第一課酒店的基本知識

1、第一課 酒店的基本知識一、什么叫酒店酒店英文叫 HOTEL ，在我國由于地域和習(xí)慣上的差異， 有“酒店、飯店、賓館、渡假村、旅游山莊”等不同稱呼， 但按國際標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為酒店。那么他的意義如何呢？確切地說，酒店就是利用空間設(shè) 備設(shè)施、場所和一定的物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓 客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益 和社會收益的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，服務(wù)本身是商品。誤區(qū)：酒店不是 酒樓。二、酒店的分類和等級劃分 按國家旅游局的規(guī)定，涉外酒店即接待外國人、華僑、 外籍華人、 港奧臺同胞， 國家旅游局有詳細(xì)的規(guī)定。 標(biāo)準(zhǔn)為： 建筑風(fēng)格、裝修、設(shè)施、設(shè)備豪華程度，以及管理、服務(wù)水 準(zhǔn)為依據(jù)。（一）

2、酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：酒店有哪些服務(wù)項目，如停車、 行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換、電話、電傳、電報、圖文傳真、 打字、復(fù)印、秘書、翻譯、租車、訂票、醫(yī)務(wù)、計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)、 同聲翻譯等。（二 ） 客房服務(wù)：房間衛(wèi)生、房內(nèi)冷熱水、開水、電話、電視、叫醒、洗衣、熨燙、客房酒店等。（三） 餐飲服務(wù)： 中、西餐風(fēng)味多、 自助餐、 酒會、宴會、 咖啡廳、酒吧、客房送餐等。（四 ） 娛樂服務(wù)（五 ） 商場服務(wù)（六 ） 汽車出租服務(wù)（七 ） 其它服務(wù)，如幼兒托管服務(wù)、 寵物托管服務(wù)三、酒店有哪些管理層次管理層次，發(fā)揮督導(dǎo)作用。四、酒店有哪些系統(tǒng)三個系統(tǒng)， 銷售、 餐飲、 前廳、康樂等為首的經(jīng)營系統(tǒng)； 以保衛(wèi)、工程、客房、人

3、事培訓(xùn)為首保障系統(tǒng)；以財務(wù)如夜 審、紀(jì)檢首的監(jiān)督系統(tǒng)。五個層次，以董事長為代表的最高決策層；以總經(jīng)理為 代表的宏觀管理層；以部門經(jīng)理為代表的業(yè)務(wù)管理層；以主 管、領(lǐng)班為代表的督導(dǎo)半操作層； 以服務(wù)員為代表的操作層。這些都是酒店的基本常識，酒店管理的基本原則，下級 服務(wù)上級，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)。十個字：站，站立服務(wù)；行，行走自然大方；言，禮貌 用語；笑，甜甜微笑；美，美好形象；穩(wěn)，舉止穩(wěn)重；準(zhǔn)， 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；熟，操作熟練；守，遵守各項規(guī)章制度；心，真 心實(shí)意為客戶服務(wù)。思考題：酒店具備的基本條件是什么？酒店管理的基本原則是什么？酒店管理分幾個系統(tǒng)，哪些層次？第二課 酒店意識第一節(jié) 服務(wù)意識一、酒店

4、商品的概念 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種 特殊商品，它是指有形的設(shè)施和空間，以及無形的時間和勞 動向客人提供的各種服務(wù)，前者是指客房、餐廳、公共場所 （大廳 ） ，及各種服務(wù)設(shè)施；后者是指酒店向客人提供的各種 勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物資和精神享 受等。二、酒店商品的基本特性1、具有很強(qiáng)的內(nèi)在性因為服務(wù)是無形的，那么對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí) 在的尺度，客人對商品的滿意度主要來自感受，有較大的個 人主觀性和特殊性。2、具有即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性 酒店提供的服務(wù)是根據(jù)顧客的即時需要而定時定量進(jìn) 行的，酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時進(jìn)行的，通常是 邊服務(wù)邊

5、消費(fèi)，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)也同時結(jié)束。3、產(chǎn)品質(zhì)量有較大的可變性雖然酒店是按照一定程序向客人提供各種服務(wù)，但服務(wù) 質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，如分餐等，而客人的需求 又受個人習(xí)慣、 情緒、 愛好的影響， 難以固定在一個模式上， 因而受人為的因素影響較大。4、酒店的社會形象對酒店客人影響 由于酒店的商品與其它商品具有不同特征，客人在選擇 酒店時，會從酒店社會形象、信譽(yù)、價格、服務(wù)質(zhì)量考慮， 也就是說客人前往酒店餐廳就餐，不用先讓服務(wù)人我展示一 遍如何操作才進(jìn)餐，而是在服務(wù)結(jié)束才得出是否物有所值。 因此，員工一點(diǎn)一滴的失誤和客人的不滿意都會對酒店的聲 譽(yù)帶來影響，最終使酒店生意受損失。 （誰打客人的飯

6、碗， 應(yīng)該打誰的飯碗 ）三、酒店服務(wù)意識的基本內(nèi)容 酒店是一個復(fù)雜的生活、交際、休息場所，它有來自世 界不同地區(qū)、不同國家、不同民族、不同階層的客人，他們 各自都有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們每個人在酒店內(nèi)生活都 十分滿意，確實(shí)不是件容易的事，它不僅取決于酒店硬件設(shè) 施的完好，更重要取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn) 的服務(wù) （有時硬件不足，軟件補(bǔ) ），要達(dá)到這個目標(biāo)，就必須 對每個員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。酒店員工的服務(wù)意識具體內(nèi)容是什么呢？概括起來有 四個方面：1、服務(wù)“儀表”中的儀容儀表 所謂服務(wù)儀表就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌，容貌 修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。

