力帆汽車品牌經(jīng)理課程

1、學員手冊學員手冊內(nèi)部資料，嚴禁外傳內(nèi)部資料，嚴禁外傳- 1 -課程目錄課程目錄課程目標2課程內(nèi)容 2單元1 品牌價值經(jīng)營3單元2 品牌經(jīng)理的角色與職責 27單元3 銷售團隊建設與激勵 49單元4 銷售流程與表格管理 87單元5 展廳管理和維護101課程回顧與總結(jié)125- 2 -課程內(nèi)容課程內(nèi)容 單元1：品牌價值經(jīng)營單元2：品牌經(jīng)理的角色與職責單元3：銷售團隊建設與激勵單元4：銷售流程與表格管理單元5：展廳管理和維護課程目標課程目標 通過本課程的學習，學員能了解品牌形象，建立與顧客間的關系；了解品牌經(jīng)理的角色和職責；為提升客戶滿意度制訂行動計劃；學習處理客戶抱怨及投訴的方法與技巧，了解展廳日常管

2、理與維護的工作內(nèi)容；掌握銷售團隊管理和激勵的技巧。- 3 -品牌價值經(jīng)營品牌價值經(jīng)營- 4 -單元內(nèi)容單元內(nèi)容 n品牌價值認知n力帆集團介紹n如何建立品牌n為品牌增值的七個步驟n市場渠道開拓單元目的單元目的 n了解品牌的重要性，經(jīng)銷商在區(qū)域市場內(nèi)如何經(jīng)營自己的品牌形象，建立力帆與經(jīng)銷商、顧客三贏的策略 - 5 -品牌價值認知品牌價值認知品牌的定義品牌的定位品牌的作用品牌的特征品牌的定義品牌的定義品牌是產(chǎn)品的標識。品牌是一個名稱、術語、標記、符號或設計，或是它們的結(jié)合，用于把一個或一群銷售者與他們的競爭者相區(qū)別。品牌的差異來源于產(chǎn)品的功能性價值和附加性價值品牌是顧客對產(chǎn)品的認知。品牌作為標識，代

3、表了同種產(chǎn)品之間的差異或特征，然而這種差異和特征并不純粹是客觀的，而是在顧客（主體）對產(chǎn)品（客體）的認知關系中形成的品牌是企業(yè)與顧客之間的關系性契約。品牌的認知是重要的，但認知并不是目的，品牌的認知是為了進行購買決策- 6 -品牌是什么？品牌是什么？品牌是聯(lián)系企業(yè)的主觀努力與消費者品牌是聯(lián)系企業(yè)的主觀努力與消費者客觀認知的橋梁客觀認知的橋梁品牌是客戶對公司產(chǎn)品或服務的主要理解代表公司產(chǎn)品/服務所做出的承諾、表現(xiàn)的價值、提供的好處以及客戶對這些承諾、價值、好處的主觀評估眾所周知品牌經(jīng)營的重要性，因為品牌經(jīng)營可提升客戶滿意度、提高銷量，進而增加營業(yè)利潤。由于品牌的口碑是通過產(chǎn)品和服務差異化帶給顧客

4、的感受來實現(xiàn)的。 品牌經(jīng)營與顧客感受品牌經(jīng)營與顧客感受- 7 -cola 可口可樂federal express 速遞copiers 施樂pc戴爾volvo 安全 mercedes 工藝、品質(zhì)bmw 駕駛感受 haier售后服務客戶忠誠度與品牌形象客戶忠誠度與品牌形象品牌內(nèi)涵品牌內(nèi)涵品牌的經(jīng)營品牌的經(jīng)營品牌價值認知品牌價值認知- 8 -力帆集團介紹力帆集團介紹力帆集團簡介產(chǎn)品系列力帆集團簡介力帆集團簡介集團歷史集團歷史2008年6月，重慶力帆實業(yè)（集團）股份有限公司正式與美國國際集團（aig）公司牽手。目前力帆集團總共三家股東。至此，力帆集團已順利由民營有限責任公司整體變更為股份公司。1992

5、年由尹明善等9人于以20萬元資金創(chuàng)業(yè)以來，歷經(jīng)16載艱苦奮斗，現(xiàn)已發(fā)展成為融汽車制造、科研開發(fā)、發(fā)動機和摩托車整車生產(chǎn)、銷售（包括出口）為主業(yè)并集足球產(chǎn)業(yè)、金融證券、房地產(chǎn)于一體。在此之前力帆集團是中國最大的民營企業(yè)之一。美國美國aig（american insurance group）公司公司，在世界500強企業(yè)中排名第35位，是全球最大的國際性保險服務機構，也是亞洲最大的投資管理公司。其業(yè)務遍及全球 130多個國際及地區(qū)，擁有超過十萬名員工。2008年6月13日得到國家商務部批準，美國國際集團（aig）正式成為力帆集團的第二大股東。- 9 -集團簡介集團簡介2007年，力帆控股統(tǒng)計銷售收入

6、121.6億元人民幣，發(fā)動機產(chǎn)銷量306萬臺，出口創(chuàng)匯4.096億美元，專利擁有量4061項，各項指標居全國領先地位。產(chǎn)銷摩托車157萬輛，在全國同行中排名第四排名第四；產(chǎn)銷通機32.3萬臺，產(chǎn)銷汽車 9.1萬輛（截止2007年月12月底）；現(xiàn)有員工14068人。連續(xù)8年進入重慶市工業(yè)企業(yè)50強，是重慶民營企業(yè)納稅第一大戶。2007年，在世界品牌實驗室評定的中國500最具價值品牌排行榜中，位列第231位，品牌價值品牌價值29.31億人民幣。億人民幣。力帆轎車力帆摩托 力帆發(fā)動機（汽車、摩托車）力帆通機力帆客車力帆足球金融證券力帆貨車力帆產(chǎn)業(yè)力帆產(chǎn)業(yè)- 10 -力帆的銷售收入在過去的十年間實現(xiàn)了

7、持續(xù)穩(wěn)定的增長和良好的發(fā)展勢頭突破突破100億億大關大關力帆集團力帆集團10年銷售增長情況年銷售增長情況- 11 -出口市場分布圖出口市場分布圖- 12 -簽簽1.6億美元大單億美元大單 力帆閃耀力帆閃耀“中國年中國年”2007年11月，俄羅斯莫斯科總統(tǒng)飯店，由國務院副總理吳儀主持，剛剛沖破中國汽車海外“碰撞門“的力帆汽車與俄羅斯 automir 公司簽定1.6億美元的零配件購銷合同。力帆集團力帆集團10年出口創(chuàng)匯增長情況年出口創(chuàng)匯增長情況自1998年獲得出口經(jīng)營權以來，力帆集團出口創(chuàng)匯從2002年起，連續(xù)5年，一直位居重慶市所有行業(yè)的第一位- 13 -從1992年至今，力帆集團累計向社會捐贈

