消費(fèi)心理和溝通技巧培訓(xùn)

1、 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有0/X銷(xiāo)售部 2016.04消費(fèi)心理與溝通技巧培訓(xùn)消費(fèi)心理與溝通技巧培訓(xùn)1/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有雞蛋的故事：雞蛋的故事： 一位顧客經(jīng)常去一家餐館吃早餐，每天服務(wù)員都問(wèn)他：“先生，您需要雞蛋嗎？”他總是搖頭拒絕。 這天他照例來(lái)到這家餐館吃早餐，一名新來(lái)的服務(wù)員招待了他，并且問(wèn)他：“先生，您需要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)？” 他說(shuō)：“我要一個(gè)雞蛋。” 從此他每天的早餐里便多了一個(gè)雞蛋故事分享提問(wèn)：你從故事中學(xué)到了什么？提問(wèn)：你從故事中學(xué)

2、到了什么？2/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 所謂“沉錨”效應(yīng)： 心理學(xué)名詞。在人們做決策時(shí)，思維往往會(huì)被得到的第一信息所左右，第一信息會(huì)像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。與顧客的交流中，也存在沉錨效應(yīng)。 所以我們對(duì)前來(lái)消費(fèi)的顧客既要有識(shí)別和解讀的能力，也要有正確的溝通方法，在給別人留有余地的時(shí)候，更為自己爭(zhēng)取了盡可能大的領(lǐng)地。簡(jiǎn)言之：找對(duì)顧客說(shuō)對(duì)話(huà)簡(jiǎn)言之：找對(duì)顧客說(shuō)對(duì)話(huà)3/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有目目錄錄4/X Blue Moon Industr

3、ial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有目目錄錄5/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有促銷(xiāo)：促銷(xiāo)：就是一種發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程。因此，如果要有效進(jìn)行這個(gè)過(guò)程，首先必須辯認(rèn)顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需求。促銷(xiāo)的定義需求：需求：就是達(dá)成或改進(jìn)某樣?xùn)|西的愿望。有需求才有購(gòu)買(mǎi)的有需求才有購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)！動(dòng)機(jī)！發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求尋求解決尋求解決方法方法促成購(gòu)買(mǎi)促成購(gòu)買(mǎi)6/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有1、促銷(xiāo)是信心的轉(zhuǎn)移： 清潔顧問(wèn) 顧客2、一次成功的促銷(xiāo)

4、，不僅要賣(mài)出去產(chǎn)品還要賣(mài)出去印象。 三流的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售產(chǎn)品！三流的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售產(chǎn)品！ 二流的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售知識(shí)！二流的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售知識(shí)！ 一流的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人！一流的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人！促銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是什么，促銷(xiāo)成功的標(biāo)志是什么？促銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是什么，促銷(xiāo)成功的標(biāo)志是什么？促銷(xiāo)的定義7/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有促銷(xiāo)的定義臺(tái)灣臺(tái)灣企業(yè)家王永慶曾問(wèn)過(guò)一個(gè)問(wèn)題企業(yè)家王永慶曾問(wèn)過(guò)一個(gè)問(wèn)題：是是營(yíng)業(yè)員接錢(qián)的手在上面營(yíng)業(yè)員接錢(qián)的手在上面還是還是顧客遞錢(qián)的手在上面顧客遞錢(qián)的手在上面？促銷(xiāo)的基礎(chǔ)是什么？促銷(xiāo)的基礎(chǔ)是什么？提問(wèn)？顧客是銷(xiāo)售事業(yè)的基礎(chǔ)，沒(méi)有顧客就沒(méi)有

5、銷(xiāo)售。顧客是銷(xiāo)售事業(yè)的基礎(chǔ)，沒(méi)有顧客就沒(méi)有銷(xiāo)售。顧客顧客8/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有l(wèi)顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)；l顧客是企業(yè)外部最重要的人；l顧客并不依賴(lài)我們我們卻要依賴(lài)他們；l顧客的利益不可侵犯；l顧客給我們帶來(lái)他的需求，我們的工作就是滿(mǎn)足他們的需求；l顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待；l顧客使企業(yè)全體員工得以拿到工資；l顧客是銷(xiāo)售工作的生命線(xiàn)9/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有目目錄錄10/X Blue Moon Industrial Co

6、., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 絕對(duì)不是！絕對(duì)不是！ 成功的銷(xiāo)售需要搜集顧客外貌、行為等信息，成功的銷(xiāo)售需要搜集顧客外貌、行為等信息，需要學(xué)會(huì)解讀和識(shí)別不同類(lèi)型的顧客。需要學(xué)會(huì)解讀和識(shí)別不同類(lèi)型的顧客。 要對(duì)不同類(lèi)型顧客的行為表現(xiàn)和消費(fèi)心理進(jìn)行要對(duì)不同類(lèi)型顧客的行為表現(xiàn)和消費(fèi)心理進(jìn)行了解和掌握。這樣才能不斷的提高我們的銷(xiāo)售成功率了解和掌握。這樣才能不斷的提高我們的銷(xiāo)售成功率。顧客對(duì)銷(xiāo)售如此重要，但是不是一見(jiàn)到顧顧客對(duì)銷(xiāo)售如此重要，但是不是一見(jiàn)到顧客就馬上沖上去，不停的進(jìn)行推銷(xiāo)呢？客就馬上沖上去，不停的進(jìn)行推銷(xiāo)呢？顧客的分類(lèi)11/X Blue Moon Industrial C

