銷售基本規(guī)范

1、 銷售員認證系列教程銷售員認證系列教程之四銷售加速度：銷售基本規(guī)范第一章：成為公司的一員-02-05A1-1：告別學生時代A1-2：不斷提高自我A1-3：保持上進心A1-4：銷售員自我管理第二章：銷售人員的良好習慣-06-07A2-1：從飽滿的打招呼開始A2-2：工作心理界限A2-3：工作與時間分配第三章：銷售人員的社交禮儀-08-11A3-1：基本社交禮儀A3-2：電話禮儀應用A3-3：其他社交禮儀第四章：銷售人員服務禮儀-12-24A4-1：服務標準禮儀解析 職業(yè)道德準則 銷售人員信用度 銷售人員服務意識A4-2：服務禮儀在銷售中應用 顧客關系首因效應：服務服飾禮儀 服務儀態(tài)禮儀 服務語言

2、禮儀第五章：銷售人員辦事準則-25-26附錄：員工行為規(guī)范-26-30第一章：成為公司的一員 A1-1：告別學生時代學校與企業(yè)、社會的不同之處l 在學校有學習的權利，在公司有工作的義務你在學校學到的知識，培養(yǎng)人格。學校是為你步入社會打基礎的場所。在學校學的知識是一般的基礎知識，不能照搬套用到公司里去。在學?？梢杂袏蕵罚坏┦】梢宰约航鉀Q。而公司則以提高利潤、為社會做貢獻為目的的。因此，每個人應對自己的工作負責，不允許失敗或放任。學費與工資的不同之處在學校你得付學費，而在公司你能得到工資。換言之，在學校用錢買下聽課的權利，是買方。在公司你出售你的勞動力得到工資，是賣方。因此勞動是你的義務。在學

3、校你有聽課的權利，你可以偷懶。在公司你必須遵守工作時間，扎扎實實的履行你的義務。l 從朋友的橫向關系到不同年齡的縱向關系。在學校里主要是同級生或年齡差不多的學友之間的橫向關系。在公司為了工作聚集了各種年齡的人，因此就有了與上司的上下級縱向關系。成為IT行業(yè)人員的起點：從今往后你根據自身的責任去行動，不允許放任、偷懶、妥協(xié)，沒有人會隨時來幫你，你會發(fā)現成為一個IT行業(yè)的銷售人員隨時要面對變化，產品和信息的不斷更新是提高你自己的動力，只有嚴格要求自己，給自己壓力更快的學習所需的知識和技能對你自身來說很有好處，因此對此有清晰的認識后，才有新的起步。A1-2：不斷提高自我、努力必會有成果！在公司，不象

4、學校那樣分學科，也沒有因成績不好而補課。有干勁的人能夠自我提高、不斷發(fā)展，與那些整天松松垮垮度日的人相比會有很大的差距。無論什么情況都取決于干勁與努力的大小，反過來得到的成果也是與干勁努力成正比的。你掌握了公司的工作，能夠充分發(fā)揮力量的時候，你一定能夠成為比今天更有實力的人。為了自我實現，扎實的提高自我。有落伍，沒有畢業(yè)，公司應該成為永不畢業(yè)的環(huán)境。從學校畢業(yè)意味著告別學生時代。但是，沒有社會畢業(yè)這句話。只有不斷地設定目標，才能不斷地前進。落伍就是沒有目標地虛度日子。為了不落伍，積極行動，日常工作的努力尤為重要。需要的員工和不需要的員工不要以簡單的心情從事工作從前很多人有這樣一個想法：“升級靠

5、工作時間”。但是，抱有這種想法的人，明確的說公司是不需要的。作為銷售人員你有很多機會靠自己提升自己。時間可以使你的經驗不斷積累，使你有更多的機會發(fā)展。平時能夠發(fā)現問題，自己應該做到的事情應積極去做，不斷進行挑戰(zhàn)的人才是需要的人才。 這樣的人才是需要的員工：a開朗的人 b誠實的人 c樂觀的人 d有活力的人未來企業(yè)和個人打造自己的競爭優(yōu)勢都來自于學習誠心誠意的學習是每個銷售人員的基本素質虛心向上司、師傅、和資深同事學習，上司和師傅的知識是過去的經驗，是長期積累的規(guī)程化了的經驗法則都是珍貴的。必須虛心學習，而且有必要積極學習。不要勉強被動地學習，要對任何事情抱有興趣，有自發(fā)學習的愿望非常重要。情報信

6、息有很多，從中找出對自己有用的情報信息、吸收自己的東西，還可以發(fā)現有意義的一面。 例如： *對產品抱有興趣。 *去參觀同行業(yè)公司。 *閱讀行業(yè)的報刊、書、雜志等。 *熟悉電腦及軟件的更新知識。 除此之外，在你的身邊有許多可以學習的東西。A1-3：保持上進心有工作能力的銷售人員，總是有新的目標；總是在向上努力的。生活得更加好一點，享受更多的生活，是人們最普遍的欲望。但是，平時不作任何努力，要滿足這樣的欲望是不可能的。必須不斷實現自己的目標，保持向上的精神，努力工作。找一個可以作為目標的人，模仿他的行動方法特別是在最初時，要徹底模仿模范人的態(tài)度和思想、行動。尋找好的競爭對手與一個好的對手競爭可以增

