江西郵政黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報(bào)告

1、江西省黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報(bào)告1 項(xiàng)目概況1.1調(diào)研背景黨報(bào)是宣傳政黨的綱領(lǐng)、路線和政策的工具，是黨和政府的喉舌。是廣大黨員干部和人民群眾了解黨的理論、路線、方針、政策和先進(jìn)文化、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、外交關(guān)系以及人民心聲的重要渠道。所以，做好黨報(bào)發(fā)行工作，是一項(xiàng)重要的政治任務(wù)。根據(jù)江西省郵政局下半年工作安排，為了客觀了解我省郵政企業(yè)在黨報(bào)收訂、投遞服務(wù)方面的質(zhì)量情況以及社會(huì)公眾對(duì)當(dāng)前黨報(bào)發(fā)行服務(wù)的滿意程度情況，江西省郵政管理局聯(lián)合江西華星國際調(diào)查研究有限公司，開展一次黨報(bào)發(fā)行服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。1.2 調(diào)查目的通過對(duì)江西11設(shè)區(qū)市的政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位黨報(bào)黨刊訂閱用戶的集中訪問調(diào)查，了解及掌握

2、以下內(nèi)容：Ø 訂閱方便程度Ø 收訂人員服務(wù)態(tài)度Ø 讀者見報(bào)時(shí)限Ø 投遞員服務(wù)態(tài)度Ø 報(bào)紙丟失、短缺情況Ø 查詢方便程度Ø 及時(shí)補(bǔ)報(bào)、賠償情況1.3 調(diào)研對(duì)象本次調(diào)查對(duì)象為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校、群眾團(tuán)體等訂閱黨報(bào)的用戶。其被調(diào)查人員為負(fù)責(zé)報(bào)紙征訂/收取及分發(fā)的辦公室負(fù)責(zé)人/行政部門責(zé)任人。1.4 調(diào)研方式以面訪、電話訪問等形式，向全省范圍內(nèi)指定用戶調(diào)查征詢意見，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。具體方式如下：面訪形式：實(shí)地訪問，以問卷形式對(duì)黨報(bào)黨刊的訂閱用戶進(jìn)行實(shí)地訪問調(diào)查。電話訪問形式：以問卷形式，通過電話對(duì)黨報(bào)黨刊的訂閱用戶進(jìn)行電話訪

3、問。1.5 調(diào)查樣本量計(jì)劃樣本量：縣以上城市政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位用戶，共計(jì)900個(gè)。1.設(shè)區(qū)市面訪：150個(gè)（南昌市40個(gè)，其他每個(gè)設(shè)區(qū)市11個(gè)用戶）2.電話訪問：750個(gè)（其中：南昌市40個(gè)，其他每個(gè)設(shè)區(qū)市訪問15個(gè)用戶，合計(jì)10*15+40=190個(gè)；每個(gè)縣城訪問7個(gè)用戶，合計(jì)80*7=560個(gè)。）實(shí)際樣本量：此次調(diào)查共收回937個(gè)有效樣本，其中面訪樣本量188個(gè)，包括江西省的11個(gè)地市級(jí)的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校等黨報(bào)訂閱機(jī)關(guān)。電話訪問樣本量為749個(gè)樣本量，包括江西省的11個(gè)地市和所屬的80個(gè)縣城的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校等黨報(bào)訂閱機(jī)關(guān)。1.6 質(zhì)量控制1.6.1 項(xiàng)目培訓(xùn)質(zhì)量控制

