最新汽車4S店接待服務(wù)流程規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)資料

1、精品文檔4S 店展廳銷售的整個(gè)流程一、必須有銷售員在展廳門口迎接，當(dāng)客戶來(lái)時(shí)，幫忙開門并主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨”！如果銷售員來(lái)不及趕到門口的話，必須在客戶進(jìn)門后 30秒注意到客戶；客戶走進(jìn)展廳，到銷售員準(zhǔn)備接待的時(shí)間不超過(guò) 2 分鐘。1、目的是建立良好的第一印象，緩解客戶在進(jìn)到展廳時(shí)的壓力，使客戶有被尊重的感覺(jué)。2、每個(gè)來(lái)到展廳的客戶，經(jīng)銷商都是付出人力或物力的（客戶有可能是看到廣告，或是經(jīng)過(guò)一次成功的來(lái)電咨詢，或是參加了一次有吸引力的促銷活動(dòng)，或是通過(guò)介紹等），所以展廳接待人員要珍惜這些來(lái)之不易的機(jī)會(huì)。3、銷售員要隨時(shí)留意展廳門外的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)走向展廳的客戶。4、展廳應(yīng)該排定銷售人員接待

2、順序，不要發(fā)生客戶進(jìn)展廳后，無(wú)人上前或許多人同時(shí)上去 接待。發(fā)現(xiàn)客戶后要立即上前去迎接，在客戶即將進(jìn)門前，就已經(jīng)迎接到位。替客戶開門， 笑臉相迎、致歡迎詞；并做 15°鞠躬禮。5、 2分鐘是客戶可以容忍被冷落的上限，2 分鐘內(nèi)如果銷售員還來(lái)不及上前接待， 由銷售經(jīng) 理及時(shí)上前接待。二、銷售員開始詢問(wèn)客戶是否經(jīng)過(guò)預(yù)約， 對(duì)沒(méi)有預(yù)約的客戶詢問(wèn)來(lái)訪目的； 對(duì)預(yù)約過(guò)的客戶 及時(shí)介紹給相關(guān)銷售員。 如果該銷售員忙， 盡快告之（在客戶看得到的地方） 有客戶在等待， 并主動(dòng)詢問(wèn)能否為客戶服務(wù)。1、詢問(wèn)預(yù)約的目的有：避免客戶被不同的銷售員問(wèn)同樣的問(wèn)題；對(duì)第一次接觸的客戶開始 需求分析；尊重客戶意愿，

3、等預(yù)約過(guò)的銷售員，或者請(qǐng)其他銷售員繼續(xù)服務(wù)。2、詢問(wèn)細(xì)節(jié)：“請(qǐng)問(wèn)您與哪位銷售員預(yù)約過(guò)嗎？”如答： “沒(méi)有”，銷售員說(shuō)： “這是我的名 片，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)哪款車比較感興趣呢？”3、詢問(wèn)細(xì)節(jié)：“請(qǐng)問(wèn)您與哪位銷售員預(yù)約過(guò)嗎？”如答： “與* 預(yù)約過(guò)”，銷售員說(shuō)“請(qǐng)您稍 等，我去請(qǐng)他 /她過(guò)來(lái)” 。如果預(yù)約的銷售人員正在忙碌，則對(duì)客戶說(shuō)： “對(duì)不起，他 /她正在 處理一件很急的事情，我能為您服務(wù)嗎？”如果客戶要等預(yù)約過(guò)的銷售人員， 則請(qǐng)客戶坐下， 倒杯水、 遞上其感興趣的產(chǎn)品資料等候片 刻。三、銷售員先向客戶做自我介紹并主動(dòng)遞上名片，而且應(yīng)主動(dòng)為客戶準(zhǔn)備茶水。1、開場(chǎng)時(shí)的自我介紹可以縮短與客戶之間的溝通距離

