山西省道路客運(yùn)文明線路乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

1、山西省道路客運(yùn)文明線路乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范1、范圍本規(guī)范規(guī)定了道路旅客營(yíng)運(yùn)客車乘務(wù)員的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求。本規(guī)范適用于山西省道路客運(yùn)文明線路乘務(wù)員。2、引用文件交通部公路字1988201號(hào) 汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則交通部交運(yùn)字1991713號(hào) 關(guān)于發(fā)布汽車旅客運(yùn)輸服務(wù)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）的通知國(guó)務(wù)院令（第406號(hào)） 中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例交通部令2005第10號(hào) 道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定交通部2006第9號(hào) 道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定JT/T4902003 道路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員職業(yè)服裝款式和標(biāo)志參考書目（1）曹正國(guó) 道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定宣貫手冊(cè) 中國(guó)廣播電視出版社

2、2007（2）省運(yùn)管局 營(yíng)業(yè)性駕駛員學(xué)習(xí)資料 2005年（3）王永立 汽車客運(yùn)乘務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)教材 人民交通出版社 2005年（4）洪生偉 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社2002年（5）侯煥章 道路旅客運(yùn)輸客運(yùn)從業(yè)人員培訓(xùn)教材 人民交通出版社 2002年3、崗位職責(zé)3.1 使用文明服務(wù)用語(yǔ),做好開車前、運(yùn)行中、到站前的各項(xiàng)宣傳、站名預(yù)報(bào)和承擔(dān)文明服務(wù)的全部工作。3.2 做好清車、途中旅客售票、檢票、驗(yàn)票和上、下行包等安全工作，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品等“三品”上車和超員、超載。3.3 嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。3.

3、4 維護(hù)乘車秩序，愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作，發(fā)生事故時(shí)，要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好應(yīng)急預(yù)案中有關(guān)工作。3.5 遵守客運(yùn)有關(guān)規(guī)定和運(yùn)輸紀(jì)律，服從管理，主動(dòng)配合稽查人員做好客運(yùn)檢查工作。4、 上崗條件4.1 初中以上文化程度，年齡原則上不超過35周歲，身體健康。4.2 統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)，端莊整潔。5、服務(wù)流程圖上崗準(zhǔn)備引客乘車、接運(yùn)行包準(zhǔn)備發(fā)車車上服務(wù)、宣傳報(bào)站中途上下終到站服務(wù)清車交款6、服務(wù)內(nèi)容與要求6.1 上崗準(zhǔn)備6.1.1 著裝整潔,佩戴服務(wù)證牌,簽到上班。6.1.2 參加班前會(huì),接受任務(wù)。6.1.3 整理備齊客票、行包票、零錢。

4、6.1.4 搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈座席灰塵。6.1.5 檢查車內(nèi)服務(wù)箱中的服務(wù)用品是否齊全有效。6.1.6 掛好車內(nèi)意見簿和班車線路牌。6.1.7 配合駕駛員保證客車正點(diǎn)駛?cè)氚l(fā)車位。6.1.8 要求：著裝整齊，精神飽滿，車容整潔，用品齊全。6.2 接運(yùn)行包6.2.1 做好接待旅客和驗(yàn)票乘車的準(zhǔn)備工作。6.2.2 清理車廂與貨架。6.2.3 搞好行包、郵件等裝車交接手續(xù)，檢查包裝，點(diǎn)清件數(shù)，核對(duì)到站并簽字。6.2.4 要求：車廂整潔，準(zhǔn)備充分，嚴(yán)查“三品”，交接清楚。6.3 引客乘車6.3.1 標(biāo)準(zhǔn)站姿，車門一側(cè)，微笑迎客，驗(yàn)票上車，對(duì)號(hào)入座。6.3.2 合理放置旅客隨身攜帶的行包物品。6.3.3