8、6423余萬元余萬元。截止目前，力帆已建光彩小學光彩小學86所所，預計2008年建成100所力帆光彩小學。2004年，尹明善榮登2004中國大陸慈善家排行榜第 20位，成為重慶市唯一登榜的慈善家2005年11月，尹明善榮獲由國家民政部和中華慈善總會頒布的“中華慈善獎”，成為重慶市唯一獲此殊榮的企業(yè)家。 2007年12月，尹明善董事長當選“中國十大光彩人物中國十大光彩人物”。力帆公益力帆公益- 14 -重慶力帆汽車集團位于重慶市北部新區(qū)汽車園，總體規(guī)劃用地700畝，一期建設300畝。力帆將在此投資建成年產(chǎn)轎車15萬輛，并根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策要求，建立汽車發(fā)動機20萬臺的汽車生產(chǎn)基地和汽車研究院。

9、力帆轎車項目分三期共投入24億元資金。目前，已完成一期工程建設(投入全為自有資金)，建成了沖壓、焊接、涂裝、總裝四大生產(chǎn)線，同時成立了汽車研究院，二期工程現(xiàn)已啟動。汽車集團簡介汽車集團簡介力帆汽車的經(jīng)銷商目前已經(jīng)遍布中國的大江南北。到目前為止共有一級經(jīng)銷商215家家，二級網(wǎng)絡及分店500余家余家另有多家在申請加盟中。截止2008年6月，已建成售后服務維修網(wǎng)絡413家家。經(jīng)銷商分布圖經(jīng)銷商分布圖- 15 -產(chǎn)品系列產(chǎn)品系列產(chǎn)品體系（至產(chǎn)品體系（至09年即將形成）年即將形成） 力帆520 力帆520 力帆新520力 力帆520i 帆 力帆620汽 力帆320車 微型轎車(mmpv車） mpv(廂式

10、多功能車） suv（運動型多功能車） 力帆c級車（力帆720）以人為本的設計理念，力帆汽車將攜帶“綠色環(huán)?！钡能囆驮趭W運年大顯身手力帆620實現(xiàn)國iv排放型號:lf7162 自產(chǎn)發(fā)動機 lf7162 tritec發(fā)動機 lf7180 1.8vvt全鋁發(fā)動機.（與英國里卡多公司聯(lián)合研制，目前正在各項匹配中）傾斜式排擋桿設計、ecu力帆力帆620- 16 -路遙知“馬力 ”620萬里極限挑戰(zhàn)2008年6月27日，由力帆汽車舉辦的“愛心接力 品質(zhì)公測”力帆620極限大挑戰(zhàn)活動在首發(fā)站重慶正式踏上征程。 6月28日，力帆620經(jīng)過633公里不間路跑測試后抵達四川榮縣，并完成了對榮縣力帆光彩小學的體育用

11、品捐贈活動，標志著力帆620“愛心接力 品質(zhì)公測”極限大挑戰(zhàn)活動首站愛心傳遞圓滿成功愛心接力愛心接力 品質(zhì)公測品質(zhì)公測 620極限挑戰(zhàn)極限挑戰(zhàn) 2008年6月首次參加s1級別組比賽的力帆320賽車在沒有經(jīng)過大的改裝，依靠民用配件參賽的情況下，成功奪得上海汽車拉力賽國產(chǎn)s1組自主品牌第一名，總積分超過同組的同城車隊長安鈴木雨燕車隊。型號: lf7132a參數(shù): 長:3745mm 寬:1620mm 高:1430mm力帆力帆320- 17 -產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：將用三年時間將產(chǎn)品線做全。預計年內(nèi)將推出包括力帆兩廂、微轎、b級車三款新車；2008年將有三款新車推出，分別是微面、超微轎、suv；

12、到2010年將有兩款mpv、一款c級車推出，同時新520也將于2010年面世。到2011年汽車產(chǎn)量將達到30萬輛。產(chǎn)品矩陣的規(guī)劃力帆汽車以其強大的自主研發(fā)創(chuàng)新能力，陸續(xù)推出多款新車。具體進度如下：后續(xù)產(chǎn)品及其推進進度后續(xù)產(chǎn)品及其推進進度 2007年初立項，2008年3月已經(jīng)通過油泥模型的外觀和內(nèi)飾評審，目前已經(jīng)進入整車研制 720于08年3月通過外觀造型方案評審- 18 -如何建立品牌如何建立品牌品牌的重要性品牌的認知品牌體驗品牌的重要性品牌的重要性 品牌，可以說就品牌，可以說就存在于我們的日常生活之中存在于我們的日常生活之中例如：我們買牙膏的時候，最先想到的品牌，也是某某牌牙膏，那就是它已經(jīng)

13、深植于我們的心中，認為這個品牌可以替代這個產(chǎn)品又例如：我們在買球鞋的時候，也很自然地會想起某個品牌的鞋子和廣告詞，甚至以此代替球鞋的昵稱。品牌重不重要品牌重不重要?當然有其一定的比重，在買某些特定的東西時，例如女性化妝品時，有名的牌子，相比之下，總是比較得到消費者的認同與決定購買。但通常也需要大量的金錢和時間來讓消費者認知商品及其品牌，在這之間，你可以說廠商正在投資，是不是一定會回收？不一定！真正成功的品牌，一定是努力和經(jīng)營了許久，也才能夠抓住消費者的脾胃和想要消費的欲望。- 19 -u 知名度針對目標市場的客戶群的知名度u 偏愛度u 嘗試率u 忠誠度只有忠誠度才是評判品牌價值的關鍵所在品牌的

14、打造與每位經(jīng)銷商息息相關品牌的打造與每位經(jīng)銷商息息相關品牌的定位產(chǎn)品和服務的差異性特性設計理念與風格品牌個性品牌利益點人力資源產(chǎn)品工程市場營銷品牌管理公關財務采購經(jīng)銷商產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品制造物流質(zhì)量控制售后服務it等相關部門強勢的品牌離不開每一個環(huán)節(jié)的通力合作！強勢的品牌離不開每一個環(huán)節(jié)的通力合作！品牌的認知品牌的認知- 20 -第一：利益共享第一：利益共享品牌是力帆集團與授權經(jīng)銷商伙伴的共享資產(chǎn)品牌是力帆集團與授權經(jīng)銷商伙伴的共享資產(chǎn)共同的利益是最大的利益和最長遠的利益共同的利益是最大的利益和最長遠的利益力帆汽車是我們共同的品牌力帆汽車是我們共同的品牌產(chǎn)品建在工廠，品牌建在心中；產(chǎn)品可能過時，品牌

15、跨越時空；產(chǎn)品可被拷貝，品牌獨一無二；產(chǎn)品關乎功能，品牌關乎形象；產(chǎn)品是現(xiàn)實的，品牌可以承載。個性、認同、尊敬、信任、鐘愛、忠誠、夢想個性、認同、尊敬、信任、鐘愛、忠誠、夢想第二：品牌共建第二：品牌共建授權經(jīng)銷商是對經(jīng)銷商一種高度信任的品牌襯托授權經(jīng)銷商是對經(jīng)銷商一種高度信任的品牌襯托意味著品牌專賣的權利，及承擔品牌維護的責任意味著品牌專賣的權利，及承擔品牌維護的責任體驗、便利、規(guī)范、公平、水準、聲譽、安心、滿意體驗、便利、規(guī)范、公平、水準、聲譽、安心、滿意設計/研發(fā)采購/人力資源制造/質(zhì)量市場營銷其他力帆汽車力帆汽車售前售中售后銷售服務一體化銷售服務一體化客戶- 21 -第三：體系共筑第三：

