釀酒公司全面質(zhì)量管理手冊

1、高星級酒店 ISO9000 質(zhì)量手冊大全前言服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。酒店依存于其顧客，“賓至如歸天下客，全心全意玉臺人” 是酒店的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是酒店的目標。本質(zhì)量手冊依據(jù)ISO 9001 ： 2008 標準，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點及本酒店實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準確、簡明”的原則編寫的。現(xiàn)予批準發(fā)布，希望員工認真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行。通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。頒布令質(zhì)量是我們酒店的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，全心投入，做得更好”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取

2、勝，服務(wù)顧客。本酒店根據(jù)ISO9001 2008， GB/T19001 20000質(zhì)量管理體系要求和酒店實際情況，編制玉臺國際酒店質(zhì)量手冊A 版?，F(xiàn)予以頒布，自發(fā)布之日起生效實施。質(zhì)量手冊是酒店質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，是指導(dǎo)酒店建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準則，要求全體員工務(wù)必遵照執(zhí)行。總經(jīng)理：年月日任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001 2008質(zhì)量管理體系要求，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理：為玉臺國際酒店管理者代表。管理者代表的職責(zé)如下：1 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；3 確保在整個組織內(nèi)提高滿

3、足顧客要求的意識；4 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。最高管理者總經(jīng)理：年月日質(zhì)量手冊說明1總則本手冊按 ISO 9001 ：2008質(zhì)量管理體系 -要求的規(guī)定，并結(jié)合本酒店實際情況編制而成。2內(nèi)容手冊包括了 ISO 9001： 2008 的全部要求、標準和酒店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。3目的3 1 向顧客證實本酒店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；3 2 通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。4適用范圍4 1 本手冊適用于酒店內(nèi)部和外部評價酒店滿足顧客、法律法規(guī)和酒店自身要求的能力。5標準應(yīng)用5 1

4、本酒店是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔酒店，服務(wù)項目以住宿和餐飲為主，兼有保健、 商業(yè)等服務(wù)， 因而本酒店建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項目，而且符合 ISO 9001 2000 除 7.3 以外的所有條款要求。5 2 依據(jù)標準，刪減只限于第7 章。5 3 本酒店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)（ISO 9001 2000， 7.3）要求，故予以刪減。所謂設(shè)計開發(fā)， 就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本酒店所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標準提供，不再進行設(shè)計和開發(fā)。6 引用標準ISO 9001 2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001 2000質(zhì)

5、量管理體系-要求ISO 9004 - 2 1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第 2 部分：服務(wù)指南7 術(shù)語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。8使用要求8.1 本手冊為酒店的受控文件，由最高管理者批準頒發(fā)后執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)批準， 任何人不得將手冊提供給酒店以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還，總經(jīng)理辦公室負責(zé)辦理回收登記。8.2 手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。8.3 手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室應(yīng)定期對手冊的實用性、有效性進行評審； 必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行文

6、件控制程序的有關(guān)規(guī)定。8.4質(zhì)量手冊修改時應(yīng)做好相應(yīng)的標識和控制記錄，更改次數(shù)應(yīng)標明在每頁的右上角，更改章節(jié)、條款、日期等內(nèi)容應(yīng)登記在后面的質(zhì)量手冊修改控制記錄中。8.5質(zhì)量手冊的編制人，審核人、批準人及相應(yīng)日期如下：（ 1）編審人：日期：年月日（ 3）批準人：日期：年月日質(zhì)量管理體系1 目的闡明酒店建立， 實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求并對質(zhì)量管理體系文件的編制提出總要求。2 適用范圍適用于酒店建立質(zhì)量管理體系，形成文件后實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。3職責(zé)3.1最高管理者：負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)酒店建立，實施和保持質(zhì)量管理體系；批準質(zhì)量手冊并發(fā)布質(zhì)量方針和目標；3.2管理者代表：確保質(zhì)量管理體系所

7、需的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。3.3總經(jīng)理辦公室： （或簡稱 :總辦）在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保酒店質(zhì)量管理體系正常運行；負責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標相一致的質(zhì)量管理體系文件。4 程序4.1質(zhì)量管理體系的總要求：酒店按照 ISO9001:2000 標準要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。為此應(yīng)做到下述要求：4.1. 1 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；通過編制相應(yīng)的程序文件，明確這些過程的順序、相互作用以及有效運行和控制的準則或方

8、法。組織應(yīng)提供必要的資源和信息，以確保這些過程的有效運行。監(jiān)測和分析這些過程，采取必要的措施，以實現(xiàn)這些過程的策劃結(jié)果，并對這些過程進行持續(xù)改進。組織應(yīng)識別和控制任何影響服務(wù)符合要求的外包過程。4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件并貫徹實施和持續(xù)改進：4.2.1ISO9001:2000 標準的要求及酒店的實際情況，編制了適宜的質(zhì)量管理體系文件以使質(zhì)量管理體系有效運行。4.2.2酒店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖如下：4.2.3文件分類a） 第一級質(zhì)量手冊b） 第二級程序文件c） 第三級文件如下：酒店管理制度；部門工作指導(dǎo)書。4.2.4文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標的變化，

