旅游實(shí)用禮儀的課程設(shè)計(jì)與實(shí)踐(共6頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上旅游實(shí)用禮儀的課程設(shè)計(jì)與實(shí)踐宋 飛（山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院，山東青島，）摘要：高職院校旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)旅游禮儀類(lèi)課程是培養(yǎng)社會(huì)和企業(yè)所需人才的必需課程，對(duì)提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)形象、培養(yǎng)其職業(yè)素養(yǎng)有著直接的作用。旅游實(shí)用禮儀課程是我們的教學(xué)團(tuán)隊(duì)在旅游交際禮儀課程基礎(chǔ)上通過(guò)課改的設(shè)計(jì)與不斷實(shí)踐的成果。此門(mén)課程相對(duì)于原來(lái)的旅游交際禮儀來(lái)講更加注重學(xué)生的參與性和實(shí)踐性，教師從由傳統(tǒng)的“知識(shí)傳播者”轉(zhuǎn)化為企業(yè)培訓(xùn)者和師傅，從而使學(xué)生在校園的課程中學(xué)習(xí)和提高服務(wù)禮儀水平，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)。關(guān)鍵詞：旅游實(shí)用禮儀；課程設(shè)計(jì)；實(shí)踐作者簡(jiǎn)介：宋飛（1979），女，青島膠南，山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院，講師，

2、管理學(xué)碩士，旅游規(guī)劃、旅游文化。山東青島，。中圖分類(lèi)號(hào)：G642.4 文獻(xiàn)表示碼：A一、課程設(shè)計(jì)社會(huì)和企業(yè)的需求是課程設(shè)計(jì)的依據(jù)。高職院校培養(yǎng)的旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)后的主要工作崗位是旅行社的導(dǎo)游員和計(jì)調(diào)、旅游酒店的基層服務(wù)和初級(jí)管理、旅游景區(qū)講解和產(chǎn)品銷(xiāo)售、會(huì)議會(huì)展服務(wù)工作的操作、旅游交通行業(yè)的服務(wù)與初級(jí)管理。而這些專(zhuān)業(yè)崗位均是直接面客的，工作任務(wù)的完成需要各項(xiàng)實(shí)用禮儀的支撐。學(xué)生通過(guò)對(duì)旅游實(shí)用禮儀課程的學(xué)習(xí)將會(huì)全面系統(tǒng)掌握旅游行業(yè)的禮儀規(guī)范與操作要求，學(xué)會(huì)基本的人際溝通技巧，養(yǎng)成對(duì)他人尊敬和友好的禮貌意識(shí)，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，并為提高他們的相關(guān)職業(yè)能力、提高職業(yè)素養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)。 1、教學(xué)體系

3、設(shè)計(jì)既然課程是以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，那么就需要重構(gòu)符合職業(yè)需求的課程教學(xué)體系。旅游實(shí)用禮儀將課程內(nèi)容設(shè)計(jì)為四大模塊：基礎(chǔ)理論模塊、職業(yè)形象塑造模塊、旅游接待服務(wù)禮儀模塊、儀式禮儀模塊?；A(chǔ)理論模塊主要是介紹禮儀的概念、禮儀的起源與發(fā)展、禮儀的原則和特征、禮儀的功能與作用。這將有助于學(xué)生正確理解禮儀的含義，糾正禮儀就是造花瓶的錯(cuò)誤觀(guān)念，幫助其提高內(nèi)部素養(yǎng)，增強(qiáng)職業(yè)后續(xù)能力。職業(yè)形象塑造模塊主要包括儀容儀表禮儀和日常交往禮儀。這一模塊使學(xué)生掌握旅游從業(yè)人員的儀表規(guī)范，樹(shù)立正確的職業(yè)形象；其次掌握日常交往禮儀使學(xué)生在服務(wù)過(guò)程中能夠合理處理對(duì)客關(guān)系，有效指導(dǎo)學(xué)生在整個(gè)職業(yè)生涯中順利處理人

