單元七 汽車客運(yùn)站服務(wù)內(nèi)容

1、單元七單元七 汽車客運(yùn)站作業(yè)內(nèi)容汽車客運(yùn)站作業(yè)內(nèi)容一、汽車客運(yùn)站站務(wù)工作內(nèi)容一、汽車客運(yùn)站站務(wù)工作內(nèi)容站務(wù)工作內(nèi)容站務(wù)工作內(nèi)容旅客服務(wù)工作旅客服務(wù)工作參營者服務(wù)工作：參營者服務(wù)工作：為參營者的車輛和司乘人員服務(wù)為參營者的車輛和司乘人員服務(wù)站內(nèi)業(yè)務(wù)管理工作站內(nèi)業(yè)務(wù)管理工作迎客服務(wù)迎客服務(wù)問詢服務(wù)問詢服務(wù)廣播服務(wù)廣播服務(wù)售票服務(wù)售票服務(wù)小件寄存小件寄存行包托、取、中專行包托、取、中專候車服務(wù)候車服務(wù)檢票、驗(yàn)票、組織上下車檢票、驗(yàn)票、組織上下車車輛調(diào)度車輛調(diào)度公安值勤公安值勤其他服務(wù)其他服務(wù)票據(jù)、單證管理票據(jù)、單證管理營收報(bào)解工作營收報(bào)解工作客運(yùn)統(tǒng)計(jì)工作客運(yùn)統(tǒng)計(jì)工作“三品三品”查堵工作查堵工作車輛運(yùn)

2、行調(diào)度管理車輛運(yùn)行調(diào)度管理廣告信息工作廣告信息工作其他業(yè)務(wù)管理工作其他業(yè)務(wù)管理工作二、售票服務(wù)二、售票服務(wù)作用：作用：提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益基本要求：基本要求： 1、售票員具有熟練的售票技能；、售票員具有熟練的售票技能； 2、售票速度快、準(zhǔn)確無誤；、售票速度快、準(zhǔn)確無誤； 3、管理嚴(yán)密，工作效率高；、管理嚴(yán)密，工作效率高； 4、盡量使用微機(jī)售票；、盡量使用微機(jī)售票； 5、回答問題簡明扼要、準(zhǔn)確清楚。、回答問題簡明扼要、準(zhǔn)確清楚。售票方式：售票方式： 1、按時(shí)間分：當(dāng)日售票和預(yù)售票。、按時(shí)間分：當(dāng)日售票和預(yù)售票。 2、按售票場所分：固定窗口售票、

3、多點(diǎn)售票、上門售票、按售票場所分：固定窗口售票、多點(diǎn)售票、上門售票 流動(dòng)售票、電話訂票、電報(bào)訂票、信函訂票和網(wǎng)絡(luò)訂流動(dòng)售票、電話訂票、電報(bào)訂票、信函訂票和網(wǎng)絡(luò)訂 票等票等客票知識(shí)：客票知識(shí)： 客票客票是旅客乘車票據(jù)的總稱，是旅客乘車、托運(yùn)行李和享受旅是旅客乘車票據(jù)的總稱，是旅客乘車、托運(yùn)行李和享受旅客待遇的憑證，是旅客與經(jīng)營者簽訂的運(yùn)輸合同，雙方應(yīng)依法承擔(dān)客待遇的憑證，是旅客與經(jīng)營者簽訂的運(yùn)輸合同，雙方應(yīng)依法承擔(dān)義務(wù)和享受權(quán)利。同時(shí)也是客運(yùn)經(jīng)營者向旅客收取運(yùn)費(fèi)的義務(wù)和享受權(quán)利。同時(shí)也是客運(yùn)經(jīng)營者向旅客收取運(yùn)費(fèi)的“發(fā)票發(fā)票”，也是旅客報(bào)銷旅費(fèi)的憑證。也是旅客報(bào)銷旅費(fèi)的憑證。 客票包括：固定客票、

4、定額客票、補(bǔ)充客票、客運(yùn)包車票和旅客票包括：固定客票、定額客票、補(bǔ)充客票、客運(yùn)包車票和旅游客票等。游客票等。 固定客票固定客票是常規(guī)客票，在起止站點(diǎn)固定路線上使用；是常規(guī)客票，在起止站點(diǎn)固定路線上使用； 補(bǔ)充客票補(bǔ)充客票是固定客票的補(bǔ)充票種，在未固定線路、新辟線路、是固定客票的補(bǔ)充票種，在未固定線路、新辟線路、集體包車按人報(bào)銷和繞道行駛追加收費(fèi)而補(bǔ)票使用；集體包車按人報(bào)銷和繞道行駛追加收費(fèi)而補(bǔ)票使用； 定額客票定額客票也是固定客票的補(bǔ)充票種，在新辟線路、增設(shè)新站、也是固定客票的補(bǔ)充票種，在新辟線路、增設(shè)新站、車上售票和固定客票供應(yīng)不上時(shí)使用；車上售票和固定客票供應(yīng)不上時(shí)使用； 客運(yùn)包車票客運(yùn)包

