接待禮儀（PPT頁(yè))

1、公共關(guān)系與接待禮儀公共關(guān)系與接待禮儀社交社交禮儀禮儀禮儀的禮儀的 概念概念禮儀的禮儀的重要性重要性 接待前了解哪些客戶(hù)信接待前了解哪些客戶(hù)信息、做好哪些接待準(zhǔn)備？息、做好哪些接待準(zhǔn)備？1.了解客人的背景及相關(guān)信息，確定來(lái)訪(fǎng)了解客人的背景及相關(guān)信息，確定來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、人員、要求和目的等行程安排；時(shí)間、人員、要求和目的等行程安排；2.雙方確定對(duì)接人員，保持溝通；雙方確定對(duì)接人員，保持溝通；3.根據(jù)對(duì)方行程安排和來(lái)訪(fǎng)目的，明確根據(jù)對(duì)方行程安排和來(lái)訪(fǎng)目的，明確接待人員分工，制定接待方案和匯報(bào)材接待人員分工，制定接待方案和匯報(bào)材料，并根據(jù)客戶(hù)重要程度，準(zhǔn)備禮品；料，并根據(jù)客戶(hù)重要程度，準(zhǔn)備禮品；接待準(zhǔn)備4.

2、客人資料歸檔，確定維系人，追蹤對(duì)接客人資料歸檔，確定維系人，追蹤對(duì)接；接待準(zhǔn)備準(zhǔn)備充分，權(quán)責(zé)明晰準(zhǔn)備充分，權(quán)責(zé)明晰維系關(guān)系，推動(dòng)合作維系關(guān)系，推動(dòng)合作費(fèi)用節(jié)省費(fèi)用節(jié)省目目 標(biāo)標(biāo) 接待前的溝通，接待前的溝通，接打電話(huà)需要注意哪接打電話(huà)需要注意哪些問(wèn)題？些問(wèn)題？ 電話(huà)禮儀電話(huà)處理程序電話(huà)處理程序?qū)I(yè)的電話(huà)用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)用語(yǔ)教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)812 3 電話(huà)禮儀NEVER SAY永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不不 要要 說(shuō)說(shuō) “ WEI 喂” “ I DONT KNOW 我不知道” “ NO 沒(méi)有” No “OK” 絕對(duì)不能說(shuō)“OK” 9 電話(huà)禮儀 電話(huà)禮儀Answering a tel

3、ephone 如如 何何 成成 功功 的的 接接 聽(tīng)聽(tīng) 電電 話(huà)話(huà) Sit up Straight 身體坐直 Use Proper Volume聲音適中 Be Courteous and Professional禮貌和職業(yè)化 Speak Clearly, Slowly and Distinctly 語(yǔ)音清晰, 緩慢及獨(dú)特的 Use Good English and Grammar語(yǔ)法和發(fā)音正確 Answer Speedily/Promptly 回答迅速* Smile 微笑（客人可以聽(tīng)見(jiàn)你是否在微笑）11*Speed on picking up the phone 指的是動(dòng)作, 不是語(yǔ)速 電話(huà)禮

4、儀 注意儀容儀表 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉賓的研究結(jié)果如下： 儀表禮儀儀表禮儀n著裝原則（TPO） 著裝的原則 著裝的原則 G G G 著裝的規(guī)范v 確保您的鞋子擦的干凈明亮確保您的鞋子擦的干凈明亮耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？女士?jī)x表禮儀男士職場(chǎng)著裝J“三色原則”全套裝束顏色不超過(guò)三種。J“三一定律”皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。J“三大禁忌”A. 穿西裝不打領(lǐng)帶。 B. 西裝上的標(biāo)簽必須拆除。 C穿深色西裝不可配白色襪子。 口袋？口袋？領(lǐng)扣？領(lǐng)扣？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉

5、？男士?jī)x表禮儀微笑的魅力迷人的微笑n 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。n 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容迷人的笑容來(lái)自刻苦的來(lái)自刻苦的訓(xùn)練訓(xùn)練 喲！喲！儀態(tài)禮儀n目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域： B、社交凝視區(qū)域： C、親密凝視區(qū)域：n目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。n目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、 瞇視。 您認(rèn)為正確的站您認(rèn)為正確的站姿是什么樣的？姿是什么樣的？?jī)x態(tài)禮儀n站姿n規(guī)范站姿n杜絕不良動(dòng)作 n態(tài)度自然大方n相距3米左右時(shí)，微笑問(wèn)候客人，并開(kāi)始為客人讓路