16、體系共筑 協(xié)同、嚴謹、彼此響應的運營體系協(xié)同、嚴謹、彼此響應的運營體系和結(jié)構是制勝的關鍵和結(jié)構是制勝的關鍵售前售中售后f售前-預備服務f售中-主動服務f售后-感動服務 強勢的品牌靠強勢的團隊打造強勢的品牌靠強勢的團隊打造品牌的競爭歸根結(jié)底是人的競爭品牌的競爭歸根結(jié)底是人的競爭力帆汽車品牌遠景力帆汽車品牌遠景力帆汽車的未來在你我手中力帆汽車的未來在你我手中- 22 -產(chǎn)品產(chǎn)品當我使用力帆產(chǎn)品時，我的感受是什么？力帆汽車對我有個性化的意義嗎？力帆汽車是否代表了我的一些特性？力帆汽車愉悅我的感受？力帆汽車燃燒我的激情？我能依賴力帆汽車嗎？受眾受眾當我與銷售人員談話時，我的感受？銷售人員讓我感到特別了

17、嗎？銷售人員他們確認自己的產(chǎn)品嗎？銷售人員他們表現(xiàn)出統(tǒng)一的形象嗎？我信任銷售人員他們嗎？品牌體驗品牌體驗傳播傳播我會記住力帆汽車嗎？我能和力帆汽車有關系嗎？力帆汽車讓我聯(lián)想到一些事情嗎？我感受到力帆汽車沖動了嗎？當我看到力帆汽車品牌傳播時，我的感受如何？渠道渠道我還會再來此服務中心嗎？他們服務中心凸顯產(chǎn)品體驗了嗎？服務中心賣場布置得舒適嗎？我在他們的服務中心賣場時，我的感覺好嗎？渠道渠道受眾受眾產(chǎn)品產(chǎn)品傳播傳播- 23 -為品牌增值的七個步驟為品牌增值的七個步驟 逐一拜訪逐一拜訪 爭取支持爭取支持口碑行銷口碑行銷 步驟步驟1：大量車展大量車展 增加曝光增加曝光 贊助活動贊助活動 企業(yè)社會責任企

18、業(yè)社會責任 促銷促銷 異業(yè)結(jié)盟異業(yè)結(jié)盟 步驟步驟2：步驟步驟3：步驟步驟4：主動創(chuàng)建公共關系主動創(chuàng)建公共關系 讓大眾認識你讓大眾認識你自辦贊助活動自辦贊助活動 鼓勵參與鼓勵參與隔山打牛隔山打牛 尋求支持尋求支持 公正第三方公正第三方 增加信賴增加信賴 步驟步驟5：步驟步驟6：步驟步驟7：- 24 -市場渠道開拓市場渠道開拓 市場開拓的定義消費者購買心理過程市場開拓方式介紹市場開拓系統(tǒng)循環(huán)市場開拓的定義市場開拓的定義市場開拓是一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)當中，銷售顧問邀約顧客到展廳里面來，了解我們的品牌、產(chǎn)品和服務，并鼓勵他們在下次買車的時候，優(yōu)先考慮我們！ attention注意 interest興趣

19、 desire渴望 memory心理比較 action行動 satisfaction滿意消費者購買心理過程消費者購買心理過程- 25 -mtv首播首播mail：郵寄信函-昭告天下tel： 電話聯(lián)系-兩周后visit：拜訪客戶，邀約來店-熱情顧客市場開拓方式介紹市場開拓方式介紹 陌生開發(fā)陌生開發(fā)轄區(qū)精耕轄區(qū)精耕 掃街、掃樓 dh直接拜訪 、dm直接郵寄- 26 -每月定期郵寄信函每月定期郵寄信函要求服務的權力 尋找意見領袖每季定期電訪每季定期電訪君子之交淡如水邀約有望客戶來店邀約有望客戶來店回頭生意 / 推薦客戶 人脈銀行開拓活動展廳客流保有顧客潛客名單mtv首播mtv 連播建立信心120求救信

20、函刺激需求120求救電話拜托介紹h、a有望顧客持續(xù)追蹤滿意定單（昭告天下）（廣結(jié)善緣）（熱情、好玩）（創(chuàng)意、有趣）（情債難還）（復制成功）（大海撈針）市場開拓系統(tǒng)循環(huán)市場開拓系統(tǒng)循環(huán)市場開拓方式介紹市場開拓方式介紹 mtv連播連播- 27 -品牌經(jīng)理的角色與職責品牌經(jīng)理的角色與職責- 28 -單元內(nèi)容單元內(nèi)容 n品牌經(jīng)理的崗位職責n品牌經(jīng)理工作匯總單元目的單元目的 n讓品牌經(jīng)理上完課后能了解，本身所扮演的角色及擔負職位的職責，以應用到日常的管理工作上。n作為一位品牌經(jīng)理每天的例行工作項目以及可能遇到的突發(fā)狀況，而對時間做有效的安排； 了解在每周、每月、每季的周期中，例行的管理工作項目，而能夠正

21、確有效地領導銷售團隊。- 29 -品牌經(jīng)理的崗位職責品牌經(jīng)理的崗位職責銷售人員的招聘銷售人員團隊建設客戶管理區(qū)域市場開拓展廳活動管理銷售目標管理銷售體系的建立品牌經(jīng)理在經(jīng)銷商中的角色品牌經(jīng)理在經(jīng)銷商中的角色品牌經(jīng)理的基本工作項目品牌經(jīng)理的基本工作項目展廳管理者：展廳管理者：_ _ 聯(lián)聯(lián) 絡絡 者：者：_ _觀觀 察察 者：者：_ _傳傳 播播 者：者：_ _執(zhí)執(zhí) 行行 者：者：_ _談談 判判 者：者：_ _- 30 -品牌經(jīng)理的成功要素品牌經(jīng)理的成功要素 銷售人員的招聘及團隊建設 區(qū)域競爭市場信息的收集分析 銷售目標管理 市場的開拓 潛在客戶開發(fā)及有望客戶管理 展廳活動管理 促銷活動的組織

22、產(chǎn)品 基盤客戶管理專業(yè)的知識專業(yè)的知識溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧：是指能夠設身處地、善于聆聽、 善解人意、承上啟下、具有說服力?；顒咏M織的能力活動組織的能力具有邏輯思考分析能力，確認潛在的問題，掌握變動的趨勢和提出富有創(chuàng)意的構想等對任務目標的執(zhí)行，能夠運用p.d.c.a等工具作全面掌控嚴格執(zhí)行力帆汽車汽車營銷運作標準建立、培養(yǎng)和完善一支以客戶為中心，訓練有素的銷售隊伍壓力的管理壓力的管理- 31 -品牌經(jīng)理的行事準則品牌經(jīng)理的行事準則處事待人能以公平，公正的原則做事有始有終，并善于掌控勇敢果決以正面的態(tài)度，激發(fā)部屬的潛能信守承諾，前后一致關心您的團隊，團隊的士氣管理與發(fā)展- 32 -銷售人