4、1、采用訪問員集中培訓(xùn)的方式，內(nèi)容包括基礎(chǔ)培訓(xùn)和要求、項(xiàng)目問卷、操作大綱等；2、在督導(dǎo)培訓(xùn)后進(jìn)行試訪，確保其對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容全面、正確的理解；3、督導(dǎo)將試訪問題及時(shí)回饋，以便研究人員掌握各環(huán)節(jié)的具體情況。1.6.2 訪問執(zhí)行過程控制1、項(xiàng)目組QC人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量控制和監(jiān)督；2、如發(fā)現(xiàn)虛假問卷，另行補(bǔ)做；3、問卷回收后，全部問卷有質(zhì)控部實(shí)施卷面三審，并進(jìn)行50%的電話復(fù)核。1.6.3 數(shù)據(jù)處理過程控制1、全程100%雙錄，記錄入誤差率控制在1以下，數(shù)據(jù)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全程監(jiān)控；2、錄入模板設(shè)計(jì)過程嚴(yán)格按照問卷流程設(shè)定邏輯跳轉(zhuǎn)、邏輯限定，記錄入后完成資料初始報(bào)告，根據(jù)初始報(bào)告結(jié)果進(jìn)行深層邏輯糾錯(cuò)。1.6.

5、4 報(bào)告撰寫質(zhì)量控制研究報(bào)告嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)思路及江西省郵政管理局要求進(jìn)行。2、黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量總體滿意度情況21 黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量總體滿意度情況江西郵政黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量2011年的總體滿意度得分4.04分，換算成百分制為80.8分，處于比較滿意的區(qū)間。其中有180個(gè)用戶選擇非常滿意（5分），占全部調(diào)查用戶的19.21%；有627個(gè)用戶選擇滿意（4分），占全部調(diào)查用戶的66.92%；有12.59%的用戶選擇滿意度一般（3分）；有9位用戶選擇對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意（2分），占全部比例的0.96%；有2位用戶選擇對(duì)其服務(wù)質(zhì)量非常不滿意（1分），占全部用戶的0.21%；圖表 1黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量

6、總體滿意度情況可見絕大多數(shù)黨報(bào)黨刊訂閱用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量感到比較滿意，只有較少的用戶感到不滿意或者非常不滿意。其中對(duì)于選擇不滿意或者非常不滿意的用戶追問原因顯示，強(qiáng)行要求定制是使使他們感到不滿意的主要原因，還有一位用戶選擇了投遞不及時(shí)。2.2各個(gè)地區(qū)黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量總體滿意度情況調(diào)查顯示，萍鄉(xiāng)市的黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量總體滿意度最高，為4.5分，其次滿意度較高的城市為上饒、吉安、宜春，滿意度得分分別為4.16分、4.11分、4.10分；而滿意度較低的地區(qū)為南昌市，得分為3.79分；新余的滿意度也較低，為3.94分；圖表 2各地區(qū)黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量滿意度 2.3不同單位性質(zhì)對(duì)黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)

7、量總體滿意度情況此次調(diào)查中，涉及了政府、企事業(yè)單位、學(xué)校等不同單位性質(zhì)的黨報(bào)黨刊訂閱用戶，不同單位性質(zhì)對(duì)黨報(bào)黨刊的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量滿意度也有所不同。調(diào)查顯示，政府和企事業(yè)單位的滿意度較高，分?jǐn)?shù)為4.05分，處在比較滿意的區(qū)間；學(xué)校的滿意度稍低，分?jǐn)?shù)為3.93分，滿意度有待提高。其中，有268個(gè)政府用戶選擇滿意，占全部政府用戶的66.67%；有84個(gè)政府用戶選擇非常滿意，占全部政府用戶的19.58%；有55個(gè)政府用戶選擇一般滿意，占全部政府用戶的12.82%。有292個(gè)企事業(yè)單位用戶選擇滿意，占全部企事業(yè)單位用戶的67.47%；有83個(gè)企事業(yè)單位用戶選擇非常滿意，占全部企事業(yè)單位用戶的19.26%；