6、 n姿態(tài)要求禮貌體現(xiàn)習(xí)慣 更能體現(xiàn)品德儀態(tài)禮儀 迎接客人，注意哪些禮迎接客人，注意哪些禮儀？?jī)x？握手禮儀n握手禮儀“尊者決定”注意先后順序注意先后順序注意用力大小注意用力大小注意時(shí)間長(zhǎng)度注意時(shí)間長(zhǎng)度注意相握方式注意相握方式 1）職位的高低不同）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人 2）不同年齡的人）不同年齡的人 年少的人 年長(zhǎng)的人 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性與女性男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。 尊者居后尊者居后 介紹的禮儀介紹的禮儀 5 5）地位與年齡相仿的人）地位與年齡相仿的人 與你較熟的

7、一方 你不太認(rèn)識(shí)的一方 6 6）要求介紹的人）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人 7 7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) 那一個(gè)人 多數(shù)人認(rèn)識(shí) “尊者居后” 交換名片的禮儀 用雙手雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。 在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。 與人交流，最合與人交流，最合適的距離是多少？適的距離是多少？交談的距離n0.5米內(nèi)是距離n0.5-1.5米是距離n1.5-3米是距離n3米以上是距離引領(lǐng)禮儀 同行禮儀2 2人同行時(shí)：人同行時(shí)：右右為尊，安全為尊；為尊，安全為尊；3 3人人同行同行時(shí)：時(shí)

8、：中中為尊；為尊；4 4人人同行同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排前排為尊；為尊；開(kāi)門(mén)禮儀n1、 動(dòng)作要輕n2、敲門(mén)再入n3、開(kāi)門(mén)方式n4、手口到位n5、規(guī)范用語(yǔ)n（） 朝里開(kāi)的門(mén)。如果門(mén)是朝里開(kāi)的，秘書(shū)應(yīng)先入內(nèi)拉住門(mén)，側(cè)身再請(qǐng)尊長(zhǎng)或客人進(jìn)入下圖。開(kāi)門(mén)禮儀n（） 朝外開(kāi)的門(mén)。如果門(mén)是朝外開(kāi)的，秘書(shū)應(yīng)打開(kāi)門(mén)，請(qǐng)尊長(zhǎng)、客人先進(jìn)。如下圖：開(kāi)門(mén)禮儀n（） 旋轉(zhuǎn)式大門(mén)。如果陪同上級(jí)或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門(mén)，應(yīng)自己先迅速過(guò)去，在另一邊等候。如下圖：開(kāi)門(mén)禮儀電梯禮儀入電梯入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無(wú)人：領(lǐng)路者先入，按住“開(kāi)”鍵， 客人、上司次之。出電梯出電梯應(yīng)按住“開(kāi)”鍵，請(qǐng)客人

9、、上司先出餐桌禮儀座 次就 座點(diǎn) 菜敬 酒應(yīng)用社交禮儀-儀餐n餐飲禮儀的基本原則餐飲禮儀的基本原則n1 1、“5M”“5M”原則原則n約會(huì)（約會(huì)（MeetingMeeting）、菜單（）、菜單（MenuMenu）、）、n舉止（舉止（MannerManner）、環(huán)境（）、環(huán)境（MidieMidie）、費(fèi)（）、費(fèi)（MoneyMoney） n2、“餐飲適量餐飲適量”原則原則n3 3、照顧他人、照顧他人n4 4、客不責(zé)主、客不責(zé)主n5 5、突出特色、突出特色n迎候迎候n陪見(jiàn)人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時(shí)到達(dá)陪見(jiàn)人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時(shí)到達(dá)會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所。主人應(yīng)在會(huì)客廳門(mén)口或大樓正門(mén)會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所。主人應(yīng)在會(huì)

