有更多的時間陪伴孩子成長，因此他們選擇“圣寶”，但這部分人群的收入水平屬于中等偏上，他們在消費(fèi)的時候通常會綜合考慮自身承受能力和投入產(chǎn)出比。他們選擇圣寶主要出于寶寶發(fā)展和人際交往的需要。2.對公司決定的回應(yīng)r（1）vip客戶與圣寶集團(tuán)有長期的較穩(wěn)定和合作關(guān)系，享受最為優(yōu)惠的折扣。該類客戶都為商界或政界成功人士，在

32、行業(yè)中地位較高，相應(yīng)的對價格波動比較不敏感，即對降價策略反應(yīng)較平淡，但比較注重服務(wù)高品質(zhì)、快捷方便等的消費(fèi)體驗，渴望積極參與產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和改進(jìn)，對圣寶有針對性的改善服務(wù)的政策態(tài)度積極。（2）一般客戶較為重視折扣促銷，但又希望向自己的標(biāo)桿企業(yè)邁進(jìn)，表現(xiàn)為該類客戶模仿前列客戶的消費(fèi)行為，因此適當(dāng)?shù)膬r格折扣和宣傳推廣攻勢對一般客戶是奏效的。（3）小客戶關(guān)注價格，如果在五一、十一等“黃金周”，有特別的優(yōu)惠活動，該類客戶為加大消費(fèi)投入?？偠灾?，它們對降價策略最為敏感。3.以往的購買記錄p1. 在crm設(shè)計中，我們可依據(jù)客戶檔案的相關(guān)資料，利用計算機(jī)分類處理匯總成如下的“購買記錄表”。根據(jù)調(diào)查顯示，

33、受調(diào)查的人群中有45%以上的人群在早教每月開銷在人民幣1000元左右，有55%的人在早教月開銷費(fèi)用超過500元，所以一般家庭能夠承受400元/月以上的費(fèi)用在兒童早教.（二）目標(biāo)與策略1.“p”是plan： 制定目標(biāo)和計劃 東街店的集團(tuán)客戶關(guān)系管理首先應(yīng)有針對性地進(jìn)行客戶細(xì)分，如前所述，對大客戶重在客戶保留；一般客戶重在提升和宣傳推廣；對小客戶則需為其價值提升而努力。在制定針對性策略前，一個總的策略框架如下：重點(diǎn)發(fā)展品牌策略，突出連鎖經(jīng)營的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)高超的品牌策略規(guī)劃往往能夠有效降低營銷成本，觸動消費(fèi)者內(nèi)心世界的品牌識別，能以較少的廣告?zhèn)鞑ベM(fèi)用使消費(fèi)者認(rèn)同品牌。運(yùn)用品牌策略的前提是要選定正確的目

34、標(biāo)市場，然后針對這個市場群體的心理特征及需求采取相應(yīng)的品牌識別營銷。東街店作為東方愛嬰的連鎖經(jīng)營單位，是一種輸出服務(wù)的最好方法。酒店的連鎖經(jīng)營不是體現(xiàn)在實物產(chǎn)品的一致上，而是要體現(xiàn)在氛圍、服務(wù)的一致上，讓消費(fèi)者進(jìn)入每一家分店都能感受到同樣溫馨的氛圍，同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。合理定價，注重提升網(wǎng)絡(luò)營銷能力圣寶是以高品質(zhì)的原則進(jìn)入市場，價格中高水平是這類教育區(qū)別于其他教育為顯著的特征，所以應(yīng)當(dāng)在營銷策略中很好地加以利用。而且早教的價格是建立在高質(zhì)量服務(wù)基礎(chǔ)上的，以此才能更好地吸引顧客。東街店應(yīng)偏高定價，目前搜集到得資料顯示它的價格較福州地區(qū)的另幾家早教機(jī)構(gòu)相當(dāng)。中國培訓(xùn)教育已經(jīng)開始在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行營銷；同時