23、員的招聘與團隊建設銷售人員的招聘與團隊建設q區(qū)域市場競爭品牌的戰(zhàn)力分析q預估銷售人力需求計劃與執(zhí)行人員招聘活動篩選、資格審查、進行面試規(guī)劃并落實各項培訓計劃：q經(jīng)銷商內(nèi)部初期培訓q 力帆汽車崗位培訓認證q分析銷售團隊人員平均“留存率q銷售人員的輔導及能力發(fā)展?jié)撛诳蛻糸_發(fā)及有望客戶管理潛在客戶開發(fā)及有望客戶管理q落實潛在客戶及有望客戶資料管理以掌握公司重要資產(chǎn)q確實督導銷售顧問每日舊客戶拜訪及新客戶開發(fā)q建立忠誠客戶q基盤客戶推薦q掌握銷售進度并對銷售顧問所面臨的問題，主動給予支持，以提高成交率q落實并運用三表卡的管理- 33 -展廳活動管理展廳活動管理q精心布置展廳，襯托品牌的形象，創(chuàng)造舒適的

24、成交環(huán)境q確實掌握客流量及渠道來源分析q展廳車輛異動的掌控q客戶訴怨處理q主管陪同作戰(zhàn)，建立共戰(zhàn)支援系統(tǒng)賞車華會/展廳假日活動品牌經(jīng)理在銷售流程中的職責品牌經(jīng)理在銷售流程中的職責銷售流程中的職責人員管理車輛銷售供需管理客戶滿意忠誠客戶銷售顧問是你的盟友，銷售顧問是你的盟友，也是你同甘共苦的戰(zhàn)友！也是你同甘共苦的戰(zhàn)友！- 34 -展廳活動管理流程展廳活動管理流程主動來店各邀約來店客來電客銷售顧問接待前臺接待登錄人數(shù)展廳標準銷售流程確認客戶基本資料成交三表卡車種選擇產(chǎn)品介紹試車鑒定舊車價格價值協(xié)議貸款三表卡交車評估客戶需求售后跟蹤品牌經(jīng)理協(xié)助成交約定下次拜訪時間noyes基盤客戶管理基盤客戶管理q

25、基盤客戶的含義q基盤活動的好處q基盤活動的展開q基盤活動的經(jīng)營銷售目標管理銷售目標管理q分析市場占有率q集團銷售市場占有率q零售市場占有率q銷售渠道來源分析：q來店，來電（廣告）q集團銷售q戶外展示q制定銷售計劃以完成銷售目標q制定車輛進銷存與資金協(xié)調(diào)計劃q客戶滿意度管理- 35 -分配管理任務分配管理任務品牌經(jīng)理日常工作品牌經(jīng)理日常工作 品牌經(jīng)理工作匯總品牌經(jīng)理工作匯總- 36 -品牌經(jīng)理日常工作每日品牌經(jīng)理日常工作每日q晨會資料準備q展廳內(nèi)外環(huán)境巡視q召開晨會q召集業(yè)務主管開會q（掌握銷售進度）q進銷存管理與資金協(xié)調(diào)q展廳維護及美化（內(nèi)外環(huán)境、 q展車、辦公室及衛(wèi)生間）q支援來店客的接洽與

26、商談q掌控現(xiàn)場與客戶抱怨處理q有望客戶促進和掌握實績q確認本日銷售進度狀況訂/交車的預估)q試乘車的維護管理和試乘銷售的管理q檢查展廳客流量表及統(tǒng)計分析q銷售顧問三表卡檢核、批示及培育）品牌經(jīng)理日常工作每周品牌經(jīng)理日常工作每周q召開周會q掌握公司及個人銷售進度q公司及個人銷售進度檢討和差異分析，并擬定對策q轄區(qū)市場動態(tài)及競爭品牌信息q基盤客戶活動管理q展廳周末促銷活動計劃與執(zhí)行q試乘試駕成交比例分析- 37 -品牌經(jīng)理日常工作每月品牌經(jīng)理日常工作每月q召開月會銷售回顧，確實與銷售顧問檢討個人當月的實績銷售渠道來源及成交比例分析q戰(zhàn)力分析q戰(zhàn)敗統(tǒng)計和分析q本月銷售任務目標達成計劃（bpd)q進銷

27、存管理與資金協(xié)調(diào)q有望客戶促進和掌握實績q制定培訓計劃q銷售士氣激勵競賽辦法擬定q每月客戶滿意度回顧與對策擬定q區(qū)域市場動態(tài)調(diào)查- 38 -品牌經(jīng)理日常工作每季品牌經(jīng)理日常工作每季q召開周會q季度會議q年度銷售目標的達成進度檢查及對策擬定q戰(zhàn)力分析q本季競爭市場動態(tài)調(diào)查的匯總調(diào)查結(jié)果討論及改善對策品牌經(jīng)理工作匯整- 39 -銷售團隊會議銷售團隊會議 會議話題應當與團隊的日常運營相關。所討論的事項應該是大家都感興趣的，銷售會議是大家互相學習并交流最新工作情況的時間。注意：注意：私人事務應當在私底下單獨溝通處理！私人事務應當在私底下單獨溝通處理！會議的基本流程會議的基本流程項目項目議程議程溝通溝通

28、討論討論共識共識決定決定- 40 -例會的準備和召開例會的準備和召開功能功能q激勵士氣q訓練與溝通q建立公司文化準備準備q確立目標q我們能提供什么幫助q過程與細節(jié)q時間q成員的情緒與能力日會日會 可能的議題可能的議題q新聞q共同話題q相關資訊q品牌背景q政策q團隊建設q工作安排q機會教育q服務機制q目標/進度q檢討q激勵q提升技能q案例分享q產(chǎn)品q價格q市場q競爭品牌q促銷q信息溝通- 41 -可能的議題可能的議題q銷售目標進度q成功、失敗個案分享q本月可能成交的客戶qh、a、b級客戶檢討潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)q訪客流量表與營業(yè)日報表、討論可能的潛在客戶為達成或超越目標，銷售團隊將采取的措施

29、為達成或超越目標，銷售團隊將采取的措施q個人任務分配周會周會可能的議題可能的議題q回顧上個月績效增長或下降q分析上月成敗關鍵因素加強成功優(yōu)點避免失敗缺點q展望未來，討論或制定目標月會月會 回顧：回顧：銷售目標和實際銷售情況銷售目標和實際銷售情況個人的突出績效（表揚）個人的突出績效（表揚）潛在客戶與買主的比例（成交率）潛在客戶與買主的比例（成交率）參觀展廳的客戶數(shù)量參觀展廳的客戶數(shù)量客戶滿意度客戶滿意度年銷售量、毛利潤目標的完成情況年銷售量、毛利潤目標的完成情況- 42 -例會的管理例會的管理會議領導人風格會議領導人風格命令命令專制的，單向的交流影響影響引向預先確定的結(jié)論商議商議在作出最終決定之

