酒店督導(dǎo)駱少春

1、酒店督導(dǎo)駱少春作者：日期 :重慶文理學(xué)院技術(shù)師范學(xué)院酒店督導(dǎo)策劃方案課程名稱酒店督導(dǎo)考試方式非閉卷考試姓名駱少春學(xué)號(hào)專業(yè)工商管理 (旅游職教）學(xué)習(xí)時(shí)間 :2011 年 09 月至 011 年 12 月合川王朝酒店餐飲部服務(wù)督導(dǎo)方案本方案主要是為了提高本酒店餐飲部門的服務(wù)水平和顧客的滿意度， 為酒店餐飲部門服務(wù)進(jìn)行一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn) , 各級(jí)員工要嚴(yán)格按照本方案要求展開工作， 加強(qiáng)各級(jí)員工的服務(wù)意識(shí)為各級(jí)員工樹立一個(gè)標(biāo)桿， 增強(qiáng)責(zé)任心， 順應(yīng)市場的發(fā)展需求， 對(duì)公司管理理念進(jìn)行一個(gè)合理的傳達(dá)，增進(jìn)各級(jí)部門的溝通協(xié)調(diào)能力 , 完善酒店服務(wù)規(guī)則細(xì)則條款，隨時(shí)將顧客以及員工的意見和建議向管理部門反饋 , 不

2、斷改善服務(wù)質(zhì)量，以提高公司競爭力。,一、餐飲部主管的職責(zé)：( 一 ) 崗位描述 : 協(xié)助餐飲部經(jīng)理做好各項(xiàng)餐飲工作, 管理餐飲部領(lǐng)班， 協(xié)調(diào)餐飲部內(nèi)部各部門, 解決顧客的投訴 , 以及餐飲部日常的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。( 二 ) 具體職責(zé)：1. 在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下主持餐飲部日常工作。2.對(duì)管轄范圍內(nèi)崗位員工執(zhí)行責(zé)任制的情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查, 并帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)員工守則，加強(qiáng)員工對(duì)本酒店的榮譽(yù)自豪感。3.積極主動(dòng)搞好餐飲部與其它部門之間的協(xié)調(diào)和配合工作。4.抓好員工的思想教育及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí), 擬訂對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，每月定期考核，逐步提高員工素質(zhì)。5. 負(fù)責(zé)做好對(duì)新員工與試崗員工的培訓(xùn)計(jì)劃和

3、安排，并監(jiān)督領(lǐng)班驚醒實(shí)施。6. 帶領(lǐng)員工全面完成各項(xiàng)指標(biāo)及上級(jí)交給的任務(wù)7. 對(duì)所管范圍內(nèi)有突出貢獻(xiàn)或嚴(yán)重違紀(jì)的員工，須及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告和提出獎(jiǎng)懲建議。8.負(fù)責(zé)本樓層每日的餐前例會(huì), 并根據(jù)營業(yè)情況合理調(diào)動(dòng)人員，分配工作, 做到人盡其用、人盡其才。9. 加強(qiáng)營業(yè)中的督導(dǎo) , 堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的問題，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，妥善處理客人糾紛。10.熱情接待新老顧客，態(tài)度謙和，及時(shí)滿足客人各種合理的要求, 并注意收集客戶檔案及意見，并及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理11. 根據(jù)預(yù)定跟辦橫幅、水牌、鮮花、音響等物資，做好宴會(huì)和V P 貴賓的接待工作。12. 負(fù)責(zé)餐廳與工程部、倉管、廚房等部門的良好聯(lián)

4、系 , 完成報(bào)修、申購、領(lǐng)貨等協(xié)調(diào)事宜。13. 負(fù)責(zé)本樓層員工的技能培訓(xùn)計(jì)劃的制定與落實(shí), 不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與素質(zhì)。14. 授權(quán)領(lǐng)班按照計(jì)劃 , 執(zhí)行服務(wù)技巧訓(xùn)練方案。15. 不斷學(xué)習(xí)與專業(yè)知識(shí)相關(guān)的文化知識(shí)，提高自身素質(zhì)修養(yǎng)、開拓思維、共同把餐廳工作搞好16. 月底審核領(lǐng)班所評(píng)定的各項(xiàng)結(jié)果及部門盤點(diǎn)工作，報(bào)于經(jīng)理處。17. 抓好防火、防盜及其它安全工作，做到無事故發(fā)生。（三 ) 日常考核表考核項(xiàng)目扣分值考核內(nèi)容儀容勞動(dòng)紀(jì)律4%禮儀要求5衛(wèi)生質(zhì)量8現(xiàn)場督導(dǎo) 0儀容舉止不適合酒店標(biāo)準(zhǔn)遲到、早退一次扣 1 分4病假二次扣 1 分考勤事假一次扣分曠工半天扣 4 分，一天附加扣10 分1當(dāng)班時(shí)間內(nèi)