5、車票為客票專用票；為客票專用票； 旅游客票旅游客票為旅客游覽地乘車、住宿時(shí)收包干費(fèi)用的票種，是旅為旅客游覽地乘車、住宿時(shí)收包干費(fèi)用的票種，是旅游客運(yùn)發(fā)展新增的票種。游客運(yùn)發(fā)展新增的票種?？推逼眱r(jià)：客票票價(jià)：票價(jià)的特殊性：票價(jià)的特殊性： 運(yùn)輸產(chǎn)品的特殊性決定了票價(jià)的特殊性運(yùn)輸產(chǎn)品的特殊性決定了票價(jià)的特殊性 1、運(yùn)輸價(jià)格只有銷售價(jià)格一種形式；、運(yùn)輸價(jià)格只有銷售價(jià)格一種形式； 2、價(jià)格的計(jì)算單位特殊；、價(jià)格的計(jì)算單位特殊； 3、價(jià)格種類復(fù)雜。、價(jià)格種類復(fù)雜。票價(jià)構(gòu)成：票價(jià)構(gòu)成： 票價(jià)按不同客運(yùn)種類、不同客車類型、不同營運(yùn)方式、不同級(jí)別票價(jià)按不同客運(yùn)種類、不同客車類型、不同營運(yùn)方式、不同級(jí)別的線路采取

6、不同的計(jì)價(jià)。原則上實(shí)行一票制。的線路采取不同的計(jì)價(jià)。原則上實(shí)行一票制。 客票票面價(jià)格客票票面價(jià)格=運(yùn)費(fèi)運(yùn)費(fèi)+保險(xiǎn)費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)+過渡費(fèi)過渡費(fèi)+過橋費(fèi)過橋費(fèi)+過隧道費(fèi)過隧道費(fèi)+過路費(fèi)過路費(fèi)包車費(fèi)：包車費(fèi)： 1、計(jì)程包車費(fèi)；、計(jì)程包車費(fèi)；2、計(jì)時(shí)包車費(fèi)；、計(jì)時(shí)包車費(fèi)；3、調(diào)車費(fèi)；、調(diào)車費(fèi)；4、空駛費(fèi)；、空駛費(fèi)； 5、延誤費(fèi)；、延誤費(fèi)；6、包車取消費(fèi)；、包車取消費(fèi)；7、包車變更費(fèi)。、包車變更費(fèi)。 1、制定售票計(jì)劃、制定售票計(jì)劃 長途班車可售票數(shù)長途班車可售票數(shù)=班車定額座位班車定額座位-（預(yù)售票（預(yù)售票+預(yù)留票預(yù)留票+留給中途站發(fā)售座位數(shù)留給中途站發(fā)售座位數(shù)+聯(lián)運(yùn)中專票數(shù)聯(lián)運(yùn)中專票數(shù)+乘務(wù)員座位數(shù)）乘務(wù)員

7、座位數(shù)） 短途班車可售票短途班車可售票=班車定額座位班車定額座位-乘務(wù)員座位數(shù)乘務(wù)員座位數(shù)售票前的準(zhǔn)備工作售票前的準(zhǔn)備工作 車票計(jì)劃表車票計(jì)劃表 汽車站汽車站 窗口窗口 年年 月月 日日班次班次路線路線車次車次車號(hào)車號(hào)定員數(shù)定員數(shù)預(yù)售（留）票（座）數(shù)預(yù)售（留）票（座）數(shù)可售票數(shù)可售票數(shù)已經(jīng)預(yù)售已經(jīng)預(yù)售留合同單位留合同單位留中途站留中途站留聯(lián)運(yùn)中轉(zhuǎn)留聯(lián)運(yùn)中轉(zhuǎn)乘務(wù)員座位乘務(wù)員座位車站負(fù)責(zé)人：車站負(fù)責(zé)人： 售票室負(fù)責(zé)人：售票室負(fù)責(zé)人： 售票員：售票員：2、準(zhǔn)備各種車票、準(zhǔn)備各種車票3、準(zhǔn)備并檢查售票工作、準(zhǔn)備并檢查售票工作4、進(jìn)入工作崗位、進(jìn)入工作崗位5、按時(shí)開窗工作、按時(shí)開窗工作售票作業(yè)程序售票作

8、業(yè)程序1、用文明用語詢問購票者：到站名稱、時(shí)間、車型、班次、客票種類、張數(shù)。2、回答旅客提出的票價(jià)、發(fā)車時(shí)間等問題；3、認(rèn)真清點(diǎn)唱收旅客票款；4、檢查車票，正確填寫車次、座號(hào)、開車時(shí)間；5、正確填寫“車次座位表”；6、核對票面內(nèi)容與購票人要求是否相符；7、核對旅客所交票款并計(jì)算找補(bǔ)余額；8、向旅客交待：車票張數(shù)、到站名稱、發(fā)車時(shí)間、提前交運(yùn)行包、找補(bǔ)余額。9、把車票和找補(bǔ)余額交給購票者；10、將旅客票款收好。 1、全價(jià)票購買對象：成人及其身高超過、全價(jià)票購買對象：成人及其身高超過1.4米的兒童；米的兒童； 2、兒童票購買對象：身高、兒童票購買對象：身高1.1-1.4米的兒童，攜帶免費(fèi)乘車兒童超

9、米的兒童，攜帶免費(fèi)乘車兒童超過一人的人數(shù)或要求供給座位。軍殘票購買對象：持有過一人的人數(shù)或要求供給座位。軍殘票購買對象：持有革命殘廢軍人革命殘廢軍人撫恤證撫恤證的殘疾軍人；的殘疾軍人； 3、免費(fèi)乘車對象：持一張全價(jià)票的旅客可攜帶一位、免費(fèi)乘車對象：持一張全價(jià)票的旅客可攜帶一位1.1米以下的兒童米以下的兒童(不供給座位不供給座位)。按。按中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例規(guī)定：公規(guī)定：公路載客汽車不得超過核定的載客人數(shù)，但按照規(guī)定免票的兒童除外，在載路載客汽車不得超過核定的載客人數(shù)，但按照規(guī)定免票的兒童除外，在載客人數(shù)已滿的情況下，按照規(guī)定的免票的兒童不得超

