旅游從業(yè)者素質(zhì)對我國旅游業(yè)發(fā)展的重要性(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上旅游景區(qū)的危機公關(guān)案例分析以太湖藍藻事件為例徐巖（旅游與服務(wù)學院 旅游管理 ）摘 要：旅游景區(qū)的良性發(fā)展不僅需要策劃、規(guī)劃和開發(fā)出高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，以獲取廣闊的旅游市場，還需要科學高效的管理，以能獲取較高的市場利潤。在一個企業(yè)中，危機總與穩(wěn)定相伴，而對于市場風險較大的旅游業(yè)和旅游景區(qū)來說，危機更是無處不在，研究旅游景區(qū)的危機和危機管理意義重大。旅游危機是指影響旅游者對某一旅游目的地的信心、擾亂旅游業(yè)正常經(jīng)營的各類非預(yù)期性事件。根據(jù)其性質(zhì)特征，分為非傳統(tǒng)旅游危機與傳統(tǒng)旅游危機。無論是非傳統(tǒng)旅游危機還是傳統(tǒng)旅游危機，因為旅游業(yè)是一個綜合性產(chǎn)業(yè)，與外部環(huán)境密切關(guān)聯(lián)，各個環(huán)節(jié)

2、之間具有高度的依賴性，極易產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，所以旅游危機對社會的危害非常巨大，對旅游業(yè)的沖擊也非常強烈。 關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)危機;危機公關(guān) 政府在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的主導(dǎo)地位即在旅游業(yè)發(fā)展中實施政府主導(dǎo)型戰(zhàn)略，它是指在充分發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性這樣的前提下，進一步強化政府的宏觀調(diào)控能力，積極引導(dǎo)、規(guī)范各市場主體的行為，健全統(tǒng)一、開發(fā)、競爭、有序的現(xiàn)代市場體系，以實現(xiàn)旅游資源的配置達到或接近最優(yōu)狀態(tài)。其主要內(nèi)容和實質(zhì)是“政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、市場化運作”，這是完全符合現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展規(guī)律的。一、 案例2007年五六月間，無錫市區(qū)域內(nèi)的太湖水位出現(xiàn)50年以來最低水位，加上天氣連續(xù)高溫少雨，太湖水富營養(yǎng)化較

3、重，諸多因素導(dǎo)致藍藻大規(guī)模爆發(fā)，造成無錫市自來水因有異味無法飲用，部分地區(qū)發(fā)生供水危機，市民紛紛搶購純凈水和面包。雖然供水的影響僅有幾天時間，但由于國際國內(nèi)的關(guān)注度高，新聞報道多，對無錫旅游業(yè)產(chǎn)生了重要影響，大量旅游團隊退團，一時間來無錫游客銳減，各大景區(qū)、賓館飯店和旅行社的正常經(jīng)營受到很大沖擊，在一定程度上引發(fā)了旅游危機。據(jù)統(tǒng)計，2007年6月，全市接待入境旅游者、國內(nèi)旅游者同比下降50%左右，市區(qū)旅游星級飯店客房率下降30個百分點；7月以后，旅游業(yè)主要接待指標同比繼續(xù)下滑，無錫旅游業(yè)面臨著嚴峻的考驗。二、應(yīng)對措施1、正視問題，快速反應(yīng)，采取有效措施，安撫為先導(dǎo)致這一危機發(fā)生的根本原因是太湖

4、藍藻大爆發(fā)導(dǎo)致無錫飲用水污染，事件的發(fā)生會引起一系列的負面影響：其一，整個城市形象受損；其二，飲水安全問題；其三，環(huán)境惡化引起關(guān)注的負面影響。在事情發(fā)生但還沒發(fā)展至惡劣之前，景區(qū)管理人員應(yīng)當聯(lián)合政府相關(guān)部門（因為太湖問題已經(jīng)不單單是一個景區(qū)的問題那么簡單，它已經(jīng)影響到整個城市的安寧和發(fā)展）制定應(yīng)急預(yù)案，成立突發(fā)事件處理小組。媒體方面無錫藍藻事件其影響是不能夠回避的。世界旅游組織指出，基于誠實和透明之上的良好的溝通是成功的危機管理的關(guān)鍵。政府部門要第一時間發(fā)布新聞，在“黃金48時”內(nèi)給公眾留下負責任的印象，客觀地評價藍藻事件引發(fā)的問題及影響，并公布政府各種應(yīng)急措施，策劃方案，號召全體市民團結(jié)起來