7、強上進心。通過競爭可以提高自己，真正的競爭是在公司的同一個目標中進行的。通過互相協(xié)助、互相努力、互相刺激從而取得進步。這才是團隊中的好對手。主動吸取新經驗步入社會幾年以后，個人的能力差異會有明顯的表露。并不是說年數越大能力越高，其間積累了哪些經驗，學到了哪些東西是很重要的。 心得筆記 ? A1-4：銷售人員要學會基本自我管理健康管理即使再有能力，缺乏健康的身體仍無法滿足工作的需要。健康管理在自己的責任上來說是一個重要的思想準備工作。例如：熬夜、酒醉不僅不利于健康還是造成遲到、缺勤、偷懶的原因，其結果是影響工作。而且持續(xù)帶病工作會給同事們帶來麻煩。抵抗誘惑，生活有規(guī)律，創(chuàng)造對自己健康有利的環(huán)境。

8、同時適度的運動對保持和增進健康不但有效，還能調節(jié)心情，放松精神，日常生活中可以盡量進行一些適量的運動。時間管理每個人都能公平地享受一天24小時。你必須在有限的時間里決定你的行動。創(chuàng)造出每天的第25個小時，實際我們告誡各位，避免浪費更多的時間，每天在工作中節(jié)約一小時，你就會多一小時享受生活！*時間管理的意識“幾分鐘之內把這件事做完！”具有這樣的目標意識，你的行動會變得的有效率。如果你每天都能按照日程安排做事，就會提高時間管理的意識。時間的安排會變得更加合理。*工作效率的意識 如果你能有意識地在一定的時間內有效率地提前完成工作，你會變得主動麻利。工作成果會隨之提高，積極性也會隨之提高。金錢管理踏上

9、工作崗位，自己的錢和公司的錢都需要你管理。金錢上放松的人會失去同事和公司的信任，為了保持工作中良好的人際關系，需要有正確的金錢管理意識。*明確區(qū)別金錢的公與私與公司業(yè)務發(fā)生的相關費用，回公司后應立即清算。金錢的進出應公私分明。*避免相互借錢誰都想處好與朋友、同事的人際關系。為此應該回避金錢的借貸，一旦借給對方想要催促其早日歸還是很難啟口的事，與朋友、同事的關系會因此產生裂痕。不借不貸是原則。*計劃性準備應付不測時的準備做得怎么樣？作為公司一員，作好應付緊急情況的準備相當重要。因此，必須避免超出支付能力的購物。金錢管理3要點： a公司的錢和自己的錢要公司分明 b不借不貸避免金錢的借貸(朋友同事之

10、間)c應付不測時的準備計劃儲蓄第二章：銷售人員的良好習慣外界通過對你的觀察了解你所在的公司，你的為人就是公司的形象。你=你所屬的公司是一個常識。因此必須意識到你的穿著、態(tài)度、動作、應答等時刻都在受到評定。特別是在公司，所有產品都是靠人，銷售人員進行展示的，你帶給顧客的感覺非常重要。你的令人好感的待人接物，可以為企業(yè)起到宣傳活動的效果?！斑@是個很好的公司！”“這個公司真不錯！”是否能受到這樣的好評就看你怎樣做了。必須意識到自己是公司的代表。100%服從上司的命令。我們先看看我的日常習慣是否得當？A2-1：精神飽滿地打招呼打招呼是為了表示親切、敬意、誠意、感謝等心情，是建立良好的人際關系的根本。與

11、客戶見面，或者在工作崗位，要主動與對方打招呼。精神飽滿地大聲招呼使對方心情愉快，留下這樣的印象“這人可以信現賴”“這是個誠實的人。上班到達公司，大聲說“早上好！” 下班離開公司，謙虛地說“我先走了！”注意：打招呼要大聲讓對方聽得見。不要忘記笑容和施禮，同時眼睛要看著對方，聽到有人叫你或指示你工作，要愉快地回答“是”。 心得筆記 ? A2-2：界限工作的心理準備例如：上班時和下班后的界限；家庭內的便服與上下班服裝的不同用途的區(qū)別；相互交流與私談雜話的區(qū)別等等。要有正確的心理調整的判斷基準。在平時的工作中，要注意：公私混合要當心不知不覺不知不覺地在公司打私人電話，雖然這樣的事很多，但是在工作時間并

12、且使用公司的電話打私人電話終究不是好事。從進公司的那一天開始就必須意識到自己已成為公司的一員、成為社會的一員。上班時間不是私人的時間，公司的物品器具也不是私人的東西，要區(qū)別公與私。 不因私外出 不打私人電話 不私自使用工作場所的備品或易耗品A2-3：工作與時間為了讓時間上充裕一些,早上可以稍微早一點出門。到了上班時間才整理頭發(fā)和衣服太匆忙了。為了不太倉促，時間上還是充足一點為好。 心得筆記 ? 社交禮儀：人們在相互交往中必須遵循、掌握的禮節(jié)和禮貌行為。第三章：銷售人員社交禮儀A3-1：基本社交禮儀良好的人際關系是通過人與人之間的交往和聯系表現出來的，溝通是社交活動中必不可少的內容。我們只有注意