10、過核定載客人數(shù)的客人數(shù)已滿的情況下，按照規(guī)定的免票的兒童不得超過核定載客人數(shù)的10%。有攜帶兒童的旅客請購票時(shí)聲明，領(lǐng)取免費(fèi)兒童乘車卡；。有攜帶兒童的旅客請購票時(shí)聲明，領(lǐng)取免費(fèi)兒童乘車卡； 4、旅客免費(fèi)攜帶乘車的行李：每一張全票（含殘廢軍人票）可免費(fèi)攜、旅客免費(fèi)攜帶乘車的行李：每一張全票（含殘廢軍人票）可免費(fèi)攜帶帶10千克行李，每一張兒童票可免費(fèi)攜帶千克行李，每一張兒童票可免費(fèi)攜帶5千克行李；行李體積不能超千克行李；行李體積不能超過過0.02立方米，長度不能超過立方米，長度不能超過1.8米，并以能放置在本人座位下或車內(nèi)米，并以能放置在本人座位下或車內(nèi)行李架上為限。超過規(guī)定的部分要按行包托運(yùn)運(yùn)價(jià)

11、收費(fèi)；行李須占用座行李架上為限。超過規(guī)定的部分要按行包托運(yùn)運(yùn)價(jià)收費(fèi)；行李須占用座位時(shí)，則按實(shí)際占用座位數(shù)購票。位時(shí)，則按實(shí)際占用座位數(shù)購票。 5、班車的班次、線路、時(shí)間、票價(jià)等如有變動(dòng)，以本站當(dāng)天公布的信、班車的班次、線路、時(shí)間、票價(jià)等如有變動(dòng)，以本站當(dāng)天公布的信息為準(zhǔn)。班車如遇意外原因誤班、停班、失班，本站將及時(shí)向旅客公告，息為準(zhǔn)。班車如遇意外原因誤班、停班、失班，本站將及時(shí)向旅客公告，旅客可按規(guī)定辦理改乘或退票，本站免收手續(xù)費(fèi)。旅客可按規(guī)定辦理改乘或退票，本站免收手續(xù)費(fèi)。 購票須知：購票須知：班車配載規(guī)則：班車配載規(guī)則： 1、旅客購買終點(diǎn)車票時(shí)，如指定班次，按、旅客購買終點(diǎn)車票時(shí)，如指定班

12、次，按“旅客優(yōu)先旅客優(yōu)先”原則為旅客原則為旅客所指定的班次配載；所指定的班次配載； 2、旅客購買終點(diǎn)車票時(shí)，如未指定班次，按、旅客購買終點(diǎn)車票時(shí)，如未指定班次，按“時(shí)間優(yōu)先時(shí)間優(yōu)先”原則和原則和“終終點(diǎn)站優(yōu)先點(diǎn)站優(yōu)先”原則為終點(diǎn)站班車配載；原則為終點(diǎn)站班車配載； “時(shí)間優(yōu)先時(shí)間優(yōu)先”指對同一終點(diǎn)站的班車，先發(fā)班的先配載。但指對同一終點(diǎn)站的班車，先發(fā)班的先配載。但對發(fā)班時(shí)間相隔對發(fā)班時(shí)間相隔15分鐘以內(nèi)的，應(yīng)盡量均衡配載。分鐘以內(nèi)的，應(yīng)盡量均衡配載。 “終點(diǎn)站優(yōu)先終點(diǎn)站優(yōu)先”指先為終點(diǎn)站班車配載，當(dāng)終點(diǎn)站班車滿員后才指先為終點(diǎn)站班車配載，當(dāng)終點(diǎn)站班車滿員后才為途經(jīng)站點(diǎn)的班車配載。為途經(jīng)站點(diǎn)的班車

13、配載。 3、旅客購買非終點(diǎn)站車票時(shí)，按、旅客購買非終點(diǎn)站車票時(shí)，按“時(shí)間優(yōu)先時(shí)間優(yōu)先”和和“里程利用率優(yōu)先里程利用率優(yōu)先”的原則為相應(yīng)的班車配載；的原則為相應(yīng)的班車配載； “里程利用率優(yōu)先里程利用率優(yōu)先”指將中途站旅客向該中途站前方最近的終點(diǎn)站指將中途站旅客向該中途站前方最近的終點(diǎn)站班車配載；班車配載； 4、行包配載，按照旅客配載方法配載；、行包配載，按照旅客配載方法配載； 5、工作人員須公平、公正、公開配載，不得故意對某一班車傾斜配、工作人員須公平、公正、公開配載，不得故意對某一班車傾斜配載或拒絕配載。載或拒絕配載。 1、旅客因故不能乘車，可到本站服務(wù)臺(tái)辦理退票手續(xù)。退票、旅客因故不能乘車，

14、可到本站服務(wù)臺(tái)辦理退票手續(xù)。退票手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)次班車發(fā)車時(shí)間當(dāng)次班車發(fā)車時(shí)間2小時(shí)前辦理的，按票面金小時(shí)前辦理的，按票面金額額10%計(jì)收；當(dāng)天開車前計(jì)收；當(dāng)天開車前2小時(shí)內(nèi)辦理的，按票面金額的小時(shí)內(nèi)辦理的，按票面金額的20%計(jì)收；當(dāng)天開車后計(jì)收；當(dāng)天開車后1小時(shí)內(nèi)辦理退票，按票面金額小時(shí)內(nèi)辦理退票，按票面金額50%計(jì)收，計(jì)收，開車開車1小時(shí)后，不辦理退票。小時(shí)后，不辦理退票。 2、旅客如因故不能按票面指定日期、車次乘車時(shí)，可到服務(wù)、旅客如因故不能按票面指定日期、車次乘車時(shí)，可到服務(wù)臺(tái)辦理改乘手續(xù)。在該班車發(fā)車二小時(shí)前辦理改乘，免收手續(xù)臺(tái)辦理改乘手續(xù)。在該班車發(fā)車二小時(shí)前辦理改

