電信通信行業(yè)策劃方案-鐵通超級(jí)一號(hào)通業(yè)務(wù)策劃方案

1、鐵通語音業(yè)務(wù)策劃案超級(jí)一號(hào)通里龍江卄夭電3科技農(nóng)屐帝限公司2005.7目錄1產(chǎn)品描述42需求分析42.7傳統(tǒng)總機(jī)的局限性.42.2超級(jí)一號(hào)通的優(yōu)點(diǎn).52.3結(jié)論.63超級(jí)一號(hào)通的注冊(cè)73.1注冊(cè)超級(jí)一號(hào)通.73.2捆綁分機(jī).74使用說明84.1客戶主叫流程.84.2分機(jī)主叫流程.84.3分機(jī)之間通話.85資費(fèi)設(shè)計(jì)和收益分析95.7資費(fèi)設(shè)計(jì).95.2收益分析.96市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和推廣計(jì)劃96.1經(jīng)營(yíng)原則.96.2方案適用階段.106.3市場(chǎng)推廣的目的.106.4市場(chǎng)推廣的策略.106.5市場(chǎng)推廣的目標(biāo).ii6.6媒體的選擇.116.7宣傳媒體的對(duì)比分折.117客戶服務(wù)121產(chǎn)品描述隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的高

2、速發(fā)展，各種通信手段的廣泛應(yīng)用于生活、公務(wù) 和娛樂。本世紀(jì)初網(wǎng)通推出“一號(hào)通”和“電話會(huì)議”，以方便、靈活、實(shí) 用和高效的特點(diǎn)，對(duì)其他通信運(yùn)營(yíng)商的造成了市場(chǎng)沖擊。為此，開天公司設(shè) 計(jì)了使用鐵通電話號(hào)碼為接入號(hào)的新型語音增值業(yè)務(wù)“超級(jí)一號(hào)通”， 即由開天公司來充當(dāng)各企業(yè)的總機(jī)值班員，使我省業(yè)務(wù)分散的企業(yè)用戶能享 受“超級(jí)一號(hào)通”帶來的方便，大幅度提高的企業(yè)內(nèi)部的溝通效率、對(duì)外 的企業(yè)形象，同時(shí)為鐵通帶來更多的業(yè)務(wù)量。2需求分析2.1傳統(tǒng)總機(jī)的局限性傳統(tǒng)總機(jī)廣泛使用于機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位，為單位內(nèi)部的通信和對(duì)外聯(lián)系 提供了便利。但由于傳統(tǒng)總機(jī)基于固定電話模式，具有以下無法克服的局限 性：(1) 空間局

3、限性傳統(tǒng)總機(jī)系統(tǒng)用電話線相連，只有在辦公室內(nèi)才能使用分機(jī)。離開口己 的辦公室，哪怕就在隔壁房間，也無法接聽分機(jī)電話。臨時(shí)外出辦公事的人 員、在外作業(yè)的維修、銷售、客服等外勤人員也無法使用總機(jī)；傳統(tǒng)總機(jī)還要求單位的各個(gè)部門必須集中，如省教育廳的在哈市有二個(gè) 辦公地點(diǎn)，則必須分設(shè)二個(gè)總機(jī)，對(duì)丁連鎖的商業(yè)、餐飲網(wǎng)點(diǎn)就無法利用總 機(jī)，或者裝多個(gè)總機(jī)。再有傳統(tǒng)總機(jī)必須要求單位有固定的辦公地點(diǎn)，需要專門駛件、總機(jī)值 班員，因此對(duì)于剛起步的金業(yè)、臨時(shí)租房辦公的公司，也無法使用傳統(tǒng)總機(jī)。(2) 時(shí)間局限性傳統(tǒng)總機(jī)系統(tǒng)一般只在上班期間有人接聽，非辦公時(shí)間和節(jié)假fi無人接 聽，因此，許多工作人員不僅要給別人留單位