30、前提出想法和建議授權授權將作決定的責任轉(zhuǎn)讓給大家會議領導人的作用會議領導人的作用致勝竅門致勝竅門5 鼓勵參與 腦力激蕩 掛圖或白板 定義問題的本質(zhì)，找出潛在的原因?qū)で蠼鉀Q方案會議領導人作用會議領導人作用制定議程控制時間提供實際的信息輸入確保所有與會者到會總結(jié)已經(jīng)討論過的問題確立銷售團隊和每個人的任務- 43 -會議原則會議原則要做的事情要做的事情q激勵團隊與啟發(fā)潛能q表揚于眾前，歸過于私下q有利于公司積極正面的訊息傳遞q回顧競爭對手的行動并研究應對策略q讓你的銷售顧問習慣經(jīng)常召開銷售會議q每周選出一次會議時間用于產(chǎn)品培訓或銷售技巧提升培訓q分享營運相關事宜，例如大型銷售計劃的處理,努力達成共識

31、q鼓勵你的優(yōu)秀銷售顧問在會議中有所參與及貢獻,鼓勵發(fā)言與創(chuàng)意q回顧庫存情況。讓每一名員工都知道在庫時間已很長的車輛的數(shù)量不要做的事情不要做的事情q指責客戶q只陳述自己的觀點q當場問不能回答的問題q拖延會議，影響當值時間q漫無目的地談論無關緊要的事情q在銷售會議上討論薪酬和福利事宜q在銷售會議上檢查員工潛在客戶物色情況q參加銷售會議時沒有議事日程或毫無準備q在銷售會議上嘲笑個別員工的工作表現(xiàn)或威脅員工、攻擊某個人、令人難堪- 44 -會議進程技巧會議進程技巧q精神十足 q破冰q創(chuàng)造氛圍 q引導進入主題q讓成員充分參與q腦力激蕩總結(jié)總結(jié)會議禁忌會議禁忌- 45 -品牌經(jīng)理工作內(nèi)容點檢表品牌經(jīng)理工作

32、內(nèi)容點檢表品牌經(jīng)理每日工作內(nèi)容點檢表品牌經(jīng)理每日工作內(nèi)容點檢表品牌經(jīng)理姓名：品牌經(jīng)理姓名：- 46 -銷售顧問工作內(nèi)容點檢表銷售顧問工作內(nèi)容點檢表銷售管理所必須關注的項目銷售管理所必須關注的項目練習：練習：案例分析案例分析“如果你要評價一個銷售管理工作的好壞，那么你要衡量哪些工作項目衡量哪些工作項目？”- 47 -指標指標考評指標考評指標任務績效銷售數(shù)量銷售利潤市場占有率應收帳款客戶滿意度需求預測和市場信息公司下達的其它指標周邊績效主動性反應時間解決問題時間信息及時反饋服務質(zhì)量管理績效費用控制銷售顧問行為管理銷售顧問流失率勞動生產(chǎn)率溝通效果任務分配管理力度銷售部業(yè)績指標銷售部業(yè)績指標kpi績效

33、評估指標（績效評估指標（kpi）品牌經(jīng)理日常工作品牌經(jīng)理日常工作 kpi客流量銷售額銷售數(shù)量市場份額品牌知名度建卡率成交率投訴率周轉(zhuǎn)率投保率財務指標客戶增長率客戶滿意率重購率推薦率ssicsi符合smart原則原則的目標才是好目標：s：具體的m：可能衡量的a：可能達到的r：具有相關性的t：明確的截止期限- 48 -品牌經(jīng)理在銷售店中取得成功的因素品牌經(jīng)理在銷售店中取得成功的因素成成 功功 因因 素素銷售店在新車銷售量、利潤及客戶滿意度方面均達到或者超過其預期目標所有的銷售顧問都有書面的工作簡介、年度發(fā)展目標，并能保證每月和每年接受績效評估每周與售后服務經(jīng)理召開例會，統(tǒng)籌安排新車交付時間管理數(shù)據(jù)

34、顯示，銷售顧問在不斷地提高工作效率銷售部門的所有員工可以自由地參與，并為超越銷售店的目標而共同奮斗保有適當數(shù)量的專業(yè)銷售顧問以完成預計的銷售量，并保證部門銷售人員的流失額低于銷售店的指標在調(diào)研及跟進致電中，客戶對銷售流程反應良好- 49 -團隊建設與激勵團隊建設與激勵- 50 -n銷售人員招聘n員工培訓n銷售團隊的管理n激勵銷售團隊n人員績效管理技巧n了解團隊管理的技巧、原則，以及召開團隊會議的基本流程、技巧n掌握激勵銷售團隊的各種方法，以建成一支團結(jié)、高效的團隊單元內(nèi)容單元內(nèi)容 單元目的單元目的 - 51 -如何組織面試如何組織面試 征才的過程就是為了吸引具有工作能力及該項工作動機的適當人選

35、，并且激發(fā)這些人前來應征。在一開始便要找到在一開始便要找到“對對”的人，的人，才會讓你便于管理以及創(chuàng)造業(yè)績！才會讓你便于管理以及創(chuàng)造業(yè)績！銷售人員招聘銷售人員招聘- 52 -如何組織面試如何組織面試工作說明工作說明崗位職責崗位職責候選人輪廓候選人輪廓技巧技巧經(jīng)驗經(jīng)驗知識知識人格特質(zhì)人格特質(zhì)銷售人員的銷售人員的“候選人輪廓候選人輪廓”范例（參考）范例（參考）技巧方面技巧方面經(jīng)驗方面經(jīng)驗方面知識方面知識方面?zhèn)€人特質(zhì)個人特質(zhì)傾聽書面及語言的溝通能力銷售能力說服力電腦技能規(guī)劃分析解決問題創(chuàng)意學習簡報談判/議價時間管理技術面的能力過去有針對企業(yè)戶銷售產(chǎn)品的成功經(jīng)驗n年相關經(jīng)驗銷售高單價產(chǎn)品長時間工作大量

36、且多樣化的客戶群前任工作的留置時間產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗關于車輛的各項技術高中畢業(yè)顧客市場信息科技雙語能力企業(yè)管理外表熱誠自我管理堅持度敏感度團隊精神自信心商業(yè)談判力一致性構思新點子的能力自動自發(fā)誠實成就動機高金錢動機高能夠承受挫折與拒絕- 53 -如何組織面試如何組織面試 一般來說，在進行首次面試時，這是你和銷售人員（或其他員工）人選的第一次面對面的會晤。因此，重要的不僅是要盡量取得相關資料，而身為面試者的你也要留給對方一個良好的印象。請記住，來參加面試的人也會決定你是否就是他/她想要一起工作的人。首次面試的進行首次面試的進行1.面試的私密性2.讓他們感到自在，讓他們說話3.扮演傾聽者的角色4.他們聽起來

37、有說服力嗎？5.你喜歡他們嗎？6.你認為其他的人會喜歡他們嗎？7.要求他們告訴你為什么他們想要進入汽車產(chǎn)業(yè)？（如果他們是新手的話）8.告訴他們關于你的銷售店的資訊9.告訴他們薪資結(jié)構、你的展示計劃、你的額外福利10. 說明取得一份新車訂單所帶來的成就感；11. 請記住，你想要的是那20%具有高潛力的人。如果未來的員工擁有這一點，當你面試他們時，他們也在面試你12. 確認應征者目前是否有駕駛證13. 雇傭新人對你的重要性和對這個人的重要性是一樣的。請不要做出輕率的決定。14. 建議你避免在首次面試時作出決定。讓其他管理階層的主管也參與面試工作，以獲取第二個或第三個意見。給自己一些時間以便在決定之