9、應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保文件的適宜性、充分性和有效性，文件的修改應(yīng)執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.2.5文件的詳略程度應(yīng)取決于酒店及各部服務(wù)流程的復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等， 應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。4.2.6文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進行管理。5. 相關(guān)文件5.1文件控制程序5.2記錄控制程序管理承諾1目的規(guī)定最高管理者應(yīng)承諾建立、實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。2適用范圍適用于酒店最高管理者為建立、實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)。3程序3.1向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性：3.1.1最高管

10、理者應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求；3.1.2最高管理者應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與酒店內(nèi)每個成員對質(zhì)量的認識是緊密相關(guān)的；應(yīng)在全體員工中樹立 “ 賓客至上，服務(wù)第一，全心投入，做得更好” 的觀念；3.1.3最高管理者應(yīng)采取培訓(xùn)或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對酒店的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工質(zhì)量意識教育，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。3.2最高管理者負責(zé)制定和批準酒店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，參見質(zhì)量方針、管理策劃控制程序。3.3最高管理者按策劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行管理評審控制程序。3.4最高管理者應(yīng)確保酒店質(zhì)量管理

11、體系運作過程中能獲得必要的資源，執(zhí)行人力資源控制程序和基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序。4. 相關(guān)文件4.1管理策劃控制程序4.2管理評審控制程序4.3人力資源控制程序4.4基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序以顧客為關(guān)注焦點1. 目的酒店應(yīng)理解并滿足顧客的需求和期望，并以增強顧客滿意為目標。2. 適用范圍適用于酒店對顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求，并得到滿足。3. 程序3.1確定顧客的需求和期望通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與顧客多種渠道的溝通來實現(xiàn)，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序。3.2將顧客的需求轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的要求使其得到滿足這些要求包括對服務(wù)的要求、過程的要求和質(zhì)量管理體系的要求等，只有完全滿足顧客需求和期望時， 顧

12、客才能滿意。 監(jiān)測顧客滿意度的問題詳見 顧客滿意度測量程序 。3.3不斷增強顧客滿意度是酒店永恒的目標3.3.1酒店必須滿足法律法規(guī)及強制性的國家和行業(yè)標準的規(guī)定；3.3.2顧客的期望和需求，法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)的要求也會隨時間而變化，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。3.3.3只有按顧客或潛在顧客的需求和期望，努力提高服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性，才能不斷增強顧客滿意度。4. 相關(guān)文件4.1與顧客有關(guān)的過程控制程序4.2管理評審控制程序4.3顧客滿意度測量程序質(zhì)量方針1. 質(zhì)量方針為實現(xiàn)以顧客滿意為目標，確保顧客的需

13、求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為酒店的服務(wù)要求，特確定本酒店的質(zhì)量方針為：“賓客至上，服務(wù)第一，全心投入，做得更好”本酒店通過提高管理水平，使每位員工都能以良好的工作質(zhì)量來持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，從而達到永遠滿足顧客需求，以顧客滿意為目標。2. 本方針與酒店總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是酒店經(jīng)營方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足顧客要求和持續(xù)改進的承諾。3.本方針為制定和評審質(zhì)量目標提供了框架，執(zhí)行管理策劃控制程序。4. 酒店各級管理人員將質(zhì)量方針傳達下去，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。5. 酒店應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針進行適宜性評審， 必要時可對其進行修改以適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評審控制程序 。6.對質(zhì)量方

14、針的批準、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行文件控制程序。最高管理者總經(jīng)理：年月日策劃1. 目的對酒店質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系進行策劃。2. 適用范圍適用于酒店質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的策劃。3. 職責(zé)3.1最高管理者根據(jù)酒店的質(zhì)量目標，配備必要的資源，負責(zé)批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量策劃輸出文件。3.2管理者代表負責(zé)組織各部門進行質(zhì)量策劃，審核各部門編制的質(zhì)量策劃文件，并監(jiān)督檢查各部門的實施情況?？傓k及人力資源部協(xié)助管理者代表做好監(jiān)督檢查工作。3.3各部門負責(zé)人組織本部門的質(zhì)量策劃。4. 程序4.1質(zhì)量目標1）顧客滿意度達 95% 以上；2）顧客投訴處理率達到100% ；3）服務(wù)設(shè)施完好率達98%；4