7、o., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有顧客的分類(lèi)我們可以從什么角度對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)？我們可以從什么角度對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)？年齡年齡購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)目的購(gòu)買(mǎi)目的分辨顧客的方法分辨顧客的方法：細(xì)致細(xì)致的的觀(guān)察、靠觀(guān)察、靠商品商品介紹介紹、詢(xún)問(wèn)顧客、傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)顧客、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。顧客意見(jiàn)。 12/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有1 1、根據(jù)年齡分類(lèi)、根據(jù)年齡分類(lèi)年齡年齡 4040歲以下歲以下特點(diǎn)特點(diǎn) 對(duì)價(jià)格不敏感對(duì)價(jià)格不敏感 對(duì)新品敏感，關(guān)注高品質(zhì)的功能對(duì)新品敏感，關(guān)注高品質(zhì)的功能 喜歡包裝新穎、概念時(shí)尚的產(chǎn)品喜歡包裝新穎、概念時(shí)

8、尚的產(chǎn)品應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能、品質(zhì)。（多效合一、環(huán)保等）重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能、品質(zhì)。（多效合一、環(huán)保等）（1 1）年輕人）年輕人顧客的分類(lèi)13/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有年齡年齡 4040歲歲6060歲歲特點(diǎn)特點(diǎn) 對(duì)價(jià)格比較在意對(duì)價(jià)格比較在意 注重產(chǎn)品的實(shí)用和實(shí)惠注重產(chǎn)品的實(shí)用和實(shí)惠 品牌忠誠(chéng)度較高品牌忠誠(chéng)度較高應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠的價(jià)格及省用的特點(diǎn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠的價(jià)格及省用的特點(diǎn) 多采用現(xiàn)身說(shuō)法、對(duì)比法等突出重點(diǎn)多采用現(xiàn)身說(shuō)法、對(duì)比法等突出重點(diǎn)（2 2）中年人）中年人

9、1 1、根據(jù)年齡分類(lèi)、根據(jù)年齡分類(lèi)顧客的分類(lèi)14/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有年齡年齡 6060歲以上歲以上特點(diǎn)特點(diǎn) 喜歡反復(fù)地計(jì)算價(jià)格的差異喜歡反復(fù)地計(jì)算價(jià)格的差異 很難接受新的產(chǎn)品和功能很難接受新的產(chǎn)品和功能 品牌忠誠(chéng)度高品牌忠誠(chéng)度高應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠的價(jià)格及省用的特點(diǎn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠的價(jià)格及省用的特點(diǎn) 要有耐心，嘴要甜、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)速慢要有耐心，嘴要甜、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)速慢（3 3）老年人）老年人1 1、根據(jù)年齡分類(lèi)、根據(jù)年齡分類(lèi)顧客的分類(lèi)15/X Blue Moon Industr

10、ial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有2 2、根據(jù)購(gòu)買(mǎi)力高低分類(lèi)、根據(jù)購(gòu)買(mǎi)力高低分類(lèi)個(gè)人特點(diǎn)：個(gè)人特點(diǎn)： 購(gòu)物籃或車(chē)內(nèi)主要是中高檔產(chǎn)品購(gòu)物籃或車(chē)內(nèi)主要是中高檔產(chǎn)品 穿著入時(shí)，有品位；發(fā)型時(shí)尚穿著入時(shí)，有品位；發(fā)型時(shí)尚 帶小孩或有購(gòu)買(mǎi)嬰兒用品（如紙尿褲，奶粉）的顧客以及孕婦等帶小孩或有購(gòu)買(mǎi)嬰兒用品（如紙尿褲，奶粉）的顧客以及孕婦等 （此類(lèi)顧客購(gòu)物的重點(diǎn)是為了自己的孩子，所以比較舍得花錢(qián)）（此類(lèi)顧客購(gòu)物的重點(diǎn)是為了自己的孩子，所以比較舍得花錢(qián)）關(guān)注點(diǎn)：關(guān)注點(diǎn)： 產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品所能帶來(lái)的生活品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品所能帶來(lái)的生活品質(zhì) 如果產(chǎn)品利益與嬰幼兒相關(guān)，此類(lèi)顧客會(huì)比較在意產(chǎn)品的

11、安全性和溫和如果產(chǎn)品利益與嬰幼兒相關(guān)，此類(lèi)顧客會(huì)比較在意產(chǎn)品的安全性和溫和性等功能。性等功能。應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所能帶來(lái)的生活品質(zhì)和利益點(diǎn)（例如：我們的洗衣液可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所能帶來(lái)的生活品質(zhì)和利益點(diǎn)（例如：我們的洗衣液可以洗羊毛啊，絲綢啊等等比較高檔的衣物），再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量以及安全性洗羊毛啊，絲綢啊等等比較高檔的衣物），再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量以及安全性能（例如：我們的洗衣液是中性的，不傷衣物不傷手，不但可以洗內(nèi)衣連能（例如：我們的洗衣液是中性的，不傷衣物不傷手，不但可以洗內(nèi)衣連嬰幼兒的衣物也都可以洗）嬰幼兒的衣物也都可以洗）（1 1）購(gòu)買(mǎi)力水平中）購(gòu)買(mǎi)力水平中/ /高的顧客高的顧客是

12、我司產(chǎn)品的主要消費(fèi)群是我司產(chǎn)品的主要消費(fèi)群體，成功率較高。體，成功率較高。16/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有2 2、根據(jù)購(gòu)買(mǎi)力高低分類(lèi)、根據(jù)購(gòu)買(mǎi)力高低分類(lèi)個(gè)人特點(diǎn)個(gè)人特點(diǎn) 購(gòu)物籃內(nèi)主要是低檔產(chǎn)品、優(yōu)惠裝、促銷(xiāo)購(gòu)物籃內(nèi)主要是低檔產(chǎn)品、優(yōu)惠裝、促銷(xiāo)/ /特價(jià)產(chǎn)品特價(jià)產(chǎn)品 關(guān)注同類(lèi)產(chǎn)品中的價(jià)格較低的產(chǎn)品關(guān)注同類(lèi)產(chǎn)品中的價(jià)格較低的產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn) 產(chǎn)品是否經(jīng)濟(jì)劃算，對(duì)產(chǎn)品的功能的關(guān)注相對(duì)弱化產(chǎn)品是否經(jīng)濟(jì)劃算，對(duì)產(chǎn)品的功能的關(guān)注相對(duì)弱化應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)實(shí)用的特點(diǎn)，利用計(jì)算的方式清晰的讓顧客明確產(chǎn)品重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)實(shí)用