35、，互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)課程定制，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)提供服務(wù)的情況，了解每個課程的信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂或遠(yuǎn)程教育，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意。2.“d”是do： 開始行動，實施計劃對不同客戶采取不同策略，輔之以下列有效地銷售形式：訂教系統(tǒng)it技術(shù)支持，科學(xué)管理是關(guān)鍵。會員俱樂部及會員卡的管理圣寶早教機(jī)構(gòu)有一個非常好的做法，就是擁有自己的會員俱樂部，會員卡是供本機(jī)構(gòu)客戶使用的憑證，就品牌而言，可以培養(yǎng)品牌的忠誠客戶，完善準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，增加品牌的宣傳者，提高應(yīng)付競爭對手的抵抗力，成為品牌核心競爭力。就各家連鎖門店而言，會員卡積分體系刺激消費(fèi)，是激烈市場競爭中最穩(wěn)定的客源，能增加回頭率，提

36、高消費(fèi)頻率，提升客人對公司的認(rèn)知。信函宣傳、宣傳卡的適當(dāng)輔助例如每天可寄出目標(biāo)客戶人數(shù)的信函（紙質(zhì)或電子email均可），以擴(kuò)大銷售的廣度；此外還可在車站、機(jī)場、繁華商業(yè)區(qū)，發(fā)放宣傳卡，以聚集更多的人，擴(kuò)大知名度。3.“c”是check：對行動的結(jié)果進(jìn)行檢驗 通過與客戶協(xié)商、客戶反饋等方式加強(qiáng)客戶正向溝通，檢驗策略效果。4.“a”就是action： 糾正錯誤，調(diào)整方向 改進(jìn)不恰當(dāng)?shù)牟呗苑绞?，放棄不奏效或起反作用的策略。完成了此輪的pdca，伴隨著新一期銷售目標(biāo)的制定，新一輪的p-d-c-a又將開始，它是一個系統(tǒng)的過程，循環(huán)往復(fù)，不斷優(yōu)化。八、crm三維分析框架顧客結(jié)構(gòu)*商品結(jié)構(gòu)*消費(fèi)行為結(jié)構(gòu)表

37、顧客結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)消費(fèi)行為結(jié)構(gòu)商業(yè)成功人士孕育課程課程采購多/少中小企業(yè)主(暴發(fā)戶)母嬰課程買漲/買跌外資企業(yè)的高管人員探索課程連續(xù)性購買/非連續(xù)性購買大型國有企業(yè)的中高層管理人員啟蒙課程推薦其他顧客是/否有穩(wěn)定收入和工作的受過高等教育的人員（如醫(yī)生、教師）音樂課程政府行政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位的工作人員科學(xué)課程各類企業(yè)的普通工作人員數(shù)學(xué)課程其他藝術(shù)課程英語課程九、crm流程1.crm流程 學(xué)習(xí)分析與提煉 知識發(fā)現(xiàn) 行動 客戶互動 市場計劃2.crm模式3.crm運(yùn)行：兩輪示意圖4.快速反應(yīng)：prodicescrm不再專注于大量化的市場營銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和高針對性的營銷活動。這種管理理念

38、使活動更加有效，減少浪費(fèi)和客戶的不滿意。它改變了市場營銷部門的工作性質(zhì)。crm使企業(yè)迅速對市場作出反應(yīng)成為可能。5.crm基本商業(yè)邏輯crm其實就是為客戶量體裁衣，提供他需要的服務(wù)，并以長期融洽的關(guān)系來保證長期的交易。這是一種古以有之的基本商業(yè)思想和實踐，crm系統(tǒng)只是幫助我們落實這一基本商業(yè)邏輯的現(xiàn)代方法。技術(shù)進(jìn)步給客戶關(guān)系管理帶來了新的機(jī)會，企業(yè)以前所未有的速度獲得了極為詳盡的客戶知識，包括客戶個人信息，他們的行為習(xí)慣以及他們的需要。it的力量：記錄、發(fā)現(xiàn)、比較十、業(yè)務(wù)專題（一）業(yè)務(wù)專題簡介1.所謂客戶保留，就是指企業(yè)為防止客戶流失和建立客戶忠誠所運(yùn)用的一整套策略和方法。大家都在說，保留一

