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1、目錄目錄一、一、人生即溝通人生即溝通二、溝通的特點(diǎn)二、溝通的特點(diǎn)三、溝通的分類三、溝通的分類四、溝通的技巧四、溝通的技巧第1頁(yè)/共21頁(yè)互動(dòng)環(huán)節(jié)互動(dòng)環(huán)節(jié)第2頁(yè)/共21頁(yè)1、人是社會(huì)關(guān)系的總和父子、夫妻、同事、師生、商業(yè)伙伴等2、人們之間關(guān)系的不平衡是絕對(duì)的3、處理與調(diào)整關(guān)系的手段 武力、法律、權(quán)威、溝通4、溝通是調(diào)整關(guān)系最首要的、最普遍的手段一、人生即溝通第3頁(yè)/共21頁(yè)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75取決于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組曾通過調(diào)查指出，在被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職

2、者占82。一、人生即溝通第4頁(yè)/共21頁(yè)目錄目錄一、一、人生即溝通人生即溝通二、溝通的特點(diǎn)二、溝通的特點(diǎn)三、溝通的分類三、溝通的分類四、溝通的技巧四、溝通的技巧第5頁(yè)/共21頁(yè)1、幾個(gè)誤區(qū)溝通不是太難的事，天天都在進(jìn)行。我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。口若懸河是溝通的全部。2、溝通的信息（information）還包括：思想（thoughts）、情感（emotion）、觀點(diǎn)（aspects）、態(tài)度（attitude）等人性化要素。3、信息的表現(xiàn)形式有：文字（letters）、語(yǔ)言（language）、肢體動(dòng)作（gestures）4、溝通雙方的心理因素：需求（behavior）、動(dòng)機(jī)（moti

3、ve）、目的（goal）二、溝通的特點(diǎn)第6頁(yè)/共21頁(yè)二、溝通的特點(diǎn)溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%第7頁(yè)/共21頁(yè)發(fā)送者的障礙1、目的不明2、表達(dá)模糊 3、選擇失誤4、形式不當(dāng) 接收者的障礙1、過度加工2、知覺偏差3、心理障礙4、思想差異第8頁(yè)/共21頁(yè)目錄目錄一、一、人生即溝通人生即溝通二、溝通的特點(diǎn)二、溝通的特點(diǎn)三、溝通的分類三、溝通的分類四、溝通的技巧四、溝通的技巧第9頁(yè)/共21頁(yè)根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為語(yǔ)言溝通(verbal communication)、非語(yǔ)言溝通(nonverbal communication)三、溝

4、通的分類第10頁(yè)/共21頁(yè)口頭類溝通優(yōu)點(diǎn)：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語(yǔ)言。是人際溝通基本方式。缺點(diǎn)：易受個(gè)人情感和人際關(guān)系的干擾，不易保存，商務(wù)活動(dòng)中往往不具備法律效力。三、溝通的分類書面溝通優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確。易于傳遞、傳播范圍廣、可以長(zhǎng)期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動(dòng)中占很大比例。缺點(diǎn)：難以處理情感溝通，不易使用身體語(yǔ)言。相對(duì)來說成本高，效率低。第11頁(yè)/共21頁(yè)目錄目錄一、一、人生即溝通人生即溝通二、溝通的特點(diǎn)二、溝通的特點(diǎn)三、溝通的分類三、溝通的分類四、溝通的技巧四、溝通的技巧第12頁(yè)/共21頁(yè)1、語(yǔ)言類溝通樹立“內(nèi)部客戶”的理念；傾聽而不是敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式四、

5、溝通的技巧第13頁(yè)/共21頁(yè)1、語(yǔ)言類溝通注意職業(yè)化，取消口頭禪；傾聽；對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻；向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折；適當(dāng)重復(fù)對(duì)方的話；正確的附和搭腔；四、溝通的技巧第14頁(yè)/共21頁(yè)1、語(yǔ)言類溝通同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語(yǔ)言表示出來，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。四、溝通的技巧第15頁(yè)/共21頁(yè)2、書面類溝通(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購(gòu)的100噸盒板將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的

6、具體要求或指令，指明訂單內(nèi)容的做法會(huì)顯得更友善。你的訂單你定購(gòu)的盒板 四、溝通的技巧第16頁(yè)/共21頁(yè)2、書面類溝通(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)，會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。你會(huì)很高興聽到你的訂單全產(chǎn)出的消息。你的訂單全部產(chǎn)出了。四、溝通的技巧第17頁(yè)/共21頁(yè)2、書面類溝通(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。你要是在這樣做，就會(huì)被考核本單位所有業(yè)務(wù)員都應(yīng)遵守四、溝通的技巧第1