13、溝通的態(tài)度、措辭、顧及到周圍的環(huán)境、場合，更要講究所談的內容，通過溝通增進彼此之間的了解，逐步建立持久深入的人際關系。我們與各位一同分享，建立良好人際關系的九大法寶：1、 說話方式不要單方面說話工作崗位是由人際關系構成，并且通過語言來溝通思想。語言的使用不但提高了指示系統(tǒng)，信息的交換，也是良好的人際關系的紐帶。不能一味地主張自己的想法和感情，也應該認真聽取對方的意見。2、 令人產生好感的說話方式發(fā)音清晰、看著對方的眼睛、口齒清楚考慮一下說話的順序不要用朋友間的措辭句尾不要帶過多嘆詞3、 要聽對方把話說完冒然斷定是造成誤會的根源，要聽對方把說話完再判斷。不能光自己說，也要傾聽對方的意見和主張。4

14、、 表情開朗帶給好印象的開朗表情進行良好的溝通。語言明了清楚。在上班前冷靜10秒鐘，從鏡子中感受一下自己的表情。 心得筆記 ? 5、 發(fā)音（發(fā)聲）開朗爽快開朗爽快的聲音是基礎。注意和上司和同事說話時用沉著的語調，和顧客說話時用生機飽滿的語調。做到隨時都能誠心誠意的對顧客說“您好”、“謝謝”。如果比平時的聲調高（大聲地），聽起來會很開朗。6、 正確的姿勢和動作愉快的心情姿勢、動作表現了一個人的心情和態(tài)度。彬彬有禮的態(tài)度、積極工作、認真與人交際的態(tài)度在于良好的姿勢和麻利的動作。另外，工作場所有很多人，如果一個人心情愉快、工作態(tài)度認真，那么工作可以順利進展，同周圍同事的關系也會很融洽。7、 正確的姿

15、勢注意挺直腰，伸展脊梁，收緊下巴筆直的站立。在椅子上就座時，偶爾盤起腿輕松一下也可以，但實際上保持挺拔、比較直的姿勢表現了自己的專業(yè)氣質。8、 令人產生好感的動作動作應作到麻利，所謂麻利是指自己能力范圍可以達到的速度，不要懈怠自己。不要拖著鞋跟走路。隨時見到顧客時要打招呼，不要忘了說“您好”。開門時，讓顧客和上司先走。9、 銷售人員應學會禮貌的鞠躬雙腿合并，上身傾斜30°進行鞠躬會讓別人感受到尊重的感覺。與顧客應答時保持謙虛的鞠躬姿態(tài)。在開始見到顧客時使用鞠躬可以很快進入“破冰”狀態(tài)。如果正式的道歉可以使用45°的鞠躬姿勢。鞠躬時慢慢抬起表示穩(wěn)重。 心得筆記 ? A3-2：

16、電話禮儀應用：作為現代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速、使用方便和效率高的特點，已經成為重要的社會交往方式。電話的使用在很大程度會影響公司的形象和工作任務的完成，讓我們一起看看電話使用的基本禮儀。l 電話應答禮儀是我們每天都會用到的技巧打電話時因看不到對方的表情，而你的措辭又代表公司的形象，因此請注意用清楚、適度緩慢、正確的說話方式應答。電話鈴聲響起，離電話最近的人應在鈴響3聲內接聽，第二聲時接起最適當。用比平常說話高一點的聲音應答顯得有朝氣。不要忘記報出自己的公司名和姓名。把認為重要和需要轉達的事情記下來。電話中的相關事情需盡快與相關人員處理。不要讓打進電話的人等待時間過長。l 接電話時用左

17、手握話筒，右手隨時準備做記錄。運用5W-2H技巧，全面完成電話記錄： WHO 誰打來電話 WHAT 主要陳述了什么事 WHEN 什么時候發(fā)生 WHERE 在哪里發(fā)生 WHY 為什么 HOW 怎樣解決 HOW MUCH 多少錢可以接受l 雙方每次通話都是有人要付出費用的，盡量縮短時間。電話中學會歸納說話的方法特別是給對方打電話時，注意應該把該說的內容整理一下，在打電話前打好腹稿，提高通話效率。電話溝通的技巧性說法對方想知道結果時先說結論，或用“有3個事情要和您匯報”的形式，簡潔說出個問題的要領。l 確認接電話方當接電話方不在時，旁邊的人會代替接聽，這時要特別注意不要在不知道對方是誰時，就冒然說話

18、，必須確認后再說話。l 一個復雜問題需要長時間通話因打電話不知道對方是否方便，所以需要長時間通話應先詢問“現在說話是否方便”？l 對方不在時怎么辦？“能否請您轉告一下我是某公司的某某打來的電話？”“我現在要出去一下，在十點左右我再打電話來”“麻煩您轉告一下，讓劉先生給某某公司回個電話，我們的號碼是-，謝謝”！l 結束通話時，等對方掛斷電話后再掛電話每次通話時，確認對方已掛斷電話后再掛電話。l 不要“害怕接電話”如果聽不懂對方來電所說的內容和不能理解電話的內容，或者遇到難以解決的客戶投訴電話，就會害怕接電話，一定在第一時間轉交有能力解決的人，努力掌握各種事物的處理方法將使你不會害怕接聽來電。用詞