38、前檢視推薦資料。打電話給以他前的雇主，并詢問“你會再次雇傭他嗎？“如果不會，為什么？”指導方針指導方針- 54 -面試應提出的問題面試應提出的問題 他是一位重視 家庭的人嗎？他們是否 具有說服力？ 上一份工作 所待的時間？n他們?yōu)楹坞x開（你也可以問他們這個問題）？n他們曾經(jīng)有過多少工作？n他們是否可以接受公司的規(guī)定？n他們愿意在周休假日工作嗎？n他們擁有哪些生意與社交上的交往？n他們看起來是做這一份工作的人嗎？n他的家人對銷售與假日工作的態(tài)度為何？n他們喜歡上一份工作嗎？n他們上一份工作的薪水？n他們在銷售上的成果如何？n檢查開車記錄面試時提問技巧參考面試時提問技巧參考勝任素質(zhì)勝任素質(zhì)面試提問

39、面試提問回答參考回答參考溝通方面溝通方面你是如何讓與你交談的人始終集中注意力的？你是如何使人們記住你的名字的？是否熱愛與人接觸實用性實用性你認為汽車銷售是一種改善交通的方式，還是一種賺錢的途徑？為什么這么說？你認為汽車銷售工作應當主要是主動的還是被動的？為什么這么說？你認為產(chǎn)品會自動銷售出去還是需要銷售人員的推銷？為什么這么說？是否愛幫助別人，促成雙贏競爭力方面競爭力方面你參加最多的一項活動是什么？你是為了取勝而參加的嗎？為什么這么說？是否有企圖心說服力方面說服力方面你是如何說服人們按照你說的去做呢？你如何讓一個生病卻不想去看醫(yī)生的人去看醫(yī)生呢？你為什么認為汽車銷售工作適合你？態(tài)度是否誠懇細節(jié)

40、留意方面細節(jié)留意方面你是否曾嘗試平衡一個銀行帳目？給我講講你今天到銷售店里來時注意到了些什么？是否很用心- 55 -面試時提問技巧參考面試時提問技巧參考勝任素質(zhì)勝任素質(zhì)面試提問面試提問回答參考回答參考行事態(tài)度方面行事態(tài)度方面你是愿意接受一份有很多小額銷售的工作，還是一份需要經(jīng)過長時間的努力換取一筆銷售的工作？為什么這么說？當你開始賺大錢時，會馬上做些什么？還有誰知道你的這些想法？是否有耐心勇氣方面勇氣方面如果有人在眾人面前侮辱你，你會怎么做？如果一個朋友的一些東西是你需要的，你會向他提出要求？你會怎么提出要求呢？是否理直氣緩自我驅(qū)動方面自我驅(qū)動方面什么使你感到自己很重要？你能給我說明一下，傭金

41、工資制的好處嗎？是否喜愛傭金制，靠績效賺錢渴望認同方面渴望認同方面你喜歡聽到別人告訴你他們贊同你的說法嗎？你喜歡送東西給別人嗎？在何種情況下，請給我舉例。喜歡支持他人，也獲得他人的支持邏輯思維能力邏輯思維能力和和情理分析能力情理分析能力請向我描述一位好的顧客是怎樣的？告訴我你認為汽車銷售員為取得成功必須做什么？是否足夠理性，表達時條理清晰倫理道德方面?zhèn)惱淼赖路矫娈斈悴荒芟蚰橙寺男兄Z言時，你是否會有負罪感？為了獲得銷售，有些時候夸大一些是可以接受的，對此你的看法如何？為什么這么說？認同“誠信第一”- 56 -如何組織面試如何組織面試應征時的分析應征時的分析: 營銷人員企圖心是關鍵營銷人員企圖心是

42、關鍵 在面談結(jié)束之后，將這份分析簡化成一份簡單的分數(shù)表是一個很好的點子，而且可以幫助你做出決定。注： 合格：3分 懷疑：2分 不接受：1分- 57 -概述：概述：在企業(yè)內(nèi)部開展轉(zhuǎn)訓工作前，最重要的就是建立起一套內(nèi)訓體制。種子講師的工作不僅是培訓，還有培訓前、培訓中和培訓后的各種組織和管理工作。良好的企業(yè)內(nèi)訓體制是內(nèi)訓工作順利開展的保障，規(guī)劃企業(yè)內(nèi)訓體制，要堅持以“員工”為中心，以“分析培訓需求，確定培訓目標”和“培訓效果的評估和改進”為基本點。內(nèi)訓的基本介紹內(nèi)訓的基本介紹 關于銷售店的內(nèi)訓體制關于銷售店的內(nèi)訓體制 建立銷售店內(nèi)部培訓體系； 降低培訓成本； 建立人才留存體制 種子講師轉(zhuǎn)訓可以進一

43、步鞏固集中培訓效果，提高銷售顧問的業(yè)務能力； 了解銷售店存在的培訓需求，制定培訓計劃，實施培訓，從而綜合提高銷售顧問的技能。建立內(nèi)訓體制的意義建立內(nèi)訓體制的意義 整體培訓形式的規(guī)劃 分階段培訓的規(guī)劃； 具體培訓計劃的實施與管理，要力爭做到步驟化、程序化、時間化。內(nèi)訓體制的規(guī)劃內(nèi)訓體制的規(guī)劃員工培訓員工培訓- 58 -內(nèi)訓體制的形式內(nèi)訓體制的形式在職培訓非在職培訓自我提升在職輔導訓練入職培訓脫產(chǎn)培訓內(nèi)訓體制的形式內(nèi)訓體制的形式 構筑企業(yè)內(nèi)訓體制的步驟構筑企業(yè)內(nèi)訓體制的步驟pdcapdcapdcan 無窮循環(huán)的螺旋式改進無窮循環(huán)的螺旋式改進p: 計劃d: 實施c: 檢查a: 改善制定培訓計劃4.告

44、知相關部門5.通知培訓對象6.制作培訓對象名單制作課程計劃1.制作培訓方針2.準備派發(fā)的物品3.確認會場準備各種教材7.準備培訓用具、培訓資料開始培訓確認培訓需求- 59 -培訓對象是誰？學員有多少人？學員的年齡？學員的行業(yè)經(jīng)驗？學員的知識與技能？5w1h（需求分析）（需求分析）who培訓需求分析與目標制定培訓需求分析與目標制定培訓的內(nèi)容/主題？要達到的學習效果是什么？需要課后測驗嗎？需要效果評估嗎？學員手冊？/ppt？/練習題what培訓的時間與工作安排是否有沖突？培訓的時間長度？2小時半天/一天3-5天7-10天一天的培訓時間長度？上午/下午/晚上開始？結(jié)束時間？中午休息時間/課間休息時間