4、，也是取得客戶信息的第一機(jī)會(huì)；主 動(dòng)給客戶倒茶水一是處于禮貌，二是可以延長(zhǎng)客戶在展廳逗留的時(shí)間。2、 當(dāng)客戶剛剛走進(jìn)展廳，并準(zhǔn)備先看展車，銷售員應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)一句：“先生，我先為您倒杯 水好嗎？”然后主動(dòng)向客戶作自我介紹，并設(shè)法與客戶互換名片。3、注意當(dāng)車輛展示接近尾聲時(shí)， 應(yīng)該再次主動(dòng)說(shuō)： “先生， 請(qǐng)您坐一下， 我來(lái)幫您倒杯水” 將客戶引入談判環(huán)節(jié)。4、公司內(nèi)小組成員或其他組員要積極協(xié)助銷售員，如幫他為客戶倒茶水或拿資料。四、咨詢客戶是否需要提供幫助 咨詢，很能考驗(yàn)一個(gè)汽車銷售服務(wù)人員的業(yè)務(wù)功底，這個(gè)時(shí)候，你一定要熱情，真誠(chéng)，體現(xiàn)出 100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢要盡可能地詳細(xì) .如"

5、;以前有沒(méi)有駕過(guò)車 "， "車齡有多 長(zhǎng)了？ "， "以前用的是什么車？ "， "你購(gòu)車最看中是汽車的那方面的特征？ "， "你是從事什 么工作的？ "， "你的車主要是做什么用的？ "， "是自己用還是其他人用？ "， "希望購(gòu)買多少錢的車？ "，"你是通過(guò)什么方式了解到我們公司的？"" 除了本車型外，你還會(huì)考慮其他車型嗎？ "等等.通過(guò)詢問(wèn)，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然著這個(gè)咨詢的過(guò)程中，我

6、們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛好， 適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來(lái)表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān) 懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會(huì)更加信任你.在咨詢的時(shí)候，對(duì)于有興趣購(gòu)車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會(huì)拉近你與客戶的距離.如果客戶是幾個(gè)人一起來(lái)的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時(shí)地和和他（她）交談并考慮他 （她 ）的意見，將會(huì)受到客戶較高的評(píng)價(jià)和好感.有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)你的好感 .交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽客戶的需求， 必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來(lái) .當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶 .大體來(lái)講，可以分為 4 大類： 低素質(zhì)，低

7、意愿（R1）;低素質(zhì)，高意愿（R2）;高素質(zhì)，低意愿（R3）;高素質(zhì)，高意愿（R4）.針 對(duì)這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來(lái)應(yīng)對(duì).他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(wèn) （S1）；高傳統(tǒng)，高顧問(wèn)（S2）;低傳統(tǒng)，低顧問(wèn)（S3）;低傳統(tǒng)，高顧問(wèn)（S4）.關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，限于篇幅， 在此不再贅述 .五、推薦介紹產(chǎn)品在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了. 當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的，在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹.一輛汽車，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有 .給客戶介紹的是什么呢？是本公 司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外

8、型呢？那就得看客戶的需求了.從上一步我們了解到的客戶需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要.客戶的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的.可能大多數(shù)銷售人員覺(jué)得做銷售必須要非常懂技術(shù).其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專業(yè)的，對(duì)汽車研究較透的客戶時(shí)，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法， 當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)， 不是要否定客戶的觀點(diǎn)， 而是要贊美客戶的專業(yè)， 再加上自己的觀 點(diǎn).如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車毫不了解的客戶時(shí)，我們千萬(wàn)不要滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用淺 顯易懂的話語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品.介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來(lái)什么樣的好處 . 不能給客戶帶來(lái)好處的技術(shù)客戶是不會(huì)感興趣的

9、 .還是客戶問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么差別，客戶也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象 .正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是 5 大要素的哪幾個(gè)方面。六、試駕在這個(gè)時(shí)候， 客戶對(duì)我們介紹的車要了一定的興趣了， 我們就可以讓他來(lái)試駕， 親自體 驗(yàn)駕駛的感覺(jué) .在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài).試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶 .各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走 .在客戶試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話，讓 客戶更大地體會(huì)到試駕的樂(lè)趣 .七、協(xié)商試駕后就是協(xié)商，也就是談判.客戶往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車銷售服務(wù)人員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力

10、從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面.因此，在客戶沒(méi)有最后下決心購(gòu)車之前，一般不向客戶提示價(jià)格.要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買意識(shí) .客戶對(duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī) .舉幾個(gè)例子 .初次見面客戶就表示出了購(gòu)車的意識(shí)，如說(shuō)："想買*車！ ".表示出對(duì)出很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如： "這車很好??！ " ，"交貨期大約要多久？ " 對(duì)客戶的購(gòu)車意識(shí)判斷不太 清楚的時(shí)候，可以用提問(wèn)的方式來(lái)詢問(wèn)， "這個(gè)車喜歡嗎？ " ，"馬上要求交貨嗎？ ".對(duì)客戶的 不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種

