小區(qū)物業(yè)管理年度工作總結99.

1、2013年XXXX項目部團隊在公司領導的關心和支持下、在貫徹和落實2013年任務目標的方針指引下，充分調動廣大員工的積極性，以提升物業(yè)管理服務為基礎，以“業(yè)主少抱怨、服務無缺憾、管理少盲點”為工作重點，通過積極的創(chuàng)新和不懈的努力，以踏實肯干的工作作風，嚴格按照ISO9000質量標準化及安全二級標準化體系的要求，做好車庫口改建施工單位安全文明生產的監(jiān)督管理工作，結合小區(qū)現狀改善服務措施，人性化的滿足施工期間物業(yè)服務的不足，保證物業(yè)服務質量不受影響，隊伍建設等方面取得了一定成績。具體工作如下：一、加強管理，持續(xù)改進1、2013年目標任務截止12月10日完成情況：1.1經營目標：物業(yè)費收入：應收：1

2、406111 .00元 完成：1245696.30元，完成率88.6%；采暖費收入：應收：882342.4 00元 完成：738520.58元，完成率83.7%；停車費收入：應收：910800.00元 完成：881976.00元，完成率96%；幼兒園收入：應收：52632.00，完成：52632.00，完成率100%；衛(wèi)生費收入：應收59154.00，完成：47550.00，完成率80.4%；商鋪收入：應收：252949.00，完成：229944.7元，完成率91%；網絡費收入：應收：50000.00，完成：51000.00元；完成率102%；創(chuàng)收收入：應收：230000.00，完成：1900

3、00.00，完成率82.6%。1.2管理目標：完成“西安市文明小區(qū)”創(chuàng)建授牌工作，“創(chuàng)省級衛(wèi)生先進單位”完成了園區(qū)內衛(wèi)生死角、樓道雜物堆放，進行清理和清掃，對園林景觀、小區(qū)道路刷洗，樹木移栽補栽及綠化養(yǎng)護及創(chuàng)建資料準備和申請上報工作，正在準備迎檢驗收。2、完善配套設施自業(yè)主入住之后，XXXX小區(qū)逐步暴露出施工質量問題及設計不盡人意之處，2013年項目領導工程及人員協調進行各方處理，彌補不足，使配套設備設施趨于完善，贏得業(yè)主信賴，如加裝圍墻視頻系統(tǒng)、電子圍欄系統(tǒng)、更換換熱站供熱水泵、生活用水水泵、升級可視門禁系統(tǒng)、裝修地下人防通道、小區(qū)圍墻鐵藝圍欄修補刷漆、新裝小區(qū)鐵藝大門、檢測防雷設施、檢測消

4、防設施線路、檢修供電系統(tǒng)等。2、突發(fā)事件處理針對小區(qū)的車庫口改造施工圍擋面積大、施工口多、施工人員多臨時車輛多、開挖施工多等實際情況，XXXX項目部制定并完善停水、停電、燃氣泄露、車輛堵門、抓捕犯罪嫌疑人、撲救火災、電梯困人等各項應急預案，對突發(fā)事件做到事前有預案，事中有程序，事后有總結的預案流程，并正對性的實施演練操作培訓，以便在突發(fā)事件發(fā)生時能夠從容應對，消除安全隱患。3、節(jié)能管理針對小區(qū)公共區(qū)域面積大能源公耗量大，水電費損耗虧損問題，項目部與工程部結合小區(qū)實際照明需求，制定樓內公共區(qū)域、地下停車場、小區(qū)路燈、圍墻燈及籃球場照明等區(qū)域，采取多項改進節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能潛力。如依據季節(jié)變化

5、制定路燈、圍墻燈自動開啟時間，單元樓層、地下車庫、單元大廳、籃球場等區(qū)域由秩序隊員按規(guī)定時間開啟，并在開關處張貼“請節(jié)約用電”提示語等。4、檔案管理檔案管理是在物業(yè)管理當中的一項重要工作，項目部中工作專人對檔案管理，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內容上，記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期，細致的整理完成，并建立了物業(yè)管理軟件業(yè)主的數據庫，相關信息輸入，查詢便捷、快速、詳細，并不斷更新，保持數據的完整及可靠性，2013年主要完善整理了創(chuàng)“文明小區(qū)”、“省級衛(wèi)生先進單位”、“消防宣傳示范單位”、“省物業(yè)示范小區(qū)”、地下車庫口改造施工等各項資料的歸檔及建檔。5、培訓管理根