15、）建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系；5）安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。4.2質(zhì)量目標的開展與質(zhì)量目標密切相關(guān)的各部門應(yīng)將總目標展開為部門的具體工作目標，進行相應(yīng)的質(zhì)量策劃，確?？偰繕说捻樌瓿桑斠娰|(zhì)量策劃程序。4.3在制定質(zhì)量目標或有情況變化需要修訂質(zhì)量目標時，都必須進行質(zhì)量策劃。4.4質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容，識別質(zhì)量管理過程的輸入輸出及活動，實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源，總體質(zhì)量目標與階段目標的定期評審，如何提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率性等。4.5質(zhì)量策劃應(yīng)編制輸出文件，文件的編制原則、審評、發(fā)放和更改等問題，應(yīng)按文件控制程序執(zhí)行。4.6質(zhì)量策劃的實施，監(jiān)督檢查和更改應(yīng)按質(zhì)量策劃程序

16、執(zhí)行。5. 相關(guān)文件5.1文件控制程序5.2管理策劃控制程序職責(zé)、權(quán)限與溝通1. 目的對酒店組織內(nèi)的職責(zé)，權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。2. 適用范圍適用于組織內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。3. 職責(zé)和權(quán)限3.1最高管理者（總經(jīng)理）3.1.1負責(zé)制定和發(fā)布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準和頒發(fā)質(zhì)量手冊；3.1.2全面負責(zé)建立、 實施和保持質(zhì)量管理體系運行的有效性，任命管理者代表， 明確各職能部門的職責(zé)和權(quán)限， 主持管理評審， 完善日常管理工作， 使酒店不斷提高管理水平，讓全體員工的工作質(zhì)量確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；3.1.3通過各種會議或其他方

17、式， 向酒店全體員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，使全體員工都能關(guān)注顧客的要求，從而達到永遠滿足顧客需求的目標；3.1.4確保質(zhì)量管理體系有效運行所必要的資源，采取改進措施， 實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。3.2副總經(jīng)理3.2.1確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；3.2.2向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；3.2.3確保在整個酒店內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；3.3財務(wù)總監(jiān)的質(zhì)量職責(zé)：3.3.1主管酒店財務(wù)核算，對酒店的經(jīng)營活動實施有效的財務(wù)監(jiān)督；3.3.2制定財務(wù)管理的各項規(guī)章制度；3.3.3組織編制財務(wù)綜合預(yù)算和決算；3.3.4確保質(zhì)量管理體系所需資源的提供。

18、3.4總經(jīng)理助理的質(zhì)量職責(zé)3.4.1協(xié)助總經(jīng)理完成酒店各項決策；3.4.2確保本酒店質(zhì)量管理體系的有效運行；說明各部門質(zhì)量職責(zé)和各崗位的職責(zé)在各部門的質(zhì)量職責(zé) 及部門工作指導(dǎo)書中作具體規(guī)定。手冊中各部門的質(zhì)量職責(zé)和各部工作指導(dǎo)書是實現(xiàn)質(zhì)量方針目標的基礎(chǔ)，必須認真執(zhí)行。4. 內(nèi)部溝通4.1 酒店應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與效果。4.2 質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，可采用各種會議、內(nèi)部通啟等形式。5. 相關(guān)文件5.1各部門的質(zhì)量職責(zé)管理評審1. 目的按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管

19、理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2. 范圍適用于酒店質(zhì)量管理體系的評審，以便識別其改進的機會和變更的需要。3. 職責(zé)3.1最高管理者主持管理評審活動。3.2管理者代表負責(zé)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，編寫相應(yīng)的管理評審報告。3.3總辦、人力資源部負責(zé)管理評審計劃的制定、收集或提供管理評審所需的資料，負責(zé)對管理評審后的糾正、預(yù)防措施進行跟蹤驗證。3.4各相關(guān)部門負責(zé)提供與本部門有關(guān)的管理評審資料，并實施管理評審中提出對本部門的糾正和預(yù)防措施。4. 程序4.1管理評審計劃4.1.1按策劃的時間間隔進行管理評審，一般每年1 次；4.1.2在特定或緊急情況下可增加管

20、理評審次數(shù)。4.2管理評審輸入4.2.1審核結(jié)果，包括內(nèi)外審核和服務(wù)質(zhì)量審核等結(jié)果；4.2.2顧客反饋意見，包括顧客滿意度測量與顧客溝通的結(jié)果；4.2.3過程業(yè)績和服務(wù)的符合性，包括過程和服務(wù)的檢測結(jié)果；4.2.4糾正和預(yù)防措施有效性驗證情況，包括內(nèi)審和日常管理中的糾正預(yù)防措施的驗證；4.2.5以往管理評審跟蹤措施的實施及其有效性；4.2.6影響質(zhì)量管理體系運行的內(nèi)、外部環(huán)境變化；4.2.7質(zhì)量管理體系運行的改進建議，評審質(zhì)量方針目標的適宜性和有效性。4.3管理評審會議4.3.1管理評審會議應(yīng)由最高管理者主持并作會議結(jié)論；4.3.2管理者代表提交輸入文件，各部門負責(zé)人或其代表參加評審；4.3.