11、對(duì)車輛有興趣的表現(xiàn).這是一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶的不滿.在與客戶談話的時(shí)候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽， 途中不要打斷客戶的談話， 要分析客戶的不滿是怎么造成的， 真正原因是什么？不 要與客戶爭(zhēng)辯，不要試圖說(shuō)服客戶 .盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解 不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調(diào)，而不是沖突.對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終保持自信 .要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng) .根據(jù)其反應(yīng)來(lái)制定相應(yīng)的銷售技巧 在交涉中， 即使是很小的降價(jià)要求， 也不能馬上就認(rèn)可， 一定要給客戶一種銷售水平很高的 感覺(jué) .當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可

12、以給客戶提出來(lái).有時(shí)客戶在談判時(shí)會(huì)逃脫 .比如說(shuō)： " 我要同老婆商量商量！ "這個(gè)想法要贊同，詢問(wèn)一下是什么方面要 同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用.再比如 " 我要回家與家里人商量商量！ "買車是一件很慎重的事情， 有必要認(rèn)真考慮， 此外要觀察客戶對(duì)什么問(wèn)題最關(guān)心， 以便 幫助解決 .有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián) 系方式 .還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷售，怎家附屬品多客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷 售，在銷售附屬品時(shí)，一定要給客戶提供樣品，大拿市還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫.附屬品，裝備

13、品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購(gòu)買汽車時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)， 1 客 戶提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題； 2 展示車輛所裝配的附屬品； 3 現(xiàn)在在庫(kù)車所裝配的附屬品 .八、當(dāng)客戶在展廳內(nèi)，切記要始終對(duì)客戶表示關(guān)注；客戶離開時(shí)， 銷售員送至門口并送至展 廳外，目視客戶離開，并感謝惠顧、邀請(qǐng)客戶再來(lái)展廳。1、在滿足客戶的期望值方面，我們要超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶期望值被滿足程度越高，越能增 加客戶下一次來(lái)店的可能性，觀察客戶并確?？蛻舯敬蝸?lái)店沒(méi)有其他需求了。2、銷售員要以客為尊以及符合人性化的要求?？蛻舻碾x開要理解成是下一次銷售的開始。3、確?？蛻綦x開展廳，且短時(shí)間內(nèi)不回來(lái)，這時(shí)銷售員可以對(duì)車輛進(jìn)行整

14、理了。九、交貨 接下來(lái)就是交貨了，如何交貨，對(duì)開戶的影響很大，并且與下次的購(gòu)買有直接的關(guān)系 如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象， 那么客戶很可能再來(lái)購(gòu)買， 甚至介紹自己的朋友來(lái) 購(gòu)買 .為此，你要讓客戶感覺(jué)從你這里買車是最好的.交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬(wàn)一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時(shí)候可以交貨， 并解釋合理的原因 .在交貨前，一定要把車輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài).，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你.所以售后服務(wù)一定不能松懈 .再一次給客戶做特征 .操作方法等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽.最重要的一點(diǎn)

15、就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)， 讓他覺(jué)得我們的售后是最專業(yè)和最棒的.在交貨后的一周后，打電話詢問(wèn)客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？十、跟蹤 最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了， 有很多汽車銷售服務(wù)人員可能覺(jué)得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完 成銷售了，或者覺(jué)得最后一個(gè)步驟可有可無(wú).其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷售過(guò)程的最后階段，但也是下一次銷售活動(dòng)的開始 .為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?，因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系.當(dāng)客戶提出抱怨時(shí) .我們應(yīng)該做的就是： 1.仔細(xì)聽取客戶所提出的問(wèn)題； 2.分析不滿的原因 .3. 找出解決問(wèn)題的辦法， 一直到問(wèn)題解決為止 .之后 要向客戶進(jìn)行匯報(bào) .無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場(chǎng).要時(shí)常想著客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題.要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么，與客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重要 .如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專家，那么你的銷售就 成功了一半了 .汽車銷售服務(wù)