19、方面：l 你必須，不得不，應該 -我建議，你所需要作的只是，請您l 我要你作 -很感謝您l 我告訴你 -我跟您解釋/建議l 這就是我為什么這么說 -象我剛提到的l 我不能除非 -如果你我會l 我會盡力試一下 -我會盡力去作l 它價格是 -它只要¥ ¥ ¥l 不行，不可能 -我能作的是l 你是誰 -請問是哪位，貴姓l 我試試 -我會作l 我盡快答復你 -我會在（具體時間）前答復您l 抱歉，讓您久等 -謝謝您的耐心l 死機 -軟件正在更新，我暫時無法進入l 便宜 -有競爭力，促銷價格，買得起，性價比好，成本低l 貴 -物有所值，有保障的投資，有競爭力l 賣 -提供l

20、收費 -額外費用l 花 -投資l 我猜想 -我建議，我提議l 處理 -解決l 當然 -肯定，確定，沒問題l 我知道 -我明白是事實l 如果您堅持 -如果您要求/喜歡l 產品 -系統(tǒng)，解決方案 l 短缺 -供不應求l 政策 -標準，慣例A4-1：服務標準禮儀解析行為是指：人們受自己的思想意志支配的而表現的外在活動。規(guī)范是指：為了達到同一目標的標準的、正確的做法。服務禮儀是指銷售人員在自己的工作崗位上所應當遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范是指：人們在特定場合之內進行工作和活動時的標準的、正確的做法。在塑造、維護自身形象方面，不同的行業(yè)所要求的側重點往往不同。對銷售人員來說，因其形象同產品一起直接與留給交往

21、對象的印象好壞密切相關，故此應當首先對它予以高度的重視。銷售人員自覺遵守服務禮儀：有助于提高服務人員的個人素質。有助于更好的對服務對象表示尊重。有助于進一步提高服務水平和服務質量。有助于塑造和維護公司的整體形象。有助于提高自己和公司的銷售業(yè)績。職業(yè)：通常指個人在社會上所從事的作為本人主要生活來源的工作。道德：則是指人們共同生活及其行為的準則，也是用以對人們思想和行為進行評價的標準。簡單而通俗地說，道德實際就是在社會上做人的規(guī)矩和道理。l 職業(yè)道德準則：職業(yè)道德就是從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位之上，所須遵循的與其職業(yè)活動緊密聯系的行為準則，它本身受到個人素質與自我良心的制約。銷售人員所遵循

22、的職業(yè)道德是指銷售人員在服務過程中，接待自己的顧客，處理自己與顧客、自己與公司之間的關系時所應當遵守的職業(yè)行為的準則。 心得筆記 ? 銷售人員的職業(yè)道德意識：銷售人員樹立良好的職業(yè)道德：首先應樹立熱愛本職工作的思想，保持強烈的銷售欲望，做一個稱職的銷售人員。銷售人員需要熱情服務：要求在為顧客服務時，要以“情”見長，以“情”動人。依靠發(fā)自內心的主動、耐心、細致、周到贏得顧客。銷售人員必須禮待賓客：在禮貌服務中最關鍵的一點是銷售人員要真正尊重顧客，只要服務對象感受到了被尊重，就達成了我們的目標。銷售人員要為顧客提供多種服務：正常服務，指的是常規(guī)情況下所進行的服務。專向服務，指的是滿足服務對象特殊需

23、求的服務。多功能服務，指的是在正常服務的同時，提供相關的連帶服務，以滿足服務對象的多種需要。信用：指的是在人際交往中，能夠履行對他人的承諾，并且因此而獲得對方的信任。l 銷售人員的信用度：銷售人員作到誠信無欺，需要注意以下幾方面：在宣傳和介紹產品時要做到實事求是，不要夸大其優(yōu)點，也不隱瞞其缺點，不能運用暫時的欺騙來擴大銷售。在銷售商品、提供服務時，必須保證質量。出售符合公司標準的商品給顧客。遵循合理的商品退換制度，保證顧客購買自由。在售前、售中、售后積極為顧客排除后顧之憂。必須平等對待所有服務對象，特別是在促銷期優(yōu)惠商品應最先讓普通顧客得到。 心得筆記 ? l 銷售人員的服務意識：在銷售過程中

24、運用雙向溝通服務顧客，就是應該把相互理解作為銷售人員與服務對象彼此之間進行相互合作的基本前提。 理解服務對象在銷售崗位上，正確的理解服務對象，服務人員才可以用自己的服務去充分的滿足對方的實際需要。人們的實際需要分為兩種基本類型：正常需要，人人都有的，相對穩(wěn)定不變的基本需要。生存、安全、衣食、工作、社交、尊重、自我實現是人類的正常需要。特殊需要，指人們在某種特殊情況下所產生的需要。在選購商品時人們愛選購名牌貨，他們用此來提高自己的身價。加強相互理解在人際交往中，要實現對于交往對象的真正理解，就必須將這種理解建立于相互理解的基礎上。在一般情況下，交往雙方之間的相互理解，往往是實現成交的基本前提。相

