48劉斌-行業(yè)咨詢公司知識管理策略及應(yīng)用研究

1、行業(yè)咨詢公司知識管理策略的選擇與實(shí)施研究基于業(yè)務(wù)類型的視角北京京銳智管理顧問有限責(zé)任公司劉斌隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營管理止在發(fā)牛著根本性的變化，管理者開始嘗試著采用以 信息為基礎(chǔ)的知識管理方式來對企業(yè)進(jìn)行管理，對于知識資源的依賴也遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對資木、 然資源和勞動力等傳統(tǒng)資源的依賴。在許多企業(yè)，知識管理已經(jīng)上升到了企業(yè)戰(zhàn)略行為和價(jià) 值觀的一部分，而不再僅僅是一項(xiàng)管理活動。企業(yè)管理者開始認(rèn)識到，知識的創(chuàng)造與傳播已 經(jīng)成為企業(yè)核心能力形成的關(guān)鍵要素。伴隨著我國“十二五”規(guī)劃的逐步開展，企業(yè)信息化、智能化、集團(tuán)化的進(jìn)程持續(xù)深入, 越來越多的企業(yè)開始邀請稱為“企業(yè)外腦”的咨詢公司對企業(yè)進(jìn)行診斷，希望通過

2、一系列的 咨詢活動改善企業(yè)的經(jīng)營管理，推進(jìn)企業(yè)整頓和變革，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。而咨詢公司在這個(gè)過程當(dāng)小，也在逐步調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略及策略，越來越多的咨詢公 司在多年的咨詢工作當(dāng)中形成了獨(dú)有的咨詢專長，咨詢公司的業(yè)務(wù)范圍從最初的大而全逐步 轉(zhuǎn)向?yàn)槟骋粋€(gè)或幾個(gè)特定行業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)，這也就是本文所主要涉及到的行業(yè)咨詢公 司。(-)知識管理策略的界定在金業(yè)的h常業(yè)務(wù)當(dāng)中主要涉及到隱性知識和顯性知識兩種知識。那些只能通過語言表 述、隱含于實(shí)際行動和過程當(dāng)中的知識稱為隱性知識；而那些可以通過文字、數(shù)字、圖表及 語言等方式淸楚表達(dá)出來的知識稱為顯性知識。由于兩種知識的載體和存在形式的不同，使 得隱性知識具

3、備了低共亭、高度個(gè)人化和溝通困難的特征；而顯性知識則具備了高共李、易 表達(dá)和可編碼的特征。企業(yè)在進(jìn)行知識管理活動的時(shí)候主要會涉及到“人和“技術(shù)“兩個(gè)至要因素，兩個(gè)因素的 相互作用可以推動隱性知識與顯性知識z間的相互轉(zhuǎn)化，使得企業(yè)知識的發(fā)展呈現(xiàn)一種螺旋 上升的模式。通過對知識管理兩個(gè)因素的評佔(zhàn)，可將企業(yè)的知識管理策略分為三種：信息化 策略、人性化策略和綜合化策略。從“技術(shù)一個(gè)兇索進(jìn)行知識管理的策略稱為信息化策略。這種策略主要應(yīng)用于那些提供 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)以及成熟產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)類型，以顯性知識的應(yīng)用為主，較少依靠員工 的隱性知識。從“人一個(gè)因素進(jìn)行知識管理的策略稱為人性化策略。這種策略主要應(yīng)用

4、于那些定制化 的產(chǎn)品或服務(wù)以及創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)類型，以員工的隱性知識為主，較少依靠企業(yè)現(xiàn)有的顯性知 識。在企業(yè)實(shí)際的工作當(dāng)中，很少釆用單一的知識管理策略，通常都會綜合兩個(gè)因索進(jìn)而開 展知識管理工作，這樣的知識管理策略稱為綜合化策略。同吋根據(jù)兩種因索在實(shí)際工作中的 側(cè)巫比例，將綜合化策略又分為以人為主的綜合化策略和以技術(shù)為主的綜合化策略。（二）基于業(yè)務(wù)類型的知識管理策略選擇1. 行業(yè)咨詢公司的特點(diǎn)行業(yè)咨詢公司是知識密集型企業(yè)的代表，具備知識密集型企業(yè)的通常特征，但是與一般 企業(yè)相比較，咨詢公司銷售的是理念觀點(diǎn)和解決方案，核心產(chǎn)品就是知識木身。對咨詢公司 而言，在解決客戶項(xiàng)ri中遇到的各種問題以及提出