4、電話，還必須告訴口己的手機(jī) 號(hào);另一方面是只有長(zhǎng)期穩(wěn)定的單位才會(huì)投入設(shè)備使用傳統(tǒng)總機(jī)，臨時(shí)到我 省開展商務(wù)、宣傳、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位不會(huì)使用傳統(tǒng)總機(jī)。（3）話路限制性傳統(tǒng)總機(jī)一般要接多條外線，盡管如此，還經(jīng)常會(huì)遇到總機(jī)忙，無法打 入的現(xiàn)象。所以外線多費(fèi)錢、外線少又會(huì)影響使用是傳統(tǒng)總機(jī)無法克服的矛 盾。2.2超級(jí)一號(hào)通的優(yōu)點(diǎn)（1）沒有空間限制對(duì)于小企業(yè)、員工分散工作的企業(yè)，單位各部門分散在省內(nèi)各地的企業(yè), 還有省內(nèi)的連鎖店、超幣使用超級(jí)一號(hào)通是他們的最佳選擇。例如，一個(gè)客戶撥打了康輝旅行社的超級(jí)一號(hào)通號(hào)55555555，就會(huì)聽到 提示音：“道里分社請(qǐng)撥1、南崗分社請(qǐng)撥2、海外旅行請(qǐng)撥3、”第二是員工

5、流動(dòng)工作的企業(yè)，員工不定時(shí)外出辦公的企業(yè)，使用超級(jí)一 號(hào)通會(huì)有很大的方便性。如一個(gè)銷售經(jīng)理在飯店吃飯，一個(gè)客戶撥打超級(jí)一 號(hào)通轉(zhuǎn)到銷售經(jīng)理的分機(jī)上，銷售經(jīng)理就能和客戶通話，雙方的感覺和使用 傳統(tǒng)分機(jī)一樣。（2）沒有時(shí)間限制超級(jí)一號(hào)通沒有吋間限制，下班后和節(jié)假日仍需業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè)和員 工，如保險(xiǎn)、營(yíng)銷、維修等，最適合使用分機(jī)。例如，半夜暖氣故障一個(gè)業(yè)主撥打了物業(yè)總公司的超級(jí)一號(hào)通號(hào) 12345678,就會(huì)聽到提示咅：“修理煤氣請(qǐng)撥1、修理自來水請(qǐng)撥2、修理暖 氣請(qǐng)撥3、”。（3）成本低，沒有線路數(shù)量的限制小企業(yè)、員工流動(dòng)工作的企業(yè)受資金、場(chǎng)地、吋間和工作性質(zhì)的限制， 很難找到一種適用的總機(jī)。超級(jí)

6、一號(hào)通不僅無時(shí)間和空間的限制，而且無需 專門設(shè)備、也不用設(shè)話務(wù)員（rti開天公司提供人工服務(wù)），更沒有線路數(shù)量限制。例如，一個(gè)外地的金業(yè)到哈爾濱來創(chuàng)辦經(jīng)銷部，租用了房屋，辦好了工 商等手續(xù)，買了哈市的手機(jī)卡，乂招聘了5個(gè)銷售員。由于無條件辦理和使 用傳統(tǒng)的總機(jī)電話，對(duì)外聯(lián)系時(shí)留給客戶的只能是經(jīng)理和銷售員各口的于機(jī) 號(hào)。公司內(nèi)部聯(lián)系和對(duì)外聯(lián)系會(huì)產(chǎn)生較高的話費(fèi)，一旦銷售員辭職，老客戶 就難以和公司聯(lián)系。而利用超級(jí)一號(hào)通系統(tǒng)就沒有上述弊病。(4) 總機(jī)值守24小時(shí)始終有人接聽企業(yè)的電話，不會(huì)擔(dān)心有業(yè)務(wù)遺漏。(5) 號(hào)碼終身不變當(dāng)您公司搬家的時(shí)候，新的電話號(hào)碼還沒有及吋告訴客戶！這吋“一號(hào)通” 就可以

7、轉(zhuǎn)移電話到新電話上了。不會(huì)影響您的銷售業(yè)績(jī)！輕輕松松搬個(gè)家！(6) 具有企業(yè)的個(gè)性介紹功能用戶可設(shè)置企業(yè)的個(gè)性化介紹，當(dāng)冇客戶撥打電話時(shí)，能在第一時(shí)間 內(nèi)聽到關(guān)于企業(yè)的介紹，有利于提高企業(yè)的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。(7) 永不占線功能一號(hào)通把用戶的所有通信終端管理起來，保證用戶撥打您的一號(hào)通號(hào)碼 時(shí)總能找到您。即使當(dāng)所有終端都不能通信吋，系統(tǒng)還為用戶提供留言功能， 保證用戶的呼叫信息永不丟失。2.3結(jié)論(1) 方便了企業(yè)“超級(jí)一號(hào)通”利用鐵通公司已經(jīng)和其他運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)互通的優(yōu)勢(shì)，為企 業(yè)捉供一個(gè)超級(jí)一號(hào)通號(hào)碼xxxxxxxxx,能使企業(yè)不裝總機(jī)、不設(shè)話務(wù)員便 擁有傳統(tǒng)總機(jī)的全部功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)