21、3總辦負責(zé)會議記錄并整理有關(guān)資料。4.4管理評審輸出質(zhì)量管理體系及其過程的有效性改進，包括對質(zhì)量方針目標和過程控制的評價；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進，包括是否進行服務(wù)或過程的審核；為確保質(zhì)量管理體系有效運行和滿足顧客需求，是否有資源需求。4.5總經(jīng)理辦公室應(yīng)準備好輸入文件，會后要收集、整理和保存完整的管理評審資料。5.相關(guān)文件5.1管理評審控制程序資源管理1. 目的為了保證實施改進質(zhì)量管理體系的有效性， 使顧客滿意， 應(yīng)及時確定并提供酒店所需的資源。2. 適用范圍適用于本酒店確定并提供所需資源的情況（或場合） ，資源包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、財務(wù)及供方等等。3. 職責(zé)3.1人力資源部負責(zé)各

22、個崗位人員能力的選配和培訓(xùn)；3.2各職能部門負責(zé)設(shè)施的配置和管理，負責(zé)工作環(huán)境的控制；3.3各相關(guān)部門做好信息、財務(wù)及供方等方面的工作；3.4最高管理者應(yīng)確保提供所需的資源，審批各職能部門提出的申請和計劃。4. 程序4.1人力資源4.1.1人力資源配置原則根據(jù)崗位職責(zé)的具體要求和人員的實際能力，負責(zé)合理配置和調(diào)整人力資源，確保各主要崗位工作人員能勝任本職工作。4.1.2意識培訓(xùn)意識培訓(xùn)應(yīng)明確其內(nèi)容和作用、對象和方式，并進行效果監(jiān)測。4.1.3技能培訓(xùn)對服務(wù)員、技工、關(guān)鍵設(shè)備操作工等崗位應(yīng)進行崗前或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，考試合格后上崗。對于電工、 電焊工、 電梯工和駕駛員等特殊工種，必須通過國家授權(quán)單位的培

23、訓(xùn)考試合格，持證上崗。4.1.4培訓(xùn)和其它措施的有效性評價經(jīng)應(yīng)知、應(yīng)會考核，崗位基本技能考核和業(yè)績評定等多方面考察和評價，根據(jù)評價結(jié)果確定被培訓(xùn)人員的工作崗位。4.1.5培訓(xùn)計劃和記錄人力資源部負責(zé)制定和實施年度培訓(xùn)計劃，并保存好各種培訓(xùn)記錄，內(nèi)培包括試卷資料，外培應(yīng)保留證書或其復(fù)印件。4.2基礎(chǔ)設(shè)施4.2.1本酒店按 “四星” 標準確定提供并維護達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：酒店建筑物，各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施；4.2.2滿足服務(wù)所需提供的適當(dāng)?shù)募揖?、照明、供水、供氣、通風(fēng)除塵、降噪、電梯等設(shè)備和污水處理設(shè)施；4.2.3滿足通信、計算機網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)；4.2.4本

24、酒店建立、 實施并保持 酒店基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序，對設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗收、使用維護、設(shè)備大修和設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案進行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量提供可靠的裝備保證。為了保持設(shè)備設(shè)施的能力符合要求，酒店制定了操作規(guī)程和維護規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要求相適應(yīng)，為服務(wù)符合要求提供保障。4.3工作環(huán)境本酒店建立、實施并保持酒店基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序及其他必要的支持性文件，以對環(huán)境保護、環(huán)境治理、環(huán)境監(jiān)控等進行有效管理， 確保向賓客提供舒適的環(huán)境。4.4信息資源信息包括過程、服務(wù)和顧客滿意度的監(jiān)測信息，質(zhì)量管理體系審核（及運行情況）信息，供方提供原輔材料的信息及資金信息等等。這些信息的收集參

25、考相應(yīng)程序文件。5. 相關(guān)文件5.1人力資源控制程序5.2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序服務(wù)實現(xiàn)的策劃1. 目的對特定服務(wù)、 項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、 資源和活動順序， 以確保滿足規(guī)定要求。2.適用范圍適用于特定服務(wù)、項目或合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 對于常規(guī)服務(wù)實現(xiàn)的策劃結(jié)果已用現(xiàn)有的全部質(zhì)量管理體系文件（包括三級文件） 作了充分的表述。3. 職責(zé)3.1最高管理者負責(zé)批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃，總經(jīng)理辦公室按文件控制程序管理好質(zhì)量計劃等文件。3.2總經(jīng)理辦公室負責(zé)對各部門質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。3.3各部門負責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。