8、有53個(gè)企事業(yè)單位用戶選擇一般滿意，占全部企事業(yè)單位用戶的12.30%。有49個(gè)學(xué)校用戶選擇滿意，占全部學(xué)校用戶的64.47%；有13個(gè)學(xué)校用戶選擇非常滿意，占全部學(xué)校用戶的17.11%；有10個(gè)學(xué)校用戶選擇一般滿意，占全部學(xué)校用戶的13.16%。由調(diào)查可見，不同單位性質(zhì)的用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量處于較滿意區(qū)間，大部分用戶選擇了滿意（4分），而學(xué)校用戶選擇一般或者不滿意的比例較大，可見學(xué)校的黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量有待提升。有兩位企事業(yè)單位的用戶選擇了非常不滿意，其追問原因?yàn)椋簭?qiáng)制訂閱黨報(bào)黨刊。圖表 3 不同單位性質(zhì)滿意度情況2.4黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量不同緯度滿意度情況由調(diào)查顯示，黨報(bào)黨刊的訂

9、閱方便程度的滿意度最高，分?jǐn)?shù)為4.04分，黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性的滿意度也較高，分?jǐn)?shù)為4.02分，而滿意度較低的是黨報(bào)黨刊的及時(shí)準(zhǔn)確性，分?jǐn)?shù)為3.84分，由此可見黨報(bào)黨刊的及時(shí)準(zhǔn)確方面需要加強(qiáng)。細(xì)分維度分值排名細(xì)分維度分值排名訂閱方便程度4.041投遞準(zhǔn)確性4.003服務(wù)態(tài)度、儀容儀表3.984報(bào)刊查詢3.917及時(shí)準(zhǔn)確3.849及時(shí)補(bǔ)報(bào)賠償3.926投遞質(zhì)量3.975投訴處理3.878完整性和清潔性4.0222.5 電話訪問與實(shí)地訪問滿意度情況此次對(duì)黨報(bào)黨刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查采用了電話訪問和實(shí)地訪問兩種方式。其中，電話訪問用戶滿意度為4.07分，實(shí)地訪問用戶滿意度為3.91分。電話訪

10、問的用戶滿意度比實(shí)地訪問的用戶滿意度更高。表7 實(shí)地訪問與電話訪問對(duì)照實(shí)地訪問電話訪問地區(qū)分值地區(qū)分值南昌3.67 南昌3.97 九江3.82 九江4.10 宜春4.27 宜春4.07 景德鎮(zhèn)4.09 景德鎮(zhèn)4.04 鷹潭4.09 鷹潭4.03 贛州4.09 贛州4.01 撫州4.00 撫州4.02 吉安4.09 吉安4.11 上饒4.09 上饒4.17 萍鄉(xiāng)4.36 萍鄉(xiāng)4.57 新余3.91 新余3.95 Total3.91 Total4.07 3、各維度滿意度情況分析3.1 訂閱方便程度滿意度訂閱是公眾接觸黨報(bào)黨刊的第一步,直接影響公眾對(duì)郵政企業(yè)的形象認(rèn)知及服務(wù)滿意度，本次對(duì)訂閱方便程度

11、的滿意度評(píng)價(jià)得分為4.04分，處于滿意區(qū)間。其中有60.77%的用戶選擇滿意（4分），有22.60%的用戶選擇非常滿意，可見超過八成的黨報(bào)黨刊訂閱用戶對(duì)其訂閱方便程度感到滿意。而有0.11%和1.81%的訂閱用戶選擇非常不滿意和不滿意，追問其原因顯示：1、送報(bào)服務(wù)不到位（需要自己打電話叫人，才會(huì)有人上門送報(bào)）；2、郵局網(wǎng)點(diǎn)距離遠(yuǎn)（需要自己去郵局取報(bào)，而郵局又距離太遠(yuǎn)，不方便取報(bào)）。3.11 各地區(qū)訂閱方便程度滿意度情況不同地區(qū)對(duì)黨報(bào)黨刊訂閱方便程度滿意度不同，其中萍鄉(xiāng)地區(qū)對(duì)于訂閱方便程度的滿意度最高，分?jǐn)?shù)為4.44分，處于滿意的區(qū)間，宜春地區(qū)的滿意度得分為4.18分。滿意度較高，而景德鎮(zhèn)、九江