8、24小吋有人值守。另外，由于公司對(duì) 外只宣傳超級(jí)一號(hào)通號(hào)碼，客戶通過總機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)叫公司的業(yè)務(wù)員，這樣就能避 免因員工流動(dòng)和客戶失去聯(lián)系，減少公司的損失。(2) 方便了員工“超級(jí)一號(hào)通”系統(tǒng)使用員工的手機(jī)作為分機(jī)，保證客戶和員工之間的 聯(lián)系暢通，員工不論在家還是在單位，不論白天黑夜，只要開通手機(jī)，就能 開展業(yè)務(wù)。（2）方便了大眾對(duì)于大眾，他們希望能用最容易的方式得到各種服務(wù)，超級(jí)一號(hào)通為此 建立了一條可行的途徑。例如，有居民想請(qǐng)家政打掃衛(wèi)生，撥打66666666 即可聽到提示'道里請(qǐng)撥1、南崗請(qǐng)撥2、道外請(qǐng)撥3、開發(fā)區(qū)請(qǐng)撥4、”。 經(jīng)過開天和鐵通的宣傳，市民就會(huì)記住家政、快遞、票務(wù)等各種冇用

9、的總機(jī) 號(hào)。3超級(jí)一號(hào)通的注冊(cè)3.1注冊(cè)超級(jí)一號(hào)通超級(jí)一號(hào)通的注冊(cè)口j以通過各地的鐵通營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)，申請(qǐng)企業(yè)需要 企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照（交復(fù)印件）、經(jīng)辦人本人身份證（交復(fù)印件）。注冊(cè)超級(jí)一號(hào) 通后的一天內(nèi)，企業(yè)即得到一個(gè)超級(jí)一號(hào)通號(hào)碼一一xxxxxxxxx,鐵通公司 將該號(hào)碼被叫信令呼轉(zhuǎn)到開天的信令點(diǎn)。超級(jí)一號(hào)通號(hào)企業(yè)名注冊(cè)時(shí)間企業(yè)簡(jiǎn)介1xxxxxxx北京圣意豪裝修公司20050511主要從事家庭裝修2xxxxxx創(chuàng)維大慶維修200505維修創(chuàng)維公司各類x部14電器3.2捆綁分機(jī)用戶得到超級(jí)一號(hào)通號(hào)碼后，即可在系統(tǒng)里申報(bào)要捆綁的分機(jī)的電話號(hào)，分機(jī)可以是手機(jī)也可以是固話。系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫(kù)屮建立分機(jī)記錄如下

10、:超級(jí)一號(hào)通號(hào)分機(jī)電話號(hào)分機(jī)號(hào)所 屬部 門捆綁時(shí)間1xxxxxxx133xxxxxxx1業(yè)200506xxx務(wù)部012xxxxxxxxxxxxxxxxxx2廣告部200506014使用說明4.1客戶主叫流程客戶電話一-超級(jí)一號(hào)通一-分機(jī)客戶撥打某公司的超級(jí)一號(hào)通號(hào)后，鐵通公司即將其轉(zhuǎn)向開天公司，開 天公司系統(tǒng)根據(jù)分機(jī)號(hào)碼表確認(rèn)其非分機(jī)后，進(jìn)入呼入流程。這時(shí)客戶聽到 提示音“這里是xx公司，業(yè)務(wù)部請(qǐng)按1、廣告部請(qǐng)按2、財(cái)務(wù)部請(qǐng)按3、查 號(hào)請(qǐng)撥0”，用戶選擇后，即能和分機(jī)通話。若用戶撥0,系統(tǒng)即將電話轉(zhuǎn)到 開天公司的話務(wù)機(jī)房，由開天的話務(wù)員根據(jù)超級(jí)一號(hào)通企業(yè)的資料為客戶查 號(hào)，并轉(zhuǎn)接分機(jī)所在部門。