26、4. 程序4.1對區(qū)別于通用系列服務(wù)的特定服務(wù)、項目和合同， 本酒店對其質(zhì)量管理體系的過程（包括服務(wù)實現(xiàn)過程）和資源進行策劃，形成特定項目的質(zhì)量計劃。4.2本酒店建立實施并保持服務(wù)質(zhì)量策劃程序，以實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新活動和特定服務(wù)項目所需過程的實現(xiàn)策劃。4.2. 1 營銷部負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)策劃的歸口管理，相關(guān)部門負責(zé)具體實施本部門服務(wù)過程策劃和開發(fā)。5.相關(guān)文件5.1服務(wù)實現(xiàn)策劃程序5.2文件控制程序與顧客有關(guān)的過程1. 目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。2. 適用范圍適用于對顧客要求的識別、對服務(wù)要求的評審及與顧客的溝通。3. 職責(zé)3.1營銷部負責(zé)識別顧客的需求與期

27、望，組織相關(guān)部門對服務(wù)有關(guān)的要求進行評審，并負責(zé)與顧客溝通。3.3總經(jīng)理負責(zé)審批服務(wù)要求評審表及合同。4. 程序4.1與服務(wù)有關(guān)要求的確定：4.2酒店提供的服務(wù)主要是前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、保健服務(wù)，這四種服務(wù)4.2.1顧客對服務(wù)要求雖沒有明示， 但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，如四星級酒店應(yīng)達到的安全、衛(wèi)生、禮貌、舒適等服務(wù)要求；4.2.2營銷部定期策劃、組織進行市場調(diào)研，前廳部、客房部、餐飲部、保健中心等直接經(jīng)營部門應(yīng)識別、收集、反饋賓客對服務(wù)要求的變化。營銷部負責(zé)組織評價滿足這種變化要求的能力，進行服務(wù)實現(xiàn)策劃，以滿足賓客變化的要求，增強賓客滿意，對策劃結(jié)果經(jīng)驗證有效的，

28、即時納入部門工作指導(dǎo)書。4.4與顧客溝通4.4.1酒店與賓客溝通的時機采用定期和不定期兩種方式。4.4.2酒店與賓客溝通包括征詢賓客意見、拜訪、發(fā)放賓客意見表、組織公關(guān)活動、發(fā)布廣告等多種方法。4.4.3營銷部負責(zé)賓客溝通的歸口管理，定期評價賓客溝通的有效性。5. 相關(guān)文件5.1與顧客有關(guān)的過程控制程序5.2顧客滿意監(jiān)控和測量程序采購1. 目的確保采購物資滿足服務(wù)的質(zhì)量要求。2. 適用范圍適用于本酒店服務(wù)的進貨物資的采購控制。3. 職責(zé)3.1采購部是采購物資及評定供方的主管部門，負責(zé)編制采購物資明細表、采購計劃，經(jīng)辦采購合同 ，辦理供方的評定和選擇工作，并編制合格供方名冊。3.2最高管理者審批

29、采購計劃 、合格供方資格及名冊、 采購合同。3.3財務(wù)部及倉庫負責(zé)采購物資進貨后的驗證、標識、存放和保管。4. 程序4.1采購控制（及供方的評定和選擇）4.1.1根據(jù)采購物資或外包過程對酒店最終服務(wù)的影響程度，可分為A 、B 、 C 三類。合格供方評定準則詳見采購控制程序 。4.1.2新供方的評定和選擇應(yīng)先取樣品檢驗合格后小批量試用，必要時到供方現(xiàn)場考察， 然后根據(jù)收集的資料再辦理有關(guān)評定手續(xù)。4.1.3老供方的評定和選擇可根據(jù)收集的資料直接評定。4.1.4在評價時， 如有需要應(yīng)注明評價引起的必要的措施。對評定通過的供方，經(jīng)審批后才能列入合格供方名單；對合格供方仍應(yīng)作適當(dāng)?shù)目刂疲肮┓綐I(yè)績評定

30、記錄）。4.2采購資料一般有采購物資明細表 、采購標準、采購計劃和采購合同等四種，采購部根據(jù)上述采購資料實施采購任務(wù)。4.3采購物資的驗證一般分進貨驗證、供方現(xiàn)場驗證和顧客到供方現(xiàn)場驗證等三種方式。到供方現(xiàn)場驗證的情況，有關(guān)采購文件中應(yīng)做出驗證的安排和物資放行方式的規(guī)定。5. 相關(guān)文件5.1采購控制程序生產(chǎn)和服務(wù)提供1. 目的對生產(chǎn)和服務(wù)提供進行有效的控制，以確保滿足顧客的需求和期望。2. 適用范圍適用于對服務(wù)過程的確認、標識和可追溯性、 顧客財產(chǎn)、 用品、用具的防護等方面的控制。3. 職責(zé)3.1各部門負責(zé)服務(wù)及服務(wù)過程控制和用品、用具標識，負責(zé)本部設(shè)施的維護保養(yǎng)，負責(zé)用品、用具的防護及工作環(huán)