15、乘，免收手續(xù)費(fèi)；發(fā)車時(shí)間二小時(shí)內(nèi)不辦理改乘，作退票處理，如退票后重費(fèi)；發(fā)車時(shí)間二小時(shí)內(nèi)不辦理改乘，作退票處理，如退票后重新購買同一線路車票的，按票面金額新購買同一線路車票的，按票面金額10%計(jì)收退票費(fèi)。所有計(jì)收退票費(fèi)。所有改乘手續(xù)以改乘一次為限，已辦理簽證改乘的客票不可退票。改乘手續(xù)以改乘一次為限，已辦理簽證改乘的客票不可退票。乘客退票、換乘相關(guān)規(guī)定：乘客退票、換乘相關(guān)規(guī)定： 、公路營運(yùn)票證，必須按規(guī)定權(quán)限和規(guī)定的格式制定、建立、公路營運(yùn)票證，必須按規(guī)定權(quán)限和規(guī)定的格式制定、建立健全票證的制作、申報(bào)、印刷、保管、領(lǐng)發(fā)、銷存等制度；健全票證的制作、申報(bào)、印刷、保管、領(lǐng)發(fā)、銷存等制度； 2、一、二

16、級(jí)車站要設(shè)置票據(jù)管理員，向主管分公司（分局）、一、二級(jí)車站要設(shè)置票據(jù)管理員，向主管分公司（分局）請領(lǐng)票據(jù)，并向所屬車站、售票員發(fā)放。請領(lǐng)票據(jù)，并向所屬車站、售票員發(fā)放。 3、票證的使用單位和個(gè)人，要建立、票證的使用單位和個(gè)人，要建立“票證領(lǐng)發(fā)明細(xì)帳卡票證領(lǐng)發(fā)明細(xì)帳卡”，設(shè)，設(shè)專人保管；專人保管； 4、領(lǐng)發(fā)票據(jù)，一律憑票據(jù)請領(lǐng)單，并建立總帳和分戶帳。、領(lǐng)發(fā)票據(jù)，一律憑票據(jù)請領(lǐng)單，并建立總帳和分戶帳。 5、乘務(wù)員、代辦員實(shí)行第一次領(lǐng)用限額周轉(zhuǎn)票，以后憑繳款、乘務(wù)員、代辦員實(shí)行第一次領(lǐng)用限額周轉(zhuǎn)票，以后憑繳款單領(lǐng)票的制度。嚴(yán)禁用現(xiàn)金到票據(jù)室買票；單領(lǐng)票的制度。嚴(yán)禁用現(xiàn)金到票據(jù)室買票； 6、各種票證要

17、按欄目填寫準(zhǔn)確清楚；多聯(lián)的票證必須一次復(fù)、各種票證要按欄目填寫準(zhǔn)確清楚；多聯(lián)的票證必須一次復(fù)寫；票證填寫作廢時(shí)，各聯(lián)須全部留存并加蓋寫；票證填寫作廢時(shí)，各聯(lián)須全部留存并加蓋“作廢作廢”印章，同印章，同時(shí)要注明作廢的原因，并按規(guī)定上報(bào)核銷；時(shí)要注明作廢的原因，并按規(guī)定上報(bào)核銷； 7、車站售票員依據(jù)營收結(jié)算表進(jìn)行票據(jù)銷號(hào)；、車站售票員依據(jù)營收結(jié)算表進(jìn)行票據(jù)銷號(hào)； 8、及時(shí)做好客票報(bào)解，做到日清日結(jié)。、及時(shí)做好客票報(bào)解，做到日清日結(jié)。票據(jù)管理票據(jù)管理票證稽核票證稽核票證稽核是加強(qiáng)票務(wù)管理，防止漏洞，正確執(zhí)行票證稽核是加強(qiáng)票務(wù)管理，防止漏洞，正確執(zhí)行“客規(guī)客規(guī)”的重要手段。的重要手段。上級(jí)運(yùn)營部門上級(jí)

18、運(yùn)營部門內(nèi)部稽核人員內(nèi)部稽核人員定期和不定期對票管部門、發(fā)售部門進(jìn)行稽核定期和不定期對票管部門、發(fā)售部門進(jìn)行稽核稽核內(nèi)容：稽核內(nèi)容： 1、票證管理制度的建立和落實(shí)情況；、票證管理制度的建立和落實(shí)情況； 2、專職機(jī)構(gòu)和專人設(shè)置情況；、專職機(jī)構(gòu)和專人設(shè)置情況； 3、票證的制作、印刷、保管、領(lǐng)發(fā)和銷存的執(zhí)行情況；、票證的制作、印刷、保管、領(lǐng)發(fā)和銷存的執(zhí)行情況； 4、票證的填寫規(guī)范與否；、票證的填寫規(guī)范與否； 5、票、帳、卡是否相符；、票、帳、卡是否相符； 6、票證使用情況等。、票證使用情況等。 、對票款、行包營業(yè)收入，一、二級(jí)車站要日結(jié)、日清、日、對票款、行包營業(yè)收入，一、二級(jí)車站要日結(jié)、日清、日報(bào)