5、的解決方案，都在不斷地充實(shí)著咨詢公司 自身的知識積累。咨詢項(xiàng)ri成為咨詢公司創(chuàng)造、獲取和共享知識的最主要渠道，而整個(gè)咨詢 項(xiàng)目的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，其本質(zhì)就是知識管理。對以說，知識管理對于咨詢公司的成敗起著至關(guān)重 要的作用，如何有效地進(jìn)行知識管理，并選擇適合咨詢公司的知識管理策略也成為咨詢業(yè)必 須考慮的問題。作為專門為特定行業(yè)服務(wù)的咨詢公司，除了要具備一般的咨詢公司的特點(diǎn)之外，還具有 以卜行業(yè)屬性特點(diǎn)：（1）專業(yè)技術(shù)性：作為行業(yè)咨詢公司，應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的行業(yè)專業(yè)知識，理解并掌握行 業(yè)所涉及到的專業(yè)知識和技術(shù)理論。這是深入了解企業(yè)的基礎(chǔ)，也是診斷企業(yè)癥結(jié)的切入點(diǎn)；（2）數(shù)據(jù)翔實(shí)性：為了能夠給特定行業(yè)中的企業(yè)

6、提供更加客觀和權(quán)威的咨詢服務(wù)，行 業(yè)咨詢公司應(yīng)當(dāng)掌握人量的行業(yè)數(shù)據(jù)和知識庫，并做到及時(shí)更新,這是提供咨詢服務(wù)的呈礎(chǔ);（3）專家權(quán)威性：除了要掌握翔實(shí)的行業(yè)數(shù)據(jù)庫，行業(yè)咨詢公司還應(yīng)當(dāng)在專家i才i隊(duì)建 設(shè)以及同專業(yè)院校合作方而做出努力，以確保自己的咨詢服務(wù)權(quán)威性更高，實(shí)操性更強(qiáng)。2. 行業(yè)咨詢公司的業(yè)務(wù)類型劃分從影響企業(yè)知識管理的兩個(gè)彩響因索“人”和“技術(shù)”入手，研究并考察行業(yè)咨詢公司 的日常業(yè)務(wù)活動，可以將企業(yè)的業(yè)務(wù)類型劃分為四種，分別是基礎(chǔ)信息服務(wù)、多客戶報(bào)告、 定制報(bào)告和會議活動（如圖1所吊o圖1行業(yè)咨詢公司業(yè)務(wù)類型的劃分會議活動、定制報(bào)告<>多客戶“報(bào)告、k)基礎(chǔ)信思服務(wù)

7、71;顯性知識強(qiáng)弱低imj弱低人的網(wǎng)索汩j技 術(shù) 因 素隱 性 知 識基礎(chǔ)信息的服務(wù)：行業(yè)咨詢公司依托其翔實(shí)且更新及時(shí)的數(shù)據(jù)和知識庫，開展的一項(xiàng)服 務(wù)，即將數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類和捉煉，以一定的規(guī)律對外進(jìn)行展示，為需要數(shù)據(jù)的行業(yè)企業(yè)捉供基 礎(chǔ)信息服務(wù)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)對“技術(shù)”要求較高，而“人”的參與程度很低。多客八報(bào)告：在充分利用數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己專業(yè)特長，根據(jù)w場需求，發(fā)行多 客戶報(bào)告，以適應(yīng)基礎(chǔ)咨詢的需求。這項(xiàng)業(yè)務(wù)對“技術(shù)”要求較高，“人”的參與程度也有所提高，需要兩個(gè)因索的投入都比較高，但以“技術(shù)”因索為主。定制報(bào)告：根據(jù)企業(yè)提出的實(shí)際需求開展個(gè)性化咨詢，利用現(xiàn)有咨詢案例庫和數(shù)據(jù)庫, 并且整合專家

8、庫的資源，提出有針對性的解決方案，解決企業(yè)的實(shí)際問題。這項(xiàng)業(yè)務(wù)戟“技 術(shù)”和“人”兩個(gè)因素的參與程度都比錢高，但以“人”的因素為主。會議活動：根據(jù)行業(yè)發(fā)展需耍，將行業(yè)企業(yè)、政府官員、專家學(xué)者以及口己公司的咨詢 師聚集起來就行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)和行業(yè)發(fā)展趨勢等人家關(guān)注的問題述行而對而研討和學(xué)習(xí)，這 種會議活動主要以隱性知識的交流學(xué)習(xí)為主，會議ppt及論文集等顯性知識為輔。這項(xiàng)業(yè)務(wù) 則對“技術(shù)”要求很低，而“人”的參與程度卻很高，業(yè)務(wù)靈活度很高。3. 基于業(yè)務(wù)類型的知識管理策略選擇不同的業(yè)務(wù)類型，“人”和“技術(shù)”兩種因索的參與程度不同，顯性知識與隱性知識的 比例不同，因此將采取不同的知識管理策略。表1適