12、、贛州、新余、南昌的滿意度得分在平均分之下，其中南昌的滿意度得分為3.74分，滿意度情況較差，需要在訂閱方便程度上進(jìn)行改善。3.12 不同類型用戶訂閱方便程度滿意度情況調(diào)查顯示，政府部門對(duì)黨報(bào)黨刊的訂閱方便程度的滿意度最高，得分為4.10分，而學(xué)校對(duì)黨報(bào)黨刊的訂閱方便程度的滿意度較低，得分為3.84分，因此，應(yīng)提升學(xué)校用戶對(duì)黨報(bào)黨刊訂閱方便程度的滿意度，加強(qiáng)此方便的服務(wù)。而地市用戶和縣級(jí)地區(qū)用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的訂閱方便程度的滿意度差別不大，地市用戶得分為4.05分，稍稍高于縣級(jí)地區(qū)的4.04分。通過調(diào)查得知，電話訪問用戶對(duì)黨報(bào)黨刊訂閱方便程度滿意度較高，得分為4.07分，而實(shí)地訪問的得分稍低，為3

13、.91分，可見不同訪問形式的調(diào)查，用戶的感知水平不同。得分得分得分政府4.10地市4.05面訪3.91企事業(yè)單位4.02縣級(jí)地區(qū)4.04電訪4.07學(xué)校3.843.2 收訂人員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表滿意度情況收訂人員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表直接關(guān)系到黨報(bào)黨刊服務(wù)質(zhì)量的高低，影響到訂閱用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量的感知。此次調(diào)查收訂人員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表滿意度得分為3.98分，處于比較滿意區(qū)間。其中有67.06%的用戶對(duì)于收訂人員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表選擇滿意（4分），而有16.20%的用戶選擇非常滿意，可見超過83%的用戶對(duì)于收定人員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表感到滿意。有15.14%的用戶對(duì)與收定人員的服務(wù)態(tài)度

14、、儀容儀表的滿意度感到一般，有0.96%和0.53%的用戶對(duì)其感到不滿意或者非常不滿意。追問原因顯示，用戶對(duì)于收訂人員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表感到不滿意主要表現(xiàn)在：服務(wù)態(tài)度不熱情，對(duì)用戶關(guān)懷少（丟下報(bào)紙，不聞不問）。3.2.1 各地區(qū)收訂人員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表滿意度情況不同地區(qū)對(duì)收訂人員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表滿意度不同，其中萍鄉(xiāng)地區(qū)對(duì)于訂閱方便程度的滿意度最高，分?jǐn)?shù)為4.41分，處于滿意的區(qū)間，宜春地區(qū)的滿意度得分為4.09分。滿意度較高；吉安、景德鎮(zhèn)、九江、贛州、上饒、鷹潭的滿意度處于平均水平；新余、撫州、南昌對(duì)收訂人員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表滿意度較低，其中南昌的得分為3.76分，可見南昌地區(qū)的收訂人員服

15、務(wù)態(tài)度、儀容儀表尚需改善。3.2.2 不同類型用戶對(duì)收訂人員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表滿意度情況調(diào)查顯示，政府部門對(duì)黨報(bào)黨刊的訂閱方便程度的滿意度最高，得分為4.10分，而學(xué)校對(duì)黨報(bào)黨刊的訂閱方便程度的滿意度較低，得分為3.84分，因此，應(yīng)提升學(xué)校用戶對(duì)黨報(bào)黨刊訂閱方便程度的滿意度，加強(qiáng)此方面的服務(wù)。而地市用戶和縣級(jí)地區(qū)用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的訂閱方便程度的滿意度差別不大，地市用戶得分為3.99分，稍稍高于縣級(jí)地區(qū)的3.98分。通過調(diào)查得知，電話訪問用戶對(duì)黨報(bào)黨刊訂閱方便程度滿意度較高，得分為3.99分，而實(shí)地訪問的得分稍低，為3.91分。得分得分得分政府4.01地市3.99面訪3.91企事業(yè)單位3.97縣級(jí)