5、脫離崗位或因私外出工作時(shí)間未講普通話2不按程序請(qǐng)假、休假1未按規(guī)定打卡或代人打卡或委托他人打卡1因私乘坐電梯或不按規(guī)定乘坐電梯3因違紀(jì)上酒店質(zhì)檢通報(bào)迎送賓客未使用敬語或未面帶微笑1未按要求接打電話2遇賓客、上司或同事無禮讓或禮貌3客用物品衛(wèi)生檢查不達(dá)標(biāo)2公共衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率90% 60%3公共生檢查達(dá)標(biāo)率0%以下2員工發(fā)生工作疏忽或不妥時(shí), 未及時(shí)向賓客道歉處理工作管理中未起到表率作用2員工出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象未及時(shí)糾正的2賓客提出意見得不到迅速解決或回應(yīng)的管區(qū)服務(wù)環(huán)境或氛圍影響賓客消費(fèi)情緒的2管區(qū)不按規(guī)范要求擺放物品、設(shè)施的當(dāng)班時(shí)間未主動(dòng)與賓客溝通或征詢意見的3提供服務(wù)時(shí)因態(tài)度欠佳引起投訴3工作過程中

6、未考慮或注重消防或公共安全2員工班次安排不合理，造成工作影響1未按要求組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)2未按要求統(tǒng)計(jì)經(jīng)營資料或有差錯(cuò)的1不了解當(dāng)天貨源供應(yīng)（沽清) 情況工作準(zhǔn)備不充分或影響工作的日未按要求進(jìn)行市場調(diào)研或分析常2未按要求制作、登記客戶消費(fèi)檔案管2未按要求協(xié)助或做好促銷宣傳工作理36%財(cái)產(chǎn)管理10成本、費(fèi)用控制 5%2未及時(shí)掌握、了解員工思想狀況或造成人員流動(dòng)超標(biāo)2未遵循操作規(guī)范，影響服務(wù)質(zhì)量3不按時(shí)參加部門例會(huì)、培訓(xùn)或其它活動(dòng)3未按時(shí)完成部門交辦的工作任務(wù)4工作上不配合、支持他人4利用工作之便以權(quán)謀私或徇私舞弊、濫用職權(quán)4不服從工作安排或不執(zhí)行部門指令2對(duì)客使用器具破損超標(biāo)管區(qū)設(shè)施物品管理不善，

7、造成損壞或丟失2未及時(shí)報(bào)修、更換、添置設(shè)施、用品或用具未按要求進(jìn)行盤存未按要求做好帳務(wù)2未按要求進(jìn)行各項(xiàng)成本、費(fèi)用控制3過度的節(jié)約或控制 , 影響服務(wù)質(zhì)量的總 0分（四）主管對(duì)各領(lǐng)班考核表一、餐廳領(lǐng)班未主動(dòng)協(xié)助主管做好日常管理工作2 未做好上傳下達(dá)工作或工作情況未請(qǐng)示匯報(bào)2 工作過程中未起到表率作用其他(工作質(zhì)量 )2未督導(dǎo)員工做好清潔衛(wèi)生工作15%2 工作分配不公造成員工情緒波動(dòng)或發(fā)現(xiàn)員工有思想波動(dòng)未及時(shí)協(xié)調(diào)、上報(bào)收市后未做清場檢查2 因疏忽造成其他工作失誤二、吧臺(tái)領(lǐng)班 ?3 未主動(dòng)協(xié)助主管做好日常管理工作2未做好上傳下達(dá)工作工作情況未請(qǐng)示匯報(bào)其他（工作質(zhì)量） 2工作過程中未起到表率作用5%