13、的特點(diǎn)，利用計(jì)算的方式清晰的讓顧客明確產(chǎn)品超值所在，輔助以產(chǎn)品功能進(jìn)行介紹。超值所在，輔助以產(chǎn)品功能進(jìn)行介紹。（2）購(gòu)買(mǎi)力水平低的顧客）購(gòu)買(mǎi)力水平低的顧客重點(diǎn)加強(qiáng)此類(lèi)顧客重點(diǎn)加強(qiáng)此類(lèi)顧客對(duì)我司品牌的了解對(duì)我司品牌的了解在給此類(lèi)顧客推薦深層潔凈洗衣液時(shí)，建議說(shuō)辭：在給此類(lèi)顧客推薦深層潔凈洗衣液時(shí)，建議說(shuō)辭：“我們這個(gè)洗衣液是非常劃算的，您看（指著我們這個(gè)洗衣液是非常劃算的，您看（指著2L2L洗衣液的背標(biāo)），機(jī)洗洗衣液的背標(biāo)），機(jī)洗1010件衣服只需要件衣服只需要1/31/3瓶蓋（用手比劃在瓶蓋的瓶蓋（用手比劃在瓶蓋的1/31/3處），算下來(lái)洗一件衣處），算下來(lái)洗一件衣服才服才5 5分錢(qián)，這一瓶分

14、錢(qián)，這一瓶2 2升的三口之家可以用升的三口之家可以用4 4、5 5個(gè)月呢，很超值的哦！個(gè)月呢，很超值的哦！17/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有3 3、根據(jù)購(gòu)買(mǎi)目的分類(lèi)、根據(jù)購(gòu)買(mǎi)目的分類(lèi)特點(diǎn)特點(diǎn) 這類(lèi)顧客一般再購(gòu)買(mǎi)前已經(jīng)明確要買(mǎi)某品牌的某種產(chǎn)品所以一般表這類(lèi)顧客一般再購(gòu)買(mǎi)前已經(jīng)明確要買(mǎi)某品牌的某種產(chǎn)品所以一般表現(xiàn)為：目光集中，腳步輕快，直奔目標(biāo)產(chǎn)品而來(lái)?，F(xiàn)為：目光集中，腳步輕快，直奔目標(biāo)產(chǎn)品而來(lái)。應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 迅速接近，積極介紹。迅速接近，積極介紹。 如果是競(jìng)品的忠實(shí)消費(fèi)者，要重點(diǎn)介紹我司產(chǎn)品相對(duì)競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)，以如果是競(jìng)品的忠

15、實(shí)消費(fèi)者，要重點(diǎn)介紹我司產(chǎn)品相對(duì)競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)，以在消費(fèi)者心中成功地植入我司品牌的產(chǎn)品印象。在消費(fèi)者心中成功地植入我司品牌的產(chǎn)品印象。（1 1）有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客之一）有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客之一在給此類(lèi)顧客推薦蘆薈抑菌洗手液時(shí)，建議說(shuō)辭：在給此類(lèi)顧客推薦蘆薈抑菌洗手液時(shí)，建議說(shuō)辭：“您可以試一下這款洗手液，因?yàn)槲覀冞@款洗手液是有抑菌功效的，可以在您可以試一下這款洗手液，因?yàn)槲覀冞@款洗手液是有抑菌功效的，可以在兩次洗手之間有效的抑制細(xì)菌的再次生長(zhǎng)，我們的洗手液通過(guò)的是衛(wèi)消證字，兩次洗手之間有效的抑制細(xì)菌的再次生長(zhǎng)，我們的洗手液通過(guò)的是衛(wèi)消證字，消毒效果達(dá)到了食品的級(jí)別，而有的洗手液通過(guò)只是衛(wèi)妝準(zhǔn)字，

16、是沒(méi)有抑菌消毒效果達(dá)到了食品的級(jí)別，而有的洗手液通過(guò)只是衛(wèi)妝準(zhǔn)字，是沒(méi)有抑菌效果的效果的”18/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有3 3、根據(jù)購(gòu)買(mǎi)目的分類(lèi)、根據(jù)購(gòu)買(mǎi)目的分類(lèi)特點(diǎn)特點(diǎn) 這類(lèi)顧客一般在購(gòu)買(mǎi)前已經(jīng)明確自己要買(mǎi)某種產(chǎn)品但是品牌沒(méi)有明這類(lèi)顧客一般在購(gòu)買(mǎi)前已經(jīng)明確自己要買(mǎi)某種產(chǎn)品但是品牌沒(méi)有明確，所以一般表現(xiàn)為：大多在貨架前徘徊挑選產(chǎn)品，比較同一品類(lèi)中的不確，所以一般表現(xiàn)為：大多在貨架前徘徊挑選產(chǎn)品，比較同一品類(lèi)中的不同品牌產(chǎn)品；同品牌產(chǎn)品； 當(dāng)對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，甚至詢(xún)問(wèn)。當(dāng)對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露

17、出中意的神情，甚至詢(xún)問(wèn)。應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客，熱情地介紹相關(guān)產(chǎn)品；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客，熱情地介紹相關(guān)產(chǎn)品； 在與顧客交談的過(guò)程中，自然地引入我司產(chǎn)品的介紹，了解顧客需求，在與顧客交談的過(guò)程中，自然地引入我司產(chǎn)品的介紹，了解顧客需求，針對(duì)需求重點(diǎn)說(shuō)明我司產(chǎn)品所能帶給顧客的利益，最終達(dá)成銷(xiāo)售。針對(duì)需求重點(diǎn)說(shuō)明我司產(chǎn)品所能帶給顧客的利益，最終達(dá)成銷(xiāo)售。（1 1）有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客之二）有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客之二19/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有3 3、根據(jù)購(gòu)買(mǎi)目的分類(lèi)、根據(jù)購(gòu)買(mǎi)目的分類(lèi)特點(diǎn)特點(diǎn) 閑逛的顧客一般來(lái)