4、際關(guān)系。旅游接待服務(wù)禮儀模塊主要包括接待禮儀和酒店、旅行社服務(wù)崗位禮儀。在這個(gè)模塊中學(xué)生會(huì)掌握旅游接待中酒店的前臺(tái)、客房、餐飲等主要部門(mén)的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握旅行社導(dǎo)游員崗位服務(wù)禮儀規(guī)范，使學(xué)生就業(yè)時(shí)迅速進(jìn)入崗位角色。儀式禮儀模塊主要包括部分的會(huì)議禮儀和涉外禮儀。在這個(gè)模塊中學(xué)生會(huì)掌握會(huì)議會(huì)展接待服務(wù)禮儀、慶典禮儀、舞會(huì)禮儀，涉外禮儀中的迎送禮儀、禮炮與國(guó)旗懸掛禮儀等內(nèi)容，使學(xué)生在會(huì)議服務(wù)過(guò)程中能夠幫助客人完成商務(wù)禮儀活動(dòng)或儀式，這是在前三個(gè)模塊基礎(chǔ)上的能力的提升。這樣的課程教學(xué)體系的設(shè)計(jì)基本滿(mǎn)足了崗位所需禮儀內(nèi)容，學(xué)生的掌握縮短了其踏上崗位后的摸索時(shí)間。2、課程能力訓(xùn)練總體設(shè)計(jì)旅游實(shí)用禮儀是一

5、門(mén)與旅游接待活動(dòng)緊密聯(lián)系、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，其主要內(nèi)容涵蓋了旅游接待活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。該課程的實(shí)踐教學(xué)以實(shí)踐為主，講解為輔，所以它更加適合小班教學(xué)。在教學(xué)中以班級(jí)為單位設(shè)置一個(gè)虛擬酒店，我們要求學(xué)生自己為酒店定名稱(chēng)、設(shè)計(jì)LOGO、設(shè)計(jì)服務(wù)理念，要求酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置完整（如圖1），要求每個(gè)部門(mén)有自己的工作牌、工作目標(biāo)。在酒店機(jī)構(gòu)中僅設(shè)置了學(xué)生就業(yè)時(shí)第一崗位的六大部門(mén)，同時(shí)將旅行社的服務(wù)功能交給了商務(wù)部，將會(huì)議會(huì)展的操作服務(wù)交給了營(yíng)銷(xiāo)部。這樣的設(shè)置雖然與酒店實(shí)際操作有差距，但它可以使各崗位的禮儀規(guī)范都有一個(gè)部門(mén)去實(shí)踐。整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目是接待某個(gè)大型企業(yè)的年會(huì)。年會(huì)的內(nèi)容包括會(huì)議、聚餐、住宿、舞會(huì)和優(yōu)秀

6、員工的獎(jiǎng)勵(lì)旅游，而酒店的各個(gè)部門(mén)都要相互配合服務(wù)于此次年會(huì)?？偨?jīng)理前廳部客房部餐飲部行政秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)部商務(wù)部康樂(lè)部 圖1 酒店組織結(jié)構(gòu)圖二、教學(xué)方法的實(shí)踐好的教學(xué)設(shè)計(jì)需要有相應(yīng)的教學(xué)方法去實(shí)踐，需要根據(jù)不同時(shí)期學(xué)生的特點(diǎn)施行不同的教學(xué)方法。目前學(xué)生總是手機(jī)、平板電腦不離手，很是喜歡在課下甚至是課上去網(wǎng)游，針對(duì)這一不可忽視的現(xiàn)實(shí)，我們?cè)谡n堂上可以使用多種教學(xué)方法讓學(xué)生成為教學(xué)主體，使其沒(méi)有時(shí)間去網(wǎng)游。1、理論講解式教學(xué)法這一方法主要就是運(yùn)用在基礎(chǔ)理論模塊中。盡管這是一種傳統(tǒng)授課方法，但是我們可以把禮儀理論知識(shí)通過(guò)圖片、音像等方式進(jìn)行有形有趣的展示，這樣既可以幫助學(xué)生理解和掌握，又可以使枯燥的理論知識(shí)

7、鮮活、生動(dòng)起來(lái)。例如運(yùn)用圖片來(lái)對(duì)比禮貌與禮節(jié)的概念，截取電影杜拉拉升職記中的入職培訓(xùn)一段來(lái)理解禮儀的規(guī)范性，運(yùn)用孫紅雷在三部不同的影片中扮演角色的不同展示禮儀的塑造形象功能。2、小組討論式教學(xué)法這一方法貫穿運(yùn)用于基礎(chǔ)理論模塊、職業(yè)形象塑造模塊、旅游接待服務(wù)禮儀模塊、儀式禮儀模塊中。對(duì)于這些模塊中的教學(xué)難點(diǎn)我們首先利用小組（小組即前面設(shè)置的酒店部門(mén)）討論式方法詮釋自己的觀(guān)點(diǎn)，然后通過(guò)同學(xué)質(zhì)疑和教師質(zhì)疑的方式引導(dǎo)學(xué)生正確理解難點(diǎn)和掌握難點(diǎn)。例如基礎(chǔ)理論模塊中我們?cè)O(shè)置了小組討論問(wèn)題“禮儀起源于什么”，參考答案是“原始信仰、生活習(xí)慣、領(lǐng)導(dǎo)者的言語(yǔ)”；在職業(yè)形象塑造模塊中設(shè)置了“在酒店吃飯時(shí)你希望一位什