9、川于不同業(yè)務(wù)類型的知識管理策略業(yè)務(wù)類型主要載體顯隱性知識標(biāo)準(zhǔn)程度創(chuàng)新程度知識管理策略基礎(chǔ)倍息服務(wù)紙媒、網(wǎng)絡(luò)顯性知識為主很高很低島度涪息化策略多客戶報(bào)告紙媒、網(wǎng)絡(luò)顯性知識為主低技術(shù)為主的綜合化策略隱性知識為輔定制報(bào)告紙媒、網(wǎng)絡(luò)顯性知識為輔低人為主的綜合化策略隱性知識為主會議活動面對面交流隱性知識為主很低很高高度個(gè)性化策略從衣1可以看出，不同業(yè)務(wù)類型具有其各自的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)直接決定了企業(yè)采用知識 管理的策略。（1）基礎(chǔ)信息服務(wù)：該業(yè)務(wù)主要以網(wǎng)絡(luò)和紙媒介為載體，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)程度較高，創(chuàng)新 程度低，所以采川高度信息化的知識管理策略。具體業(yè)務(wù)在執(zhí)行當(dāng)小，主要以建立行業(yè)資訊 網(wǎng)站的形式提供服務(wù)，根據(jù)數(shù)據(jù)的

10、基本類型劃分為若干欄目，如：價(jià)格、進(jìn)出口、政策、新 聞等。瀏覽網(wǎng)站的客戶,只需要通過點(diǎn)擊欄目，就可以了解到自己所需要的一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和 資訊。另外，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時(shí)可以創(chuàng)辦相關(guān)刊物,將數(shù)據(jù)和資訊以固定欄目的形式出版, 從而滿足行業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ)信息需求。（2）多客戶報(bào)告：這里它以咨詢報(bào)告的形式展現(xiàn)，其屮“人”的參與程度就要高于基 礎(chǔ)信息服務(wù)，而口業(yè)務(wù)本身也需要對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理歸納和提煉，并口要利用到咨詢師的 隱性知識，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)程度有所降低，創(chuàng)新程度提高，因此這里就要采用“技術(shù)”為主的綜合 化知識管理策略。多客戶報(bào)告在業(yè)務(wù)執(zhí)行當(dāng)中，一般會以行業(yè)簡報(bào)、季報(bào)和年報(bào)等形式呈現(xiàn)。 報(bào)告當(dāng)中會將一段時(shí)間內(nèi)的數(shù)

11、據(jù)進(jìn)行羅列和歸納，咨詢師在歸納的基礎(chǔ)上進(jìn)行簡單的定性分 析和走勢判斷等，這種報(bào)告在一定程度上可以滿足行業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ)咨詢需求，適用面較廣。 但是這種多客戶報(bào)告，欄目棊本上不會佇太人的變化，每次都主要集屮在數(shù)據(jù)方面的更新, 沒有特別情況，-般不會進(jìn)行大的欄目調(diào)整和深度分析。（3）定制報(bào)告：該業(yè)務(wù)対咨詢?nèi)藛T和專家所掌握的隱性知識要求程度提高，需要根據(jù) 客八提出的個(gè)性需求，開展專業(yè)調(diào)研和選擇針対性的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并在調(diào)研和分析的基礎(chǔ) 上，進(jìn)行深度分析，回答客戶提出的問題，并h需要提出有預(yù)見性和可行性的解決方案，專 業(yè)程度要求髙，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)程度低，創(chuàng)新程度很髙，因此需要采川以“人”為主的綜合化知識 管理策