10、客廳門(mén)口或大樓正門(mén)迎候，迎候，n如果主人不到大樓正門(mén)迎接，應(yīng)由工作人員如果主人不到大樓正門(mén)迎接，應(yīng)由工作人員在大門(mén)處迎接客人，將客人引入會(huì)客廳。在大門(mén)處迎接客人，將客人引入會(huì)客廳。 餐飲禮儀n位次排列位次排列n基本原則：基本原則：n“右高左低”、n“中座為尊”、n“面門(mén)為上”、n“觀景為佳”、n“臨墻為好”餐飲禮儀 n就座就座n應(yīng)請(qǐng)客人坐上座應(yīng)請(qǐng)客人坐上座 (一般靠近門(mén)的一方為下座，一般靠近門(mén)的一方為下座，遠(yuǎn)離門(mén)的一邊為上座遠(yuǎn)離門(mén)的一邊為上座)。n應(yīng)請(qǐng)客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排應(yīng)請(qǐng)客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客在主人和主賓的后邊，其他客人

11、依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見(jiàn)在主人一側(cè)依次就座。一側(cè)就座，主方陪見(jiàn)在主人一側(cè)依次就座。餐飲禮儀n為了確保在宴請(qǐng)時(shí)赴宴者及時(shí)、準(zhǔn)確地找到為了確保在宴請(qǐng)時(shí)赴宴者及時(shí)、準(zhǔn)確地找到自己所在桌次，可采用以下四種輔助方式：自己所在桌次，可采用以下四種輔助方式：n在請(qǐng)柬之上注明對(duì)方所在桌次；n在宴會(huì)廳入口懸掛宴會(huì)桌次排列示意圖；n安排專(zhuān)門(mén)人員引導(dǎo)來(lái)賓尋桌就座；n在每張餐桌上擺放桌次牌。餐飲禮儀n用餐表現(xiàn)用餐表現(xiàn)n餐前表現(xiàn)餐前表現(xiàn)n（1）適度修飾）適度修飾n（2）準(zhǔn)點(diǎn)到場(chǎng)）準(zhǔn)點(diǎn)到場(chǎng)n（3）各就各位）各就各位n（4）認(rèn)真交際）認(rèn)真交際n（5）傾聽(tīng)致辭）傾聽(tīng)致辭餐飲禮儀餐餐 具具 使使 用用n點(diǎn)菜：點(diǎn)菜：n1、

12、不可善做主張n2、招牌、特色n3、考慮人數(shù)n4、口味禁忌n5、葷素搭配n6、考慮時(shí)間餐飲禮儀中餐酒水中餐酒水: 正式的中餐宴會(huì)通常要上白酒與葡萄酒（且多為甜紅葡萄酒）兩種，一般不上啤酒斟酒斟酒中餐：“酒滿(mǎn)敬人、茶滿(mǎn)趕人”， 故白酒、啤酒斟滿(mǎn)西餐洋酒：七分滿(mǎn) 別人為自己斟酒，可回敬以“叩指禮”餐飲禮儀n敬酒敬酒n也就是祝酒，是指在正式宴會(huì)上，由男主人向來(lái)賓提議，提出某個(gè)事由而飲酒。在飲酒時(shí)，通常要講一些祝愿、祝福類(lèi)的話(huà)甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專(zhuān)門(mén)的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。n祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開(kāi)始。也可以在吃過(guò)主菜后、甜品上桌前進(jìn)行。 餐飲禮儀送客禮儀都有哪些？送客禮儀都有哪些？ 1、送客越遠(yuǎn)越周到 2、送客至少到電梯 3、重要賓客親自送 4、熱烈致意并道別 5、避免過(guò)分顯匆忙 6、留意賓客隨身物 7、清楚指示去方向送 客 禮 儀n乘車(chē)時(shí)，接待人員要代客乘車(chē)時(shí)，接待人員要代客開(kāi)車(chē)門(mén)開(kāi)車(chē)門(mén)，n請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓先上車(chē)先上車(chē)，而后自己，而后自己再上車(chē)再上車(chē)，n待領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓坐穩(wěn)后再待領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)關(guān)門(mén)。n下車(chē)時(shí)，要下車(chē)時(shí)，要主動(dòng)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打開(kāi)車(chē)門(mén)開(kāi)車(chē)門(mén)。送客禮儀1 1、乘車(chē)時(shí)轎車(chē)司機(jī)后座為領(lǐng)導(dǎo)席、乘車(chē)時(shí)轎車(chē)司機(jī)后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機(jī)