25、互理解，也是雙向溝通的前提。在銷售人員與客戶的交往中，如果沒有相互之間的理解，很難使交易融洽和成功，缺乏溝通導致的直接結果就是誤會、矛盾和導致麻煩。建立溝通渠道要想在交往中真正的使雙方實現相互理解、主要有賴于建立一種約定俗成，相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此理解的溝通渠道。它可以是實現相互成交的一種捷徑。溝通渠道應當是約定俗成的，銷售中溝通渠道是在一定區(qū)域內，人們經過長期的銷售過程逐步認定、逐步習慣、并且形成規(guī)律的。有一句話講“十里不成風、百里不同俗”，如果銷售人員不能了解這里面的含義，而處處以不變應萬變，經常會造成溝通障礙。 心得筆記 ? l 我們要抓住顧客就必須做到接受服務對象、重視服務對象

26、、贊美服務對象。接受服務對象主要應當體現在銷售人員對于顧客熱情相迎，來者不拒。不僅不因該對顧客怠慢、冷落、排斥、挑剔，而且還應當積極、熱情、主動的接近對方，淡化彼此間的戒備，抵觸和對立的情緒，恰到好處的向對方表示親近友好之意，將對方當作自己人來看待，不斷提高服務質量。注意：服務的質量取決于服務態(tài)度和服務技能兩大要素，往往顧客對服務態(tài)度的重視程度高于對服務技能的重視程度。重視服務對象指對服務對象表示尊重之意的具體化。應當表現為銷售人員認真對待服務對象，并且表示出主動關心服務對象。我們在銷售中應體現出目中有人，招之即來，有求必應，有問必答，想對方所想，急對方所急，認真滿足顧客的需求，努力提供良好的

27、服務。銷售人員應該重視以下四類人員：VVIP（非常非常重要的貴賓，已經多次在公司購買過，對產品和品牌的認知度達到了100%的顧客，他們將成為公司的忠實顧客。）VIP（非常重要的客戶，他們已經成為公司產品的使用者，對產品在使用過程中達到了滿意的程度，他們對公司推出的多種新產品表示出濃厚的興趣，他們中的大多數會再次購買公司的產品。）IP（重要的客戶，他們是我們的潛在客戶，具有一定的消費潛力，抓住20%重要的客人將成為你提升銷售業(yè)績的關鍵點，通常重要的客人也不是第一次接觸就可以明顯的識別出來，他們正是我們花費精力在他們身上的人。）SP（特殊的客戶，他們是已經是公司的客戶，曾經有過對公司產品或服務的不

28、滿意經歷或特殊的要求，需要特別關注的客人，這類客人是有明顯需求的，我們要通過個性化的銷售技巧贏得顧客，他們會成為良好口碑的宣傳者。）贊美服務對象適可而止，雖說贊美可被視為銷售中的一種有效的人際關系潤滑劑，但是銷售人員在具體運用時，必須有所控制，限量使用。要是銷售人員對服務對象所講的每一句話都是贊美之詞，使贊美充斥在整個銷售過程中，不但會讓客人覺得不自在，而且也會使贊美本身貶值。實事求是，銷售人員必須明確，真正的贊美是建立在事實的基礎上，對于能感受到的他人的長處進行肯定與認同是會打動顧客的內心的。注意：我們不能依靠哄人、騙人、蒙人取得一單銷售。恰如其分，銷售人員對服務對象的贊美要想被對方所接受，

29、就一定刻意去觀察客戶，贊美對方的長處，特別是與在場的人進行對比讓客戶能感受到的不同之處。細微之處的觀察將是銷售關鍵點的基礎。A4-2：服務禮儀在銷售中應用和我們銷售人員緊密相關的服務禮儀主要指服務服飾禮儀、服務儀態(tài)禮儀、服務語言禮儀。這三種禮儀都會給他人，特別是我們的顧客留下直接和深刻的印象，讓我們首先來看看第一印象對顧客的作用力：首因效應：主要是指一個人或一個企業(yè)留給他人的客觀印象是如何形成的。l 顧客關系首因效應：人們初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻的印象，通常對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至舉足輕重的作用，對于人際交往而言，這種認知往往直接制約著交往雙方的關系。第一印象

30、：給顧客留下的第一印象的好壞，不但會直接左右著人們對于自己的交往對象或者所接觸的事物的評價，而且還會在很大程度上決定著銷售雙方人際關系的好壞，或者人們對于某一事物的接受與否。心理定勢：在我們 與客戶接觸的第一時間以后通常都會形成第一印象，隨之而產生的就是某種心理定勢。它將作用于其對待對方的交際態(tài)度，好的第一印象會促使二者在接觸中所感知到的負面因素，往往會不太介意，甚至可以忽略。制約因素：人們對于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要來自于彼此交往、接觸之初所獲取的某些重要信息，以及據此對對方基本特征所作出的即刻判斷。重要信息即為形成第一印象的主要制約因素。所以我們要將最重要、好的信息傳遞給顧客