7、主要有以下幾點(diǎn)：(1) 個性微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。(2) 要經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指 甲、發(fā)型大方 (按酒店規(guī)定職工理發(fā)室 )，眼睛無分泌物、鼻 毛不外露，男服務(wù)員不留胡子、大鬢角；女服務(wù)員在工作時 不留披肩發(fā)、 不戴耳環(huán)、不染指甲、不化濃妝 (體現(xiàn)尊重客人 )(3) 著裝要整潔，在工作崗位，員工要按各工種各部門 的要求，統(tǒng)一著裝，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣 好，皮鞋擦亮，穿深色襪子，女員工穿絲襪。工程部、餐飲 部師傅工作服太臟等等。(4) 建議在 B2 設(shè)一個大鏡子。2、服務(wù)“言談”語言談吐 (建議看報、喝茶、接待區(qū) ) 所謂服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎

8、賓接待中，語言談吐方 面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：(1) 見客要面帶微笑，站立服務(wù)、主動問好。有的服務(wù) 員看客人、領(lǐng)導(dǎo)不起立 (現(xiàn)在與開業(yè)初期反差太大 )，仍然坐 著、有的不讓路，大部分不問好，看了領(lǐng)導(dǎo)問好也很勉強(qiáng)， 金口難開呀。一般應(yīng)說您好，請稍等，有些飯店慢回身，不 要說你干什么去，你吃飯沒有，請走好，慢走，不要說只說 再見，更不要熱情太過，不主動與客人握手，如果客人伸出 手與你招呼時，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行。握手禮應(yīng)注意方式，右臂自然向前伸出，與身體略呈角 度，手掌向左，掌心微向上，拇指與拳分開，其余四指自然 并攏并向內(nèi)曲，握手時要注視對方，千萬不能一面握手一面 東望西望或斜視它處，這

9、樣會讓對方感覺不受尊重，握手時 用力適當(dāng)，時間不能太長，握手時只輕握對方手指部分，不 宜握的太久。如果是雙方握手也就是先右手再把左手搭在對 方的右手上，這表示更加親切，更加尊重對方，握手禮還有 許多久別重逢的、重大外交場合的、初與人相識的、迎客到 店時、辭別客人時、當(dāng)有喜事的熟人見面時等等。再者不要 過久的盯住客人、打量，特別是女賓客。(2) 和賓客談話時與客人要保持一步半的距離。聽客人 說話時，不要左顧右盼，漫不經(jīng)心，或看手表，雙手東摸西 摸。傾聽對方講話的要端正自然，目視對方，對于沒有聽懂 的話或沒有搞清楚的問題，可請客人再重復(fù)一遍，在回答客 人問話時聲音不應(yīng)過大，以對方聽清楚為宜，說話的

10、語調(diào)要 親切、誠懇、表述的要得體、簡潔明了，但不要做作。(3) 在客人之間談話時，不要趨前聽，更不要接話，即 使非要找客人不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍 候，待客人有查覺后先說聲“對不起，打攪了” ，在得到客 人允許后再發(fā)言。比如有的服務(wù)員在客人吃飯時，講一些問 題，聽得入神了，忘記服務(wù)，客人一個眼色、一個動作就應(yīng) 感到，如餐巾掉了，起身回座等。(4) 在與客人交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完， 不要搶話，回答對方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多 少， 講不清的事，要向?qū)Ψ浇忉尰虼闱宄笤僮骰卮稹?無論是對客人也好，還是平時與同事相處，不要做半瓶醋， 不懂裝懂，這樣別人很煩。(

11、5) 向客人提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸，如接待 時問客人叫什么名字，人數(shù)多少，不能說“你叫什么名字， 你們有幾個人” ，而是應(yīng)該說， “請問怎么稱呼您，你們有幾 位”。如果客人需要調(diào)料時應(yīng)問“您需要酸一點(diǎn)，還是咸一 點(diǎn)”，不能說“您吃醋嗎” ？上主食時更不能說 “你要飯嗎？ 用言語沖撞賓客。(6) 對外來電話找客人時一定要聽清要找的客人姓名、 房號，留言一定要清楚，字跡要工整，不得隨意泄露客人的 情況 (如，碰見一個要帳的 )3、服務(wù)中的行為所謂服務(wù)舉止是對服務(wù)人員在工作的行為和動作方面 的具體要求，做一個合格服務(wù)員必須做到：(1) 舉止端莊，動作文明，坐要直立，不前俯后靠，像 保衛(wèi)部開會

12、他們動也不動。在有賓客活動的場所，一定堅持 站立服務(wù)， 即使客人讓坐也要婉言謝絕， 站立時要自然端正， 兩手自然下垂，不能把手插在兜里，背在背后或抱在胸前， 兩腿要站直，不能東倒西歪，靠在一邊，走路時不能搖頭晃 腦，學(xué)會要輕盈穩(wěn)健， “迎客時走在前面， 送客時走在后面” 有的弄反了，領(lǐng)導(dǎo)來了，就走在后面吧?？腿诉^來要讓路， 不能與客人爭道搶行。我發(fā)現(xiàn)有的服務(wù)員做得不好，當(dāng)然沒 發(fā)現(xiàn)我看。更不準(zhǔn)在客人之間穿行，若反方向行走，應(yīng)靠邊 站立，示意客人先走。帶領(lǐng)客人上電梯進(jìn)房時要先行一步， 按電梯或開房門，開門后應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先進(jìn)。兩 員工走路時，不能扒肩搭背，拉手摟腰，奔跑追逐。(2) 在客