8、么樣子的服務(wù)員為你服務(wù)”，轉(zhuǎn)換學(xué)生的角色使其找到答案；在旅游接待服務(wù)禮儀模塊中設(shè)置了“他的崗位服務(wù)到位嗎”等，即讓學(xué)生觀(guān)看一段教學(xué)視頻，根據(jù)掌握的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)討論視頻的正誤；在儀式禮儀模塊中設(shè)置了“關(guān)于×××領(lǐng)導(dǎo)的接待計(jì)劃”等。3、案例分析法對(duì)于課程中每一模塊中設(shè)計(jì)到的內(nèi)容我們都尋找時(shí)代性的案例進(jìn)行分析，通過(guò)分析我們可以知道學(xué)生對(duì)于此項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)已經(jīng)掌握的程度，根據(jù)實(shí)際情況再進(jìn)行遺漏知識(shí)的補(bǔ)充。例如法國(guó)銀行家恰科的第53次面試，飛機(jī)上的不平等待遇，林志玲的肢體語(yǔ)言，美中不足，面試著裝，如此的接機(jī)，外交無(wú)小事等等。通過(guò)學(xué)生自己分析案例使其掌握理論知識(shí)。4、演示法演示法包

9、括教師演示、幻燈片演示和視頻演示使學(xué)生形象的從正面掌握實(shí)際操作中的禮儀規(guī)范，從反面了解違反禮儀規(guī)范將會(huì)受到的懲罰。例如在職業(yè)服飾、儀態(tài)、日常交往禮節(jié)、交流技巧、酒店各崗位服務(wù)規(guī)范中，教師會(huì)親自給學(xué)生以示范，既能提高學(xué)生對(duì)教師的職業(yè)信任感又能提高教學(xué)效果；同樣在每一個(gè)實(shí)踐環(huán)節(jié)中我們都首先要用幻燈片進(jìn)行相應(yīng)的展示，讓學(xué)生覺(jué)得這樣做是很優(yōu)雅的；視頻演示是需要根據(jù)不同時(shí)期的影視作品隨時(shí)做出更換，我們?cè)?jīng)使用過(guò)的視頻有風(fēng)月俏佳人、在云端、五星大飯店、窈窕紳士、天天向上禮儀篇、非你莫屬等，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容截取短至十幾秒長(zhǎng)至三五分鐘的視頻，邊播放視頻邊講解。5、分部門(mén)情景模擬法這一方法主要是在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室將學(xué)生按

10、部門(mén)模擬訓(xùn)練各崗位服務(wù)禮儀，如中西餐、客房、導(dǎo)游員、會(huì)議會(huì)展服務(wù)等，每個(gè)部門(mén)的學(xué)生扮演不同的角色制造各樣的場(chǎng)景進(jìn)行崗位服務(wù)模擬。6、課下訓(xùn)練法在課余時(shí)間開(kāi)放形體訓(xùn)練室、實(shí)訓(xùn)室為學(xué)生課下練習(xí)創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)學(xué)生將課堂內(nèi)容實(shí)踐到生活中，并要求學(xué)生用照片方式展示課下訓(xùn)練情況。這些照片會(huì)在課堂上進(jìn)行部分展示，由本人、同學(xué)、教師做出優(yōu)劣點(diǎn)的分析。這種方法與我們的照鏡法是可以取得相同的效果的。7、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法在課程進(jìn)行過(guò)程中我們要組織學(xué)生到五星級(jí)大酒店進(jìn)行參觀(guān)，由在崗人員現(xiàn)場(chǎng)演示各崗位的接待禮儀規(guī)范。置身于現(xiàn)實(shí)環(huán)境中學(xué)生會(huì)有一種職業(yè)新鮮感和自豪感，遠(yuǎn)比我們的單純課堂講解有效果。8、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)法以班級(jí)為單位成立一