19、、日繳，現(xiàn)金要當(dāng)日存入銀行；報(bào)、日繳，現(xiàn)金要當(dāng)日存入銀行； 三、三、 四級(jí)站和代辦站要做到日四級(jí)站和代辦站要做到日清、月結(jié)，現(xiàn)金及時(shí)存入（信用社），按規(guī)定報(bào)解。清、月結(jié)，現(xiàn)金及時(shí)存入（信用社），按規(guī)定報(bào)解。 、切實(shí)搞好營收歸庫，嚴(yán)格營收審核，防止缺項(xiàng)、漏報(bào)；營、切實(shí)搞好營收歸庫，嚴(yán)格營收審核，防止缺項(xiàng)、漏報(bào)；營收款不準(zhǔn)挪用、坐支。收款不準(zhǔn)挪用、坐支。 、經(jīng)常上路、上車、下站檢查，對無票乘車及貪污舞弊等行、經(jīng)常上路、上車、下站檢查，對無票乘車及貪污舞弊等行為，要及時(shí)嚴(yán)肅處理。為，要及時(shí)嚴(yán)肅處理。營收管理營收管理三、候車室服務(wù)三、候車室服務(wù)候車室是旅客等候上車的場所，也是旅客在站內(nèi)的主要活動(dòng)場所。

20、候車室是旅客等候上車的場所，也是旅客在站內(nèi)的主要活動(dòng)場所。候車室服務(wù)工作內(nèi)容：候車室服務(wù)工作內(nèi)容：1、及時(shí)整理候車室內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備；、及時(shí)整理候車室內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備；2、隨時(shí)進(jìn)行旅行常識(shí)宣傳；、隨時(shí)進(jìn)行旅行常識(shí)宣傳；3、安排旅客候車；、安排旅客候車；4、組織旅客檢票上車；、組織旅客檢票上車；5、衛(wèi)生工作；、衛(wèi)生工作；6、其他服務(wù)工作。、其他服務(wù)工作。禁運(yùn)物品：禁運(yùn)物品： 1.禁止托運(yùn)、寄存的物品禁止托運(yùn)、寄存的物品 1.1壓縮氣體、液化氣體：如煤氣、氧氣、氫氣打火機(jī)、液化石油壓縮氣體、液化氣體：如煤氣、氧氣、氫氣打火機(jī)、液化石油 氣等；氣等； 1.2易燃固體：如紅磷、硫磺、火柴、乒乓球等；易

21、燃固體：如紅磷、硫磺、火柴、乒乓球等； 1.3易燃液體：如汽油、煤油、酒精、油漆、松節(jié)水、立時(shí)得、天那水等；易燃液體：如汽油、煤油、酒精、油漆、松節(jié)水、立時(shí)得、天那水等； 1.4爆炸品：如雷管、子彈、鞭炮、導(dǎo)火線、發(fā)令紙、煙花等；爆炸品：如雷管、子彈、鞭炮、導(dǎo)火線、發(fā)令紙、煙花等； 1.5自燃物品：如黃磷、油布、膠片、硝化纖、油布物品等；自燃物品：如黃磷、油布、膠片、硝化纖、油布物品等； 1.6遇濕易燃物品：如鎂、電石、鋁粉、金屬鈉等；遇濕易燃物品：如鎂、電石、鋁粉、金屬鈉等； 1.7氧化劑：如硝銨、化肥、漂白粉、高氯酸鈉等；氧化劑：如硝銨、化肥、漂白粉、高氯酸鈉等； 1.8有毒物品：如砒霜、

22、瀝青、氫化鈉、磷化鋅、敵敵畏等；有毒物品：如砒霜、瀝青、氫化鈉、磷化鋅、敵敵畏等； 1.9腐蝕物品：如硝酸、鹽酸、硫磺、燒堿、雙氧水、苛性堿等；腐蝕物品：如硝酸、鹽酸、硫磺、燒堿、雙氧水、苛性堿等； 1.10放射性物品：如磷放射性物品：如磷32、碘、碘131、H3氣體等。氣體等。 1.11家禽。家禽。 1.12此外，還有指甲油、染發(fā)水、發(fā)膠、香精、萬能膠水及國家法律法規(guī)此外，還有指甲油、染發(fā)水、發(fā)膠、香精、萬能膠水及國家法律法規(guī)禁運(yùn)的其他物品。禁運(yùn)的其他物品。 2.不能攜帶乘車的物品：不能攜帶乘車的物品： 2.1易燃、易爆等危險(xiǎn)品。易燃、易爆等危險(xiǎn)品。 2.2有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客

23、安全的物品。有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客安全的物品。 2.3動(dòng)物動(dòng)物 2.4有刺激性導(dǎo)味物品。有刺激性導(dǎo)味物品。 2.5尸體、尸骨尸體、尸骨 2.6法律和政府規(guī)定的禁運(yùn)物品。法律和政府規(guī)定的禁運(yùn)物品。 安全管理安全管理 1、旅客不得寄存、攜帶以下物品進(jìn)站上車：易燃、易爆、有毒的、旅客不得寄存、攜帶以下物品進(jìn)站上車：易燃、易爆、有毒的危險(xiǎn)品；有可能損壞、污染車輛或有礙其他旅客安全的物品；有刺激危險(xiǎn)品；有可能損壞、污染車輛或有礙其他旅客安全的物品；有刺激性異味的物品；法律和政府規(guī)定禁運(yùn)物品；性異味的物品；法律和政府規(guī)定禁運(yùn)物品； 2、為了保障公眾的安全，車站拒絕下列人員乘車：不遵守汽車客、為

24、了保障公眾的安全，車站拒絕下列人員乘車：不遵守汽車客運(yùn)規(guī)章制度而不聽勸告者；精神失常無人護(hù)送或雖有人護(hù)送仍潛在危運(yùn)規(guī)章制度而不聽勸告者；精神失常無人護(hù)送或雖有人護(hù)送仍潛在危及其他旅客安全者；惡性傳染疾病患者；無成人伴隨的及其他旅客安全者；惡性傳染疾病患者；無成人伴隨的7歲以下兒童；歲以下兒童； 3、為確保旅客安全，旅客不得私自進(jìn)入車場、卡位及車輛前后，、為確保旅客安全，旅客不得私自進(jìn)入車場、卡位及車輛前后，隨意走動(dòng)或蹲立，追逐打鬧、滋事斗毆，否則，由此造成的后果由旅隨意走動(dòng)或蹲立，追逐打鬧、滋事斗毆，否則，由此造成的后果由旅客自行負(fù)責(zé)?？妥孕胸?fù)責(zé)。 四、檢票服務(wù)工作四、檢票服務(wù)工作檢票員的主要