39、個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的1/5，幾乎所有的銷售人員都會知道向一個現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品要比不斷尋求新客戶容易得多。2.客戶保留分析利益變量（1）經(jīng)濟(jì)利益的低級驅(qū)動因素。該因素包括關(guān)系方的收益和成本，各方都在尋求以最低的成本為他們提供優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，尋求積極有效的經(jīng)濟(jì)利益，在重復(fù)的交易中尋找各方的最優(yōu)利益和最低成本。這樣，不僅使穩(wěn)固的關(guān)系成為可能，也為未來的發(fā)展提供了契機(jī)，但由于受經(jīng)濟(jì)利益手段效用的局限，沒有經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)向的關(guān)系，無滿意和忠誠可言。hennig·thurau的研究表明，有經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動的關(guān)系，并未表明導(dǎo)致忠誠關(guān)系。由于競爭中價格優(yōu)勢易被仿效，不能形成企業(yè)的核心競爭

40、優(yōu)勢。另外，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)要求企業(yè)具備一定的財務(wù)能力。（2）特殊待遇利益的高級驅(qū)動因素。這里的待遇不包括經(jīng)濟(jì)待遇，主要反映客戶個性化服務(wù)，通過提高客戶的服務(wù)附加值，如付款方式、交貨方式、服務(wù)速度以及個性化定制等形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。另外，特殊的待遇利益可通過間接提高客戶轉(zhuǎn)移成本，幫助企業(yè)實現(xiàn)了客戶保留。研究表明，特殊待遇利益有利于培養(yǎng)客戶的滿意和忠誠，但是，忽視客戶感知內(nèi)部待遇的情感，負(fù)面效應(yīng)會更大。實現(xiàn)特殊待遇驅(qū)動因素，要求企業(yè)具備敏銳的市場反應(yīng)能力、準(zhǔn)確把握客戶的需求能力和科學(xué)有效的供應(yīng)鏈管理能力等。（3）社團(tuán)利益的高級驅(qū)動因素。人們除了追求個性化需求外，還有社會歸屬的需要，因為人們需要與

41、志同道合者交流信息、交流情趣和分享經(jīng)驗，滿足人們對社會地位、名譽(yù)和人文等方面的需要。根據(jù)不同的利益需要，人們自行組織和加入一些團(tuán)體，如行業(yè)協(xié)會、家居社區(qū)、文體俱樂部、公司品牌俱樂部和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等。hennig·thurau的研究表明，社團(tuán)利益因素通過間接影響承諾來影響忠誠和口碑，最后影響客戶保留結(jié)果。所以，企業(yè)應(yīng)該積極主動地參與社團(tuán)活動，充分與客戶溝通、提供服務(wù)和反饋信息，比如，思科公司就將早期以公司利益為導(dǎo)向的社團(tuán)活動轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨髮?dǎo)向的社團(tuán)活動。（4）信任利益的高級驅(qū)動因素。信任是關(guān)系一方認(rèn)為交易方安全可靠，并自主地依賴它（moonnan，zaltman，anddeshpande，

42、l992）。信任通過降低交易成本提高關(guān)系效率，也增加客戶利益。另外，研究表明，信任與滿意呈強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系，因為信任能使客戶減少顧慮、達(dá)到期望。雖然信任與承諾的關(guān)系不顯著，但信任通過中介變量，使兩因素的關(guān)系呈現(xiàn)出強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。由此可見，信任是滿意和忠誠的關(guān)鍵驅(qū)動要素，企業(yè)要在客戶保留項目中重視信任變量，就要增強(qiáng)關(guān)系的誠信和信譽(yù)。中間變量（1）綜合滿意。綜合滿意也稱累加式滿意，是指一段時間內(nèi)客戶在全部購買和消費(fèi)體驗中對公司產(chǎn)品或服務(wù)的總評價，與臨時的、基于個別交易的客戶滿意不同，后者是購買后的即刻評價，是一種情緒化的看法。然而，累加式滿意則超越了基于個別交易的、臨時的和情緒化的評價，是對公司產(chǎn)品或服務(wù)