11、4.2分機(jī)主叫流程分機(jī)一-超級(jí)一號(hào)通一-客戶電話分機(jī)可以用超級(jí)一號(hào)通的號(hào)碼向外撥電話，分機(jī)撥打超級(jí)一號(hào)通號(hào)碼 后，鐵通公司即將其轉(zhuǎn)向開天公司(01-00-255)。開天公司系統(tǒng)根據(jù)分機(jī)號(hào) 碼表確認(rèn)其分機(jī)身份后，進(jìn)入呼出流程。這時(shí)用戶聽到提示咅“請(qǐng)撥外線電 話號(hào)”。電話接通后，客戶看到的來電顯示是公司的超級(jí)一號(hào)通號(hào)xxxxxxxxxo4.3分機(jī)之間通話分機(jī)一-分機(jī)分機(jī)之間的通話為正常通話，無需經(jīng)過超級(jí)一號(hào)通。但如果分機(jī)都是鐵 通電話可以考慮比其享受集i才i電話內(nèi)通話的優(yōu)惠政策，給主叫方以話費(fèi)減 免。5資費(fèi)設(shè)計(jì)和收益分析5.1資費(fèi)設(shè)計(jì)1）超級(jí)一號(hào)通服務(wù)費(fèi)：每月20元；分機(jī)服務(wù)費(fèi)：5元/個(gè)/月2）客

12、戶撥打超級(jí)一號(hào)通通話，客戶按正常話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，分機(jī)也按正 常接聽話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3）分機(jī)通過超級(jí)一號(hào)通外撥電話，收分機(jī)的主叫話費(fèi)，不收取超級(jí)一 號(hào)通xxxxxxxx的呼出主叫話費(fèi)。開天公司提供給企業(yè)超級(jí)一號(hào)通撥出的電 話詳單和時(shí)長(zhǎng)。5.2收益分析由于超級(jí)一號(hào)通不僅能用于中小企業(yè)、也能用于使用傳統(tǒng)總機(jī)的企事 業(yè)；不僅能用于傳統(tǒng)的單位，也能用于松散的企業(yè)。假設(shè)黑龍江企事業(yè)單位 20萬戶，若依2:8原則，假設(shè)僅有20%的企業(yè)需要超級(jí)一號(hào)通；再依2:8原 貝其中又有20%的企業(yè)注冊(cè)了超級(jí)一號(hào)通，則戶數(shù)為：20萬*0. 2*02=8千用戶;按每個(gè)超級(jí)一號(hào)通平均有5部分機(jī)計(jì)算，總收益為：8千用戶*40元/月

13、二32力"元/月6市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和推廣計(jì)劃6.1經(jīng)營(yíng)原則在具體操作中，由于市場(chǎng)變化的復(fù)雜性，具體業(yè)務(wù)的費(fèi)用收取也會(huì)隨著 市場(chǎng)的變化而相應(yīng)波動(dòng)，但大致可以堅(jiān)持以下兒個(gè)原則：1）追求屮低定價(jià)：因?yàn)槲夜九c運(yùn)營(yíng)商作為緊密型合作關(guān)系出現(xiàn)，雖 現(xiàn)有系統(tǒng)在現(xiàn)階段具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者較多，且一期主耍吸引迫切 需要超級(jí)一號(hào)通的企業(yè)用戶，樹立品牌效應(yīng)、培養(yǎng)客戶的感知非常重要。為此可以在搭建好試驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，可以以中低價(jià)切入。2）追求穩(wěn)定的定價(jià)：隨著系統(tǒng)平臺(tái)的市場(chǎng)占有率的提升，人們對(duì)于品 牌的認(rèn)識(shí)，超級(jí)一號(hào)通業(yè)務(wù)開始實(shí)行固定價(jià)格，使定價(jià)更注重穩(wěn)定性，以保 證有較好的利潤(rùn)來源。3）參考定價(jià)：在雙方緊密結(jié)

14、合進(jìn)行市場(chǎng)推廣進(jìn)程中，公司可參考競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考定價(jià)，確保市場(chǎng)的片有率與品牌效應(yīng)及現(xiàn)實(shí)收益?？傮w來說：中低定價(jià)是在為了保證公司在業(yè)務(wù)推廣前期最大的吸引用 戶；穩(wěn)定定價(jià)是為了保證公司能夠獲取較高的穩(wěn)定收益；競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)是為了在 激烈的競(jìng)爭(zhēng)屮能夠保持較好的市場(chǎng)份額和相對(duì)的利潤(rùn)。6.2方案適用階段該階段為超級(jí)一號(hào)通項(xiàng)目的首次市場(chǎng)推廣階段。從該產(chǎn)品的生命周期來 看，屬新產(chǎn)品的市場(chǎng)引入期。引入期的特點(diǎn)：通常情況下，在引入期用戶增長(zhǎng)有限，加上為開拓市場(chǎng) 投入較高的宣傳費(fèi)用，因此利潤(rùn)較低，有時(shí)其至虧損。6.3市場(chǎng)推廣的目的在產(chǎn)品引入期，目標(biāo)市場(chǎng)上的目標(biāo)用戶不了解該產(chǎn)品，或已知道該產(chǎn)品, 但他們了解的是競(jìng)