11、家星級(jí)酒店，按照企業(yè)實(shí)際部門(mén)設(shè)置將全班學(xué)生分為七、八個(gè)部門(mén)，與酒店合作共同為客人設(shè)計(jì)一個(gè)VIP客戶(hù)接待方案。在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中學(xué)生掌握的最多的是溝通能力、協(xié)調(diào)能力、寫(xiě)作能力、部分的管理能力等，使學(xué)生在學(xué)習(xí)課程的過(guò)程中獨(dú)立完成了一個(gè)大型活動(dòng)的策劃，提高了解決實(shí)際問(wèn)題的能力。9、工學(xué)結(jié)合法根據(jù)實(shí)際情況組織學(xué)生到酒店或旅行社或會(huì)展中心進(jìn)行為期一兩天的實(shí)習(xí)或見(jiàn)習(xí)，鼓勵(lì)學(xué)生利用假期到旅游企業(yè)參加社會(huì)實(shí)踐，使學(xué)生在真是場(chǎng)景中感受職業(yè)氛圍。教學(xué)實(shí)踐過(guò)程中多種方法的使用增強(qiáng)了學(xué)生對(duì)課堂和知識(shí)的興趣，多方位的展示也提高了學(xué)生的掌握程度，各種實(shí)踐方式使知識(shí)融入了他們的生活成為他們的習(xí)慣，達(dá)到了我們教學(xué)的目的。三、考

12、核方式的新嘗試旅游實(shí)用禮儀是實(shí)踐性課程，考核方式貼近生活、貼近崗位需求是必然的。我們探索并實(shí)踐了三種實(shí)踐性考核方式，發(fā)現(xiàn)這種考核方式優(yōu)勝于傳統(tǒng)筆試，更能督促學(xué)生去實(shí)踐禮儀知識(shí)。（一）過(guò)程性實(shí)踐考核過(guò)程性實(shí)踐考核是指我們?cè)谌粘Ｊ谡n中給學(xué)生布置實(shí)踐性作業(yè)，學(xué)生通過(guò)提交作業(yè)獲得成績(jī)。這些實(shí)踐性作業(yè)多是根據(jù)每一個(gè)任務(wù)的實(shí)施情況布置，學(xué)生以部門(mén)為單位在課后去練習(xí)和實(shí)踐，實(shí)踐的結(jié)果需要以部門(mén)為單位做一個(gè)匯報(bào)。匯報(bào)的方式是多種多樣的，可以是現(xiàn)場(chǎng)展示，可以是照片拍攝的展示，可以是錄像的展示。對(duì)于這些展示學(xué)生要自我評(píng)價(jià)和互評(píng)，同時(shí)教師也要給與評(píng)價(jià)，最終會(huì)選出最佳實(shí)踐者。例如在職業(yè)服飾的運(yùn)用任務(wù)中，要求學(xué)生根據(jù)自

13、己的崗位角色和職務(wù)進(jìn)行服飾穿著和搭配，現(xiàn)場(chǎng)由學(xué)生進(jìn)行自評(píng)和互評(píng)，教師也給出意見(jiàn)，最終選出“最佳角色獎(jiǎng)”，在成績(jī)中給與高分。在儀態(tài)禮儀任務(wù)中，要求學(xué)生以部門(mén)為單位進(jìn)行站姿、走姿、坐姿、蹲姿的練習(xí)，把練習(xí)的過(guò)程拍攝照片并以部門(mén)為單位做成PPT，課堂上各部門(mén)展示自己的PPT，通過(guò)自評(píng)、互評(píng)和師評(píng)選出“最佳淑女獎(jiǎng)”和“最佳紳士獎(jiǎng)”，在成績(jī)中也會(huì)給與高分。這些小的展示、評(píng)比和獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)計(jì)大大提高了學(xué)生參與實(shí)踐的積極性，把死的知識(shí)變得有趣味。（二）情境式面試考核情境式面試考核是在完成幾個(gè)任務(wù)或一個(gè)模塊后，我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)情境題，由學(xué)生充分發(fā)揮想象力去解決情境中出現(xiàn)的問(wèn)題，而最終的匯報(bào)方式是情景劇的表演。情境題一

