客服工作計劃范文5篇

1、客服工作 計劃范文5篇客服的工作迎來新的氣象， 對待接下來的工作，要制定好工作 計劃， 為接下來的工作 能夠順利的進行打基礎(chǔ)。下面就是小 編給大家?guī)淼目头ぷ?計劃范文 5 5 篇，希望大家喜 歡! !20202020 年對于我來 說是一個充 滿壓力、挑 戰(zhàn)與機遇并存的一年。 進入 x x 工作已 經(jīng)一年 了，回想 這年的工作 經(jīng)歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商 場管理經(jīng)驗的銷售人 員成為 客服部一 員，所有的 經(jīng)驗教訓時刻提醒我必 須克制自己的莽撞和那 顆不服 輸?shù)男模撬?有的小成 績又在不斷的激勵著我，促使我必 須去了解自己、 經(jīng)營好自己。在回 顧過 去，總 結(jié)經(jīng)驗 ，展望未來，

2、聯(lián)系實際 的基 礎(chǔ) 上，我制定了自己在客服部 2 2 月份的工作 計劃：一、指 導思想我要以轉(zhuǎn)變工作角色 為突破口， 積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展; ;以加強學習為根本， 加速提升 崗位技能水平 ; ;以遵章守 紀為 重點，努力確保 為部門樹 立良好的形象 ; ;以勤奮工作 為主攻方向， 樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神; ;以拓展 興趣愛好為追求，不斷提升自身的 綜合素質(zhì)二、工作目 標20202020 年要全面配合 現(xiàn)場 管理部各 項工作，提升客服部的 執(zhí)行力。目 標的確定關(guān) 鍵在 于落 實。為使目 標如期實現(xiàn) ，要切實做好以下方面工作：1.1.轉(zhuǎn)變觀 念，明確 奮斗目 標。俗話說“意識反應(yīng)態(tài) 度”

3、、“態(tài)度決定一切 ”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人 對工作的 態(tài) 度。因此，我要把客服部當做新的工作 崗位，新的工作 環(huán)境，面 對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的 競 爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想， 堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和 執(zhí)行力，充 分發(fā)揮崗 位在商廈 經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考 問題，處理事情 時，必須跳出以前 的思維方式，擺正自己的位置， 樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色， 積極融入部門的新發(fā) 展當中。2.2.加 強學 習，提升個人素 質(zhì)學習是歷史使命，是 時代要求， 選擇學習就是選擇進步。要向 “書本學、向 師傅學、 向同事學、向領(lǐng)導 學”，虛心聽取大家的指 導和教育，而且要善

4、于學 習、勤于思考，在干 中學、學中干，明確工作的運行和 處 理問題 的程序，做到守 紀律、知程序、明內(nèi)容、 講方 法，學于用、知與行、 說與做的 統(tǒng)一。3.3.拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價 值把自我價值與 x x 價值相結(jié)合。我堅信只要多為 X X 做貢獻，就能更多 獲得 x x 的尊重與肯 定，才能更好的 實現(xiàn)自我價值。X X 為我們員工施展個人才 華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以 后的工作中，我要 緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀 態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。4.4.強化客服部技能學 習 。崗位技能是企 業(yè)員工發(fā)展的生命 線。要做一名合格的 員工，我認為必須加強和提高自 己的 崗位技術(shù)水平。 為此

5、，我要 進一步提高工作的主 動性和自 覺性; ;(1)(1) 對于常 規(guī)工作，要根據(jù)部 門制定的每季、每月、每日工作 計劃開展，力求做到每 天有目標有計劃的做好每 項檢查工作，同 時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題 即使與相關(guān)部 門溝通 解決。并配合班 長做好每周、每月的 匯總上報工作。日常 紀律、設(shè)施、商品 質(zhì)量和服 務(wù)的 監(jiān)督與管理，必 須依公司相關(guān) 規(guī)章制度，一 視同仁， 嚴格落 實，做到公平公正，不厚此薄 彼，達到 監(jiān)督 檢查 透明化，管理 標準化， 執(zhí)行標準統(tǒng)一化。(2)(2) 要積極配合班 長下達的指定任 務(wù)， 對于所管樓 層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導和員工交 流，提出合理化建 議及意見，積極參與

6、樓 層開展的各 頂活動，并做好借 鑒工作。(3)(3) 顧客投訴接待與 處理。 堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗，掌握新消法內(nèi)容，并爭 取利用部 門例會或溝通會、 專題培訓等形式與樓 層管理人員就公司退 換貨規(guī)定、投 訴處理 技巧及精品案例等 進行溝通交流，相互學 習。以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為目標，力 求做到投 訴規(guī)范化、接待禮 儀規(guī)范化、接待程序 規(guī)范化、 處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及 記 錄規(guī) 范化?，F(xiàn)代企業(yè)越來越重 視客戶服務(wù)， 這是一種趨勢，也是市 場經(jīng)濟發(fā) 展的必然 過程。而 800800 呼叫中心客 戶服務(wù)部作 為呼叫中心新成立的工作 組，在大家的支持幫助及指正下，做 出了一系列