25、職責(zé)：檢票員的主要職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)檢票，導(dǎo)引旅客上車；、負(fù)責(zé)檢票，導(dǎo)引旅客上車； 2、處理失班、誤點(diǎn)、壞車等班車的旅客改乘、特檢、處理失班、誤點(diǎn)、壞車等班車的旅客改乘、特檢、拼班；拼班； 3、檢票和簽認(rèn)結(jié)算單；、檢票和簽認(rèn)結(jié)算單； 4、簽發(fā)、簽發(fā)路單路單等。等。 路單是公路運(yùn)輸?shù)男熊嚸睿怯涗涇囕v運(yùn)行的原始憑證，是公路運(yùn)輸管理部門考核車輛運(yùn)用情況和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的重要依據(jù)，凡從事運(yùn)輸活動(dòng)的車輛均應(yīng)使用行車路單，有效期內(nèi)全國通行。與單車營運(yùn)證、客車線路牌同行。檢票前的準(zhǔn)備工作：檢票前的準(zhǔn)備工作： 1、了解當(dāng)次班車是否進(jìn)入車位，并已做好上客的準(zhǔn)備工作；、了解當(dāng)次班車是否進(jìn)入車位，并已做好上客的準(zhǔn)備工作

26、； 2、了解班車路牌、乘車提示牌是否設(shè)置（懸掛）妥當(dāng)，是否顯示、了解班車路牌、乘車提示牌是否設(shè)置（懸掛）妥當(dāng)，是否顯示清楚；清楚； 3、對旅客攜帶的小孩和隨身物品進(jìn)行觀察，提醒旅客，處理不符、對旅客攜帶的小孩和隨身物品進(jìn)行觀察，提醒旅客，處理不符合要求的相關(guān)事宜；合要求的相關(guān)事宜； 4、檢查進(jìn)站通路是否暢通；、檢查進(jìn)站通路是否暢通； 5、準(zhǔn)備好檢票工具；、準(zhǔn)備好檢票工具； 6、整理即將乘坐當(dāng)次班車旅客進(jìn)站隊(duì)列，向旅客說明該次班車開、整理即將乘坐當(dāng)次班車旅客進(jìn)站隊(duì)列，向旅客說明該次班車開行方向、開車時(shí)間；行方向、開車時(shí)間； 7、注意維持好檢票口附近秩序，并做好對老、弱、病、殘、孕、注意維持好檢票

27、口附近秩序，并做好對老、弱、病、殘、孕、幼等旅客的重點(diǎn)照顧的準(zhǔn)備工作。幼等旅客的重點(diǎn)照顧的準(zhǔn)備工作。檢票工作：檢票工作： 1、組織需要重點(diǎn)照顧的旅客優(yōu)先檢票進(jìn)站；、組織需要重點(diǎn)照顧的旅客優(yōu)先檢票進(jìn)站； 2、察看旅客所持車票、日期、班次是否相符，所持票種與身份是、察看旅客所持車票、日期、班次是否相符，所持票種與身份是否相符等；否相符等； 3、檢票動(dòng)作要迅速、準(zhǔn)確；、檢票動(dòng)作要迅速、準(zhǔn)確； 4、注意安全，維持好檢票秩序，按排隊(duì)順序依次檢票；、注意安全，維持好檢票秩序，按排隊(duì)順序依次檢票； 5、設(shè)置流動(dòng)服務(wù)員，監(jiān)督、協(xié)助違章旅客不辦手續(xù)和維持檢票進(jìn)、設(shè)置流動(dòng)服務(wù)員，監(jiān)督、協(xié)助違章旅客不辦手續(xù)和維持檢

28、票進(jìn)站秩序；站秩序； 6、做好檢票記錄。、做好檢票記錄。手工檢票：手工檢票： 1、按票房交給的票芯上車檢票，填寫檢票單；、按票房交給的票芯上車檢票，填寫檢票單； 2、發(fā)車前幾分鐘，督促司乘人員上車清點(diǎn)人數(shù)，、發(fā)車前幾分鐘，督促司乘人員上車清點(diǎn)人數(shù)，核對檢票結(jié)果與售票人數(shù)、登車人數(shù)，及時(shí)通知廣核對檢票結(jié)果與售票人數(shù)、登車人數(shù)，及時(shí)通知廣播導(dǎo)乘；播導(dǎo)乘； 3、由檢票員（或服務(wù)班）開出跨區(qū)單；、由檢票員（或服務(wù)班）開出跨區(qū)單； 4、按檢票記錄填寫行車路單信息，給司機(jī)隨車、按檢票記錄填寫行車路單信息，給司機(jī)隨車攜帶；攜帶； 電腦檢票：電腦檢票： 1、掌握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變化等情況；、掌握當(dāng)日車次、