18、講一般分為兩種：一種純屬閑逛的，比如晚飯后閑逛的顧客一般來(lái)講一般分為兩種：一種純屬閑逛的，比如晚飯后出來(lái)納涼的；一種是閑逛但是遇到中意的產(chǎn)品也會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的。出來(lái)納涼的；一種是閑逛但是遇到中意的產(chǎn)品也會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的。 這兩類(lèi)顧客的表現(xiàn)一般為：在貨架間隨意閑逛，腳步緩慢；這兩類(lèi)顧客的表現(xiàn)一般為：在貨架間隨意閑逛，腳步緩慢； 在不同品類(lèi)的產(chǎn)品中隨意瀏覽，無(wú)明顯的購(gòu)買(mǎi)意向。在不同品類(lèi)的產(chǎn)品中隨意瀏覽，無(wú)明顯的購(gòu)買(mǎi)意向。 應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧 無(wú)論是那種閑逛的顧客都不得因此怠慢，應(yīng)該巧妙與顧客搭話(huà)，消除無(wú)論是那種閑逛的顧客都不得因此怠慢，應(yīng)該巧妙與顧客搭話(huà)，消除顧客戒心，輕松地向顧客推薦我司產(chǎn)品，或許

19、他就是潛在的消費(fèi)者。顧客戒心，輕松地向顧客推薦我司產(chǎn)品，或許他就是潛在的消費(fèi)者。 例如：如果遇到的是第一種顧客，可以直接介紹產(chǎn)品的功能，再?zèng)]有例如：如果遇到的是第一種顧客，可以直接介紹產(chǎn)品的功能，再?zèng)]有其他顧客的前提下慢慢地跟顧客詳細(xì)解說(shuō)。如果遇到的是第二種顧客再介其他顧客的前提下慢慢地跟顧客詳細(xì)解說(shuō)。如果遇到的是第二種顧客再介紹產(chǎn)品功能同時(shí)輔助以活動(dòng)等優(yōu)惠政策的介紹，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。紹產(chǎn)品功能同時(shí)輔助以活動(dòng)等優(yōu)惠政策的介紹，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。（3 3）隨便閑逛的顧客）隨便閑逛的顧客20/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有目目錄

20、錄21/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有促銷(xiāo)的過(guò)程討論：一次完整的促銷(xiāo)過(guò)程有哪些步驟？討論：一次完整的促銷(xiāo)過(guò)程有哪些步驟？等待促等待促銷(xiāo)機(jī)會(huì)銷(xiāo)機(jī)會(huì)初步接觸初步接觸顧客顧客了解顧了解顧客需求客需求介紹產(chǎn)介紹產(chǎn)品品處理異處理異議議成交成交連帶銷(xiāo)連帶銷(xiāo)售售其他服其他服務(wù)務(wù)送客送客22/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有1 1、等待促銷(xiāo)機(jī)會(huì)、等待促銷(xiāo)機(jī)會(huì)（2 2）正確的待機(jī)姿勢(shì)）正確的待機(jī)姿勢(shì)l雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上；l兩腳微分平踩于地；l身體挺

21、直、向前微傾；l站立的姿勢(shì)既要使自己不容易疲勞，又要使顧客看起來(lái)順眼。l在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀(guān)察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 （1 1）正確的待機(jī)位置）正確的待機(jī)位置既能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，又容易與顧客做初步接觸的位置。正確待機(jī)的目的：正確待機(jī)的目的： 占據(jù)容易接近消費(fèi)者的的位置，以良好的狀態(tài)迅速接近顧客，占據(jù)容易接近消費(fèi)者的的位置，以良好的狀態(tài)迅速接近顧客，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。23/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有1 1、等待促銷(xiāo)機(jī)會(huì)、等待促銷(xiāo)機(jī)會(huì)（3 3）不正確的待機(jī)行為）不正

22、確的待機(jī)行為l角落看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； l幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話(huà)； l胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； l背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； l遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； l目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或觀(guān)察顧客的衣服、容貌； l專(zhuān)注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。 不正確的待機(jī)行為和待機(jī)位置就是把銷(xiāo)售機(jī)會(huì)拱手不正確的待機(jī)行為和待機(jī)位置就是把銷(xiāo)售機(jī)會(huì)拱手讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，白白喪失了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)！讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，白白喪失了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)！24/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有1 1、等待促銷(xiāo)機(jī)會(huì)

23、、等待促銷(xiāo)機(jī)會(huì)（4 4）如果暫時(shí)沒(méi)有顧客，可以做哪些工作？）如果暫時(shí)沒(méi)有顧客，可以做哪些工作？ l檢查陳列區(qū)和商品 清理自己自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生； 認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)，以防流入顧客手中，影響品牌聲譽(yù)。l整理與補(bǔ)充商品 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊； 隨時(shí)補(bǔ)充貨架上缺失的商品； 及時(shí)更換破損或過(guò)期的POP及宣傳品。 l其他工作 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)（研究背標(biāo)）和陳列技巧； 觀(guān)察、學(xué)習(xí)他人的促銷(xiāo)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；時(shí)時(shí)以顧客為重：有顧客來(lái)臨時(shí)，要立即停下手時(shí)時(shí)以顧客為重：有顧客來(lái)臨時(shí)，要立即停下手中工作，迎接顧客。中工作，迎接顧客。25/X Blue Moon Industri