13、人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙，吃 零食，掏鼻孔，剔牙、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、伸懶腰， 即使迫不得已情況下，也應(yīng)盡力采取回避。(3) 在工作前不能吃帶有異味的蔥、蒜、酒等食品。(4) 服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕。 無論有無客人，不要大聲喧嘩、打鬧，吹哨、唱小調(diào)。我曾 經(jīng)看見服務(wù)員在打掃房間時一邊看電視，一邊唱流行歌曲， 在走廊里聽得清清楚楚。 有的服務(wù)員跑著取備品 ( 有的清掃房 間不把車放在門口 )，再急也不應(yīng)該。 操作時物品要輕拿輕放， 避免發(fā)出響聲，餐廳拿叉子時不注意響聲很大，有一次用餐 時，一盤子掉在地上了，響聲很大。(5) 客人在房間，如果沒有打招呼一般不要進(jìn)

14、入，我們 提倡的是背對背的服務(wù)，客人有急事或打招呼的一定要先按 門鈴，如果門是開的也應(yīng)輕敲兩下，等客人允許后方可推門進(jìn)入，離開時應(yīng)面向客人后退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門。如果有急事如酒水，燈滅了，也要事先打電話聯(lián)系，客人允許后再進(jìn)房，工程部一定記住，你們和客人直接見而時就應(yīng)注意服 裝。(6) 嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧。(7) 對客人體態(tài)奇特，或著奇裝異服的客人，切忌交頭 接耳， 品頭品足， 聽到客人講土語奇怪好笑， 不能模仿譏笑， 對身體有缺陷或病態(tài)的客人應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有 嫌棄的表情和動作。(8) 為客人點(diǎn)煙，一根火柴只點(diǎn)一下，為第二個人點(diǎn)煙 時，一定別劃一根火柴，用打火機(jī)也是如此。4、服務(wù)

15、禮節(jié)禮儀 所謂服務(wù)禮儀，就是服務(wù)工作中在禮遇規(guī)格，禮賓次序 方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。(1) 餐廳服務(wù)，順序是先客人，后主人，先女賓，后男 賓，先重要賓客，后其他賓客。(2) 不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工 資收入等其他私事，特別不要隨意詢問女客人的情況，也不 要輕易向客人了解隨身服裝、金銀首飾及貴重日用品價格， 對客人的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。(3) 不要輕易接待客人的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時， 要表示謝意，禮品收入下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。(4) 客人從服務(wù)臺、大堂經(jīng)過時，一定點(diǎn)頭示意，客人 離開時應(yīng)主動送行 (行李員、大堂付副 )并說“再見，歡迎再 來”，餐廳或

16、樓層要為客人叫梯。(5) 迎賓、領(lǐng)位、電梯 思考題：服務(wù)工作的儀表、言談、舉止、禮儀應(yīng)注意哪 些問題，結(jié)合自己平素工作還有哪些差距，如何改正？第二節(jié) 客人意識一、客人概念 從字面上講坐客于酒店的人叫客人，細(xì)分又分住店客人 和入店客人。1、住店客人，根據(jù)住店客人入住酒店目的不同又可分 為以下幾種類型：(1) 旅游度假客人，包括團(tuán)隊。他們住店的目的是觀光 或度假休息， 此類客人多種多樣但有共同點(diǎn)， 游山玩水勞累， 住后主要是休息，對酒店的要求是安靜舒適。(2) 商務(wù)散客。他們?nèi)胱【频甑哪康氖堑奖镜貐^(qū)進(jìn)行商 務(wù)活動，例如考察、參加交易會、展示會、商業(yè)投資、合作 洽談，同時還有進(jìn)行商品宣傳、商品推銷、

17、商品采購，如一 年一度的哈洽會，他們?nèi)胱【频暌话悴皇芗竟?jié)時間和氣候的 影響，這些客人是酒店重點(diǎn)客人，都有一定消費(fèi)能力，因住 好酒店是他們公司實(shí)力的象征，身份的象征，如大公司規(guī)定 公出必須住四星級酒店。而他們經(jīng)多見廣，對酒店的服務(wù)， 以及設(shè)備設(shè)施要求的條件較高，比較注重酒店交際場所，如 咖啡廳、大堂、餐廳等。(3) 會議客人。指省市政府、企業(yè)、路局，他注意會場 場面，接待規(guī)格，宴會質(zhì)量。(4) 其他客人。就醫(yī)、探親等。2、入店客人(1) 主要是來酒店及酒店餐廳、商場、健身、美容、娛 樂、迪廳、保齡球、臺球、卡拉 OK ，這些是我們的直接客 人，也是我們直接服務(wù)對象。(2) 并非直接消費(fèi)客人，而是

18、來酒店參觀考察，探親、 訪友的客人，他們雖不在酒店消費(fèi)，卻是我們潛在的客源， 他們對酒店的形象具有一定的宣傳力，最終會直接影響到酒 店的社會形象，從而影響酒店的銷售，口啤是最好的廣告， 是深入人心的。二、客人就是上帝 進(jìn)入酒店，看到的、說到的、聽到服務(wù)的是客人，客人 這兩個字不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計 資料，一個名字一個人，是有血有肉，有感情，有需求，有 他們本身感受，嗜好和偏見實(shí)實(shí)在在的人，酒店開張， 70 年 前的沙家浜阿慶嫂都知道來者都是客，凡是來客都應(yīng)在酒店 受到高度重視， 因為他光顧了我們酒店， 租用了我們的餐廳、房間及豪華設(shè)施，為我們提供了經(jīng)營性開支的費(fèi)用（包括工