29、時(shí)間和線路變化等情況； 2、打開電腦和打印機(jī)，輸入本人的工號(hào)和密碼；、打開電腦和打印機(jī)，輸入本人的工號(hào)和密碼； 3、班車進(jìn)入卡位后，用檢票規(guī)范用語通知乘客上車，引導(dǎo)、班車進(jìn)入卡位后，用檢票規(guī)范用語通知乘客上車，引導(dǎo)乘客排隊(duì)檢票；乘客排隊(duì)檢票； 4、檢票時(shí)，用激光槍掃票面上的條形碼，并在車票上打上、檢票時(shí)，用激光槍掃票面上的條形碼，并在車票上打上標(biāo)志，防止誤乘和持無效票上車；標(biāo)志，防止誤乘和持無效票上車； 5、發(fā)車前幾分鐘，督促司乘人員上車清點(diǎn)人數(shù)，核對檢票、發(fā)車前幾分鐘，督促司乘人員上車清點(diǎn)人數(shù)，核對檢票結(jié)果與售票人數(shù)、等次人數(shù)，及時(shí)通知廣播導(dǎo)乘；結(jié)果與售票人數(shù)、等次人數(shù)，及時(shí)通知廣播導(dǎo)乘；

30、6、打印固定格式的結(jié)算單。跨區(qū)單核結(jié)算單一聯(lián)交結(jié)算中、打印固定格式的結(jié)算單?？鐓^(qū)單核結(jié)算單一聯(lián)交結(jié)算中心，一聯(lián)交承運(yùn)人；心，一聯(lián)交承運(yùn)人； 7、按實(shí)際上車人數(shù)開路單。、按實(shí)際上車人數(shù)開路單。五、站臺(tái)服務(wù)工作五、站臺(tái)服務(wù)工作 1、為旅客指示所乘班次客車?？康能囄?；、為旅客指示所乘班次客車?？康能囄?； 2、攜幼，主動(dòng)幫助有困難的旅客上車；、攜幼，主動(dòng)幫助有困難的旅客上車； 3、與旅客核對搬運(yùn)行包是否裝上車，有無差錯(cuò)；、與旅客核對搬運(yùn)行包是否裝上車，有無差錯(cuò)； 4、注意安全，搞好宣傳，提醒旅客不要亂跑，以免發(fā)、注意安全，搞好宣傳，提醒旅客不要亂跑，以免發(fā)生意外事故，維持好站臺(tái)秩序。生意外事故，維持好

31、站臺(tái)秩序。六、發(fā)車工作六、發(fā)車工作 1、旅客上車后，應(yīng)對旅客進(jìn)行安全行車宣傳，報(bào)班車、旅客上車后，應(yīng)對旅客進(jìn)行安全行車宣傳，報(bào)班車終點(diǎn)站和沿途停靠站、食宿地點(diǎn)和到達(dá)時(shí)間，對誤乘旅客終點(diǎn)站和沿途?？空尽⑹乘薜攸c(diǎn)和到達(dá)時(shí)間，對誤乘旅客及時(shí)做好轉(zhuǎn)乘工作；及時(shí)做好轉(zhuǎn)乘工作； 2、正確填寫行車路單中旅客人次記錄，以及行包、郵、正確填寫行車路單中旅客人次記錄，以及行包、郵件、影件等物品件（箱）數(shù)，由填寫人簽章，并將情況向駕件、影件等物品件（箱）數(shù)，由填寫人簽章，并將情況向駕駛員作簡短交待，放好路單；駛員作簡短交待，放好路單； 3、通知駕駛員關(guān)好車門；、通知駕駛員關(guān)好車門； 4、注意察看班車車頂及四周有無作

32、業(yè)人員和其他人員，、注意察看班車車頂及四周有無作業(yè)人員和其他人員，及時(shí)通知他們離開發(fā)車地；及時(shí)通知他們離開發(fā)車地； 5、服務(wù)人員整齊站好，目送旅客；、服務(wù)人員整齊站好，目送旅客； 6、準(zhǔn)時(shí)拉鈴開車，由指揮人員指揮客車依次駛離車位、準(zhǔn)時(shí)拉鈴開車，由指揮人員指揮客車依次駛離車位出站。出站。七、旅客下車出站服務(wù)工作七、旅客下車出站服務(wù)工作 1、做好接車準(zhǔn)備、做好接車準(zhǔn)備 （1）根據(jù)班車運(yùn)行時(shí)刻表和正常運(yùn)行規(guī)律，提前組織好接車）根據(jù)班車運(yùn)行時(shí)刻表和正常運(yùn)行規(guī)律，提前組織好接車服務(wù)人員和行包卸車員準(zhǔn)備接車；服務(wù)人員和行包卸車員準(zhǔn)備接車； （2）檢查和清除旅客出站通道上的障礙；）檢查和清除旅客出站通道上的

33、障礙； （3）注意旅客出站口附近不要造成擁擠，影響旅客出站速度。）注意旅客出站口附近不要造成擁擠，影響旅客出站速度。 2、接車、接車 （1）班車到站后，應(yīng)及時(shí)迎接，車停穩(wěn)后開啟車門，招呼旅）班車到站后，應(yīng)及時(shí)迎接，車停穩(wěn)后開啟車門，招呼旅客下車，對老、弱、病、殘、孕、幼等旅客予以幫助；客下車，對老、弱、病、殘、孕、幼等旅客予以幫助； （2）指示出站口；）指示出站口； （3）提請旅客注意安全，不要爭搶出站，以免碰撞、擠傷；）提請旅客注意安全，不要爭搶出站，以免碰撞、擠傷； （4）盡快進(jìn)行行包卸車作業(yè)。）盡快進(jìn)行行包卸車作業(yè)。八、行包托運(yùn)服務(wù)工作八、行包托運(yùn)服務(wù)工作 行包是旅客攜帶的行李和包裹的簡