16、地區(qū)3.98電訪3.99學(xué)校3.843.3 接受黨報(bào)的及時(shí)準(zhǔn)確性滿意度情況報(bào)紙是時(shí)效性非常強(qiáng)的媒體工具，所以見報(bào)時(shí)限是用戶黨報(bào)黨刊滿意度中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。這次調(diào)查中，黨報(bào)的及時(shí)準(zhǔn)確性滿意度得分為3.84分，處于比較滿意區(qū)間，但是相較于其他維度的服務(wù)滿意度，得分較低，需要改善。調(diào)查中，有63.33%的用戶選擇了滿意（4分），有13.75%的用戶選擇非常滿意，可見有七成多的用戶對(duì)報(bào)紙的及時(shí)準(zhǔn)確性感到滿意；而選擇滿意度一般的用戶占16.42%，選擇不滿意的用戶占6.18%，這說明還有部分黨報(bào)黨刊訂閱用戶對(duì)其準(zhǔn)確性和及時(shí)性滿意度稍差。 通過調(diào)查得知，部分用戶不滿原因表現(xiàn)在：1、黨報(bào)黨刊投遞延遲；2

17、、有時(shí)候收不到報(bào)紙；3、不按期送到，當(dāng)天的報(bào)紙當(dāng)天無法收到；4、送達(dá)時(shí)間不固定，有時(shí)上午送達(dá)，有時(shí)下午送達(dá)；3.3. 1 各地區(qū)接受黨報(bào)的及時(shí)準(zhǔn)確性滿意度情況不同地區(qū)對(duì)于黨報(bào)黨刊的即使準(zhǔn)確性滿意度不同，由調(diào)查得知，萍鄉(xiāng)的滿意度最高，得分為4.25分；新余、景德鎮(zhèn)、吉安、宜春、贛州的滿意度情況也較好，都處在比較滿意的區(qū)間；而鷹潭、南昌、上饒、九江、撫州的滿意度在平均滿意度之家，九江和撫州的滿意度較低，得分分別為3.71、3.68分。這兩個(gè)地區(qū)的見報(bào)及時(shí)準(zhǔn)確性情況應(yīng)當(dāng)有所改善。3.3.2 不同類型用戶對(duì)黨報(bào)黨刊及時(shí)準(zhǔn)確性滿意度情況調(diào)查顯示，學(xué)校對(duì)黨報(bào)黨刊投遞的及時(shí)準(zhǔn)確性滿意度最高，得分為3.88分

18、，而政府部門對(duì)黨報(bào)黨刊的及時(shí)準(zhǔn)確性滿意度較低，得分為3.82分，企事業(yè)單位的滿意度居中，得分為3.86分，因此，應(yīng)提升政府部門對(duì)黨報(bào)黨刊及時(shí)準(zhǔn)確性的滿意度。地市用戶對(duì)于黨報(bào)黨刊及時(shí)準(zhǔn)確性的滿意度要稍高與縣級(jí)地區(qū)，地市用戶的得分為3.93分，縣級(jí)地區(qū)的得分為3.84分。提升縣級(jí)地區(qū)用戶對(duì)于黨報(bào)黨刊投遞的及時(shí)準(zhǔn)確性滿意度能夠更好的提升此方面的滿意度。通過調(diào)查得知，電話訪問用戶對(duì)黨報(bào)黨刊投遞的及時(shí)準(zhǔn)確性滿意度為3.89，略高于實(shí)地訪問用戶的3.83分。得分得分得分政府3.82地市3.93面訪3.83企事業(yè)單位3.86縣級(jí)地區(qū)3.84電訪3.89學(xué)校3.883.4 投遞人員的服務(wù)態(tài)度、投遞質(zhì)量滿意度情