19、資）。從這種意義上講客人是我們的衣食父母， 客人的到來為 我們提供了就業(yè)生活的機(jī)會，從這個意義上講沒有客人就沒 有酒店， 沒有客人就沒有酒店生活生存的空間， 客人是上帝， 因為他主宰我們的命脈，我們要想生活得更好，就必須為上 帝付出我們的辛勤勞動， 做到想客人之所想， 急客人之所急， 做客人之所需，要隨時注意觀察和了解客人喜怒哀樂，協(xié)助 客人解決困難和需求，當(dāng)你為客人服務(wù)時千萬不要認(rèn)為你做 的一切施恩于客人或讓客人領(lǐng)你的情，恰恰相反你應(yīng)該領(lǐng)客 人的情，因為酒店本身為客人開的，客人的到來就是對我們 的信任，如果我們的工作受到客人的挑剔，指責(zé)或接投訴， 說明客人對我們酒店還有信心、希望，我們能夠做

20、的更好， 只要我們虛心地接受改正，他們下一次還可能光顧，客人的 投訴實(shí)際上是給我們提供了改進(jìn)工作的機(jī)會，如果客人對我 們的服務(wù)不滿意，但也不投訴，恰恰說明了對我們失掉了信 心，我碰見許多這樣事，客人一投訴，想法設(shè)法為自己或為 酒店開脫， 找了好多客觀上的讓客人不信服的理由 （這些事部 門經(jīng)理和領(lǐng)班、主管要有明確態(tài)度 ）推脫，詭辯， 更有甚者與 客人大吵大鬧，有失大雅，每個員工都應(yīng)牢記即你們有一萬 條理由，也不應(yīng)該和客人吵，吵來吵去即使你贏了，也只是 精神勝利法，實(shí)際上是你輸了，因為你輸?shù)舻氖强腿瞬粊恚?輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會，從而輸?shù)袅藛T工的切身利益，因為從心理學(xué)講任何人都不喜歡被別人否

21、定，不但不想 被否定而且還想在他人心目當(dāng)中具有一定位置，他提出的問 題，判斷的事，你給推翻了，證明他錯了，他是不愿接受這 個現(xiàn)實(shí)的，而會光顧我們的競爭者。當(dāng)然，人無完人，有些 時候客人確實(shí)是錯了，那我們也要盡量為客人保留面子，而 采用服務(wù)技巧提示客人，讓客人自己來糾正，這樣客人會心 情舒暢，會進(jìn)一步贏得客人對酒店的尊敬，有良好的印象， 以后再三光顧酒店，做為員工應(yīng)時時為酒店著想，任何時候 任何情況下，那怕自己受再大的委屈，也不應(yīng)該損壞酒店的 形象。三、客人總是對的。第三節(jié)、什么叫服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量意識前面我們已經(jīng)講過服務(wù)是商品，既然是商品就和其它商 品一樣有個質(zhì)量優(yōu)劣問題，有個檢驗優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這

22、個標(biāo)準(zhǔn) 稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。我們再進(jìn)一步確切的說，服務(wù)質(zhì) 量就是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程 度。那么酒店為客人所提供的一切服務(wù)包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，那么能否滿足客人的共性需 求和個性需求，能否受到客人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，是衡量服務(wù)質(zhì) 量的好與差，優(yōu)與劣的分水嶺。對于酒店而言，服務(wù)質(zhì)量的 好與差，主要來自兩個方面的因素，一方面是物質(zhì)即硬件；另一方面是人的因素，即酒店的軟件設(shè)施，包括酒店工作人員思想作風(fēng)，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等，這些都是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店軟、硬件完美結(jié) 合的具體

23、體現(xiàn)。二、服務(wù)質(zhì)量特性1、功能性，這點(diǎn)比較好理解， 產(chǎn)品也有功能性，酒店的功能就是為客人提供生活、娛樂、社會交際的基本條件，它 包括酒店的建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目，沒有 功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)更涉及不到質(zhì)量，所以功能性 是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。2、經(jīng)濟(jì)性， 經(jīng)濟(jì)性是指客人入住酒店后， 其費(fèi)用和開支 與所得到的服務(wù)是否相等。經(jīng)濟(jì)學(xué)有個最基本理論價值，也 就是價與值是否相符，酒店服務(wù)的價格標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的 支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)，不是越貴越好。3、安全性， 酒店的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中， 必須 充分保證客人的生命財產(chǎn)不受到危害和損失，身心和精神不 受到傷害，它

24、包括設(shè)備運(yùn)行、食品衛(wèi)生、安全環(huán)境等。4、時間性， 對這個概念員工可能不理解的很深， 但我要 強(qiáng)調(diào)時間性的服務(wù)工作確實(shí)至關(guān)重要，因為當(dāng)今時間就是金 錢這個概念已經(jīng)普遍被接受了，如登記慢、外幣兌換慢、結(jié) 帳慢、送開水慢等等這些都引起客人的投訴，所以我們說酒 店的服務(wù)能否在時間上滿足客人的需求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的 表現(xiàn)，簡單的說時間性就是為客人服務(wù)要及時、 準(zhǔn)時、 省時5、舒適性， 客人住進(jìn)酒店無論是度假、 休閑還是參觀旅 游，都希望過的舒適，酒店的各項設(shè)施要適應(yīng)客人生活需求 和習(xí)慣，如舒服、方便、清潔、美觀、有秩序。6、文明性， 文明性屬于精神需求， 在酒店客人一般都希 望獲得自由、親切、尊重、友好