31、境的控制。3.2總經(jīng)理辦公室是服務(wù)提供控制的主管部門，酒店建立適當(dāng)?shù)奈募Ψ?wù)提供過程進行規(guī)范管理，確保服務(wù)在受控狀態(tài)下進行。3.3人力資源部（質(zhì)檢）負責(zé)各階段的檢驗和檢驗狀態(tài)的標識工作。4. 程序4.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制本酒店建立、 實施并保持 前廳服務(wù)過程控制程序 、酒店商務(wù)服務(wù)過程控制程序 、客房服務(wù)過程控制程序 、保健服務(wù)過程控制程序 、餐飲服務(wù)過程控制程序 、菜肴制作過程控制程序 ，使各類產(chǎn)品及服務(wù)的提供處于受控狀態(tài)。4.2標識和可追溯性本酒店編制了服務(wù)標識和可追溯性管理程序 ，規(guī)定標識范圍和形式，以確保：在服務(wù)實現(xiàn)的全過程，使用適宜的方法識別產(chǎn)品和服務(wù)；4.3賓客財產(chǎn)酒店建立、實

32、施并保持酒店顧客財產(chǎn)管理程序 ，規(guī)定了賓客財產(chǎn)的識別、保護、驗證辦法，對在酒店控制下的賓客財產(chǎn)妥善保管，防止丟失、損壞。有變動和更改時，須經(jīng)賓客同意，并保持記錄。5. 相關(guān)文件5.1前廳服務(wù)過程控制程序5.2酒店商務(wù)服務(wù)過程控制程序5.3客房服務(wù)過程控制程序5.4保健服務(wù)過程控制程序5.5餐飲服務(wù)過程控制程序5.6菜肴制作過程控制程序5.7服務(wù)標識和可追溯性管理程序5.8酒店顧客財產(chǎn)管理程序監(jiān)視和測量裝置的控制1. 目的確保監(jiān)測設(shè)備（或器具）的測量能力與測量要求相一致。2. 適用范圍適用于本酒店檢測設(shè)備的選購、驗收、檢定或校準等管理工作。3. 職責(zé)3.1工程部負責(zé)監(jiān)測設(shè)備（或器具）的選購、驗收

33、、檢定或校準等管理工作。例如建立或編制監(jiān)測設(shè)備（或稱計量器具） 臺賬、周檢計劃、按時送檢、保存檢定證書，并做好相應(yīng)的狀態(tài)標識。32 各部門配合做好監(jiān)測設(shè)備（或計量器具）的申購和送檢工作。4. 程序4.1使用部門提出申購要求，總經(jīng)理審批，采購部負責(zé)采購。貨到后工程部組織驗收，倉庫辦理入庫手續(xù)，試用前必須檢定。4.2工程部負責(zé)建立臺賬、周檢計劃。 檢定后應(yīng)保存好檢定證書，同時貼上相應(yīng)狀態(tài)標識，如合格的器具應(yīng)標貼“合格”標志及其有效期。4.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)時，應(yīng)及時用校準合格的監(jiān)測設(shè)備重新驗證，確保其結(jié)果的有效性。4.6使用部門應(yīng)經(jīng)常做好維護工作，確保使用環(huán)境符合規(guī)定要求，在搬運、維護及存放期間

34、防止損壞或失效。4.7工程部根據(jù)監(jiān)測設(shè)備使用的實際情況，有權(quán)做出停用、降級、封存和報廢處理，對于重要的計量設(shè)施的報廢須經(jīng)上級審批。5. 相關(guān)文件5.1監(jiān)測設(shè)備的控制程序顧客滿意度測量1. 目的測量質(zhì)量管理體系的符合性。2. 適用范圍適用于對顧客滿意度的測量。3. 職責(zé)3.1營銷部負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；3.1.2總經(jīng)理辦公室負責(zé)組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。3.2各部門協(xié)助做好征集顧客反饋信息方面的工作，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。工程部負責(zé)設(shè)備質(zhì)量符合性方面的問題， 總經(jīng)理辦公室負責(zé)質(zhì)量管理體系運行有效性方面的問題。4. 程序4.1本酒店把

35、賓客滿意程度作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，建立實施并保持顧客滿意度測量程序 ，由營銷部歸口管理并組織實施。4.2酒店規(guī)定了收集賓客滿意信息的渠道、方法和要求，并進行統(tǒng)計分析，以確定賓客滿意程度。4.3營銷部通過走訪面談、電話、傳真、書面反饋等多種方式，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的需求，掌握市場動向，并整理后傳遞給總經(jīng)理辦公室。4.3總經(jīng)理辦公室組織有關(guān)部門分析原因，必要時開出整改表等書面文件，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施， 并驗證其有效性， 需要時由總經(jīng)理辦公室將實施結(jié)果反饋給顧客。4.5總經(jīng)理辦公室向顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，具體了解顧客滿意需求和期望，定性的形成資料，定量的算出數(shù)據(jù)（如