12、略。在開展定制咨詢服務(wù)的時(shí)候，在深刻領(lǐng)會客戶需求的基礎(chǔ)上，還要開展調(diào)研、深 度數(shù)據(jù)分析以及解決方案的捉出，這就要求在充分利用現(xiàn)有咨詢案例庫和數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上, 需要咨詢師投入大量的隱性知識，報(bào)告要與客八的需求具有較高的匹配性，并在初稿提交之 后與客戶進(jìn)行多次的反復(fù)討論和修改，才能形成最終定稿，整個(gè)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新程度很高。（4）會議活動：該業(yè)務(wù)在隱性知識要求、專業(yè)程度要求、創(chuàng)新程度要求方而是最高的, 主要通過面對而的交流和溝通提供服務(wù)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)程度非常低，這里采川高度個(gè)性化的知識 管理策略。在業(yè)務(wù)開展的時(shí)候，需要提供一個(gè)能夠而對而交流的良好環(huán)境，專家學(xué)者、政府 官員、企業(yè)代表及咨詢師就所關(guān)心的行業(yè)熱

13、點(diǎn)問題進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)，這個(gè)過程基本上都是在 使川隱性知識，在面對而的溝通當(dāng)屮，完成了知識的傳遞，這種傳遞沒有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但是 卻具備了極高的創(chuàng)造性。（三）基于業(yè)務(wù)類型的行業(yè)咨詢公司知識管理策略實(shí)施1. 行業(yè)咨詢公司知識管理的實(shí)施策略（1）設(shè)立知識管理的專職或部門。在上述業(yè)務(wù)類型分析的過程當(dāng)屮，行業(yè)咨詢公司的 業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)始終都沒有離開知識的利川，可見知識是行業(yè)咨詢公司的根木性資源。作為企業(yè)而 言為了實(shí)現(xiàn)高效的知識管理，那么就需要有專職人員對企業(yè)的知識進(jìn)行管理。目前主流的咨 詢公司都設(shè)立了 “知識主管”或“首席知識官”的崗位，主要職責(zé)就是搭建并完善企業(yè)的知 識管理體系，鼓勵(lì)員工的知識共享和創(chuàng)新，最終

14、實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的提髙。（2）建立企業(yè)知識資源屮心。企業(yè)知識資源屮心是由行業(yè)公共知識（如科研報(bào)告、學(xué) 術(shù)刊物、行業(yè)政策新聞、各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表和數(shù)據(jù)）、客戶資料、同行資料、研究報(bào)告、行 業(yè)技術(shù)檔案、己有咨詢案例等組成的而向企業(yè)內(nèi)部員工使川的企業(yè)知識庫。通過對知識庫內(nèi) 的知識進(jìn)行有效存儲和管理，從而形成有規(guī)律、可發(fā)展的知識資產(chǎn)。根據(jù)知識庫內(nèi)容的特點(diǎn) 可以將企業(yè)知識資源中心劃分為四人系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、文檔管理系統(tǒng)、咨詢案例庫、 專家系統(tǒng)。（3）建設(shè)企業(yè)知識管理系統(tǒng)。企業(yè)進(jìn)行知識管理的最終口的就是為了能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí) 間將正確的知識傳遞給需要的人，幫助他們做出最優(yōu)決策。那么依托于知識網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)

15、 有效集成的企業(yè)知識管理系統(tǒng)則可以實(shí)現(xiàn)快速訪問、獲取信息、節(jié)省時(shí)間、降低成木、進(jìn)度 加快等多方而的功能，最終表現(xiàn)為企業(yè)利潤的增加?？紤]到咨詢?nèi)藛T在外辦公的時(shí)間較多的 特點(diǎn)，行業(yè)咨詢公司的金業(yè)知識管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)建立在“終端（電腦、手機(jī)、客戶端等）+云服 務(wù)器的模式基礎(chǔ)上，以方便他們在任何地方都可以通過不同的終端來訪問企業(yè)知識資源中 心。（4）建立員工知識共享激勵(lì)機(jī)制。在咨詢企業(yè)中，員工之間的知識存在差異化，這種 差異也正是員工優(yōu)越感的來源之一。由于知識的共享在降低員工之間知識差異的同時(shí)也會降 低員工的優(yōu)越感，因此在企業(yè)內(nèi)部知識的共享程度非常低。w的局面不僅會給企業(yè)造成人 力資源成本的不斷增大，而且