25、的氛圍和人際關(guān)系，享受精 神文明的溫馨。文明性充分體現(xiàn)了服務(wù)工作的特色。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)。 信譽(yù)這這個詞我們大家都很熟悉，做人應(yīng)該講信譽(yù)，做 生意更應(yīng)講信譽(yù)，這樣的事有許多，對酒店而言，信譽(yù)來源 于高質(zhì)量服務(wù)，酒店的主要目的就是為國內(nèi)外賓客提供舒 適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度滿足客人的正常需 求，滿足度越高，社會信譽(yù)越好，酒店的效益和經(jīng)濟(jì)效益就 越好，這樣的例子很多，我們同一行業(yè)、同一條街，有的門 庭若市，客源不斷，有的無人問津，生意蕭條，之所以形成 如此懸殊的差別，原因除了檔次、價格方面原因外，主要是 由于酒店的信譽(yù)造成的，俗話說“山不在高，有仙則名，水

26、 不在深，有龍則靈，酒好不怕巷子深，這充分說明服務(wù)質(zhì)量 對酒店的信譽(yù)是何等重要，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源這是酒店最根本的經(jīng)營之選。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展， 市場競爭十分激烈， 社會環(huán)境中， 優(yōu)勝劣汰， 適者生存 （已成為幾千萬年前的恐龍中生代， 大的 四五十噸， 黑人體質(zhì)好 ） ，也就是說服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能 力大小成正比，緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)才能取得大 的份額，立于不敗之地。3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益 酒店的效益特指兩個方面，一個是經(jīng)濟(jì)效益，一個是社 會效益。我們不要小看社會效益，它是酒店的無形資產(chǎn)，寶 貴財富。 這是一個問題的兩個方面， 是互為條件，

27、互相依存， 酒店要好的經(jīng)濟(jì)效益無不是較高的社會影響和知名度帶來 的，而好的經(jīng)濟(jì)效益又會帶來更大的社會效益 （心理學(xué)， 從眾 心理 ），所以我們說社會效益是基礎(chǔ)， 經(jīng)濟(jì)效益是成果， 也可 以進(jìn)一步引深，一個酒店服務(wù)質(zhì)量好，兩個效益必定是好， 服務(wù)質(zhì)量差，兩人效益必定差，而兩個效益的好壞直接關(guān)系 到員工的切身利益。4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展 酒店管理是一門專門學(xué)科，市場營銷管理學(xué)、動態(tài)心理 學(xué)。與世界上其他學(xué)科一樣，也存在一個由生存到發(fā)展的過 程，也就是平時我們說的在競爭中求生存， 在生存中求發(fā)展， 生存和發(fā)展是依存的，酒店要想在生存中求發(fā)展，就必須順 應(yīng)市場形式，滿足客人需求，高度重視服務(wù)質(zhì)量這

28、個關(guān)鍵因 素，否則，生存和發(fā)展就是空話。四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 它的內(nèi)容可分總體內(nèi)容和基本內(nèi)容，總體內(nèi)容就是我們 平素所說硬件和軟件，那么基本內(nèi)容大致可分 7 個方面：1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。 平時總說服務(wù)態(tài)度， 那么什么叫服 務(wù)態(tài)度，它是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類客人所持的 態(tài)度，它是員工在為客人服務(wù)上語言、表情、行為方面的具 體體現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，平時我們總說優(yōu) 質(zhì)服務(wù)是從良好的服務(wù)態(tài)度開始的，那么什么是優(yōu)良的服務(wù) 態(tài)度？有這么幾點(diǎn)：(1) 主動熱情，就是要求服務(wù)人員掌握服務(wù)規(guī)律，處處 為客人提供方便，排憂解難，象對待親人一樣對待客人，因 為它是上帝，它給我們送錢來了，所以

29、要始終面帶微笑，語 言親切，問寒問暖，關(guān)懷備至。(2) 耐心周到，就是為客人服務(wù)過程中，真正做到不急 躁，不厭煩，態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，客人有情緒盡量解釋， 決不與客人爭吵，做到有求必應(yīng)，面面俱到。(3) 文明禮貌，這要求服務(wù)人員有一定文化修養(yǎng)、語言 健康、談吐文雅、接人待物、不卑不亢等表現(xiàn)出良好的精神 風(fēng)貌。2、完好的服務(wù)設(shè)備3、齊全的服務(wù)項目。 酒店是一個向客人提供食、 宿、行、 游、購的綜合性服務(wù)項目，這就決定了它的服務(wù)項目不能單 一化， 提供服務(wù)項目的多酒店等級、 規(guī)模、 經(jīng)營能力的反映。現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可分為基本服務(wù)項目和附加 服務(wù)項目兩類。凡是服務(wù)中的明確規(guī)定的，稱為基本服務(wù)

30、項 目，象送開水、供應(yīng)熱水、行李送運(yùn)、外幣兌換、叫醒服務(wù)、 留言等等，凡是客人提出并不是每個客人都需要的服務(wù)項目 稱之為附加服務(wù)項目，如代沖膠卷，代掛電話，代發(fā)電報， 代縫紐扣，代親友購物、代發(fā)郵件、代租車輛等，而這些服 務(wù)大都是免費(fèi)或少許象征性收費(fèi)，但它的作用是絕不可低估 的，它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，更重要的是賓客至 上的具體體現(xiàn)，而且最根本是讓客人感覺方便，最大限度吸 引客人。4、靈活的服務(wù)方式。 服務(wù)方式是指酒店在熱情周到為客 人服務(wù)時所采取的方式方法，共核心就是如何方便客人，大 體可分為以下幾個方面：(1) 適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間(2) 便捷的業(yè)務(wù)手續(xù)(3) 舒適的休息場所(4) 得力