36、顧客滿意率或顧客投訴率等）。必要時可采用統(tǒng)計技術(shù)來尋找存在的問題的主要原因，及時采取措施消除存在問題的原因。4.5建立顧客檔案，以便掌握顧客服務(wù)意向，做好新的服務(wù)準備。5. 相關(guān)文件5.1顧客滿意度測量程序內(nèi)部審核1. 目的驗證質(zhì)量管理體系是否符合標準要求，是否得到有效地保持、實施和改進。2. 適用范圍適用于本酒店質(zhì)量管理體系覆蓋的所有部門、人員和服務(wù)。3. 職責(zé)3.1管理者代表負責(zé)內(nèi)部審核（簡稱“內(nèi)審”）的策劃和組織實施工作。3.2總經(jīng)理辦公室負責(zé)制訂年度內(nèi)審計劃（一般每年 1 次），并負責(zé)審核記錄和資料的整理及保管工作。 每次具體內(nèi)審的計劃和日程安排由審核組長制訂，并負責(zé)對糾正措施的跟蹤驗

37、證。3.3審核組長主持和協(xié)調(diào)內(nèi)審工作的全過程，并對審核結(jié)果負責(zé)。3.4各受審部門按不合格報告中的要求，及時確認并制定相應(yīng)的糾正措施，在限期內(nèi)完成整改任務(wù)。4. 程序4.1年度內(nèi)審計劃一般每年至少一次，特殊情況下可適時增加審核次數(shù)，也可隨時進行專項審核。4.2內(nèi)審準備管理者代表任命審核組長，推薦審核員組成審核組，為確保審核的客觀公正性，須遵循“內(nèi)審員不能審核自己工作”的原則編制審核計劃。審核組長制訂本次內(nèi)審計劃和日程安排，審核員編制分工范圍內(nèi)的檢查表。4.3內(nèi)審實施4.3.1由審核組長主持內(nèi)審首次會議，重申審核目的、范圍、方法和日程安排等事項。4.3.2按內(nèi)審計劃和日程安排實施現(xiàn)場審核，內(nèi)審員記

38、錄審核發(fā)現(xiàn)的問題并開出不合格報告，審核組長匯總不合格項分布情況并編寫審核報告。4.3.3審核組長主持內(nèi)審末次會議，宣讀不合格報告，宣布審核結(jié)論。4.4跟蹤驗證總辦和審核組長組織內(nèi)審員對每個不合格報告進行跟蹤驗證，審核組長負責(zé)編寫內(nèi)審驗證報告，總辦負責(zé)保存全套內(nèi)審資料。5. 相關(guān)文件5.1內(nèi)部審核程序過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量1. 目的對質(zhì)量管理體系過程尤其是服務(wù)實現(xiàn)過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求；對服務(wù)特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務(wù)要求的符合性。2. 適用范圍適用于對質(zhì)量管理體系過程尤其是服務(wù)實現(xiàn)過程持續(xù)滿足策劃結(jié)果的能力進行確認；對服務(wù)所有過程進行監(jiān)視和測量。3. 職責(zé)3.1人力資源部

39、負責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。3.2各部門配合人力資源部負責(zé)本部門服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。4. 程序4.1過程監(jiān)測4.1.1監(jiān)測目的是要證實過程能力能否達到策劃的結(jié)果。4.1.2監(jiān)測范圍是質(zhì)量管理體系所有的過程和子過程，尤其以服務(wù)質(zhì)量形成過程和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的過程為主，進行監(jiān)視的測量。4.1.3監(jiān)測方法可采用不定期內(nèi)審或局部專項內(nèi)審、專項過程或服務(wù)審核、例行或非例行檢查、質(zhì)檢督查、班組檢查、操作者的自檢等。4.1.4分析方法可采用統(tǒng)計技術(shù)尋找存在問題原因，并提出解決問題的措施，并驗證所采取糾正預(yù)防措施的有效性。5. 相關(guān)文件5.1顧客滿意監(jiān)視和測量程序不合格控制1. 目的為確保服務(wù)過程符合質(zhì)量體系

40、要求和顧客的需求， 本手冊規(guī)定了不合格記錄、 評定和處置方法，使不合格得到有效控制。2. 適用范圍適用于本酒店各部門服務(wù)過程中的不合格的控制。3. 職責(zé)3.1不合格的控制由人力資源部歸口管理，各相關(guān)部門參與有關(guān)不合格的評審和處理，人力資源部負責(zé)指導(dǎo)各責(zé)任部門對不合格的鑒別、記錄、標識和隔離。4. 程序4.1酒店采取以下方式處置不合格：4.1.1通過立即糾正、返工等消除發(fā)現(xiàn)的不合格；4.1.2經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準，在得到賓客同意（法律不允許的除外），實行賠禮道歉、打折和免費。4.2對不合格的性質(zhì)以及隨后的相應(yīng)措施的記錄應(yīng)予保持，包括批準讓步的記錄。4.3人力資源部組織相關(guān)部門對不合格處置后的服務(wù)再次