7、的成 績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的 問題。 為了更好的開展下一 階段工作，平 穩(wěn)度過年 后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定 計劃如下：一、明確指 導 思想以提高服 務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客 戶滿意度為標 準顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是 為了滿足客戶的需求，也就是 說 我們所有的工作都 應(yīng)以客戶為中心來開展。 現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)?服務(wù)競 爭， 誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具 發(fā)展?jié)摿?。因此，?們要樹立一種大 客戶服務(wù)意識，并且以此來 帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、 針對性 與責任感，使得呼叫中心的全 員服務(wù)意識得到體 現(xiàn)。、制定工作 計劃目

8、標在大客服意 識指導下來看客服部的工作，可以將我 們的主要工作目 標分為兩個 階段： 短期目 標和長 期目 標。首先是短期目 標：i.i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii.ii.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標 i i 可以通 過以下途徑：1.1. 通過電話和信函與老客 戶溝通，收集客 戶的反饋信息及了解客 戶最新的出游 動向。2.2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標 iiii 可以通過以下途徑：1.1. 在受理客 戶來電咨詢時記錄 下客戶的基本資料和咨 詢內(nèi)容，列 為我們的潛在客 戶， 在適當?shù)?時機將其 發(fā)展為既有客 戶。2.2. 在接待來 訪客戶時詳細記錄

9、來訪客戶的基本資料及出游 動向，提供新客 戶來源。我物業(yè)公司客服部 門在做好收 費及日常工作的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導， 進一步明確各 項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目 標、 預算和工作 計劃及 時做好各 項工作。以下是 20202020年初的工作 計劃：一、 對部門員工工作范 圍、內(nèi)容 進一步細化、明確。二、加 強 培訓，保 證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服 務(wù)質(zhì) 量。三、 強化部 門工作紀律管理，做到工作 嚴謹 、紀律嚴明。四、加強對各項信息、工作狀況的跟 進，做到各 項信息暢通、準確。五、 通過部門的日常工作安排和心理 調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中 鍛煉，在鍛

10、煉 中成長”的氛圍，讓部門員工有種 “緊張但又不會感 覺壓力太大 ”的充實感和被重 視的成就感。六、 積極學習科學正規(guī)的工作流程 規(guī)范，合理運用先 進的管理軟件來提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建 設(shè)，開展各種形式的宣 傳工作，并定期 組織業(yè)主的文化 娛 樂活動。同時積極開展并做好各 項有償服務(wù)工作。綜上所述， 20202020 年，我部 門工作在公司 領(lǐng)導 的全力支持，在各部 門的大力配合以及 部門員 工的共同努力下， 雖然取得了一定的成 績，但還沒有完全達到公司的要求，離先 進 物業(yè)管理水平 標準還有一段距離，我 們今后一定加 強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接 領(lǐng)導下， 依據(jù)國家、x x

11、省、x x 市政府有關(guān)物 業(yè)管理的政策、法 規(guī)及世紀新筑小區(qū)臨時管理規(guī)約 為業(yè) 主提供 規(guī)范、快捷、有效的服 務(wù)，認真做好接待工作， 為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、 休閑氛圍，提升物 業(yè)的服 務(wù)品質(zhì)。由于我 們高等教育物 業(yè)的特殊性，在客服 顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分 析綜合的方法，改 變條塊分割，調(diào)整縱向控制， 節(jié)約資源配置， 簡化服務(wù)程序，做好客 戶 服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做 強。下面是 20202020 年初工作 計劃。一、 建立客 戶服 務(wù) 中心網(wǎng)上溝通渠道現(xiàn)在，越來越多的客 戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤 總公司的網(wǎng) 頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的 電話和郵箱，有利于便

12、捷與客 戶聯(lián)系溝通， 滿足顧客需要，提升服 務(wù)質(zhì)量。二、 建立客服平臺（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、 業(yè)主委員會成立客 戶監(jiān)督委員會。行使或者 義 務(wù)行使對后勤服 務(wù)監(jiān)督職能。（二）建立質(zhì)量檢查制度。改 變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi) 審（這項工作也可 以有人力資源部行使 ） 。. .（三）搞好客服前臺服 務(wù)。1.1. 客戶接待。作好客 戶的接待和 問題反映的 協(xié)調(diào)處理。2.2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣荆瑱M向 實施物業(yè)內(nèi)部之間、客 服中心與各個中心之 間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部 門之間信息 轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信 息咨詢。3.3. 相關(guān)后勤服 務(wù)的跟蹤和回 訪。

13、4.4. 2424 小時服務(wù)電話。（四）。協(xié)調(diào)處 理顧客投 訴。（五）搞好客戶接待日活 動，主動收集和處理客戶意見。（六）建立客 戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。（七）搞好意見箱、板報及黑板 報、溫馨提示等服 務(wù)交流。三、客服服 務(wù)繼續(xù)做好物管中心的 isoiso 質(zhì)量檢查管理、 辦公室部分工作和客 戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能 源中心的有效維修客 戶服務(wù)四、機構(gòu)建 設(shè)（一）成立后勤 總公司客 戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心， 辦公室在物 業(yè)管理中心，主要 為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作 的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以 擴大到總公司范 圍，為我校后勤服 務(wù) 業(yè)做大做 強提供機構(gòu)上的