6、據XXXX項目部新員工多、臨時性工作多、突發(fā)事件多的實際情況，依據2013年目標責任書中對32個培訓課時的要求，項目部制定了針對性強、切合崗位技能需求的培訓方案，采取項目部全員培訓、部門專門培訓、班組針對性培訓，各崗位單獨培訓的多樣化方式，力爭做到崗位操作標準化、專業(yè)化、全面化。并制定了物業(yè)的應知應會、客服人員應知應會，通過工程、客服、秩序知識的交叉培訓，使員工物業(yè)知識全面化，較好的完成了為我所用的注重實用性培訓的目的。6、安全防范管理6.1消防管理：火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”，一旦發(fā)生火災，業(yè)主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以秩序部為中心以項目經理為組長，組建小區(qū)義務消防組織，

7、實施嚴格的消防監(jiān)督管理并將消防責任分解到各班組、各戶，向業(yè)主宣傳講解消防知識、逃生技能、發(fā)放消防宣傳卡片、手冊等，并制作消防知識展板40塊、條幅20個，提高了業(yè)主的消防意識，營造消防安全宣傳氛圍。同時按照安全標準化要求對小區(qū)消防管網、器材、報警系統(tǒng)進行嚴格的檢查的登記，對發(fā)現的安全隱患以及上報公司，積極落實整改措施，更換過期滅火器386個，更換補充水龍帶10余條，消除初期火災隱患2起，冬季對小區(qū)消火栓加裝防凍罩32個確保消防管網正常使用，在2013年11月26日舉行了XXXX小區(qū)消防演習，提高員工及業(yè)主的消防安全意識及消防防火知識。并被XX新區(qū)評為“消防宣傳示范單位”。6.2治安管理：為了保障

8、小區(qū)車庫改造期間業(yè)主的安全，進入小區(qū)的車輛、人員、材料及設備等非常繁雜，針對車輛道閘系統(tǒng)、安防設施等不能正常使用這樣的安全防范現狀，XXXX項目部采取以人防為主，加強對秩序隊伍實行針對性崗位培訓及應急事件處理培訓，從發(fā)生的安全事件中總結經驗及教訓，堅決貫徹“三防”措施，實行人防、技防、犬防，以確保安全防范人員到位，措施落實到位。特別針對節(jié)假日盜竊案件高發(fā)時段，粘貼單元溫馨提示5次，入戶發(fā)放小區(qū)防盜小卡片1400張，對施工區(qū)域實施重點布控，加派隊員蹲守、加裝視頻監(jiān)控頭，避免無關人員進入施工區(qū)域、材料出入必須憑證出入，如在夜間對小區(qū)圍墻、施工圍擋出入口，實行嚴密布防，成功抓獲盜竊者3人，為施工單位

9、挽回直接經濟損失數千元，有效的震懾了犯罪分子。由于XXXX小區(qū)車庫管理系統(tǒng)不能使用，造成小區(qū)地面、地下車庫車輛亂停亂放，在管理上，我們采取客服電話告知、車輛上放置溫馨提示、電子顯示屏宣傳，并準備了拖車器，不厭其煩的引導業(yè)主遵守一車一位管理規(guī)定，糾正協調亂停亂占車位200余次，有效的規(guī)范小區(qū)業(yè)主車輛按車位有序停放，在安全防范管理中，因此被XX新區(qū)評為和諧鄰里小區(qū)。7、環(huán)境管理7.1環(huán)境衛(wèi)生：2013年是環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔難度大、范圍廣、隨機性強的一年，小區(qū)車庫口施工開挖拉土、運垃圾，地下人防通道施工等，造成小區(qū)主干道、樓宇道路、地下車庫地面等區(qū)域泥土、砂漿、油漬等污染，針對此問題我們采取集中組織保

10、潔員清掃，沖洗路面，撿拾垃圾雜物等方法，確保創(chuàng)“省級衛(wèi)生先進單位”工作的有序進行。地下人防通道改造完工后，保潔人員齊心協力，不怕臟不怕苦，高標準的完成了39通道的拓荒保潔工作，同時，確保了樓宇內衛(wèi)生質量不受影響，干凈衛(wèi)生的居住環(huán)境受到了業(yè)主的肯定7.2垃圾清運：隨著業(yè)主居住戶數的增多，生活垃圾收集及清運量逐年增多，為保證垃圾日產日清，在垃圾收集過程中，要求保潔員進行無拋灑、無遺漏作業(yè)，對不符合崗位工作要求的人員，進行了崗位調整。對小區(qū)垃圾中轉站污水無法排除、壓縮清運過程中臭味大等問題，拿出改造意見對垃圾中轉站進行實用性改造，徹底改變臟亂臭的現狀。截止2013年12月7日生活垃圾清運8899桶，