31、。l 服務服飾禮儀：服飾：是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。為了能使顧客首因效應達到最佳的程度，我們有必要在每一天的銷售工作中刻意的遵守和保持服務服飾禮儀、服務儀態(tài)禮儀、服務語言禮儀的標準化，用最佳的銷售禮儀和卓越的銷售技巧影響那些光顧我們公司的顧客，吸引住他們，用銷售人員整體、專業(yè)的素質表現服務顧客。銷售人員的服務服飾禮儀，主要涉及到在其服務工作中所穿戴使用的正裝、便裝、飾品、用品的選擇和使用。正裝選擇禮儀正裝，一般是指人們在正式場合的著裝，對廣大銷售人員而言，意味著其在工作時，按照相關規(guī)定，應當穿著的、與本人的銷售人員角色吻合的服裝。正式：銷售人員的服裝應給人以鄭重其事之感。角色：符合

32、銷售人員的工作正裝必須穿著一致才能體現專業(yè)。實用：銷售人員的服裝不會對日常銷售造成障礙是實用的標準。工作裝。利用上班前的片刻時間，注意進行儀表自檢，讓看的人覺得“沒有不舒服”“產生一種好感、親切感、專業(yè)感”，整理好襯衫或T恤領子，把紐扣扣好，穿戴合身整齊，定期清洗制服，給客人留下一個好印象，很難嗎，你每天都能做到嗎？讓我們檢查一下自己的著裝和儀表是否符合公司要求：男性員工儀表檢查要點： 頭發(fā)是否干凈沒有頭皮屑鬢角不能蓋住耳朵 胡須不許留髭須每天刮胡子 口齒是否有口臭是否每天刷牙 鼻子鼻毛不要露出來 工作制服襯衫是否平整衣領、袖口是否干凈 胸卡佩帶在固定位置 手、手指指甲是否剪掉了不能佩帶多余飾

33、品 襪子顏色與鞋子顏色接近不能光腳 鞋子是否擦過了鞋帶是否系好不要腳踩后跟保持鞋底干凈女性員工儀表檢查要點： 發(fā)型長發(fā)是否束起，扎在腦后前額頭發(fā)不宜過長不要染過分發(fā)色 臉妝是否化得太濃是否忘記化妝 裝飾盡量不佩帶耳環(huán)、項鏈香水味道不要太強烈 胸卡點擊關鍵：聯想1+1員工培訓手冊中對員工的行為規(guī)范也作了詳細規(guī)定。請參考附頁！佩帶在固定位置 制服是否燙得平整紐扣是否脫落衣領、袖口是否骯臟制服周圍是否有開線 手、手指不許涂指甲油指甲是否剪好不許佩帶多余飾品 襪子是否太鮮艷不許赤腳 鞋子低跟鞋是否擦過顏色與制服協(xié)調便裝選擇禮儀便裝：又稱便服。多數情況下，人們所指的便服是相對于正裝而言，適合于各類非正式

34、場合的穿著。適用場合：服務人員在選擇便裝時優(yōu)先考慮其適用場合問題。是否合宜：根據自己的性別、年齡、身材選擇適合自己的便裝。正確搭配：盡量作到便裝的風格協(xié)調、色彩和諧、面料般配。我們經?？吹讲涣嫉拇钆涫逛N售人員形象不佳：上衣和下身搭配不佳，穿夾克衫，通常不宜配西褲。外衣和內衣搭配不佳，穿短袖T恤衫時不宜同時穿襯衣。衣服和鞋襪搭配不佳，特別是牛仔褲不宜與布鞋搭配。飾品選擇禮儀符合身份：銷售人員的飾品選擇是為了給客人留下良好的印象和促進顧客做出購買決定，自然協(xié)調的搭配可以增加信任感。以少為佳：一般情況下，銷售人員在崗位上進行服務時，在選擇、佩戴飾品時，一般不宜超過兩種，佩戴某一品種的飾品不應超過兩件

35、。如果是男性銷售人員佩戴飾品被別人接受的程度會降低很多。區(qū)分品種：銷售人員可以根據自己的個性選擇1-2種可以表現自我的飾品，如戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、發(fā)飾等。佩戴有方：穿標準工作制服時不要讓過多飾品影響整體；工作正裝不宜和珠寶飾品搭配；佩戴飾品不能太引人注目。 心得筆記 ? 儀態(tài)：泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，也就是身體的具體造型。l 服務儀態(tài)禮儀：依照銷售服務禮儀的規(guī)范化要求，銷售人員在自己的工作崗位上，要注意重視體態(tài)語的正確運用。特別是在銷售中要更為有效的運用自身的體態(tài)語與更為準確的理解他人的體態(tài)語具有同等重要的意義。在儀態(tài)禮儀中站姿最重要，還包括：坐姿、行姿、手姿、表情神態(tài)等

36、。站姿禮儀：標準做法：頭部抬起（一般不應高于與你交流的對象），面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍微彎曲，指間朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳呈“V”狀分開，通常二者之間相距一拳距離。注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。站姿應用 我們標準的站姿展示主要運用于迎接顧客的到來時，客人進入面首先可以感受到我們銷售人員標準的站姿。 男性銷售人員在站立時可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上與肩同寬。 女性銷售人員在站立時，要努力展示一種“靜”的美感，可以