14、支持。成立 總公司下屬的客服中心，便于全面 協(xié)調(diào) 服務(wù)。（二）人員編 制至少二人。要搞好客 戶服務(wù)，只有 經(jīng)理一人是不行的，要改 變以前客 戶服務(wù)部只有一人的不正常 狀態(tài) ，大學生來了又走。人力 資源不低于二人的 編制，工作人 員最好具有本科學 歷 ，有利 于客服機構(gòu)框架的建立和 穩(wěn)健運行，改 變顧 此失彼的 現(xiàn)狀，便于逐步建立 規(guī)范和完善客服 工作。五、經(jīng)費預算往年客戶服務(wù)部一般 辦公費開支在物管中心，黑板 報等大一點的開支由 動力部支付。 根據(jù)目前情況，有些基 礎(chǔ)工作 還要進 行，日常工作也有所開支，不造 預算可能沒有 經(jīng)費 ， 按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算 500500 元月，全年公 務(wù)

15、經(jīng)費 6000.006000.00 元。客服中心是按照 現(xiàn)代企 業(yè)服務(wù)的運行需要 設(shè)置的， 這正是當年 總公司 設(shè)立客戶服務(wù)部 的正確性所在。有了 顧客滿意就可能有市 場，有了 顧客滿意就可能 樹立品牌和 顧客的支付。 客服中心其工作內(nèi)涵可能與 總公司辦公室和人力 資源（質(zhì)量管理 ）部有交叉關(guān)系，但是，客 服中心主要服 務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是 業(yè)務(wù)部門而不是管理部 門。今后雙福 園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標 成功，客服中心可以采取 “龍湖小區(qū)”的模式。以上工作 計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”， “質(zhì)量、改革、 發(fā)展”， 提出的思路，不一定 馬上實行。 實踐是檢驗真理的

16、唯一 標準，客 戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特 點，逐 漸改良，不斷推 進，我 們在工作中不斷探索，目的是 為了實實在在做好后勤服 務(wù)作， 努力把公司做大做 強。隨著公司的腳步 邁入新的一年，客服部 總體的工作目 標已由打好基 礎(chǔ)轉(zhuǎn)變 到完善制度， 深入發(fā)展的階段，我部的工作也必 須更上一個臺 階，同時， 針對本年度工作中的不足 積極 改進，提高服 務(wù)的前瞻性與及 時匯報 工作的意 識，并且加大收 費力度完成公司下達的收 費 指標 ，完善檔案管理并將 對客服工作做深、做 細; ;具體工作如下：1 1、重新制定和 細化本部 門的工作 職責; ;把客服、保 潔、綠化、后勤制度 統(tǒng)一修改 為 客服部管理制度

17、，改 進各組的工作流程，做到有制度、有 實施、有檢查、有改 進，并 形成相關(guān) 記錄 ; ;2 2、實行區(qū)域管家 現(xiàn)場辦 公制，以方便 業(yè)主的咨 詢、報修、等其它便民 業(yè)務(wù)的快捷受 理，不管大事小事，都要做到客 戶隨叫隨到，客服 熱線確保 2424 小時都處于待機狀 態(tài); ;全面 開展定期或不定期的小區(qū)巡 視檢查工作，并 為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及 檢查 完成跟 進工作要求，做到 發(fā)現(xiàn)問題 、及 時處理、全程跟 進; ;兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物 業(yè) 管家; ;3 3、客戶報修、投 訴的處理和解決是我部日常工作的重要 環(huán)節(jié)，為更好的掌握客 戶信 息，了解客 戶對我處工作的滿意程度，提高

18、工作效率，我部 針對每一個客 戶的投訴、報修 將采用 專人接聽 電話，處理各類報修及時率達到 98%98% ，返修率不高于 5%;5%;一對一的上 門或 電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決 時間、處理情況; ;4 4、建立檔案管理 專柜，將客 戶的資料、部 門內(nèi)部各 類檢、巡 查資料統(tǒng)一放置于檔案 柜里，以便于 查找，并由 專人負責歸 檔、借 閱。5 5、落實月、季、年度公共 設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及 庫房管理工作，做到 設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、 有檢查 、有記錄 ，庫房干 凈、整潔、條理清晰、 標識準確; ;6 6、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓 細節(jié)問題 上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考 核工作機制， 對于保潔綠化員每天所清 掃、修剪區(qū)域 進行多頻次的 檢查，從組長到主管， 從主管到區(qū)域管家分 為三級制檢、抽查工作，同 時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準確的時間 節(jié)點，并按 時完成工作 ; ;人員管理上 實行人性化管理，增加 員工的業(yè)余生活，不斷提高 員工 的積極性。回顧過去的一年，昨日工作情景 還歷歷在目，很多人都寫 過總結(jié) ，也許聽到 總結(jié) 兩 個字，很多人都會想到曾 經(jīng)做過多少工作，可是作 為一個客服人 員，我覺得更多的 時候是 要不斷的去 總結(jié)你的 情緒 ，在過去的一年，我 們深刻的 認識到我們的執(zhí)行