《旅游住宿服務(wù)》ppt課件

1、情境三情境三 生活效力生活效力 義務(wù)八義務(wù)八住宿效力住宿效力義務(wù)八義務(wù)八 住宿效力住宿效力住宿效力程序住宿效力程序1一、 住房方面?zhèn)€別要求的處置住房方面?zhèn)€別要求的處置二住宿效力實訓(xùn)住宿效力實訓(xùn)三義務(wù)八義務(wù)八 住宿效力住宿效力v 教學(xué)方法和手段：教學(xué)方法和手段：v 1 1、義務(wù)驅(qū)動下的案例教學(xué)、義務(wù)驅(qū)動下的案例教學(xué)v 2 2、講授法、講授法v 3 3、小組討論、小組討論v 4 4、情景模擬法、情景模擬法v 5 5、角色扮演法、角色扮演法v 6 6、實地演練法、實地演練法v 7 7、融入式教學(xué)法、融入式教學(xué)法v 課時安排：課時安排：2 2v 教具選用：多媒體設(shè)備教具選用：多媒體設(shè)備v 教學(xué)場地：多

2、媒體教室、酒店教學(xué)場地：多媒體教室、酒店一、住宿效力程序一、住宿效力程序一住在旅游活動中的作用 飯店作為重要的旅游資源，被列為旅游業(yè)三大要素之一，它經(jīng)常是一個國家、地域旅游業(yè)開展程度和接待才干的重要標(biāo)志。一個好的飯店不僅有供游客吃、住、娛、購、健身等方面的設(shè)備，還應(yīng)有本人的拳頭產(chǎn)品某項獨具特征的效力工程來博得旅客的喜歡：如：風(fēng)味餐廳、文娛健身、“淺笑為中心的熱情效力而出名。一、住宿效力程序一、住宿效力程序二住的安排技巧v要根據(jù)旅游者年齡、性別、興趣喜好及旅游效力的等級等不同情況為之選擇喜歡的住宿。 一、住宿效力程序一、住宿效力程序三導(dǎo)游員提供住的效力程序核實游客下榻飯店地根本情況了解游客下榻飯

3、店地情況引見下榻的飯店協(xié)助辦理住店手續(xù)引見飯店設(shè)備照顧行李進(jìn)房 帶著團(tuán)隊用好第一餐宣布當(dāng)日或次日活動安排協(xié)助處置游客入住后的各類問題 確定叫早時間一、住宿效力程序一、住宿效力程序三住的導(dǎo)游講解 1.學(xué)會引見星級飯店 有閱歷的導(dǎo)游員，在初次導(dǎo)游時，就先提一下預(yù)備入住的酒店的位置、星級規(guī)范、效力程度，讓游客一到達(dá)就吃一顆“定心丸。一、住宿效力程序一、住宿效力程序2.引見所下榻飯店的特征效力【提示】不同飯店導(dǎo)游講解要點：老飯店歷史悠久、牌子響亮、效力規(guī)范是身份的意味；新飯店設(shè)備齊全、裝潢講究，雖不知名但住起來實惠、溫馨；鬧市區(qū)交通方便、商鋪集中、夜生活豐富、自在活動好去處；僻靜區(qū)鬧中取靜、環(huán)境幽雅、

4、空氣清新、休閑度假的最好選擇。3.經(jīng)過對飯店的引見，引申引見當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的開展一、住宿效力程序一、住宿效力程序4.注重飯店人文之美的引見，使游客獲得身心雙重享用。 我國許多的旅游城市和旅游區(qū)，在飯店的建立中，引入了當(dāng)?shù)鼐用窠ㄖ娘L(fēng)格，在裝飾上表達(dá)了地方特征和民族特色，使得飯店本身就成為審美對象，滿足了游客獵奇得心思。二、住房方面?zhèn)€別要求的處置二、住房方面?zhèn)€別要求的處置一要求互換飯店 協(xié)議中條款不宜太詳細(xì)與地接社聯(lián)絡(luò)予以互換確有困難，提出詳細(xì)補(bǔ)償條件二、住房方面?zhèn)€別要求的處置二、住房方面?zhèn)€別要求的處置二要求互換房間 二、住房方面?zhèn)€別要求的處置二、住房方面?zhèn)€別要求的處置三要求住單間 由于游客生活習(xí)慣