45、？領導蒞臨指導的時間？培訓的頻次when- 60 -培訓地點在那里？教室空間大小/形狀/燈光/音響/空調(diào)/隔音？桌椅使用情況/排列方式？墻上可否張貼海報紙？投影儀/白板/海報架/攝錄象設備？學員演練/實操的場地？where為何要舉辦這次的培訓？新車上市？大改款/小改款競車上市新進人員/新銷售店年/季/月/周 例行培訓培訓why培訓將如何進行？課堂小班/中班/大班培訓角色演練/實操單元多少有無特殊的要求？特定的上課方式時間/人數(shù)的要求配合銷售活動how5w1h（需求分析）（需求分析）培訓需求分析與目標制定培訓需求分析與目標制定- 61 -提供培訓與指導提供培訓與指導“銷售的技巧如同開發(fā)汽車的技術

46、一樣重要銷售的技巧如同開發(fā)汽車的技術一樣重要”招聘到對的人，再加上正確而有效的培訓，那么在提高銷售人員的路上你已經(jīng)成功一大半了。訓練有素的銷售團隊不只可以增加銷售量，還可以增加銷售團隊的信心與熱忱，降低人員流動率，并讓銷售人員肯定自我的價值。在現(xiàn)實工作中，培訓常常被銷售店運營所忽視，主要原因有：銷售店將培訓視作一種開支而非投資。銷售火爆時，銷售店忙于銷售汽車而忽略了自身的問題所在。當銷售舉步維艱且生意慘淡時，銷售店的精力又過分集中在自身的問題上，更加沒有經(jīng)費用于培訓。- 62 -提供培訓與指導提供培訓與指導目的目的項目項目執(zhí)行內(nèi)容執(zhí)行內(nèi)容提升專業(yè)的知識與技能專業(yè)技能培訓提供各管理干部以及第一線

47、員工目前工作相關技能培訓常規(guī)教育培訓提供員工與工作相關的培訓課程，即常規(guī)教育職業(yè)生涯發(fā)展培訓針對未來員工所面對的工作，做重點培訓培訓內(nèi)容專業(yè)技能培訓提供員工目前工作所需的技能與知識常規(guī)教育培訓授予員工一般生活的經(jīng)驗與知識職業(yè)生涯發(fā)展培訓提供員工未來職業(yè)生涯所需的知識銷售人員培訓執(zhí)行重點銷售人員培訓執(zhí)行重點q評估需要哪些技能和已具備資格q提供新進人員產(chǎn)品培訓及認證計劃q規(guī)劃與執(zhí)行全員培訓計劃q提供產(chǎn)品知識、售后服務業(yè)務、保險、分期付款及各項銷售技巧培訓課程等q安排參加力帆汽車所提供的相關培訓活動- 63 -銷售團隊的管理銷售團隊的管理建立團隊默契的重要性建立團隊默契的重要性團隊默契團隊默契有效地

48、完成有效地完成企業(yè)交付的使命企業(yè)交付的使命有效的化解難題有效的化解難題發(fā)揮整體效應發(fā)揮整體效應培養(yǎng)成員溝通、傾培養(yǎng)成員溝通、傾聽、領導、甚至處聽、領導、甚至處理人際關系的能力理人際關系的能力日常工作中，銷售顧問希望品牌經(jīng)理能適時提供督導與協(xié)助，日常工作中，銷售顧問希望品牌經(jīng)理能適時提供督導與協(xié)助，以便使用最少資源，取得最大回報以便使用最少資源，取得最大回報q: 欲建立良好的團隊，管理者必需？欲建立良好的團隊，管理者必需？- 64 -銷售團隊紀律銷售團隊紀律三項前提：三項前提：q有什么樣的管理就有什么樣的銷售團隊！q品牌經(jīng)理的工作是要“通過他人將事情完成”！q品牌經(jīng)理的工作是要“創(chuàng)造”英雄，不是

49、自己做英雄！與紀律相關的事項很多，在這里列出其中一些引起你的注意：項目項目內(nèi)容內(nèi)容時間1. 務必要守時2. 說明召開銷售會議及展廳當值的時間，不允許例外。儀表1. 恰如其分的個人儀表修飾。2. 上崗前應穿著干凈整套的工作服。銷售店不是更衣室。3. 款式適宜且擦得錚亮的皮鞋。為他們提供鞋油和鞋刷。4. 良好的個人衛(wèi)生。展廳1. 干凈整齊的工作臺等。2. 只要銷售店仍在營業(yè)時間內(nèi)，就必須有高素質(zhì)的銷售人員接待客戶。3. 展車是可銷售的存貨。他們不是服務出租用車，也不能未經(jīng)允許開出城外作私用。4. 執(zhí)行有組織的客戶跟進系統(tǒng)。- 65 -管理十要項管理十要項1.你不可能擦亮一雙球鞋2.學習說：“我不知

50、道”3.找出別人沒有發(fā)現(xiàn)的事實4.讓我們感覺有必要去做某些事情；5.不要直接向上抱怨6.如果沒有人批評你，代表你做的不夠7.任何信息一旦公開，就要假定下一秒全世界都會知道8.對你好，對服務生無禮的人不是好人9.找到問題與解決方法之間最短的直線距離10.站在高層思考問題- 66 -激勵銷售團隊激勵銷售團隊q學員將認識團隊了解團隊的意義q銷售團隊建設q員工離職成本q什么是激勵？團隊基礎團隊基礎何謂團隊何謂團隊：二人以上或一群在一起工作的人就是一個團隊工作團隊與工作群體的不同工作團隊與工作群體的不同：工作團隊和我們常見的工作群體是不相同的。工作群體定義為：兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體，為了

51、實現(xiàn)某個特定目標而結(jié)合在一起。 工作群體工作分配工作團隊積極參與、共同奉獻工作團隊成員努力付出效績總和工作團隊成員努力付出效績總和注解注解：團隊的核心是共同付出、共同努力，產(chǎn)生積極協(xié)同作用工作群體成員集體工作群體成員的總和工作群體成員集體工作群體成員的總和注解注解：工作群體中成員不一定要參與到需要共同努力的集體工作中q激勵工具q具備有效激勵機制的團隊特征q薪酬與激勵機制技巧- 67 -工作群體和工作團隊的區(qū)別工作群體和工作團隊的區(qū)別工作群體工作群體v.s.工作團隊工作團隊信息共享目標集體績效中性（有時消極）認同配合積極個體化責任個體的或共同的隨機的或不同的技能相互補充的團隊的作用不只是節(jié)省時間

52、而已，他們也能達到下列五項功能：團隊功能團隊功能提出更多解決方案提出更多解決方案相互激蕩成長相互激蕩成長責任分散責任分散增加向心力增加向心力決策品質(zhì)較佳決策品質(zhì)較佳- 68 -不愿意傾聽他人的新想法或建議不愿和團隊分享資源遇到問題即產(chǎn)生失敗、挫折想法創(chuàng)立了繁雜的運作程序以致團隊效率不彰團隊高層主管未能充分授權團隊領導人未能讓所有團隊成員共同參與、溝通運作規(guī)則團隊成員未經(jīng)過訓練，成員能力不足應付所有問題團隊合作 失敗原因領導人沒有扮演好領導人的角色資源未能充分釋出開放，團隊無法獲得信息團隊領導人采用嚴厲苛刻的領導方式建立團隊共識建立團隊共識價值觀價值觀q明確q鼓動性q力所能及q共識q未來潛力q用