5、扶老攜幼，照顧重點(diǎn)旅客，維護(hù)車內(nèi)秩序。6.3.4 要求：熱情服務(wù)，防止錯(cuò)乘。禮貌待客，照顧重點(diǎn)。6.4 準(zhǔn)備發(fā)車6.4.1 接取行車路單和當(dāng)次班車客票結(jié)算單。6.4.2 簡(jiǎn)要介紹，簡(jiǎn)單明了回答旅客提出的問題。注重安全宣傳和乘車注意事項(xiàng)。6.4.3 聽、看發(fā)車信號(hào)，關(guān)好車門，告知駕駛員開車，并請(qǐng)旅客坐穩(wěn)扶好。6.4.4 上主路后，向旅客致歡迎詞。6.4.5 介紹當(dāng)次班車的終到站、途經(jīng)站點(diǎn)、運(yùn)行里程和時(shí)間。6.4.6 要求：答疑規(guī)范，注意正點(diǎn)，平安出站，做好宣傳。6.5 車上服務(wù)6.5.1 提供飲水，方便食品等服務(wù)。6.5.2 善于觀察旅客言行,以判斷旅客需求。6.5.3 定時(shí)車內(nèi)巡查,不斷消除隱

6、患.6.5.4 隨時(shí)注意維護(hù)保潔.6.5.5 注重觀察處理好意外事件.6.5.6 要求:注重溝通,和諧滿意.干凈舒適,沉著應(yīng)急.6.6 宣傳報(bào)站6.6.1 宣傳安全、旅行、愛車和衛(wèi)生常識(shí)。6.6.2 宣傳車內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和客運(yùn)有關(guān)規(guī)定。6.6.3 宣傳中轉(zhuǎn)、換乘車次、時(shí)間。6.6.4 介紹沿線自然風(fēng)光、風(fēng)土人情，活躍車內(nèi)氣氛。6.6.5 預(yù)報(bào)到站，提醒旅客帶好隨身攜帶物品準(zhǔn)備下車。6.6.6 要求：反復(fù)宣傳，及時(shí)報(bào)站。車內(nèi)活躍，服務(wù)熱情。6.7 中途上下6.7.1 班車中途休息、就餐后，發(fā)車前要清點(diǎn)人數(shù)，防止漏乘。提醒旅客保管好隨身攜帶的貴重物品。6.7.2 到站前，告知旅客做好下車準(zhǔn)備，待車停穩(wěn)

7、后，開門下車。6.7.3 堅(jiān)持驗(yàn)票下車，先下后上，做到及時(shí)售票，嚴(yán)禁“三品”上車，并照顧重點(diǎn)旅客上下車。6.7.4 對(duì)照行包票，向旅客卸交行包，收回提貨單，同時(shí)做好上車旅客的行包點(diǎn)件，交接、捆扎、苫蓋和收款工作。6.7.5 及時(shí)清理車內(nèi)垃圾。6.7.6 要求：主動(dòng)提示，交接清楚。保持清潔，防止漏乘。6.8 終到站服務(wù)6.8.1 介紹終到站站名，終到站交通情況、歷史文化、名勝古跡、風(fēng)俗習(xí)慣。6.8.2 提醒旅客拿好自己的隨身物品。6.8.3 向旅客征求意見，致歡送詞。6.8.4 組織旅客順序下車，并交付行包。6.8.5 要求：及時(shí)宣傳，當(dāng)好向?qū)?。人貨平安，旅客滿意。6.9 清車交款6.9.1 全

8、面清理車廂,檢查有無旅客遺失物品,發(fā)現(xiàn)遺失物品要設(shè)法交還失主或交車站妥善保管.6.9.2 向車站交付行包。6.9.3 結(jié)交票款，認(rèn)真填寫有關(guān)檢查記錄。6.9.4 檢查車內(nèi)設(shè)施和物品，清掃車廂，擦凈座席，清洗車外部。6.9.5 要求：檢查細(xì)致，交接清楚。交款及時(shí)，車輛干凈。7、檢查與考核（月考核、年累計(jì)）考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分加扣分規(guī)定加扣分得分7.1持證上崗,統(tǒng)一著裝10無證每次扣1分無著裝每次扣3分7.2文明服務(wù),無有理投訴,旅客滿意率>98%10書面材料每次扣1分,新聞單位曝光每次扣5分,旅客滿意率每降低1%扣5分,每增加1%加5分。7.3車內(nèi)設(shè)施和便民物品,齊全、完好、干凈、備好客票、行包