24、al Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有2 2、初步接觸顧客、初步接觸顧客討論：什么情況下，是接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)？討論：什么情況下，是接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)？ 初步接觸顧客時(shí)有哪些方法？初步接觸顧客時(shí)有哪些方法？（1 1）時(shí)機(jī)）時(shí)機(jī)最佳時(shí)機(jī)：最佳時(shí)機(jī)：l當(dāng)顧客與促銷(xiāo)員的眼神相碰撞時(shí) l當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) l當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 其次時(shí)機(jī)：其次時(shí)機(jī)：l顧客經(jīng)過(guò)排面時(shí)l當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視相關(guān)產(chǎn)品時(shí) 最后時(shí)機(jī)：最后時(shí)機(jī)：l當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時(shí) l當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)l26/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有2

25、 2、初步接觸顧客、初步接觸顧客（2 2）方法）方法A A、當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)特殊陳列或貨架時(shí)等其次時(shí)機(jī)：、當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)特殊陳列或貨架時(shí)等其次時(shí)機(jī)： 可以采用商品接近法把產(chǎn)品遞到消費(fèi)者手里，讓其拿著產(chǎn)品邊看邊聽(tīng)促銷(xiāo)員的講解。 例如：消費(fèi)者正在注視洗衣液排面，某促銷(xiāo)員直接把我司的洗衣液遞給他，邊介紹說(shuō)“看一下藍(lán)月亮深層潔凈護(hù)理洗衣液，深層去污，護(hù)理效果特別好?！盉 B、當(dāng)顧客四處張望像是在尋找什麼時(shí)等最佳時(shí)機(jī)：、當(dāng)顧客四處張望像是在尋找什麼時(shí)等最佳時(shí)機(jī)： 可采用需求詢(xún)問(wèn)法向顧客直接詢(xún)問(wèn)其需求 例如：“您好，隨便看看，您需要買(mǎi)些什么呢？” “您好，有什么可以幫到您嗎？”C C、當(dāng)排面或特殊陳列處沒(méi)有顧客停留

26、時(shí)：、當(dāng)排面或特殊陳列處沒(méi)有顧客停留時(shí)： 可采用主動(dòng)溝通法通常用于端架和堆頭，通過(guò)主動(dòng)溝通吸引消費(fèi)者的注意 例如：“這位靚姐，我需要跟您溝通一下我們的藍(lán)月亮深層潔凈護(hù)理洗衣液，深層去污、中性配方、不傷衣物不傷手 ”27/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有2 2、初步接觸顧客、初步接觸顧客（2 2）技巧）技巧第一步第一步: :眼快眼快人少時(shí)找顧客。人少時(shí)找顧客。l看到顧客搶先熱情地跟顧客打招呼和顧客聊天。 （背景：現(xiàn)在促銷(xiāo)員多，競(jìng)爭(zhēng)大，所以要搶先尋找顧客、接顧客。因?yàn)橐话阗u(mài)場(chǎng)的規(guī)矩就是誰(shuí)先跟顧客打招呼就可以先介紹產(chǎn)品，除非顧客明確表

27、示不要這個(gè)品牌，其他品牌的促銷(xiāo)員才可以上前介紹，所以眼快先發(fā)現(xiàn)顧客并打招呼就是增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)！）提問(wèn)提問(wèn)：l買(mǎi)蚊香的顧客有沒(méi)有可能買(mǎi)我們的產(chǎn)品？有沒(méi)有成功經(jīng)歷？多不多？l買(mǎi)洗衣粉的顧客會(huì)不會(huì)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？ 有沒(méi)有成功經(jīng)歷？多不多？l路過(guò)的顧客會(huì)不會(huì)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？有沒(méi)有成功經(jīng)歷？多不多？l介紹了一次嫌貴了，顧客找了個(gè)借口走了，再次來(lái)還是你接待會(huì)不會(huì)買(mǎi)你的? 都會(huì)買(mǎi)？真的嗎？會(huì)不會(huì)去介紹？ 有，都不多。那就對(duì)了。證明以前沒(méi)意識(shí)！有意識(shí)、但沒(méi)有強(qiáng)烈意識(shí)！有，都不多。那就對(duì)了。證明以前沒(méi)意識(shí)！有意識(shí)、但沒(méi)有強(qiáng)烈意識(shí)！l想象一下想象一下：所有經(jīng)過(guò)的顧客家里都要用我們公司的產(chǎn)品。只是此時(shí)顧客還沒(méi)有迫切需要產(chǎn)

28、品的需求，可不可以讓她就買(mǎi)一個(gè)原本不打算買(mǎi)的產(chǎn)品？28/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有（2 2）技巧）技巧第一步第一步: :眼快眼快人多時(shí)辨別顧客。人多時(shí)辨別顧客。l看顧客衣著、年齡、身份、性別等，一眼看穿，初步估計(jì)她會(huì)不會(huì)買(mǎi)、買(mǎi)什么東西。應(yīng)該以什麼樣的方式跟顧客說(shuō)話(huà)？ 提問(wèn)提問(wèn)：l見(jiàn)到顧客第一句話(huà)應(yīng)該是什么？怎么稱(chēng)呼？如何與顧客寒暄打招呼？l稱(chēng)呼體現(xiàn)兩個(gè)字：嘴甜。阿姨、美女、帥哥、靚女、靚仔、阿婆等等。例如：例如：l阿姨您好，您需要什么？眼睛瞄準(zhǔn)對(duì)方的面部，等待說(shuō)話(huà) （顧客一般不會(huì)作答）不說(shuō)話(huà)？試探性拿起自己主要推的產(chǎn)品，如