8、未督導(dǎo)員工做好清潔衛(wèi)生工作2收市后未做帳物核查工作2 因疏忽造成其他工作失誤三、會(huì)議領(lǐng)班3 未主動(dòng)協(xié)助主管做好日常管理工作2未做好上傳下達(dá)工作2工作情況未請(qǐng)示匯報(bào)其他（工作質(zhì)量） 2工作過程中未起到表率作用1 %未督導(dǎo)員工做好清潔衛(wèi)生工作2收市后未做清場檢查2因疏忽造成其他工作失誤二、餐飲部領(lǐng)班的職責(zé)（一 ) 崗位描述：是餐飲部主管的直接下屬，屬于酒店的基礎(chǔ)管理者，直接管理酒店一線服務(wù)員 , 接受餐廳主管的指派工作 , 全權(quán)負(fù)責(zé)某一工作區(qū)域的服務(wù)工作。( 二 ) 具體職責(zé)：分為基本職責(zé)和具體任務(wù)安排兩大塊兒、基本職責(zé):開餐前檢查餐廳擺臺(tái), 清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2. 開餐

9、期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作 , 發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。3協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注, 介紹菜單內(nèi)容、 推薦特色菜點(diǎn), 并回答客人問題。5注意觀察賓客的用餐情況, 對(duì)特殊情況及時(shí)處理, 提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴,并加以妥善地解決。6. 負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。7. 落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃 , 保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳, 并填寫營業(yè)報(bào)告。、具體任務(wù)安排 :、每天早上 9: 0 準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，做好考勤記錄，不許弄虛作假，一經(jīng)查出按員工手冊(cè)處罰。2、安排好服務(wù)員定位、定崗、督促并檢查服務(wù)員擺臺(tái)及打掃衛(wèi)生情況，10: 0

10、之前必須做到地面干凈，無紙屑、無煙頭、油漬及積水，餐具保持干凈、無水、無指紋 , 每張臺(tái)面上餐具及臺(tái)位卡、菜譜、煙缸、花瓶數(shù)量必須齊全，確保 1:00 之前樓面及包房所有開水瓶必須裝滿開水，包房及樓面的一切準(zhǔn)備工作必須備好。3、要不斷巡視樓面及包房的情況，注意物件的管理，尤其是固體酒精的放置，不許隨處亂扔，對(duì)于壞損的物品必須在當(dāng)日返倉，并及時(shí)補(bǔ)充不足。4、每周（星期日 ) 清點(diǎn)一次餐具及物品的數(shù)量，星期一之前交清單及報(bào)損單，壹式貳份給樓面經(jīng)理 , 不得延誤，如有違反罰款10 元。5、督促并檢查服務(wù)員任何時(shí)候不得使用本酒店餐具，并做好模范帶頭作用。6、每周日前，必須安排好下周排班表, 晚上 2

11、:00 例會(huì)上宣布下周排班及排休情況。7、注意節(jié)能工作，每天 10:50 、 :50 準(zhǔn)時(shí)開樓面的燈 , 如無客人進(jìn)餐 , 最遲 1： 0 關(guān)閉樓面的燈 , 晚上收市前必須檢查包房門窗，窗簾有無關(guān)好。、早上11:0 必須將廣告牌放置餐飲大門外，晚上21:00之前必須將燈箱放置餐飲大門外,晚上2 : 之前必須將燈箱放置餐飲大門外。9、妥善安排人員的調(diào)配工作，并做好開市及收市工作, 并合理安排好人員的加班做好記錄,如因領(lǐng)班記錄不詳造成服務(wù)員不滿，一切責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)。（三 ) 餐飲部各崗位日?？己吮恚ü膊糠?考核項(xiàng)目扣分值考核內(nèi)容2未按規(guī)定著裝穿飾或配戴工號(hào)牌儀容1未按要求化妝或頭飾不符合要求舉止

12、5工作時(shí)未按要求站立或行走1衣褲袋內(nèi)裝放與工作無關(guān)的物品遲到一次扣 1 分早退一次扣 1 分5考勤病假二次扣 1 分事假一次扣 2 分勞曠工半天扣分 , 一天附加扣1分動(dòng)1工作時(shí)間扎堆聊天、嬉笑打鬧或竄崗、脫離崗位紀(jì)2工作時(shí)間接打私人電話或未講普通話律不按程序請(qǐng)假工作時(shí)間交手抱臂或雙手插入口袋中3 %在營業(yè)區(qū)域內(nèi)抽煙、喝水、吃東西或擅用客用設(shè)施、物品工作時(shí)間看書、報(bào)，做私事1在公共場所做不雅動(dòng)作1站姿未達(dá)標(biāo)或靠 ( 趴 ) 在柜臺(tái)、工作臺(tái)上隨背景音樂哼唱和自哼小調(diào)禮儀要求7衛(wèi)生質(zhì)量0%服務(wù)質(zhì)量18%2對(duì)賓客不敬或嘲弄賓客3未按規(guī)定打卡或代人打卡或委托他人打卡2工作時(shí)間內(nèi)著工服外出或因私外出3因