5、不同或因同室矛盾，要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，假設(shè)調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求，但導(dǎo)游人員必需事先闡明，房費有游客自理普通由提出方付房費二、住房方面?zhèn)€別要求的處置二、住房方面?zhèn)€別要求的處置四要求延伸住店時間有空房滿足自付房費沒有空房協(xié)助聯(lián)絡(luò)其他飯店房費自理五要求購買房中設(shè)置 旅游者看中了客房內(nèi)的某一擺設(shè)，要求購置，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，滿足游客的要求。三、住宿效力實訓(xùn)三、住宿效力實訓(xùn)實訓(xùn)內(nèi)容一：入店效力實訓(xùn)內(nèi)容一：入店效力 實訓(xùn)預(yù)備實訓(xùn)預(yù)備 1.提早下發(fā)接待方案。提早下發(fā)接待方案。 2.學(xué)生分組，仔細(xì)按照接待方案做好效力預(yù)備。學(xué)生分組，仔細(xì)按照接待方案做

6、好效力預(yù)備。 3.情景模擬預(yù)備：旅游者、地陪、全陪、領(lǐng)隊、情景模擬預(yù)備：旅游者、地陪、全陪、領(lǐng)隊、酒店接待員、行李員等。酒店接待員、行李員等。 4.物質(zhì)預(yù)備：話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、分房名單物質(zhì)預(yù)備：話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、分房名單、房卡等等。、房卡等等。三、住宿效力實訓(xùn)三、住宿效力實訓(xùn)實訓(xùn)步驟：實訓(xùn)步驟：1.1.將旅游團(tuán)帶至酒店前廳找地方讓客人休憩；將旅游團(tuán)帶至酒店前廳找地方讓客人休憩； 2.2.地陪、全陪協(xié)助，由領(lǐng)隊辦理住店登記手續(xù)；地陪、全陪協(xié)助，由領(lǐng)隊辦理住店登記手續(xù)； 3.3.領(lǐng)隊分發(fā)房卡；領(lǐng)隊分發(fā)房卡；4.4.導(dǎo)游掌握團(tuán)員的房間號，并將本人房號和聯(lián)絡(luò)的導(dǎo)游掌握團(tuán)員的房間號，并將本人房號

7、和聯(lián)絡(luò)的方法告知游客；方法告知游客；5.5.地陪引見酒店設(shè)備的功能、位置；地陪引見酒店設(shè)備的功能、位置；6.6.照顧行李進(jìn)房照顧行李進(jìn)房, ,巡房及處置相關(guān)問題巡房及處置相關(guān)問題; ;7.7.帶著旅游團(tuán)用好第一餐；帶著旅游團(tuán)用好第一餐；8.8.向旅游者宣布當(dāng)日或次日的活動安排；向旅游者宣布當(dāng)日或次日的活動安排；9.9.安排叫早效力，確認(rèn)早餐方式；安排叫早效力，確認(rèn)早餐方式；10.10.帶著旅游者用好第一餐帶著旅游者用好第一餐 11. 11.教師點評教師點評三、住宿效力實訓(xùn)三、住宿效力實訓(xùn)實訓(xùn)內(nèi)容二：住宿方面?zhèn)€別要求的處置實訓(xùn)內(nèi)容二：住宿方面?zhèn)€別要求的處置 一、實訓(xùn)預(yù)備一、實訓(xùn)預(yù)備1.1.提早布

8、置義務(wù)：游客在住房方面的個別要求提早布置義務(wù)：游客在住房方面的個別要求2.2.下發(fā)實訓(xùn)資料下發(fā)實訓(xùn)資料 二實訓(xùn)地點：酒店二實訓(xùn)地點：酒店 三、實訓(xùn)內(nèi)容與步驟三、實訓(xùn)內(nèi)容與步驟1.1.給出詳細(xì)義務(wù)：游客在住房方面的個別要求給出詳細(xì)義務(wù)：游客在住房方面的個別要求2.2.學(xué)生分小組，分別扮演全陪、地陪、領(lǐng)隊、游客學(xué)生分小組，分別扮演全陪、地陪、領(lǐng)隊、游客、酒店效力員。、酒店效力員。3.3.設(shè)置場景，游客入住后提出一些個別要求，導(dǎo)游設(shè)置場景，游客入住后提出一些個別要求，導(dǎo)游來處置這些要求。來處置這些要求。4.4.評價：學(xué)生自評、小組互評、教師或優(yōu)秀導(dǎo)游評價：學(xué)生自評、小組互評、教師或優(yōu)秀導(dǎo)游員點評。員點評。三、住宿效力實訓(xùn)三、住