16、由丁缺乏知識互通的環(huán)境，員工現(xiàn)有的知識也很難在原有基礎(chǔ) 上進(jìn)行創(chuàng)新和升級。因此，為了消除員工這種知識不共享的行為，就需要根據(jù)金業(yè)的實(shí)際情況，制定知識共享的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰政策，讓員工意識到知識共享也是工作的一部分，也是需要 考核和評估的內(nèi)容，才能實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的雙贏。（5）加強(qiáng)知識安全管理。知識作為咨詢公司的重點(diǎn)資源，對于知識的安全管理，是企 業(yè)重點(diǎn)防范的工作。在企業(yè)知識門八網(wǎng)站要實(shí)施實(shí)名制，對于員工瀏覽路徑和訪問的文件等 信息要進(jìn)行后臺自動記錄，根據(jù)不同等級或不同部門對員工的權(quán)限進(jìn)行控制；加密保存敏感 信息，采川先審批授權(quán)后瀏覽的方式。2. 行業(yè)咨詢公司知識管理系統(tǒng)的構(gòu)建對行業(yè)咨詢企業(yè)而言，山企業(yè)

17、知識門戶網(wǎng)站、知識地圖、視頻會議系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、 bbs、（微）博客系統(tǒng)、移動互聯(lián)系統(tǒng)、（彩）短佶系統(tǒng)、e-learning系統(tǒng)、智能檢索系統(tǒng)以 及企業(yè)知識資源屮心等共同組成企業(yè)知識管理系統(tǒng)，如表2所示。表2我國管理咨詢公司知識管理系統(tǒng)企業(yè)知識門戶（ekp）網(wǎng)站（可通過多種終端訪問）企業(yè)知識管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用組件視頻會議系統(tǒng)移動互聯(lián)系統(tǒng)業(yè)務(wù)支持組件知識地圖bbs電/郵件系統(tǒng)（彩）短信系統(tǒng)（微）博客系統(tǒng)e-learning系統(tǒng)智能檢索系統(tǒng)企業(yè)知識資源中心（云服務(wù)器）數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)文檔管理系統(tǒng)咨詢案例庫企業(yè)知識門戶（enterprise knowledge portal, ekp）網(wǎng)站：|何向員

18、工使川的知識管理系 統(tǒng)的web訪問入口。視頻會議系統(tǒng):可以克服咨詢公司員工工作地點(diǎn)的分散的弊端，消除空間對工作的影響。移動互聯(lián)系統(tǒng)：是対互聯(lián)網(wǎng)的一種補(bǔ)充和功能擴(kuò)展，主要是利用現(xiàn)有的移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)及設(shè)備完成信息的溝通和傳遞，比如3g手機(jī)的視頻通話功能、qq、微信籌移動互聯(lián)軟件 提供的多方視頻及語音會議的功能，作為一種及時(shí)快捷的溝通方式，可以實(shí)現(xiàn)不限地點(diǎn)，跨 平臺的高效溝通。電子郵件系統(tǒng)：是員工口常工作必不可少的聯(lián)系和溝通工具。（彩）短信系統(tǒng)：可以通過手機(jī)（彩）短信的方式完成信息的查詢和溝通，員工發(fā)送查 詢指令后，系統(tǒng)通過判斷，將適合的內(nèi)容以（彩）短信的方式下傳到員工手機(jī)上，完成信息 杏詢功能

19、。知識地圖：作為知識導(dǎo)航，表明了在企業(yè)業(yè)務(wù)流程屮什么環(huán)節(jié)、需要什么知識、這些知 識當(dāng)前由誰擁有以及怎樣獲得這些知識等信息。bbs：企業(yè)網(wǎng)上的知識社區(qū)，根據(jù)工作和員工的實(shí)際需要開辟多個(gè)知識社區(qū)，每個(gè)社區(qū) 有自己專門的討論主題，方便對該主題關(guān)注的員工在一起進(jìn)行交流和討論。（微）博客系統(tǒng)：可以同bbs相互結(jié)合，在知識社區(qū)的基礎(chǔ)上，開辟個(gè)人知識共享系 統(tǒng)，員工可以根據(jù)自己的需要開辟屬于自己的（微）博客，并在（微）博客上與他人分享自 己的知識，同時(shí)，一個(gè)（微）醇客可以關(guān)注多個(gè)知識社區(qū)，這在一定程度上也會促進(jìn)知識社 區(qū)與知識社區(qū)之間的交流，更有利于知識的滲透、融合及創(chuàng)新。e-learning系統(tǒng)：員工開展自我培訓(xùn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)在消除地理障礙的同時(shí)也給予員工 更多的靈活學(xué)習(xí)時(shí)間。智能檢索系統(tǒng)：幫助員工從ekp繁多的資料當(dāng)中快速準(zhǔn)確定位所需信息。3. 不同業(yè)務(wù)類型下知識管理系統(tǒng)的應(yīng)用通過以上對