14、般由教師提前一周進(jìn)行布置，并確定一個(gè)部門(mén)進(jìn)行表演。在這一周的時(shí)間里本部門(mén)要根據(jù)自己所確定的情境解決方式排練情景劇、進(jìn)行道具的準(zhǔn)備。在課堂匯報(bào)表演時(shí)其他部門(mén)的學(xué)生要認(rèn)真觀(guān)看表演并進(jìn)行評(píng)價(jià)，教師最終也要給與評(píng)價(jià)和成績(jī)。例如在日常交往禮儀整體任務(wù)結(jié)束后，我們布置了這樣一個(gè)情境：王峰在大學(xué)讀書(shū)時(shí)學(xué)習(xí)刻苦成績(jī)優(yōu)異，因此同學(xué)給他起了個(gè)綽號(hào)“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰又在公司獲取了去美國(guó)進(jìn)修的機(jī)會(huì)。8年后王妍成為公司駐美的經(jīng)理。今年國(guó)慶節(jié)王峰帶著妻兒回過(guò)探親，在大劇院觀(guān)看音樂(lè)劇時(shí)遇到了大學(xué)同學(xué)劉磊。劉磊激動(dòng)的高聲稱(chēng)呼他：“超人，你這是什么時(shí)候回來(lái)的？”一陣寒暄后，王峰向劉磊介紹了自己的妻子，劉磊迅速上前擁抱了

15、王峰的妻子。在這個(gè)情境中，我們要求商務(wù)部分析情境有哪些不合禮儀之處，并要求商務(wù)部還原一個(gè)合理的情境劇。道具準(zhǔn)備中學(xué)生們通過(guò)多媒體展現(xiàn)了劇院的場(chǎng)景，準(zhǔn)備了簡(jiǎn)單的晚禮服，表演中學(xué)生糾正了給予情境中的不合理的稱(chēng)呼禮、交談聲調(diào)和內(nèi)容、介紹時(shí)機(jī)和擁抱禮，還原了一個(gè)高雅情境中的優(yōu)雅的日常交往禮。這種考核方式要求學(xué)生必須復(fù)習(xí)并牢記所學(xué)知識(shí)才能保證在表演中更好的表現(xiàn)，否則一旦表演中出現(xiàn)停頓或特殊情況學(xué)生便無(wú)法合理處理，這樣就影響整體成績(jī)。（三）禮儀小品表演小品一般是指較短的關(guān)于說(shuō)和演的藝術(shù)，它要求表演者語(yǔ)言清晰、形態(tài)自然、能夠充分理解和表現(xiàn)各個(gè)角色的性格特征和語(yǔ)言特征。我們?cè)诳己酥猩婕暗蕉Y儀小品是要求小品內(nèi)容

16、與旅游崗位禮儀相關(guān)，按照部門(mén)提前一周準(zhǔn)備。學(xué)生們自己創(chuàng)作劇本、分配角色、制作道具，時(shí)間為五到八分鐘。教師把每組的表演過(guò)程拍攝成視頻，這個(gè)視頻會(huì)最終返回到學(xué)生手里。學(xué)生出于好奇和興趣會(huì)仔細(xì)看自己的“微電影”，自然也會(huì)看到自己美還是不美，而不美的最終原因還是自己的禮儀運(yùn)用不到位。教師也要根據(jù)小品評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)給每個(gè)學(xué)生打分，形成期末考核成績(jī)。這種小品的表演極大調(diào)動(dòng)了學(xué)生們的參與積極性。排練的過(guò)程中學(xué)生們對(duì)于不確切的禮儀點(diǎn)自然會(huì)去查找，表現(xiàn)不完美的地方自然會(huì)去糾正，這樣就會(huì)促使學(xué)生們?cè)谏钪泻凸ぷ髦兄鲃?dòng)去踐行禮儀規(guī)范。這三種考核方式均屬于實(shí)踐性考核方式，有利于督促學(xué)生的禮儀實(shí)踐，但也存在理論知識(shí)考核欠缺的問(wèn)題，還需要我們?cè)偃ヌ剿?。其?shí)課改的目標(biāo)就是要讓學(xué)生將學(xué)到的知識(shí)用到生活中和工作中，充分體會(huì)到知識(shí)的力量，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。面對(duì)著每年都在變化的學(xué)生情況教師還要充分發(fā)揮自己的創(chuàng)新能力，不斷設(shè)計(jì)新的教學(xué)模式，做到學(xué)與用的完美結(jié)合。參考文獻(xiàn)：1謝晨.應(yīng)用型課程考核方式的探索與實(shí)踐J.西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2013（4）：185186.2劉亮亮，孟曉翠，蔡朝雙.高職類(lèi)旅游酒店類(lèi)課程教學(xué)改革探析J.河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（2）.3高職院校旅游管理專(zhuān)業(yè)課程規(guī)格與建