13、私乘坐電梯或不按規(guī)定乘坐電梯4不服從工作安排或工作上不與他人配合5因違紀(jì)上酒店質(zhì)檢通報(bào)1對(duì)人無問候或未表示歡迎、迎送1迎送賓客未使用敬語或未面帶微笑1在通道上或公共場所行走時(shí)未禮讓客人或有妨礙客人2不按要求接打電話遇上司或同事無禮讓或禮貌衛(wèi)生工作按要求只完成90%2衛(wèi)生工作按要求只完成9 %70%3衛(wèi)生工作按要求只完成70% 0%4衛(wèi)生工作按要求只完成0%以下2發(fā)生疏忽或不妥時(shí) , 未及時(shí)向賓客道歉1遞送、拿運(yùn)物品未按要求使用托盤賓客招呼時(shí)未及時(shí)應(yīng)聲并迅速提供服務(wù)1現(xiàn)場作業(yè)時(shí)未對(duì)賓客說明，影響周圍賓客消費(fèi)1臺(tái)面 ( 場型）擺放未按規(guī)范 , 物品不符合使用要求2工作時(shí)間未主動(dòng)為賓客提供問詢服務(wù)脫

14、離工作崗位影響服務(wù)質(zhì)量3提供服務(wù)時(shí)因態(tài)度欠佳引起投訴工作過程中未考慮或注重消防或公共安全2負(fù)責(zé)器具、物料破損超標(biāo)器物維護(hù)53負(fù)責(zé)器具、物料有遺失2未按要求進(jìn)行各項(xiàng)成本控制控制與節(jié)約 5%未按要求進(jìn)行各項(xiàng)節(jié)約總5分（四）餐飲部各崗位日常考核表（崗位部分 )一、迎賓崗位4預(yù)訂重復(fù)或出現(xiàn)差錯(cuò)或不熟悉當(dāng)日預(yù)訂情況3用餐及消費(fèi)情況記錄、統(tǒng)計(jì)有錯(cuò)誤其他 ( 工作質(zhì)量 )不能熟記老顧客姓名或基本習(xí)慣5%未按要求迎送賓客或脫離崗位2未按要求主動(dòng)為客指引、介紹餐廳因疏忽造成其他工作失誤二、餐廳服務(wù)員( 中西餐廳服務(wù)員 )1點(diǎn)菜時(shí)未復(fù)述或未記上客人對(duì)菜肴的特殊要求造成上錯(cuò)菜2對(duì)入座客人未保證 1 分鐘內(nèi)有服務(wù)2結(jié)

15、賬時(shí)間超過 3- 分鐘或結(jié)賬后未向賓客道謝。1未為客人接掛衣帽、拉椅入座不了解菜單或不能流暢清晰的向賓客推介或建議其他(工 1未根據(jù)菜點(diǎn)要求準(zhǔn)備好必要的餐具，并進(jìn)行配套服務(wù)作質(zhì)量)15%斟酒水未按照操作規(guī)程與方法進(jìn)行1上菜時(shí)未報(bào)菜名、未做請(qǐng)的手勢1未及時(shí)更換餐、酒用具。1在送客后未及時(shí)收臺(tái)或未提醒賓客攜帶隨身財(cái)物造成遺忘1服務(wù)、出品未注重衛(wèi)生、速度1因疏忽造成其他工作失誤三、備餐間服務(wù)員傳菜不準(zhǔn)確、及時(shí)或傳錯(cuò)菜2 未按出品要求配備調(diào)料或用具其他(工作質(zhì)量 )3未協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員撤換臟空物品( 收臺(tái)）或做準(zhǔn)備工作 5未按要求整理備餐間服務(wù)、出品未注重衛(wèi)生2 因疏忽造成其他工作失誤四、西餐廳送餐員2 送餐菜肴與客人要求不一致2 送餐送錯(cuò)地方1 未按要