29、洗衣液專(zhuān)職拿出3L洗衣液（在做活動(dòng)），衣物類(lèi)促銷(xiāo)員第一反應(yīng)拿出消毒水介紹，顧客不要？換產(chǎn)品！清潔顧問(wèn)要學(xué)會(huì)觀(guān)察消費(fèi)者，解讀消費(fèi)者的心理。清潔顧問(wèn)要學(xué)會(huì)觀(guān)察消費(fèi)者，解讀消費(fèi)者的心理。只有對(duì)癥下藥，才能提高銷(xiāo)售成功率只有對(duì)癥下藥，才能提高銷(xiāo)售成功率29/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有（2 2）技巧）技巧第二步第二步: :腳快。腳快。l第一步眼看到后，人不到，聲音先到，稱(chēng)呼、招呼到位，同時(shí)迅速跟上去搶在競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷(xiāo)員前面。（如果已經(jīng)知道顧客要買(mǎi)什么東西，迅速啟動(dòng)第三步手快，拿出產(chǎn)品；因?yàn)槟悴贿f上去競(jìng)品就遞上去了，銷(xiāo)售出去的就是競(jìng)品的

30、產(chǎn)品?。﹍站在固定的崗位里，眼睛到處逛（眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方）看到顧客腳步要非?？斓挠先?。第三步第三步: :手快。手快。l一個(gè)動(dòng)作先把產(chǎn)品拿出來(lái)放到顧客手中。 （當(dāng)明確顧客需要什么或是試探性介紹自己負(fù)責(zé)的重點(diǎn)單品）涉及到香味時(shí)，邊介紹邊打開(kāi)蓋子給顧客聞香味。l演示示范演示示范: : 語(yǔ)言介紹不是產(chǎn)品介紹的最好的方法！這時(shí)，清潔顧問(wèn)進(jìn)行演示示范和使用推銷(xiāo)工具就很重要。使顧客達(dá)到視覺(jué)刺激、聽(tīng)覺(jué)刺激、味覺(jué)刺激、觸覺(jué)刺激、嗅覺(jué)刺激！切忌：不可守株待兔！要用熱情真誠(chéng)的稱(chēng)呼和切忌：不可守株待兔！要用熱情真誠(chéng)的稱(chēng)呼和豐富的形體語(yǔ)言截留每一個(gè)可能的顧客！豐富的形體語(yǔ)言截留每一個(gè)可能的顧客！30/X Blue

31、Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有工作時(shí)注意事項(xiàng)：工作時(shí)注意事項(xiàng)：l情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，切勿帶入工作； l對(duì)部分偏激顧客，也要耐心對(duì)待，內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感； l當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓?zhuān)?l絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。 31/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有3 3、了解顧客需求、了解顧客需求望望聞聞問(wèn)問(wèn)切切觀(guān)察顧客的穿著、談吐氣質(zhì)、表情、眼神，購(gòu)物車(chē)內(nèi)的商品等。例如：顧客穿著時(shí)尚在洗衣液排面停留

32、，可能是要買(mǎi)洗衣液 顧客手推車(chē)?yán)锩嬗型习眩赡芤I(mǎi)地板清潔劑；用心傾聽(tīng)顧客的需求。采用不同的詢(xún)問(wèn)方法巧妙獲取信息；例如：最近下雨天比較多，您有沒(méi)有覺(jué)得衣服曬不干很容易出現(xiàn)異味？根據(jù)“望”、“聞”、“問(wèn)”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。 觀(guān)察消費(fèi)者是成功促銷(xiāo)的基礎(chǔ)，觀(guān)察消費(fèi)者是成功促銷(xiāo)的基礎(chǔ)，即使不是在最有利的位置，都可以通過(guò)觀(guān)察、識(shí)別、解讀消費(fèi)者來(lái)達(dá)即使不是在最有利的位置，都可以通過(guò)觀(guān)察、識(shí)別、解讀消費(fèi)者來(lái)達(dá)成目標(biāo)。所以我們要聚焦，把所有的產(chǎn)品知識(shí)都整合在識(shí)別消費(fèi)者的成目標(biāo)。所以我們要聚焦，把所有的產(chǎn)品知識(shí)都整合在識(shí)別消費(fèi)者的基礎(chǔ)上，不要很孤立的看到銷(xiāo)售技巧?；A(chǔ)上，不要很孤

33、立的看到銷(xiāo)售技巧。 32/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有4 4、介紹產(chǎn)品、介紹產(chǎn)品三流的清潔顧問(wèn)講產(chǎn)品特點(diǎn)；三流的清潔顧問(wèn)講產(chǎn)品特點(diǎn)；二流的清潔顧問(wèn)講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；二流的清潔顧問(wèn)講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；一流的清潔顧問(wèn)講產(chǎn)品利益點(diǎn)，就是產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處。一流的清潔顧問(wèn)講產(chǎn)品利益點(diǎn)，就是產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處。l講解的過(guò)程學(xué)會(huì)提問(wèn)，引導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)。 缺乏經(jīng)驗(yàn)的清潔顧問(wèn)常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地講起來(lái)，向顧客羅列了一大堆的商品名目，不厭其煩地作商品介紹，直到顧客厭倦為止。記?。鹤岊櫩驼f(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這樣你可以：記住：讓顧客說(shuō)話(huà)，

34、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這樣你可以：（1）贏得顧客信任學(xué)會(huì)服務(wù)。（2）了解顧客心理學(xué)會(huì)換位思考。 顧客關(guān)心什么？擔(dān)心什么？猶豫什么？需要什么？ 注意：注意：要有表情、有興趣地聽(tīng)。好的聽(tīng)眾，不僅認(rèn)真聽(tīng)，而且還要表現(xiàn)出 關(guān)注的神情，如：點(diǎn)頭、微笑。 根據(jù)情況穿插問(wèn)一二個(gè)問(wèn)題，不打斷顧客的言談,決不隨便插話(huà)。33/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有4 4、介紹產(chǎn)品、介紹產(chǎn)品（1 1）對(duì)比法）對(duì)比法 將使用前后的效果進(jìn)行對(duì)比； 將我司產(chǎn)品和競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比 例如：在給競(jìng)品的忠實(shí)顧客介紹蘆薈抑菌洗手液時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“我們的產(chǎn)品是獲得衛(wèi)消準(zhǔn)字的，可以起到很好的