9、票、零錢、暈車藥、錢針包等，有空調(diào)、衛(wèi)生間、電視等設(shè)施的車輛按旅客要求及時(shí)使用。10不齊全，每處扣1分，不完好，每處扣1分，不按旅客要求使用設(shè)施的每次扣1分。7.4車內(nèi)服務(wù)承諾及標(biāo)識(shí),醒目、齊全、完整（旅客意見簿，投訴電話號(hào)碼），按核定票價(jià)售票10未張貼承諾扣1分，不醒目完整的扣1分，無旅客意見簿扣1分，擅自抬價(jià)、壓價(jià)每次扣1分7.5車內(nèi)保潔，干凈舒適；座套、頭套保持干凈。10車內(nèi)垃圾不及時(shí)清理每次扣1分；座套、頭套不干凈扣2分。7.6行包交接完好10有丟失、錯(cuò)發(fā)、損壞現(xiàn)象，不按規(guī)定裝載，嚴(yán)重客貨混裝的每次扣1分7.7嚴(yán)禁“三品“上車10漏檢“三品”每次扣3分7.8禮貌待客,答疑規(guī)范,講普通話

10、,使用文明用語(yǔ),做好宣傳工作,準(zhǔn)確通報(bào)站名.10答疑不規(guī)范每次扣1分;不進(jìn)普通話每次扣1分;不用文明用語(yǔ)每次扣1分;未做宣傳工作每次扣1分;未通報(bào)站名每次扣1分;7.9安全上下,平安到達(dá),車內(nèi)定時(shí)巡查,消除隱患,不越站,漏乘.10有因秩序亂吵嘴打架傷人等每次扣1分,不按時(shí)巡查每次扣1分,有隱患每處扣1分,漏乘每次扣1分.7.10結(jié)算準(zhǔn)確交款及時(shí),填寫有關(guān)檢查記錄10交款不及時(shí), 每次扣1分填寫不全每次扣1分.合計(jì)1008、乘務(wù)員文明用語(yǔ)及宣傳詞（范例）8.1 十字禮貌用語(yǔ):請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。8.2 文明用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ):序號(hào)服務(wù)內(nèi)容文明用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)1稱謂老大爺、老大娘、師傅、同志、先

11、生、小姐、小朋友喂、老頭、老太婆、伙計(jì)、哥們2旅客進(jìn)站上車您好、歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)問、什么事干什么、那邊去3為旅客辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)問請(qǐng)稍候、我馬上為您辦理急什么、等著、你沒看我正忙著4辦業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時(shí)對(duì)不起，您的事應(yīng)該到××處辦理，請(qǐng)往這邊走不知道，我不管5客戶的問題一時(shí)難答復(fù)請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下，對(duì)不起請(qǐng)留下地址電話，我們改日答復(fù)我辦不了，找領(lǐng)導(dǎo)去6旅客交錢時(shí)您這是××元錢，應(yīng)找您××元錢，請(qǐng)點(diǎn)清收好快交錢，給你拿著7檢查旅客行包對(duì)不起，您的行包未通過安全檢查，需要打開查驗(yàn)，請(qǐng)合作，謝謝！來檢查了，有問題8與旅客交談和需旅客協(xié)助時(shí)您好