19、況投遞人員的服務(wù)態(tài)度和投遞質(zhì)量直接影響著黨報(bào)黨刊的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量，此次調(diào)查中，這項(xiàng)得分為3.97分，處于比較滿意區(qū)間。有69.62%的用戶對(duì)投遞人員的服務(wù)態(tài)度、投遞質(zhì)量感到滿意，有14.82%的用戶選擇了非常滿意；有13.54%的用戶對(duì)投遞人員的服務(wù)態(tài)度、投遞質(zhì)量感到一般；分別有1.49%和0.43%的用戶對(duì)其服務(wù)態(tài)度和投遞質(zhì)量感到不滿意和非常不滿意。調(diào)查中對(duì)于不滿意原因的追問顯示，不滿意的原因表現(xiàn)在：1、 投遞人員的態(tài)度不好，不熱情；2、 報(bào)紙投遞不全；3、 報(bào)紙投遞沒有達(dá)到收信人手中；4、3.4.1 各地區(qū)投遞人員服務(wù)態(tài)度、投遞質(zhì)量滿意度情況調(diào)查顯示，萍鄉(xiāng)地區(qū)對(duì)于投遞人員服務(wù)態(tài)度、投遞質(zhì)量的

20、滿意度最高，得分為4.41分，其次是宜春地區(qū)的滿意度，得分為4.09分；而新余、上饒、撫州、南昌的滿意度得分在平均分之下，其中南昌地區(qū)對(duì)于投遞人員服務(wù)態(tài)度、投遞質(zhì)量滿意度較差，得分為3.76分。3.4.2 不同類型用戶對(duì)投遞人員服務(wù)態(tài)度、投遞質(zhì)量滿意度情況在調(diào)查中得知，政府部門對(duì)于投遞人員的服務(wù)態(tài)度、投遞質(zhì)量滿意度最高，得分為4.01分，處于滿意區(qū)間；企事業(yè)單位的滿意度居中，得分為3.94分；而學(xué)校對(duì)于投遞人員服務(wù)態(tài)度和投遞質(zhì)量的滿意度稍差，得分為3.92分，總體也處于滿意區(qū)間。地市城市用戶對(duì)于投遞人員服務(wù)態(tài)度和投遞質(zhì)量的滿意度稍稍高于縣級(jí)地區(qū)，其得分為3.99，縣級(jí)地區(qū)的得分為3.97.通過

21、電話訪問的用戶的滿意度比實(shí)地訪問的用戶的滿意度高，電話訪問的用戶對(duì)于投遞人員的服務(wù)態(tài)度和投遞質(zhì)量的得分為4.00，實(shí)地訪問的滿意度得分為3.87分。得分得分得分政府4.01地市3.99面訪3.87企事業(yè)單位3.94縣級(jí)地區(qū)3.97電訪4.00學(xué)校3.923.5 黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性滿意度情況這次調(diào)查用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性滿意度為4.02，總體處于滿意區(qū)間，在單項(xiàng)服務(wù)維度中滿意度較高。其中有71.96%的用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性滿意（4分），有15.78%的用戶選擇了非常滿意。有10.45%的用戶選擇了對(duì)黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性一般滿意；只有1.60%和0.11%的用戶對(duì)黨報(bào)黨

22、刊的完整性和清潔性不滿意或者非常不滿意，追問其原因：1、 收到的報(bào)紙凌亂；2、 經(jīng)常有收到的報(bào)紙不完整，缺失部分版面；3、 收到的報(bào)紙有臟、字跡不清晰的情況；4、 出現(xiàn)報(bào)紙被弄濕的情況；3.5.1 各地區(qū)黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性滿意度情況調(diào)查顯示，萍鄉(xiāng)地區(qū)的黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性滿意度最高，得分為4.41分，鷹潭、宜春、景德鎮(zhèn)的滿意度也較高，得分都在平均分之上。新余、吉安、九江地區(qū)的用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性的滿意度居中，得分分別為4.06、4.04、4.04 ；贛州、上饒、南昌、撫州的滿意度相比其它地區(qū)較低，而撫州的滿意度為3.88分，需要提升其黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性的服務(wù)質(zhì)量。3.