11、裝修綠化垃圾164車。7.3綠化工作：2013年對小區(qū)綠化、綠植實行合理搭配，突出特點，達到自然、和諧、放松的效果。增加小區(qū)大樹種植移栽密度，對樓宇彎道處種植花卉和樹木，小區(qū)大門兩側突出樹木層次性，營造綠樹成蔭的庭院景觀效果。7.1.1綠化種植：截止12月7日新栽苗木毛竹1200棵，紫藤7棵，種植牽?；ā⒑Ｌ幕?、萬壽菊、紫甘藍等共計3000多株，栽植雪松23棵，櫻花12棵，紫薇29棵，石楠球15棵，大葉黃楊求14棵，叢生紫荊7棵，金絲柳2棵，國槐16棵，碧桃、桂花等共計200多棵。碧水灣水中花壇種植荷花100盆，對4號樓前、24樓前小水景擺放盆栽荷花6盆，并對7號樓前花園木長廊增加座椅6個。更

12、換小區(qū)西大門、南大門木花車花卉9200余盆。7.1.2綠化養(yǎng)護：為給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境，嚴格落實了綠化養(yǎng)護合同標準，加強移栽、新栽樹木的?；?、養(yǎng)護管理工作，按照氣溫變化、綠植生長特性，督促綠化公司合理安排澆水、噴藥、修剪等養(yǎng)護工作，不定期清理草皮、綠化帶垃圾，特別是冬季枯枝爛葉的清掃，做到及時有效無遺漏，同時做好小區(qū)綠化提示、警示標識系統(tǒng)的完善和補充安裝工作。達到了修剪有型，養(yǎng)護有效，干凈整潔的綠化養(yǎng)護效果。7.4保潔車輛：保潔車輛、大型保潔機器做到用時檢查，用后復查，定期維護保養(yǎng)，請廠家定期來檢修的全面保養(yǎng)維護程序，嚴格落實了年度車輛保養(yǎng)計劃，使車輛使用正常，發(fā)揮其最大功效。7.5消

13、殺工作：落實防“四害”措施，祛除疾病，每天、每周、每月定期對小區(qū)垃圾中轉站、垃圾桶、果皮箱、雨水井、排水溝等進行消殺滅鼠工作，每周放置鼠餌盒共計6 次，發(fā)放粘鼠板 300張，滅蠅紙 500張，較好的抑制了病蟲害的發(fā)生。8、客戶服務8.1針對小區(qū)日常服務事項多，物業(yè)費催收戶數增加的現實，項目部將工作按職責進行分工，專人負責、更好的為業(yè)主提供貼心服務，堅持每日晨會制度，收集每天工作中遇到的新問題，拿出解決措施，工作中遇到的共性問題采取隨機培訓的方式，做好職責清楚、制度熟悉、流程順暢，特別是今年4月份開始起收職工房業(yè)主物業(yè)費以來，我們事前準備充分，采取先預熱宣傳，再口頭提示、最后進行電話催收的方式，

14、逐漸有繳費意識，形成繳費習慣，每周針對收費遇到的個別情況開會分析原因，制定催收辦法，不但使費用催收工作有條不紊的進行，更促進了物業(yè)服務品質有所提升，而且成功化解了收費矛盾?；就瓿闪斯镜氖召M指標，減輕了公司的支出壓力。截止12月10日業(yè)主來電咨詢15625次；派工6489次。入戶回訪1100余次，每日電話回訪維修完工返單，業(yè)主回訪率100%。8.2主動積極地與業(yè)主進行溝通，針對小區(qū)熱水開通、新地下車庫口啟用、小區(qū)人車分流管理等服務管理工作，事先做好方案宣傳項目部的工作流程及個性問題解決措施，入戶方法管理措施通知，提示廣大業(yè)主配合共建和諧文明小區(qū)的服務理念，通過舉辦元宵燈謎游園活動、參加XX社

15、區(qū)鄰里節(jié)、濃情粽香端午節(jié)等社區(qū)文化活動，營造良好的居住生活氛圍。配合企劃部制作宣傳欄，向小區(qū)業(yè)主宣傳創(chuàng)“省級衛(wèi)生先進單位”、“省級物業(yè)示范小區(qū)”的意義要求及標準，針對高空拋物、文明養(yǎng)犬、養(yǎng)生保健知識、消防知識、安全使用天然氣、創(chuàng)和諧社區(qū)、居住證辦理、生活小常識等方面制作宣傳展板96塊，結合XXXX項目部的物業(yè)服務工作需要情況，并及時向業(yè)主提供相關告知、提示。8.3對毗鄰業(yè)主間的矛盾進行協調，以消除彼此抱怨情緒，建立鄰里和諧。如：8棟2單元7層業(yè)主因懸掛辟邪鏡、17號樓1單元3層業(yè)主因空調機位占用等矛盾。經過客服專員及主管不厭其煩的與上下鄰居多次協調溝通，最終得到了圓滿解決。最終將矛盾化解，和諧