12、，打擾了，勞駕，麻煩您，請(qǐng)，謝謝聽見沒有，動(dòng)一動(dòng)靠邊點(diǎn)，少?gòu)U話，少羅嗦9旅客離開時(shí)請(qǐng)您走好，再見快走吧10未聽清楚，需要旅客重說時(shí)對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)您再說一遍好嗎？謝謝您聽不見，大聲點(diǎn)11工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，?qǐng)多批評(píng)錯(cuò)了，有什么了不起12遇到個(gè)別旅客蠻不講理時(shí)請(qǐng)您不要著急，有事好商量，如果您有意見，可請(qǐng)有關(guān)方面解決你愿找誰(shuí)找誰(shuí)，我不跟你談13客戶向我們道謝時(shí)沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的算了，算了8.3 歡迎詞各位旅客大家好！歡迎乘坐××公司豪華大巴。我是本次班車的乘務(wù)員×××。在此次旅途中，將由我和司機(jī)師傅為您提供安全、快捷、周到、滿意

13、的服務(wù)。希望我們的服務(wù)能給大家?guī)硪环莺玫男那椤?我們的服務(wù)宗旨是“和諧客運(yùn)、情滿旅途”。本次班車從××到××全程××公里，運(yùn)行時(shí)間××小時(shí)左右，途經(jīng)××、××、××、××等地。旅途中為了您的安全請(qǐng)系好安全帶，為了您和他人的健康請(qǐng)注意車內(nèi)衛(wèi)生，請(qǐng)不要吸煙，不要隨地吐痰，不要亂扔果皮紙屑。為了您有個(gè)輕松的旅途，我們?cè)谲噹麅?nèi)特意準(zhǔn)備了暈車藥、針線包、衛(wèi)生清潔袋等，請(qǐng)您把吃剩的果皮放入清潔袋內(nèi)，您有什么不滿意的地方，請(qǐng)寫在意見本上，以便改進(jìn)我

14、們的工作。為了您和大家的旅行愉快，車廂內(nèi)嚴(yán)禁各種形式的賭博、傳銷活動(dòng)，請(qǐng)大家不要參與且共同抵制，同時(shí)提醒大家愛護(hù)車內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，保管好自已隨身攜帶的物品，貴重物品不要托付給不認(rèn)識(shí)的旅客看管。8.4 臨時(shí)停車點(diǎn)各位旅客，本次班車前方臨時(shí)停車××分鐘，請(qǐng)您拿好自已的貴重物品，需要方便、活動(dòng)的旅客請(qǐng)下車后不要走遠(yuǎn)，請(qǐng)注意安全，謝謝合作！8.5 到站前各位旅客，本次班車即將抵達(dá)終點(diǎn)站××，請(qǐng)大家整理好自已隨身攜帶的行李物品，做好下車準(zhǔn)備。我們?cè)诼猛局羞€有許多不足之處，敬請(qǐng)大家對(duì)我們的工作提出批評(píng)的建議，我們將虛心接受，迅速改進(jìn)。8.6 終點(diǎn)站旅客朋友你們好，終點(diǎn)

15、站到了，非常感謝大家對(duì)我們工作的支持、理解和配合。祝大家萬事如意，讓我們下次乘車再見，謝謝。8.7 高速公路封閉 各位旅客，你們好： 據(jù)來自有關(guān)方面消息，由于××原因，××到××高速公路已部分（或全線）關(guān)閉，現(xiàn)在本次大巴必須臨時(shí)改走××線路或普通國(guó)道，請(qǐng)旅客放心，我們會(huì)考慮您的時(shí)間日程，爭(zhēng)取盡快到達(dá)目的地，由此影響到本次班車的正常到站時(shí)間，懇請(qǐng)各位乘客能給予理解。謝謝合作！8.8 遇修路、路阻各位旅客，你們好：由于我們班車在運(yùn)行中道路受阻，我們不得不在此臨時(shí)等候和繞行，請(qǐng)您不要著急，靜候有關(guān)方面的處理，現(xiàn)在由司機(jī)師傅為大家放一段音樂（或我為大家表演小節(jié)目），以此消除和緩解您的焦慮。由此可能影響到本次班車的到達(dá)時(shí)間，懇請(qǐng)各位乘客給予諒解。謝謝合作！8.9 遇特殊天氣8.9.1 遇強(qiáng)風(fēng)