53、專業(yè)的服務贏得客戶q說到不如做到，要做就做最好q第二名就意味著失敗q己所不欲，勿施于人q用希望別人對待自己的方式對待別人- 69 -思考：思考：q協(xié)同作用原理：整體要比其個別部分的總和大得多q事實果真如此嗎？問題一：我們的力量問題一：我們的力量q平均每一個人可以拉動85公斤q7個人組成的小組平均能拉動多少公斤？問題二：棒球隊還是籃球隊？問題二：棒球隊還是籃球隊？美國一些研究人員試圖通過對每個隊員的能力評估，來預測在每季結(jié)束后棒球隊和籃球隊的成績。每位隊員均以110的記分來表示他在這一職業(yè)運動中的全面能力，然后將得分總和，用于預測該隊在整個賽季的最后成績。其中一項運動的準確度達到90%，而另一項

54、運動準確度只有35%。- 70 -社會惰性社會惰性q社會惰性是指當個人的努力與別人的努力結(jié)合在一起時，他們工作起來就沒有分開來考慮那么起勁。q當人們在小組里面，他們的工作不能被明顯地區(qū)別開來，并且不容易評價，他們就會傾向于少花點力氣。研究表明，在許多任務中，小組完成任務的研究表明，在許多任務中，小組完成任務的效率大約是個人分別獨自工作累計完成的效率大約是個人分別獨自工作累計完成的75%高效高效信任信任技能技能凝聚力凝聚力參與參與目標目標承諾承諾士氣士氣高績效銷售團隊的特征高績效銷售團隊的特征- 71 -q區(qū)域的銷售目標q個人業(yè)績目標q個人人生目標 共同的價值觀和清晰、明確的目標是激發(fā)員工士氣的

55、基礎，共同目標能夠為團隊成員指引方向和提供動力，目標會使個體提高績效水平，目標也使群體充滿活力。目標目標q團隊對公司的承諾q個人對團隊的承諾q公司對團隊和個人的承諾q個人對自己的承諾承諾承諾q了解公司的歷史、文化和價值觀q公司產(chǎn)品、競爭者產(chǎn)品及相關產(chǎn)品知識q銷售技能q客戶服務的技能q處理客戶投訴的技能知識和技能知識和技能- 72 -信任信任q表明你既為自己也為別人的利益工作q表明指導你決策的基本價值觀是一貫的q表現(xiàn)出你的才能q說到做到q開誠布公q公平q保密參與參與q交往q信息共享q對作決定的影響制定目標分解任務解決問題q共同認可的價值觀q正確的態(tài)度q良好的人際關系q成果的了解q激勵手段高昂的士

56、氣是銷售團隊保持長久高績效的動力。士氣士氣- 73 -凝聚力凝聚力q有效的交流q一起度過的時間q獨立q威脅q規(guī)模 組織的成就是每個人共同努力的結(jié)果員工離職成本的計算（參考）員工離職成本的計算（參考）= 人均年銷售額= 人均日銷售額成成本本（ 一 ）+ + =員工離職成本計算你的員工離職成本計算你的員工離職成本練習練習- 74 -什么是激勵什么是激勵q激勵是十分微妙的。管理者有時也很難給出明確的定義，但要覺察激勵機制的缺乏卻相對容易得多生產(chǎn)效率下降，產(chǎn)品和服務質(zhì)量下降。激勵你的銷售人員不僅僅是偶爾對他們說一聲“做得好”，然后轉(zhuǎn)身離開，它需要管理者以身作則，與銷售人員分享公司的整體狀況與發(fā)展藍圖，

57、并逐步了解你的銷售人員。q激勵是指有機體在追求既定目標時的意愿程度，是人類行為動機的激發(fā)力量，也就是在工作中如何發(fā)揮人的積極性、主動性和創(chuàng)造性的問題。主管必須按下列工作性質(zhì)及個人需求來決定激勵員工之方式 任務性質(zhì) 成就感 肯定 工作挑戰(zhàn) 游戲規(guī)則 酬勞 職場環(huán)境 產(chǎn)業(yè)特性設立一整套激勵機制，涵蓋各種有效的激勵工具，為營造一個熱心和激情并存設立一整套激勵機制，涵蓋各種有效的激勵工具，為營造一個熱心和激情并存的工作場所提供良好的開端。的工作場所提供良好的開端。 生涯規(guī)劃 升遷 向心力 參與感 人際關系 身份 工作保障- 75 -激勵的基本過程激勵的基本過程五五 種種 激激 勵勵 術術奧德弗erg激

58、勵術赫茲伯格雙因激勵術麥克利蘭成就型激勵術洛克的目標激勵術亞當斯公平激勵術生存生理安全相互關系社交人際關系的和諧相互尊重的需要成長自尊自我實現(xiàn)用未來開展希望目標權力需要、合群需要、成就需要行為指向目標的具體性目標的難度目標的可接受性工作量 = 報酬激勵工具激勵工具需求需求動機動機行為行為目標目標生理需求物質(zhì)需求社交需求想法動力方法計劃如何做（工具）- 76 -提高團隊激勵的有效性提高團隊激勵的有效性掌握和滿足員工的需要增強成就激勵注意工作激勵獎懲結(jié)合，以獎勵為主注意獎勵的公平性正確對待挫折和受挫折的人掌握和滿足員工的需求掌握和滿足員工的需求q未來發(fā)展希望q培訓機制增強成就激勵增強成就激勵q因材

59、施教，適當?shù)姆峙涔ぷ魅蝿誵設置合理的目標，以達到實現(xiàn)的可能性q肯定員工的成就，以成就激勵員工腳踏實地工作q不要限制創(chuàng)新，讓員工有更大成就的需求- 77 -注意工作激勵注意工作激勵q堅持內(nèi)激勵與外激勵的有效結(jié)合q制定工作條件、工資待遇、福利制度、晉升條件、地位關系等q使員工可以自主工作，并參與管理提高自己的成長需要獎懲結(jié)合、以獎勵為主獎懲結(jié)合、以獎勵為主q懲罰應只事或行為，不對人q量懲必須適當q及時懲罰q懲罰條例要事先公之于眾，使人人明白q建立獎懲制度規(guī)章q建立申訴制度q盡可能公正無私地對待每一位員工q加強基礎管理、建立平等競爭機制q加強教育、引導員工進行全面客觀比較注意激勵的公平性注意激勵的公

60、平性正確對待挫折和受挫折的人正確對待挫折和受挫折的人q及時了解，排除形成挫折的根源q改變環(huán)境氣氛，對受挫者予以同情和支持q幫助受挫折者樹立正確的“失敗觀”q幫助受挫者修訂目標，使目標更切合實際q幫助受挫者認識自己的能力特長，尋求補償?shù)耐緩絨幫助受挫者把長期郁積于心中的痛苦、煩惱傾聽出來q幫助受挫者增進對工作情境了解，制定有效的對應措施- 78 -激勵員工士氣的十大法則激勵員工士氣的十大法則1親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對一地親自致謝或書面致謝2花些時間傾聽員工的心聲。3對個人、部門及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。4積極創(chuàng)造一個開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點子和積極的主動性。5讓