16、的人居環(huán)境及融洽的鄰里關系，得到了XX管委會的社會事業(yè)局的好評，授予2013年XX新區(qū)鄰里節(jié)先進單位稱號。 在接待業(yè)主投訴中，針對投訴內容進行分類，由相應部門處理，爭取在最短時間內解決并對處理結果對業(yè)主進行回訪。本年度接待有效投訴3起，處理回復率100%。二、優(yōu)質服務、贏得贊賞1、由于小區(qū)地下車庫口施工、地下人防通道施工、垃圾中轉站施工，物業(yè)管理服務的質量有所下降，為減小對業(yè)主生活的影響面，贏得了業(yè)主的信賴，小區(qū)內制作了小心地滑、注意施工安全、施工區(qū)域嚴禁入內、小心碰頭、車輛減速慢行、施工圍擋繞行道路指引、正在施工等，臨時警示語、指示牌等150張，方便了小區(qū)業(yè)主出行安全有序，同時也大大提升了施

17、工期間小區(qū)服務管理的品質。 本年度XXXX項目部協助XX管委會完成黨員干部走群眾路線接待1次，西安市文明辦、西安市消防局、西安市住房保障局、西安雁塔區(qū)衛(wèi)生防疫站、XX管委會安監(jiān)局、XX管委會社會事業(yè)局等驗收接待6次，良好的物業(yè)服務專業(yè)素質贏得了來訪單位及業(yè)主的肯定。 2、今年，針對個別單元配電箱的總開關頻繁跳閘、管道井漏水、滲水、生活生泵故障、熱交換站供熱泵等問題，影響了業(yè)主的正常生活，督促協調工程部及時組織技術力量進行了徹底排查，最終發(fā)現問題的癥結所在，為了保證業(yè)主的正常生活工作不受影響，工程技術人員避開正常工作時間段，在午夜加班加點解決問題，工程人員解業(yè)主之憂、想業(yè)主之想的工作贏得了業(yè)主的

18、贊揚。3、拾金不昧是中華民族的傳統(tǒng)美德，但是在今天金錢高于一切的社會環(huán)境里，此項美德已被大多數人所遺忘，XXXX項目部通過對員工進行思想政治教育，使拾金不昧的美德在XXXX重放光芒，制作丟失物品接受（領?。┑怯洷?，對撿拾對的物品逐一登記，領取核實身份確認后簽字。本年度拾到拾遺物品事件25起。撿到身份證、戶口本、銀行卡、駕駛證、護照、門禁卡等證件8張，其中銀行卡3張，鑰匙12串，現金若干，值得一提的是員工撿到價值2萬元的名貴手表一塊，會所員工知道該物品的對失主的重要性，馬上派聯系當天健身的業(yè)主，該業(yè)主正因物品的丟失而焦急萬分，拿著失而復得的手表，業(yè)主激動得不知道說什么才好。三、文化宣傳、構建和諧

19、1、2013年初XXXX項目部結合本年度環(huán)境及綠化實際狀況，結合中國傳統(tǒng)佳節(jié)喜慶元素，配合公司文化領導小組，給小區(qū)業(yè)主舉辦了“XXXX元宵節(jié)游園晚會”、“6.1兒童節(jié)電影放映”以及“端午節(jié)包粽子比賽”、“XX鄰里節(jié)文藝匯演”等活動，還組建了業(yè)主腰鼓隊，通過此項活動加深了物業(yè)與業(yè)主之間的感情。本著友好、協作、和諧、共贏的宗旨，讓XXXX項目部與業(yè)主之間融洽相處、建立友誼、團結協作、共取雙贏。2、為了更好的宣傳企業(yè)形象，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活，XXXX項目部把小區(qū)公告欄作為項目部對外的宣傳窗口。通過嚴密的編導、合理的布局，讓業(yè)主了解到物業(yè)工作的瑣碎、艱辛，日常生活的提示讓業(yè)主感覺到物業(yè)服務的溫馨。有針對性及專業(yè)性強的文章及圖片展示，贏得業(yè)主對物業(yè)工作的理解及支持，引導小區(qū)業(yè)主參與小區(qū)建設。2013年XXXX項目部在公司領導的正確決策下，在全體員工的不懈努力下，服務品質有所提升，管理方法