35、抑菌作用，而威*只獲得了衛(wèi)妝準(zhǔn)字，不能起到抑菌的效果”（2 2）現(xiàn)身說(shuō)法）現(xiàn)身說(shuō)法 介紹自己或其他顧客使用后的體驗(yàn) 例如：在介紹彩漂時(shí)，顧客正在猶豫時(shí)，可以對(duì)顧客說(shuō)：“昨天有位大姐特意來(lái)找我們的這個(gè)產(chǎn)品，她說(shuō)洗后彩色衣服特別鮮艷，而且不會(huì)交叉染色，所以一下子就又買(mǎi)了三瓶”（3 3）突出重點(diǎn)法）突出重點(diǎn)法 介紹能滿(mǎn)足顧客需求的關(guān)鍵賣(mài)點(diǎn) 例如：顧客希望買(mǎi)一種簡(jiǎn)單好用的馬桶清潔劑，促銷(xiāo)員就針對(duì)性地介紹我們強(qiáng)力廁清不用刷的特點(diǎn)34/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有4 4、介紹產(chǎn)品、介紹產(chǎn)品（4 4）贊美法）贊美法 結(jié)合產(chǎn)品贊美顧客（發(fā)自

36、內(nèi)心，贊美要真誠(chéng)） 例如在初步接觸顧客，介紹洗衣液時(shí)，可以說(shuō)：像您穿的這么漂亮的衣服肯定要用這種護(hù)色好保護(hù)好的洗衣液（5 5）引證據(jù)法）引證據(jù)法 在顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或某一方面功能產(chǎn)品懷疑時(shí)，可以采用此法。 可以例舉的證據(jù)有：產(chǎn)品獲得的榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道、顧客來(lái)信等。（6 6）數(shù)據(jù)例證法）數(shù)據(jù)例證法 數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀(guān)準(zhǔn)確的的印象，用數(shù)字說(shuō)服消費(fèi)者 比如，藍(lán)月亮深層潔凈洗衣液去污效果比洗衣粉強(qiáng)20%，比其他洗衣液強(qiáng) 25%，護(hù)色效果比洗衣粉好1倍，比其它洗衣液好33%。 結(jié)語(yǔ)：結(jié)語(yǔ)：清潔顧問(wèn)保持的心理：賣(mài)東西給顧客不是為了推銷(xiāo)給她，是從內(nèi)心幫清

37、潔顧問(wèn)保持的心理：賣(mài)東西給顧客不是為了推銷(xiāo)給她，是從內(nèi)心幫助顧客，給顧客推銷(xiāo)的是好產(chǎn)品、給顧客提供的是熱情和優(yōu)質(zhì)服務(wù)！助顧客，給顧客推銷(xiāo)的是好產(chǎn)品、給顧客提供的是熱情和優(yōu)質(zhì)服務(wù)！35/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有推銷(xiāo)是從被顧客拒絕開(kāi)始的推銷(xiāo)是從被顧客拒絕開(kāi)始的顧客在聽(tīng)了清潔顧問(wèn)的產(chǎn)品介紹后，顧客的反應(yīng)可能是接受，顧客對(duì)你顧客在聽(tīng)了清潔顧問(wèn)的產(chǎn)品介紹后，顧客的反應(yīng)可能是接受，顧客對(duì)你的產(chǎn)品表示滿(mǎn)意；的產(chǎn)品表示滿(mǎn)意；也可能也可能懷疑：懷疑：顧客對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣,但產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)；冷淡：冷淡：顧客因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)

38、品,因而表示沒(méi)興趣；拒絕：拒絕：不接受你的產(chǎn)品。顧客的拒絕、懷疑和冷淡都是顧客異議。顧客的拒絕、懷疑和冷淡都是顧客異議。5 5、處理異議、處理異議36/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有5 5、處理異議、處理異議（1 1）預(yù)防處理法）預(yù)防處理法 例如：顧客可能會(huì)擔(dān)心洗衣液的價(jià)格比較貴，清潔顧問(wèn)主動(dòng)根據(jù)其高濃 縮的特點(diǎn)，解釋用量、使用次數(shù)、使用時(shí)間等，說(shuō)明用著比較便宜。（2 2）同意和補(bǔ)償處理法）同意和補(bǔ)償處理法 先同意顧客的觀(guān)點(diǎn)（多用“是，但是”句式），然后再給顧客 認(rèn)為的“不足之處”提供“補(bǔ)償” 例如： 顧客：“你們的洗衣液太貴

39、了” 清潔顧問(wèn)：“看起來(lái)是比較貴，但事實(shí)上并不貴的是高濃縮的，而且去污 效果非常好，中性不傷衣物不傷手?！碑?dāng)顧客提出異議（疑義或問(wèn)題）時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦呢？當(dāng)顧客提出異議（疑義或問(wèn)題）時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦呢？37/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有5 5、處理異議、處理異議（3 3）利用處理法利用處理法 將顧客的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)化成他購(gòu)買(mǎi)的理由 例如：顧客：“你們的洗手液只有一個(gè)泵頭，而威*有兩個(gè)” 清潔顧問(wèn)：“我們的泵頭質(zhì)量好，可循環(huán)使用，又耐用又環(huán)?！保? 4）問(wèn)題詢(xún)問(wèn)處理法）問(wèn)題詢(xún)問(wèn)處理法 當(dāng)顧客提出問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)清楚問(wèn)題的根源，找

40、到對(duì)應(yīng)的辦法 例如：顧客：“你們的油污克星不好用，擦不干凈” 清潔顧問(wèn)：“不會(huì)啊，其他顧客都說(shuō)很好，你是怎么用的呢？” 根據(jù)顧客回答的用法，為其講解正確的使用方法（7 7） 忽視處理法忽視處理法 例如：顧客：“你們?nèi)犴槃┑南阈蜕佟?清潔顧問(wèn)：“但是我們的柔順劑是全國(guó)唯一的水溶性環(huán)保配方”（8 8）直接反駁處理法）直接反駁處理法直接反駁顧客提出的異議（不常用）例如：顧客：“藍(lán)月亮是什么牌子，沒(méi)聽(tīng)過(guò)！” 清潔顧問(wèn)：“不會(huì)吧，藍(lán)月亮是十六年的老牌子啦。”38/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有5 5、處理異議、處理異議清潔顧問(wèn)避免與顧客