41、進行驗證，以確保滿足要求。4.4當(dāng)在交付后發(fā)現(xiàn)不合格時，相關(guān)部門應(yīng)及時與賓客協(xié)商，采取相應(yīng)措施及時處置，所采取的措施與不合格的影響或潛在影響程度相適應(yīng)，把可能給賓客造成的損失減少到最低限度。5. 相關(guān)文件5.1不合格品控制程序5.2不規(guī)范服務(wù)控制程序信息處理和數(shù)據(jù)分析1. 目的通過收集和分析信息或數(shù)據(jù)，既能證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，又能評介在何處應(yīng)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。2. 適用范圍適用于本酒店信息處理和數(shù)據(jù)分析的管理工作。3. 職責(zé)3.1總經(jīng)理辦公室負責(zé)信息處理的總體管理工作，具體負責(zé)酒店各種內(nèi)、外信息的總匯，交流和管理工作。3.2各部門負責(zé)收集和整理本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的各種內(nèi)

42、外信息，并做好匯總、 交流、分析、處理、使用和管理等工作。3.3管理者代表負責(zé)信息處理的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，并確保信息處理的必要資源。4. 程序4.1定義4.1.1信息是反映客觀事實的定性或定量的資料。4.1.2數(shù)據(jù)是定量的信息，因此信息包括數(shù)據(jù)。4.2信息的分類及其媒體4.2.1外部信息包括相關(guān)的法律法規(guī)、相關(guān)方信息和市場信息等三方面。4.2.2內(nèi)部信息包括質(zhì)量體系運行信息、緊急信息和內(nèi)部交流或溝通等三方面。4.2.3信息媒體可以為紙張、磁盤、光盤、電子、錄像、錄音或照片等各種形式。4.3相關(guān)的法律法規(guī)和標準要求的收集和處理4.3.1各部門都應(yīng)該與本市標準管理部門等單位保持聯(lián)系，收集本部門業(yè)務(wù)方面

43、的法律法規(guī)和有關(guān)標準。4.3.2各部門將收集到的法律法規(guī)和標準進行適用性確認的分類，分類原則詳見 信息處理和數(shù)據(jù)分析控制程序 。4.3.3總經(jīng)理辦公室負責(zé)匯總各部門的適用性分類結(jié)果，并編制法律法規(guī)目錄，經(jīng)審批后按分類要求貫徹有關(guān)的法律法規(guī)。4.4相關(guān)方信息的收集和處理4.4.1經(jīng)營部門按顧客滿意度測量程序規(guī)定，收集和處理好顧客的滿意度、投訴或建議等反饋資料。4.4.2總經(jīng)理辦公室和人力資源部等分別收集和處理好外審結(jié)果和服務(wù)抽查結(jié)果，如有不合格情況，應(yīng)按有關(guān)程序文件的規(guī)定，及時整改。4.4.3采購部應(yīng)按采購控制程序規(guī)定，收集和處理好供方的評定和控制工作。4.5市場信息的收集和處理4.5.1營銷部

44、應(yīng)收集和處理服務(wù)發(fā)展的新動向和顧客對服務(wù)的期望。4.5.2經(jīng)營部門應(yīng)收集和處理顧客、潛在顧客、同行或競爭對手的發(fā)展動向。4.6質(zhì)量管理體系運行信息的收集和處理4.6.1總經(jīng)理辦公室按內(nèi)部審核程序 、顧客滿意度測量程序和管理評審控制程序收集和處理好質(zhì)量管理體系運行方面的信息。4.7內(nèi)部信息的交流和溝通通過各種會議、 坐談和其他形式的宣傳教育， 促使全員參與管理， 使方針目標深入人心，職責(zé)和權(quán)限互相了解，政令暢通團結(jié)一致。4.8數(shù)據(jù)分析4.8.1建立數(shù)據(jù)庫，按照數(shù)據(jù)收集和整理規(guī)范，收集整理數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準確可靠。4.8.2當(dāng)合格率、差錯率、遺漏率、滿意率等不符合預(yù)期要求（指標或內(nèi)控指標）時，應(yīng)采取統(tǒng)計技術(shù)的方法分析原因，及時采取糾正或預(yù)防措施，并限期整改。4.8.3統(tǒng)計技術(shù)的效果評審可以從后續(xù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)得到驗證。4.9信息管理應(yīng)分別按文件控制程序和記錄控制程序執(zhí)行。5. 相關(guān)文件5.1文件控制程序5.2記錄控制程序5.3管理評審控制程序5.4內(nèi)部審核程序5.5采購控制程序5.6顧客滿意度測量程序糾正措施1. 目的采取糾正措施，消除不合格原因，防止不合格的再發(fā)生，從而確保質(zhì)量管理體系的