5、，共度危機。游客方面對于正在太湖游覽的旅客，太湖景區(qū)可派專員去解釋，闡明現(xiàn)狀，表明景區(qū)對太湖治理的信心。對于正在途中的游客，景區(qū)應(yīng)致歉旅行社，協(xié)商將此次的旅行目的地改至周邊城市景區(qū)或是退團，景區(qū)支付一定的賠償。輿論方面危機一段時間后，可以有組織、有目的地邀請記者重新回到藍藻泛濫現(xiàn)場，讓他們親眼見證一下，并用正面的電視畫面去消除此前的不利印象。同時要注意運用適度和恰當?shù)谋磉_方法，采用大眾媒介向公眾和旅游者宣講如何防范、預(yù)防以及避險的形式。既不會造成公眾和旅游者的猜疑和恐慌，又可以隱晦地提醒公眾和旅游者，同時在危機來臨時避免間接的損失。相關(guān)報道需著重強調(diào)政府和地方機構(gòu)如何消除危機影響、確保危機不再

6、發(fā)生、如何處理危機造成的危害。給旅游地樹立正面、積極的形象。發(fā)揮旅行社作用景區(qū)跟旅行社是相互依賴相互并存的關(guān)系，從互惠互利、共同發(fā)展等角度出發(fā)，在這個時候，一定要爭取旅行社的幫助。2、加強員工危機管理理念教育，以人為本危機中的隊伍建設(shè)，在危機到來時，抓好企業(yè)員工隊伍建設(shè)十分關(guān)鍵。一是抓好隊伍穩(wěn)定，增強信心和凝聚力，使他們成為戰(zhàn)勝危機的主人翁，形成應(yīng)對危機的合力。特別是營銷隊伍一定要格外投入，積極開展危機公關(guān)營銷。二是抓住機遇，組織培訓，提高素質(zhì)。由于旅游危機的發(fā)生，旅游從業(yè)人員工作量一定時間內(nèi)會不足。旅游主管部門應(yīng)從長遠著想，充分利用這段時間，抓好員工的培訓工作，集中時間開展職業(yè)培訓提高員工的

7、職業(yè)素質(zhì)和技能水平，切實穩(wěn)定員工隊伍，增加員工的凝聚力。三是以員工為主體，引導(dǎo)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。以文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來配合城市形象重塑。3、制定優(yōu)惠促銷措施，調(diào)整旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，吸引更多游客在太湖景區(qū)重新開放之際，推出一系列優(yōu)惠促銷活動，讓利游客。具體實施可包括：景區(qū)門票半價出售。對于旅行社帶團游覽的游客，根據(jù)游客數(shù)量多少給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠，并贈送太湖特色紀念小禮物。對于相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)企業(yè)，比如酒店、紀念品企業(yè)、旅游客運公司，景區(qū)應(yīng)把他們聯(lián)合起來，盡可能帶給游客多的實惠，共度危機。調(diào)整旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，吸引更多的游客。整合并推出文化旅游、生態(tài)旅游、休閑旅游、鄉(xiāng)村旅游等不同類型旅游產(chǎn)品，以培育多元的旅游產(chǎn)品“

8、熱點”，滿足人們的不同需求，降低危機帶來的損失，加速市場復(fù)蘇。4、危機應(yīng)對，重在防治在防治方面，首先應(yīng)限制湖庫水中的氮、磷等營養(yǎng)物質(zhì)的增加，控制集中排入湖庫的城鎮(zhèn)生活污水排污口、排放工業(yè)廢水的企業(yè)及湖庫流域內(nèi)其他固定污染源的污染物排放量；減少主要來自農(nóng)牧地區(qū)地表徑流(包括農(nóng)村村落污染)、城鎮(zhèn)地表徑流、林區(qū)地表徑流、以及大氣降塵、降水等面源排放；以及通過合理養(yǎng)殖和種植，削減湖泊底泥中含有大量的營養(yǎng)鹽，等等。除了根治危機之源外，還要建立完善的危機預(yù)警系統(tǒng)，對危機潛伏期的信息、情報及時處理，分析危機發(fā)生的概率以及危機發(fā)生后可能造成的負面影響，做出科學的預(yù)測和判斷。以便在下一次的危機來臨時，有充分的準備應(yīng)付。在危機發(fā)生前就應(yīng)該制定景區(qū)應(yīng)急預(yù)案 成立突發(fā)事件處理小組，成立專門的危機管理機構(gòu)，建立