37、將雙手相握或疊放于腹前，雙腳可以以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。 所有銷售人員在服務中切不可將自己的背部對著顧客。特別是在介紹產品時，與顧客保持一定的角度是自己和顧客可以無障礙的進行交流。 在為顧客服務時，頭部可以微微側向自己的目標顧客，保持面部的微笑，手臂可以拿著與產品相關的介紹信息單，不要過多，也可以手臂自然下垂；小腹不宜凸出，臀部稍微緊縮；雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。 不良站姿透視：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏依靠、雙腿大叉、腳位不當（避免內八字和外八字）、手位不當（把手插在衣服口袋之內是服務禮儀中的大忌）、半坐半立、渾身亂動。l 服務語言禮儀：銷售人員的

38、服務語言運用、表達能力、既體現著自己的服務水準，又直接影響到日常銷售，可以說服務語言是銷售人員不斷提高的技巧，服務語言的掌握程度也是鑒別銷售人員水平的重要標志。在服務語言應用時要注意以下幾項原則： 遵守目的性原則：在銷售過程中使用的語言，往往是為了實現一定的目的。在任何情況下，目的性原則都是人們運用語言時必須牢記的首要之點。 遵守對象性原則：運用語言進行服務時，總是存在著既定的對象。服務人員必須認真明確的是，當自己運用語言服務于人時，其實際效果往往并不取決于自己如何運用語言，而是主要取決于自己所運用的語言能否為服務對象所理解或接受。因此，在運用服務語言時，務必要區(qū)分對象，因人而異，有的放矢，切

39、忌以不變應萬變，一概而論。這就是對象性原則。 遵守誠實性原則：誠實性原則，在這里主要是指服務語言的運用，無論何時何地，都要以誠為本，以實為要，以真為先。在任何情況下，服務人員在運用服務語言時，都不可虛情假義，更不可欺騙或愚弄服務對象。 遵守適應性原則：銷售人員在運用服務語言時，通常都有其特定的語言環(huán)境。它既包括了語言運用時特定的環(huán)境，也不能離開語言運用時的具體場景。它所涉及到的，不但有時間、空間、氛圍等方面的因素，還應當將顧客在現場的情緒變化考慮在內。問候用語：它主要適用于人們在相見之初時，彼此向對方詢問安好，致以敬意，或者表達關切之意。 問候用語的運用：使用問候用語的5個時機：1. 主動服務

40、顧客時2. 他人有求于自己時3. 他人進入本人（部門）的服務區(qū)域時4. 他人與自己相距很近或目光相對時5. 自己主動與他人進行聯絡時問候語注意事項：如果一位客人進入公司可以問候“您好”或“下午好”如果群體用戶同時公司，可以說“大家好”“各位晚上好”在問候時要遵循“由尊而卑”的禮儀慣例。先問候身份高者，然后問候次要者。問候時要以“由近而遠”為先后順序，首先問候與自己距離最近者，特別是被問候者身份相同時。 迎送用語的運用：迎送用語：主要是指銷售人員在自己工作崗位上歡迎或送別服務對象時表達的標準話語。1. 在歡迎時運用多種方式面對經常光顧面的顧客“見到您很高興”“您好，今天再買點什么耗材？”2. 在

41、顧客再次光臨本時“小姐，我們又見面了”“歡迎您又一次光臨本”。3. 使用歡迎用語時要伴隨見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。4. 送別用語一定要使用，讓客人默默離開，基本上意味著你已經失去了這位顧客。 請托用語的運用：請托用語：通常是指在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。1. 標準式的請托用語主要就是以“請”字開頭或在說話時經常使用。我們通常會說“請您稍侯”。2. 求助式的請托最常見的應用是“勞駕、拜托、打擾、借光、請關照”。3. 組合運用請托用語，“勞駕，請您幫我挪動一下鼠標”。當你使用請托用語時通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應該忘記。 致謝用語的應

42、用：在以下情況發(fā)生時要表示感謝之意：一是獲得別人幫助時；二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人贊美時。1. 在標準的致謝用語“謝謝”后面加上尊稱或人稱代詞，如“謝謝您！”，這樣做可以使其感謝對象更為明確，容易給客人留下滿足感。2. 加強式的致謝用語可在標準的致謝用語前加上某些副詞，如“我十分感謝您給我們提出的寶貴意見！”。3. 具體式的致謝用語，一般是因為某一具體事宜向人致謝。例如：“上次還讓您自己把顯示器送過來，辛苦您了”。 心得筆記 ? 征詢用語：銷售人員需要以禮貌的語言主動向服務對象進行征詢。 征詢用語的應用：遇到以下幾種情況要使用征

43、詢用語： 一是主動提供服務時 二是了解對方需求時 三是給予對方選擇時 四是啟發(fā)對方思路時 五是征求對方意見時1. 主動式的征詢用語，所適用于主動向顧客提供幫助時，例如“我能為您做點什么？”運用主動式征詢節(jié)省時間，直截了當，如果不把握好時機，會讓顧客感到比較生硬。2. 封閉式的征詢用語，多用語向顧客征求意見或建議的時候。它只給對方一個選擇方案，以促使對方及時決定是否采納?！澳遣皇窍矚g這種顏色？”“您是不是親自來試一試？”3. 開放式的征詢用語，也可成為選擇式的征詢用語，它是提供兩種以上的方案，以供對方選擇，這樣做要表示出尊重對方“我們還有32M、64M、128M的U盤，您喜歡哪一種？”應答用語