43、的累加式評價，包括公司的方方面面，如硬件設(shè)備等。未來應(yīng)用領(lǐng)域的研究主流方向是如何衡量累加式滿意，如何在客戶保留項目中實現(xiàn)綜合滿意。（2）承諾。承諾與信任相同，是長期穩(wěn)定關(guān)系的核心要素，它是保留重要關(guān)系的一種持久愿望，它的內(nèi)涵包括有形投入、情感歸屬和時間期限。研究表明，承諾是客戶保留項目的顯著中間變量，有承諾的客戶在行為和態(tài)度上就會有所行動，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。承諾與忠誠是有區(qū)別的：一是前者是中間變量，后者是結(jié)果變量；二是有學(xué)術(shù)觀點(diǎn)認(rèn)為忠誠應(yīng)該是企業(yè)的任務(wù)，如果反過來要求客戶對企業(yè)做奉獻(xiàn)、負(fù)責(zé)任和盡效忠，那么在實踐應(yīng)用中是不現(xiàn)實的。3.客戶保留的戰(zhàn)略思路   

44、60;從服務(wù)營銷觀點(diǎn)來看，顧客保留決定于顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意。顧客感知服務(wù)質(zhì)量通過顧客的服務(wù)預(yù)期及服務(wù)體驗度量。服務(wù)供應(yīng)商只要持續(xù)地縮小顧客期望和服務(wù)體驗之間的差距，就可以提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度。顧客的感知服務(wù)質(zhì)量由5項最重要的決定因素構(gòu)成：    （1）有形性。與服務(wù)企業(yè)的服務(wù)設(shè)備、原材料相關(guān)，也與員工的外表相關(guān)；    （2）準(zhǔn)確性。及時地提供第一次服務(wù)；    （3）響應(yīng)性。服務(wù)企業(yè)的員工具有幫助顧客的愿望并能夠?qū)︻櫩退媾R的問題給予迅速而有效地解決；&#

45、160;   （4）真實性。員工的行為能夠增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信心，同時讓顧客感到安全；    （5）移情性。設(shè)身處地為顧客著想，并對顧客給予特殊的關(guān)注。    顧客的服務(wù)感知質(zhì)量是以上這些方面綜合作用的結(jié)果。一般需要根據(jù)服務(wù)市場結(jié)構(gòu)，細(xì)分顧客基礎(chǔ)并確定其價值，識別細(xì)分市場的服務(wù)需求，制訂實施服務(wù)戰(zhàn)略，依據(jù)顧客生命周期利潤給各組顧客安排合適的預(yù)算。    從產(chǎn)業(yè)營銷觀點(diǎn)來看，核心產(chǎn)品滿足顧客的需求雖是重要的，但對吸引顧客的意義并不大。附加產(chǎn)品，如技術(shù)

46、支持、長期的維護(hù)和運(yùn)行成本，則比功能和銷售價格對顧客更有影響力。由于工業(yè)產(chǎn)品的復(fù)雜性，加之一般要涉及到整個過程的維護(hù)，客戶本身對供應(yīng)商有更強(qiáng)的依賴。因此，企業(yè)要留住客戶需要關(guān)注的不只是交易的完成，還有整個過程的維護(hù)，要在客戶期望的安裝調(diào)試，應(yīng)用指導(dǎo)和培訓(xùn)、零部件、售后維修和保養(yǎng)，產(chǎn)品的改型升級等方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舨⑾Ｍ?yīng)商開展研發(fā)活動以保持其產(chǎn)品的效用，保證公司的競爭力。供應(yīng)商在保證產(chǎn)品功能的前提下，在提供服務(wù)方面具有較強(qiáng)的能力，并能給客戶以承諾和信心，降低用戶的后期投入和風(fēng)險，有助于維護(hù)關(guān)系，長期保留顧客。    增加公司與顧客之間的約束，有助