31、的應(yīng)急措施(5) 份外的主動服務(wù) (即附加服務(wù) )(6) 方便的規(guī)章制度(7) 合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5、嫻熟的服務(wù)技術(shù)。 服務(wù)技術(shù)是酒店員工在接待服務(wù)中 應(yīng)掌握和具備的基本功，服務(wù)人員操作的嫻熟與否，從一個 側(cè)面反映出業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，和服務(wù)質(zhì)量的好壞，要勤學(xué)苦 練，業(yè)精于勤，荒于嘻。6、科學(xué)的服務(wù)程序。 服務(wù)程序是指接待服務(wù)中先后次序 和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量重 要的內(nèi)容之一。大家知道做任何工作都有先后次序問題，現(xiàn) 代化管理其中一個重要內(nèi)容就是有序管理，也就是說先干什 么，接著干什么，最后干什么，我們酒店工作也是如此。無 論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，即有工作程

32、 序又有操作程序，由外向內(nèi)，一環(huán)套一環(huán)。實(shí)踐證明，嫻熟 的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本保 證。7、快速的服務(wù)效率。服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念， 也是向客人提供的服務(wù)時限，它不僅體現(xiàn)了服務(wù)人員的業(yè)務(wù) 素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理水準(zhǔn)，尤其在當(dāng)今社會時間就是 金錢，效率就是生命的價值觀念下，更顯得尤為重要。所以說酒店的經(jīng)營關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直 接影響到酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)收益，從這一定議上說，服 務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。思考題：員工怎樣提高服務(wù)意識？怎樣理解客人是對 的？為什么說服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線？餐廳服務(wù)員的推銷技巧餐廳每位服務(wù)員都應(yīng)是最佳推銷員，因為客人需要了解

33、特色菜肴，此時也正是你推銷的好機(jī)會，同時也是表示你在 關(guān)心客人的需要、要求。從這種意義上說你是客人的主人， 只有設(shè)身處地為客人著想，向客人推銷物有所值的產(chǎn)品，才 能即滿足客人的需求，又增加餐廳的收入。一、自我推銷服務(wù)員要懂得自我推銷，好的儀容儀表表示對客人的尊 重，客人也樂于接受你真誠的微笑，使客人覺得你的推銷是 善意的，胸有成竹的神態(tài)體現(xiàn)了服務(wù)員的信心，恰當(dāng)?shù)淖晕?介紹表示服務(wù)員勇于承擔(dān)責(zé)任，并言而有信，這樣他使客人 感覺你是可信賴的服務(wù)員。二、用餐前的推銷人用餐前都會很認(rèn)真的看菜單，這時是推銷菜肴的好機(jī) 會。推銷時可介紹菜的、配料、味道、調(diào)料及制作方法，使 客人對你介紹的菜感興趣，而且接受

34、你的推薦，也可以將主 料相同的兩道菜，詳細(xì)的分析和比較，由客人自己選擇。三、預(yù)計客人消費(fèi)水準(zhǔn)有針對性推銷客人用餐的形式不同，消費(fèi)能力不同，用餐內(nèi)容不同是 公務(wù)宴請還是朋友聚會，還是下鄉(xiāng)戰(zhàn)友重逢，當(dāng)服務(wù)員推銷 第一道菜時，應(yīng)采用征求性語氣，看是否客人考慮價格、口味等因素，一定不要向客人推銷不喜歡的食品，或一味推銷高價菜，如龍蝦、甲魚等。這樣不僅推銷失敗，而且還會使 客人產(chǎn)生厭煩心理。十大服務(wù)：整潔服務(wù)、 禮貌服務(wù)、 快速服務(wù)、 信任服務(wù)、特殊服務(wù)、特色服務(wù)、全新服務(wù)、重視服務(wù)、歸屬服務(wù)、榮 耀服務(wù)廚房衛(wèi)生，飯店文明的標(biāo)志嚴(yán)是嚴(yán)格管理，要制定每日清潔制度，早、中班交接制 度，操作人員身體定期檢查制

35、度，廚師服務(wù)員的衣帽，隨臟 隨洗隨換。各種餐具、酒具、茶具使用嚴(yán)格做到一洗二刷三 沖四消毒五保潔，不得缺少任何一個環(huán)節(jié)。二是細(xì) 不僅對廚房工作人員的工作管理要求，還是對原材料選 購驗收、加工過程、成品半成品的存放都要有明確的要求， 如生熟食品的工具 （刀、板、抹布等 ）、容器 （筐、盒、缸、碗 ） 必須做到分開專用。盛放熟食品的容器使用前必須刷凈消 毒，春秋季節(jié)不做不吃欠火的菜，食用涼拌菜必須用新鮮干 凈的原料。三是明 （明確、明了 ）廚房衛(wèi)生實(shí)行“五定制” ，即定人、定點(diǎn)、定崗、定時、 定責(zé)任區(qū)。食品衛(wèi)生實(shí)行“四不” ，從廢料到成品不購、不 用、不收、不賣假冒偽劣食品。食品存放實(shí)行“四隔離”