44、：指銷售人員在工作崗位上服務客人時，用來回應服務對象的召喚，或是在答復其詢問時所使用的專門用語。 應答用語的運用：1. 肯定式的應答用語：它主要用來答復服務對象的請求。重要的是，一般不允許服務人員對于服務對象說一個“不”字，更不允許對其置之不理。這一類的應答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”、“一定照辦”，等等。2. 謙恭式的應答用語：當服務對象對于被提供的服務表示滿意，或是直接對服務人員進行口頭感謝時，一般宜用此類應答用語進行應答。它們主要有：“請不必客氣”、“這是我們應

45、該做的”、“請多多指教”、“您太客氣”、“過獎了”。3. 諒解式的應答用語：在服務對象因故向自己致以歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應答用語主要有：“不要緊”、“沒有關系”、“不必，不必”、“我不會介意”，等等。 心得筆記 ? 贊賞用語：主要用于銷售過程中稱道或者肯定他人之時。 贊賞用語的應用：1. 評價式的贊賞用語：它主要適用于銷售人員對服務對象的所作所為，在適當之時予以正面評價之用。經常采用的評價式贊賞用語主要有：“太好了”、“真不錯”、“對極了”、“相當棒”，等等。2. 認可式的贊賞用語：當服務對象發(fā)表某些見解之后，往往需要由服務人員對其是非直接做出評判。在對方的見

46、解的確正確時，一般應對其做出認可。例如，“您還真懂行”、“您的觀點非常正確”，等等。3. 回應式的贊賞用語：主要適用于服務對象夸獎銷售人員之后，由后者回應對方之用。例如，“哪里”，“我做得不像您說得那么好”，“還是您技高一籌”，等等。 推托用語的應用：拒絕別人也是一門很深的藝術。當向別人說“不”時，每個人都會感覺到困難，在拒絕他人時，如果語言得體，態(tài)度友好，拒絕者往往會“逢兇化吉”，使被拒絕者的失望心理迅速淡化。反之，拒絕過于冰冷、生硬，直言：“不知道、我們做不到、不是我們負責等”很有可能造成客人不快、不滿、甚至釀成口角。1. 道歉式的推托用語：當對方的要求難以被立即滿足時，不妨直接向對方表示

47、自己的歉疚之意，以求得對方的諒解。2. 轉移式的推托用語：就是不具體地糾纏于對方所提及的某一問題，而是主動提及另外一件事情，以轉移對方的注意力。例如，“您不再要點別的嗎？”“這件東西其實跟您剛才想要的差不多”等等。3. 解釋式的推托用語：就是要求在推托對方時，說明具體的緣由，盡可能的讓對方覺得自己的推托合情合理。例如，“我們這里規(guī)定只能先給您開收據，全部付清款項后就可以給您開啟正式的發(fā)票了。” 心得筆記 ? 第五章：銷售人員辦事準則l “管理三要素”建班子：企業(yè)會把個人品行、素質和能力等因素作為選拔班子成員的主要標準,也是對各級班子進行考察評價的重要標準.對班子成員的個人素質和能力要求必須德才

48、兼?zhèn)?。定?zhàn)略：戰(zhàn)略五步法：【一】 確定一個中長遠的發(fā)展目標； 【二】 確定實現目標的總體路線和階段；【三】 制定目前的目標；【四】 確定采取什么方式、進行戰(zhàn)術動作分解；【五】 在實施中如何進行調整；帶隊伍：這里是廣義地帶隊伍的概念，而不是傳統(tǒng)意義上的師傅帶徒弟的狹義概念。因此它包括一個員工在崗位工作是的一切規(guī)范、指導和條件。【一】 優(yōu)化的組織結構和崗位設置；【二】 崗位責任制、工作流程：【三】 建立完善的規(guī)章制度體系：【四】 完善績效考評和激勵機制：l “做事三準則”第一條：“如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦”第二條：“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見”第三條：“如果沒有規(guī)定，在請示的

49、同時按照企業(yè)文化的價值標準制定或建議相應的規(guī)定”l 溝通四步驟 一是找到責任崗位直接去溝通； 二是找該崗位的直接上級溝通；三是報告自己上級去幫助溝通； 四是找到雙方共同上級去解決。l “處理投訴三原則”發(fā)生客戶投訴時，公司必須遵循如下原則：第一條： 發(fā)生客戶投訴后，首先處理好客戶投訴的問題，讓客戶滿意；第二條： 找出公司內部的相關責任部門和責任人，并由客戶關系部對投訴的問題進行調查，寫出書面的調查報告，依據問題的性質對責任部門和責任人進行通報批評和經濟處罰；第三條： 由責任部門對此類問題進行普查，找出問題的根源，落實改進的措施。若流程不健全，則要補充建立工作流程；若有流程，但不完善，修改完善；若屬于執(zhí)行不利，則要進行制度宣貫培訓。l 五多三