41、爭(zhēng)辯的最好方法是克制和規(guī)避。清潔顧問(wèn)避免與顧客爭(zhēng)辯的最好方法是克制和規(guī)避。（1）保持沉默，但要微笑；（2）轉(zhuǎn)過(guò)身去做一件小事，以消除劍拔弩張的緊張氣氛。比如咳嗽幾下、摸摸鼻子、取一樣物品、與第三者打一個(gè)招呼，等等；（3）打斷顧客的話(huà)題，給他們看一樣與爭(zhēng)論無(wú)關(guān)的東西，轉(zhuǎn)移他們的視線(xiàn)；（4）接過(guò)顧客的話(huà)題，轉(zhuǎn)而談?wù)搫e的話(huà)題；（5）表示某種歉意，擾亂顧客想爭(zhēng)論的興致；（6）讓顧客稍等一下，做出好像有急事要處理的樣子，回過(guò)頭來(lái)卻談別的事情；（7）改善改善談話(huà)的氣氛，如說(shuō)些贊美顧客的話(huà)，等等。如何與顧客不爭(zhēng)論？如何與顧客不爭(zhēng)論？39/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州

42、藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有6 6、成交、成交 你覺(jué)得成交最關(guān)鍵的是什么？你覺(jué)得成交最關(guān)鍵的是什么？（1 1）主動(dòng)。）主動(dòng)。 清潔顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。 據(jù)調(diào)查，有71%的銷(xiāo)售人員沒(méi)有要求顧客成交。一位銷(xiāo)售專(zhuān)家指出，向顧客作了產(chǎn)品推銷(xiāo)卻沒(méi)有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。（2 2）自信。）自信。 清潔顧問(wèn)在向顧客提出成交時(shí)一定要充滿(mǎn)自信，因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖Α?美國(guó)十大推銷(xiāo)高手之一的謝飛洛說(shuō)，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的成份。（3 3）堅(jiān)持。）堅(jiān)持。 當(dāng)清潔顧問(wèn)向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。

43、據(jù)調(diào)查，有64%的銷(xiāo)售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了，這是錯(cuò)誤的。毛澤東說(shuō)，勝利往往就在于再堅(jiān)持一下的最后努力中。40/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有（1 1）消費(fèi)者在成交前的行為表現(xiàn)）消費(fèi)者在成交前的行為表現(xiàn)6 6、成交、成交A A、語(yǔ)言上、語(yǔ)言上l反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)l詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品l征求同伴的意見(jiàn) B B、動(dòng)作上、動(dòng)作上面露興奮神情不再發(fā)問(wèn)，若有所思同時(shí)拿取其他同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格、功能比較耐心聽(tīng)取促銷(xiāo)員的講解不斷點(diǎn)頭，表示認(rèn)可認(rèn)真閱讀背標(biāo)說(shuō)明離開(kāi)后又回來(lái)細(xì)心觀(guān)察：細(xì)心觀(guān)察：機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)來(lái)啦！來(lái)啦！41/X

44、 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有（2）促成成交的方法）促成成交的方法6 6、成交、成交A A、直接要求成交法、直接要求成交法 直接主動(dòng)提出成交要求，要求顧客購(gòu)買(mǎi) 例如：“拿一瓶吧，很好用的！” “試試吧，好的話(huà)再來(lái)！”B B、 假設(shè)成交法假設(shè)成交法 促銷(xiāo)員假定顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)，采取快速成交的行動(dòng)促使其作出購(gòu)買(mǎi)決定 例如：顧客拿著洗衣液在猶豫時(shí)，促銷(xiāo)員對(duì)顧客說(shuō)：“我?guī)闳ナ浙y臺(tái)”42/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有（2 2）促成成交的方法）促成成交的方法6 6、成交、成交

45、C C、選擇成交法、選擇成交法 向顧客提出兩種或兩種以上的選擇，促使其購(gòu)買(mǎi) 例如：“你是要蘆薈的還是野菊花的？”D D、 動(dòng)作訴求法動(dòng)作訴求法 用具體的動(dòng)作表達(dá)。 例如：“你再看一下” “請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。E E、 最后機(jī)會(huì)成交法最后機(jī)會(huì)成交法 向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)，促使顧客立即購(gòu)買(mǎi) 例如：向顧客指著貨架說(shuō)：“這是最后幾支了，不買(mǎi)就沒(méi)了?！?3/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有（3 3）屢試不爽的）屢試不爽的“特優(yōu)利法則特優(yōu)利法則”6 6、成交、成交l特點(diǎn)：產(chǎn)品的一種特點(diǎn)或?qū)傩?，通常是最容易使顧客產(chǎn)生興趣的特點(diǎn)。特點(diǎn)：產(chǎn)品的一種特點(diǎn)或?qū)傩?，通常是最容易使顧客產(chǎn)生興趣的特點(diǎn)。優(yōu)勢(shì)：這種特點(diǎn)或?qū)傩詫?huì)給顧客帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)：這種特點(diǎn)或?qū)傩詫?huì)給顧客帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。利益：這種產(chǎn)品的作用或優(yōu)勢(shì)會(huì)給顧客帶來(lái)的利益。利益：這種產(chǎn)品的作用或優(yōu)勢(shì)會(huì)給顧客帶來(lái)的利益。證據(jù)：技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等。證據(jù)：技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等。44/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有（3 3）屢試不爽的）屢試不爽的“特優(yōu)利法則特優(yōu)利法則” 舉例：深層潔凈護(hù)理洗衣液舉例：深層潔凈護(hù)理洗