36、 ， 生熟隔離、 肉隔離、 成品與半成品隔離、 食物與雜物隔離。 餐具實(shí)行洗、刷、沖、消毒四過關(guān)。個人衛(wèi)生“四勤” ，勤 洗滌、勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服。廚師保證采質(zhì)量經(jīng)常推出新菜三、吃拿送損成本控制四、拳頭產(chǎn)品五、信息溝通督導(dǎo)層作用發(fā)揮一、承上啟下的作用二、強(qiáng)烈的事業(yè)心， 責(zé)任感是做好工作的前提 （ 自身業(yè)務(wù) 素質(zhì)、敢抓敢管、團(tuán)結(jié)工作、思想工作 ）三、無論做任何工作都要抱積極進(jìn)取的心態(tài)主管、領(lǐng)班存在的一些現(xiàn)象一、批評生硬、不注意方式、發(fā)脾氣、員工接受不了。二、不能與員工打成一片，缺乏基礎(chǔ)，成為孤家寡人。三、好大喜功，成績是自己的，問題是別人。四、業(yè)務(wù)不精，員工瞧不起。五、辦事有私心，不能

37、一碗水端平，員工有意見。六、不關(guān)心職工生活、群眾疾苦。七、缺乏領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，調(diào)動不起員工積極性。八、夸夸齊談，動口不動手，擺花架子，做表面文章，讓員感到虛偽。九、當(dāng)好人不敢抓不敢管。十、處處討好，幾面?zhèn)髟挕Ｊ弧?缺乏超前意識， 工作推一推動一動， 缺乏主動性。十二、中間哽噻。十三、管理不嚴(yán)，浪費(fèi)嚴(yán)重。十四、缺乏主動精神，荒廢春秋。十五、效益意識差。十六、辦事效率低，沒有緊迫感。十七、遇到問題不從主觀原因，推卸問題。十八、請示匯報差。十九、內(nèi)部督導(dǎo)檢查不嚴(yán)。二十、思想工作不細(xì)。搞清哪些“不等于”學(xué)了不等于會，懂了不等于做實(shí)在不等于正確。 有的人強(qiáng)調(diào)“反正我說的都是真的” 在他看來，如果說的是實(shí)施，

38、就等于正確的話，說實(shí)話只是 相對說假話是正確的，不等于實(shí)話的內(nèi)容完全正確，不等于 實(shí)話內(nèi)容完全正確，實(shí)與假相對，至于正確或錯誤遇是另一 個問題。好心不等好報。 有的人辦事之后，聽到與自己估價相反 的意見，大為不通，總強(qiáng)調(diào)，我是出于好心，為什么不得好 報。其實(shí)好心相對壞心來說的，心是主觀出發(fā)點(diǎn)，是動機(jī)， 至于報是客觀反映， 是效果。 動機(jī)和效果常常不能完成重合。好事不等于辦好。 有的人以為好事一定會辦好，結(jié)果粗 心大意，把好事辦壞了，受到別人的批評，他大惑不解，我 做的是好事呀，為什么批評我。他不懂得，本來是好事，你 沒有辦好，甚至成了壞事，不是更應(yīng)該挨批評嗎？好事辦過 了頭的事屢見不鮮。努力不

39、等于成效。 有的人確實(shí)很努力，但成績甚微，談 到工作成績，他常常用自己的努力來證明，但他忘記努力了 不等于成績，辛苦不等于功勞，功勞是成績，辛苦是努力， 如果辛苦多，成績少，倒是應(yīng)該自己思考一下這是為什么?？赡茏龅讲坏扔谝呀?jīng)做到。 許多人把自己將來可能做到 的，往往就當(dāng)成現(xiàn)在已經(jīng)做到的，并以此傲視他人，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中，社會需求不等于市場需要，潛在優(yōu)勢不等于現(xiàn)實(shí)優(yōu) 勢，資源優(yōu)勢不等于經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，諸如此類不勝枚舉，這兩者 的混淆造成了許多不切合實(shí)際的想法，甚至幻想。說別人不行不等于自己行。 有的人好象是一個天生的批評家，誰都批評，什么都批評，借此來證明自己高明。在這 種批評中他自己出搞糊涂了，好象他真

40、的有二下子，其實(shí)說 明別人不行，并不證明自己行，只是自我陶醉。順情說好話并不等于真心關(guān)懷。 別人的缺點(diǎn)不等于自己 的優(yōu)點(diǎn)，別人的忍耐并不等于自己的強(qiáng)大，拿架子并不等于 權(quán)威。過去不等于現(xiàn)在，現(xiàn)在不等于未來酒店業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)， 具有無限生命力。 21 世紀(jì)的特點(diǎn)是 和平發(fā)展、全球經(jīng)濟(jì)一體化，稱地球為一個地球村。 21 世紀(jì) 的酒店業(yè)也是一個充滿希望的事業(yè)， 它的特點(diǎn)是科技、 多元、 網(wǎng)絡(luò)、綠色、人文，保持著各自的鮮明個性，那就是以服務(wù) 為徑線，以需求為緯線，突出標(biāo)準(zhǔn)化、個性化，它的經(jīng)營風(fēng) 格、管理模式、運(yùn)行機(jī)制、思維理念、創(chuàng)新意識都將走向極 至。從我國看來，一是加入 WTO 后拆掉了壁壘，我國的經(jīng)

41、 濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)同步接軌，踏之而來的是頻繁的商務(wù)活動帶來 巨大的客源。二是人們的消費(fèi)觀念正在改變。近幾年國內(nèi)旅 游市場正在起到翻天覆地的變化。我們酒店春節(jié)期間、哈洽 會期間訂不到餐、房是常有的事。三是未來幾年旅游市場更 加開放。世界旅游組織早在 1997 年就預(yù)測過，去年又重申： 未來幾年中國將取代美國成為第一旅游輸入國。在我國 960 萬平方公里的土地上有著豐富的旅游資源，有 5000 年燦爛 文明歷史，而美國只有 200 多年的歷史。到 2020 年我國將 成為第一大旅游輸出國，這就意味著屆時我們的年接待入境 游 1 億多人次，出境游 1.3 億多人次，旅游收入占國民經(jīng)濟(jì) 總產(chǎn)值的 15%，