47、于密切雙方的關(guān)系?？衫脙煞N約束，一是社會約束，它是指買賣雙方人員之間的密切的個人交往，如企業(yè)的銷售人員、維修及技術(shù)服務(wù)人員與買方組織相關(guān)人員之間的個人聯(lián)系和交往；二是結(jié)構(gòu)約束，它是建立在買賣雙方共同投資的基礎(chǔ)之上，當(dāng)關(guān)系中止時，這種投資不可恢復(fù)。結(jié)構(gòu)約束是通過節(jié)省維持成本或節(jié)省顧客與新供應(yīng)商作出投資而為顧客創(chuàng)造的價值。 4.客戶保留策略    （1）確定核心顧客。    核心顧客對企業(yè)的利益影響不同于一般顧客，不了解核心顧客并對其施加影響，則會使企業(yè)處于危險境地。一項對銀行顧客的研究發(fā)現(xiàn)20的顧客占據(jù)了

48、全體顧客利潤的90。從保留的80的顧客要么不賺錢，要么只提供很微薄的利潤，并且新顧客的流失率比老顧客高得多。在客戶管理上，核心顧客與一般顧客應(yīng)有所區(qū)別，要更多地關(guān)注前者。    （2）選擇衡量指標(biāo)。    衡量顧客保留率指標(biāo)的選擇應(yīng)該真實地反映顧客對企業(yè)的行為（忠誠還是叛離），這樣才有亦手顧客保留管理和戰(zhàn)略規(guī)劃。因此，確定衡量指標(biāo)時應(yīng)考慮市場特性、顧客的收入差異等因素。通常測定顧客保留用某一時點(diǎn)所剩下的顧客、合同或產(chǎn)品與基期進(jìn)行比較的方法。當(dāng)市場快速增長時，公司對現(xiàn)有顧客銷售增加緩慢，或者經(jīng)銷商從本公司及其它許多供

49、應(yīng)商購買了不同品牌可替代的產(chǎn)品，假定均用購買產(chǎn)品的顧客數(shù)衡量保留率，就不反映顧客流失，而事實上，兩種情況都潛藏著顧客的叛離行為，這需要供應(yīng)商跟蹤顧客購買份額與銷售的平均水平比較才能反映顧客的行為。另外，顧客投訴率低不能反映顧客滿意度和保留率。沒有投訴表示顧客或者沒說實話，或者沒有征求客戶意見。這都反映雙方信任的下降，關(guān)系的惡化。（3）分析流失的原因。    顧客流失可能是不可避免的，但要控制不必要的流失。企業(yè)要弄清為何流失，是企業(yè)本身的原因？還是外界不可控的原因？是新客戶流失？還是老顧客？尤其要重視核心顧客的流失情況。與已流失的顧客進(jìn)行及時交流，傾聽他們

50、的意見，找出導(dǎo)致流失的因素，并及時修補(bǔ)關(guān)系，研究表明，這可以重新贏得其中的30的顧客。    （4）不斷改善顧客的滿意度。    讓顧客滿意是保留顧客的前提。顧客與企業(yè)保持密切的關(guān)系是由于其對企業(yè)有一種熱切的期待，即與企業(yè)的重復(fù)交易中更好地滿足需求，保證自身利益的獲得。如果企業(yè)能持續(xù)地提出比競爭者更好的價值主張，或使顧客獲得未預(yù)料的價值，就會使顧客與企業(yè)保持一種持久、穩(wěn)定的關(guān)系。    （5）在互動中增進(jìn)關(guān)系。    企業(yè)與顧客的關(guān)系是