15、爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。因此，這個(gè)階段的市場(chǎng)推廣重點(diǎn)在于通過 一定的市場(chǎng)宣傳，迅速在口標(biāo)區(qū)域提高知名度，在口標(biāo)用戶的心口屮樹立起 口己產(chǎn)品的形象。6.4市場(chǎng)推廣的策略快速推進(jìn)策略目前就該項(xiàng)目而言，已進(jìn)入了市場(chǎng)的成長(zhǎng)期。在這種情況下，及吋山領(lǐng) 市場(chǎng)，搶占先機(jī)是我們的目標(biāo)，也是我們與合作方走向成功的關(guān)鍵。差異化策略突出快捷性、操作簡(jiǎn)便性，以及收費(fèi)低等特點(diǎn)品牌培養(yǎng)策略品牌是一個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)志和標(biāo)識(shí)，品牌的產(chǎn)生不是一朝一夕能完成的，是 長(zhǎng)期培養(yǎng)的結(jié)果。從“超級(jí)一號(hào)通”的持續(xù)推廣，應(yīng)進(jìn)行品牌的培養(yǎng)與塑造。6.5市場(chǎng)推廣的目標(biāo)目標(biāo)一：迅速占據(jù)一定的語音增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)，在目標(biāo)用戶屮樹立起開天 電信增值服務(wù)品牌的形象。目標(biāo)二

16、：通過市場(chǎng)推廣，能夠使該業(yè)務(wù)注冊(cè)用戶最高達(dá)到8%,最低應(yīng)維 持在3%左右。6.6媒體的選擇擬采用廣告媒體組合的策略，初步定為：報(bào)紙、宣傳折頁(yè)、廣播廣告三 種方式進(jìn)行組合，具體如何采用可根據(jù)具體情況作調(diào)整。廣告媒體組合具有立體傳播效應(yīng)，優(yōu)勢(shì)在于：延伸效應(yīng)：不同媒體受各自覆蓋范圍的局限，通過媒體組合可增加廣告?zhèn)鞑サ膹V度，延伸廣告覆蓋范圍，提高“超級(jí)一號(hào)通”活動(dòng)的知名度。重復(fù)效應(yīng)：不同媒體覆蓋的對(duì)象冇時(shí)是重復(fù)的，通過媒體組合的使用可使部分用戶接觸廣告的次數(shù)增加，從而提高對(duì)“超級(jí)一號(hào)通”服務(wù)的認(rèn)知度?；パa(bǔ)效應(yīng)：rtr丁不同媒體各有利弊，因此采用媒體組合，使其廣告效果相輔相成，互相補(bǔ)充。6.7宣傳媒體的

17、對(duì)比分折(1) 報(bào)紙優(yōu)勢(shì)：屬大眾媒體，傳播面廣，聲勢(shì)大，能夠快速達(dá)到廣告效應(yīng)劣勢(shì)：能夠?qū)嶋H到達(dá)目標(biāo)用戶的比率較低，不易保留與攜帶操作：用于市場(chǎng)推廣初期引入期作大面積宣傳使用，以駛性廣告為 主，選擇當(dāng)?shù)匕l(fā)行量大、有影響力的報(bào)紙。頻率在開始階段應(yīng)以兩到三次為 宜，市場(chǎng)持續(xù)階段可以一定的時(shí)間間隔定期發(fā)布；時(shí)間選擇上應(yīng)將周末與工 作日隔開。如合作方黑龍江鐵通能發(fā)布一些軟性廣告新聞報(bào)導(dǎo)類文章配 合，則更佳。(2) 宣傳小折頁(yè)優(yōu)勢(shì)：屬印刷品類廣告，具有美觀、便于攜帶和長(zhǎng)期保留，可供反復(fù)查 閱等優(yōu)點(diǎn)，具冇長(zhǎng)期廣告效益。另外，通過合適的操作，可以獲得較高的目標(biāo)用戶到達(dá)率劣勢(shì)：廣告效應(yīng)不如報(bào)紙來的快，及操作起來較為繁瑣操作：可在鐵通的營(yíng)業(yè)廳和交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放；報(bào)紙夾帶；到目標(biāo)冇戶較為 集中的區(qū)域如：商貿(mào)區(qū)、購(gòu)物中心、游樂場(chǎng)所等地段進(jìn)行有目的的發(fā)放（3）廣播廣告優(yōu)勢(shì)：直接鎖定口標(biāo)用戶群，針