42、而現(xiàn)在只占 3-4%， 20XX 年占 8-9%，也就 是說還有 9 年時間翻一翻，還有 19 年時間翻兩翻。酒店業(yè) 是旅游業(yè)收入的大頭，如果旅游業(yè)翻兩翻，按正常規(guī)律酒店 業(yè)也應(yīng)翻兩翻，我們保守一些，就是翻一翻，這也將給酒店 帶來無限商機(jī)，所以外國好多財團(tuán)、跨國拖拉斯都躍躍欲試在中國搞酒店、搞管理，如果酒店前景不好，他們不會拿自 己的錢到中國白扔，到那時我們酒店也將是受益者，一是我 們參與了酒店市場多年，積累了一定經(jīng)驗；二是四星級酒店 具有品牌效應(yīng)；三是幾十年的經(jīng)營，商譽(yù)是無形資產(chǎn)；四是 質(zhì)量認(rèn)證國際通用保證。我們再把鏡頭拉近， 20XX 年，中 國接待入境旅游者 1.09億人次，是 1978

43、 年 181 萬人次的 60 倍；旅游外匯收入 257 億美元，是 1978 年 2.63 億美元的 98 倍；國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到 11 億人次，出境旅游人數(shù)達(dá)到 2885 萬人次，三大旅游市場實(shí)現(xiàn)了新的歷史飛躍 !中國已發(fā)展成為 世界旅游大國，旅游國際排名由 1978 年的世界第 41位，躍 升為世界第 5 位，令全世界為之矚目 ! 再說今年龍江旅游市 場，據(jù)省假日旅游辦公室統(tǒng)計今年春節(jié)黃金周期間，全省接 待國內(nèi)游客萬人次，收入 億，比去年增加和 ，接待入境人數(shù)人，創(chuàng)匯 萬美元，比去年提高 和 ，今年全國黃金周接待 萬人次， 億元。數(shù)字是最有說 服力，無論我省還是全國，旅游業(yè)確實(shí)向好的方向發(fā)展

44、，它 是個非常有生命力、有前景的朝陽產(chǎn)業(yè)，而中國這東方巨龍 正是要在 21 世紀(jì)頭 20 年里完成從亞洲旅游大國向世界旅游 強(qiáng)國飛躍，也就是說 21 世紀(jì)酒店從住、食、行、游、購、 娛的網(wǎng)絡(luò)中將扮演非常重要的角色 （住占旅游消費(fèi)的 30% 左 右）。酒店展示人類與生俱來的愛心、誠心、恒心、細(xì)心、貼 心，也就是服務(wù)者與服務(wù)受益者共同的價值乞求，也叫價格 取向吧。即一切站在客人和利益方面思考、設(shè)計，提供服務(wù) 過程中及時完善服務(wù)，最終評價服務(wù)成果，提供我們用心服 務(wù)，您傾心享受，服務(wù)從需求開始，以圓滿結(jié)束，服務(wù)好請 告訴朋友，服務(wù)不好評有告訴我們，這就是新世紀(jì)酒店服務(wù) 的循環(huán)論，它的哲學(xué)半徑及影響程

45、度，這決不亞于北京申奧 成功。二、 WTO 給飯店業(yè)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)隨著 WTO 的加入，我國飯店業(yè)即將直接面對全球市場 與國際知名跨國飯店管理集團(tuán)的競爭。這對飯店來說，既是 一次難得的機(jī)遇，也是一次嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。我認(rèn)為中國加入 WTO后，對于與國際接軌時間較早、整 體開放程序較高的飯店業(yè)來說，相對其它行業(yè)所產(chǎn)生的沖擊 相對較小，總體說加入 WTO，對飯店業(yè)無論是近期還是遠(yuǎn)期 都是利大于弊，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，這主要基于以下幾點(diǎn)：1、飯店業(yè)開放時間較早，格局已基本形成 我國的旅游飯店業(yè)是在 80 年代對外開放， 在當(dāng)時是外商 投資的首選行業(yè)之一，開放時間早是它的一個強(qiáng)大優(yōu)勢。通 過近 20 年的發(fā)展，

46、使飯店業(yè)在自我的成長過程中始終于處 比其它產(chǎn)業(yè)更高、更透明的開放之中，實(shí)際上已在某種程度 上提前經(jīng)愛了加入 WTO可能帶來的種種考驗?？梢哉f，中國 的飯店業(yè)開放的格局已基本形成，開放的基礎(chǔ)扎實(shí)，相對承 受外來沖擊的能力也較強(qiáng)。正如象長城飯店、香格里拉、王 府等眾多飯店來說： “我們和國際水準(zhǔn)已沒有差距。 ”的確是 這樣，象它們這些外資或合資飯店大部分是由國外的著名酒 店集團(tuán)連鎖經(jīng)營，無論是設(shè)在哪一個城市的連鎖飯店，憑借 著集團(tuán)管理這一優(yōu)勢，管理水平提高?？梢哉f經(jīng)過近 20 年 為的引進(jìn)外資和管理的實(shí)踐，我國飯店業(yè)無論硬件設(shè)施還是 軟件管理水平都得到了大幅度的提高，已經(jīng)具備了參與國際 市場競爭的能力。目前，中國飯店業(yè)市場已是眾強(qiáng)聚集，幾乎國際上著名 的飯店集團(tuán)均已進(jìn)入