23、5.2 不同類型用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性滿意度情況這次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在不同單位性質(zhì)中企事業(yè)單位對(duì)黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性滿意度最高，得分為4.04分，而政府部門的滿意度得分居中，為4.01分，學(xué)校對(duì)于黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性滿意度較低，得分為3.95分。而地市級(jí)的用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性的滿意度要稍高于縣級(jí)地區(qū)的滿意度，得分為4.04，縣級(jí)地區(qū)的滿意度為4.02.在對(duì)于黨報(bào)黨刊的完整性和清潔性的滿意度中，不同訪問形式的結(jié)果是一樣的，電話訪問和實(shí)地訪問的滿意度得分為4.02分。得分得分得分政府4.01地市4.04面訪4.02企事業(yè)單位4.04縣級(jí)地區(qū)4.02電訪4.02學(xué)校3.953.

24、6投遞人員按照地址投遞的準(zhǔn)確性滿意度情況投遞人員按照地址投遞的準(zhǔn)確性不高的就會(huì)出現(xiàn)報(bào)紙缺失、錯(cuò)投的情況，嚴(yán)重影響了黨報(bào)黨刊的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量，此次調(diào)查中此項(xiàng)的滿意度得分為4分，處于比較滿意區(qū)間。調(diào)查顯示，有65.99%的用戶對(duì)于投遞的準(zhǔn)確性感到滿意，有18.12%的用戶對(duì)于投遞的準(zhǔn)確性感到非常滿意，可見超過八成的黨報(bào)訂閱用戶對(duì)其投遞的準(zhǔn)確性感到比較滿意。有13.86%的用戶對(duì)按照地址投遞的準(zhǔn)確性感到一般滿意；有1.92%的用戶對(duì)此感到不滿意；而對(duì)于按照地址投遞的準(zhǔn)確性此項(xiàng)服務(wù)沒有用戶感到非常不滿意。有18個(gè)用戶對(duì)投遞準(zhǔn)確性感到不滿意，其原因總結(jié)為：報(bào)紙有丟失的情況。3.6.1 各地區(qū)對(duì)投遞人員按照

25、地址投遞的準(zhǔn)確性滿意度情況由調(diào)查得知，江西各省中，萍鄉(xiāng)地區(qū)對(duì)投遞人員按照地址投遞的準(zhǔn)確性滿意度最高，得分為4.28分；景德鎮(zhèn)、宜春、吉安、新余的滿意度也較高，都在4分以上；而九江、撫州、南昌、鷹潭的滿意度相較其它地區(qū)較低，南昌的滿意度為3.88分，鷹潭的滿意度為3.86分，這兩個(gè)地區(qū)的投遞人員投遞的準(zhǔn)確性尚需提高。3.6.2 不同類型用戶對(duì)投遞人員按照地址投遞的準(zhǔn)確性滿意度情況這次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在不同單位性質(zhì)中政府部門對(duì)投遞人員按照地址投遞的準(zhǔn)確性滿意度最高，得分為4.02分，而企事業(yè)單位的滿意度得分居中，為4.00分，學(xué)校的滿意度相比較其它部門較低，得分為3.93。地市級(jí)的用戶對(duì)投遞人員按照地

26、址投遞的準(zhǔn)確性滿意度要稍高于縣級(jí)地區(qū)的滿意度，得分為4.04，縣級(jí)地區(qū)的滿意度為3.96分。實(shí)地訪問和電話訪問的調(diào)查形式的結(jié)果相差不大，面訪的得分為4.02分，稍高與電話訪問的3.99分。得分得分得分政府4.02地市4.04面訪4.02企事業(yè)單位4.00縣級(jí)地區(qū)3.96電訪3.99學(xué)校3.933.7黨報(bào)黨刊的查詢服務(wù)滿意度情況黨報(bào)黨刊的查詢服務(wù)的滿意度總體得分為3.91分，處于滿意區(qū)間，但是相較于其他維度的服務(wù)滿意度較低。調(diào)查顯示，69.40%的用戶對(duì)于黨報(bào)黨刊的查詢服務(wù)感到滿意，11.94%的用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的查詢服務(wù)感到非常滿意；有16.84%的用戶選擇了一般滿意；有1.39%的用戶選擇了不