51、在互動中形成和加深的。每次單獨(dú)的交易就是一次互動，是企業(yè)增進(jìn)與顧客關(guān)系的機(jī)會。緊密的合作關(guān)系對雙方均是有益的。hdox是英國一家氫過氧化物生產(chǎn)商，廠商的一位顧客對紡織漂白流程提出改進(jìn)建議，廠方重新調(diào)整了流程，用氯代替氫過氧化物，由原有的三個工序變?yōu)閮蓚€工序，這一改進(jìn)縮短了生產(chǎn)周期，減少了能耗，進(jìn)一步降低了生產(chǎn)成本，給雙方帶來了價值，同時加深了彼此關(guān)系。同樣，企業(yè)可持續(xù)地提供適當(dāng)產(chǎn)品，并隨著時間的推移，為顧客適時地為一種產(chǎn)品向另一種產(chǎn)品順利更新提供便利，并增強(qiáng)其核心能力，無疑亦會進(jìn)一步改善雙方的關(guān)系。一旦供應(yīng)商和顧客懂得怎樣愉快地合作，顧客也不愿意更換供應(yīng)商再與新的賣方協(xié)調(diào)和適應(yīng)。（6）提高顧客

52、的轉(zhuǎn)換成本。顧客的轉(zhuǎn)換行為與其前期投入成本（時間、金錢）的大小有關(guān)，投入越大，轉(zhuǎn)換的可能性就越小，反之亦反。增加轉(zhuǎn)換成本可采取產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略捆綁。航空公司常用旅程累積優(yōu)惠的策略吸引旅客對該家航空公司的忠誠，如放棄這家航空公司，就會付出一定代價。軟件公司低價或無償提供軟件以吸引用戶使用他們的產(chǎn)品，目的是銷售基于這種軟件開發(fā)的其它產(chǎn)品，因為熟悉另一種新軟件是需花時間成本的。讓客戶與你一家企業(yè)比與多家企業(yè)做生意更加便利，也是增加其轉(zhuǎn)換成本的方法。銀行提供一攬子金融服務(wù)，減少客戶時間，金錢投入。it技術(shù)的最新進(jìn)展能使新的關(guān)系形式超越服務(wù)和有形產(chǎn)品的基本交換及供應(yīng)商與企業(yè)的關(guān)系結(jié)構(gòu)。顧客可吸引到int

53、ernet服務(wù)供應(yīng)商的網(wǎng)頁上，該網(wǎng)頁能提供與多種產(chǎn)品的供應(yīng)商或服務(wù)供應(yīng)商的超強(qiáng)鏈接，這樣，可吸引顧客從同一供應(yīng)商那兒連續(xù)購買。（二）業(yè)務(wù)流程設(shè)計1.傳統(tǒng)條件下的業(yè)務(wù)流程設(shè)計傳統(tǒng)條件下的圣寶早教機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程也是按照勞動分工的需要來組織的，是為了方便課程的銷售，而不是方便客戶和服務(wù)，因此客戶管理流程存在諸多弊端，在很大程度上阻礙了企業(yè)與客戶的交流和溝通：1 流程往往是分散的、片面的，使得企業(yè)無法有效地實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營管理活動。比如不同時期的銷售活動可能都是各自獨(dú)立的，缺少關(guān)聯(lián)，也不能更好為銷售分析提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)支持。2 客戶個性化需求無法滿足。傳統(tǒng)條件下，基本上是開發(fā)什么課程，連鎖店就推廣

54、該課程，消費(fèi)者也就只能從中備選課程中挑選，客戶意見無法實時反饋，更談不上客戶個性化服務(wù)。3 銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析也相對滯后。傳統(tǒng)條件下，由員工每天填寫當(dāng)天的銷售報表，提交負(fù)責(zé)經(jīng)理，然后負(fù)責(zé)經(jīng)理再根據(jù)這些資料來做一些分析。而由于數(shù)據(jù)的片面性，以及各連鎖學(xué)校地理位置的區(qū)別，銷售數(shù)據(jù)的可靠性較差。2.crm條件下的業(yè)務(wù)流程設(shè)計crm環(huán)境下，客戶的概念需要從獨(dú)立、分散的單個部門的層面提升到企業(yè)整體的層面，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計與實施，都以客戶的利益為根本利益，以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為根本標(biāo)準(zhǔn)。crm環(huán)境下業(yè)務(wù)流程的設(shè)計與實施需要考慮以下幾個方面的內(nèi)容：1.業(yè)務(wù)操作管理流程的設(shè)計（1） 企業(yè)在市場營銷活動中的六大功能：針對企業(yè)客戶定位制定市場營銷