34、稱。行李是旅客行包是旅客攜帶的行李和包裹的簡稱。行李是旅客攜帶的日常衣物用品、被褥、零星土雜品等；包裹是旅攜帶的日常衣物用品、被褥、零星土雜品等；包裹是旅客需要快速運(yùn)送的物品或超出行李規(guī)定的物品?？托枰焖龠\(yùn)送的物品或超出行李規(guī)定的物品。行包托運(yùn)工作流程：行包托運(yùn)工作流程：托運(yùn)托運(yùn)核收、入庫核收、入庫承運(yùn)承運(yùn)保管保管提取提取變更變更報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)安檢安檢投保投保收款、開具票據(jù)收款、開具票據(jù)包裝、貼標(biāo)簽包裝、貼標(biāo)簽交接交接裝車裝車交接交接交接交接行包托運(yùn)服務(wù)工作內(nèi)容及要求行包托運(yùn)服務(wù)工作內(nèi)容及要求 1、上崗前準(zhǔn)備和檢查各種業(yè)務(wù)用具，校正衡量器，檢查搬運(yùn)、上崗前準(zhǔn)備和檢查各種業(yè)務(wù)用具，校正衡量器，檢查搬

35、運(yùn)器械等設(shè)備；器械等設(shè)備； 2、收件、過磅、計(jì)費(fèi)、開票，按順序進(jìn)行；、收件、過磅、計(jì)費(fèi)、開票，按順序進(jìn)行； 3、檢查旅客托運(yùn)的物品是否符合有關(guān)規(guī)定；、檢查旅客托運(yùn)的物品是否符合有關(guān)規(guī)定； 4、對行包認(rèn)真計(jì)量丈量，正確核算運(yùn)雜費(fèi)和裝卸費(fèi)等；、對行包認(rèn)真計(jì)量丈量，正確核算運(yùn)雜費(fèi)和裝卸費(fèi)等； 5、填好標(biāo)簽并拴在行包兩端，便于核對和查找；、填好標(biāo)簽并拴在行包兩端，便于核對和查找； 6、分包入位，做好實(shí)際記錄；、分包入位，做好實(shí)際記錄； 7、按標(biāo)簽、到站、班次、開車時(shí)間安排貨位，正確堆放；、按標(biāo)簽、到站、班次、開車時(shí)間安排貨位，正確堆放； 8、行包出庫裝車要核對件數(shù)，做好記錄，與駕乘人員辦好交接；、行包

36、出庫裝車要核對件數(shù)，做好記錄，與駕乘人員辦好交接； 9、裝車時(shí)做到先遠(yuǎn)后近、上圓下方、大件在外、小件在內(nèi)、裝車時(shí)做到先遠(yuǎn)后近、上圓下方、大件在外、小件在內(nèi)、重不壓輕、軟硬搭配、標(biāo)簽朝外等；重不壓輕、軟硬搭配、標(biāo)簽朝外等； 10、裝完后蓋好苫布，系好繩網(wǎng)。裝卸時(shí)嚴(yán)禁吸煙；、裝完后蓋好苫布，系好繩網(wǎng)。裝卸時(shí)嚴(yán)禁吸煙； 11、交付行包時(shí)核對旅客憑證，做到交待無誤，做好交接記錄；、交付行包時(shí)核對旅客憑證，做到交待無誤，做好交接記錄； 12、行包正運(yùn)率應(yīng)達(dá)到、行包正運(yùn)率應(yīng)達(dá)到99.9%以上，賠償率應(yīng)在以上，賠償率應(yīng)在5%以下；以下； 行包正運(yùn)率行包正運(yùn)率=正運(yùn)件數(shù)（或質(zhì)量）正運(yùn)件數(shù)（或質(zhì)量）/發(fā)運(yùn)件數(shù)（

37、或質(zhì)量）發(fā)運(yùn)件數(shù)（或質(zhì)量）100% 行包賠償率行包賠償率=貨款賠償金額貨款賠償金額/同期行包運(yùn)費(fèi)總收入同期行包運(yùn)費(fèi)總收入100% 13、交接清楚，收入日報(bào)填寫準(zhǔn)確。做到日清日結(jié)，票、款、交接清楚，收入日報(bào)填寫準(zhǔn)確。做到日清日結(jié)，票、款、帳、物相符，不積壓，不挪用。帳、物相符，不積壓，不挪用。九、寄存處服務(wù)工作九、寄存處服務(wù)工作寄存處的特點(diǎn)：寄存處的特點(diǎn)：1、大件少、重量輕、易于放置；、大件少、重量輕、易于放置；2、存放時(shí)間多集中于班車到達(dá)后，領(lǐng)取時(shí)間多集中于開車前；、存放時(shí)間多集中于班車到達(dá)后，領(lǐng)取時(shí)間多集中于開車前；3、寄存時(shí)間短；、寄存時(shí)間短；4、只收取寄存費(fèi)、財(cái)務(wù)手續(xù)簡單；、只收取寄存費(fèi)、財(cái)務(wù)手續(xù)簡單；5、只有存、取、保管作業(yè)，無裝卸作業(yè)。、只有存、取、保管作業(yè)，無裝卸作業(yè)。寄存處的作業(yè)程序：寄存處的作業(yè)程序：1、宣傳安全運(yùn)輸規(guī)定，明確寄存物品的范圍；、宣傳安全運(yùn)輸規(guī)定，明確寄存物品的范圍；2、詢問旅客寄存物品的主要內(nèi)容并當(dāng)面檢查；、詢問旅客寄存物品的主要內(nèi)容并當(dāng)面檢查；3、填寫寄存票據(jù)并用標(biāo)牌作為領(lǐng)取憑證；、填寫寄存票據(jù)并用標(biāo)牌作為領(lǐng)取憑證；4、唱收旅客交來款數(shù)；、唱收旅客交來款數(shù)；5、將寄存費(fèi)收據(jù)、找補(bǔ)余款和領(lǐng)取憑證交給旅客