27、滿意；有0.32%（3份）的用戶選擇了非常不滿意。其不滿意的原因：1、 查詢步驟繁瑣；2、 查詢方式不明（不知道如何查詢）；3、 查詢沒有回應(yīng)；4、 查詢不到想要的內(nèi)容；5、 查詢時(shí)工作人員態(tài)度不好，相互推諉；3.7.1 各地區(qū)對(duì)黨報(bào)黨刊的查詢服務(wù)滿意度情況調(diào)查顯示，萍鄉(xiāng)地區(qū)對(duì)黨報(bào)黨刊的查詢服務(wù)滿意度最高，得分為4.28分，宜春、上饒的滿意度也均超過4分，處在滿意區(qū)間；九江、景德鎮(zhèn)、撫州、南昌對(duì)黨報(bào)黨刊的查詢服務(wù)的滿意度相較于其他地區(qū)較低，處在平均分之下，其中南昌的得分為3.69分，應(yīng)在這方面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量3.7.2 不同類型用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的查詢服務(wù)滿意度情況在調(diào)查中得知，政府部門和企事業(yè)單位對(duì)

28、黨報(bào)黨刊的查詢服務(wù)滿意度得分相同，為3.92分，學(xué)校的滿意度稍差，得分為3.80分，可見應(yīng)著重提升學(xué)校用戶對(duì)黨報(bào)黨刊查詢服務(wù)的滿意度。地市用戶對(duì)于查詢服務(wù)的滿意度要高于縣級(jí)地區(qū)的滿意度，得分為3.95，而縣級(jí)地區(qū)的得分為3.88。電話訪問中，用戶對(duì)于查詢服務(wù)的滿意度較高，得分為3.94，而實(shí)地訪問的用戶對(duì)于查詢服務(wù)的滿意度較低，得分為3.82.得分得分得分政府3.92地市3.95面訪3.82企事業(yè)單位3.92縣級(jí)地區(qū)3.88電訪3.94學(xué)校3.803.8黨報(bào)黨刊的及時(shí)補(bǔ)報(bào)賠償服務(wù)滿意度情況這次調(diào)查中，黨報(bào)黨刊的及時(shí)補(bǔ)報(bào)賠償服務(wù)得分為3.92分，總體處于比較滿意區(qū)間。有69.83%的用戶對(duì)黨報(bào)黨

29、刊的及時(shí)補(bǔ)報(bào)賠償服務(wù)感到滿意，有12.58%的用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的及時(shí)補(bǔ)報(bào)賠償服務(wù)感到非常滿意。 有15.25%的用戶對(duì)其感到一般滿意，有1.81%的用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的及時(shí)補(bǔ)報(bào)賠償服務(wù)感到不滿意，有4個(gè)用戶（占0.43%）對(duì)此項(xiàng)服務(wù)感到非常不滿意。其不滿意的原因?yàn)椋?、 丟失報(bào)紙后并沒有賠償；2、 補(bǔ)償時(shí)服務(wù)態(tài)度不好；3.8.1 各地區(qū)黨報(bào)黨刊的及時(shí)補(bǔ)報(bào)賠償服務(wù)滿意度情況調(diào)查顯示，萍鄉(xiāng)地區(qū)對(duì)黨報(bào)黨刊的及時(shí)補(bǔ)報(bào)賠償服務(wù)滿意度最高，得分為4.25分；處于比較滿意區(qū)間。景德鎮(zhèn)、鷹潭地區(qū)的滿意度也較高，得分為4.05分，而贛州、九江、南昌地區(qū)的滿意度得分在平均分之下，其中南昌的滿意度較低，得分為3.62分。（有4位用戶選擇了非常不滿意），需要提升其服務(wù)質(zhì)量。3.8.2 不同類型用戶對(duì)黨報(bào)黨刊的及時(shí)補(bǔ)報(bào)賠償服務(wù)滿意度情況調(diào)查顯示，政府部門對(duì)于黨報(bào)黨刊的及時(shí)補(bǔ)報(bào)賠償服